Claves del nuevo marketing




Claves nuevo marketing.indb 1                                10/7/09 08:55:22
Si está interesado en recibir información sobre libros empresariales,
                                                    ...
EVA SANAGUSTÍN FERNÁNDEZ
                                       (COORDINADORA)




                                Claves ...
Diseño de la cubierta: El taller interactivo, S.L.
               Traducción y producción: Creacions Gràfiques Canigó, S.L....
Índice




               Prólogo a la Edición Librerías. Por Eva Sanagustín ................................................
Capítulo 11. Comprender la analítica web. Por Javier Godoy ........................................ 175

               Ca...
Prólogo a la Edición Librerías




                      Diez mil descargas en tres semanas: 10.000 copias del ebook Del 1...
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Prólogo a la Edición Librerías                                                 9



               2. El Plan

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               2.2. Blogging y mic...
Prólogo a la Edición Librerías                                                   11



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               Google Analytics, lo ...
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               TABLA 5

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Prólogo a la Edición Librerías                                              15



                     Si eres uno de los ...
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                                 Bienvenido al nuevo
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               2.5. Pago fijo mensual

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               4. Pasos para llevar a c...
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               4.1. Dónde puedes an...
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               Sobre Javier Cerezo

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                                 Utilizar el email marketing


               1. ¿Qué es el permission-based email marke...
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               2. La importancia de a...
Claves Nuevo Marketing
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  1. 1. Claves del nuevo marketing Claves nuevo marketing.indb 1 10/7/09 08:55:22
  2. 2. Si está interesado en recibir información sobre libros empresariales, envíe su tarjeta de visita a: GESTIÓN 2000 DEPARTAMENTO DE PROMOCIÓN Av. Diagonal, 662-664, 2 B 08034 Barcelona Tel. 93 492 6970 Fax 93 492 6975 Y la recibirá sin compromiso alguno por su parte. Visite nuestra web: WWW.GESTION2000.COM Claves nuevo marketing.indb 2 10/7/09 08:55:22
  3. 3. EVA SANAGUSTÍN FERNÁNDEZ (COORDINADORA) Claves del nuevo marketing Cómo vender en el mundo online Claves nuevo marketing.indb 3 10/7/09 08:55:22
  4. 4. Diseño de la cubierta: El taller interactivo, S.L. Traducción y producción: Creacions Gràfiques Canigó, S.L. © Ilustración de cubierta: Xxxxx Título original: Claves del nuevo marketing © 2009 Xxxxx © Ediciones Gestión 2000 Planeta DeAgostini Profesional y Formación, S.L. Barcelona, 2009 ISBN: 978-84-9875-042-3 Depósito legal: Xxxxx Impresión: Xxxxx Impreso en España - Printed in Spain Quedan rigurosamente prohibidas, sin la autorización de los titulares del copyright, bajo las sanciones estableci- das en las leyes, la reproducción total o parcial de esta obra por cualquier medio o procedimiento, comprendidos la reprografía y el tratamiento informático, y la distribución de ejemplares de ella mediante alquiler o préstamos públicos. Claves nuevo marketing.indb 4 10/7/09 08:55:22
  5. 5. Índice Prólogo a la Edición Librerías. Por Eva Sanagustín ............................................................. 7 Capítulo 1. Bienvenido al nuevo marketing. Por Marc Cortés ...................................... 17 Capítulo 2. Ver más allá del banner. Por Javier Cerezo ........................................................ 29 Capítulo 3. Utilizar el email marketing. Por José María Gil .............................................. 45 Capítulo 4. Elegir las palabras que venden. Por Sergio Monge ................................... 57 Capítulo 5. Pensar como los buscadores. Por Eduardo Garolera .................................. 71 Capítulo 6. Conocer las redes de afiliados. Por Rafa Jiménez ........................................ 85 Capítulo 7. Escuchar a los social media. Por Chema Martínez-Priego ....................... 95 7.1. Blogs… ¿Pero no habían muerto? Por Marc Cortés ....................................................... 102 7.2. Microblogs… ¿Los sucesores de los blogs? Por Marc Cortés ................................... 108 7.3. Podcast y vídeo online. Por Jordi Pérez ................................................................................... 113 7.4. Redes sociales y comunidades. Por Javier Godoy ............................................................ 120 7.5. Widgets. Por Enrique Burgos ......................................................................................................... 125 Capítulo 8. Ser un community manager. Por Chema Martínez-Priego ...................... 133 Capítulo 9. Viralizar el mensaje. Por Juan Sánchez ................................................................. 143 Capítulo 10. Gestionar la reputación online. Por Iván Pino ............................................ 161 Claves nuevo marketing.indb 5 10/7/09 08:55:22
  6. 6. Capítulo 11. Comprender la analítica web. Por Javier Godoy ........................................ 175 Capítulo 12. Creatividad en la «nueva publicidad». Por Jesús Revuelta y Xavi de la Cruz .................................................................................................. 187 Capítulo 13. Llevar años navegando. Por Jordi Pérez .......................................................... 205 Capítulo 14. Poseer habilidades directivas. Por Javier Guardiola ............................... 219 Capítulo 15. Conseguir retorno 2.0. Por Juan Luis Polo ...................................................... 227 Capítulo 16. Por tu madre no hagas nada de esto. Por Ricardo Tejedor ................ 239 Capítulo 17. Resumiendo el nuevo marketing. Por Eva Sanagustín .......................... 245 Claves nuevo marketing.indb 6 10/7/09 08:55:22
  7. 7. Prólogo a la Edición Librerías Diez mil descargas en tres semanas: 10.000 copias del ebook Del 1.0 al 2.0. Claves para entender el nuevo marketing para 10.000 lectores, repito, en 3 semanas. ¿Sabías que la tirada habitual de un libro especializado, incluido este que tienes en tus manos, es de 1.500 ejemplares? ¿Puedes recordar algún libro que en un solo mes agote seis ediciones? Del 1.0 al 2.0. Claves para entender el nuevo marketing lo consiguió online. Por eso este Prólogo a su Edición1 Librerías trata acerca de su lanza- miento, porque se puede considerar un caso de éxito del nuevo marke- ting. En las siguiente páginas veremos cómo los dieciocho autores utiliza- mos algunas de las herramientas que describimos en el ebook para acercar- lo a esas potenciales 10.000 personas interesadas. 1. Los objetivos Convencida de la necesidad de definir un nuevo perfil que iba emergiendo en el sector, el de new marketer, a finales de diciembre de 2008 lancé el reto de escribir un ebook colaborativo a los miembros de la Red 1 La primera edición del ebook Del 1.0 al 2.0. Claves del nuevo marketing es el ebook gratuito que publicamos el 26 de marzo de 2009. Claves nuevo marketing.indb 7 10/7/09 08:55:22
  8. 8. 8 Claves del nuevo marketing Social NuevoMarketing.com.2 Hasta entonces, solo se podían encontrar dispersos en Internet algunos artículos y posts que no trataban todas sus características de manera conjunta. Así empezó a fraguarse Del 1.0 al 2.0. Claves para entender el nuevo marketing, como el ebook donde reunir una completa definición e ins- trucciones de uso del Nuevo marketing. Queríamos transmitir de manera ra- zonada la necesidad del cambio «del 1.0 al 2.0» en el marketing online, a la vez que explicar cómo los profesionales podían hacerlo. Por ello utilizamos un enfoque teórico-práctico en los contenidos, para hacerlos fácilmente aplicables de manera que ejercer de new marketer no resultase complicado para nadie, más bien al contrario, fuese fácil, inte- resante y llamativo. Todo ello puede acercarnos a nuestro público objetivo, los profesionales del sector que llamamos «1.0», aunque sin perder la espe- ranza de atraer a los «0.0» (no por «sin alcohol», sino por «sin online»). Los datos que demuestran que logramos nuestro objetivo son las siguientes: tres cifras que seguro llamarán tu atención y te harán leer con otros ojos las próximas páginas. TABLA 1 Estadísticas de descarga del primer mes del ebook 1 día 1 semana 1 semana (27 de marzo) (2 de abril) (26 de abril) Descargas* 1.344 6.318 11.200 * Número aproximado teniendo en cuenta que: 1. Box, el servicio de alojamiento de archivos donde compartimos el pdf, permite visualizar el archivo sin contarlo como descarga; 2. gracias a la licencia «Creative Commons Reconocimiento- No Comercial-Sin obra derivada» el archivo se ha distribuido en otros portales cuyo número de descargas no conocemos. 2 www.nuevomarketing.com Claves nuevo marketing.indb 8 10/7/09 08:55:22
  9. 9. Prólogo a la Edición Librerías 9 2. El Plan Antes incluso de haber terminado el manuscrito original, ya se estaba pensando en la forma de promocionarlo (es lo que ocurre cuando se reúnen dieciocho marketers alrededor de un proyecto). Nadie quería que pudiese ser cierto el dicho «En casa de herrero, cuchillo de palo», aunque teníamos claro que, en nuestro caso, no tenía sentido utilizar todas las he- rramientas que nosotros mismos habíamos desarrollado en el ebook. Confiamos en la viralidad de la propuesta y decidimos no invertir ni un céntimo en la campaña de lanzamiento, tan solo lo necesario para comprar el dominio www.clavesdelnuevomarketing.com, que nos asegurase la presen- cia en Internet con nombres y apellidos propios. Quisimos utilizar servicios gra- tuitos y al alcance de todos, buscando de alguna manera demostrar que no es imprescindible una gran inversión para conseguir la atención del público. Y lo logramos prácticamente gracias a los medios sociales. 2.1. Mailings No pedíamos la dirección de correo, ni ningún otro dato; para descar- garse el ebook solo hacía falta un clic. Teníamos que facilitar el acceso para conseguir la mayor difusión, y el anonimato era condición imprescindible. Nuestra intención nunca fue recolectar direcciones de correo para crear una lista de distribución aunque, como veremos más adelante, sí quería- mos conocer a nuestros lectores. El único «mailing masivo» que hicimos, si es que se puede considerar así, fue el envío de una nota de prensa a medios digitales especializados en marketing, como Marketing News, Interactiva digital y The Slogan Magazi- ne.3 Esto nos aportó algunas menciones que contribuyeron considerable- mente a aumentar la repercusión del ebook en Internet. 3 www.marketingnews.es, www.interactivadigital.com o http://www.theslogan. com/es_content/ Claves nuevo marketing.indb 9 10/7/09 08:55:23
  10. 10. 10 Claves del nuevo marketing 2.2. Blogging y microblogging Como he dicho antes, el ebook requería un canal de comunicación principal y un lugar donde centralizar las descargas. En nuestro caso, crear una web no aportaba ninguna ventaja, más bien al contrario, ya que nos impedía mantener viva la conversación. Necesitábamos un blog. Utilizamos Blogger como plataforma de publicación por su facilidad para integrarse en un dominio externo, pero modificamos su plantilla, sin dejar de lado la Optimización para Motores de Búsqueda o Search Engine Op- timization (SEO), para darle al blog la misma apariencia que a la portada del ebook. Por supuesto, añadimos formas de contacto por mail, suscripción con Feedburner, acceso a la compra online del libro en Bubok y enlaces a Techno- rati, Flickr, Delicious, WidgetBox, Google Friend Connect, Facebook y LinkedIn (de los que hablaré más adelante), configurando así una barra de herramien- tas web 2.0, básica para cualquier proyecto de estas características. No hay que olvidar que, además de profesionales del marketing, los die- ciocho autores somos bloggers (la mayoría también twitteros), y nuestros pro- pios blogs (y twitts) iban a significar primeras referencias. Así, acordamos día y hora para el lanzamiento y programamos nuestros blogs con un post mitad personal-mitad común con el que generar y encauzar las primeras visitas. Una vez se dio a conocer la página oficial, el blog fue generando su propio contenido y consiguiendo la fidelidad de sus lectores. Aun así, algu- nos autores siguieron hablando del ebook para campañas concretas, más como recordatorio que como forma de promoción directa. TABLA 2 Estadísticas del blog del primer mes del ebook 1 día 1 semana 1 semana (27 de marzo) (2 de abril) (26 de abril) Google Friend Connect 56 seguidores 77 96 FeedBurner S/D suscriptores 53 82 Claves nuevo marketing.indb 10 10/7/09 08:55:23
  11. 11. Prólogo a la Edición Librerías 11 Aunque no creamos una cuenta específica en Twitter para el ebook, es interesante apuntar que Twitter ocupa el sexto sitio de referencia que más visitas envía a www.clavesdelnuevomarketing.com, según Google Analytics. 2.3. Redes sociales y comunidades Creamos un grupo específico para el ebook en Facebook y en Linke- dIn, aunque los propios autores también tenían sus perfiles, por el mismo motivo que nos hizo crear un blog: centralizar, en nuestro caso, el debate sobre Nuevo marketing. Si queríamos atender a las sugerencias o dudas que surgiesen alrededor del ebook, este debía tener una identidad propia, es decir, un perfil público. A través de estos grupos, además de escuchar, pudimos enviar actua- lizaciones destacadas a sus miembros (ya que las cifras indicaban que no seguían el blog) y, por supuesto, identificar a los consumidores de nuestro producto, es decir, los lectores. TABLA 3 Estadísticas de los grupos del primer mes del ebook 1 día 1 semana 1 semana (27 de marzo) (2 de abril) (26 de abril) Facebook 98 seguidores 184 407 LinkedIn 21 seguidores 48 142 Otra ventaja de estar presentes en estas redes sociales era que los lecto- res podrían conocer mejor el perfil de los autores. De esta manera, el ebook ganaba en solidez y prestigio por la experiencia de quienes lo habían escrito. Un breve apunte de analítica web: Facebook es el primer sitio de re- ferencia que más visitas envía a www.clavesdelnuevomarketing.com según Claves nuevo marketing.indb 11 10/7/09 08:55:23
  12. 12. 12 Claves del nuevo marketing Google Analytics, lo que confirma la importancia de esta red social entre los internautas. 2.4. Widget Para focalizar el esfuerzo inicial, descartamos una campaña de banners, casi siempre pensada para portales, y nos centramos por el widget, pensado para las personas, como nuestra pieza principal de pro- moción. Esto nos permitió modificar y adaptar el mensaje al día a día del ebook. Así, lo utilizamos para enlazar conla página de descarga, y también para destacar determinadas acciones promocionales, como la presentación en el OME el 1 de abril o el descuento en la compra online a través de Bubok con motivo del Día Internacional del Libro, el 23 de abril. TABLA 4 Estadísticas de instalación del widget del primer mes del ebook 1 día 1 semana 1 semana (27 de marzo) (2 de abril) (26 de abril) Widget 57 instalaciones 124 209 Gracias a la gente que ha instalado el widget en su web o blog hemos tenido, además de nuestra página principal, otras muchas anónimas que nos han ayudado a dar a conocer el ebook a lectores a los que quizá no hubiésemos podido alcanzar inicialmente. Según las estadísticas de Widgetbox durante el primer mes, el widget se ha mostrado 192.829 veces. Si restamos las 13.381 páginas que se han visitado de nuestro propio dominio, según Google Analytics, vemos que gracias al widget hemos aumentado en un 1.341% nuestra capacidad de prescripción. Hasta ahora he estado hablando de acciones para el lanzamiento que se calificarían como proactivas, es decir, aquellas que los autores pu- Claves nuevo marketing.indb 12 10/7/09 08:55:23
  13. 13. Prólogo a la Edición Librerías 13 simos en marcha: envío de correos, un blog, un widget y grupos en redes sociales. Pero también fuimos reactivos, es decir, reaccionamos ante las inicia- tivas de los lectores. 2.5. Seguimiento de la reputación Una de las ventajas de ser dieciocho autores es que cada uno ya tenía sus propias alertas y estrategias de reputation tracking, por lo que fue rela- tivamente fácil seguir las menciones al ebook. Además, cada uno continuó con su propia política de responder a menciones directas, con agradeci- mientos en caso necesario en nombre de los dieciocho autores. Nos interesaba saber cuál era la conversación que se generaba a partir de los contenidos que proponíamos, pero también que fuesen los propios lectores los que con sus comentarios fuesen prescribiendo el ebook. Así, bajo el título «Qué dicen del ebook» y gracias a las alertas de Google por RSS, añadimos en la barra lateral del blog enlaces a los posts que mencionaban «Del 1.0 al 2.0. Claves para entender el nuevo marketing». Además, como ya he comentado en el apartado de blogs, también incluimos un enlace a Technorati, un buscador de blogs que mide la auto- ridad en función de los enlaces entrantes únicos durante los últimos seis meses. Aunque el ebook todavía no es tan mayor, ya ha conseguido tener una authority de 64. 2.6. Analítica web Dado que nuestro producto se distribuye online, las estadísticas que ofre- ce Google Analytics son la manera más efectiva de conocer el estado del ebook. Por eso, de igual modo que con el resto de datos, los publicamos abier- tamente en el blog como indicador de su éxito. Claves nuevo marketing.indb 13 10/7/09 08:55:23
  14. 14. 14 Claves del nuevo marketing TABLA 5 Estadísticas de visitantes únicos del primer mes del ebook 1 día 1 semana 1 semana (27 de marzo) (2 de abril) (26 de abril) Visitantes únicos 1.194 usuarios 4.528 usuarios 7.333 usuarios Con los informes de Analytics podemos saber, además de los datos que ya he comentado acerca de Facebook y Twitter, que el 68,13% de las vi- sitas que han llegado al blog durante el primer mes han sido desde sitios de referencia (referrals), es decir, por clicar en un enlace en otra página, lo que refuerza la importancia de la recomendación para conseguir visibilidad. También es importante destacar que el contenido del blog durante el primer mes fue puramente propagandístico, es decir, se publicaron noticias relacionadas con el ebook, pero no posts para generar debate. Estas fueron, de manera resumida, las principales acciones públicas que llevamos a cabo para el lanzamiento de nuestro producto, el ebook «Del 1.0 al 2.0. Claves para entender el nuevo marketing». Te recomendamos tomarlas sólo como un ejemplo de las múltiples combinaciones que se pueden hacer con las herramientas que a lo largo de este libro te mostraremos. No significa que tengas que hacer exacta- mente lo mismo, ni que sea imprescindible hacerlo todo. Cada producto es diferente y sus características y su público objetivo hacen que merezca un planteamiento único, diferente incluso al de tu competencia. Nosotros te damos las herramientas, pero de tu imaginación depende la ejecución del plan para promocionar tu producto. 3. Novedades en esta edición Como he comentado, hemos escuchado las propuestas de los lec- tores en los grupos de Fabebook, en reseñas al ebook y en comentarios a posts de los autores. Claves nuevo marketing.indb 14 10/7/09 08:55:23
  15. 15. Prólogo a la Edición Librerías 15 Si eres uno de los que ya se descargó el ebook, vas a encontrar algu- nas diferencias. Por ejemplo, hemos ampliado bibliografía, añadido ejem- plos y corregido errores de redacción. Además, por motivos editoriales, he- mos reducido la extensión de los capítulos, por lo que su contenido es aún más concentrado. ¡No olvides que nos sigue interesando tu opinión acerca de esta nueva edición! Nos seguirás encontrando en www.clavesdelnuevo- marketing.com. Quisiera acabar este Prólogo dando las gracias a todos los autores por aceptar el reto que se planteaba al inicio, y también a todos los que habéis descargado el ebook. Sin todos vosotros una segunda edición como esta no hubiera sido posible y no hubiésemos podido llegar a los que todavía no habían oído hablar del Nuevo Marketing. Gracias, EVA SANAGUSTÍN FERNÁNDEZ Coordinadora Claves nuevo marketing.indb 15 10/7/09 08:55:23
  16. 16. Claves nuevo marketing.indb 16 10/7/09 08:55:23
  17. 17. 1 Bienvenido al nuevo marketing 1. Bienvenido a Matrix E l mundo en el que creemos vivir no es más que una realidad vir- tual, un espacio que solo existe gracias a un cable enchufado a nuestro cerebro. Esta ilusión colectiva es Matrix... ¿ciencia ficción o realidad? Y los conocimientos en Matrix no son más que piezas, no son más que pequeños discos de memoria que se insertan en la mente de los habitantes y que en pocos segundos les confieren todo lo necesario para desarrollar una actividad en este entorno. ¿Te imaginas que nuestro mundo funcionara como Matrix? Imagina que pudieras disponer de todas estas cápsulas, de todos estos conocimien- tos y que en solo unos instantes pudieras desarrollar un nuevo enfoque en la forma de establecer y mantener relaciones con tus clientes, que pudieras dejar atrás una forma de «hacer marketing» basada en el Yo, en el producto, en la interrupción, basada en el resultado a corto plazo. ¿Te imaginas que pudieras entrar en el nuevo marketing? A lo mejor no son unos instan- tes, sino unos minutos o unas horas, por lo que te presentamos «nuestras piezas para Matrix»: bienvenido al nuevo marketing. Claves nuevo marketing.indb 17 10/7/09 08:55:23
  18. 18. 18 Claves del nuevo marketing Si buscas un libro de autoayuda… te has equivocado. No que- remos ser dogmáticos, no hemos realizado un manual al uso, no hemos creado una biblia del marketing, sencillamente hemos pensado en aquello que todos deberíamos tener al alcance y que nos guíe en el camino hacia el nuevo marketing. En las próximas páginas encontrarás cápsulas, píldoras de conocimiento con un claro enfoque práctico, pensadas para que te ayuden a realizar la transición del mundo 1.0 (pasivo, centrado en medios masivos) al mundo 2.0 (donde la interactividad, la proactividad, los social media y el usuario son el centro y las claves de éxito). 2. Del marketing 1.0 al marketing 2.0: 10+1 tendencias Hace diez años, a través de un diálogo en Internet, nació lo que algu- nos conocen como el libro por excelencia que define el ocaso de la em- presa tradicional, de la organización tal como la hemos conocido hasta la fecha: El Manifiesto Cluetrain.4 Cinco personas habían iniciado una con- versación en Internet tratando de explicar y entender cómo debería cons- truirse y formarse un nuevo enfoque de la relación de las empresas con sus clientes. A partir de esa conversación nace el Manifiesto y las 95 tesis que forman su base; todas ellas parten de una misma premisa: «los mercados se componen de conversaciones». Sin saberlo, seguramente sin buscarlo, tras muchas de estas tesis se esconden las bases y principios de lo que he titulado aquí «Del marketing 1.0 al marketing 2.0». Supone un enfoque centrado en personas, centra- do en el mensaje por encima de la imagen, en la experiencia por encima del producto; se trata de un enfoque centrado en cómo las empresas, con- versando con sus clientes, son capaces de ofrecer una respuesta adecuada a sus necesidades. Tuvo que venir Tim O’Reilly, años más tarde, para dar un empujón a todas estas tesis cuando, buscando un nombre para una conferencia rela- cionada con nuevos modelos y formas de trabajar en Internet, creó el con- 4 LEVINE, Rick y otros. El Manifiesto Cluetrain, Ediciones Deusto, 2000. Claves nuevo marketing.indb 18 10/7/09 08:55:23
  19. 19. Bienvenido al nuevo marketing 19 cepto de Web 2.0.5 La Wikipedia, uno de los mayores exponentes de la filosofía que subyace en este pensamiento, nos recuerda que el concepto nació para «referirse a una segunda generación en la historia de la Web ba- sada en comunidades de usuarios y una gama especial de servicios, como las redes sociales, los blogs, los wikis o las folksonomías, que fomentan la colaboración y el intercambio ágil de información entre los usuarios». Tenemos, por un lado, las tesis que defienden que los mercados son con- versaciones y que las empresas deben ser uno más, escuchar, hablar, mostrar interés; y, por otro, los clientes, agrupados y participando en redes sociales, escribiendo blogs, creando y compartiendo conocimientos, añadiendo valor a través de la generación de contenidos. Es evidente que estamos ante un nuevo escenario, que entramos en una nueva forma de comunicarse, de relacionarse, de experimentar y de compartir. No usaré el término 2.0 como tótem: no será un punto de partida, sino que hablaré de tendencias, de movimientos, hablaré de relaciones. Esto implica que no hay un inicio o un final definidos, sino que se trata de movimien- tos evolutivos. De esta forma no se da un apagón del 1.0 y un encendido 2.0, sino una transición hacia una nueva forma de entender y usar Internet. Por este motivo he optado por ir un poco más allá de una introduc- ción tradicional y trataré de aportar mi visión acerca del momento en que nos encontramos y la dirección que tomamos. Y el camino serán las com- paraciones, entendiendo dónde está el punto de partida y tratando de ver dónde está el punto de llegada. Claro está que la mayoría estaremos en el camino, más lejos o más cerca del punto final, pero todos deberíamos empezar a andar. Se indican diez evoluciones, diez cambios necesarios hacia un nuevo marketing, aunque te contaré un secreto: se trata de diez cambios impres- cindibles… Tú decides cuándo empiezas. 5 O’REILLY, Tim. Qué es Web 2.0. Patrones del diseño y modelos del negocio para la siguiente generación del software. http://sociedaddelainformacion.telefonica.es/jsp/ar ticulos/detalle. jsp?elem=2146 Claves nuevo marketing.indb 19 10/7/09 08:55:23
  20. 20. 20 Claves del nuevo marketing 2.1. Del «MI» al «nosotros» Tradicionalmente tu trabajo incorpora, en algún momento, un DAFO, es decir, un análisis de debilidades, amenazas, puntos fuertes y oportuni- dades. Hasta ahora este trabajo siempre partía del «MI», de promocionar y colocar tu empresa, tu producto, tu marca, en el centro, en el eje de las ac- ciones, y construir un modelo, un análisis, una planificación a partir de ello. Esto está cambiando, hoy formas parte de un mercado y, como hemos visto, los mercados son conversaciones, espacios conectados en los que los clientes ya no son sujetos inexpresivos e inertes, carentes de voluntad, sino que se transforman en elementos sociales que consumen contenidos y en medios sociales, ya que generan nuevos contenidos. Los consumido- res se convierten en prosumidores (productor más consumidor). Se pasa a estar «en red», donde las conversaciones entre todos los actores fluyen de forma pública y exigen abandonar un «marketing basa- do en ti» y elaborar un «marketing basado en nosotros», apoyado en la figura de un consumidor colaborativo, participativo e interactivo. 2.2. De la interrupción a la conversación En el escenario actual existe una saturación total de publicidad. Sil- via Sivera6 (profesora de la Universitat Oberta de Catalunya y experta en temas de marketing viral) nos recuerda que estamos expuestos a más de 2.000 mensajes publicitarios al día; prestamos algún tipo de atención a 52; leemos, vemos o escuchamos con ciertas ganas unos 24; nos gustan 10; y recordamos, de forma positiva, como mucho 4. Es necesario evolucionar hacia una nueva forma de transmitir un men- saje para posicionar nuestro producto, marca o claim, en el top of mind de nuestros clientes. La comunicación basada en la conversación deja de lado la interrupción; en un momento no deseado desestima abordar al consumi- dor para iniciar una conversación con él. Acudimos a donde se encuentran 6 SIVERA, Silvia, Marketing viral, Editorial UOC, 2008. Claves nuevo marketing.indb 20 10/7/09 08:55:23
  21. 21. Bienvenido al nuevo marketing 21 en Internet –blogs, redes sociales, nanoblogs– o en cualquier dispositivo mediante el cual esté conectado (ordenador, teléfono, etc.) y hablamos con ellos de lo que quieran, en condiciones de igualdad y demostrando que nos interesa lo que dicen y cómo lo dicen… una simple pose, pedirle a un becario que haga comentarios en blogs, no es entablar conversación. Deberás identificar quiénes son tus clientes, dónde están y cuáles son sus hábitos en Internet. Cuando sepas esto, deberás convertirte en uno más y ganarte su respeto. 2.3. De la iniciativa propia a la iniciativa del cliente: inteligencia colectiva Un fundamento de la web 2.0 es la llamada «inteligencia colectiva». La suma de conocimientos y actividades en los entornos web genera un resultado final superior a la suma de las inteligencias o aportaciones individuales. Estamos ante una nueva era en que las iniciativas, el desarrollo de nuevos productos y servicios, la definición de mensajes o la creación de eventos no pueden ser fruto de la reflexión en un despacho, sino que los clientes, los grupos y las masas deben formar parte de los proyectos. 2.4. Del producto al engagement ¿Cómo vendes? En la mayoría de las ocasiones te centras en un enfo- que basado en las características y las ventajas funcionales de tus produc- tos. Te ocupas del diseño y la elaboración de productos de éxito, pero ol- vidas que debes destinarlos a alguien. Piénsalo: ¿has diseñado, construido, desarrollado, comercializado o vendido pensando en la experiencia de tu cliente con el producto, con la marca o con el servicio? El producto no es más que la forma mediante la cual los clien- tes se relacionan con tu marca. Lograr que se comprometan contigo, que vivan una experiencia con el consumo, es el objetivo para conseguir pasar de clientes a seguidores, a fans de tu marca, producto o servicio (y si no, toma el ejemplo de Apple o Google). Claves nuevo marketing.indb 21 10/7/09 08:55:23
  22. 22. 22 Claves del nuevo marketing Ofrece a tus clientes la oportunidad de participar e interactuar con tus marcas, productos o servicios de una forma sensorial, en busca de la expe- riencia y el compromiso, y conseguirás que aumente el recuerdo y la afinidad con la marca. 2.5. De la publicidad a la experiencia Tienes un producto y quieres venderlo; empleas todos los medios a tu alcance para bombardear con propaganda a tus clientes potenciales, para lanzarles mensajes, pensando que así llamarás su atención y entonces comprarán el producto. Además, te importa poco si son muchos o pocos impactos, si son útiles o no, porque la publicidad que has puesto en prác- tica hasta ahora va a peso… dispones de dinero y con eso compras es- pacios, medios y soportes para promocionar tu producto. Pero ahora debes dejar de perseguir para empezar a atraer, has de buscar conceptos y valores relacionados con la marca y el producto y dedicar esfuerzos a pensar, diseñar y establecer cómo llegar al consumidor y a la expe- riencia del consumo del mensaje. Fernando de la Rosa, Director Comercial de la agencia Seis Grados, define este momento con una sola frase: «Ya no basta con impactar para que te recuerden, debemos emocionar, enamorar».7 2.6. Del ordenador al «siempre conectados» Por cierto, olvídate de la idea que tienes del cliente, del consumidor, de la persona sentada ante un PC o un MacIntosh «consumiendo» Internet. Hemos cambiado, y más vamos a cambiar, y hemos traspasado las barreras físicas de un solo dispositivo. Se trata de la generación de los «siempre conectados», de quienes usamos ordenador, Notebook, BlackBerry, iPhone, Android, TV interactiva, Wii, y todos aquellos dispositivos que nos permi- ten navegar, comunicarnos y estar informados en cualquier momento. Este 7 http://www.slideshare.net/TITONET/presentacin-seisgrados-en-esade-oct08- presentation-656841 Claves nuevo marketing.indb 22 10/7/09 08:55:23
  23. 23. Bienvenido al nuevo marketing 23 cambio es relevante porque el famoso 24x7 empieza a ser cierto ahora en el trabajo, la universidad, el automóvil, el transporte público o en un aero- puerto, una estación de tren, la playa, etc., ya que cualquier lugar es bueno para conectarse y cualquier dispositivo también puede ser una buena he- rramienta. Esto te obliga a pensar en formatos y estándares (no navego con las mismas prestaciones en el portátil que en la BlackBerry); te obliga a pensar en soluciones para todos los dispositivos (quiero poder twittear desde cualquier dispositivo); te obliga a tener una visión integral del cliente (como cliente quiero poder acceder a ti por cualquier puerta, no me impor- ta cuál sea la puerta, pero tú debes saber concretamente la que estoy usando en cada momento para poder controlar y saber qué es lo que hago yo, qué hace tu cliente, con independencia del dispositivo que emplee). 2.7. Del folleto a la recomendación Te contaré un secreto… los consumidores no creen en ti, ni en tu marca, ni en tu producto. De forma general, el 76% de los consumidores no creen que las marcas se ciñan a la verdad en sus anuncios (según un estudio de Yankelowic Monitor del año 2007),8 y si les preguntamos de quién se fían en la toma de una decisión, en la formación de una opinión la respuesta mayori- taria es «de una persona como tú» (según el Edelman Barometer Trust).9 Puedes invertir horas, días o semanas en la construcción de argumen- tarios o el diseño de folletos comerciales. No quiero decir que estén mal invertidos, es necesario poder contar tus creaciones, pero es mucho mejor que sean tus clientes quienes lo hagan. La recomendación actúa como acelerador del proceso de posi- cionamiento, del proceso de compra… se trata de un silogismo claro: si me fío de quienes son como yo, y los que son como yo me sugieren o indi- 8 http://www.slideshare.net/prosales/comuniting-13-03-2008 9 http://www.slideshare.net/prosales/comuniting-13-03-2008 Claves nuevo marketing.indb 23 10/7/09 08:55:23
  24. 24. 24 Claves del nuevo marketing can las bondades de un producto, una marca o un servicio, probablemente tendré una opinión positiva hacia el mismo. Aunque hay que advertir que para que esto ocurra debes dotarte de los medios necesarios y mostrarte como una organización transparente que entra en la conversación, que pone a disposición de los clientes los mecanismos para que hable contigo y acerca de ti, para que opinen, te alaben y te recomienden, pero también para que te critiquen. Siendo uno más harás que la gente hable de ti. 2.8. Del individuo a la comunidad Parecerá filosófico, pero no puedes olvidar los fundamentos. La tecno- logía, el software social, permite que los usuarios que durante mucho tiem- po han estado interactuando en pequeños grupos o que han sido consu- midores individuales ahora puedan compartir, hablar y generar una opinión compartida. Las herramientas por sí solas no generan el movimiento del «2.0», más bien nos ayudan a descubrir el concepto de comunidad. Los consumidores descubrimos los beneficios de entrar y pertene- cer a redes sociales (estén o no organizadas, es decir, sea Facebook o la participación en los comentarios de un blog); lo hacemos porque adver- timos que nos es útil para tres acciones (como nos recuerda el Profesor de la Universidad de Navarra José Luis Orihuela):10 comunicarnos (nos ayudan a poner en común conocimientos), generar comunidad (nos ayu- dan a encontrar e integrar a individuos) y cooperar (nos ayudan a realizar actividades juntos). 2.9. Del egocentrismo a la reputación corporativa Si no lo veo, si no lo oigo, si no lo leo… es como si no existiera. Tu producto funciona, tu marca resiste los estudios de notoriedad, cumples los 10 http://www.ecuaderno.com Claves nuevo marketing.indb 24 10/7/09 08:55:23
  25. 25. Bienvenido al nuevo marketing 25 objetivos de ventas… pero necesitas saber qué opinan de ti tus clientes, tu competencia, tus antiguos clientes, etc. Ha pasado a la historia la época en la que se vivía aislado, y la otra cara de la moneda de la conectividad de todos tus clientes es la posibilidad de saber qué dicen, qué opinan, dónde lo hacen y con quién. Se trata de usar los medios que Internet te ofrece para seguir la reputa- ción de tu empresa y de tu producto (por ejemplo, en un lanzamiento) o tu marca (por ejemplo, ante un cambio de imagen o de línea de comunicación); se trata de escuchar, tomar nota, analizar, aprender y responder. Lograrás alta calificación si eres capaz de detectar las nuevas tenden- cias o si puedes inferir nuevas modas entre tu público objetivo y, así, de- sarrollar un nuevo producto. Pero como mínimo debes estar preparado y disponer de herramientas, de los indicadores suficientes para seguir lo que se dice de ti y poder actuar en consecuencia. 2.10. De la suposición a la analítica web Hasta ahora existían una serie de estándares o indicadores que asu- míamos como válidos en la difusión de un mensaje. Los GRP’s, los lectores de la prensa escrita y los oyentes de radio marcaban nuestro día a día en la contratación de espacios publicitarios y en la determinación de a cuán- tos consumidores llegaba nuestro mensaje o en las veces que había que repetirlo para que, supuestamente, un cliente lo recordase. Pues bien, tienes un problema; ahora existen herramientas o indica- dores que van a permitirte medir en tiempo real qué sucede con tus acciones en la red. Lanza un mensaje y podrás monitorizar en tiempo real su respuesta, podrás entender cómo lo reciben tus clientes, y podrás modi- ficarlo, adaptarlo, cambiarlo o potenciarlo. Se acaba la era en que confiamos ciegamente en estándares de toda la vida, en indicadores estadísticos, y llega la oportunidad de medirlo prác- ticamente todo. Aunque recuerda: una cosa son las herramientas (que las hay) y otra es la lógica de negocio que las maneja (esto es cosa tuya). Claves nuevo marketing.indb 25 10/7/09 08:55:24
  26. 26. 26 Claves del nuevo marketing Parece que con estas diez evoluciones está claro el camino, pero ol- vidaría algo fundamental, uno de los cambios más relevantes que estamos viviendo. Cambia el papel que desempeña tu cliente, cambia, ahora de una manera real, su ubicación: ahora es el centro. Por cierto, tu rey debe ser el cliente. Una de las características que define el movimiento 2.0 es que el foco de generación somos nosotros, los consumidores. Siempre hemos tenido opinión, siempre hemos querido nuestros asuntos de una determinada manera, pero hasta hace muy poco no poseíamos los medios, el espacio y las herramientas para poder organizarlos, para poder expresarlos. Ahora creamos contenidos en forma de vídeo y lo subimos a YouTube,11 fotografiamos lo que nos complace y lo compartimos en Flickr,12 decidimos qué noticias nos interesan y las votamos en los apar- tados de los periódicos online diseñados a tal efecto, o votamos los con- tenidos que más nos interesan en los espacios de noticias online como Menéame13 o Digg;14 además, construimos opiniones y las compartimos en nuestros blogs o microblogs. Ahora, efectivamente, el cliente o el consumidor marca la agenda de tu marketing y tus actuaciones, ya que define y exige un contenido, quie- re vivir una experiencia en el consumo, comparte con otros sus opiniones, te dice (a través de la analítica) lo que hace y quiere un compromiso. Te he contado 10+1 evoluciones, 10+1 cambios, aunque si no quie- res tenerlas en cuenta, no te preocupes: otros lo entenderán. 3. ¿Y esto me sirve a mí? Las conclusiones que saques de cada uno de los capítulos de este libro dependerán, claro está, de tu nivel previo de conocimientos y de uso, así como del sector, el producto y tus clientes. 11 http://www.youtube.com 12 http://www.flickr.com 13 http://www.meneame.net 14 http://www.digg.com Claves nuevo marketing.indb 26 10/7/09 08:55:24
  27. 27. Bienvenido al nuevo marketing 27 Este libro recoge herramientas, metodologías, experiencias prácticas, definiciones y conceptos, aunque todo se concentra en una nueva for- ma de enfoque y acercamiento a las situaciones. Ciertamente, no puedo evitar cerrar esta introducción con el listado de los siete beneficios de este nuevo enfoque: • Escuchar a los mercados. Te permitirá escuchar a tus mercados, a tus clientes de forma distinta y más cercana. La manera de hacerlo y la información obtenida te permitirán, también, establecer nuevos diálogos y conversaciones. • Who is who? A través de estas herramientas y de los procesos derivados podrás acercarte mucho más al día a día de tus clientes y entenderás qué es exactamente lo que quieren y lo que no quieren de ti, podrás conocer cuáles son sus expectativas reales y, de esta forma, tratar de contribuir a su satisfacción. • Construcción participativa. La participación de los clientes y de otros usuarios en la transformación de las ideas te permitirá mejorar y generar nuevos productos y servicios. • Mejorar la visibilidad. Las conversaciones, la participación, la volun- tad de interactuar te situarán en el mapa, ya seas una persona o una empresa. De forma natural mejorará tu posición en los buscadores y en la mente de los consumidores. • Eficiencia publicitaria. El uso de las herramientas 2.0 permite dirigir la publicidad y el mensaje a públicos más reducidos, pero con mayor capa- cidad de respuesta y difusión: opinan, transforman, critican, alaban... La in- versión se convierte en más eficiente y tu marca obtendrá los beneficios. • Mejorar la cultura interna de la participación. Esta filosofía, estos beneficios no solo se limitan y se aplican externamente. ¿Qué sentido Claves nuevo marketing.indb 27 10/7/09 08:55:24
  28. 28. 28 Claves del nuevo marketing tendría? En una empresa o un espacio en el que se fomenta y se busca la interrelación y el crecimiento con los clientes implica, necesariamen- te, el crecimiento de la participación interna, fomentando una cultura corporativa colaborativa y dinámica. • Experiencia. Dejarás de tener una convivencia basada en un mensaje para pasar a tener una relación cimentada en la experiencia de la rela- ción entre tu cliente y tu empresa, o entre tus clientes. Bienvenido al nuevo marketing; siéntate, relájate y disfruta. Sobre Marc Cortés Marc Cortés es MBA por ESADE y Licenciado en Derecho por la Univer- sidad Autónoma de Barcelona. Además de su cargo actual como Director de Consultoría, Marketing y Comunicación en RocaSalvatella Net Strategies, es profesor asociado del departamento de Dirección de Marketing de ESA- DE, donde imparte la asignatura de «e-marketing practices y Social Media» como profesor titular. Es fundador y coorganizador de Cava&Twitts, evento mensual dedica- do a la Web 2.0 y Social Media en Barcelona, y autor del blog «Interactividad. org», dedicado al marketing electrónico y Social Media. Es autor del libro Iníciate en el Marketing 2.0, dedicado al uso de los nuevos medios online (Social Media) en el Marketing Relacional, y está redactando su segunda pu- blicación, Nanoblogging, que tiene prevista su aparición durante el otoño de 2009. Claves nuevo marketing.indb 28 10/7/09 08:55:24
  29. 29. 2 Ver más allá del banner 1. Cómo fuimos invadidos de la noche a la mañana D urante los primeros años de implantación, el desarrollo de la publi- cidad en Internet fue muy básico y abarcaba un limitado abanico de formatos en el que predominaban los anuncios de texto. No fue hasta octubre de 1994 que la compañía de comunicaciones AT&T lanzó el primer anuncio gráfico en la red, dispositivo que hoy se conoce como ban- ner.15 Este anuncio, algo rudimentario, se mostraba en el sitio web hotwired. com y en el mensaje se leía: «¿Alguna vez su mouse ha hecho clic aquí? ¡Pues debería hacerlo!». En sus primeros pasos, el banner cumplía con el concepto tradicional de publicidad 1.016 impersonal, estática y unidireccional, igual que un anuncio en la prensa o las revistas. En poco tiempo el banner pasó a con- vertirse en el formato predominante, inundando como un tsunami gran cantidad de portales y sitios web sin ningún tipo de control. Ante esta situación surgió en 1996 el Interactive Advertising Bureau (IAB),17 una institución cuya misión es regular las posibles actividades que se pueden 15 Imagen disponible en: http://flickr.com/clavesdelnuevomarketing/3328124653 16 Definición según la RAE: http://buscon.rae.es/draeI/SrvltGUIBusUsual?LEMA= publicidad 17 http://www.iabspain.net Claves nuevo marketing.indb 29 10/7/09 08:55:24
  30. 30. 30 Claves del nuevo marketing desempeñar en la red mediante estandarizaciones y recomendaciones oficiales.18 Durante los siguientes años se experimentaron una serie de mejoras técnicas y de las infraestructuras que se tradujeron en un mayor rendi- miento de los ordenadores, mayor ancho de banda gracias al ADSL (que sigue siendo insuficiente a día de hoy) y nuevas tecnologías de progra- mación; la suma de todos estos avances permitió crear anuncios cada vez más sofisticados, y propició la incorporación de audio y vídeo. A medida que evolucionaban la tecnología y la publicidad, paralela- mente los usuarios también se fueron adaptando a las nuevas posibilidades que ofrecía Internet. De esta manera se comienza a hablar de una nueva etapa protagonizada por la publicidad 2.0,19 una publicidad más social, cooperativa e interesante que podrás descubrir en los siguientes capítulos. En esta nueva etapa de madurez, el banner no goza de gran reputa- ción debido principalmente al desgaste por el uso excesivo del formato y al auge de nuevas formas publicitarias que, como en su día le ocurrió al ban- ner, le han ganado bastante terreno en términos de novedad, efectividad y versatilidad; no obstante, sigue ocupando la portada de muchos sitios webs como principal fuente de ingresos. 2. 4+1 Modelos de contratación en campañas de publicidad online Internet ofrece cuatro modelos de contratación para campañas publi- citarias, que pueden aplicarse tanto a anuncios de texto como a anuncios DUDA gráficos. En la figura de la página siguiente aparecen las características en AUTOR que opera cada uno de los sistemas. Se menciona un gráfico que no existe 18 http://www.iabspain.net/web_nueva/ver.php?mod=contenido&identifica dor=19 19 BEELEN, Paul, Publicidad 2.0. Lo que deberían saber los que trabajan en publici- dad, marketing y medios sobre las tecnologías que están revolucionando su rubro. Whitepa- per, 2006. http://www.paulbeelen.com Claves nuevo marketing.indb 30 10/7/09 08:55:24
  31. 31. Ver más allá del banner 31 2.1. Coste Por Mil Impresiones o Cost Per Mille Impressions (CPM) Es el modelo elemental con el que el importe que pagas se establece en función del número de impresiones de tu anuncio, es decir, el número de veces que se visualiza la publicidad en una página. Utiliza este sistema para campañas de branding, esto es, cuando tu objetivo sea conseguir visibilidad o reconocimiento de marca, porque no resulta efectivo para aumentar el beneficio a través de la acción o la compra por parte del usuario. En este tipo de campañas el número de usuarios suele ser muy eleva- do y, por tanto, el valor aportado por cada uno es menor. 2.2. Coste Por Clic o Cost Per Click (CPC) En este modelo se requiere una mínima acción por parte del usuario, únicamente pagas por cada clic que se hace sobre tu anuncio (es el mode- lo utilizado por Google Adsense en sitios web y Adwords en buscadores), independientemente del número de veces que aparezca. Utiliza este sistema cuando tu objetivo sea atraer visitas a tu web, con el fin de aumentar el beneficio, ya sea mediante la acción o la compra por parte del usuario o la obtención de ingresos publicitarios, en el caso de que hayas contratado publicidad en tu página. Para incrementar el éxito de este tipo de campañas se aconseja ofrecer algún incentivo adicional al usuario: des- carga de archivos, información relevante, ofertas especiales, etc. En este nivel, el número de usuarios suele ser inferior al modelo CPM; sin embargo, el beneficio aportado por cada uno es mayor. 2.3. Coste Por Dirigir o Captar Clientes o Cost Per Lead (CPL) DUDA AUTOR Conforme se eleva la curva en el gráfico anterior, la acción requerida A que gráfico por parte del usuario es mayor. En este modelo pagas únicamente cuando se refiere? un usuario hace clic en el anuncio y además realiza algún tipo de acción, Claves nuevo marketing.indb 31 10/7/09 08:55:24
  32. 32. 32 Claves del nuevo marketing como el registro de datos mediante formularios, la suscripción a tu boletín electrónico (newsletter) o cualquier otra actuación que estimes oportuna. Utiliza este sistema cuando pretendas recabar información acerca de tus usuarios, con el fin de convertirlos en futuros clientes. La solicitud de un email o número de móvil suele ser fundamental, ya que posteriormente podrás utilizar estos datos para enviar información u ofertas que se ajusten a las necesidades de cada usuario, cumpliendo el requisito de contar pre- viamente con su permiso. El precio de este tipo de campañas suele ser muy superior a los mo- delos anteriores, debido al proceso y el tiempo que requiere desde que el usuario accede a una página hasta que termina en la tuya cumplimentado un formulario. A este nivel, el número de usuarios disminuye considerablemente res- pecto al modelo anterior; sin embargo, el beneficio aportado por cada uno de ellos es muy superior. 2.4. Coste por Adquisición o Compra o Cost Per Acquisition (CPA) Alcanzada la zona más alta del gráfico, la acción requerida por parte del usuario es todavía mayor. En este modelo pagas cuando el usuario rea- liza una compra en tu web, lo que normalmente implica que el usuario ha hecho el recorrido completo: visualizar y hacer clic en el anuncio, rellenar un formulario con sus datos y por último realizar la compra del producto. Este modelo se utiliza habitualmente en empresas online, ya que el objetivo principal es aumentar la venta de productos mediante el recurso de la compra por impulso. El precio de las campañas CPA suele ser el más alto de los cuatro, debi- do a la complejidad del proceso. Además, según las condiciones, el sistema de pago al medio suele variar, desde un importe fijo por cada venta hasta un porcentaje del valor del producto vendido. A este nivel, llegan a acceder muy pocos usuarios, y por tanto su valor es el más alto. Claves nuevo marketing.indb 32 10/7/09 08:55:24
  33. 33. Ver más allá del banner 33 2.5. Pago fijo mensual Este es un modelo adicional, conocido también como patrocinio onli- ne; es muy diferente a los anteriores en cuanto a su funcionamiento, ya que no se ve afectado directamente por variables como el número de impresio- nes, clics o ventas para fijar su precio. En este caso, pagas una cantidad fija para que tu anuncio aparezca durante un determinado periodo de tiempo en una o varias páginas del si- tio web seleccionado. El precio se establecerá en función de las estadísticas y el perfil del sitio web: temática del sitio, grado de especialización, visitas únicas diarias, número de páginas consultadas, etc. Este tipo de campañas son un complemento ideal para el resto de modelos, ya que permiten planificar con más fiabilidad al ofrecer la posi- bilidad de comparar entre los distintos modelos y así analizar cuál de ellos resulta más eficaz. Ventajas e inconvenientes para anunciantes y medios La selección del modelo idóneo para maximizar la eficacia de una campaña no es tarea fácil, ya que intervienen un gran número de factores, entre ellos: el tipo de negocio, las necesidades de comunicación, el público objetivo y el presupuesto disponible; sólo analizando todos estos datos po- drás seleccionar la estrategia más adecuada, pues ninguno de los sistemas anteriores garantiza el éxito por sí solo. Para una campaña cuyo objetivo es aumentar las ventas, además de con- seguir notoriedad de marca, deberías inclinarte por un esquema del tipo CPL o CPA, ya que con ellos puedes asegurar un mayor cumplimiento de tus objeti- vos. Sin embargo, es obvio que para el medio va a suponer un riesgo elevado, puesto que va a poner a tu disposición su espacio publicitario y solo va a perci- bir beneficios cuando los usuarios se registren o compren en tu página. Por otro lado, el medio siempre va a intentar posicionarse en dirección a realizar campañas de CPM, CPC o patrocinio, ya que con ellas sus posi- bilidades de obtener beneficios son mayores, situando así el riesgo de la campaña en tu campo de acción. Claves nuevo marketing.indb 33 10/7/09 08:55:24
  34. 34. 34 Claves del nuevo marketing Ante esta situación, anunciante y medio deberéis negociar y llegar a un acuerdo que sea lo más beneficioso para ambos; no obstante, el pacto dependerá también del tipo de medio, pues los grandes portales (me- dios de comunicación, portales de entretenimiento, etc.), suelen ser menos flexibles en sus condiciones que otros sitios web más pequeños, que a me- nudo son receptivos a diferentes propuestas. Por lo general, la mejor opción y la más extendida es el sistema CPC, ya que se equilibra el riesgo y ambos obtendríais beneficios únicamente cuan- do el usuario hace clic. No obstante, te recomiendo llevar a cabo campañas mixtas, combinando diferentes tipos de sistemas, lo que te permitirá analizar con mayor profundidad qué esquemas funcionan mejor con determinado formato, mensaje publicitario, ubicación en el sitio web, etc. A través de estos ensayos podrás definir también con mayor precisión los hábitos de tu públi- co objetivo, con el fin de detectar el tráfico de calidad, es decir, aquellos usuarios afines a tu marca y al contenido de tu sitio web que, con una mínima motivación, estarán predispuestos a hacer clic en los anuncios. Durante el desarrollo de la campaña podemos medir su éxito median- te la Click Through Rate (CTR), que mide el número de clics que se hace en un anuncio en relación con el número de impresiones del mismo. El resultado se expresa mediante porcentaje y, lógicamente, cuanto más ele- vado sea, mayor éxito habrá logrado la campaña. CTR = N.º de clics / N.º de impresiones x 100 Posteriormente, este dato deberemos compararlo con los beneficios obtenidos al final de la campaña para estimar su eficacia real, pues un ele- vado número de clics no implica necesariamente que todos los usuarios hayan realizado algún tipo de acción en tu página. 3. Beyond the banner Desde los primeros anuncios basados en texto hasta los actuales se han producido cambios importantes. A continuación, detallo los distintos Claves nuevo marketing.indb 34 10/7/09 08:55:24
  35. 35. Ver más allá del banner 35 formatos que se emplean actualmente en las campañas publicitarias online y que van más allá del estático banner. • Patrocinio. Como ya he comentado en el apartado anterior, el patroci- nio permite relacionar una marca o empresa con los contenidos de un sitio web. Con este tipo de acciones el anunciante busca principalmen- te conseguir imagen y notoriedad de la marca. A la hora de realizar una acción de patrocinio tienes múltiples posibilidades: – Patrocinio general. Pagar por incluir tu mensaje en un sitio web, estando agrupado junto con la publicidad de otras empresas. Ejemplo: http://flickr.com/clavesdelnuevomarketing/3328948788 Diferentes anunciantes agrupados en una sección del sitio web. – Patrocinio exclusivo. Patrocinar una sección de un sitio web donde se añaden contenidos de interés para el público objetivo. Con este tipo de patrocinio conseguirás potenciar la imagen de tu marca. Ejemplo: http://flickr.com/clavesdelnuevomarketing/3328948686 Bwin en diario Marca.es. – Bartering o pospatrocinados. Es una nueva modalidad, en auge con la llegada de los blogs. Consiste en entregar una muestra de tus productos, o pagar al medio seleccionado, a cambio de que este hable de ellos, ejerciendo o no un control sobre la comunica- ción, según se haya acordado previamente. Ejemplo: http://www. bloguzz.com Bloguzz, servicio que conecta empresas con blogs. • Rich media banners. Son formatos enriquecidos que emplean las nuevas tecnologías para incluir contenido dinámico. Las medidas, pe- sos y especificaciones de los distintos formatos pueden variar, ya que normalmente son fijados por el medio en el que se colocan. Los forma- tos más utilizados son: Claves nuevo marketing.indb 35 10/7/09 08:55:24
  36. 36. 36 Claves del nuevo marketing – Formato dinámico enriquecido. Generalmente mediante tecnolo- gía Flash. Este tipo de formatos permiten un cierto grado de interactivi- dad con el usuario: advergaming, encuestas, descarga de archivos, etc. Ejemplo: http://www.ideacreativa.org/2007/05/rexona-banner- interactivo.html Advergaming de Rexona. – Formato de vídeo estándar. Formato que, gracias a la tecnología Flash, reproduce vídeo en streaming para, por ejemplo, ver en Inter- net el mismo spot que en televisión. Ejemplo: http://advertising.microsoft.com/espana/video-integra- do-de-flashtalking Formato de vídeo estándar utilizado por Microsoft en sus páginas. – Formato de vídeo enriquecido. Formato que va más allá del ví- deo estándar, incluyendo la posibilidad de que el usuario interactúe con la publicidad para, por ejemplo, personalizar la pieza. Ejemplo: http://www.youtube.com/experiencewii Vídeo de un juego de Nintendo que se expande a toda la pantalla. • Formatos flotantes. Se han convertido en uno de los formatos más rechazados por el usuario, debido a su naturaleza intrusiva, que inte- rrumpe su actividad mientras navega por la red. Ante esto, muchos de los navegadores actuales incluyen sistemas para impedir la apertura de este tipo de publicidad. – Avisos pop up. Se trata de ventanas flotantes que aparecen al ac- ceder a un sitio web sin ser solicitadas por el usuario, a pesar de que estas pueden ser cerradas en cualquier momento. Es el formato más intrusivo de todos, ya que obliga a una acción inmediata por el usuario: cerrar el mensaje o aceptarlo. Ejemplo: http://flickr.com/clavesdelnuevomarketing/3328113777 Anuncio pop up que se muestra en una página al acceder a ella. Claves nuevo marketing.indb 36 10/7/09 08:55:24
  37. 37. Ver más allá del banner 37 – Avisos pop under. Al igual que el formato anterior, son ventanas que aparecen al acceder a un sitio web, pero que lo hacen detrás de la página que está leyendo el usuario, de manera que es obli- gatoriamente visualizada por este una vez que finaliza su actividad en Internet o minimiza la ventana. A diferencia del anterior, el pop under es menos intrusivo y más efectivo, puesto que no interrumpe la actividad del usuario y su predisposición a leer el mensaje es más favorable. Ejemplo: http://flickr.com/clavesdelnuevomarketing/3328113955 Anuncio pop under que se muestra en el escritorio al minimizar las ventanas. – Layers o shoshkeles. Son anuncios que se mueven libremente por la pantalla. Dentro de esta categoría se encuentra el formato expandible, una publicidad que se inicia como formato integra- do en el sitio web (Formato Dinámico Enriquecido) y que se ex- pande por la pantalla mediante la interacción con el usuario. Esta característica hace que sea uno de los formatos más utilizados actualmente, debido al gran impacto que provoca en el usuario, y a la versatilidad que supone que puedan moverse por toda la pantalla. Ejemplo: http://java.europe.yahoo.com/eu/any/buildguide/skyfad.htm Formato layer empleado por Yahoo en sus páginas. – Cortinillas o interstitials. Es un formato que normalmente ocupa toda la pantalla y se muestra en un sitio web mientras el usuario espera a que se cargue la página a la que quiere acceder. Su du- ración suele ser breve, no obstante, suelen incluir un enlace para continuar la navegación si no se está interesado. Ejemplo: http://flickr.com/clavesdelnuevomarketing/3328113255 Interstitial que aparece al acceder a la versión online del diario 20 Mi- nutos. Claves nuevo marketing.indb 37 10/7/09 08:55:24
  38. 38. 38 Claves del nuevo marketing 4. Pasos para llevar a cabo una campaña de publicidad online efectiva Etapa 1. Análisis del producto o servicio El primer paso es verificar la adaptación de tu producto al entorno Internet. Para ello tendrás que estudiar diferentes parámetros, internos y externos a tu empresa, como, por ejemplo: el sector al que pertenece el producto, si es de tipo genérico o especializado, su grado de implantación en los ámbitos local y/o global, el reconocimiento de la marca, el volumen de ventas, etc. Etapa 2. Identificación del público objetivo El siguiente paso consiste en estudiar las expectativas de público ob- jetivo (taget) para los productos que tu empresa quiere anunciar en Inter- net. Será importante estudiar los aspectos demográficos y psicográficos re- lacionados con el producto para determinar el grado de afinidad existente entre el medio y el público. Si tu público objetivo no utiliza este medio, no tiene sentido llevar a cabo la campaña. Etapa 3. Determinación de los objetivos A continuación se deben fijar los objetivos que pretendes alcanzar con la realización de la campaña. Como apunté en el segundo apartado de este capítulo, los más habituales son: generar el reconocimiento de marca, promocionar la captación o fidelización de nuevos clientes y aumentar las ventas del producto. Etapa 4. Estrategia de medios Una vez recabada toda la información posible acerca de la empre- sa, el producto, el público y los objetivos, debes analizar en profundidad todos los datos y determinar la estrategia más adecuada y eficaz que permita fijar, a su vez, el presupuesto necesario para llevar a cabo la iniciativa. Claves nuevo marketing.indb 38 10/7/09 08:55:24
  39. 39. Ver más allá del banner 39 4.1. Dónde puedes anunciarte • Grandes medios. Lo componen la prensa electrónica (El País, El Mun- do, Marca, etc.), portales, buscadores, servicios de información temática y las redes publicitarias20 (Double-Click, addoor, Antevenio, Trade Do- ubler, etc.).21 La principal ventaja de estos medios es el enorme volumen de vi- sitas que admiten mensualmente; sin embargo, en algunos casos carecen de una segmentación especializada, con la excepción de las redes publicitarias, cuyo inconveniente es el limitado número de si- tios web que ofrecen para emplazar la publicidad. Otro obstáculo lo representan las altas tarifas que se manejan, solo accesibles para grandes empresas y, por consiguiente, se limita la posibilidad de di- versificar el riesgo. Para obtener una cifra aproximada del presupuesto necesario para lle- var cabo una acción en grandes medios, puedes consultar la sección de «publicidad» de los diferentes periódicos, portales, etc., en la que se reflejan los diferentes formatos disponibles y sus respectivas tarifas. Ejemplo: Sección de publicidad del diario elpais.com: http://www.el- pais.com/publicidad • Pequeños medios. Los componen principalmente blogs, foros y de- terminadas redes sociales. A diferencia de los grandes medios, estos sitios tienen un volumen de tráfico inferior (con excepciones); sin em- bargo, están mucho más segmentados en cuanto a temática, locali- zación, idioma, etc. Estos medios suelen ofrecer tarifas más accesibles que, con el mismo presupuesto que destinarías a un gran medio, te permitirán llegar a muchos más usuarios, diversificando la inversión 20 Este apartado se amplia en el capítulo 6. «Conocer las redes de afiliados», pp. 85-93. 21 Estudio Quién es quién en la publicidad online en España http://www.iabs- pain.net/download.php?file=/upload/Estudios.77.ficEstudio.Quien%20es%20quien%20 08.pdf&name=Quien%20es%20quien%2008.pdf Claves nuevo marketing.indb 39 10/7/09 08:55:24
  40. 40. 40 Claves del nuevo marketing entre varios medios pequeños. Igual que en los grandes medios, mu- chos sitios pequeños incluyen también una sección de «publicidad». Ejemplo: Sección de publicidad del blog theorangemarket.com: http://theorangemarket.com/index.php/publicidad Es fundamental que previamente conozcas la mayor información po- sible acerca de los sitios web en los que te interesa colocar la publicidad: número de visitas, páginas visitadas, perfil de los usuarios, página de la que provienen, tiempo de permanencia, etc. Para incrementar las posibilidades de éxito de tu anuncio es primordial establecer el perfil de un público afín ya que, si le resulta atractivo, prestará una mayor atención a lo que se anuncia. Este proceso se puede automatizar mediante sistemas como Adsense de Google, redes de afiliados, o puede hacerse manualmente, segmentando las campañas. 4.2. Tarifas y formatos Cada medio establecerá sus propias tarifas en función del tráfico, la especialización, etc. Si el medio facilita las estadísticas de su sitio web se po- drán realizar algunas estimaciones del coste de los impactos; por ejemplo, en una campaña de patrocinio mensual sólo tienes que dividir el precio en- tre el número de visitas mensuales, partiendo de las estadísticas de meses anteriores; en el caso de una campaña CPM, divide el precio entre el núme- ro de impresiones contratadas. A continuación se detallan los principales aspectos que inciden en el precio de los anuncios: • Formato. El equivalente a los anuncios en prensa, cuanto más grande sea el tamaño del anuncio, mayor será el precio. • Ubicación. Los espacios inferiores de la pantalla son más económicos, debido a la dificultad para ser visualizados, mientras que los espacios superiores son más caros, ya que son las zonas en que el usuario fija la vista en primer lugar. Claves nuevo marketing.indb 40 10/7/09 08:55:24
  41. 41. Ver más allá del banner 41 • Peso. Si en televisión se contabilizan los segundos, en Internet se mi- den los bytes.22 Cuanto mayor número de bytes consuma tu anuncio, mayor será su precio. Esto explica que los formatos dinámicos con ví- deo y contenido enriquecido sean más caros que los formatos está- ticos. • Modelo de contratación. Como comenté anteriormente, cada mo- delo tiene un precio diferente: el CPM y el pago fijo resultan más eco- nómicos, el CPL y el CPA son más caros. El CPC suele tener un coste intermedio. • Gestión de la campaña. Si contratas los servicios de una empresa externa que diseñe y/o gestione la campaña, el precio aumentará, ya que habrá que agregar los honorarios de la operación. Etapa 5. Ejecución y creatividad A la hora de planear con creatividad la campaña es necesario que ten- gas en cuenta una serie de recomendaciones específicas de la red: • Contenido del anuncio. Hoy en día el usuario es cada vez más experimentado en el uso de Internet (programas de bloqueo de publicidad, atención selectiva frente a la publicidad,23 etc.), por lo que es importante que decidas cuidadosamente cuál será el mensaje del anuncio, evitando mensajes engañosos o sensacio- nalistas. • La creatividad del anuncio. Ante la saturación publicitaria que pa- dece la red, cada día más, has de intentar diferenciarte y desarrollar una creatividad efectiva, que llame la atención de tu público objetivo. 22 Definición del término «Byte» según la Wikipedia http://es.wikipedia.org/ wiki/Byte 23 http://alzado.org/articulo.php?id_art=90 Claves nuevo marketing.indb 41 10/7/09 08:55:25
  42. 42. 42 Claves del nuevo marketing Un anuncio dinámico que interactúe (no intrusivo) con el usuario será mucho más efectivo que un anuncio estático. Además, debes tener en cuenta aspectos como: textos, imágenes, audio, vídeo, etc. En el caso de estar interesado en realizar una campaña utilizando for- matos dinámicos o con contenido enriquecido, te recomiendo encargarlos a una agencia especializada, con experiencia y dominio de la complejidad en el desarrollo de estos anuncios. Etapa 6. Seguimiento y control de la acción Por último, a diferencia del resto de medios, Internet permite llevar a cabo un seguimiento en tiempo real de la campaña, a través de las estadís- ticas que se generan automáticamente con las visitas de los usuarios.24 6. Bibliografía CALVO FERNÁNDEZ Sergio y REINARES LARA, Pedro. Comunic@ción en Internet. Estrategias de Marketing y comunicación interactivas, Paraninfo, Thomson Learning, Madrid, 2001. ALET i VILAGINÉS, J. Marketing eficaz.com. Gestión 2000, Barcelona, 2001. BEELEN, Paul. Publicidad 2.0. Lo que deberían saber los que trabajan en publicidad, marketing y medios sobre las tecnologías que están revolucionando su rubro, 2006. http://www.paulbeelen.com/whitepaper/Publicidad20.pdf IAB España y Price Water House Coopers, Estudio sobre inversión publi- citaria en Medios interactivos 2008, Madrid, 2009. http://www.merodeando.com/images/2009/03/Resumen_Estudio_ Inversion_2008_IAB.pdf 24 Este apartado se amplia en el capítulo 11. «Comprender la analítica web», p. 190. Claves nuevo marketing.indb 42 10/7/09 08:55:25
  43. 43. Ver más allá del banner 43 Sobre Javier Cerezo El benjamín de este eBook es Licenciado en Publicidad y Relaciones Públicas por la Universidad de Málaga, estudios que finalizó en el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (México). A pesar de su corta trayectoria ha trabajado intensamente, compa- ginando simultáneamente diferentes proyectos para Govez, la Universi- dad de Málaga y la Cadena SER Málaga. Actualmente desempeña su labor como freelance, tanto en medios offline como online, a través de su marca «ideacreativa», aunque siempre se muestra interesado en nuevos proyectos y aventuras. Recientemente lanzó a la red www.publiteca.es, un proyecto para reunir la mayor biblioteca de eBooks especializados en publicidad, marketing, comunicación e Internet. Email: javier@ideacreativa.org Blog: www.ideacreativa.org Twitter: @ideacreativa Linkedin: www.linkedin.com/in/javitochiqitin Claves nuevo marketing.indb 43 10/7/09 08:55:25
  44. 44. Claves nuevo marketing.indb 44 10/7/09 08:55:25
  45. 45. 3 Utilizar el email marketing 1. ¿Qué es el permission-based email marketing? A ntes que nada debemos aclarar el concepto de permission-based email marketing, o email marketing de permiso. Es importante sa- ber que existen dos modalidades diferentes de email marketing. La primera es aquella en la que se envían promociones de forma masiva a personas que en ningún momento solicitaron recibirla, y la segunda son aquellas campañas que se envían a personas que dieron su permiso para recibir comunicaciones por email. La primera de estas modalidades es lo que se conoce como spam. El envío de estas campañas garantiza la destrucción de la reputación y resta legitimidad a cualquier empresa. La primera regla y la más importante para convertirte en un gran email marketer es no enviar campañas a aquellos que no han dado su permiso para hacerlo. La segunda modalidad, el email marketing de permiso, es uti- lizada diariamente y de forma efectiva por miles de empresas para au- mentar el valor de su marca, incrementar las ventas y construir una mejor relación con sus clientes. La principal diferencia estriba en que estas empresas están enviando sus campañas a personas que sí han solicitado recibirlas. Claves nuevo marketing.indb 45 10/7/09 08:55:25
  46. 46. 46 Claves del nuevo marketing 2. La importancia de aportar valor Durante las últimas décadas las empresas han confiado en la publici- dad tradicional, como el empleo de melodías pegadizas en la radio, anun- cios de televisión, anuncios en prensa escrita, correo directo, telemarketing y muchas otras. La técnica consiste en interrumpir al televidente, radioyente o lector para convencerle de que compre nuestro producto. Sin embargo, los consumidores cada vez están más inmunizados con- tra este tipo de publicidad, por lo que prácticamente no le prestan atención o han encontrado maneras de evitarla. Hoy en día es más complicado atraer la atención de los consumidores y la mejor manera de dar a conocer tus productos o servicios es aportando valor al mensaje. En el caso del email marketing, el axioma valor-atención se cumple a la perfección. Para construir una sólida base de suscriptores, que den su permiso para recibir tus campañas de email o newsletter, es fundamental que aportes una «buena dosis» de valor, ya sea mediante la producción de contenidos de interés para el lector o con descuentos especiales en una gama de productos que previamente sabes que pueden atraer al sus- criptor. Precisamente esta combinación de valor y permiso es la que con- sigue que el email marketing tenga un altísimo porcentaje en su ratio de conversión por visitante, y te permita desarrollar y fortalecer la relación con tus clientes, pudiendo transformar a un comprador casual en un cliente fiel y a la vez difusor de tu marca. 3. Construye tu lista y segméntala Uno de los mayores retos para los email marketers es la construcción de una lista de suscriptores, leads y clientes. Es fundamental que tengas en cuenta que es mucho más importante la calidad de los contactos que la cantidad. Puedes verlo con un simple ejemplo en la siguiente tabla: Claves nuevo marketing.indb 46 10/7/09 08:55:25

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