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  • 1. Los Estándares de Calidaden los Servicios Turísticos Por: Lic. Enrique Cabanilla Universidad de Especialidades Turísticas UCT
  • 2. Estándares o parámetros Sellos de Calidad Requerimiento del mercado global Mercadeo y su fórmula de ventas “Calidad”=Calidad
  • 3. ¿Que es calidad? Sistema de gestión Éxito Basado en Participación de todos (Capital Humano) Mejora continua Orientación a los clientes (turistas) Planes, estrategias, políticas, controles y evaluaciones dinámicas.
  • 4. Turismo ¿Porque el sector turístico?, ¿Es realmente este importante?, ¿Podrá la gente aquí reunida generar cambios?
  • 5. Calidad en el sector turismo Turismo, no solo es un eje de crecimiento potencial, sino es un sector de competencia global. Artesanos Pequeños ComerciosPolicía Migratoria Locales comerciales Alojamientos TURISTA Seguridad Alimentación Transportes Guías Ciudadanos
  • 6. Ecuador No está enfocado aún a su consumidor real o potencial
  • 7. ¿Que necesito conocer sobremi cliente? Edad, sexo, domicilio, hábitos de compra, períodos de vacaciones, motivaciones de viaje, grados de satisfacción, lugares donde han viajado, viajes compartidos o unitarios, frecuencia, etc.
  • 8. Mi Cliente es... No se tienen diferentes estudios Son de alto valor La información esta dispersa por varias instituciones Se pueden aunar esfuerzos
  • 9. Modelo participativo Empresa pública + Empresa privada + Centros educativos Ejemplos: CONPEHT (RITVI) Informes ONG´s en Internet
  • 10. Mayor enfoque alconsumidor Establecer reglas de juego con incentivos, como por ejemplo lo hace el Reino Unido devolviendo el Impuesto al Valor Agregado a los turistas, o como lo hace el Perú, gobierno que ha creado una tarjeta de asistencia 24 horas.
  • 11. Procesos de mejora continua ¿Si no viene a nuestro destino, adonde va? Seguir sus huellas y descubrir quien se nos está comiendo el pastel. INFORMACIÓN
  • 12. Benchmarking como premisade la mejora continua ¿Quien esta en el liderazgo? ¿Qué medidas innovadoras se han llevado a cabo con éxito? ¿Qué destinos tienen altos porcentajes de retorno?
  • 13. Importancia del recursohumano El recurso humano cobra la importancia que debe tener. No será fácil retomar el principio de calidad en el recurso humano Cruzada urgente, básica y profunda de capacitación y formación
  • 14. Recurso humano certificado La formula: Centros educativos + Empresa pública + Empresa privada = Certificación laboral
  • 15. El recurso humano enformación La empresa debe ir aliándose con su otra fuente de recurso humano: los centros educativos. Beneficios a corto, mediano y largo plazo para todos los involucrados
  • 16. Gestión adoptada en pirámide invertida C O M UPersonal de línea N I C Operativos A C I O Directores N
  • 17. DE JEFE A LIDER Desarrollar una visión de futuro Comunicación Empowerment Motivación Sinergia Desafiar lo establecido (ruptura de paradigmas)
  • 18. Éxito empresarial . Este pensamiento de triunfo que se convierte a la vez en fin y en medio, debe estar presente en cada acción administrativa que se plantee

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