CRM : excel peut-il suffire encore longtemps?

Gérer sa relation clients : Excel peut- il suffire encore longtemps ? Pôle Numérique / CCI Bordeaux 29 Mars 2012 Intervenants : KEOLIS Bordeaux, VivaSoft, Microclimat1

Agendas Le pôle numérique de la CCI : 5’ Catherine LOISEL / CCIB Quelques concepts autour de la CRM : 45’ è Eric SENECHAL / Microclimat Zoom sur une CRM SaaS : ZOHO Démonstration Zoho : 1 H è  Christophe POMPIER / VivaSoft Retour d’expérience sur Zoho : 30’ è  Frédéric Cirier / DSI KEOLIS Bordeaux Echanges libres2

Le Pôle A teliers sur les usages marketing, veille, sécurité informatique, e-administration…numérique C onseils sur les projets e-commerce, •  Ateliers collectifs dématérialisation des échanges, veille, e- tourisme… •  Appui individuel •  Offres de service O ffres de services : vente de certificats numériques, visioconférences… V eille : un portail régional, un blog, une page Facebook… http://echangeurba.wordpress.com http://www.unclicpourmaboite.fr

Et pour aller plus loin… Fidéliser votre clientèle par le marke7ng en ligne Mardi 3 avril 9h30-‐12h30 Avec Themis Network et La Poste

Posons le sujet ! Introduction è Définition de la CRM è Historique & Evolution des enjeux è Fonctionnalités d’une CRM CRM et Web è Vos clients et le Web è La CRM au cœur du dispositif Web è B2B et B2C le schisme ? SocialCRM : What is it ? è De quoi parlons nous ? è Des réponses ou initiatives à suivre Les outils CRM è Cartographie des outils CRM è L’intégration au cœur des enjeux ?5

Introduction : " Au lieu de se concentrer sur un produit la fois en essayant de le vendre au plus grand nombre possible, concentrez-vous sur un client la fois et essayez de lui vendre autant de produits que possible " (Peppers & Rodgers).6

Introduction : Définition de la CRM CRM : Customer Relationship Management en Anglais GRC : Gestion de la Relation Client L’enjeu relevé par la CRM est la fidélisation ! è Cout d’acquisition d’un client > Efforts pour conserver un client è Plus l’environnement est concurrentiel et plus l’écart augmente La CRM doit permettre la bonne compréhension de ses clients pour leur apporter la bonne réponse à leurs enjeux. Etablir une relation privilégiée avec le client: ce sont les hommes qui instaurent et développent les relations, pas les systèmes informatiques Les outils de CRM ont pour objectif de : è Stocker les informations relatives aux clients (au délà des données Référentiel) è Gérer ou tracer l’ensemble des interactions avec ceux-ci è Organiser : implémenter les processus rationalisant nos interactions avec les clients7

Introduction : Définition de la CRM Service Après ventes Avant vente Ventes client (SAV) EMA SFA Helpdesk Reconnaître le client CTA Projet d’organisaBon d’entreprise Touche diﬀérents services si ce n’est tous les services Nécessite de facto une stratégie fédérant les # acBvités 8 Source Microsoft

Définition de la GRC / Connaissance du client et de ses interactions Caractéristique du client9 Définition des contacts chez le client

Définition de la GRC / Connaissance du client et de ses interactions Caractéristique du client Avoir une vision exhaustive des interactions avec son client : affaires, RDV, conf call ...10

Définition de la GRC / Connaissance du client et de ses interactions11

Evolution des outils CRM & de ses enjeux 80 ‘s 90 ‘s 2000 ‘s - 2010 ‘s BDD Clients 12

Excel peut il suffire ?13

Ubiquité des clients / autant d’occasions de recueillir des données-  Recueil potentiel d’opinions -  Tracking : suivi-  UGC comportement navigation-  Par extension : croudsourcing ET géolocalisation-  Connaissance fine du contact (Privé...) -  Tracking : suivi-  Interaction sociale comportement navigation -  Recueil de données simple -  Réception et traitement des emails -  Accès privé -  Trigger marketing : génération et suivi du mail déclenché selon évènements15 précis du client -  Outils emailing adpatés (API)

Tracking : du mode visiteur en mode client L’enjeu est l’association d’une navigation sur site à un segment marketing è De l’analyse statistique du trafic découle des segments marketing è La prise en compte de ces segments se matérialisation dans l’adaptation du site au travers de propositions produits appropriées, de bannières pubs ou encore de déclenchement de mails adhoc (mode identifié) è La clé réside dans le datamining !16 Source Solucom

Densité des clients : B2B / B2C le schisme ? Extranet E-commerce CRM CRM -  Besoin d’une connaissance approfondie de l’individu La masse peut avoir un impact fondamental : -  Agrégation de sa vie Sociale - La relation est moins dans l’individu que dans l’identification -  La statistique est au second plan de typologie d’individus - BDD dédiée (DWH) : Collecte d’informations abondantes - Data mining : besoin d’extraire de la signification dans le volume (segment, tendance ...)17

Alors Excel peut il suffire ? Techniquement cela se complique !18

Social CRM : les réseaux sociaux concernent tous nos clients !20 Etude IBM

Social CRM : Sphère privée / Sphère professionnelle Sphère privée Sphère professionnelle Conséquence : -  Mine d’information pour compléter la connaissance -  Outil de chasse RH -  Attention à notre « comm privée » -  Risque de se faire déborder21

Réseaux sociaux : Social CRM22

Réseaux sociaux : Social CRM Comment incorporer de manière pertinente les informations issues des réseaux sociaux ? La segmentation augmentée Extrait présentation de Publicis Consultants Net Intelligenz23

Réseaux sociaux : Social CRM Quelques clés : -  Marché non mature -  Le CRM sans le « S » est un pré-requis -  Attention à la surabondance d’information : bruit ! -  Les acteurs e-crm intègrent des modules Des projets à surveiller : -  Cosmic -  Dijiwan24

Cartographie des outils : Des approches différentes Les historiques du marché En mode ERP -  Siebel -  CEGID -  Dynamics CRM -  SAGE -  ... -  ... En Saas En OpenSource -  Salesforce -  SugarCRM -  Quikbase Intuit -  Vtiger -  Dynamics CRM -  CiviCRM -  Zoho -  ... -  ...26

Choix d’un outil Le pragmatisme est de mise - L’e-commerçant va être attentif à la compatibilité avec son outil e-commerce - La TPE ou PME utilisant une suite comptable regardera si un module CRM existe - L’existence de plug-in est déterminante ! - A défaut une offre Saas sur des solutions Opensource peuvent être un option (Zoho/ Sugar...) ! - Le nombre de client peut indiquer la réponse : Excel !!! Excel peut il suffire ? - La « webisation » la volumétrie et le besoin en fonctionnalités l’éliminent - Son héritier en ligne existe : Quikbase intuit !27

En complément : ressources glanées sur le Web http://relationclientaugmentee.fr/ http://www.journaldunet.com/solutions/intranet-extranet/logiciel-de-crm-open-source-comparatif/ http://www.journaldunet.com/solutions/intranet-extranet/facebook-les-reseaux-sociaux-integres-aux-logiciels-de-crm/ http://www.update.com/Microsite/Social-CRM/Experience-Package http://www.journaldunet.com/solutions/systemes-reseaux/nfc-guide-pratique/le-nfc-une-nouvelle-maniere-de-concevoir- le-travail.shtml Livres blancs :   Solucom Group : e-CRM comment placer internet au cœur de la stratégie client multicanal ?   IBM Institute for Business Value : From social media to Social CRM   Cosmic : Leveraging Social Media for Better CRM28

Pause 15’ Le pôle numérique de la CCI : 5’ Quelques concepts autour de la CRM : 45’ è Eric SENECHAL / Microclimat Zoom sur une CRM SaaS : ZOHO Démonstration Zoho : 1 H è  Christophe POMPIER / VivaSoft Retour d’expérience sur Zoho : 30’ è  Frédéric Cirier / DSI KEOLIS Bordeaux Echanges libres29

Retour d’expérience ZohoVCUB – Gestion des réclamations clients 30 mars 2011 Keolis Bordeaux - Frédéric Cirier

Keolis Bordeaux : acteur du réseau tbc depuis le 1er mai 2009  Société Anonyme, filiale à 100% de Keolis SA  Exploitant de l’offre de transport de la CUB  2.200 personnes (dont 1.500 conducteurs)  130.000 abonnés (75%)  ~109.000.000 de voyages  plus de 2.200.000 emprunts VCUB 31

Le choix  Recherche d’une solution   Pour les réclamations VCUB   Rapide à mettre en œuvre (peu de temps disponible)   Ouverte   Coût minimum   Pérenne (mais temporaire) et sécurisée  Sollicitation du réseau professionnel puis short list : Coheris, PostOficce, RunMyProcess/Zoho  Choix final : Zoho seul 32

Le principe fonctionnel et le projet  Des clients  Des vélos  Et… des réclamations  3j de consultant, 19 licences à 12$/mois (dont 3 gratuites)  …et, plus tard, utilisation pour Mobibus et VLille  Paramétrage par les utilisateurs (comptes) 33

Avantages / inconvénients  Aucune infrastructure  Aucune approche technique « informaticienne »  Ouverture et vision 360° native  Beaucoup de modules complémentaires  « On demand » (pas d’investissement)  Données dans le « nuage » (USA)  Support anglophone  Pas de maitrise des évolutions 34

Questions / réponses Date 36

Merci de votre attention ! Pour toutes questions et compléments d’informations Contact : CCIB / Pôle Numérique cloisel@bordeaux.cci.fr 05 56 79 44 48 Contact : Intervenant VivaSoft christianpompier@vivasoft.fr 09-51-91-02-19 Contact : Intervenant Keolis Bordeaux frederic.cirier@keolis.com 05 57 57 88 74 Contact : Intervenant Microclimat e.senechal@microclimat.com 06 10 97 78 8737

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CRM : excel peut-il suffire encore longtemps?

by Pôle Numérique CCI de Bordeaux on Apr 04, 2012

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