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Tutoriel pour la création d'une page Tripadvisor (2014) et la gestion d'avis pour une entreprise de vin. Conseils et études de cas. organisé par le Pôle Numérique de la CCIB.

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  • 1. Atelier du chai numérique Créer sa page Tripadvisor
  • 2. 1. Contexte et définition - Le rôle et le poids des avis - Les idées reçues - Le fonctionnement de Tripadvisor 2. Création d’une page TripAdvisor • Session pratique 3. Conseils de rédaction et études de cas • Gestion de la réputation • Exemples • Communication Sommaire 4
  • 3. Le plus grand site de voyage au monde qui offre des avis de consommateurs sur tous types d'établissements touristiques Définition... 200 millions d’utilisateurs et 100 millions d’avis
  • 4. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils ont du poids !
  • 5. Pourquoi s’y intéresser ? Font confiance à la publicité Font confiance aux avis des consommateurs Font confiance aux avis d’amis 14% 70% 90% Parce qu’ils influencent! Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes
  • 6. Pourquoi s’y intéresser ? + d’avis + de visibilité + de Clients Parce qu’ils améliorent la visibilité ! Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes
  • 7. Pourquoi s’y intéresser ? ...à chaque étape de visite... Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes
  • 8. Et TripAdvisor ? 200 millions d’utilisateurs et 100 millions d’avis
  • 9. Plusieurs niveaux d’avis L’avis de l’internaute « anonyme » L’avis de l’internaute « chevronné » cautionné par les lecteurs
  • 10. Des avis « d’amis d’amis ».... Et enfin, des avis d’amis !
  • 11. Les idées reçues
  • 12. Les idées reçues Les internautes expriment plutôt leur satisfaction : Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs
  • 13. Les idées reçues Les faux avis ne sont pas majoritaires... ... Parce qu’ils déclenchent vite les foudres des « vrais » consommateurs... Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé, via une norme de l’AFNOR.
  • 14. Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas l’empêcher. Par contre, SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et GEREZ votre E-REPUTATION ! Les idées reçues
  • 15. Pourquoi s’y inscrire ?  Pour la visibilité  Pour la veille  Pour l’amélioration de la qualité  Pour l’accès aux statistiques  Pour le droit de réponse  Pour les outils de promotion
  • 16. Etape 1 : s’inscrire Sur le site Tripadvisor, cliquez sur «Propriétaires» en bas du site (catégorie Attraction) Ou rendez-vous directement à l’URL : http://www.tripadvisor.fr/ GetListedAttraction
  • 17. Idéalement, écrivez une description dans plusieurs langues
  • 18. Délai de mise en ligne : 5 jours
  • 19. L’espace Propriétaire
  • 20. • Ajouter/mettre à jour vos photos et vidéos • Actualiser vos services et équipements • Modifier le type et le lieu de l'établissement • Signaler un changement de propriétaire ou un doublon
  • 21. • Répondre à un avis • Contester un avis • Recevoir une notification d'avis • Encourager les avis avec des outils marketing • Suivre les performances
  • 22. • Retrouvez les dernières vidéos, les listes d'astuces, les guides et bien plus encore !
  • 23. • Ajoutez des widgets et des liens vers le site Web de votre entreprise
  • 24. • FAQ • Forum des propriétaires • Envoyer une demande d'aide
  • 25. immédiat 5 jours
  • 26. Les visuels • Les établissements affichant 30 photos ou plus, suscitent 42 % d’intérêt en plus, comparés à ceux qui possèdent 10 photos ou moins • Les établissements affichant une vidéo suscitent 21 % d’intérêt en plus, comparés à ceux qui n’ont pas de vidéo A renseigner en priorité :
  • 27. La gestion des avis
  • 28. L’interface clients
  • 29. Comment répondre ? La règle d’or : répondre! ... En montrant qu’on s‘intéresse à ce qui est dit ! 71 % trouvent important d’avoir une réponse de la Direction
  • 30. Réagissez à temps et répondez à tous les avis Analysez les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votre établissement ? Réutilisez-les ! Soyez sincère et honnête dans vos réponses Attaquez le problème, pas la personne  Soyez spécifique et répondez au problème soulevé (et peut-être justifié) , si possible avec des points d’amélioration concrets Soignez votre vocabulaire, et la forme de votre réponse Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire d’établissement  Evitez les réponses standard Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable et motivant ! Comment répondre ? => Une mauvaise réponse peut produire un sentiment plus négatif que l’avis initial. Une bonne réponse aura l’effet inverse !
  • 31. Evitez de répondre à Chaud… Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire Faites preuve d’empathie et regrettez que le client ait eu une mauvaise expérience Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a) Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautes Remettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres mots Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste ouvert Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement Les avis négatifs
  • 32. Conseils : Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés ! Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous regarde ! Evitez l’humour Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie Et Pensez à vous remettre en question … Les avis négatifs
  • 33. Montrez votre reconnaissance, mais sans en faire trop… Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire Soignez la forme (phrase courte et sans fautes) Considérez -le comme une personne : si l’avis contient une mention personnelle, confortez l’impression que vous avez lié une relation privilégiée Conseils : N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions… Ne réagissez pas à une critique mineure, l’avis est, dans sa globalité, positif Ne demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses amis Les avis positifs
  • 34. En résumé
  • 35. Signaler un problème avec un avis
  • 36. Etude de cas
  • 37. Anticiper... Inciter...
  • 38. 45 Utilisez l’appli « Tripadvisor » sur Facebook...
  • 39. Affichez dans votre établissement que vous êtes présents sur les sites d’avis... Anticiper...
  • 40. GOOGLE ALERTES : www.google.fr/alerts Veillez... Anticiper...
  • 41. Merci pour votre écoute et au plaisir de vous revoir Claire DECROIX- Pôle Numérique CCIB cdecroix@bordeaux.cci.fr - 05 56 79 52 72 Catherine LeParmentier- Club Best Of Wine Tourism cleparmentier@bordeaux.cci.fr - 05 56 79 50 00 Sources : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes Tripadvisor, Office de Tourisme du Pays de Fougères Avis clients : bonnes pratiques et opportunités, Tripadvisor

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