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Gerenciamento de serviços de TI:
uma introdução ao ITILV3
Leandro Almeida
Icavalcanti.almeida@gmail.com
Leandro Almeida
- Graduado em Redes de Computadores
- Especialista em Segurança da Informação
- Certificado ITILv3
- Diret...
Qualidade
Atendimento
Suporte
SLA
Processo
Papéis
Funções
Usuário
Cliente
Fornecedor
Serviços
Negócio
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Qualidade
Atendimento
Suporte
SLA
Processo
Papéis
Funções
Usuário
Cliente
Fornecedor
Serviços
EquipeIncidente
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Gerar valor para o
Negócio
Conceitos...
Função
Processo
Serviço
Função
Equipe ou grupo de pessoas
e ferramentas utilizadas para
conduzir um ou mais processos
ou atividades
Processo
Conjunto estruturado de
atividades elaborado para
alcançar um determinado
objetivo
Serviço
Meio de fornecer algo que um
cliente perceba como tendo
certo valor
ITIL não é...
Regras + Disciplina
Metodologia
ITIL não é...
Produto
ou Serviço
Boas Práticas
que nos guiam
Information
Technology
Infrastructure
Library
Estratégia de Serviço
Entender as necessidades
e expectativas dos clientes
Definir os
Ativos de Serviço
Os ativos de serviço podem
ser... Habilidades e/ou
Recursos
Criação do valor =
Habilidades + Recursos
Portifólio de Serviços...
- Funil de Serviço
- Catálogo de Serviço
- Serviços Obsoletos
Processos...
- Gerenciamento Financeiro
- Gerenciamento de Portifólio
- Gerenciamento da Demanda
Desenho de Serviço
Desenhar os serviços de TI
incluindo suas arquiteturas,
processos, políticas
e documentação
Processos...
- Gerenciamento de Nível de Serviço
- Gerenciamento de Catálogo de Serviço
- Gerenciamento da Capacidade
- Ge...
Principal Saída...
Pacote de Desenho de
Serviço
Transição de Serviço
Objetivos...
- Planejar e gerenciar as habilidades
e recursos;
- Prover um modelo de avaliação
consistente;
- Manter a int...
Processos...
- Planejamento e suporte da transição
- Gerenciamento de mudanças
- Gerenciamento da config. e de
ativos de s...
Operação de Serviço
Coordena e conduz as
atividades e os processos
Processos...
- Gerenciamento de eventos
- Gerenciamento de incidentes
- Gerenciamento de problemas
- Cumprimento de requis...
Funções...
- Central de serviços
- Gerenciamento técnico
- Gerenciamento de Oper. de TI
- Gerenciamento de aplicações
Melhoria Continuada
de Serviço
Alinhar e realinhar
continuamente os serviços
de TI com o negócio.
Principal indicador de
Desempenho - KPI
7 Passos...
- Definir o que você deve medir?
- Definir o que você pode medir?
- Coletar dados: quem, como, quando.
- Proce...
Perguntas
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Obrigado!
lcavalcanti.almeida@gmail.com
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  1. 1. Gerenciamento de serviços de TI: uma introdução ao ITILV3 Leandro Almeida Icavalcanti.almeida@gmail.com
  2. 2. Leandro Almeida - Graduado em Redes de Computadores - Especialista em Segurança da Informação - Certificado ITILv3 - Diretor de Suporte da UMTI/PMJP - Entusiasta de Software Livre
  3. 3. Qualidade Atendimento Suporte SLA Processo Papéis Funções Usuário Cliente Fornecedor Serviços Negócio TI Equipe Incidente Problema Mudança Alinhar Organização
  4. 4. Qualidade Atendimento Suporte SLA Processo Papéis Funções Usuário Cliente Fornecedor Serviços EquipeIncidente Problema Mudança Alinhar TI ao Negócio Organização
  5. 5. Gerar valor para o Negócio
  6. 6. Conceitos... Função Processo Serviço
  7. 7. Função Equipe ou grupo de pessoas e ferramentas utilizadas para conduzir um ou mais processos ou atividades
  8. 8. Processo Conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo
  9. 9. Serviço Meio de fornecer algo que um cliente perceba como tendo certo valor
  10. 10. ITIL não é... Regras + Disciplina Metodologia
  11. 11. ITIL não é... Produto ou Serviço
  12. 12. Boas Práticas que nos guiam
  13. 13. Information Technology Infrastructure Library
  14. 14. Estratégia de Serviço
  15. 15. Entender as necessidades e expectativas dos clientes Definir os Ativos de Serviço
  16. 16. Os ativos de serviço podem ser... Habilidades e/ou Recursos
  17. 17. Criação do valor = Habilidades + Recursos
  18. 18. Portifólio de Serviços... - Funil de Serviço - Catálogo de Serviço - Serviços Obsoletos
  19. 19. Processos... - Gerenciamento Financeiro - Gerenciamento de Portifólio - Gerenciamento da Demanda
  20. 20. Desenho de Serviço
  21. 21. Desenhar os serviços de TI incluindo suas arquiteturas, processos, políticas e documentação
  22. 22. Processos... - Gerenciamento de Nível de Serviço - Gerenciamento de Catálogo de Serviço - Gerenciamento da Capacidade - Gerenciamento da Disponibilidade - Gerenciamento da Conti. de Serv. de TI - Gerenciamento da Segur. da Informação - Gerenciamento de Fornecedor
  23. 23. Principal Saída... Pacote de Desenho de Serviço
  24. 24. Transição de Serviço
  25. 25. Objetivos... - Planejar e gerenciar as habilidades e recursos; - Prover um modelo de avaliação consistente; - Manter a integridade dos ativos de serviço - Documentar e prover informações sobre as mudanças
  26. 26. Processos... - Planejamento e suporte da transição - Gerenciamento de mudanças - Gerenciamento da config. e de ativos de serviço - Gerenciamento da liberação e implantação - Validação e testes de serviço - Avaliação - Gerenciamento do conhecimento
  27. 27. Operação de Serviço
  28. 28. Coordena e conduz as atividades e os processos
  29. 29. Processos... - Gerenciamento de eventos - Gerenciamento de incidentes - Gerenciamento de problemas - Cumprimento de requisições - Gerenciamento de acesso
  30. 30. Funções... - Central de serviços - Gerenciamento técnico - Gerenciamento de Oper. de TI - Gerenciamento de aplicações
  31. 31. Melhoria Continuada de Serviço
  32. 32. Alinhar e realinhar continuamente os serviços de TI com o negócio.
  33. 33. Principal indicador de Desempenho - KPI
  34. 34. 7 Passos... - Definir o que você deve medir? - Definir o que você pode medir? - Coletar dados: quem, como, quando. - Processar os dados: frequência,... - Analisar os dados: relacionamentos,... - Apresentar os planos de ação - Implementar ação corretiva
  35. 35. Perguntas ? Obrigado! lcavalcanti.almeida@gmail.com
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