Relatorio de sustentabilidade do grupo pestana de hoteis

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Relatório de sustentabilidade do Grupo Pestana de hoteis

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  • 1. SOMOS APENAS HÓSPEDES DO PLANETA RELATÓRIO DESUSTENTABILIDADE GRUPO PESTANA 09
  • 2. FICHA TÉCNICAEDIÇÃO Grupo PestanaCONSULTORIA Sustentare Lda.PAGINAÇÃO/DESIGN Rita BotelhoFOTOGRAFIAS Grupo Pestana e banco de imagem2 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009
  • 3. ÍNDICEO 1º RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE DO GRUPO PESTANA P. 04MENSAGEM DO PRESIDENTE P. 05Capítulo 01 QUEM SOMOS P. 06Capítulo 02 ABORDAGEM DO GRUPO PESTANA À SUSTENTABILIDADE P. 12Capítulo 03 O FUTURO - OBJECTIVOS 2010 E 2011 P. 16Capítulo 04 DINAMIZAR A ECONOMIA LOCAL P. 18Capítulo 05 APOIO À COMUNIDADE LOCAL P. 22Capítulo 06 RESPEITAR E DIVULGAR A CULTURA DAS COMUNIDADES LOCAIS P. 26Capítulo 07 RECUPERAR E PRESERVAR A HISTÓRIA P. 30Capítulo 08 PROTEGER A NATUREZA P. 34Capítulo 09 O CICLO DE VIDA DO EDIFÍCIO P. 38Capítulo 10 REDUZIR A NOSSA PEGADA ECOLÓGICA P. 42Capítulo 11 ENVOLVER OS NOSSOS CLIENTES P. 46Capítulo 12 INOVAÇÃO E QUALIDADE DE SERVIÇO P. 48Capítulo 13 SEGURANÇA P. 52Capítulo 14 EQUIPA PESTANA P. 56NOTAS METODOLÓGICAS P. 70AUTO-DECLARAÇÃO NÍVEL GRI P. 71TABELA DE INDICADORES GRI P. 72 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009 3
  • 4. O 1.º RELATÓRIO DESUSTENTABILIDADE DOGRUPO PESTANAApresentamos-lhe, neste documento, o 1.º Relatório de análise de benchmark realizada aos principais grupos hoteleirosSustentabilidade do Grupo Pestana, intitulado Planet Guest - internacionais. Reflecte ainda o conhecimento que a empresaSomos apenas hóspedes do Planeta. Elaborado com base nas detém sobre as expectativas das partes interessadas, decorrenteDirectrizes para a Elaboração de Relatórios de Sustentabilidade da longa experiência nesta actividade, e das opiniões recebidas,G3, da Global Reporting Initiative, refere-se à actividade dos através de inquéritos, sistema de reclamações, ou outras formasHotéis e Pousadas do Grupo Pestana, localizados em Portugal, de comunicação.África (África do Sul, Moçambique, Cabo Verde e São Tomé ePríncipe) e América do Sul (Brasil, Venezuela e Argentina), salvo Os dados de desempenho são resultado de processos de recolhaexcepções em que o âmbito de reporte é referido. de informação internos, não tendo sido sujeitos a verificação por entidade externa. É intenção do Grupo Pestana realizar este tipoO título “Planet Guest”, mais do que uma simples afirmação ou verificação em reportes futuros.assinatura, corresponde ao nome do programa que engloba todae qualquer iniciativa relacionada com sustentabilidade dentro doGrupo Pestana.O Relatório pretende dar a conhecer, a todas as partesinteressadas, as políticas, abordagens de gestão e desempenhonas áreas económicas, governance, sociais e ambientais doGrupo Pestana. Os dados que se apresentam referem-se àactividade durante o ano 2009, salvo excepções em que o Para pedido de informação adicional, esclarecimentos ou envioperíodo de reporte é referido. de comentários, por favor contacte:A estrutura e conteúdos resultam de uma análise de Marta Castelão Costamaterialidade realizada com uma equipa interna composta E-mail: marta.castelao@pestana.compor elementos de diferentes direcções da empresa e de uma www.pestana.com4 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009
  • 5. MENSAGEM DOPRESIDENTE isso também no poder do Turismo enquanto motor económico de um país, de uma região. Conhecemos as suas virtudes enquanto difusor de cultura e encontro de povos, e reiteramos o seu papel benéfico a nível de uma formação de serviço que pode ser replicada em qualquer actividade económica. Cientes do nosso papel como principal grupo hoteleiro nacional e um dos maiores do Mundo, decidimos organizar e propagar muitas das práticas sustentáveis implementadas nos diferentes projectos e na nossa operação diária ao longo destes 38 anos de actividade. Desta forma estamos a dar o nosso contributo, associando- -nos ao trabalho de muitos que, como nós, acreditam ainda ser possível inverter os cenários mais pessimistas, preservando o nosso planeta e transmitindo-o às gerações futuras.As origens do nosso Grupo estão numa Ilha. Algo que para O ano de 2009 é sem dúvida um ano de viragem na política domuitos seria uma adversidade (desenvolver uma actividade Grupo Pestana no que toca a Sustentabilidade. A implementaçãoeconómica num local perdido no meio do Atlântico), para nós de um programa específico (o nosso “Planet Guest”) faz-nos maisfoi um estímulo e um desafio. Desde o primeiro momento responsáveis mas sobretudo mais conscientes deste papel.percebemos que os três pilares do desenvolvimento sustentável A publicação do primeiro relatório de sustentabilidade do Grupofaziam ainda mais sentido: Ambientalmente, porque o espaço corresponde ao assumir publicamente estes princípios. O nossoterrestre é limitado; socialmente, porque o isolamento e o trabalho nesta área é apenas um grão de areia no universoconvívio permanente não nos permitem fechar os olhos aos de um desenvolvimento mais correcto mas acreditamos queproblemas dos outros; Economicamente, porque a distância e os com este exemplo poderemos certamente influenciar outrosdifíceis acessos obrigam a procurar novas e inovadoras formas (e por outros refiro-me a todos quantos estão connosco, sejamde impulsionar o nosso negócio. Se a tudo isto associarmos o colaboradores, concorrência, outros sectores económicos) afacto do nosso core business ser o Turismo, maior importância seguirem o mesmo caminho.damos a questões como as que encontrarão neste primeirorelatório de sustentabilidade. Temos sempre presente o facto de Mais do que um percurso, implementar práticas deesta ser uma actividade que não é deslocalizavel (dificilmente desenvolvimento sustentável no nosso dia a dia é uma atitude.desmontamos um hotel numa praia para transferi-lo para a Algo que assumimos como parte da nossa actividade e,montanha), vive do seu entorno (o meio envolvente é primordial sobretudo, como o caminho para quem considera, como nós, serna actividade hoteleira) e constitui um investimento de longo apenas Hóspede do Planeta.prazo (o retorno no investimento hoteleiro não é imediato edepende de uma série de factores externos).Ainda assim, conhecedores dos desafios que se colocam diaa dia, apostámos (e continuamos a apostar) em projectos que, Dionísio Pestanapela sua inovação, qualidade e carisma, possuem um êxito Presidente do Grupo Pestanaassegurado nas regiões onde nos instalamos. Acreditamos por RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009 5
  • 6. Capítulo 01QUEM SOMOS Madeira - Pestana Casino Park6 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009
  • 7. QUEM SOMOSO Grupo Pestana, fundado em 1972, da América com o Pestana Miami e na É ainda promotor de 12desenvolve a sua actividade sobretudo no Alemanha, em Berlim, em 2011. O Grupo empreendimentos de habitaçãosector do turismo, tendo ainda empresas anunciou recentemente a sua presença periódica, 5 campos de golfe e 4nos sectores da indústria e serviços. no Uruguai, com a abertura do novo empreendimentos imobiliários, doisEm 4 décadas a empresa conheceu um cinco estrelas Pestana Montevideu, em deles no Brasil. Possui duas concessõescrescimento significativo e afirmou-se Marrocos, através de um acordo para de jogo para Casino, na Madeira e S.como o maior grupo português no sector a gestão de um novo condo-hotel de Tomé e Príncipe, e tem uma participaçãodo turismo, estando já presente em 3 luxo em Casablanca e em Angola, com numa companhia de aviação charter,continentes. As suas duas marcas de a construção de um hotel na capital numa agência de viagens e em trêshotelaria - Pestana Hotels & Resorts Luanda, todos com inauguração prevista operadores turísticos. A partir de 2003,e Pousadas de Portugal - detêm 85 para 2013. o Grupo Pestana assumiu a gestão daunidades hoteleiras e cerca de 9.000 rede das Pousadas de Portugal. Definiuquartos. O Grupo Pestana continua o seu Na área do lazer, o Grupo Pestana possui assim o rumo das mais de 42 Pousadasprocesso de internacionalização hoteleira actualmente 43 hotéis - 10 na Madeira, existentes no território nacional, tendoe, tem presença consolidada em 9 países 8 no Algarve, 3 na Região da Grande promovido a sua internacionalização- Portugal, Inglaterra, Brasil, Argentina, Lisboa, 1 no Porto, 1 em Inglaterra, 9 no através da abertura de uma PousadaVenezuela, Moçambique, África do Sul, Brasil, 3 em Moçambique, 1 na África do em S. Salvador da Bahia, no Brasil, emCabo Verde e São Tomé e Príncipe. Estão Sul, 1 em Cabo Verde, 2 na Argentina, 1 Outubro de 2005.previstas aberturas nos Estados Unidos na Venezuela e 3 em S. Tomé e Príncipe. INGLATERRA PORTUGAL BRASIL VENEZUELA CABO VERDE SÃO TOMÉ E PRÍNCIPE MOÇAMBIQUE • GRUPO PESTANA ARGENTINA ÁFRICA DO SUL • FUNDADO EM 1972 • PRESENTE EM 3 CONTINENTES E EM 9 PAÍSES • 85 UNIDADES HOTELEIRAS • 9.000 CAMAS • 43 HOTÉIS | 6 EMPREENDIMENTOS DE HABITAÇÃO PERIÓDICA • 5 CAMPOS GOLFE | 4 EMPREENDIMENTOS TURÍSTICOS • 2 CONCESSÕES DE JOGO PARA CASINO • PARTICIPAÇÃO NUMA COMPANHIA DE AVIAÇÃO • AGÊNCIA VIAGENS E OPERADORES TURÍSTICOS • GESTORES DAS POUSADAS DE PORTUGAL RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009 7
  • 8. Capítulo 01PRINCIPAIS MARCOS ALGUNS DOS PRINCIPAIS MARCOS DA NOSSA ACTIVIDADE.HISTÓRICOS DO GRUPO Década de 70 – Início da actividade. Em 1972 foi inaugurado o Pestana Carlton Madeira, com gestão Sheraton. Esta é consideradaPESTANA a data de fundação do Grupo Pestana Hotels & Resorts.Desde a sua fundação, na década de Década de 90 – Período de expansão.70, o Grupo tem vindo a expandir a sua Entre 1990 e 1997 expandimos a actividade na Madeira, com a abertura de 4actividade, quer a nível nacional quer empreendimentos hoteleiros: Pestana Gardens Hotel, Pestana Palms Hotel, Pestana Bay Hotelinternacionalmente. Apesar de apenas e Pestana Village Garden Resort Aparthotel.em 2009 termos tomado a decisão Expandimos também a actividade no Algarve com a aquisição de 5 unidades hoteleiras emde reportar o nosso desempenho e parceria com a Salvor, S.A.abordagens de gestão, a nossa actuação Em 1994, deu-se a abertura do Pestana Atlantic Gardens Ocean & Conference Aparthotel emtem sido sempre baseada nos princípios Cascais, na Costa de Lisboa.que visam a sustentabilidade do negócio Iniciámos a actividade de golfe em 1996 com a aquisição da Carvoeiro Golfe, S.A., nonas suas diferentes vertentes. Algarve. No mesmo ano deu-se a aquisição do campo de golfe da Quinta da Beloura, situado entre o Estoril e Sintra. Final da Década de 90 e década de 2000 – Período de forte internacionalização e expansão em Portugal. Em 1998 iniciámos a gestão dos 3 primeiros hotéis do Grupo fora de Portugal, o Pestana Rovuma Hotel & Conference Center, em Maputo, Moçambique, o Pestana Inhaca Lodge e o Pestana Bazaruto Lodge. Aquisição do Pestana Rio Atlântica Hotel, em 1999, situado na praia de Copacabana no Rio de Janeiro, Brasil. No ano 2000 foram adquiridos 3 Hotéis no Brasil: um hotel com 30 Bungalows de luxo em Angra, um hotel com 433 quartos (o ex-Meridien) em Salvador da Bahia e um hotel com 200 quartos em Natal. Foi ainda iniciada a exploração do Pestana Porto Hotel, no Porto, e inaugurado o Pestana Miramar na Madeira. 2001 foi o ano de abertura do Pestana Palace Hotel & National Monument, em Lisboa. Foram ainda inauguradas 3 unidades no Algarve: Pestana Beach Club, Pestana Alvor Atlântico e Pestana Palm Garden Ocean Villas. Foi ainda adquirida a Quinta da Amoreira, no Alvor, uma outra área com 160 hectares com projecto para hotel e golfe, em Silves, e ampliado o campo do Gramacho, no Algarve. Em 2002 continuou-se a internacionalização em África, com a aquisição do Pestana Kruger Lodge Safari Resort, junto ao Kruger Park na África do Sul. 8 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009
  • 9. QUEM SOMOS PRÉMIOS &No ano 2003 o Grupo ganhou o concurso internacional para aquisição de 49% do RECONHECIMENTOcapital da empresa pública ENATUR – Pousadas de Portugal e o controlo de 100% dagestão das 43 Pousadas. DO MERCADO PARA OIniciámos a actividade em Cabo Verde em 2003, com a aquisição do Pestana Trópico e em São GRUPO PESTANATomé e Príncipe com a gestão do Pestana Equador, situado no Ilhéu das Rolas. • O Grupo Pestana está no Top 100 dasAdquirimos o Pestana Viking e o Pestana Porches Praia, no Algarve. Inaugurámos em 2004 empresas hoteleiras mundiais. Segundoo Pestana Grand Hotel na Madeira e a Pousada Forte de Sta. Cruz, na Horta. o ‘Corporate 300 Ranking’, publicadoA internacionalização do Grupo prosseguiu com a inauguração do Pestana Buenos Aires, pela revista norte-americana “Hotels”,na capital Argentina e o Pestana Curitiba no Brasil. o Grupo Pestana, com as marcasEm 2005 inaugurámos a Pousada do Convento do Carmo, na Bahia, adquirimos o Operador Pestana Hotels & Resorts e PousadasTurístico Sonhando, em Lisboa, bem como ampliámos o Pestana Palace Hotel com a aquisição de Portugal, ocupa a 93º posição e é ado antigo edifício das Cavalariças em frente ao Hotel, local onde agora está um centro de única marca portuguesa a constar destecongressos para reuniões e conferências. ranking mundial.Continuámos a expandir os negócios no Algarve, Madeira e região de Lisboa, em 2006.Em 2007 comprámos a empresa proprietária da concessão do Hotel Miramar em São Tomé e • Em 2010 a marca Pestana foiPríncipe, desenvolvemos o projecto imobiliário Pestana Bahia Residence no Brasil e iniciámos distinguida como uma das mais valiosaso projecto para gerir as Pousadas do Sauipe no Brasil. Em Portugal abrimos a Pousada de São em Portugal, pelo Brand ValuationVicente, em Braga e o empreendimento Pestana Palms Residence na Madeira. Forum. Avaliada em 104 milhões2008 foi o ano de inauguração do Hotel Pestana Porto Santo, considerado um dos hotéis mais de Euros, a marca Pestana lideraamigos do ambiente por diversas entidades do sector e Pestana Caracas, na Venezuela. Demos actualmente o sector Turismo.também início às vendas do projecto imobiliário Pestana Dunas, anexo ao Pestana Porto Santo.Foi, também, o ano de inauguração do Hotel Pestana São Tomé e Príncipe, primeiro 5 estrelas • O Grupo passou também a figurarde São Tomé e Príncipe, com casino e discoteca, bem como do condomínio de luxo Vila Maria na 26ª posição do European Hotelconstruídos na capital do país. Survey 2010, no rating da revista HotelAquisição de participação maioritária e gestão do Alto Golfe (campo de 18 buracos) em Alvor Management International.no Algarve. E no que respeita ao número de DESTAQUES DO ANO 2009 unidades hoteleiras ocupa a 44.ª Em Portugal abrimos o Pestana Promenade na Madeira e as Pousadas de Estói, Viseu e posição. Porto. A nível internacional inaugurámos o Pestana Bahia Lodge em S. Salvador da Bahia e iniciámos a gestão do Pestana Bariloche, na Argentina. RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009 9
  • 10. Capítulo 01 Esta estrutura organizacional permite aoMODELO DE GOVERNO CONSELHO DE Grupo Pestana, como empresa holding,DO GRUPO PESTANA ADMINISTRAÇÃO (CA) coordenar as empresas do Grupo a nívelO Conselho de Administração (CA) do DO GRUPO PESTANA central. A autonomia empresarial e oGrupo Pestana é o órgão de gestão know-how específico de cada empresacom a responsabilidade máxima pela sobre o mercado são reforçados noactividade das sociedades que integra. • Dionísio Pestana seio das áreas de negócio. Graças a (Presidente) estruturas bem estabelecidas, áreasO CA é composto por 14 de competência claramente definidas,administradores, todos executivos, valores colectivos e uma colaboração • António Alves Diascom competência sobre as diversas eficiente, o Grupo proporciona uma base • Florentino Rodrigues consistente para consolidar ainda maissociedades existentes nas diferentesáreas geográficas onde o Grupo está • João Ferreira da Silva as já sólidas posições de mercado depresente. • José M. Castelão Costa cada uma das empresas e conduzir o • José Roquette Grupo, no seu todo, ao sucesso. • José Theotónio • Luigi Valle • Luís Araújo • Luís Castanheira Lopes • Luiza Pestana • Pedro Lopes • Peter Booth • Tomaz Metello10 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009
  • 11. QUEM SOMOS ORGANOGRAMA DO GRUPO PESTANA, SGPS DP 100% 96.85% GRUPO PESTANA, SGPS 100% 38.99% Pestana DP T T 100% Aplicações S DP Salvor Intervisa 60.91% Pestana M&J Pestana Saúde & Vida Multiplas 2 Investimentos 24% T 51.65% T 80.00% T S 80% 19% DP Ponta da Cruz Porto Troía B3 Salvintur Cartlon Leite Creme 99.99% T 100% Cartlon T 100% T PD T T Cota 40 Qta Beloura Energólica 63% D.João II 100% 50% 50% Palácio Wildbreak 29 T S T 100% Pestana S S SDEM 25% 15%100% S T Salvor Hotéis 94% 88.75% Mundo 11.25% Cidadela, SA SDM Pestana Carvoeiro Golfe 100% Moçambique Imaginação Management 99% DP T 55% T T 99.92% Hotéis do Herdade 66.67%49.81% T T Bazaruto 100% ITI Abrunheira Albar Atlântico 45% Limitada Natura XXI 1% 58.50% Hotel T 0,38% T DP 20% S T 80% 57.8% Grupo Pestana 1.08% Rauchstrasse Carlton Life 64.99% Euro Atlantic S Afrotours SGPS 100% Pousadas T Airways Carvoeiro Golfe 58.50% Pestana Med. Imobiliária T 100% 49% Berlim S STI-São Tomé T 100% Carlton Life Invest Serviços Consultoria T Enatur 99.98% Rio DP 28% Amoreira 74% 100% Prata Carlton Life S T 25% Enatur S 100% Cuidados e Soheotur 60.00% Pestana T Apoio, SA Est. & Proj. 100% T Miami S EuroGolfe 100% Carlton Life T 50% DP 100.00% DP Residências e Serviços, SA 39.5% Fantasy Land Djebel CapeGreen 46.53% T 58.35% 75% 100% S 47.41% Palheiro 3% Viquingue 53,47% Pestana DP T T Empreend. T Golf 6.36% Convento do Brasturinvest Inversiones Carmo Turísticos 97.50% T S 2% Eira da Loba T IberPartners 100% Argentur T 54% Rolldown T 65.52% Inversiones Vistalparque 100% Surinor Uruguai Brasil África do Sul DP Detentoras de Participações Angola Portugal Cabo Verde S Serviços USA Espanha ZFM T Hotéis/Imobiliária Venezuela U.K Luxemburgo PD Produção e Distribuição Argentina Moçambique Macau São Tomé e Príncipe Madeira RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009 11
  • 12. Capítulo 02ABORDAGEM DO GRUPOPESTANA ÀSUSTENTABILIDADE Setúbal - São Filipe12 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009
  • 13. ABORDAGEM DO GRUPO PESTANA À SUSTENTABILIDADENo desenvolvimento do seu modelo O Grupo Pestana tem como MISSÃO • Políticas de responsabilidadede gestão e no que toca à componente proporcionar momentos memoráveis aos social corporativa, valorizando ashoteleira, o Grupo Pestana tem vindo a nossos clientes através de: dimensões da Pestana Turismo e oprosseguir políticas em diversas áreas: • Produtos diferenciados e inovadores; seu impacte nas comunidades onde sequalidade de serviço, responsabilidade • Excelência na prestação dos inserem;social corporativa, segurança, saúde e serviços; A integração das nossas unidades ehigiene no trabalho, segurança alimentar, • Rentabilidade sustentada; da sua actividade nas comunidadescomunicação e ambiente. • Postura correcta perante a é um factor-chave do nosso sucesso. sociedade; Estimulamos a cooperação entre asOs princípios e compromissos que • Equipas motivadas, qualificadas e nossas equipas e a comunidade, criandoo Grupo assume nestas políticas empenhadas. relações win-win, tendo em consideraçãoreflectem a sua abordagem de que a existência do hotel contribui parasustentabilidade: criar valor no longo a dinamização económica das regiões,prazo para a empresa desenvolvendo POLÍTICAS DE através da atracção de visitantes,a sua actividade com respeito pelo SUSTENTABILIDADE a criação de emprego, o estímulomeio ambiente, comunidades e Agimos de acordo com exigentes de actividades conexas, etc. Numacultura locais, colaboradores e princípios de sustentabilidade, assentes perspectiva inversa, também as nossasclientes. nos pilares económico, social e ambiental, unidades beneficiam da atractividade das que incorporámos nas nossas políticas: próprias regiões, pelo que estimulamosA aposta no sector do Turismo e a a conservação do património cultural,disseminação de uma cultura de serviço • Políticas de qualidade e serviço, das tradições locais, da autenticidadenas diversas regiões onde estamos fidelizando hóspedes e colaboradores; do espaço. Na perspectiva social,presentes constitui uma mais-valia Pautamos a nossa actividade por favorecemos a componente multiculturalfundamental para o exercício desta padrões elevados de qualidade do e multirracial nas nossas equipas,actividade. Por se tratar de uma actividade serviço, inovando permanentemente mantendo uma postura de intolerânciade longo prazo, dependente do meio de forma a irmos sempre ao encontro quanto ao racismo ou outras formas deonde se insere e não deslocalizavel, da necessidades e desejos dos nossos discriminação, em todas as unidadesé imprescindível a aposta em clientes. Para isso realizamos um e localizações geográficas onde nosiniciativas que protejam os recursos acompanhamento constante das nossas inserimos. Da mesma forma damospresentes para as gerações futuras. condições de manutenção e gestão e preferência à contratação local, dotamos os nossos colaboradores da promovendo a formação de recursosAs nossas práticas de sustentabilidade formação necessária para responder humanos provenientes das comunidadesestão alicerçadas nos VALORES que da melhor forma aos desafios que as onde se encontram as nossas unidades.promovemos: funções lhes colocam. Incentivamos ainda • Atitude positiva e proactiva; os nossos clientes ao preenchimento • Políticas de segurança, saúde • Entusiasmo e simpatia; de um inquérito de satisfação, que e higiene no trabalho, melhorando • Espírito de equipa; monitorizamos através do nosso Programa a qualidade de vida com impacte na • Ética e responsabilidade; de gestão da satisfação dos clientes, produtividade; • Qualidade superior; de forma a identificar continuamente os A segurança, saúde e higiene no trabalho • Renovação e ousadia. aspectos com potencialidade de melhoria. são factores que influenciam fortemente RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009 13
  • 14. Capítulo 02a nossa qualidade de serviço, pelo trimestral contribui não apenas para parceiros de negócio, influenciando oque são alvo de uma atenção especial divulgação das noticias do Grupo mas nosso desempenho.na actividade diária do Grupo. A sobretudo para valorizar o trabalho degestão concertada destes aspectos toda a equipe que participa do universopermite-nos assegurar um ambiente de Pestana.trabalho seguro e saudável aos nossos Para clientes mantemos informação sobrecolaboradores, contribuindo para que os práticas de racionalização de consumos,nossos clientes disponham também de convidando-os a participar do nossouma percepção dessa aposta. esforço de conservação dos recursos. Recentemente foi criada umaA qualidade de serviço, aliada a Sob a égide do programa “Planet Guest” nova identidade corporativa para ainstalações seguras, preparadas para estão em curso campanhas de Poupança transversalidade da Responsabilidaderesponder a emergências e pautada e Reciclagem que atingem colaboradores Social no Grupo Pestana: PLANET GUEST,por rigorosos critérios de qualidade e clientes de forma simultânea. Pestana Sustainability Program, sobe segurança alimentar, certamente o lema “Somos apenas hóspedes doprotegerá a saúde de quem nos visita. • Políticas ambientais, reduzindo o Planeta”. impacte dos nossos produtos e da nossa O PLANET GUEST incorpora todas• Políticas de comunicação, actividade no ambiente. as iniciativas que promovem acomunicando frequentemente de forma Destaque para a importância da sustentabilidade do Grupo Pestana nasclara e transparente; integração das nossas unidades nos suas 3 vertentes: Natureza, representadaDispomos de vários mecanismos ecossistemas locais e o respeito pela pela linha de cor verde, Sociedade, ade comunicação para informar, Natureza, considerado desde a fase de laranja, e Economia a azul.sensibilizar e envolver de forma mais projecto do activo imobiliário, passandoeficiente aqueles que por diversas pela construção, até à fase de operação PLANET GUEST é um conceitoformas mantenham contacto com o das unidades hoteleiras. agregador que transmite a posiçãotrabalho do Grupo, quer interna quer Para tal são consideradas sempre que do Grupo Pestana e dos nossosexternamente. Internamente, e a título possível as opções mais eco-eficientes colaboradores como uma organização ede exemplo, realizamos campanhas e inovadoras, ao nível de projectos, das um colectivo de pessoas que respeita ede sensibilização para temáticas técnicas de construção, da escolha de valoriza o ambiente, a sociedade e éticadiversas (sustentabilidade, protecção do equipamentos e materiais, da opção por corporativas como factores responsáveisambiente, saúde, progressão na carreira, valorizar as unidades com equipamentos do equilíbrio do mundo em que vivemos.oportunidades de desenvolvimento, que permitam suprir as necessidades Este conceito faz uma associação aoprogramas de voluntariado). Para isto da operação com o mínimo de impacte universo da hotelaria e do turismo atravésutilizamos sobretudo a intranet como no ambiente. Na operação hoteleira da palavra hóspede, traduzindo a nossaforma principal de disseminação das o enfoque é colocado sobretudo no postura de profundo respeito e gratidãocampanhas e de boas práticas nas controlo e monitorização dos consumos em relação ao Planeta em que vivemos eunidades bem como a nossa revista de energia, água e gestão de resíduos. de responsabilidade perante as geraçõesdedicada à comunicação interna - As questões ambientais condicionam futuras.Pestana Inside – cuja distribuição a nossa escolha de fornecedores e14 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009
  • 15. ABORDAGEM DO GRUPO PESTANA À SUSTENTABILIDADEO CAMINHO DA iniciais e ainda que o património cultural é conservado, mantendo a sua identidade. espalhadas pelo Mundo bem como os seus conteúdos convertidos em cursoSUSTENTABILIDADE NO disponível on-line, na plataforma do Campus Pestana.GRUPO PESTANA Percurso percorrido O percurso do Grupo Pestana na Identificação dos stakeholdersMotivação para a sustentabilidade Sustentabilidade consolidou-se estratégicosdo negócio em 2008 com a constituição de um Através de um exercício de grupo,A motivação para a aposta na grupo de trabalho com elementos da diferentes elementos do Grupo Pestanasustentabilidade pelo Grupo gestão - pertencentes a diferentes identificaram as partes interessadasPestana - está ligada sobretudo a dois direcções e departamentos. Estes estratégicas para o Grupo, classificadasfactores principais: a rentabilidade receberam formação na área da como aquelas que têm potencialmentee sobrevivência do negócio a longo sustentabilidade com o objectivo de se uma maior influência no desempenho daprazo e a motivação ética que nos faz tornarem elementos-chave na difusão empresa e ao mesmo tempo uma maioracreditar que o caminho correcto deve de informação às restantes áreas da dependência desse mesmo desempenho.ter impactes positivos na comunidade e empresa, transmitindo as boas práticas Assim, accionistas, colaboradores,no ambiente, garantindo a conservação para incorporação dos princípios da parceiros de negócio e comunidadesda identidade própria dos locais. sustentabilidade nas unidades hoteleiras locais são considerados stakeholdersA sustentabilidade é intrínseca à nossa do Grupo. Do trabalho conjunto realizado estratégicos da nossa actividade.actividade, já que a rentabilidade que por esta equipa e posteriormentese espera neste sector é de longo prazo. apresentado à Administração, resultou a Identificação de temas materiaisConsiderando a procura do cliente por identificação dos principais stakeholders Em 2009 decidimos evoluir na estratégianovas experiências, que incluem não só do Grupo Pestana (ver matriz de de sustentabilidade do Grupo e,o espaço físico do hotel, mas também stakeholders em baixo), a definição das coincidindo com a preparação destede toda a sua envolvente, seja ela políticas previamente mencionadas e a 1.º relatório de sustentabilidade doambiental, cultural ou outra, faz desde constituição de objectivos operacionais Grupo, assumir de uma forma clara oslogo sentido que a filosofia de gestão para as unidades, nas áreas ambiental principais temas do ponto de vista dados activos seja também baseada em e social. Em 2009 o Grupo reforçou Sustentabilidade de relevância paracritérios que permitam uma conservação a intervenção junto das unidades o Grupo. Igualmente importante foi ada envolvente no longo prazo. tendo realizado formação inicial em análise de benchmark efectuada aosPor outro lado, acreditamos que temos sustentabilidade num total de 12 acções principais grupos hoteleiros mundiais.a responsabilidade de promover a de formação, com cerca de 16 horas Desta forma e com este trabalhoqualidade de vida das populações que cada. Nestas participaram elementos identificámos os temas materiaisnos rodeiam, aceitando as suas culturas de cerca de 20 Pousadas e Hotéis mais importantes em sustentabilidadee tradições, garantindo que o ambiente presentes no território de Portugal. Estas para o Grupo Pestana e suas partesnatural mantém as suas características iniciativas de formação serão em breve interessadas, temas que temos o prazer alargadas a todas as unidades do Grupo de agora desenvolver neste documento. MATRIZ DE STAKEHOLDERS GRUPO PESTANA 100. (impacte da empresa no desempenho do stakeholder) Colaboradores Fornecedores Accionistas Instituições Governamentais/Locais DEPENDÊNCIA Clientes 50. Concorrência Instituições Financeiras Comunidade Locais Associações Sectoriais Parceiros de Negócio 0. 0. 50. 100. INFLUÊNCIA (impacte que o stakeholder pode ter no desempenho da empresa) RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009 15
  • 16. Capítulo 03O FUTURO – OBJECTIVOS2010 E 2011 Porto - Pousada do Porto, Palácio do Freixo16 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009
  • 17. O FUTURO – OBJECTIVOS 2010 E 2011Conscientes da nossa responsabilidade 2010 2011e estabelecendo o compromisso de • Iniciar a criação de redes de valor com • Continuar a construção de redes de valor stakeholders do Grupo Pestana; com stakeholders do Grupo Pestana;desenvolver uma actividade mais • Criação de sistema de recolha de informação • Alargar os conteúdos do Curso desustentável, definimos os seguintes não financeira; Responsabilidade Social disponibilizados noobjectivos para os dois próximos anos • Melhorar o índice de satisfação dos clientes; Campus Pestana a todo o Grupo na plataforma • Implementar um programa de CRM e de e-learning;de actividade, que se pretende que fidelização de clientes; • Desenvolvimento do sistema de recolha desejam monitorizados de forma a avaliar • Aumentar a participação em fóruns e informação não financeira.o seu estado de implementação no associações de sustentabilidade, assumindo responsabilidade de implementar e comunicarpróximo relatório de sustentabilidade. Económico práticas de sustentabilidade; • Realizar o 2.º concurso inovação Pestana; • Criar a figura de “Embaixadores de sustentabilidade” em todas as unidades; • Criar o Prémio de Sustentabilidade Pestana, a atribuir na RAP - Reunião Anual Pestana. • Assegurar mais de 35 horas de formação por • Criação de área de sustentabilidade no site colaborador/ano; do Grupo Pestana; • Disponibilização do Curso de • Divulgação da informação sobre projectos Responsabilidade Social no Campus Pestana a em que é aplicado o Fundo Planet Guest; todo o Grupo na plataforma de e-learning; • Realização do estudo clima social em todo • Implementar o fundo Planet Guest a todas as o grupo. unidades do Grupo com a recolha de donativos nos check outs; • Definição dos projectos que receberão apoio Social do Fundo Planet Guest em cada região; • Incluir uma secção sobre sustentabilidade na newsletter para Colaboradores; • Reforçar a campanha Planet Guest com mais informação e novos compromissos; • Inclusão de artigos de sustentabilidade na revista para hóspedes Pestana Lifestyle; • Criação de micro site do relatório sustentabilidade no site do Grupo Pestana. • Poupança de energia em 5%; • Poupança de energia em 5%; • Poupança de água em 5%; • Poupança de água em 5%; • Poupança de gás em 5%; • Poupança de gás em 5%; • Certificação energética de todas as Pousadas • Certificação energética de todas as e Hotéis; Pousadas e Hotéis; Ambiental • Criação de um arquivo digital dos projectos de • Criação de um arquivo digital dos projectos todas as unidades; de todas as unidades; • Revisão dos sistemas de segurança contra • Revisão dos sistemas de segurança contra incêndio. incêndio; • Implementação de sistemas de manutenção preventiva. RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009 17
  • 18. Capítulo 04DINAMIZAR AECONOMIA LOCAL Vila Nova de Cerveira - Pousada V.N. Cerveira Vila Nova de Cerveira - Pousada V.N. Cerveira18 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009
  • 19. DINAMIZAR A ECONOMIA LOCALDESAFIO O apoio à economia local é cada vez mais uma preocupação daqueles que, como nós, vivemos do Turismo. Por isso orgulhamo-nos de apostar num sector que já demonstrou a sua capacidade de atrair e fixar as populações em zonas doDO SECTOR país menos populosas, dinamizando a economia através da criação de emprego directo e indirecto. Em termos mundiais, o Turismo representa 7,6% do emprego e 9,4% do PIB. Sendo este um sector que vive das pessoas, a boa integração de uma unidade Pestana no meio social é imprescindível para alcançar o sucesso desejado na nossa operação diária.É política do Grupo Pestana apoiar a economia local através do investimento em produtos turísticos dequalidade, inovadores e coerentes com o destino em que se inserem. A permanente divulgação das capacidades ABORDAGEM DOda região, as suas mais valias, a sua cultura e características locais para captação de turistas ou visitantes éuma das principais preocupações do Grupo na altura de desenvolvimento de um projecto bem como durante a GRUPO PESTANAsua operação. Igualmente importantes são o número de empregos directos (quase exclusivamente com recursoa mão de obra local) e indirectos gerados por qualquer unidade Pestana, e a promoção do empreendorismo emáreas agregadas ao turismo, como o artesanato, alimentação, comércio local, animação cultural, entre outras.DESEMPENHO 2009 RESULTADOS ECONÓMICOS EM 2009 VOLUME DE CUSTOS COM APOIO À TOTAL CUSTOS IMPOSTOS NEGÓCIOS COLABORADORES COMUNIDADE OPERACIONAIS POUSADAS DE 32,6 Milhões 14,4 Milhões 4,6 Milhões 505 20,0 Milhões PORTUGAL HOTÉIS MADEIRA 79,2 Milhões 23,6 Milhões 8,3 Milhões 107.000 77,6 Milhões HOTÉIS ALGARVE 25,8 Milhões 8,7 Milhões 4,2 Milhões 10.000 20,1 Milhões HOTÉIS CENTRO 16,8 Milhões 5,5 Milhões 2,4 Milhões 0 9,6 Milhões HOTÉIS NA 65,3 Milhões 18,8 Milhões 3,4 Milhões N.D. N.D. AMÉRICA DO SUL HOTÉIS EM SÃO 4,6 Milhões 1,1 Milhões N.D. 7.478 2,4 Milhões TOMÉ E PRÍNCIPE HOTÉIS EM 5,2 Milhões 1,4 Milhões 17.063 N.D. N.D. MOÇAMBIQUE HOTÉIS EM 1,9 Milhões 0,3 Milhões N.D. N.D. N.D. ÁFRICA DO SUL HOTÉIS EM 2,1 Milhões 0,4 Milhões 35.021 3.292 1,2 Milhões CABO VERDE TOTAL [1] 233,6 Milhões 74,1 Milhões 23,0 Milhões 128.275 130,9 Milhões Unidades: EuroPelos resultados obtidos verifica-se queexistiu uma contribuição significativa IMPACTES NA Durante o ano de 2009 o Grupo Pestana, através dos seus hotéis e pousadas,da hotelaria do Grupo para a economia ECONOMIA LOCAL contribuiu da seguinte forma paralocal, tendo sido gerado um valor Os impactes na economia local são o desenvolvimento económico daseconómico de cerca de 233,6 Milhões de também evidentes uma vez que a grande comunidades onde está inserido:euros e distribuído de 116,8 Milhões de maioria dos fornecedores das nossaseuros, resultando assim numa retenção unidades são fornecedores locais e em - O Grupo emprega mais de 7.000de 114,7 milhões de euros. algumas zonas geográficas a proporção pessoas em todo o mundo, contribuindo de fornecedores locais face ao total é desta forma para a criação de riqueza 100%. É este o caso da América do Sul, nos locais onde decide instalar uma em que todos os fornecedores das nossas unidade hoteleira. unidades hoteleiras são empresas locais [2].[1] O total aqui apresentado tem apenas em consideração os dados das unidades incluídas nas localizações geográficas referidas na tabela e disponíveis à data da publicação do documento. Os dados nãodisponíveis estão identificados com N.D.[2] Neste contexto consideram-se fornecedores locais, aqueles que desenvolvem actividade no país onde o fornecimento é realizado. RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009 19
  • 20. Capítulo 04 “Estamos (...) a trabalhar com pequenos produtores locais, ajudando a dinamizar as economias locais (...)”Considerando que a grande maioria (para Criança e da Juventude, participandonão dizer a totalidade) dos cargos são activamente (com apoio de produtosocupados por locais. e voluntariado de colaboradores) em projectos desenvolvidos pela própria- Em todas as unidades de África, é fundação.incentivado o comércio local com acompra diária às populações locais de - O Grupo apoia projectos cujo objectivoalguns produtos de consumo. Alguns principal seja o desenvolvimentoexemplos: económico das comunidades, como o Católica Way Initiative, desenvolvido • Na unidade S. Tomé e Príncipe em Moçambique, projecto de foi celebrado um acordo com uma empreendorismo e inovação com base associação local que visa a compra no micro crédito, enquanto ferramenta de toda a sua produção de frutas e de mudança e de luta contra a pobreza. produtos frescos. Este acordo que envolve também a Embaixada de - Contribuímos para a promoção e Taiwan e o Ministério da Agricultura desenvolvimento económico das resultou na introdução de novas localidades de Viseu, Estói e Freixo, espécies de frutos no país, passando com a abertura de uma Pousada de a ser disponibilizadas nos pequenos- Portugal em cada uma destas regiões. almoços das unidades. No total foram criados 85 postos de • No Ilhéu das Rolas, em São trabalho permanentes: 24 em Viseu, Tomé e Príncipe, o valor total das 37 no Porto, e 24 em Estói. compras realizadas mensalmente, aos moradores da aldeia, ronda - Estamos em sintonia e colaboramos os 150 salários mínimos nacionais com as autoridades locais no sentido mensais. Grande parte do peixe que de preservar o meio em que se inserem é consumido pelos turistas que nos as unidades. Exemplo disso é o Pestana visitam é comprado na praia local. Bazaruto Lodge, que pagou ao Parque O valor pago pelo hotel equivale a Nacional do Bazaruto o montante de 100 salários mínimos mensais. 16.670 dólares, respeitante à taxa de • 90% de todas as nossas compras permanência dos seus hóspedes que são feitas a empresas S. Tomenses, teve em 2009. 20% deste valor, cerca atingindo o montante de cerca de 2 de 3.334 dólares, reverteu a favor de milhões de euros. projectos de apoio à comunidade local. • Patrocinámos a Fundação da20 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009
  • 21. DINAMIZAR A ECONOMIA LOCAL“A centralização de compras permitiu-nos reduzir Estas acções visam incentivar o desenvolvimento dasprogressivamente o número de fornecedores com quem comunidades locais como também fazer face a outros custostrabalhamos nas Pousadas e o número de encomendas aos nossos associados à dispersão geográfica que é uma realidade dasparceiros, tornando mais eficiente o processo de fornecimento. Pousadas.Desta forma não só se diminui o número de trajectos e viaturas O Peixe de Sagres, os queijos ou enchidos de localidades doem circulação necessárias para entrega das encomendas, como profundo Alentejo, o Galo do Minho, ou o Cabrito dos Pastos dotodo o processo logístico é reduzido substancialmente. Gerês, o Azeite de Murça, o Licor de Alfarroba ou o doce fino deEstamos também e em crescendo, a trabalhar com pequenos Amêndoa do Algarve são alguns dos artigos que hoje é possívelprodutores locais, ajudando a dinamizar as economias locais, encontrar nas cartas de restaurante das Pousadas de Portugal.que em alguns casos se encontram depauperadas. Artigos como Estas são algumas das nossas acções em prol de um correctoqueijos, enchidos, vinhos, frutas e legumes frescos, peixes e desenvolvimento sustentável.”mariscos são hoje comprados localmente. Manuel Bio, Director Geral das Pousadas de Portugal. do restaurante ou candeeiros de • Foi também realizado um acordo CASOS DE mesa, entre outros. O Hotel cedeu a com a Embaixada de Taiwan e o SUCESSO fruição do espaço loja/galeria, dentro do hotel, a 9 artesãos locais. Esta loja Ministério da Agricultura, resultando na introdução de novas espécies de PESTANA INHACA LODGE, gera uma receita média mensal de frutos no país, disponibilizadas nos Moçambique 20.000 Meticais, o que corresponde a pequenos-almoços das unidades. O Pestana Inhaca Lodge, em aproximadamente 1 salário mínimo por • 90% das compras realizadas nas Moçambique, tem apoiado nos cada artesão. unidades foram feitas a empresas últimos anos a Associação de Jovens S. Tomenses, sendo que cerca de da Beach, que actua junto de jovens PESTANA S. TOMÉ E PRÍNCIPE, 2 milhões de euros são relativas a desempregados. Esta associação tem S. Tomé e Príncipe produtos locais. por objectivo principal treinar estes As unidades Pestana de S. Tomé jovens envolvendo-os em programas e Príncipe apoiam a comunidade PESTANA ROVUMA, Moçambique de apoio à actividade turística. de artesãos locais através da www.waymicrocredito.com Desta forma, ainda que não ligados disponibilização de um espaço cativo O Grupo Pestana associou-se, através directamente à actividade hoteleira, de exposição e venda no lobby da Intervisa e do Pestana Rovuma, entrarão no mercado de trabalho dos Hotéis São Tomé e Príncipe e ao projecto de responsabilidade do sector exercendo actividades Miramar, revertendo o produto dessa social, Católica Way Initiative como as de guias turísticos na venda a favor da “Associação Pica - Entrepreneurship for change, ilha, transportadores de bagagens Pau”, que os representa. Os próprios desenvolvido pelos alunos da no embarque e desembarque dos hotéis tornaram-se seus clientes Faculdade de Ciências Económicas barcos e operadores de limpeza nas encomendando as cestas de vime que e Empresariais da Universidade praias da Ilha dos Portugueses e do decoram os buffets . Católica Portuguesa, cujos principais Farol de Inhaca. São já 15 os jovens As nossas unidades têm tido também objectivos são a promoção do integrados no projecto de guias alguma influência no comércio local, empreendedorismo e inovação em turísticos, com excelentes resultados pela realização de acordos com Moçambique usando como base o a nível de satisfação dos clientes. associações e produtores locais para micro crédito, enquanto ferramenta de O hotel disponibiliza ainda aos escoamento dos seus produtos. mudança e de luta contra a pobreza. artesãos locais um espaço para • Desde Agosto de 2009 que a Das 461 candidaturas foram produção e venda das suas peças aquisição de peixe fresco está a ser seleccionados seis projectos de arte. Tem também como prática feita directamente aos pescadores empresariais ligados à restauração, adquirir objectos de decoração da Praia Gamboa que se começam serviços e turismo, seis na actividade e utensílios artesanais a artistas a organizar para garantirem as piscatória, quatro na área de locais, como os porta-chaves dos necessidades de peixes e mariscos nas carpintaria e serralharia, três no quartos e as sinaléticas das mesas unidades Santomenses. sector da avicultura e três no ramo da distribuição. RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009 21
  • 22. Capítulo 05APOIO À COMUNIDADELOCAL Castelo de Alvito - Restaurante de Alvito22 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009
  • 23. APOIO À COMUNIDADE LOCALDESAFIO Incentivar o bem estar social das comunidades locais, apoiando diversas instituições sociais nas áreas mais debilitadas da sociedade. Vivendo do entorno, uma unidade hoteleira deve estar permanentemente atenta àsDO SECTOR carências e necessidades das populações que a rodeiam.No desenvolvimento da sua actividade, o Grupo Pestana preocupa-se em envolver a comunidade local noplaneamento e execução das suas actividades, procurando optimizar os recursos locais. E ainda contribuir ABORDAGEM DOpara o bem-estar e qualidade da comunidade local, promovendo o seu desenvolvimento. A divulgação eincentivo à dinamização do sector turístico ou actividades conexas GRUPO PESTANAé uma mais valia que procuramos estimular.DESEMPENHO 2009- Na Ilha da Madeira, o Grupo Pestana na qual foram recolhidos 70 quilos habitualmente seguidas de lanche eé o fundador e principal sócio da de roupa junto de colaboradores e entrega de presentes.CRIAMAR - Associação de Solidariedade hóspedes. - Em 2009 os hotéis em São Tomé eSocial para o Desenvolvimento e Apoio Príncipe doaram cerca de 7.478 eurosa Crianças e Jovens. Com o intuito de - No Pestana Bazaruto foi criado um para a comunidade local.dinamizar a actividade desta associação, fundo de apoio à comunidade, para o Os apoios foram aplicados emfoi implementada a campanha de recolha qual os clientes contribuíram com um projectos na área da educação, saúde ede fundos com o donativo dos hóspedes total de 10.000 dólares. Com este valor, desenvolvimento infantil da Fundaçãode 1€ por cada check out. a comunidade está a construir novas Criança (5.000€) e o restante montanteNo total foram doados cerca de 40.000 salas de aula nas escolas. Com o apoio foi utilizado noutros projectos como:euros. Paralelamente o Grupo Pestana de clientes regulares preocupados com visitas de estudo ao ilhéu da Rolas,atribui a esta mesma associação idêntico a comunidade local foi ainda possível transporte escolar, oferta de leitevalor aquele recolhido na campanha do apoiar a compra de 20 bancos escolares, em creches e escolas e patrocínioscheck out. bem como fazer algumas reparações nas desportivos e culturais. paredes e chão destas escolas. O apoio desta unidade incluiu ainda- Apoiámos a Crescer Ser- Associação 100 horas de voluntariado social, quepara o Direito dos Menores e da Família, - Para comemorar o dia da criança incluem a participação da equipa nosna cidade do Porto. e a época natalícia, diversas projectos referidos e a assistência do unidades estabelecem programas de enfermeiro da unidade à população- Associámo-nos à Campanha do animação para crianças carenciadas, local.Agasalho 2009 em S. Paulo, no Brasil, RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009 23
  • 24. Capítulo 05 “ O mundo na multiplicidade (...) só é belo porque existem os seres humanos. Como tal, é uma obrigação humanizá-los (...).” CASOS DE Este projecto é a expressão na DIA DA CRIANÇA SUCESSO Região Autónoma da Madeira da aposta do Grupo Pestana na área da Em Buenos Aires o dia da Criança celebrou-se no Pestana Buenos responsabilidade social. Aires com a promoção de uma PESTANA BAZARUTO, A CRIAMAR tem em curso a execução recolha de brinquedos entre Moçambique e gestão de vários programas, três os seus colaboradores, numa O Grupo Pestana tem apoiado dos quais de carácter permanente: iniciativa da sua Governanta a reconstrução das escolas da o programa Aconchego Colorido, Foram recolhidos 80 brinquedos, Ilha, em particular depois do pólo catalisador da solidariedade dos quais 65 foram entregues ao último ciclone. A direcção do social e convergência de empresas e Hospital Pedro de Elizalde. hotel também foi determinante instituições sem política própria de e os restantes materiais foram para a constituição da comissão responsabilidade social; o programa entregues à Escola n º 36 Ricardo da comunidade local Thomba Cor dos Dias, para o desenvolvimento Rojas e 925 Jardim de Infância Yedu, que se tornou na porta-voz das valências artísticas, e um Manuel Belgrano. e representante da população. programa de atribuição de Bolsas A pedido dos líderes locais foi de Estudo a jovens estudantes COLABORADORES PESTANA construída uma clínica médica madeirenses do ensino superior, APOIAM CRIANÇAS DA para responder às necessidades por regra, fora da região. Em Julho ROCINHA de serviço de saúde da população de 2009 a CRIAMAR assinou um O Pestana Rio Atlântico “adoptou” local. protocolo com a Secretaria Regional a Creche da Tia Uega, localizada da Educação no âmbito do seu mais na Rocinha - na zona sul do Rio, CRIAMAR, Portugal recente programa. para crianças carentes entre os A CRIAMAR, Associação de 2 e os 8 anos. Desde o Natal de Solidariedade Social para o LIGA PORTUGUESA CONTRA O 2008 que tem vindo a promover Desenvolvimento e Apoio a CANCRO regularmente várias acções de Crianças e Jovens, fundada pelo O Pestana Palace uniu-se à Liga apoio à instituição através dos Grupo Pestana, aposta numa Portuguesa Contra o Cancro na sua colaboradores do hotel, que têm intervenção de cariz humanista. recolha de fundos nacional anual. doado bens alimentares e produtos Tem como objectivo proporcionar Entre os dias 31 de Outubro e 02 de de higiene mensalmente. às crianças carenciadas de Novembro o “cofre”da Liga esteve diversas instituições da região disponível na recepção do hotel, oportunidades para desenvolverem possibilitando a colaboradores as suas capacidades nas áreas da e hóspedes participarem nesta cultura e da arte. iniciativa de recolha de fundos.24 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009
  • 25. APOIO À COMUNIDADE LOCAL“O mundo na multiplicidade da sua vastíssima riqueza natural e na espectacularidade das suaspaisagens só é belo porque existem os seres humanos. Como tal, é uma obrigação humanizá-los,dignificá-los, exaltá-los e respeitá-los. Promovê-los pluridimensionalmente é um direito que assiste atodos os seres:UM HOMEM TODOS - TODOS OS HOMENS DO MUNDO.”João Carlos Abreu, Presidente da CRIAMAR. RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009 25
  • 26. Capítulo 06RESPEITAR E DIVULGARA CULTURA DASCOMUNIDADES LOCAIS Bragança- Pousada de São Bartolomeu Loreto26 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009
  • 27. RESPEITAR E DIVULGAR A CULTURA DAS COMUNIDADES LOCAISDESAFIO O desenvolvimento e perenidade do turismo está directamente relacionado com a dinâmica cultural que cada local oferece aos turistas. Neste campo, os agentes turísticos devem investir na promoção da cultura local, e contribuirDO SECTOR para a preservação e transmissão às gerações futuras da identidade cultural e tradições existentes.É política do Grupo Pestana apoiar a economia local através do investimento em produtos turísticosde qualidade e na permanente divulgação da cultura e características locais para captação de turistas ABORDAGEM DOou visitantes. Igualmente importantes são o número de empregos directos e indirectos gerados, e apromoção do empreendedorismo em áreas agregadas ao turismo, como o artesanato, alimentação, GRUPO PESTANAcomércio local, animação cultural, entre outras.DESEMPENHO 2009No âmbito da sua actividade hoteleira grupo de artistas locais;o Grupo Pestana procura promover - Foram celebrados acordos com • Implementámos um help deska cultura local. Alguns exemplos a algumas instituições culturais locais informativo das actividades que sedestacar: (ex: Fundação Júlio Resende e Pousada desenvolvem no país, onde se distribuem do Porto) que permitiram não apenas flyers das actividades culturais da- Dinamizámos variadas actividades enriquecer as áreas públicas das novas semana;nas Pousadas de Portugal - noites de unidades como chamar a atenção e • Promovemos exposições permanentesfados, provas de vinhos portugueses e estimular a visita das entidades que de pintura nos bares dos hotéis; osfeiras temáticas sobre outros produtos cederam as referidas peças. espaços são cedidos gratuitamente paranacionais como forma de divulgação as mesmas e ajudamos à sua divulgaçãoe promoção da cultura portuguesa e - O Pestana Natal, no Brasil, possui junto dos nossos clientes. A cooperativapreservação das nossas tradições. uma galeria de arte com uma exposição de artesanato “Pica Pau”, a Santa permanente, promovendo os artistas Casa da Misericórdia, a Teia de Arte,- As Pousadas de Portugal investiram locais. bem como diversos artistas individuaisnuma linha de programação de beneficiaram deste apoio.espectáculos que teve como objectivo Em algumas unidades em África, • Em noites temáticas incorporamosvalorizar o fado. especialmente nas unidades Pestana uma amostra cultural de artistas ligados São Tomé e Príncipe, Miramar by à pintura, escultura e dança. No som- Dinamizámos espectáculos nos hotéis Pestana e Ilhéu das Rolas: ambiente dos hotéis é dada preferência apromovendo a gastronomia e dança • Disponibilização de local nobre no música local, de origem São Tomense, elocais. As noites Madeirenses com o lobby e balcão da recepção do hotel Africana em geral. Patrocinámos ainda otradicional “Bailinho da Madeira” e para exposição dos trabalhos de um lançamento de trabalhos de artistas Sãogastronomia local são um dos exemplos. Tomenses Banda da Ilha e Hely Trindade.- Na região de Lisboa & Alentejo, asPousadas de Portugal dispõem de umacarta de vinhos variada, sendo dadaprioridade à divulgação de diversasreferências de vinhos das regiõesvitivinícolas em que as Pousadas seencontram inseridas.- Nas aberturas das novas unidadesrealizadas em 2009 foram utilizadaspeças de Design moderno e inovadorproveniente de novos designers locais. RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009 27
  • 28. Capítulo 06 “Desde 2009 que cedemos espaços permanentes nas zonas nobres dos nossos Hotéis para que artesãos e artistas locais possam expor as suas obras.” CASOS DE um Vinho do Porto, desfrutando de SUCESSO todas as potencialidades que este fantástico vinho pode oferecer. HISTÓRIA DO FADO CANTADA E CONTADA POR JOSÉ E POUSADA DE VALENÇA NA FEIRA VICENTE DA CÂMARA DE GASTRONOMIA LOCAL Vicente da Câmara e José da Participação da Pousada de Valença Câmara, acompanhados de guitarra na Feira de Gastronomia local portuguesa e viola apresentaram direccionada para as receitas com um espectáculo diferente, baseado bacalhau, como forma de fazer a sua numa intensa pesquisa editada promoção junto do mercado espanhol. em livro por Mascarenhas Barreto. Tratou-se de um espectáculo com FESTA SETECENTISTA EM cerca de 45 minutos, em que se QUELUZ contou e cantou a história do fado, Realizou-se a Feira Setecentista no ao longo da História de Portugal. Largo do Palácio Nacional de Queluz, junto à Pousada D. Maria I. RESTAURANTE CASA DO LEÃO Tendo como pano de fundo o PARTICIPA NO 6º CONCURSO Palácio Nacional de Queluz, a Feira DE GASTRONOMIA COM Setecentista recriou um mercado VINHO DO PORTO típico do reinado de D. Maria I. O Instituto dos Vinhos do Douro Artesãos e comerciantes e Porto, entidade responsável nacionais e estrangeiros recriaram pela certificação da denominação ofícios antigos, em risco de de origem “Vinho do Porto”, em desaparecimento, enquanto legado parceria com a Revista INTER patrimonial colectivo. Tratou-se de Magazine, organizaram o uma excelente oportunidade de viajar 6º Concurso de Gastronomia à época setecentista, período de com Vinho do Porto. apogeu do Palácio de Queluz. O Concurso pretendeu associar o Vinho do Porto à gastronomia, proporcionando ao consumidor diferentes hipóteses de saborear28 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009
  • 29. RESPEITAR E DIVULGAR A CULTURA DAS COMUNIDADES LOCAIS“O Grupo Pestana em S.Tomé e Príncipe é um parceiro no Vindas dos clientes e promover a Cultura Local .apoio às acções de divulgação da cultura local. Desde 2009 No ano de 2009, para além das acções de divulgação da arteque cedemos espaços permanentes nas zonas nobres dos local nos nossos Hotéis, proporcionamos visitas de estudosnossos Hotéis para que artesãos e artistas locais possam junto das escolas do País, noites temáticas associadasexpor as suas obras. Felizmente com sucesso, a Cooperativa a exposições e cedemos espaços públicos dos Hotéisde Artesanato Pica Pau, Santa Casa da Misericórdia, Teia para divulgação das músicas e cantares junto dos mediade Arte e artistas individuais encontram abrigo nas nossas (produção de videoclipes, salas de conferências etc.)!”instalações para divulgação dos seus trabalhos.Sempre que recebemos Grupos, é constante a contratação Mário Jesus Martins, Director Geral Hotéisde Grupos de Danças e Cantares para abrilhantar as Boas Pestana S. Tomé e Príncipe. RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009 29
  • 30. Capítulo 07RECUPERAR EPRESERVAR A HISTÓRIA Évora- Pousada dos Loios30 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009
  • 31. RECUPERAR E PRESERVAR A HISTÓRIADESAFIO Conservar e acrescentar valor ao património natural e cultural, preservar a história e manter viva a identidade nacional. O Turismo, como actividade económica de permanência no território (ou de difícil deslocalização), eDO SECTOR dependente da envolvência e interesse patrimonial externo, deverá ter em consideração o património envolvente numa perspectiva de longo prazo e de enriquecimento da localidade.É política do Grupo Pestana privilegiar a recuperação e conservação arquitectónica de monumentos ouedifícios e, em paralelo, qualificar e diversificar a oferta de um produto turístico, original e de qualidade, ABORDAGEM DOcom o objectivo de serem o reflexo da região ou zona onde estão inseridos, enriquecendo ainda mais aexperiencia turística prestada. GRUPO PESTANADESEMPENHO 2009Durante 2009 o Grupo Pestanaempenhou-se na recuperação e - Nos últimos 5 anos, o Grupo Pestana aplicou cerca de 15 milhões de euros PROTECÇÃOpreservação do património nacional, em obras de conservação das Pousadas, PATRIMONIAL E VALORdestacando-se as seguintes actividades: de forma a garantir a preservação dos edifícios. ARQUITECTÓNICO- Recuperação de dois palácios do séculoXVIII - Pousada de Estoi (em articulação A ENATUR, por sua vez, investiu cerca • Cerca de 30 Pousadas decom a ENATUR) e Pousada do Freixo. de 4 milhões de euros a realizar as Portugal estão classificadas comoFoi ainda recuperado o antigo hospital obras que lhe compete com a mesmade S. Teotónio, cujo edifício remonta Monumentos Nacionais ou como finalidade.aos finais do sec. XVIII, que o Grupo imóveis de interesse público peloPestana transformou na Pousada de IGESPAR.Viseu. Este antigo hospital é um dosmais interessantes monumentos daarquitectura civil no estilo neo-clássico • 3 Pousadas de Portugal constituemem Portugal. Na recuperação destes 3 edifícios de relevante valoredifícios o Grupo Pestana investiu cerca arquitectónico.de 35 milhões de euros. RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009 31
  • 32. Capítulo 07 “As Pousadas de Portugal privilegiam, desde há décadas, “(...) as Pousadas de na sua instalação o património classificado e outros edifícios cuja traça arquitectónica seja característica de uma determinada época, assegurando, dessa forma, a sua recuperação e adequada conservação. Em simultâneo, qualifica e diversifica a oferta turística Portugal são autênticos portuguesa com um produto original e de qualidade. Por isso, as Pousadas de Portugal são autênticos tesouros da tesouros da nossa Cultura nossa Cultura e da nossa História”. Luís Castanheira Lopes, Administrador do Grupo e da nossa História.” Pestana Pousadas. CASOS DE paredes. Foi ainda mantido o estilo Versailles dos jardins. No exterior, foi feita a recuperação da chaminé industrial e do pontão do rio, SUCESSO O investimento total foi de que servia de desembarcadouro da 15 milhões de euros. fábrica. POUSADA DO PALÁCIO DE A decoração utilizou peças de design ESTÓI, Algarve, Portugal de autores do Porto, através de As Pousadas de Portugal POUSADA DO PORTO, Portugal Protocolos estabelecidos com o Lugar procederam sempre com A instalação da Pousada do Porto do Desenho – Fundação Júlio Resende um denominador comum: a incluiu dois edifícios históricos, um assim como foram utilizadas peças preservação das características palácio barroco do século XVIII – provenientes de algumas colecções e das regiões onde estão localizadas, Palácio do Freixo, classificado como museus municipais, de forma a divulgar designadamente em termos Monumento Nacional, e uma fábrica o design moderno nacional e a riqueza de gastronomia e de produtos do século XIX - Fábrica de Moagens cultural dos principais museus do Porto. regionais necessários para a sua Harmonia, (edifício que se encontra A Pousada foi distinguida com o confecção. Por outro lado, têm- em processo de classificação Prémio “Recuperação Urbana”, se constituído como factores patrimonial) totalmente remodelados na 14ª edição dos “Óscares do de desenvolvimento regional na e adaptados a resort urbano de luxo Imobiliário”, promovidos pela medida em que criam emprego no cenário mágico das margens do Revista Imobiliária, reconhecendo nas localidades respectivas, Rio Douro. o trabalho de excelência na mantendo as pessoas nas regiões O projecto afirma-se como uma obra recuperação e transformação dos de onde são naturais, assim singular de grande interesse não edifícios para a hotelaria. como geram efeitos positivos nas só patrimonial, mas também como economias locais, concretamente novo marco cultural na cidade. Foram na restauração, artesanato, entre investidos 15 milhões de Euros na outras. recuperação dos 2 edifícios. A recuperação do Palácio do séc. O Palácio do Freixo preservou XVIII, propriedade do Visconde integralmente a fachada e o conteúdo de Estoi, deu origem à Pousada interno do imóvel, não tendo sido de Estoi. Para além da fachada aumentada a sua volumetria. original, mantiveram-se os No edifício da antiga fábrica o Grupo elementos originais herdados da Pestana optou pela manutenção época áurea do edifício, como da fachada e da estrutura metálica peças de mobiliário e os frescos interna, tendo reconvertido todo o seu que ornamentam muitas das espaço à vocação hoteleira.32 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009
  • 33. RECUPERAR E PRESERVAR A HISTÓRIA“Quando falamos das Pousadas de Portugal é frequente Contudo é também necessário preservar os usos eusar termos como “ A Pousada resulta da recuperação de costumes, a gastronomia das zonas onde as Pousadasum Mosteiro do Sec. XII” ou “A Pousada fica localizada em estão localizadas, o património no seu sentido mais amplo.pleno Parque Nacional”. Preservar criando riqueza e envolvendo as comunidades é o verdadeiro segredo para a sustentabilidade do nossoEsta é a história viva, perpetuada ao longo dos anos património, da nossa cultura e é também uma das missõespela actividade turística/hoteleira, que faz com que os que nos propomos efectuar através das Pousadas deinvestimentos realizados se autosustentem através da Portugal.”actividade económica. José Castelão Costa, Presidente do Grupo Pestana Pousadas. RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009 33
  • 34. Capítulo 08PROTEGER ANATUREZA Brasil - Angra dos Reis34 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009
  • 35. PROTEGER A NATUREZADESAFIO Respeitar a natureza, minimizando os impactes ambientais, decorrentes da implantação de edificado e da operação das unidades. Utilizar, de forma responsável, os recursos ambientais. Qualificar o desenvolvimento e a gestão doDO SECTOR turismo sustentável nas áreas protegidas, tendo em conta as prioridades ambientais, da população local, empresas locais e visitantes.É política do Grupo Pestana fazer uma melhor utilização dos recursos naturais do nosso planeta, comuma postura responsável e solidária que, além de garantir a qualidade de vida de todos no presente e ABORDAGEM DOno futuro, contribui para a redução de despesas operacionais e para o fortalecimento da marca perantea sociedade. Algumas unidades Pestana estão inseridas ou encontram-se próximas de áreas protegidas. GRUPO PESTANAPor possuírem relevantes atributos ecológicos estas áreas necessitam de uma maior protecção dos seusrecursos. É política do Grupo respeitá-las e preservá-las, bem como participar de iniciativas de protecçãorealizadas pelas entidades gestoras das mesmas.DESEMPENHO 2009Durante o ano de 2009 o Grupo Pestana A plantação decorreu na propriedade de cuidados de manutenção e as suas águasimplementou diversas actividades, em reflorestação em Resende, no interior residuais são tratadas numa subestaçãodiferentes áreas geográficas, com vista do Rio de Janeiro. interna.à protecção e preservação da naturezae ecossistemas locais. Salientamos as - Na Ilha da Madeira, o Pestana - O Empreendimento de Vila Fria, emseguintes: Village e Miramar realizam visitas Silves, foi sujeito a um estudo de guiadas aos seus jardins, que já foram Impacte Ambiental. A Declaração de- O Pestana Kruger Lodge, na África premiados com o 1º lugar do concurso Impacte Ambiental obriga à execuçãodo Sul, integra cerca de 5 hectares da Câmara Municipal - Funchal de relatórios de monitorização, uma vez(sem acesso directo e vedados) do Cidade Florida. De carácter semanal e que parte do projecto se encontra em“Kruger National Park”, com o qual faz conduzidas pela Engenheira responsável área da Reserva Ecológica Nacional.fronteira. A unidade promove o controlo pelos Jardins e pela Guest Service Nos relatórios são apresentados osde vegetação infestante para evitar a Manager da unidade, estas visitas resultados da avaliação dos impactes,propagação para o parque e são seguidas permitem aos hóspedes e turistas quer na fauna, quer na flora, e emregras específicas de protecção da conhecerem plantas, flores e árvores especial no que respeita a uma espécienatureza. que os compõem, algumas das quais protegida, a Linaria Algarviana. endémicas.- As unidades Pestana do Brasil - No Projecto de Tróia, o Grupoassociaram-se à Fundação SOS Mata - O Pestana Angra no Brasil encontra- Pestana irá monitorizar, ao abrigo daAtlântica, contribuindo com a plantação se numa ZPAS - Zona Ambiental de Declaração de Impacte Ambiental asde 5 mil espécies endémicas no âmbito Protecção Silvestre. Por isso a área de espécies Juniperus sp., vulgo zimbro,do projecto “Florestas do Futuro”. mata da unidade é alvo de especiais e a Jonopsidium acaule, durante os trabalhos de construção a partir de 2011. RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009 35
  • 36. Capítulo 08ÁREAS PROTECÇÃO DAPROTEGIDAS BIODIVERSIDADEEm Portugal existem 2 Pousadas Em Bazaruto, onde Dugong, umintegradas em áreas protegidas mamífero marinho, está em vias(Pousada de Sta. Clara – sob de extinção, são desenvolvidosregulação do Plano Ordenamento programas de protecção e outrasAlbufeira de Santa Clara e a Pousada iniciativas apoiadas pelo Hotel.do Infante situada no Parque Natural Desde o início da década de 90,do Sudoeste Alentejano e Costa quando se tornou ilegal a capturaVicentina). desta espécie, o Pestana BazarutoOs hotéis localizados em em parceria com outros hotéis eMoçambique ocupam 6.500 m2 de empresas da área, tem feito parte dosárea protegida e os localizados em relatos de ilegalidades. A taxa de USÁfrica do Sul ocupam 50.000 m2 em $ 10 por pessoa, cobrada à entradaárea protegida. do parque, também é usada para policiamento e patrulhamento. O Pestana Bazaruto contribuiTodas estas unidades estão sobretudo na sensibilização dasujeitas a regras de preservação população local para protecção destada biodiversidade, que são espécie e os colaboradores doamsupervisionadas pelas entidades parte das gorjetas de alojamento paragestoras das respectivas áreas. ajudar na realização de estudos eNeste contexto, as nossas unidades pesquisas sobre esta espécie.cooperam com as iniciativasrealizadas por estas entidades.36 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009
  • 37. PROTEGER A NATUREZA CASO DE SUCESSO PROJECTO MATA ATLÂNTICA NO BRASIL Desenvolvido em parceria com a Fundação SOS Mata Atlântica, uma ONG brasileira, para plantação de 5.000 mudas de árvores nativas no projecto de reflorestamento “Florestas do Futuro”. Ao abrigo desta parceria foram promovidas inúmeras acções, entre as quais: • Formação em responsabilidade social no Pestana S. Paulo e Pestana Curitiba com uma educadora da associação; • Distribuição de folheto educativo para cerca de 1.300 colaboradores; • Criação dos comités ambientais nos hotéis, constituídos pelas equipas de manutenção; • Divulgação do projecto em todos os materiais de marketing.RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009 37
  • 38. Capítulo 09O CICLO DE VIDA DOEDIFÍCIO Madeira - Pestana Casino Park38 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009
  • 39. O CICLO DE VIDA DO EDIFÍCIODESAFIO Gerir de forma adequada os impactes ambientais e sociais associados às diversas fases do ciclo de vida da construção/restauração de edifícios.DO SECTORÉ política do Grupo Pestana reduzir o impacte ambiental, não só na fase de implantação das suasunidades, mas também durante todo o ciclo de vida dos edifícios. ABORDAGEM DO GRUPO PESTANADESEMPENHO 2009INICIATIVAS PARA MAIOR Pestana Carlton Madeira, PestanaEFICIÊNCIA Casino Park, Pestana Porto Santo,- Substituição das caldeiras existentes Pestana Alvor Park, Pestana Sintra Golf,por caldeiras de alta-eficiência no entre outras.Pestana Carlton Madeira, Pestana Casino - Reaproveitamento do calor gerado,Park, Pousadas de Estremoz, Pousada de no funcionamento de equipamentos deVila Viçosa, entre outras unidades. ar condicionado, para aquecimento de- Substituição de sistemas de iluminação águas nos quartos.por lâmpadas económicas.- Substituição de caixilharias por outras ANÁLISES DE VIABILIDADEtermicamente mais eficientes nas -Análise da viabilidade de substituiçãounidades Pestana Viking, Pestana Carlton de lâmpadas normais e flourescentesMadeira, Pousada de Viana do Castelo, por LED´s no Pestana Rovuma, Pestanaentre outras; Inhaca e Pestana Bazaruto, em- Reaproveitamento de calor para Moçambique.aquecimento de piscinas nas unidades RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009 39
  • 40. Capítulo 09 “Um edifício inteligente é aquele que oferece um ambiente produtivo e que é economicamente racional(...)” • Instalação de sensores de iluminação/ MAIS SUSTENTÁVEIS - aquecimento/ar condicionado; DA CONCEPÇÃO À OPERAÇÃO • Instalação de células fotoeléctricas na DAS NOSSAS UNIDADES iluminação exterior; O Grupo Pestana preocupa-se em • Instalação de torneiras economizadoras incorporar boas práticas desde a e redutores de caudal nos quartos; concepção à fase de operação de cada • Instalação de painéis fotovoltaicos para unidade. No seu programa “Planet produção de energia; Guest – Pestana Sustainability” está • Instalação de sistemas de iluminação definida a preferência por materiais e nos quartos accionados pela introdução de soluções mais amigas do ambiente, cartão pelos clientes; sempre que possível, na construção de novas unidades e na renovação das • Controle Acessos/Vigilância/Detecção existentes. de Intrusão. São exemplos em cada uma das fases Manutenção/Operação: as seguintes práticas: • Aproveitamento de águas pluviais e das águas de levadas (Madeira) para rega/ Concepção/Projecto: sensores de rega; • Desenvolvimento do projecto em • Desligar máquinas nas horas de ponta suporte informático versus o papel; de consumo eléctrico, ou sempre que • Projecção na fase de projecto de possível (consoante a ocupação podem medidas que promovem um melhor ser desligados alguns equipamentos, por desempenho do edifício; exemplo câmaras frigoríficas); • Selecção preferencial de • Gestão de baixa ocupação em sistemas entidades amigas do ambiente, no de ar condicionado; estabelecimento de parcerias, sempre • Substituição de sistemas de iluminação que possível. por “leds” ou lâmpadas economizadoras; • Separação e gestão de lixos; Construção: • Existência de centrais de compostagem • Utilização preferencial de materiais em algumas unidades; e métodos construtivos amigos do • Reutilização de papel; ambiente; • Monitorização do desempenho; • Sistemas de aquecimento de águas • Sensibilização de Colaboradores e quentes sanitárias através de painéis Clientes, através de dísticos e folhetos solares; informativos.40 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009
  • 41. O CICLO DE VIDA DO EDIFÍCIO“Um edifício inteligente é aquele que oferece um ambiente produtivo e que é economicamente racional, através daoptimização dos seus quatro elementos básicos – estrutura, sistemas, serviços e gestão – e das inter-relações entre eles.Procuramos desde a concepção das unidades que haja uma sensibilização por parte de todo o Grupo para que os impactessejam os menores possíveis. A abordagem integrada ao “edifício” ao longo de todo o seu ciclo de vida, desde a fase deconcepção, projecto de execução, construção, operação e até mesmo futura desactivação/demolição, e a implementação deboas práticas em todas estas fases demonstram que o Grupo Pestana está sensibilizado para o tema do desenvolvimentosustentável.”António Cavaco, Responsável Área Técnica, Carvoeiro. RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009 41
  • 42. Capítulo 10REDUZIR A NOSSA PEGADAECOLÓGICA Madeira - Pestana Carlton42 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009
  • 43. REDUZIR A NOSSA PEGADA ECOLÓGICADESAFIO Turismo e ambiente têm uma relação de inter-dependência, uma vez que o sucesso da actividade turística depende da qualidade do ambiente. Para assegurar a criação de valor no longo prazo os agentes económicos queDO SECTOR actuam neste sector deverão, por isso, desenvolver a sua actividade procurando pro activamente minimizar a sua pegada ecológica e promover a sensibilização dos turistas nas suas visitas.O Grupo Pestana assumiu o compromisso de desenvolver práticas responsáveis com o objectivo dereduzir a sua pegada ecológica. ABORDAGEM DO GRUPO PESTANADESEMPENHO 2009ÁGUA e outros equipamentos e da frota associada ao transporte de funcionários CONSUMO ENERGIA (GJ) ConsumoEm 2009 a água da rede pública 1,6% e mercadorias. A energia indirecta Electricidadeconsumida nas unidades do Grupo foi 31,9% Fuel representa o consumo de electricidadede 762.630 m3 de água [3]. Algumas das utilizada na iluminação, climatização 1,5% Gás Propanounidades possuem furos próprios ou e funcionamento de equipamentos de 0,0%utilizam água captada das levadas que Gás Butano refrigeração, entre outros.permitem reduzir o consumo de água 0,5% Gás Natural O nosso consumo total foida rede, o que é um factor positivo quer 2,8% 11.868.803 GJ, desta energia 38% está Gasóleoem termos ambientais, quer em termos associada à unidade e 62% ao tranporte 14,2%económicos. É o caso das Pousadas Gasolina Frota por veículos da frota. Este consumode Portugal em que a água captada de 47,5% Gasóleo Frota energético corresponde à emissão defuros atingiu 17.150 m3. Nas unidadesSão Tomé e Príncipe a água consumida é 892.059 ton CO2e CONSUMO ENERGIA (GJ)totalmente captada de furos. Devido aofacto destes furos não possuirem ainda Em algumas unidades possuimoscontadores, não é possível reportar o painéis solares para produção deconsumo nestas unidades. energia por fontes renováveis. 38% UnidadeDe igual modo para reduzir o consumo Nas Pousadas de Portugal com 62% Frotade água existem 3 dessalinizadoras nas a implementação destes painéisunidades do Algarve, Porto Santo e em conseguimos produzir 200,5 MWh deCabo Verde. electricidade, evitando a emissão deEstas permitem tratar 77.566 m3 de água, 722 ton de CO2e.reduzindo a necessidade de recorrer à CONSUMO DE ENERGIA E EMISSÕES DE CO2e ENERGIA (GJ) EMISSÕES (ton CO2e)rede pública, utilizando recursos como a Electricidade 186.961 24.409água do mar [4]. Fuel 3.780.771 292.632 Gás propano 176.723 13.074 CONSUMO NA UNIDADE Gás butano 408 30,2 Gás natural 63.043 3.537ENERGIA E EMISSÕES Gasóleo Total 327.683 4.535.589 24.281 357.963No que respeita à energia, as nossas Gasolina 1.690.052 115.938unidades utilizam diversos tipos de CONSUMO DA FROTA Gasóleo 5.643.162 418.158energia no seu funcionamento. Total 7.333.214 534.096A energia directa, resulta do consumo de Total directo 11.681.842 867.650combustíveis, utilizados em geradores Total indirecto 186.961 24.409 TOTAL 11.868.803 892.059[3] Nestes dados exclui-se o consumo relativo aos Hotéis da Madeira, por não existirem dados disponíveis. No entanto, é de referir que as unidades localizadas na Madeira possuem medidas de redução doconsumo de água da rede, por aproveitamento de água das levadas e por utilização de uma dessalinizadora.[4] Nestes dados exclui-se o consumo relativo à dessalinizadora do Pestana Porto Santo Hotel. RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009 43
  • 44. Capítulo 10 “Há já muito tempo que o Grupo Pestana reduz a sua pegada ecológica, através de diversas acções. Contudo, existe hoje uma oportunidade bem maior! A de em conjunto com os nossos clientes e parceiros, e de mãos dadas com a eficiência, produtividade, e inovação, construirmos um caminho em que as pegadas deixarão de ser visíveis. Este é mais um desafio para qual deveremos estar preparados e sintonizados de forma a assegurar o futuro do nosso grupo, do nosso meio e do nosso planeta. Se no passado não tinha essa consciência, hoje sou um adepto convicto, o que acrescenta a responsabilidade de me tornar um agente impulsionador.” Luciano José, Coordenador de Operação da Área Algarve.Das práticas implementadas em - Foram estabelecidos programas2009 para reduzir a pegada ecológica específicos por zona de actuação MANUAL PESTANA DEsalientamos as seguintes: (Recepção, HouseKeeping, Lavandarias, RESPONSABILIDADE SOCIAL F&B, Cozinhas, Jardins, Piscinas,- As unidades do Brasil disponibilizam Manutenção, etc.) Em vigor na América do Sul, o Manualuma brochura de sustentabilidade - Agrupamento de hóspedes e é destinado a todos os Colaboradoresem todos os quartos de forma a actividades consoante a ocupação; Pestana. Contempla a Políticaconsciencializar os hóspedes para os - Inactivação de sistemas e ou Ambiental do Grupo Pestana que temesforços desenvolvidos pelo Grupo equipamentos sem necessidade de como objectivo a redução do impactePestana quanto ao desempenho utilização; dos nossos produtos e da nossaambiental das suas unidades. - Recolha selectiva de lixos e produtos actividade no ambiente. sobrantes tendentes à reciclagem/ reaproveitamento; Princípios do Grupo Pestana:MEDIDAS AMBIENTAIS - Preferência por produtos reutilizáveis - Respeito pelos ecosistemas locais em reciclados; todas as unidades do Grupo Pestana;TRANVERSAIS A TODAS - Gestão de stocks para valores mínimos; - Utilização preferencial de - Preferência por fornecedores, processosAS UNIDADES: e produtos respeitadores do ambiente; equipamentos eco eficientes; - Utilização preferencial de materiais - Prévio planeamento de deslocações e amigos do ambiente ou reciclados- Definição de medidas e objectivos por transportes. - Recurso preferencial a energiasárea; - Está em curso a elaboração de um renováveis;- Acções de formação junto curso de formação sobre as melhores - Redução de consumos de energia e/dos colaboradores que poderão práticas de sustentabilidade que estará ou materiais não renováveis/poluentes;potencialmente reduzir consumos; permanentemente na nossa plataforma - Preferência por processos de- Divulgação das principais medidas de B-Learning “Campus Pestana”. construção que minimizem os impactespara controlo e redução de consumos,bem como um registo normalizado dos ambientais;mesmos; - Redução das emissões CO2; - Redução da emissão de lixos; - Gestão dos recursos aquíferos e sua preservação; - Selecção preferencial de entidades amigas do ambiente, no estabelecimento de parcerias; - Incentivo à preservação e manutenção de zonas verdes e jardinagem; - Práticas simples, com baixos custos de implementação.44 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009
  • 45. REDUZIR A NOSSA PEGADA ECOLÓGICA “Muitas são as acções que o Grupo Pestana desenvolve na área da protecção Natural. Podemos referir, a título de exemplo, o projecto Mata Atlântica, com a plantação sistemática de árvores, a produção de energia eléctrica por sistemas passivos - painéis solares fotovoltaicos e geradores eólicos, a captação e reaproveitamento de recursos hídricos (com a dessalinização e rega com efluentes), as diversas medidas tendentes à poupança e eficiência energética com redução de emissões (com adopção / substituição de dispositivos e sistemas por outros menos poluentes). Numa palavra. Para o Grupo Pestana, Proteger a Natureza não é um dever. É condição imprescindível de futuro e crescimento sustentável da sua principal actividade: O Turismo.” Diogo Támen, Coordenador de Projectos do Grupo Pestana.CASOS DE - Promovemos palestras alusivas a este tema, em todas as unidades. um único fornecedor para fazer face às necessidades de criarSUCESSO piscinas e espelhos de água, - Foram implementadas acções bem como ter água para regaBRASIL de formação presencial para os dos extensos jardins (30.000 m2),- Assistimos a uma substituição colaboradores em todas as unidades o Grupo Pestana construiu umainicial de 20% do papel tradicional sobre o tema da Sustentabilidade. central de dessalinização própria,para papel reciclado – envelopes, equipada com tecnologia de pontapapéis de carta, folhetos, entre PESTANA PORTO SANTO, que permite produzir água potáveloutros. a partir de água do mar. Madeira, Portugal Esta água é utilizada em todas as Poupança de água de rede diária- Em 2009 conseguimos uma – 100 m3 diários nos Jardins e piscinas, espelhos de água, regapoupança de 1.560 resmas de 20 m3 nas piscinas e Lagos de jardins e tanques de incêndio.papel A4. Neste empreendimento maximizou-se Estão instalados cerca de 450 m2 o aproveitamento das características de painéis solares, que fazem o- Foi feita reciclagem e recolha do terreno em socalcos, recorrendo à aquecimento de águas quentesselectiva de resíduos e reciclagem utilização de materiais já existentes sanitárias e das piscinas, tornandode consumiveis. no terreno, bem como a materiais o hotel auto-sustentável. mais sustentáveis: 90% das madeiras Assistiu-se ainda a uma- Foram elaborados e distribuídos utilizadas na construção dos bares larga utilização de lâmpadasGuias de Responsabilidade exteriores, passadeira para a praia economizadoras e ao controloAmbiental Pestana, para que os e equipamento lúdico exterior para dos aparelhos de ar condicionadonossos clientes internos e externos crianças recorreram a madeiras nos quartos através da chave dasejam também sensibilizados para certificadas. porta, sistema de detecção deo nosso projecto: um Manual de Foram ainda preservadas as dunas e abertura de janelas, e controlo daResponsabilidade Sócio-ambiental acesso à praia mantendo a plantação iluminação das áreas exteriorespara os colaboradores com uma de vinhas típicas do Porto Santo nas através de células fotoeléctricas.tiragem de 2.000 unidades, e dunas perto da praia.um Guia de Preservação. Este O projecto deu resposta ainda adocumento teve uma tiragem de alguns dos desafios que a Ilha do5.000 exemplares e foi distribuído Porto Santo apresentava: não tendonos quartos. recursos hídricos, e dependendo de RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009 45
  • 46. Capítulo 11ENVOLVER OS NOSSOSCLIENTES Óbidos - Pousada Castelo de Óbidos46 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009
  • 47. ENVOLVER OS NOSSOS CLIENTESDESAFIO Sensibilizar e premiar os clientes que contribuem para o desenvolvimento de operações turísticas mais responsáveis .DO SECTORÉ política do Grupo Pestana sensibilizar os seus clientes para contribuírem para um Turismoecologicamente suportável a longo prazo, assim como ética e socialmente equitativo para as ABORDAGEM DOcomunidades locais. GRUPO PESTANADESEMPENHO 2009- Elaboração e distribuição de 275brochuras de Sustentabilidade que foramdisponibilizadas em todos os quartos noPestana Porto Santo.- Elaboração e distribuição de 5.000 Guiasde Preservação, disponibilizados em todosos quartos, nas unidades Pestana naAmérica do Sul, sensibilizando os clientespara o programa de sustentabilidade doGrupo Pestana.- Colocação de mensagens incentivando areutilização de lençóis e toalhas por partedos clientes, em todas as unidades.- Colocação, em todas as unidades, demensagens incentivando ao consumoracional e consciente de energia eléctricae água. “Com base numa Política Ambiental o Hotel Pestana Porto Santo reuniu um conjunto de sugestões numa pequena brochura de sustentabilidade que disponibiliza em todos os alojamentos para os nossos clientes, apelando à utilização de água com responsabilidade, ao uso consciente da energia eléctrica, à importância da separação selectiva de resíduos, aos cuidados com o jardim, ao facto de sermos um Hotel “Não-Fumador” em todos os recintos interiores, para que todos possamos usufruir de todos os atributos que um Projecto Turístico Sustentável tem para oferecer. Tendo o Pestana Porto Santo sido distinguido com o Diploma Chave Verde e galardoado com a Bandeira Azul pela ABAE, acreditamos que através do convite ao respeito pelo Ambiente, conseguiremos optimizar a utilização dos recursos naturais ao nosso dispor, prevenindo ao mesmo tempo os efeitos nefastos do desperdício.” Susana Cunha, Directora Geral do Pestana Porto Santo Hotel. RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009 47
  • 48. Capítulo 12INOVAÇÃO E QUALIDADEDE SERVIÇO Fonte: Banco de imagens48 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009
  • 49. INOVAÇÃO E QUALIDADE DE SERVIÇODESAFIO A criação de produtos turísticos inovadores e especializados permitirá aos destinos atrair maior procura e diferenciar os seus produtos. A inovação permite aos agentes turísticos locais e a cada região responder às necessidades eDO SECTOR desenhar as novas tendências do sector, o que contribui para a sua competitividade a nível mundial. A aposta na satisfação de crescentes exigências de qualidade e melhoria contínua dos serviços prestados aos clientes é também um desafio do sector.O Grupo Pestana reconhece que os clientes estão mais bem informados, têm maior opção de escolha eestão mais exigentes do que nunca. Desta forma, a sua actividade é desenvolvida com o objectivo de ABORDAGEM DOresponder às necessidades e superar as suas expectativas. É política do Grupo Pestana empenhar-se einovar em todas as vertentes da gestão operacional com o objectivo de melhorar os seus produtos e criar GRUPO PESTANAvalor no longo prazo. Oferecer um serviço de qualidade, requintado, atento e eficiente, proporcionandoexperiências memoráveis aos seus hóspedes.DESEMPENHO 2009Procurando prestar um serviço Os questionários são analisados No global os índices de satisfação sãode qualidade e ir de encontro às pela empresa LRA, que monitoriza muito positivos. Em algumas unidadesnecessidades dos seus clientes, o Grupo mensalmente as respostas aos os dados estão acima da média, noutrasPestana apostou no desenvolvimento de questionários de satisfação dos clientes estão abaixo da média, e por issomedidas que lhe permitem atingir níveis nas áreas de recepção, limpeza, eventos, procuramos constantemente a melhoriade excelência e no estudo da viabilidade e restauração. Foi implementado um e evolução de todos os desempenhosde implementação de novas soluções e sistema de bónus nas direcções das para níveis de qualidade superiores,tecnologias em diversas unidades. unidades, de forma a incentivar a recolha estabelecendo objectivos para actuação de questionários de satisfação de futura.- Análise cuidadosa de 16.192 clientes. Temos como objectivo responder a todosquestionários com comentários e os comentários negativos, justificandofeedback dos clientes aos serviços de os motivos das situações encontradas etodas as unidades. ÍNDICES DE SATISFAÇÃO OBTIDOS POR ASPECTO AVALIADO E POR LOCALIZAÇÃO GEOGRÁFICA ÍNDICE LIMPEZA ATENDIMENTO MANUTENÇÃO F&B [5] MICE [6] STAFF GLOBAL GRANDE LISBOA E PORTO 4,31 4,38 4,51 4,39 4,16 4,22 4,41 HOTÉIS 4,45 4,23 4,39 MADEIRA 4,32 4,49 4,52 4,15 HOTÉIS 4,25 4,25 4,21 ALGARVE 4,16 4,34 4,33 4,00 ÁFRICA DO SUL 4,30 4,23 4,20 4,10 4,22 4,14 4,15 CABO VERDE 4,20 4,25 4,34 4,20 4,08 4,18 4,19 AMÉRICA 4,23 4,10 4,19 DO SUL 4,19 4,28 4,37 4,13 SÃO TOMÉ E 4,14 4,32 4,29 4,24 3,96 4,30 4,08 PRÍNCIPE TOTAL 4,23 4,36 4,42 4,31 4,13 4,14 4,27 3% Acima da Média 3% Abaixo da Média 10% Abaixo da Média[5] F&B – Food and Beverage.[6] MICE – Meetings, incentives, conventions and exhibitions. RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009 49
  • 50. Capítulo 12 “O nosso objectivo é prestar um serviço de qualidade, atento e requintado, de forma a proporcionar aos nossos clientes uma estadia ou evento que supere as expectativas criadas. Desta forma conseguimos criar uma empatia entre o cliente e o nosso produto. Para obter isso de uma forma sustentada, apostamos em profissionais com capacidade para garantir um padrão de qualidade ao nível dos equipamentos, géneros e serviços, assentes nos princípios dos nossos manuais de padrões de serviços e com um programa de formação construtivo e equilibrado. Para medir o nosso nível de qualidade em geral implementamos um sistema de avaliação independente que nos permite obter com rigor a opinião e índices de satisfação dos nossos clientes.” António Casanova, Director Geral Pestana Palace Hotel.informando sobre as medidas para a sua consumo, no sentido de incentivar a (maior número de unidades e quartoscorrecção e, aos autores de comentários inovação e adopção de medidas de disponibilizados).positivos, estimulamos a divulgação poupança transversais, resultando dessa As taxas de ocupação variam muito aopessoal dessas mesmas experiências, consulta um documento “ Inovação longo do ano, sendo a diferença entrecomo forma de aconselhamento de Pestana - as Novas Ideias e Práticas”, a taxa de ocupação mensal máxima eoutros visitantes. disponibilizado via e-mail e intranet. mínima bastante acentuada em algumas - Para combater as pragas de unidades devido à sazonalidade doINOVAÇÕES AO SERVIÇO DE UMA escaravelho vermelho nas Palmeiras destino. Esta variação leva-nos a ter,MAIOR EFICIÊNCIA Canárias dos Hotéis Alvor Praia e Delfim, em certas unidades, taxas de ocupação- Dessalinização de águas para consumo D. João II e D. João Village, efectuámos mensal máxima [7] de 100% (unidadesnos Hotéis do Algarve, implicando um uma luta biológica e biotécnica. A luta completas) nas épocas altas e mínimaInvestimento de 1.100.000€, com o biológica tem vindo a ser feita numa de 4% na época baixa. As localizaçõesobjectivo de reduzir o consumo de água amostra de palmeiras desde há um ano, geográficas América do Sul e Algarve sãodo abastecimento público. Esta acção para compararmos os resultados com a as que manifestam maiores flutuaçõespermite que as unidades Pestana em luta química que tem vindo a ser feita há a nível de ocupação e ao longo do ano,Alvor sejam autónomas. Constitui, por cerca de 3 anos. A luta biológica além de atingindo diferenças de ocupação daisso, uma resposta ao risco associado ser eficaz é ambientalmente segura, por ordem dos 90% e 70%, respectivamente.à falta de pluviosidade. No Pestana isso torna-se uma excelente opção nesta Esta situação é explicada por seremTrópico, em Cabo Verde, a mesma altura do ano em que os hotéis têm destinos turísticos que são procuradossolução foi implementada de forma a mais clientes e cujos tratamentos com especificamente nos meses de Verão,sermos autónomos relativamente ao insecticidas convencionais são difíceis reduzindo significativamente a afluênciaconsumo de água; de efectuar. nos restantes meses do ano. O combate- Criação de geradores eólicos na a esta tendência da sazonalidade temMadeira para aproveitamento e geração INOVAÇÕES AO SERVIÇO DE UMA implicações positivas no negócio e é umde energia; MAIOR PRODUTIVIDADE dos maiores desafios da nossa actividade.- Há mais de 30 anos realizamos O número total de clientes nas nossas O Grupo Pestana tem sido uma voz activaaproveitamento de energia solar térmica unidades rondou 1,7 Milhões e o número nesta tentativa de inversão, colaborandonas Pousadas, em África, e no Pestana de room nights de 914 mil. 13% do total com as autoridades locais, com osPorto Santo; de room nights foram vendidas on-line. organismos responsáveis pela promoção- Aproveitamento de águas cinzentas O número de clientes e room nights e coordenado com a concorrência nopara rega nas unidades Pestana no vendidas têm sensivelmente a mesma sentido de aumentar a atractividade doAlgarve; distribuição segundo a localização das destino ao longo do ano e não apenas nas- As equipas de todas as Pousadas e unidades, sendo a América do Sul e a épocas mais fortes.Hotéis foram convidadas a partilhar as Madeira as regiões com maior númerosuas melhores práticas responsáveis de clientes, consequência de um maiora nível de eco-eficiência e gestão de volume de actividade nestas regiões[7] Estes dados foram aferidos pelas médias de ocupação mensal das unidades em cada localização geográfica.50 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009
  • 51. INOVAÇÃO E QUALIDADE DE SERVIÇO “No Grupo Pestana, inovação é palavra de ordem. Estamos conscientes de que, apenas com produtos turísticos inovadores e seguindo metodologias avançadas, faremos a diferença e continuaremos a ser competitivos a nível mundial. Comprometemo-nos a adoptar medidas sustentáveis que garantam uma melhoria da qualidade de vida dos nossos colaboradores, de quem nos visita e das comunidades onde estamos presentes. A dessalinização de águas para consumo na zona de Alvor, no Algarve, é um exemplo de boas práticas inovadoras que adoptámos, e ao qual foi atribuído o Prémio para Sustentabilidade Ambiental pelo Turismo de Portugal.” Pedro Lopes, Administrador Grupo Pestana Algarve. DISTRIBUIÇÃO DO NÚMERO DE CLIENTES POR UNIDADES CASOS DE térmicos para produção de AQS – em S.Tomé e Príncipe. SUCESSO Este estudo está a ser feito em S.Tomé e Príncipe/ Pestana Miramar, TRÊS CHAVES DE OURO PARA e em Moçambique: Pestana Rovuma, GRUPO PESTANA Pestana Inhaca e Pestana Bazaruto. Três unidades do Grupo Pestana foram distinguidas pelo guia Boa DESSALINIZAÇÃO, PORTUGAL Cama Boa Mesa do jornal Expresso. O projecto de dessalinização de Alvor 30% A Pousada do Porto recebeu é uma acção pioneira em Portugal. 16% Pousadas América Sul Chave de Platina para o melhor Foi distinguida com o primeiro prémio 23% 1% África do Sul Hotéis Madeira hotel do país inaugurado em 2009 para Sustentabilidade Ambiental pelo 2% 18% Hotéis Algarve São Tomé e Príncipe e o Pestana Palace e a Pousada Turismo de Portugal. A dessalinizadora 7% Hotéis Centro 0,2% Cabo Verde de Amares integram pelo 2º ano permite a utilização de água do mar 3% Moçambique consecutivo a restrita lista de 25 (após tratamento) nos sistemas de alojamentos com Chave de Ouro, rega das áreas verdes, nas piscinas e entre os mais de 1.000 hotéis e lagos dos Hotéis da zona de Alvor. restaurantes considerados. O Guia, com edição anual há 7 anos PRINCIPAIS INDICADORES DO NEGÓCIO e disponível online, é considerado o melhor do género em Portugal.1.800.000 1.659.429 ANÁLISES DE VIABILIDADE1.600.000 No Pestana S.Tomé e Príncipe/1.400.0001.200.000 Miramar, e em Moçambique/1.000.000 913.658 Bazaruto, estamos a estudar a 800.000 600.000 instalação de painéis solares 400.000 foto voltaicos para produção de 200.000 116.499 0 electricidade; Nesta unidade Nº de Nº Room Nº Room estamos também a estudar a Clientes Night Night possibilidade de instalação de vendidas on-line co-geração e do aproveitamento de resíduos para produção de biogás Está ainda em estudo a viabilidade de instalação de painéis solares RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009 51
  • 52. Capítulo 13SEGURANÇA Santa Marinha -Gastronomia52 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009
  • 53. SEGURANÇADESAFIO Assegurar o cumprimento de rigorosas normas de segurança, avaliação de riscos e boas práticas de forma a garantir a segurança, é hoje condição fundamental para a escolha do destino que se pretende visitar. É dadaDO SECTOR especial atenção à protecção do turista em casos de incêndio, furto e roubo, à sua privacidade e ainda à segurança alimentar. A segurança é por isso uma exigência fundamental para garantir a confiança dos clientes e consumidores.O Grupo Pestana possui equipas em todas as unidades responsáveis pela aplicação de normas, padrões epolíticas com o objectivo de assegurar a maior segurança dos seus hóspedes, colaboradores e património ABORDAGEM DOda empresa. É política do Grupo Pestana a existência, em todas as unidades, de vias de evacuação seguras,desobstruídas e claramente identificadas, bem como o bom funcionamento dos sistemas de alarme. GRUPO PESTANAÉ também objectivo oferecer um serviço alimentar com segurança e qualidade, prevenindo qualquer riscoalimentar. O Grupo Pestana tem como referência a Legislação Alimentar Europeia e Nacional e desenvolveuainda um Código de Boas Práticas em Higiene e Segurança Alimentar implementado nas suas unidades.DESEMPENHO 2009- Formação contínua das equipas de gravidade de 1.136. A taxa de absentismo a correcta aplicação das medidas esegurança em todas as unidades. foi de 1%. Em nenhuma unidade requisitos legais. ocorreram óbitos, devido a acidente.- As unidades estão dotadas de - De forma a garantir a segurançaequipamentos e materiais de combate - Algumas unidades possuem comités ou alimentar dos nossos visitantesa incêndio (mantas na cozinha, bocas comissões de saúde e segurança. realizamos periodicamente análises àde incêndio, extintores, sprinklers e água utilizada para consumo humano edetectores de fumo) e sinalização de - Desenvolvimento de um código de boas análises microbiológicas a amostras deemergência em locais de maior risco, de práticas, a ser rigorosamente seguido produtos alimentares, instrumentos deacordo com o plano de segurança de cada por todos os colaboradores, com base trabalho e manipuladores de alimentos,unidade. nos princípios do sistema HACCP em em todas as unidades. É também todas as fases de recepção, refrigeração/ realizado apoio de auditoria nesta área,- São realizados simulacros periódicos de conservação, congelação, confecção e incluindo acções de formação contínuaacordo com o estipulado nos planos de regeneração de géneros alimentares. on Job na área da Segurança alimentaremergência das unidades. e sistema HACCP a colaboradores e - Criação de uma plataforma monitorização das condições e boas- Realização de testes de álcool nos interna online, disponível a todos os práticas alimentares. O desempenho naHotéis, de modo a controlar o consumo de colaboradores do Grupo Pestana. área alimentar das unidades é um factorálcool durante o horário de trabalho dos incluído na atribuição de bónus aoscolaboradores. - Nas 10 unidades Pestana na Madeira, directores. cada direcção hoteleira ficou encarregue- As unidades a laborar em Portugal de: - Adoptámos o código de condutativeram um total de 78 acidentes de - Implementar o sistema de segurança “Empresas e HIV” desenvolvido pelatrabalho, com uma taxa de frequência de alimentar em todos os níveis da Plataforma Laboral, comprometendo-25 e de gravidade de 3.528. Relativamente organização. nos desta forma a não discriminar asà ausência por acidente, nestas unidades - Garantir que todos os géneros pessoas que vivem com o VIH, a facilitara taxa de absentismo foi de 2,5%. Nas alimentícios são correctamente a divulgação de materiais informativosunidades da América do Sul ocorreram 23 controlados e monitorizados desde os sobre a doença e facilitar o acesso aosacidentes de trabalho, o que deu origem fornecedores até ao serviço final. cuidados de saúde e à protecção sociala uma taxa de frequência de 36 e de - Realizar registos que demonstrem em condições de igualdade.[8] Nas restantes unidades internacionais não foi possível obter estes indicadores em tempo útil da sua integração neste documento. No próximo relatório de sustentabilidade o Grupo Pestana tem aambição de reportar estes indicadores de uma forma global. RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009 53
  • 54. Capítulo 13 “O Turismo Sustentável é cada vez mais uma necessidade. O Grupo Pestana, como maior grupo hoteleiro português, acredita que o respeito continuado pelos recursos naturais, ambientais, culturais e patrimoniais é a melhor garantia de satisfação dos turistas que visitam as suas unidades, bem como das comunidades locais onde estas se inserem. Estes princípios estão aliados a políticas de cariz económico que permitam economizar e gerar valor no presente, mas nunca colocando em causa o crescimento económico futuro da empresa.” Pedro Fernandez, Director Geral de Operações Hotéis Portugal. CÓDIGO DE BOAS PRÁTICAS O Código de Boas Práticas – Higiene e Segurança Alimentar, constitui um Guia de orientação para o cumprimento dos requisitos gerais de higiene e segurança alimentar. O guia integra a Política do Grupo nesta área, bem como os procedimentos que deverão ser cumpridos no âmbito do Sistema HACCP, em áreas como higiene pessoal, limpeza e desinfecção, controlo de pragas e gestão de resíduos. O Guia foi entregue aos colaboradores das unidades na Madeira.54 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009
  • 55. SEGURANÇA“A Segurança Alimentar é um direito de todos os consumidores e é nosso Dever enossa Prioridade. O nosso objectivo é garantir e promover um padrão de qualidade e segurançaalimentar de excelência. Para tal, apostamos em rigorosas políticas e numa formaçãocontínua, para atingir o nível desejado.No Grupo Pestana garantimos que o nosso trabalho segue as normas HACCP, e somosuma cadeia de mérito a este nível, com Certificados de Ouro em várias unidades.”Carla Sá-Chaves, Coordenadora da Área Madeira CASOS DE SUCESSO POUSADA DA RIA RECEBE CERTIFICADO DE OURO NA IMPLEMENTAÇÃO DAS NORMAS HACCP A Pousada da Ria foi a primeira unidade do Grupo Pestana a receber o certificado de ouro na implementação das normas de HACCP. Dois anos depois da primeira auditoria de diagnóstico, a implementação de procedimentos de gestão na área do HACCP garantiu o certificado de ouro. Seguiram-se as Pousadas da Ria, Santa Cristina, Desagravo, São Lourenço e Viseu que também receberam a distinção o Certificado de Ouro, “Foresee Gold Certificate of Excellent Food Hygiene Standards”. Esta certificação reflecte os níveis de controlo em Higiene e Segurança Alimentar no sector de alimentos e bebidas nestas unidades. RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009 55
  • 56. Capítulo 14EQUIPA PESTANA Faro - Pousada de Estói, Palácio de Estói56 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009
  • 57. EQUIPA PESTANADESAFIO Ter profissionais com as competências técnicas e perfil pessoal adequado ao desempenho das suas funções.DO SECTORO Grupo Pestana compreende o papel fundamental que os seus colaboradores desempenham no Grupo.Temos como política recrutar colaboradores qualificados para as funções que desempenham e capazes ABORDAGEM DOde crescer nas nossas empresas. A nossa política de recursos humanos contempla ainda um conjunto deprocessos de gestão para desenvolvimento e retenção dos nossos melhores colaboradores. GRUPO PESTANA POLÍTICA DO GRUPO PESTANA MANUAL DE ACOLHIMENTO A política de recursos humanos do Grupo Pestana tem O Manual de Acolhimento é um guia onde se transmitem os como princípios: valores e cultura da empresa para os novos colaboradores. - Adequar o indíviduo à função e permitir o seu auto- Este documento serve ainda para reavivar nos mais antigos aperfeiçoamento. os direitos e os deveres que lhes assistem enquanto colaboradores da instituição. - Estimar o potencial de desenvolvimento e definir o perfil dos colaboradores. Para além de uma carta do Presidente do Grupo Pestana aos colaboradores, o guia inclui a Visão, Missão e Valores do - Formar tanto nas áreas técnicas como Grupo, bem como principais marcos da sua história. comportamentais. Contém ainda informação sobre as unidades do grupo, - Motivar, promover, premiar ou reconverter para outras estrutura, objectivos e funcionamento da organização, funções. nomeadamente regulamentos, instruções e procedimentos operacionais que deverão ser cumpridos pelos - Melhorar a comunicação e as relações interpessoais. colaboradores. RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009 57
  • 58. Capítulo 14CARACTERIZAÇÃO HomensDA EQUIPA 0% 20% 40% 60% 80% 100% MulheresEQUIPA DAS POUSADAS DE PORTUGAL ContratosA equipa das Pousadas de Portugal é a termocomposta por 76% de colaboradores Contratosefectivos. Do total 98% trabalha a tempo sem termo 0% 20% 40% 60% 80% 100% (efectivos)inteiro e apenas 2% realizam trabalho atempo parcial. Evidentemente, as Pousadasrecorrem, também, à prestação de serviços Tempo inteirode terceiras entidades e a situações deoutsourcing. Tempo ParcialA equipa conta com 56% Mulheres e 44% TurnosHomens e é muito equilibrada em termos de 0% 20% 40% 60% 80% 100%distribuição etária de colaboradores. CATEGORIAS FUNCIONAIS DOS FAIXA ETÁRIA DOS COLABORADORES FORMAÇÃO POR TIPO COLABORADORES 0,3% Administradores 2,7% Assistentes de 0,0% < 16 anos 23,4% 35 - 44 anos 28,4% Idiomas 46,5% Hotelaria/ Direcção e outras Restauração 0,2% Directores chefias-chave 0,3% 16 - 18 anos 24,7% 45 - 54 anos Formação de Gerais 6,3% Informática 0,0% 10,6% Chefes de Formadores 0,9% Directores Departamento 12,9% 18 - 24 anos 9,4% 55 - 64 anos Nacionais 13,1% Comportamentais 5,7% Higiene e 0,8% Directores 84,4% Funções 29,1% 25 - 34 anos 0,1% > 65 anos Segurança Regionais Operacionais58 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009
  • 59. EQUIPA PESTANAEQUIPA DOS HOTÉIS DA MADEIRAA equipa dos Hotéis na Madeira é composta Homenspor colaboradores, entre os quais 58% MulheresHomens e 42% Mulheres. A distribuição 0% 20% 40% 60% 80% 100%etária é bastante equilibrada, sendo umpouco menos expressiva a faixa etária dos 18aos 24 anos. Contratos88% dos colaboradores são efectivos e os a termorestantes 12% trabalham a termo certo. ContratosA esmagadora maioria trabalha a tempo sem termo 0% 20% 40% 60% 80% 100% (efectivos)inteiro nos hotéis.Quase 86% assumem funções operacionais. A taxa de rotatividade é bastante elevada Tempo inteiroatingido 37% e verifica-se maior incidência Tempo Parcialnos Homens e nas faixas etárias entre 25 e54 anos. Turnos 0% 20% 40% 60% 80% 100% CATEGORIAS FUNCIONAIS DOS FAIXA ETÁRIA DOS COLABORADORES FORMAÇÃO POR TIPO COLABORADORES 0,2% Administradores 0,7% Assistentes de 5,9% 18 - 24 anos 30,3% 45 - 54 anos 23,5% Idiomas 6,3% Hotelaria/ Direcção e outras Restauração 1,1% Directores chefias-chave Gerais 67,1% Informática 1,3% Higiene e 23,7% 25 - 34 anos 12,5% 55 - 64 anos Chefes de Segurança 0,9% Directores 10,1% Departamento Nacionais 27,7% 35 - 44 anos 1,8% Comportamentais 0,1% Outros 1,6% Directores 85,4% Funções Regionais Operacionais RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009 59
  • 60. Capítulo 14EQUIPA DOS HOTÉIS DO ALGARVENo Algarve a nossa equipa possui 395 Homenscolaboradores, sendo cerca de 92% efectivos Mulherese os restantes com contrato a termo certo.Do total, 43% são mulheres e 56% homens. 0% 20% 40% 60% 80% 100%A acrescer a estes trabalham connosco 117pessoas em regime de outsourcing. ContratosA faixa etária dos 45 aos 54 anos é a mais a termorepresentativa com 36% dos colaboradores. ContratosA taxa de rotatividade é baixa, cerca de 9%. sem termo 0% 20% 40% 60% 80% 100% (efectivos)Foram realizadas 21,9 horas de formação porcolaborador, nestas unidades, em diversasáreas. Tempo inteiro Tempo Parcial Turnos 0% 20% 40% 60% 80% 100% CATEGORIAS FUNCIONAIS DOS FAIXA ETÁRIA DOS COLABORADORES COLABORADORES 1,0% Administradores 5,2% Assistentes de 6,7% 18 - 24 anos 36,1% 45 - 54 anos Direcção e outras 54,2% Directores chefias-chave Gerais 17,0% 25 - 34 anos 22,9% 55 - 64 anos 28,1% Chefes de 2,1% Directores Departamento Nacionais 17,3% 35 - 44 anos 4,2% Directores 5,2% Funções Regionais Operacionais60 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009
  • 61. EQUIPA PESTANAEQUIPA DOS HOTÉIS DO CENTRODos colaboradores dos Hotéis do Centro Homens75% encontram-se em regime efectivo e Mulheres25% com contrato a termo certo. Trabalham 0% 20% 40% 60% 80% 100%ainda nestas unidades 70 pessoas emregime de outsourcing. A grande maioria doscolaboradores trabalha por turnos. ContratosDestaca-se das demais, a faixa etária dos 25 a termoaos 34 anos, que representa 43% do total de Contratoscolaboradores. Relativamente à distribuição sem termo 0% 20% 40% 60% 80% 100% (efectivos)por género, 64% são homens e 56% mulheres.A taxa de rotatividade das pessoas cifrou-senos 30% em 2009. Tempo inteiroA grande maioria dos colaboradores Tempo Parcialdesempenha funções operacionais (83%). Turnos 0% 20% 40% 60% 80% 100% CATEGORIAS FUNCIONAIS DOS FAIXA ETÁRIA DOS COLABORADORES FORMAÇÃO POR TIPO COLABORADORES 1,6% Administradores 3,7% Assistentes de 0,4% 16 - 18 anos 22,1% 35 - 44 anos 2,7% Informática 40,4% Técnica Direcção e outras 0,0% Directores chefias-chave Gerais 39,9% Comportamentais 17,0% Higiene e 17,2% 18 -24 anos 11,1% 45 - 54 anos Chefes de Segurança 0,8% Directores 9,4% Departamento Nacionais 43,4% 25 - 34 anos 5,7% 55 - 64 anos 1,6% Directores 82,8% Funções Regionais Operacionais RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009 61
  • 62. Capítulo 14EQUIPA DOS HOTÉIS DA AMÉRICA DO SULNa América do Sul colaboram connosco 1.506 Homenspessoas, onde se incluem 172 elementos em Mulheresregime de outsourcing, como é habitual nonosso sector. Em regime efectivo encontram-se 0% 20% 40% 60% 80% 100%96% dos nossos colaboradores e os restantes4% com contrato a termo certo. ContratosOs horários de trabalho variam entre os turnos a termo(55% dos colaboradores), a tempo inteiro (44%) Contratose a tempo parcial (1%). sem termo 0% 20% 40% 60% 80% 100% (efectivos)A maioria dos colaboradores são homens,representando 65% o total da equipa e emtermos de faixas etárias predominam elementos Tempo inteirodas faixas etárias dos 25 aos 44 anos (cerca de70%). Tempo ParcialA taxa de rotatividade cifrou-se nos 30% em Turnos2009. 0% 20% 40% 60% 80% 100%A grande maioria dos colaboradoresdesempenha funções operacionais (82%). CATEGORIAS FUNCIONAIS DOS FAIXA ETÁRIA DOS COLABORADORES FORMAÇÃO POR TIPO COLABORADORES 0,6% Administradores 0,6% Assistentes de 1,1% 16 - 18 anos 26,2% 35 - 44 anos 48,5% Idiomas 0,4% Hotelaria/ Direcção e outras Restauração 0,4% Directores chefias-chave Gerais 14,9% 18 - 24 anos 12,9% 45 - 54 anos 0,4% Informática 49,4% Outros 12,6% Chefes de 0,3% Directores Departamento Nacionais 42,4% 25 - 34 anos 2,6% 55 - 64 anos 1,3% Comportamentais 3,4% Directores 82,1% Funções Regionais Operacionais62 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009
  • 63. EQUIPA PESTANAEQUIPA DOS HOTÉIS DE SÃO TOMÉ EPRÍNCIPE HomensNos hotéis localizados em São Tomé Mulherese Príncipe cerca de 28% dos nossos 0% 20% 40% 60% 80% 100%colaboradores são efectivos. 67% sãoHomens e 33% mulheres. Todos trabalhama tempo inteiro. ContratosA equipa é bastante jovem, sendo a a termoesmagadora maioria dos colaboradores Contratospertencente à faixa etária dos 25 aos 34 anos. sem termo 0% 20% 40% 60% 80% 100% (efectivos)Do total 94% desempenha funçõesoperacionais. As funções de chefia a partirde Director Regional estão alocadas acolaboradores portugueses expatriados. CATEGORIAS FUNCIONAIS DOS FAIXA ETÁRIA DOS COLABORADORES FORMAÇÃO POR TIPO COLABORADORES 0,5% Administradores 3,7% 4,3% Chefes de 0,0% < 16 anos 13,6% 35 - 44 anos 4,4% Idiomas 10,3% Atendimento Departamento 0,8% Directores 0,0% 16 - 18 anos 5,3% 45 - 54 anos 94,2% Funções 57,2% HACCP 28,1% Outros Regionais Operacionais 28,7% 18 - 24 anos 6,4% 55 - 64 anos 0,3% Assistentes de Direcção e outras 46,0% 25 - 34 anos chefias-chave RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009 63
  • 64. Capítulo 14EQUIPA DOS HOTÉIS DA ÁFRICA DO SULEm África do Sul temos 118 Colaboradores emlaboração.EQUIPA DOS HOTÉIS DE CABO VERDEA equipa de Cabo Verde é constituída Homensmaioritariamente por colaboradores a Mulherestrabalhar em regime de trabalho a termo 0% 20% 40% 60% 80% 100%certo (71%) e a tempo inteiro (100%), sendoa distribuição etária dos colaboradoresbastante uniforme. A esmagadora maioria dos Contratoscolaboradores é proveniente da região e 86% a termodesempenha funções operacionais. A taxa de Contratosrotatividade atingiu cerca de 21% em 2009. sem termo 0% 20% 40% 60% 80% 100% (efectivos) CATEGORIAS FUNCIONAIS DOS FAIXA ETÁRIA DOS COLABORADORES COLABORADORES1,4% Directores 10,0% Chefes de 20,0% 18 - 24 anos 35,7% 35 - 44 anos Nacionais Departamento 32,9% 25 - 34 anos 11,4% 45 - 54 anos2,9% Assistentes de 85,7% Funções Direcção e outras Operacionais chefias-chave64 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009
  • 65. EQUIPA PESTANAEQUIPA DOS HOTÉIS DE MOÇAMBIQUEA equipa de Moçambique é constituída por 317 Homenscolaboradores e existem ainda 6 colaboradores Mulheresa trabalhar em regime de outsourcing.A distribuição etária dos colaboradores 0% 20% 40% 60% 80% 100%é bastante uniforme e predominante nasfaixas dos 25 aos 54 anos. 82% dos nossos Contratoscolaboradores têm contratos permanentes e a termo91% trabalham a tempo inteiro. Contratos sem termo 0% 20% 40% 60% 80% 100% (efectivos) FAIXA ETÁRIA DOS COLABORADORES 0,0% < 16 anos 35,2% 35 - 44 anos 0,0% 16 - 18 anos 32,7% 45 - 54 anos 2,5% 18 - 24 anos 7,5% 55 - 64 anos 20,8% 25 - 34 anos 1,3% > 65 anos RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009 65
  • 66. Capítulo 14 “Respeitar e valorizar o colaborador são partes primordiais do trabalho da indústria hoteleira.”DESEMPENHO 2009Numa busca constante por atingir níveis colaboradores do Pestana Turismo,de excelência e formar profissionais de num contexto de auto aprendizagem àqualidade, em 2009 o Grupo Pestana distância e com formação presencialapostou em diversas actividades para complementar.atingir os seus objectivos, sendo dedestacar: - Continuámos o projecto de alfabetização, principalmente nas ilhas de Bazaruto e Inhaca, e de desenvolvimento deFORMAÇÃO competências na área da informática na- Em 2009 os colaboradores receberam um óptica do utilizador. Este programa foitotal de 78.989 horas de formação[9], sendo determinante na abertura do Pestanaque 69% deste total foi ministrado a Rovuma Hotel, situado em Maputo,colaboradores com funções operacionais. onde cerca de 50% dos colaboradoresA formação realizada cobriu sobretudo as nunca tinha estado em contacto com umáreas da informática, comportamental, computador.áreas técnicas de hotelaria e restauraçãoe idiomas. - Damos oportunidades aos nossos colaboradores de integrarem o programa- Consolidação do Programa Growing Novas Oportunidades, dando-lhes aTogether, que permite um crescimento oportunidade de melhorar as suaspessoal e profissional no Grupo. habilitações literárias.- 80 horas de formação emSustentabilidade. DIREITOS HUMANOS E- Desenvolvimento de um Hotel Escola DO TRABALHOVirtual - o Campus Pestana, que funciona Em 2009 não houve conhecimentonum sistema de b-learning. de nenhum caso relacionado comA missão do Campus Pestana é discriminação, trabalho infantil, trabalhoproporcionar o acesso a conhecimento escravo ou forçado ou outro riscoe promover o desenvolvimento relacionado com os direitos humanos.de competências, técnicas e A legislação Portuguesa relativa acomportamentais, a todos os estes direitos é estritamente cumprida. Nas Pousadas de Portugal existe uma[9] O volume de formação apresentado exclui as unidades África do Sul, por não estarem disponíveis dados.66 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009
  • 67. EQUIPA PESTANA “Respeitar e valorizar o colaborador são partes primordiais do trabalho da indústria hoteleira. Temos absoluta certeza de que os melhores serviços são prestados por pessoas e equipes que vestem a camisa, cientes de seus deveres e obrigações, e supridas de seus anseios pessoais. No Grupo Pestana trabalhamos sempre para alcançar este estágio, porque quando o cliente interno está feliz, o externo está também. ´´ Roberto Rotter, Presidente do Comité Executivo América do Sul e DGO. comissão de trabalhadores à qual os aconselhamento, para os colaboradores, colaboradores podem recorrer para para prevenção das doenças mencionadas. denunciar qualquer tipo de prática que vá - Em África do Sul existe uma comissão contra os direitos humanos. de saúde e segurança constituída por 5 Noutras localizações geográficas este tipo colaboradores. de acto pode também ser comunicado à direcção de Recursos Humanos. Na África do Sul entre 2007 e 2008 existiram 2 ALTERAÇÕES DE queixas relacionadas com discriminação FUNÇÕES racial e sexual, as quais resultaram no Preocupamo-nos com a estabilidade término de funções dos funcionários. dos nossos colaboradores, por isso no Em 2009 não foram registados casos. caso de alterações de função ou de área Os direitos dos trabalhadores são geográfica do seu local de trabalho os assegurados, garantindo-se a liberdade colaboradores são avisados com 30 dias de associação. Em Portugal cerca de de antecedência. 38% dos colaboradores pertence a um sindicato e em Moçambique este valor é de 24%. SALÁRIOS E BENEFÍCIOS Em todas as nossas unidades praticamos salários no mínimo iguais ou superiores SAÚDE NO TRABALHO ao Salário Mínimo Nacional [10], assim - Nos países africanos onde estamos como os salários de colaboradores do sexo presentes são realizadas palestras sobre o masculino e feminino, pertencentes tema da higiene e segurança no trabalho, à mesma categoria profissional, são iguais. sobretudo para prevenção de doenças com grande impacte nestas regiões como a Febre Tifóide, a Malária e a tuberculose. É também realizada sensibilização para PENSÕES DE REFORMA Encontra-se em vigor um plano de pensões a prevenção de doenças sexualmente de reforma para os funcionários das transmissíveis e infecto-contagiosas, Pousadas de Portugal, de contribuição como HIV Sida. Em Moçambique existe definida. De acordo com este plano, consultório médico em permanência no o custo em cada exercício referente a Pestana Rovuma, com apoio periódico este benefício corresponde ao valor da regular às unidades nas ilhas (Pestana contribuição da Empresa no ano para o Bazaruto e Pestana Inhaca) estando respectivo fundo. em curso a criação de um grupo de[10] Em São Tomé e Príncipe visto não existir legalmente um valor para o salário mínimo nacional no sector privado, considerou-se como referência o salário mínimo praticado pela Administração Pública SãoTomense. RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009 67
  • 68. Capítulo 14RECONHECIMENTO DO O Growing Together conseguiu apresentar objectivos muito bem definidos, permite aDESEMPENHO aquisição de competências nas áreas de- Os Prémios Colaborador do mês e gestão e comercial.Colaborador do ano são uma práticacomum a todas as unidades do Grupopremiando e estimulando o empenho eentusiasmo dos colaboradores.- Os colaboradores com bom desempenhoprofissional recebem um bónus anual parao qual contribuem os diferentes objectivosde trabalho, em várias áreas.- Anualmente na Reunião Pestanaprocede-se à entrega dos Prémios Anuaispara as unidades com melhor performance MODELO DE AVALIAÇÃOem várias categorias, como p. ex., “Prémio O modelo de avaliação está fundamentado em duas áreas: a área operacional,Produtividade Pestana”. relacionada com o “saber fazer”, e a área comportamental, relacionada com o “saber ser ou estar”. O sistema de avaliação é um processo dinâmico que visa melhorar a comunicação entre o avaliado e o avaliador, revestindo-se também de umGROWING TOGETHER carácter essencialmente pedagógico. A avaliação anual é feita no mês de Janeiro e é obrigatória para todos os avaliados– OPORTUNIDADE DE com um mínimo de 6 meses de experiência na função. A avaliação semestral é feita no mês de Junho e é obrigatória para todos os avaliados que se encontrem ao serviçoCRESCIMENTO NO da empresa há mais de 6 meses e há menos 3 anos. A avaliação extraordinária éGRUPO PESTANA de preenchimento livre, podendo ser efectuada sempre que um avaliador considere oportuno.O Growing Together é um programadesenvolvido pelo Grupo Pestana, que tema particularidade de procurar desenvolver Normalmente é recomendada para situações de renovação de contrato ou promoção.os recursos humanos existentes no grupo O modelo engloba ainda a avaliação experimental, que tem por objectivo permitire prepará-los para a progressão das suas uma aprendizagem sobre como avaliar e deve realizar-se sempre que seja necessáriocarreiras criando, por si só, oportunidades lançar o sistema de avaliação numa nova unidade que tenha sido recentementede crescimento dentro da empresa. adquirida. Todos os avaliados são incentivados a realizar um processo de auto- avaliação. Desta forma promovemos a reflexão do colaborador sobre o seu desempenho e a consciencialização dos seus progressos e dificuldades.68 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009
  • 69. EQUIPA PESTANAPRÉMIO “COLABORADOR DOMÊS” CASO DE áreas do hotel, continuando sempre os seus estudos. O prémio de Colaborador do Mês foi SUCESSO Quando o Grupo Pestana adquiriucriado com o objectivo de incentivar o Hotel da Inhaca, em 1997, foiníveis de serviço elevados aos PROGRESSÃO DE CARREIRA com o 1º grupo de estagiáriosclientes. Este prémio abrange todos os O Grupo também sempre que moçambicanos para Portugal.colaboradores das unidades hoteleirasde Pestana Turismo, com excepção possível autoriza e apoia os seus Quando regressou foi integradodas chefias. colaboradores na prossecução no Pestana Rovuma Hotel comoO processo de eleição é feito dos seus estudos, através da Assistente de F&B. Em 1999 foiatravés da soma dos votos feitos facilitação dos seus horários de promovido ao cargo de Director dopelos clientes nos questionários de trabalho e também na atribuição Pestana Inhaca Lodge onde ficousatisfação “Pestana Help Line”, no de bolsas de estudo universitárias. até 2002, sendo transferido para oquestionário do fim de estadia “LRA” É o caso de Vasco Manhiça, “de Pestana Rovuma Hotel como Directora através de uma carta que é entregue moço de recados” a Director Geral. de F&B e acumulando durante 2 anosao cliente à sua chegada, e que as duas funções. Seguiu-se então acontém um documento onde o cliente Vasco Manhiça começou a promoção a Director Residente dopode colocar o nome do profissional trabalhar no Hotel da Inhaca Pestana Rovuma Hotel.cuja qualidade de serviço mais oimpressionou. quando este não era ainda Reconhecendo as suas lacunas naO colaborador que mais votos tiver no propriedade Pestana, com 12 área da Gestão, reiniciou os estudosdecorrer dos três meses anteriores anos, como “moço de recados”. e matriculou-se na Universidadenestes três sistemas de avaliação Nessa altura não havia telefones em Turismo e Gestão de Empresasda satisfação do serviço, será o nos quartos dos bungalows, e era Turísticas, que veio a terminar comcolaborador eleito. preciso ir a correr chamar o cliente sucesso durante o ano de 2009. ao quarto sempre que havia uma Em Janeiro de 2009 foi promovido a chamada telefónica. Foi escolhido Director Geral do Pestana RovumaPRÉMIO COLABORADOR DO ANO por ser o mais educado da zona Hotel. No futuro pretende tirar umO prémio de Colaborador do Ano foi e o mais veloz “na prova de mestrado em Gestão Estratégica decriado como um incentivo à prestação velocidade”. A partir daí as coisas Recursos Humanos.de um serviço de qualidade ao cliente, foram-se sucedendo naturalmentede forma consistente, ao longo detodo o ano. Realiza-se todos os anos e, graças às oportunidades dena totalidade dos hotéis e Pousadas aprendizagem, foi passando ao Vasco Manhiça, Director Geral dodo Grupo Pestana. longo dos anos por quase todas as Pestana Rovuma Hotel. RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009 69
  • 70. NOTASMETODOLÓGICASOs dados apresentados neste relatório têm por base os • Indicadores Sociaissistemas de informação da empresa, a legislação do Foram utilizadas as seguintes fórmulas de cálculo para osdireito do trabalho e do ambiente, bem como os princípios indicadores sociais:voluntariamente adoptados pela empresa. Taxa de absentismo = (N.º de horas perdidas por mês/N.º deÂMBITO horas trabalháveis por mês) x 100O âmbito do relatório refere-se à actividade dos hotéis doGrupo Pestana, nos mercados Nacional (abrangendo as Taxa de rotatividade = (N.º Saídas de colaboradores emPousadas de Portugal, Hotéis da Madeira, Centro e Norte 2009)/N.º Colaboradores apurados a 31 de Dezembro de 2009e Algarve), São Tomé e Príncipe, África do Sul, Cabo Verde,Moçambique e América do Sul. Sempre que o âmbito dos • Indicadores Ambientaisindicadores não for total, esse facto é mencionado no texto ou Os indicadores ambientais excluem os dados quantitativos dasem nota de rodapé. unidades da Madeira.Considerações sobre os indicadores de desempenho: Foram utilizadas as seguintes conversões de unidades e fontes• Indicadores Económicos de informação:O cálculo dos indicadores económicos seguiu as metodologiashabitualmente utilizadas no Relatório & Contas. FACTORES UTILIZADOS NA CONVERSÃO PARA UNIDADES ENERGÉTICAS E EMISSÕES DE CO2e FONTES DE INFORMAÇÃO 1 kWh = 0,0036 GJ Agência Internacional de Energia ELECTRICIDADE Factor Emissão CO2 = 0,47 Kg CO2/kWh FUEL PCI = 40,36 APA, 2009 Factor Emissão CO2 = 77,4 Kg CO2/GJ GÁS PROPANO PCI = 11070 Kcal/Kg Galp Energia Factor Emissão CO2 = 73,98 Kg CO2/GJ APA, 2009 E BUTANO 860 Kcal = 3,6x10-3 GJ PCI=38,74 GÁS NATURAL APA, 2009 Factor Emissão CO2 = 56,1 Kg CO2/GJ PCI=43,31 GASÓLEO APA, 2009 Factor Emissão CO2 = 74,1 Kg CO2/GJ Densidade média = 240 Kg/m3 Galp Energia GASOLINA PCI=44,8 APA, 2009 Factor Emissão CO2 = 71,1 Kg CO2/GJ70 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009
  • 71. AUTO-DECLARAÇÃODO NÍVEL GRI NÍVEIS GRI C C+ B B+ A A+OBRIGATÓRIO AUTO DECLARAÇÃO VERIFICAÇÃO TERCEIRA PARTE OPCIONAL VERIFICAÇÃO GRI RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009 71
  • 72. TABELA DEINDICADORES GRI1.ESTRATÉGIA E ANÁLISE 1.1 Declaração da pessoa com o maior poder de decisão na organização sobre a relevância dasustentabilidade para a organização e a sua estratégia P. 051.2 Descrição dos principais impactes, riscos e oportunidades, relacionados com a actividade da empresa P. 05,15,19,23,27,31, 39,43,47,49,53,572. PERFIL ORGANIZACIONAL2.1 Denominação da organização relatora P. 812.2 Principais marcas, produtos e/ou serviços P. 072.3 Estrutura operacional da organização, incluindo principais departamentos, empresas em funcionamento,empresas participadas e joint ventures P. 112.4 Localização da sede social da empresa P. 812.5 Países em que está presente e nome daqueles com operações significativamente relevantes para asquestões de sustentabilidade abordadas no relatório P. 04, 07, 702.6 Tipo e natureza juridico-legal de propriedade P. 112.7 Mercados abrangidos P. 072.8 Dimensão da organização relatora, incluindo número de funcionários, vendas líquidas e quantidade de P. 07,19,50,produtos disponibilizados e serviços prestados 51,58-652.9 Principais alterações que tenham ocorrido, durante o período abrangido pelo relatório, referentes àdimensão, à estrutura organizacional ou à estrutura accionista P. 092.10 Prémios recebidos durante o período a que se refere o relatório P. 09, 32, 51 3. PARÂMETROS DO RELATÓRIO 3.1 Período abrangido para as informações apresentadas no relatório P. 043.2 Data do último relatório publicado P. 043.3 Ciclo de publicação de relatórios P. 043.4 Pessoa(s) a ser(em) contactada(s) para esclarecimentos referentes ao relatório ou ao seu conteúdo,incluindo o endereço electrónico e o site da internet P. 043.5 Processo para a definição do conteúdo do relatório, incluindo: o processo para determinar a relevância, adefinição de questões prioritárias no âmbito do relatório e a identificação das partes interessadas que sejampotenciais utilizadoras do relatório P. 04, 153.6 Limites do relatório (países ou regiões, produtos ou serviços, departamentos, instalações, joint ventures ouempresas participadas, bem como outras limitações de âmbito específico) P. 04, 7072 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009
  • 73. P. 04, 19, 43,3.7 Refira quaisquer limitações específicas relativas ao âmbito e ao limite do relatório 53, 663.8 Base de elaboração do relatório no que se refere a joint ventures, empresas participadas, parcialmentecontroladas, instalações arrendadas, operações subcontratadas e outras situações que possam afectarsignificativamente a comparabilidade entre períodos distintos ou com relatórios de outras organizações P. 043.9 Técnicas de medição de dados e as bases de cálculo, incluindo hipóteses e técnicas subjacentes àsestimativas aplicadas à compilação dos indicadores e de outras informações contidas no relatório P. 703.10 Explicação do efeito de quaisquer reformulações de informações existentes em relatórios anteriores eas razões para tais reformulações (por ex., fusões/aquisições, mudança do período ou ano base, natureza donegócio, métodos de medição) NA3.11 Alterações significativas, em relação a relatórios anteriores, no âmbito, limite ou métodos de mediçãoaplicados NA3.12 Tabela que identifica o local das informações-padrão no relatório P. 72-803.13 Política e prática corrente relativa à procura de um processo independente de garantia de fiabilidadepara o relatório. Se não for incluída no relatório de garantia de fiabilidade que acompanha o relatório desustentabilidade, explique o âmbito e a base de qualquer verificação independente que se tenha realizado,assim como a natureza da relação existente entre a organização e o(s) auditor(es) P. 04 4. GOVERNANÇA, COMPROMISSOS E ENVOLVIMENTO 4.1 Estrutura de governança da organização, incluindo comissões subordinadas ao órgão de governançahierarquicamente mais elevado e com responsabilidade por tarefas específicas, tais como a definição daestratégia ou a supervisão da organização P. 10,114.2 Indicar se o Presidente do órgão de governança hierarquicamente mais elevado é, simultaneamente, umdirector executivo (e, nesse caso, quais as suas funções no âmbito da gestão da organização e as razões paraesta composição) P. 104.3 Indicar, no caso de organizações com uma estrutura de administração unitária, o número de membros doórgão de governança hierarquicamente mais elevado que são independentes e/ou os membros não-executivos P. 104.4 Mecanismos que permitam a accionistas e funcionários transmitir recomendações ou orientações ao órgãode governança hierarquicamente mais elevado P. 154.5 Relação entre a remuneração dos membros do órgão de governança hierarquicamente mais elevado, dosdirectores de topo e dos executivos (incluindo acordos de tomada de decisão) e o desempenho da organização(incluindo o desempenho social e ambiental) P. 704.6 Processos ao dispor do órgão de governança hierarquicamente mais elevado para evitar a ocorrência deconflitos de interesse P. 134.7 Processo para a determinação das qualificações e competências exigidas aos membros do órgão degovernança hierarquicamente mais elevado para definir a estratégia da organização relativamente às questões Verligadas ao desempenho económico, ambiental e social Justificação [11] [11] Justificação de alguns indicadores: 4.7 Os processos existentes enquadram-se no âmbito do processo de recrutamento. RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009 73
  • 74. 4.8 O desenvolvimento interno de declarações de princípios ou de missão, códigos de conduta e princípiosconsiderados relevantes para o desempenho económico, ambiental e social, assim como a fase de P. 13, 46,implementação 55, 594.9 Processos do órgão de governança, hierarquicamente mais elevado, para supervisionar a forma como aorganização efectua a identificação e a gestão do desempenho económico, ambiental e social, a identificaçãoe a gestão de riscos e oportunidades relevantes, bem como a adesão ou conformidade com as normasinternacionalmente aceites, códigos de conduta e princípios P. 13 - 154.10 Processos para a avaliação do desempenho do órgão de governança hierarquicamente mais elevado, Verespecialmente em relação ao desempenho económico, ambiental e social Justificação [12]4.11 Explicação sobre se o princípio da precaução é abordado pela organização e de que forma P. 13 - 174.12 Cartas, princípios ou outras iniciativas, desenvolvidas externamente, de carácter económico, ambiental esocial, que a organização subscreve ou defende P. 554.13 Participação significativa em associações (tais como associações industriais) e/ou organizações dedefesa nacionais/internacionais, em que a organização: detém posições nos órgãos de governança; participaem projectos e comissões; contribui com financiamentos substanciais, que ultrapassam as obrigações normais Verdos participantes; encara a participação como estratégica Justificação [13]4.14 Relação dos grupos que constituem as partes interessadas envolvidas pela organização P. 154.15 Base para a identificação e selecção das partes interessadas a serem envolvidas P. 154.16 Abordagens utilizadas para envolver as partes interessadas, incluindo a frequência do envolvimento, por P. 19,23,27,31,35,tipo e por grupos, das partes interessadas 39,43,47,49,53,574.17 Principais questões e preocupações identificadas através do envolvimento das partes interessadas e as P. 19,23,27,31,35,medidas adoptadas pela organização no tratamento das mesmas, nomeadamente através dos relatórios 39,43,47,49,53,57INDICADORES DE DESEMPENHO ECONÓMICO EC1. Valor económico directo gerado e distribuído, incluindo receitas, custos operacionais, remuneração defuncionários, doações e outros investimentos na comunidade, lucros acumulados e pagamentos a investidorese governos P. 19EC2. Implicações financeiras e outros riscos e oportunidades para as actividades da organização, devido àsalterações climáticas P. 43EC3. Cobertura das obrigações referentes ao plano de benefícios definidos pela organização NDEC4. Apoio financeiro significativo recebido do governo P. 19ASPECTO - PRESENÇA NO MERCADO EC5. Rácio entre o salário mais baixo e o salário mínimo local, nas unidades operacionais importantes P. 67[12] Justificação do indicador 4.10 - Os processos existentes enquadram-se no âmbito do processos de avaliação do desempenho.[13] Justificação do indicador 4.13 - O grupo participa em diversas associações nas diferentes localizações geográficas onde está presente.74 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009
  • 75. EC6. Políticas, práticas e proporção de custos com fornecedores locais, em unidades operacionaisimportantes P. 19 - 21EC7. Procedimentos para a contratação local e proporção de cargos de gestão de topo ocupado por indivíduosprovenientes da comunidade local, nas unidades operacionais mais importantes P. 20, 65ASPECTO - IMPACTES ECONÓMICOS INDIRECTOS EC8. Desenvolvimento e impacte dos investimentos em infra-estruturas e serviços que visam essencialmenteo benefício público através de envolvimento comercial, em géneros ou pro bono P. 23, 24EC9. Descrição e análise dos Impactes Económicos Indirectos mais significativos, incluindo a sua extensão NDINDICADORES DE DESEMPENHO AMBIENTAL ASPECTO - MATÉRIAS-PRIMAS EN1. Discriminação das matérias-primas, por peso ou por volume NREN2. Percentagem das matérias-primas utilizadas que são provenientes de reciclagem NRASPECTO - ENERGIA EN3. Discriminação do consumo directo de energia, por fonte de energia primária P. 43EN4. Discriminação do consumo indirecto de energia, por fonte primária P. 43EN5. Total de poupança de energia devido a melhorias na conservação e na eficiência NDEN6. Iniciativas para fornecer produtos e serviços baseados na eficiência energética ou nas energias P. 39, 40,renováveis, e reduções no consumo de energia em resultado dessas iniciativas 43 - 45EN7. Iniciativas para reduzir o consumo indirecto de energia e objectivos alcançados P. 44ASPECTO - ÁGUA EN8. Consumo total de água, por fonte P. 43EN9. Fontes hídricas significativamente afectadas pelo consumo de água NREN10. Percentagem e volume total de água reciclada e reutilizada P. 43 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009 75
  • 76. ASPECTO - BIODIVERSIDADE EN11. Localização e dimensão dos terrenos pertencentes, arrendados ou administrados pela organização emáreas protegidas ou de elevado valor para a biodiversidade, ou adjacente às mesmas P. 36EN12. Descrição dos impactes significativos de actividades, produtos e serviços sobre áreas protegidas ou deelevado valor para a biodiversidade P. 35, 36EN13. Habitats protegidos ou recuperados P. 35, 36EN14. Estratégias e programas, actuais e futuros, de gestão de impactes na biodiversidade P. 35, 36EN15. Número de espécies, na Lista Vermelha da IUCN e na lista nacional de conservação das espécies, comhabitats em áreas afectadas por operações, discriminadas por nível de risco de extinção P. 36ASPECTO - EMISSÕES, EFLUENTES E RESÍDUOS EN16. Totalidade das emissões de gases causadores do efeito de estufa, por peso P. 43EN17. Outras emissões relevantes e indirectas de gases com efeito de estufa, por peso NDEN18. Iniciativas para reduzir as emissões de gases com efeito de estufa, assim como reduções alcançadas P. 44N19. Emissão de substâncias destruidoras da camada de ozono, por peso NDEN20. NOx, SOx e outras emissões atmosféricas significativas, por tipo e por peso NDEN21. Descarga total de água, por qualidade e destino NREN22. Quantidade total de resíduos, por tipo e método utilizado no fim de linha NREN23. Número e volume total de descargas significativas NREN24. Peso dos resíduos transportados, importados, exportados ou tratados, considerados perigosos nostermos da Convenção de Basileia – Anexos I, II, III e VIII, e percentagem de resíduos transportados por navio,a nível internacional NAEN25. Identificar a dimensão, o estatuto de protecção e valor para a biodiversidade dos recursos hídricos erespectivos habitats, afectados de forma significativa pelas descargas de água e escoamento superficial NRASPECTO - PRODUTOS E SERVIÇOS P. 39, 40,EN26. Iniciativas para mitigar os impactes ambientais de produtos e serviços e o grau de redução do impacte 43, 44EN27. Percentagem recuperada de produtos vendidos e respectivas embalagens, por categoria NAASPECTO - CONFORMIDADE EN28. Montantes envolvidos no pagamento de coimas significativas e o número total de sanções não-monetárias por incumprimento das leis e regulamentos ambientais ND 76 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009
  • 77. ASPECTO - TRANSPORTES EN29. Impactes ambientais significativos, resultantes do transporte de produtos e outros bens ou matérias-primas utilizados nas operações da organização, bem como o transporte de funcionários P. 43ASPECTO - GERAL EN30. Total de custos e investimentos com a protecção ambiental, por tipo NDINDICADORES DE DESEMPENHO SOCIAL - PRÁTICAS LABORAIS E TRABALHO CONDIGNO ASPECTO - EMPREGO LA1. Discrimine a mão-de-obra total, por tipo de emprego, por contrato de trabalho e por região P. 58 - 65LA2. Discrimine o número total funcionários e respectiva taxa de rotatividade, por faixa etária, por género epor região P. 58 - 65LA3. Benefícios assegurados aos funcionários a tempo inteiro que não são concedidos a funcionáriostemporários ou a tempo parcial P. 67, 68 ASPECTO - RELAÇÕES ENTRE FUNCIONÁRIOS E ADMINISTRAÇÃO LA4. Percentagem de funcionários abrangidos por acordos de negociação colectiva P. 69LA5. Prazos mínimos para aviso prévio em relação a mudanças operacionais, incluindo se essa questão émencionada nos acordos de negociação colectiva P. 67ASPECTO - SEGURANÇA E SAÚDE NO TRABALHO LA6. Percentagem da totalidade da mão-de-obra representada em comissões formais de segurança e saúde,que ajudam na acompanhamento e aconselhamento sobre programas de segurança e saúde ocupacional P. 55LA7. Percentagens de lesões, doenças ocupacionais, dias perdidos, absentismo e óbitos relacionados com otrabalho, por região P. 55LA8. Programas de educação, formação, aconselhamento, prevenção e controlo de risco, em curso, paragarantir assistência aos funcionários, às suas famílias ou aos membros da comunidade afectados por doençasgraves P. 67LA9. Tópicos relativos a saúde e segurança, abrangidos por acordos formais com sindicatos NDASPECTO - FORMAÇÃO E EDUCAÇÃO LA10. Média de horas de formação, por ano, por funcionário, discriminadas por categoria de funcionário P. 66 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009 77
  • 78. LA11. Programas para a gestão de competências e aprendizagem contínua que apoiam a continuidade daempregabilidade dos funcionários e para a gestão de carreira P. 68LA12. Percentagem de funcionários que recebem, regularmente, análises de desempenho e dedesenvolvimento da carreira P. 70 ASPECTO - DIVERSIDADE E IGUALDADE DE OPORTUNIDADES LA13. Composição dos órgãos de governança e discriminação dos funcionários por categoria, de acordo com ogénero, a faixa etária, as minorias e outros indicadores de diversidade P. 58 - 65LA14. Discriminação do rácio do salário-base de homens e mulheres, por categoria P. 67INDICADORES DE DESEMPENHO SOCIAL - DIREITOS HUMANOS ASPECTO - PRÁTICAS DE INVESTIMENTO E DE AQUISIÇÕES HR1. Percentagem e número total de acordos de investimento significativos que incluam cláusulas referentesa direitos humanos ou que foram submetidos a avaliações referentes a direitos humanos NDHR2. Percentagem dos principais fornecedores e empresas contratadas que foram submetidos a avaliaçõesrelativas a direitos humanos NDHR3. Número total de horas de formação em políticas e procedimentos relativos a aspectos dos direitoshumanos relevantes para as operações, incluindo a percentagem de funcionários que beneficiaram deformação P. 68ASPECTO - NÃO DISCRIMINAÇÃO HR4. Número total de casos de discriminação e acções tomadas P. 69ASPECTO - LIBERDADE DE ASSOCIAÇÃO E ACORDO DE NEGOCIAÇÃO COLECTIVA HR5. Casos em que exista um risco significativo de impedimento ao livre exercício da liberdade de associaçãoe realização de acordos de negociação colectiva, e medidas que contribuam para a sua eliminação P. 69ASPECTO - TRABALHO INFANTIL HR6. Casos em que exista um risco significativo de ocorrência de trabalho infantil, e medidas que contribuampara a sua eliminação P. 69 ASPECTO - TRABALHO FORÇADO E ESCRAVO HR7. Casos em que exista um risco significativo de ocorrência de trabalho forçado ou escravo, e medidas quecontribuam para a sua eliminação P. 6978 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009
  • 79. ASPECTO - PRÁTICAS DE SEGURANÇA HR8. Percentagem do pessoal de segurança submetido a formação nas políticas ou procedimentos daorganização, relativos aos direitos humanos, e que são relevantes para as operações NAASPECTO - DIREITOS DOS INDÍGENAS HR9. Número total de Incidentes que envolvam a violação dos direitos dos povos indígenas e acções tomadas ND INDICADORES DE DESEMPENHO SOCIAL - SOCIEDADE ASPECTO - COMUNIDADE SO1. Natureza, âmbito e eficácia de programas e práticas para avaliar e gerir os impactes das operações nas P.19,20,27,comunidades, incluindo a entrada, operação e saída 28,31,32ASPECTO - CORRUPÇÃO SO2. Percentagem e número total de unidades de negócio alvo de análise de riscos para prevenir a corrupção NDSO3. Percentagem de funcionários que tenham efectuado formação nas políticas e práticas de anti-corrupçãoda organização NDSO4. Medidas tomadas em resposta a casos de corrupção NDASPECTO - POLITICAS PÚBLICAS SO5. Participação na elaboração de políticas públicas e lobbies NDSO6. Valor total das contribuições financeiras ou em espécie a partidos políticos, políticos ou a instituiçõesrelacionadas, discriminadas por país NDASPECTO - CONCORRÊNCIA DESLEAL SO7. Número total de acções judiciais por concorrência desleal, antitrust e práticas de monopólio, bem comoos seus resultados NDASPECTO - CONFORMIDADE SO8. Indique o número total de multas e sanções não-monetárias relacionadas com o não cumprimento de leise regulamentos ND RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009 79
  • 80. INDICADORES DE DESEMPENHO SOCIAL - RESPONSABILIDADE DO PRODUTO ASPECTO - SAÚDE E SEGURANÇA DO CLIENTE PR1. Indique os ciclos de vida dos produtos e serviços em que os impactes de saúde e segurança sãoavaliados com o objectivo de efectuar melhorias, bem como a percentagem das principais categorias deprodutos e serviços sujeitas a tais procedimentos P. 53PR2. Refira o número total de incidentes resultantes da não-conformidade com os regulamentos e códigosvoluntários relativos aos impactes, na saúde e segurança, dos produtos e serviços durante o respectivo ciclode vida, discriminado por tipo de resultado NDASPECTO - ROTULAGEM DE PRODUTOS E SERVIÇOS PR3. Indique o tipo de procedimentos para informação e rotulagem dos produtos e serviços, bem como apercentagem dos principais produtos e serviços sujeitos a tais requisitos P. 53PR4. Indique o número total de incidentes resultantes da não-conformidade com os regulamentos e códigosvoluntários relativos à informação e rotulagem de produtos e serviços, discriminados por tipo de resultado PR5. Procedimentos relacionados com a satisfação do cliente, incluindo resultados de pesquisas que meçam asatisfação do cliente NDASPECTO - COMUNICAÇÕES DE MARKETING PR6. Programas de adesão a leis, normas e códigos voluntários relacionados com comunicações de marketing,incluindo publicidade, promoção e patrocínio P. 14, 49PR7. Indique o número total de incidentes resultantes da não-conformidade com os regulamentos ecódigos voluntários relativos a comunicações de marketing, incluindo publicidade, promoção e patrocínio,discriminados por tipo de resultado NDASPECTO - PRIVACIDADE DO CLIENTE VerPR8. Número total de reclamações registadas relativas à violação da privacidade de clientes Justificação [14]ASPECTO - CONFORMIDADE PR9. Indique o número total de multas e sanções não-monetárias relacionadas com o não cumprimento de leise regulamentos NDLEGENDA:ND - Não disponível | NA - Não aplicável | NR - Não relevante[14] Justificação do indicador PR8 - Não existiram não conformidade deste tipo.80 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009
  • 81. CONTACTOPestana Management PortugalRua Jau, 541300-314 LisboaTelf.: (+351) 21 361 56 00Fax (+351) 21 361 56 01Marta Castelão CostaE-mail: marta.castelao@pestana.comTelf.: (+351) 210 417 086 | Fax (+351) 210 416 819www.pestana.com RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2009 81
  • 82. SOMOS APENASHÓSPEDES DO PLANETAwww.pestana.com