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Commerces de proximités et enjeux numériques - atelier CCI Bordeaux  02 12 2013
 

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Commerces de proximités et enjeux numériques - atelier du Pôle Numérique de la CCI Bordeaux 02 12 2013

Commerces de proximités et enjeux numériques - atelier du Pôle Numérique de la CCI Bordeaux 02 12 2013

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    Commerces de proximités et enjeux numériques - atelier CCI Bordeaux  02 12 2013 Commerces de proximités et enjeux numériques - atelier CCI Bordeaux 02 12 2013 Presentation Transcript

    • Tsumego : « Noir tue » Lundi 2 décembre 2013 ou « Blanc vit » ? Commerces de proximité et enjeux numériques http://www.flickr.com/photos/tommpouce/8261606137
    • Accompagner les entreprises dans leur développement et leurs projets TIC Promouvoir les acteurs numérique du
    • Programme d’ateliers et conférences Diagnostics et accompagnements personnalisés Certificats de signature électronique + Archivage légal Chambersign Visioconférence
    • http://www.flickr.com/photos/23912576@N05/2962194797/
    • http://www.flickr.com/photos/22746515@N02/6927434034
    • http://www.flickr.com/photos/johanl/4745618227/
    • Nouveaux usages & vocabulaire
    • ENJEUX http://www.flickr.com/photos/kt/146500920/
    • ENJEUX Consommateurs
    • Consommateurs #Mutants http://www.flickr.com/photos/79996062@N08/8168012934/
    • #Consom'acteur http://www.flickr.com/photos/home_of_chaos/3215326242
    • #Internautes http://www.flickr.com/photos/popstylist/208349163
    • 42,1 millions #Internautes 24,5 millions #Mobinautes http://www.flickr.com/photos/taketone/6394640713 Source : Médiametrie 2013
    • #SOLOMO http://www.flickr.com/photos/jasonahowie/7910370882/
    • #SOcial 82% sur les 3,5 réseaux sociaux http://www.flickr.com/photos/rosauraochoa/3256859352/ En moyenne
    • Socionautes 95% 28% 19% 27% 3% Source : SNCD 2012
    • #Réputation http://www.inriality.fr/sites/default/files/styles/image_article_1024_768/public/f152723137_2.jpg
    • #E#E-réputation http://www.flickr.com/photos/rishibando/4660452869
    • #Avis #Clients http://www.c-mon-assurance.com
    • Influence d’Internet dans la décision d’achat d’un nouveau produit Source : Nielsen Etude mondiale sur l’achat de nouveaux produits 3ème trimestre 2012
    • http://blog.nielsen.com/nielsenwire/social/2012/
    • 20% Recherches sur PC #LOcal Source : Google
    • 40% Recherches locales Source : Google Photo : Flickr / Source : Google
    • #MObile 53% Smartphones 18% Tablettes 5,1 millions de foyers équipés tablettes, + 130% http://www.flickr.com/photos/ebayink/6816581064/
    • #ATAWAD http://www.flickr.com/photos/boltron/5664257568
    • Nuit-matinée Journée Soirée
    • 0,5% 92,3% 2,6% 4,6% http://www.ubuntuphone.fr/
    • #RESPONSIVE #DESIGN Source : http://www.phillips-internet.com/
    • #Cyberacheteurs 32,6 millions (+3% / 2012) http://www.flickr.com/photos/fosforix/3007393167 Source : Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie, 2ème trimestre 2013
    • 8,7 9,8 790 € 895 € 2007 2008 11,4 12,2 13,7 1 120 € 1 230 € 1 025 € 2009 2010 2011 16 1 400 € 2012 Source : Médiamétrie / Netratings Nb moyen d’achats / acheteur / an & Total dépenses en ligne / acheteur / an http://www.flickr.com/photos/ebayink/6816581220/
    • Produits et services achetés en ligne 59% Voyage/Tourisme 52% Services* 51% Produits culturels 48% 39% Habillement/Mode Produits techniques 28% Beauté/Santé 27% Univers de la maison 21% Alimentation et PGC 20% Petit et gros électroménager 19% Jeux et jouets 15% Articles et matériel de sport 14% Pièces/Équipements auto * Billetterie, développements photos, abonnements en ligne, souscriptions téléphone, Internet… source : baromètre Fevad Médiamétrie / / NetRatings - juin 2013
    • http://www.flickr.com/photos/empanada_paris/6065372848/ #Freins 28% 30% 33% 52% Absence de Sécurisation Difficulté à Peur de conseils d’un insuffisante des échanger / se l’arnaque ou de vendeur e-paiements faire la contrefaçon rembourser 55% Frais de livraison 64% Impossibilité de toucher, voir, essayer produits
    • http://www.flickr.com/photos/empanada_paris/6065372848/ leviers web to store 28% 30% 33% 52% Absence de Sécurisation Difficulté à Peur de conseils d’un insuffisante des échanger / se l’arnaque ou de vendeur e-paiements faire la contrefaçon rembourser 55% Frais de livraison 64% Impossibilité de toucher, voir, essayer produits
    • #Shopper
    • 5x points de contact en 10 ans http://www.flickr.com/photos/qriouscode/5363506551 Source : Observatoire ROI ZenithOptimedia avril 2013
    • 7,9 supports Internet pour préparer sa visite en magasin http://www.flickr.com/photos/ebayink/6816581220/
    • #ROPO Research Online = Recherche sur Internet Purchase Offline = Achat en magasin 75% 2012 Source Médiamétrie http://www.flickr.com/photos/davedugdale/5102910864 88% 2013
    • #Web to Store #Store to Web http://www.flickr.com/photos/stawarz/4941661008
    • Visiteurs cross * canal = +20% taux de conversion en magasin (*) Site et Magasin FullSIX Data 2013 http://www.flickr.com/photos/1-6-scale-doll-clothes/6162558222/
    • #Livraison 82% 58% 35% Livraison directement à domicile Livraison en point relais 24% Impression Retrait ou mise à réservation suite à disposition dans le la commande magasin 15% Téléchargement 5% Autre lieu de livraison http://www.flickr.com/photos/rnyk/4149877449
    • #Clic & Collect 82% 58% 35% Livraison directement à domicile Livraison en point relais 24% Impression Retrait ou mise à réservation suite à disposition dans le la commande magasin 15% Téléchargement 5% Autre lieu de livraison http://www.flickr.com/photos/rnyk/4149877449
    • #Click &Collect &Collect 85% français intéressés http://lalettredue-tailing.fr/archives/2012/08/art6.php
    • ENJEUX Commerces
    • #E#E-Commerce
    • Les 5 forces disruptives du e-commerce eLes consommateurs aiment acheter au prix le plus bas possible Prix L’activité en ligne profite de l’efficacité du marketing pour la vente Les marchands peuvent facilement mettre en place une distribution globale Coût de structure Distribution D’après Morgan Stanley Research « Blue Paper : eCommerce Disruption – A Global Theme – 06/01/2013 Sélection Facilité Pas de contraintes de taille de rayonnage Processus de livraison accélérés Achats en mobilité. Offline : livraison en magasin.
    • E-Commerce 117 500 Sites marchands en France en 2012 +17% / 2011 Source : Fevad 2012
    • E-Commerce en France en Mds € +125% 70 20 2008 http://www.flickr.com/photos/stormkatt/8385008715/ 25 2009 31 2010 37,7 2011 45 2012 53 Prév. 2013 Prév. 2015 Source : Fevad 2012
    • 7% commerce de détail hors alimentaire Produits culturels, physiques et dématérialisés musique, vidéo, jeux en ligne, livre numérique (2) 2 1,7 3 Alimentation, drive, épicerie fine, vin (3) 2,8 http://www.flickr.com/photos/jarkko/318916095 16 3,5 10 4,4 Source : Fevad avec (1) IFM et la Fédération Française de la Chaussure, (2) GfK, (3) Kantar Worldpanel Produits techniques (électroménager, télécoms, électronique grand public, photo,microphoto,micro-informatique) (2) Habillement, chaussures, accessoires, linge de maison (1) % Parts de marché (estimations) Ventes sur l’internet en Mds € (estimations)
    • 20 leaders 36% CA total http://www.flickr.com/photos/sp8254/3051514065/ Source : ecommercemag 2013
    • 14 449 000 11 054 000 9 030 000 8 871 000 7 492 000 Top 5 E-Commerce & Places de marché EEn Visiteurs Uniques (VU) / mois, hors applications mobiles Source : Fevad - 1er trimestre 2013
    • Top 5 M-Commerce MVisiteurs Uniques (VU) / mois, Applications mobiles 2 603 000 1 571 000 828 000 788 000 629 000 Source : Fevad - 2ème trimestre 2013
    • MarketPlaces = Places de marché ~Galerie marchande virtuelle • E-Boutique rapidement opérationnelle • Investissements initiaux limités • Solutions de paiements électroniques intégrées • Logique de longue traine • Bénéficie du trafic et des achats de mots clés • Possibilité d’achat en ligne et de retrait en magasin • Personnalisation E-Boutique (très) limitée • Pression sur les prix & commissions / marges • Visibilité relative de l’offre / nb total de références • Pas de création de trafic vers le site web du marchand • La BD Clients appartient à la plateforme • Difficulté de fidéliser les clients
    • #DRIVE
    • E-commerce Drive : 25% de taux de conversion Etude Google / Kantar 2013
    • #Phygital commerce Shopping omnicanal http://screenmediadaily.com
    • #Omnicanal
    • ENJEUX Se comprendre
    • 60% consommateurs courses = corvée http://www.flickr.com/photos/dahlstroms/6039036418/ Etude IFOP/wincor octobre2012 IFOP/wincor
    • Etude BVA « Web to Store » 12 septembre 2013
    • Etude BVA « Web to Store » 12 septembre 2013
    • 91% des français pensent que les enseignes doivent avoir un site marchand Source BONIAL / IFOP
    • 74% des français pensent que les magasins traditionnels sont amenés à évoluer Source BONIAL / IFOP http://www.flickr.com/photos/fabiovenni/62963706/
    • Les magasins évolueront-ils vers … des lieux dédiés ? 37% A la livraison de produits achetés en ligne Au service client (SAV) 34% A l'information et à la démonstration 34% Au conseil Sources IFOP, L'atelier BNP Paribas Group 24%
    • Le magasin du futur … 58% Proposera plus de services Espace réduit au retrait de commandes en ligne 19% Vitrine connectée permettant de faire des achats en ligne 18% Sources IFOP, L'atelier BNP Paribas Group
    • Bonnes pratiques
    • www.flickr.com/photos/eltito/30691978/
    • Store Locator Localisation de magasin
    • 67% des internautes « googlisent » les magasins Source : Google http://www.flickr.com/photos/ntr23/4147624281/
    • 80% des consommateurs consultent Internet pour savoir s’il existe un magasin à proximité Source : XERFI - Janv 2013 Source :image ubiflows
    • Store Locator = réponse aux questions COMMENT : Répondre aux besoins d’information, de proximité et d’achat des consommateurs ? Etre visible sur Internet et émerger dans les recherches ? Générer du trafic physique qualifié aux points de vente d’une marque ou de son réseau de revendeurs ? Toucher le consommateur potentiel qui se trouve dans sa «zone de chalandise» ? Rassurer et lever les freins à l’achat ?
    • Store Locator : les bonnes pratiques Point(s) de vente le(s) plus proche(s) de l’internaute : • Accès par ville / moteur de recherche • Géolocalisation : par défaut magasins à proximité de son emplacement Informations fiable sur le(s) magasins : • Adresse, Téléphone, horaires d’ouverture, produits vendus, marques … • Plan d’accès • Informations exhaustives et à jour, promotions, … Point(s) de vente pour la ville / zone géo sélectionnée • Une page par point de vente • Contenus optimisés pour PC, smartphones et tablettes • Contenus optimisés pour les moteurs de recherche Outil de mise en relation avec le point de vente • Tel, email, newsletter, tchat, webtocall, … • Gestion simplifiée des m-à-j et des évolutions commerciales Source : Nielsen Norman Group («Vol. 11: Store Finders and Locators»)
    • 3 initiatives pour le commerce de proximité
    • Bayonne Commerces
    • Office du Commerce de Bayonne Objectifs : • Accroître l’image et la notoriété du commerce, de l’artisanat et des services bayonnais. • Créer du trafic à Bayonne pour engendrer de réelles retombées économiques. • Accueillir les chalands dans les meilleures conditions (formation, accueil, vitrine). • Augmenter le chiffre d’affaires des commerçants de façon directe ou indirecte.
    • Offres Consommateurs Pack « Bayonne La Belle Vie » • Chèques-Cadeaux (Achat en ligne http://www.bayonne-commerces.com/fr/cheques-cadeaux/formulaire-de-commande.html) • Carte Avantages (Ma carte VIP : www.macartevip-bayonne.com / http://bayonne.loyaltyavenue.com ) • Carte Escapade • Sites internet : o www.bayonne-commerces.com o www.baionashops.com (portail vers sites e-commerce) Commerçants Accueil des nouveaux commerçants Assistance technique des associations de commerçants Lettres d’information électroniques Réalisation d’enquêtes consommateurs et commerçants Demandes de subventions
    • Liste par quartier Liste par centre d’intérêt
    • Visite virtuelle de boutique avec Google Photo 360
    • http://m.bayonne-commerces.com/
    • Achat Ville
    • Les deux missions d'AchatVille : Permettre aux internautes de découvrir des commerçants en leur proposant un annuaire riche et complet, leurs bonnes affaires et réductions mais aussi la possibilité d'acheter en ligne. Permettre aux commerçants d'augmenter leur visibilité sur Internet, profiter des avantages de ce média et développer leur activité sur une structure dynamique et efficace.
    • E-commerce 10 produits E-commerce 100 produits
    • http://mobile.achatville.com
    • http://mobile.achat-grenoble.com
    • Evolutions prévues en 2014
    • Achetez au Puy
    • Démarche projet de site Association Commerçants
    • Œ•Ž Pourquoi ? = quels objectifs ?
    • Stratégie globale de l’entreprise (marchés, concurrents, clients, chaine de valeur …) Stratégie commerciale Stratégie communication (Objectifs, offres, force de vente, canaux distribution …) (Marque, image, notoriété, messages, conception des supports …) Stratégie de contenus ~Stratégie éditoriale Stratégie Médias sociaux Charte - Ligne – Choix outils et canaux - Choix des acteurs Organisation / Planification - Diffusion - Suivi et mesure
    • Œ•Ž Pour qui ? = commerçants = consommateurs
    • Œ•Ž Conduite Projet
    • Œ Concevoir • Réaliser Ž Animer Développer
    • Ž Stratégie marketing et commerciale + communication on /off line Etude de marché • Potentiel marchés / cibles • Zone de chalandise • Analyse de la concurrence • SWOT / PESTEL Tests / recette Aspects légaux Intégration Front Office / Back office • Solution(s) logistique(s) Sourcing produits / fournisseur Œ Solutions (e-)paiements Organisation / Process Interface / Charte graphique • Ergonomie / navigation • Contraintes référencement / SEO Ressources humaines / équipe projet Modèle économique Solution logiciel E-commerce • CMS + extension e-boutique • Logiciel e-Commerce • E-boutique clé en main •Développement spécifique Cahier des charges Business Plan Financement
    • Créer du trafic Mesurer le ROI • Analyse de la fréquentation / trafic • Optimisation du tunnel de conversion • Indicateurs clés de performance (KPI) • Tableaux de bord activité / trésorerie Fidéliser / Relation client • Programme de fidélisation • Newsletter • Blog • Réseaux Sociaux • Enrichir / exploiter la BD GRC Assurer le SAV • Réclamations • Retours • Support client • Référencement naturel / SEO • SEM / achats mots clés / Display • Affiliation / Comparateurs de prix • Blog / Réseaux Sociaux / Médias sociaux • Emailing / Publipostage / Asile colis • Jeux Concours / Advergame Qualifier les visiteurs Ž Convertir en achat • Plateforme e-Commerce Livrer la commande • Transport / Logistique externe • Messagerie / transport • Suivi / tracking colis • Relais colis • Pickup boutique / drive Traiter la commande • Logistique interne • e-logistique / externalisation entrepôt + traitement commande • Newsletter • Jeux Concours / Advergame • Assistant / Sélecteur • Enrichissement BD GRC / CRM • Collecte marqueurs de web analytics • Comportement client • Business Intelligence Conclure la transaction en ligne • Gestion panier • Upselling / Cross selling • Paiement On / Off Line • Micro-paiement • Financement • Assurances • Ergonomie / Navigation / Qualité / accessibilité • Merchandising / Assistant d’achat • Sécurité / Aspects légaux • Assurance / Labellisation • Interagir avec des téléconseillers • Intégration réseaux sociaux
    • #Ecosystème http://www.flickr.com/photos/ph0t0s/64827768/
    • #1 SITE WEB
    • packagings Les qui marchent le mieux font vendre plus efficacement …
    • C’est la même chose pour un site web
    • http://www.flickr.com/photos/kwerfeldein/2104791931/ Qualité Web
    • « La qualité Web est l'aptitude d'un service en ligne à satisfaire des exigences implicites ou explicites » ELIE SLOÏM Elle vise à satisfaire l’ensemble des exigences des internautes Elle permet de détecter et supprimer les défauts sur les sites Elle permet d’améliorer l’attraction, la fidélisation et la conversion
    • #RESPONSIVE #DESIGN Source : http://www.phillips-internet.com/
    • Optimisation du référencement naturel (SEO)
    • + Sitemap.xml
    • #2 BLOG Outil central de la stratégie éditoriale et du marketing de contenus
    • #3 Emailing / NEWSLETTERS A ne pas négliger !
    • #4 RÉSEAUX SOCIAUX
    • Merci de votre attention http://www.flickr.com/photos/ccib/8268553263
    • Des questions ? http://www.flickr.com/photos/myheimu/7995649254
    • Site web www.bordeaux.cci.fr/polenumerique echangeurba.wordpress.com twitter.com/polenumerique33 fr-fr.facebook.com/polenumerique.ccibordeaux Bruno Saintorens CCI Bordeaux Pôle Numérique bsaintorens@bordeaux.cci.fr www.bordeaux.cci.fr 05.56.79.44.46