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A filosofia que permeia toda a estratégia da empresa com foco na experiência do cliente - Rodrigo Trevisan, TAM
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A filosofia que permeia toda a estratégia da empresa com foco na experiência do cliente - Rodrigo Trevisan, TAM

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Apresentação por Rodrigo Trevisan, Diretor de Vendas Diretas da TAM, no Congresso E-commerce Brasil Experiência do Cliente.

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A filosofia que permeia toda a estratégia da empresa com foco na experiência do cliente - Rodrigo Trevisan, TAM A filosofia que permeia toda a estratégia da empresa com foco na experiência do cliente - Rodrigo Trevisan, TAM Presentation Transcript

  • 1Rodrigo TrevizanDiretor de Vendas DiretasSão Paulo, maiode 2013Experiência do Cliente
  • Tam.com.br2Histórico do site
  • -Lançado em 2001, foi o primeiroe-commerce de Linhas aéreas noBrasil;- Presente em 9 países;-Mais de 200 milhões devisitas ano;-Mais de 10 meios de pagamento- Única airline no Brasil comferramenta interativa de busca depreço3
  • PRINCIPAIS DADOS – CENÁRIO BRASILEIRO4Companhias aéreas nãoestão acompanhando oritmo da inovação -apenas 10% oferecempagamentosmóveis, enquanto 39%dos clientes querem queeles32% dos clientes que têmum pagamento recusado irámudar para outra operadorae 38% mudariam para outracompanhia aérea, se opagamento escolhido fosseremovido.Apenas 18% das companhiasaéreas acreditam que serviçopós-venda éimportante, enquanto cercade três quartos dos clientesdizem que é importante5 dos 26 estados brasileirosrepresentam 45% das visitasMARKET TAM.com2009 30% 25%2010 40% 44%2011 24% 18%1ºS 2012 21% 21%Crescimento E-CommerceE-commerce Market Share - 2011Visitas
  • 5Relacionamento com oCliente e Behavior
  • COMPANHIAS AÉREAS E O RELACIONAMENTO COM O CLIENTE6apenas 10% dascompanhias aéreasoferecempagamentosmóveis, enquanto39% dos clientes queremque eles ofereçam32% dos clientes que têm umpagamento recusado iráabandonar a compra e 38%mudariam para outra companhia,se o pagamentoescolhido fosse removido.29% das companhias aéreas nãoconseguem acompanhar oabandono do carrinho decompras na fase depagamento, enquantoem realidade mais do queum terço dos clientes saem sem pagar.89% dos Clientes procuramvoos diretos e 88%buscam preços.Apenas 18% acreditam queserviço pós-vendaé importante, enquanto trêsquartos dos clientes dizemque é importante
  • 7NOVAS FORMAS DEBUSCA
  • O PROCESSO DE DECISÃO DE UMA VIAGEM8SONHO PESQUISA COMPRA EXPERIÊNCIA COMPARTILHA
  • FLUXO COMUM DE BUSCA9Campos “obrigatórios” para realizaruma busca de passagemCliente entrano sitePreenchedados* deOrigem eDestino e dataPágina detarifasCliente escolhea tarifaBusca de varejo online:
  • 10O PROBLEMATodas as ofertas, para levar para opasso 2, têm por trásobrigatoriamente opreenchimento de dataMuitos abandonos napágina de seleção de voos etarifas=
  • Filtro por afinidade, com mais oumenos informações, dependeda preferência do cliente11A SOLUÇÃO: BUSCA PREÇO
  • 12PASSO A PASSO BUSCA PREÇOCliente informa origem, quanto quer gastar e(se quiser) seleciona seus interessesCliente vê lista dedestinos indicadosCliente ecolhe se querfazer a pesquisa pordinheiro ou pontos
  • 13ATENDENTE VIRTUAL
  • UMA TENDÊNCIA EM 2007
  • UMA REALIDADE HOJE
  • O DESAFIO•Atendimento único e inovador aos clientes online•Ter um canal interativo disponível 24/7 o ano todo•Aumentar a conversão de vendas online•Melhorar a eficiência operacional e otimizar os investimentos“Eu quero que minha experiência seja…em minhas palavras” na minhalinguagemno meutablet”consistentetodas as vezessem exitarno meu smartphonesobre a minhaviagem
  • COMO CONECTAR-SE…•Com milhões de clientes?•De uma forma personalizada e que resolva?•Respeitando a forma como o cliente faz perguntas: “Minhasperguntas, do Meu jeito e na hora em que Eu preciso”
  • A JULIA PODE TE AJUDAR DE DIVERSAS FORMASPara qualterminaldevo ir?“Como possochegar a minhareunião saindodo hotel?”“Eu preciso de umcaixa eletrônicoantes deembarcar”“Qual o hotel4 estrelas maispróximo?”“Preciso tomarum café! Temalgum café aquiDevo pegarum taxi?Quanto vaicustar minhabagagemextra?“Quero adica de umbomrestaurante”
  • 19MOBILEMOBILEm.tam.com.br
  • 20- Em 2013 mais de 50% dos usuários de telefonia no Brasil já consomeminformações via Smarthphone;- O mobile substitui o impresso: Check-in, Ingresso de cinema e shows tudo pelo celular;- Governo anunciou redução de imposto para vendas de Smartphone, o queaumenta o números de consumidores de dados.- Surgimento do HTML 5 que possibilita a padropnização de navegação mobile
  • 21MOBILE TAM - REALIDADE-2010, primeiro mobile de uma airlinebrasileira; primeiro integrado com passbook-Adaptável ao formato ( Ex: iPod e iPad)- Acesso via browser do celular, não énecessário baixar aplicativo;- Cliente consulta reserva, faz check-in, compra de passagem e obtéminformações sobre o vôo;- Dá a opção da menor tarifa, além das trêsopções de tarifa existentes
  • 22MOBILE TAM - FUTURO-Experiência somente via Mobile:Pesquisa, Compra, Check-in, Contato ecompartilhamento-Site mais intuitivo- Menos etapas durante o processo decompra- Check-in em 2 cliques- Mais formas de pagamento- Novas opções de atendimento viaredes sociais e ligação direta
  • Vendas Diretas TAMRodrigo Trevizanrodrigo.trevizan@tam.com.br23