E-Business Managers Platform - ANWB

  • 179 views
Uploaded on

E-Business Managers Platform bijeenkomst. Onderwerp: Hoe worden we een echte Cross-Channel organisatie? Multichannel retail bij de ANWB.

E-Business Managers Platform bijeenkomst. Onderwerp: Hoe worden we een echte Cross-Channel organisatie? Multichannel retail bij de ANWB.

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
179
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. E-Business Managers Platform | Mei 20121Welkom   Hoe  worden  we  een  echte  cross-­‐channel  organisa5e?    Tips  &  best  prac5ces  Gijsbert van der Sleen Iwan Banens allemaalTop  Execu*ves  Netwerk  Donderdag  24  mei  2012  
  • 2. E-Business Managers Platform | Mei 20122Mul5channel@ANWB  
  • 3. 3!Welkombij ANWB!E-BusinessManagers Platform24 mei 2012
  • 4. 4!RondleidingANWBAlarmcentraleActueleInfoWinkelOnline
  • 5. Meer verbonden leden door optimaalsamenspel van ANWB-kanalen!!@ANWB, Den Haag, 24 mei 2012!Iwan Banens, Programma Mngr Multichannel Retail!E-Business Manager Platform – Top Executives Netwerk!
  • 6. 6!Intro ANWB
  • 7. 7!ANWB’s Ambitie 2020!Lange termijn doelstelling is meer verbondenheid met leden; deretailkanalen van ANWB spelen hierbij een belangrijke rolAmbitie 2020: van 3,9 naar 4,5 mln verbondenleden•  SMART gemaakte verbondenheid in 2020:•  80% ziet ANWB als belangenbehartiger•  70% voelt zich functioneel/emotioneel verbonden•  Dit wordt naar 2020 toe gerealiseerd door:•  Win-win-win creëren leden/organisatie/samenleving•  Leden meer te betrekken bij creëren van waarde•  ANWB is lokaal dichtbij te maken (online & fysiek)!Samen meer voordeelSamen meer invloedSamen informatie uitwisselenSamen beter resultaatDomeinen: vrije tijd, vakantie & mobiliteit!Retail is dé plek waar‘samen beter uit’zichtbaar wordt voor ledenKlantcontact in kanalencruciaal voor gevoel vanverbondenheid voor ledenToegankelijkheid en lokaleaanwezigheid van kanalenmaken ANWB ‘dichtbij’Retail draagt bij aan doelstellingSamenbeter uitHogeverbondenheidANWBlokaaldichtbij* Functionele verbondenheid bepaald door product penetratie onder leden; 
Emotionele verbondenheid bepaald door vertrouwen, betrokkenheid en merkbeleving!
  • 8. 8!Kerncijfers 2011•  Opgericht 1883•  3,96 mln leden•  Omzet: 1.065 mln•  Bedrijfsresultaat: 7,1 mln•  4.761 medewerkers (~4.300 fte’s)•  10.300 ANWB-vrijwilligers•  68 eigen ANWB-winkels en 40 ANWB/VVV franchise winkels•  Actief op gebied van hulpverlening/wegenwacht, verzekeren, reizen,media/uitgeverij, rijopleidingen en trainingen, bewegwijzering en retailANWB!
  • 9. 9!ANWB Organisatie!
  • 10. 10!Retail Organisatie!Formule &CategoryMngtDirecteurRetailLinda KeijzerWinkels ContactCenterOnlineInkoop &Supply ChainFinance, BI &Administratie
  • 11. 11!Klanten    (  via  ANWB  touch  points)  Conversie  naar  Informa5e  &  advies  Conversie  naar  service  Conversie  naar    producten  &  diensten  Kanaal  specifieke  exper5se  Usability/Search/analyse/design/connected/social  media  Online  specifieke  IT  development  &  support    Online  channel  management  traffic  traffic  traffic  Retail OnlineICTOnlineMarketingBackend  systemen  &  ICT  ICT / externOnline rollen & verantwoordelijkheden!
  • 12. 12!Manager OnlineE-ContentMw: 12FTE: 11,5E-CommerceMw: 14FTE: 12,9E-ServiceMw: 10FTE: 9,8Planning &CapacityManager OnlineOnline PromotieInformatie & advies Transactie Service &retentieICTMarketing/KCFormule MngtMedia SalesVerenigingContactCenterMediaMCC’sOrganisatie ANWB Online!
  • 13. 13!13ManagerE-CommerceVerzekeren& Credit CardWegenwacht&lidmaatschapReizenSite AnalistSearchMarketeerWebwinkelOrganisatie E-commerce team!
  • 14. 14!Key figures 2011•  117 mln bezoeken•  ~5 mln unieke bezoeken/maand~700 mln pageviews•  36 mio omzet•  % ANWB leden: 83%•  Markt positie NL: 19•  Succes ratio: 78%•  Waardering: 7,5 (out of 10)•  33 fte bezettingRollen1.  Verkoop2.  Informatie & advies3.  Selfservice (MijnANWB)4.  Platform (community)5.  Branding (campagnes)ANWB Online!
  • 15. 15!Multichannel@ANWB
  • 16. 16!•  Klant gebruikt meerdere contactkanalen•  Kanalen hebben eigen rol en werken optimaalsamen•  Van single channel naar cross/multichannelWat is multichannel?!Oriëntate Transactie Aftersales
  • 17. 17!Waarom multichannel?!Veranderend klantgedrag. De klant wordt gedreven door 3G’s enkiest per contactmoment zelf dat kanaal dat het beste pastKlant wordt gedreven door 3 G’s en varieert op basis hiervankanaalgebruikOm al haar leden goed te bedienen heeft ANWB!én online én winkel én contact center nodig!Consequentie!Genot!Gemak!Gewin!Klantdrivers*Online!Winkel!ContactCentre!Kanalen
  • 18. 18!Waarom multichannel?!Online wordt voor klanten steeds belangrijker als oriëntatie- enkoop kanaal; ANWB sluit hierop aanInformatie zoeken voorafgaand aan koop,gebeurt het meest op internet•  Reizen en Verzekeren wordt grotendeelsonline verkocht!•  Grootste deel fysieke producten wordt inwinkels verkocht; al stijgt online ook hierKlanten sluiten typische ANWB-dienstenvooral online; ANWB-producten vooral inwinkel•  Bij bijna helft van de aankopen start de klanthet oriëntatie proces online•  Bij elektronica en kleding worden nieuwemedia (social/fora) belangrijk bij zoekgedragBron: Multi-channel monitor Blauwresearch 2011!% online gekocht (2011)!% georiënteerd voor aankoop (2011)!Goede aansluiting bij klantbehoeften vergt 
sterkere focus op online in klantbediening!Consequentie!
  • 19. 19!Winkels zijn cruciale factor in ANWB-bediening!Consequentie!Waarom multichannel?!Klanten gebruiken kanalen door elkaar: winkel blijft voor ANWBbelangrijk kanaal naast online & contact centerMeerderheid klanten koopt multi-channel ófofflineWinkel belangrijk voor klantdriver Genot•  Gemak: klant winkelt online waar/hoe hij wil;zoekt flexibiliteit in afhalen vs. bezorgen•  Genot: behoefte aan voelen/zien van productenén plezier/inspiratie tijdens winkelen (on/offline)•  Gewin: online product/winkel reviews creërensteeds grotere focus op prijs én kwaliteit•  Overgrote meerderheid van klanten koopt nogproducten via winkel (offline+ multi-channel)•  Het aantal klanten dat multi-channel koopt wordtgroter (off- en online)•  Groei in het aantal klanten dat uitsluitend onlinekoopt is beperkt% verdeling kopers online, offline!of beiden (multi channel)!Bron: IG&H Formule innovatie, ABN multi channel 2011, Retail 2020 HBD!Genot!Gemak!Gewin!Klantdrivers
  • 20. 20!Optimale bediening voor klant leidt tot hogereverbondenheid met leden!Contact Center!Waarom multichannel?!ANWB heeft alle kanalen; transformatie van single channel naarintegrale multi-channel bediening is cruciaalTriggeren! Oriëntatie! Koop!Naar: integrale multi channel bedieningVan: stand alone kanalenWinkel!ANWB.nl!Triggeren! Oriëntatie! Koop!Contact Center!Winkel!ANWB.nl!Beheer! Beheer!Sub-optimale ervaring voor ANWB-klant; !niet alle klanten converteren!Consequentie!Consequentie!Online informatie - !kopen in winkel!Getriggerd in winkel - !online afsluiten!Advies in contactcenter - afsluiten viainternet!Online gekocht -!in de winkel afhalen!Online afhakers –geen follow-up vanuitCC!Online diensten -geen ‘presence’ inwinkel!Oriëntatie in winkelgeen follow-up doorCC!Vragen in winkel; geensturing naar online!
  • 21. 21!Welke rol heeft elk kanaal?!Elke kanaal heeft specifieke kracht die bijdraagt aan hetrealiseren van ANWB doelen!Laag! Hoog! Medium!Winkel!Inspiratie /belevingInformatieOnline! Contact Center!2 – dimensionaal(visueel, geluid)InteractieKanaal
kosten!Alle informatieEfficiënte interactieSelf-service5 – dimensionaal(visueel, geluid,voelen, ruiken, ruimte)BasisinformatieFace-to-Face &lokaal contactpunt1 - dimensionaal(geluid)Specialistische informatiePersoonlijk contactpuntVolledig klantbeeldAantal bollen geeft relatieve krachtInstant(toegang)Overal &altijd toegankelijkLokaal toegankelijktijdens openingsurenOveral toegankelijktijdens openingsuren
  • 22. 22!Hoe werken kanalen concreet samen?!In 4 stappen gezamenlijk komen tot oplossingen die leiden tot‘goed samenspel’ van ANWB-kanalen!Kernissues &oplossingen!Rol per kanaal !in customer journey!Pilots !& implementatie!1 2 3Output! Shortlist met oplossingen!Kanalen matrix metkernkeuzesPilot & implementatieplanVerzekeren was testcase om dit proces te doorlopen!Category reviews!4
  • 23. 23!Hoe werken kanalen concreet samen?!Stap 1: Verschillende rollen per ANWB kanaal zijn vertrekpuntvoor concrete multi-channel invulling!informatiebron!waar danook!24/7 verkoopkanaal!Efficiënteinteractie!Maakt ANWBtastbaar!Verkooppunt/leadgenerator!Lokaal!touchpoint!Persoonlijkondersteuning!PersoonlijkAdvies!Telefonisch!Verkooppunt!Consistente doorvertaling formule!Faciliteren kanaal switch!Multi-channel klantregistratie!Online Winkel Call centerRollen per kanaal vormen vertrekpunt! Concrete invulling kanaalrol tijdens customerjourney!VOORBEELD
Verzekeren!2!1! 3!
  • 24. 24!Hoe werken kanalen concreet samen?!Stap 2: nieuwe kanalenmatrix vergt identificatie vanbelangrijkste issues met meest kansrijke oplossingen!Meest kansrijke oplossingen o.b.v. scoring!VOORBEELD
Verzekeren!Optimale doorverwijzing vanuit !winkel naar Online of CC!Adviesrol Contact Center !Goed samenspel met Online!Stimuleren tot zelf sluiten via online / !Hogere conversie samenspel CC-Online!Self-service stimuleren via online /Samenwerking CC ANWB - CC Unigarant!1234Self-service stimuleren via online /Samenwerking CC ANWB - CC Unigarant!5Kernissues a.g.v nieuwe kanaalbediening!2!1! 3!
  • 25. 25!Hoe werken kanalen concreet samen?!Stap 3: uitwerking van oplossingen naar concrete pilot plannen!B.DoorverwijsboxCC/onlineGesprekwinkelmdw &klantKlant neemt zelfinitiatief (bellen/anwb.nl)AfhandelingCC of OnlineC.Call-now op dewinkelvloerA.TerugbelafspraakMdw-CC beltklant inafgesprokentijdvakAfhandelingCCKlant belt directin winkel met CC,via ‘praatpaal’ oidAfhandelingCCVariant C: eerst testen inpilot!n  Pilot nodig tbv go/no go !n  Voorbereiding kost meertijd!n  Start v.a. april/mei!Variant A & B: 
minimumscenario per 1/5!!n Eerst invoeren in pilot-
winkels Den Haag & H’sum!n Testen met en zonderklantincentive!n Start pilot per 1 maart, uitrolland per 1/5!VOORBEELD
Verzekeren!2!1! 3!
  • 26. 26!Hoe werken kanalen concreet samen?!Stap 4: kanaalgebruik wordt vast onderdeel van categorymanagement en wordt jaarlijks herzien tijdens reviewproces!1.    Categorie    benoemen  2.    Gevoel  creëren  3.    Hypotheses    formuleren  4.    Hypotheses  toetsen    (analyses)  5.  Strategieën    bepalen  6.    Tac*eken    bepalen  8.    Review  7.    Implementa*e  4!•  Categorie management doorloopt jaarlijksstrategie /tactics/implementatie perproductcategorie•  Besproken onderdelen per categorie•  Assortiment / Prijs•  Promotie•  In store / navigatie•  Leveranciers•  Voorstel om review van kanaalstrategie opte nemen in jaarlijkse category review2!1! 3!
  • 27. 27!Toekomstbeeld!Goed samenspel van eigen ANWB-kanalen leidt uiteindelijk totmeer verbonden leden!!Kracht per kanaal Rol per kanaal Goed samenspelVerbonden ANWB – leden: Bert, Arthur enMargot!!
  • 28. 28!Onderwerpen multichannel roadmap•  Clicks-in-Bricks (vanuit winkels)•  Click & Collect (in winkel afhalen)•  Extra info (b.v. reviews) instore ontsluiten•  Service en self-serviceTer inspiratie, Izkaya R’dam (video)! !http://tinyurl.com/d66khpv !Multichannel toekomst!
  • 29. 29!Challenges
  • 30. 30!Tips & Tops – Wisselbokaal!
  • 31. 31!Iwan Banens, Programma Manager Multichannel Retailibanens@anwb.nl, @iwanbanens06-5158 2226
  • 32. E-Business Managers Platform | Mei 201232Borrel  &  eten  …