PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRAO caminho do consumoAlexandre Crivellaro – Maio/2013
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Estes entrevistados compraram mais de 1200 produtos duranteo período, nas 31 maiores lojas do comércio eletrônico do Brasi...
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 97% acessaram na residência 65% acessaram no trabalho 31% acessaram via WiFi em locais públicosLOCAL ACESSO A INTERNET...
 80% acessam via banda larga 60% acessam via 3g no celular ou tabletOs entrevistados possuem também mais de uma forma de...
 47% acessam a internet várias vezes ao dia, comobjetivo de buscar informações sobre produtos/serviços quedesejam adquiri...
BUSCA DEINFORMAÇÕES ANTESDE COMPRARImagemmeramenteilustrativa
99% dos entrevistados costumam utilizar o computador pessoalna busca de informações sobre produtos/serviçosque desejam com...
28% dos entrevistados informaram que é extremamente importantebuscar informações em alguma loja física e38% em blogs ou si...
LOJA FÍSICA LOJA VIRTUAL92% Alimentos Bebidas78% Flores73% Acessórios Auto73% Casa & Decoração85% Eletro eletrônicos81% In...
Os entrevistados informaram que as propagandasem sites e televisão são as que mais influenciamna hora da compra online, co...
COMPRA ONLINEImagemmeramenteilustrativa
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40% tem idade entre 25 e 34anos e 85% está na classe AB33% dos entrevistados costumamcomprar na internet pelo menos 1vez p...
91% compram porque os preçossão menores que loja física73% compram porque tem maisvariedade na oferta de produtos44% compr...
52% dos homens informaram que costumam comprar sempre nosite mais barato46% das mulheres se sentem mais seguras comprando ...
26% discordam que é necessário sempre comparar preços emvários sites antes de comprar63% concordam totalmente que antes de...
O que faria os entrevistados comprarem mais no e-commerce?ANTES DE EFETUAR UMA COMPRA ONLINE...Fonte: Pesquisa IBOPE – Pro...
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93% realizaram a última compra emum computador pessoal1% realizaram a compra emsmartphone, sendo que 74% sãohomens1% reali...
66% realizaram a última compra com cartão de crédito.16% realizaram a compra com boleto, sendo que 64% sãohomens.Imagemmer...
51% afirmaram que a forma de pagamento foi utilizada por comodidade.35% afirmaram que a maior possibilidade de parcelament...
20% dos entrevistados buscaraminformações adicionais na loja física, antesde adquirir um produto online.Imagensmeramenteil...
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74% dos entrevistados nãotiveram nenhum problema comrelação a sua última compra10% tiveram problemas deatraso na entrega3%...
SETORES MAISVISUALIZADOS ECOMPRADOSImagemmeramenteilustrativa
1. Eletro Eletrônicos2. Cultura3. Vestuário & Calçados4. Informática5. Beleza e Saúde21%19%13%11%8%Imagemmeramenteilustrat...
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Obrigado!Alexandre.crivellaro@ibope.com
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Processo de decisão de compra, o caminho do consumo - Alexandre Crivellaro, Ibope

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Apresentação por Alexandre Crivellaro, Diretor Executivo do IBOPE, no Congresso E-commerce Brasil Experiência do Cliente.

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  1. 1. PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRAO caminho do consumoAlexandre Crivellaro – Maio/2013
  2. 2. Internautas que participamdo painel contínuo depesquisa de comércioeletrônico“IBOPE e-commerce”,e que compraram produtosonline nos últimos 3 meses(Jan/2013 – Mar/2013).Fonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013ImagemmeramenteilustrativaENTREVISTADOS ONLINE
  3. 3. PERFIL DOSCOMPRADORESENTREVISTADOSImagemmeramenteilustrativaImagemmeramenteilustrativa
  4. 4. Imagemmeramenteilustrativa56 %44 %PERFIL DOS COMPRADORESFonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013
  5. 5. IDADE12% - 15 a 2436% - 25 a 3427% - 35 a 4426% - 45+CLASSE SOCIAL78% - AB21% - C1% - DEPERFIL DOS COMPRADORESImagemmeramenteilustrativaFonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013
  6. 6. Estes entrevistados compraram mais de 1200 produtos duranteo período, nas 31 maiores lojas do comércio eletrônico do Brasil.Ticket Médio destas comprasfoi de R$ 345,00.Para cada produto comprado, cadaentrevistado visualizou em detalhe cercade 70 produtos.HÁBITOS DOS ENTREVISTADOSImagemmeramenteilustrativaO QUE CONSUMIRAMFonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013
  7. 7. EM QUAISTIPOS DE APARELHOSImagemmeramenteilustrativa
  8. 8. 96% 65% 34%Aparelhos utilizados para acessar o e-commerceHÁBITOS DOS ENTREVISTADOSImagemmeramenteilustrativaMULTIPLATAFORMAFonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013
  9. 9.  97% acessaram na residência 65% acessaram no trabalho 31% acessaram via WiFi em locais públicosLOCAL ACESSO A INTERNETLOCAL DE ACESSO A INTERNETFonte: Pesquisa IBOPE – Processo Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013ImagemmeramenteilustrativaLOCAL DE ACESSO A INTERNETFonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013
  10. 10.  80% acessam via banda larga 60% acessam via 3g no celular ou tabletOs entrevistados possuem também mais de uma forma de acessoFORMAS DE ACESSO INTERNETFORMA DE ACESSO A INTERNETImagemmeramenteilustrativaFORMAS DE ACESSO A INTERNETFonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013
  11. 11.  47% acessam a internet várias vezes ao dia, comobjetivo de buscar informações sobre produtos/serviços quedesejam adquirir. 52% são homens 34% tem idade entre 25-34 anosImagemmeramenteilustrativaFREQUÊNCIA DE ACESSO A INTERNETFonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013
  12. 12. BUSCA DEINFORMAÇÕES ANTESDE COMPRARImagemmeramenteilustrativa
  13. 13. 99% dos entrevistados costumam utilizar o computador pessoalna busca de informações sobre produtos/serviçosque desejam comprar44% também utilizamSmartphone, sendoque 62% são homens.25% utilizam tablet, com84% na classe ABImagemmeramenteilustrativaBUSCA DE INFORMAÇÕESFonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013
  14. 14. 28% dos entrevistados informaram que é extremamente importantebuscar informações em alguma loja física e38% em blogs ou sites especializados39% acham importante buscar informações emsites de reclamações e/ou elogiose 36% nas redes sociaisImagemmeramenteilustrativaANTES DE COMPRAR UM PRODUTO ONLINE...Fonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013
  15. 15. LOJA FÍSICA LOJA VIRTUAL92% Alimentos Bebidas78% Flores73% Acessórios Auto73% Casa & Decoração85% Eletro eletrônicos81% Informática81% Livro, Cd e DVD73% TelefoniaAMBIENTE QUE PREFERE COMPRAR...Fonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013
  16. 16. Os entrevistados informaram que as propagandasem sites e televisão são as que mais influenciamna hora da compra online, com 54% cada um, mostrauma influência equivalente.O destaque ficou para redessociais, com 33% das pessoasconcordando que este canalinfluencia na decisão de compraFonte: Pesquisa IBOPE – Processo Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013ImagemmeramenteilustrativaINFLUÊNCIA DA PROPAGANDAFonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013
  17. 17. COMPRA ONLINEImagemmeramenteilustrativa
  18. 18. Categorias respondidas como as mais compradas nosúltimos 3 meses pelos entrevistadosCATEGORIAS MAIS COMPRADAS...Fonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013
  19. 19. 40% tem idade entre 25 e 34anos e 85% está na classe AB33% dos entrevistados costumamcomprar na internet pelo menos 1vez por mêsImagemmeramenteilustrativaFREQUÊNCIA DE COMPRA ONLINEFonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013
  20. 20. 91% compram porque os preçossão menores que loja física73% compram porque tem maisvariedade na oferta de produtos44% compram porque tem umapossibilidade de parcelamentomaior66% não podem ver o produtoe/ou experimentar51% ainda tem desconfiança daslojas49% não podem agendar aentrega do produtoPONTOS POSITIVOS PONTOS NEGATIVOSCOMPRAS ONLINE...Fonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013
  21. 21. 52% dos homens informaram que costumam comprar sempre nosite mais barato46% das mulheres se sentem mais seguras comprando em lojas comselos de segurança62% concordam totalmente que o boleto é o método de pagamentomais confiávelImagemmeramenteilustrativaANTES DE EFETUAR UMA COMPRA ONLINE...Fonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013
  22. 22. 26% discordam que é necessário sempre comparar preços emvários sites antes de comprar63% concordam totalmente que antes de adquirir um produto,é necessário fazer uma pesquisa sobre a reputação da lojaANTES DE EFETUAR UMA COMPRA ONLINE...ImagemmeramenteilustrativaANTES DE EFETUAR UMA COMPRA ONLINE...44% informaram que se houverproblemas com a entrega doproduto, eles costumam colocarreclamações nas redes sociaisFonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013
  23. 23. O que faria os entrevistados comprarem mais no e-commerce?ANTES DE EFETUAR UMA COMPRA ONLINE...Fonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013
  24. 24. ImagemmeramenteilustrativaFonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013 Poder agendar dia/horário para entrega Escolher a opção de frete Oferecer parcelamento através de boleto Frete mais barato Garantias na troca / devolução produtosO QUE FARIA O ENTREVISTADO COMPRAR MAIS?
  25. 25. As categorias mais vendidas foram...ImagemmeramenteilustrativaANALISANDO A ÚLTIMA COMPRA...Fonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013
  26. 26. 93% realizaram a última compra emum computador pessoal1% realizaram a compra emsmartphone, sendo que 74% sãohomens1% realizaram a compra em TabletImagemmeramenteilustrativaAPARELHO UTILIZADO NA ÚLTIMA COMPRAFonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013
  27. 27. 66% realizaram a última compra com cartão de crédito.16% realizaram a compra com boleto, sendo que 64% sãohomens.ImagemmeramenteilustrativaFORMAS DE PAGAMENTOFonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013
  28. 28. 51% afirmaram que a forma de pagamento foi utilizada por comodidade.35% afirmaram que a maior possibilidade de parcelamento foi decisivo paraa escolha da forma de pagamento29% informaram que possibilidade de desconto fez com que elesescolhessem o boletoFonte: Pesquisa IBOPE – Processo Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013ImagemmeramenteilustrativaFORMAS DE PAGAMENTO - MOTIVOSFonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013
  29. 29. 20% dos entrevistados buscaraminformações adicionais na loja física, antesde adquirir um produto online.ImagensmeramenteilustrativasBUSCARAM NA LOJA FÍSICA...Fonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013
  30. 30. 82% afirmaram que preço era menor25% compraram na internet pois puderam parcelar em mais vezes17% compraram na internet porque o cartão não era aceito na loja físicaCOMPRARAM NA LOJA VIRTUAL...ImagemmeramenteilustrativaE COMPRARAM NA LOJA VIRTUAL PORQUE...Fonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013
  31. 31. 74% dos entrevistados nãotiveram nenhum problema comrelação a sua última compra10% tiveram problemas deatraso na entrega3% problemas comprocessamento de pagamentoImagemmeramenteilustrativaPROBLEMAS COM A COMPRAFonte: Pesquisa IBOPE – Processo de Decisão de Compra: O Caminho do Consumo – Maio2013
  32. 32. SETORES MAISVISUALIZADOS ECOMPRADOSImagemmeramenteilustrativa
  33. 33. 1. Eletro Eletrônicos2. Cultura3. Vestuário & Calçados4. Informática5. Beleza e Saúde21%19%13%11%8%ImagemmeramenteilustrativaSETORES QUE GERARAM MAIS INTERESSEFonte: IBOPE Etail Report – jan/2013 a mar/2013
  34. 34. 1. Cultura2. Eletro Eletrônicos3. Vestuário e Calçados4. Beleza e Saúde5. Informática29%23%16%8%7%MOTIVOImagemmeramenteilustrativaSETORES QUE MAIS VENDERAM (QUANTIDADES)A quantidade média deprodutos comprados foide 2,4 no períodoFonte: IBOPE Etail Report – jan/2013 a mar/2013
  35. 35. Obrigado!Alexandre.crivellaro@ibope.com

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