Fidelizacion_de_Clientes_Enrique_Burgos_OME_09

Enrique Burgos Responsable Marketing Relacional SEUR 1 Abril2009 FIDELIZACIÓN de CLIENTES

MARKETING RELACIONAL HOY
ELEMENTOS CLAVE FIDELIZACION
DISEÑO DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACION
PLANNING

MARKETING RELACIONAL HOY

Devaluación de las técnicas masivas de marketing
Saturación de los mercados
Focalización en precio
Nuevas tecnologías
Competidores globales
REORIENTACIÓN DEL MARKETING TRADICIONAL

EVOLUCIÓN DEL MARKETING

R ETOS
Prospects recibiendo múltiples impactos
Mínima diferenciación productos/servicios
Fidelización limitada
DEL MARKETING RELACIONAL

CRISIS:
Se convierte en recolector de puntos
La redencion de puntos le ahorra dinero
Estudia las vias de acumular mas puntos
Mayores costes para las empresas, pero…
¡Al redimir tambien consume algo mas!
EL CLIENTE

CRISIS:
Focalizarnos en nuestros colaboradores
Mas incentivos, mas selectivos
Mas herramientas de apoyo (promos, catálogos,…)
El cliente fiel nos permitirá soportar la tempestad
Mas fidelización que captación
Captación en sectores estratégicos
Apostar por acciones online
INNOVACION
NO reducción de presupuestos de marketing
RECETAS

ELEMENTOS CLAVE DE LA FIDELIZACION

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OBJETIVOS DEL MARKETING RELACIONAL

Y POR SUPUESTO…

DATOS….

CAPTACIÓN gracias a la FIDELIZACION

“ SHARE OF WALLET” VENCER

Programa o ESTRATEGIA de FIDELIZACION PROGRAMA DE FIDELIZACION ESTRATEGIA DE FIDELIZACION Prácticamente todas las compañías lo tienen Solo la tienen unos pocos Involucra al dpto de programas de fidelización Involucra a toda la compañía Se basa en puntos Se basa en crear una propuesta de valor en todos los ámbitos que proporcione la mayor satisfacción al cliente Genera fidelidad al programa Genera fidelidad a la marca Alto coste dificil de “vender internamente” El coste es el mismo pero todos los implicados están alineados con el proyecto Piensa en el corto plazo Piensa en el largo plazo

… ¿para que sirve el Marketing Relacional?
¿Captar de clientes?
¿Fidelizarlos?
¿Guerrilla?¿Viral?¿Buzz?
¿Incentivar?
… .
VENTAS, VENTAS, VENTAS ROI, ROI EBITDA

DISEÑO PROGRAMA FIDELIZACION

PLAN FIDELIZACIÓN & INCENTIVOS DISEÑO

¿Qué?
¿Cómo?
¿Cuándo?
¿Dónde?
¿Por qué?
ESTRATEGICO OPERATIVO FUNCIONAL PLANTEAMIENTO

Expertos en Fidelización, no en promocional CLAVE DEL EXITO PARTNERS

Tamaño
Diferenciación
SEGMENTACION
Accesibilidad
Rentabilidad
Enrique Burgos . com

Clientes
No clientes
Sectores estrategicos
Vias de captación
Offline
Online
Incentivo interno
EXTERNO INTERNO TARGET

Importante inversión en producción para el lanzamiento del proyecto Dotación a premios: Del 1% al 5% de la facturación del cliente PRESUPUESTO

Personales / Grupo
Tipologías:
Regalos físicos
Cheques/tarjetas regalo
Viajes
Experiencias
Solidaridad
Logística
SELECCIÓN y OPERATIVA PREMIOS

Depositar Bases ante Notario
Pago tasas
Plazos
Revisión normativa fiscal
Retenciones IRPF personal propio
LEGAL & FISCAL BASES

Elegir un concepto/tema:
Motivador
Evocador
Imagen de Marca
Relacionado con compañía
Aprovechamiento eventos, patrocinios,…
CONCEPTO TEMATICA GRAFICA

COMUNICACION

SEUR ENTREGA TARJETA

INCENTIVOS…

“ ¿Como inspirar a colaboradores a apoyar los proyectos de captacion y/o fidelizacion? A través de la MOTIVACION

El rendimiento se mejora a través de la motivación , y los incentivos ¡¡motivan a la gente!!

incentivo n. Algo, que a través de la expectativa de consecución de una recompensa, induce y motiva a un esfuerzo especial.

2 de cada 3 empresas todavía no utilizan regalos o viajes como incentivos. The Incentive Federation

INCENTIVOS… $ 46.000 millones en USA

Los programas de incentivos :
Incrementan el rendimiento individual un 22%
Rendimiento de equipos un 44%
Compromiso laboral ante a objetivos por 27%
ISPI/SITE Research, 2002
Los incentivos tangibles :
Mejoran las ventas un 46% vs. cash
Goodyear Research, 1994

Más motivos para tener muy en cuenta los incentivos
Un 5% de incremento en la fidelización de clientes puede incrementar los ingresos a lo largo de la vida de un cliente en un 75%. ( The Loyalty Effect, de Frederick Reichheld)
El 70% de los clientes descontentos abandonan la marca por baja calidad de servicio. (Informe de Forum Corp.)
Menos de 1 de cada 4 trabajadores trabaja a pleno rendimiento; la mitad de los trabajadores no hacen nada mas que lo ordenado, y el 75% de los trabajadores afirman que podrian ser mas eficientes en su trabajo. (Informe de Public Agenda Forum)

Cuadro Mandos
Matriz Valor/Fidelidad
Seguridad
Valor Fidelidad 6,07 0,16 + - + - Celda 2.2 Celda 1.2 Celda 1.1 Celda 2.1 114 casos 4% 384 casos 15% 193 casos 8% 1.852 casos 73% CONTROL Y ANALISIS

Revisión continuada
Cualitativa
Cuantitativa
Equipo dedicado
Confianza en los partners…
Incrementar Captacion y Atar Fidelizacion
Renovación, renovación, renovación,…
Evolucion… 2.0 ?
MEJORAS

Enrique Burgos Responsable de Marketing Relacional www.enriqueburgos.com [email_address] twitter.com/eburgosgarcia www.linkedin.com/in/eburgosgarcia www.facebook.com/profile.php?id=644540675 ¡GRACIAS!

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