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Josep Valls

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Gestion de Destinos

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  • 1. I Congreso Nacional de Planificación, Dinamización y Calidad en Destinos Turísticos Gestión de destinos turísticos sostenibles Dr. Josep-Francesc VallsCatedrático Dirección Marketing & Centro Dirección Turística Diputación Provincial, Córdoba, 3 de mayo 2007
  • 2. CONCEPTO DE DESTINO TURÍSTICOEspacio geográfico determinado, con rasgos propios de clima,raíces, infraestructuras y servicios, y con cierta capacidadadministrativa para desarrollar instrumentos comunes deplanificación, que adquiere centralidad atrayendo a turistasmediante productos perfectamente estructurados y adaptados alas satisfacciones buscadas, gracias a la puesta en valor yordenación de los atractivos disponibles; dotado de una marca,y que se comercializa teniendo en cuenta su carácter integral. Josep-Francesc Valls- ESADE
  • 3. FUNCIONES DEL DESTINO TURÍSTICOCalidad de Competitividad vida internacional Funciones del destino turísticoDesarrolloeconómico Satisfacciones superior Josep-Francesc Valls- ESADE
  • 4. CALIDAD DE VIDA DE LOS CIUDADANOS•Uso del espacio para vivir•Uso del espacio para el intercambio•Uso del espacio para producir•Uso del espacio para crear, compartir raíces•Uso del espacio para desarrollar actividadesde diversión, deporte, ocio Josep-Francesc Valls- ESADE
  • 5. COMPETITIVIDAD INTERNACIONAL•Exportar•Atraer capitales•Convertirse en centro de acontecimientos de ámbitomundial•Ser vanguardia en tecnologías y redes•Atraer turistas y visitantes Josep-Francesc Valls- ESADE
  • 6. DESARROLLO ECONÓMICO SUPERIOR•Rentabilidad económica: mejores empresarios,empleados, inversores•Rentabilidad social•Rentabilidad medioambiental Josep-Francesc Valls- ESADE
  • 7. SATISFACCION DE CIUDADANOS Y TURISTAS (1)Contenido psicológico de mejora personalgracias al estímulo global de los inputs deoferta y de los procesos del destino • En relación con el entorno (macroeconomía) •En relación con la oferta (valor, autenticidad, estructuración de productos; integralidad Josep-Francesc Valls- ESADE
  • 8. SATISFACCION DE CIUDADANOS Y TURISTAS (2)Las ciudades deben ser vividas y establecer conciudadanos y turistas relaciones afectivas (Schmitt) •Sensaciones •Sentimientos •Pensamientos •Actuaciones •Relaciones Josep-Francesc Valls- ESADE
  • 9. AGENTES DEL DESTINOTuristasdeCalidad y Competitividad Sectorocistas vida internacional turístico AgentesDesarrolloAdmoneseconómicopúblicas Sociedad Satisfacciones superior Josep-Francesc Valls- ESADE
  • 10. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA• Conjunto de medidas globalizadoras realizables de planificaciónduradera• Producto/mercado; recursos disponibles; ventajas competitivas;sinergia• Fases: • Análisis estratégico de la situación • Toma decisiones estratégicas (factores críticos éxito) • Implementación Josep-Francesc Valls- ESADE
  • 11. Operativa del marketingElaborar las experiencias que busca el turistaAjustar adecuadamente la ofertaSeleccionar los canales de comercializaciónSeleccionar los instrumentos de comunicación
  • 12. Triángulo de la comercialización turística en el nuevo milenio COMERCIALIZACIÓN MAYORISTASPRINCIPALES CONSUMIDORESHoteleros IndividualesTransportistas ColectivosRestauradores A. V. Em presasOcioVarios Entidades financieras y de seguros Grandes superficies GDS Marcas de Soportes de GDS Clubes destino Cajeros y vending Asociaciones Centrales de reserva Consorcios Centros de atención telefónica Centros de ocio Cadenas Internet (portales, pàginas web, Im plantes Labels agencias virtuales) Organizadores Otros establecim ientos de eventos Brokers
  • 13. Marco conceptual de la comercialización F. MEDIADORA F. MEDIADORA F. ASESORA F. ASESORA Nuevos competidores F. PRODUCTORA F. PRODUCTORA Nuevos intermediarios AA.VV. TT.OO. MINORISTA Crecimiento NUEVAS del mercado Concentración TECNOLOGÍAS empresarial Grupos de -INTERNET - F. INFORMACIÓN gestión F. TECNOLÓGICA F. MEDIADORA GDS PRODUCTORES CONSUMIDOR Globalización FINAL SERVICIOSFuente: ESADE y Consultur.
  • 14. CUADRO 9
  • 15. Portal Canadian Tourism Exchange Travel Canada CTX (sitio web del cliente) (sitio web de negocios)herramientas para el cliente herramientas para el cliente Base de datos clientes compartida empresas (Base de datos CTX) cliente empresa • eventos • informes de investigación • perfiles de los clientes • eventos comerciales • operadores turísticos • noticias • localizador de agentes CSP • formación de agentes CSP • etc. • programas/socios • organizaciones • etc. Nota: CSP = Canada Specialist Program Fuente: Feisenmaier, 2000.
  • 16. OPERATIVA CAPITAL HUMANOEmpleados establecimientos turísticosComerciantes, agentes inmobiliarios y promotoresresidenciales; bancos, compañías de seguros; personalsanitario; servicios de soporte al viajero; taxistas;responsables servicios públicos, etc. Josep-Francesc Valls- ESADE
  • 17. OPERATIVA TECNOLÓGICAComplementar la experiencia Josep-Francesc Valls- ESADE
  • 18. OPERATIVA LÓGISTICAApariencia modernaHigiene y limpiezaAmbiente agradableInterés por resolver los problemas del turistaA la primeraRapidez de servicioTransmisión de confianzaAmabilidadConocimientos suficientes de los empleadosAtención individualizadaComprensión de las necesidades de los clientes Josep-Francesc Valls- ESADE
  • 19. OPERATIVA ACTUACIONES URBANÍSTICASCiclo largoDecisiones propias no ajenas, liderazgoAdelantar a los flujos turísticos las infraestructuras, losequipamientos y los servicios turísticosNegocio inmobiliario no es todo lo turístico Josep-Francesc Valls- ESADE
  • 20. OPERATIVA FISCALIBIIAEParticipación en IRPF e IVAImpuesto medioambiental y turísticoNo ahogar el crecimiento de los municipios Josep-Francesc Valls- ESADE
  • 21. Atractivos-Productos-Destinos
  • 22. ESTRUCTURACIÓN TURISTICA DEL DESTINO Producto principal Producto periférico Productocomplementario Josep-Francesc Valls- ESADE
  • 23. COMPONENTES TANGIBLES•Elementos físicos•Estructuras, infraestructuras y equipamientos•Equipos humanos•Productos alimentarios, artesanías,... Josep-Francesc Valls- ESADE
  • 24. COMPONENTES INTANGIBLES GLOBALES•Estructura y armonía de la oferta•Calidad medioambiental•Marca•Información•Precio Josep-Francesc Valls- ESADE
  • 25. COMPONENTES INTANGIBLES DE COHERENCIA•Accesibilidad y conectividad•Seguridad•Señalización•Limpieza•Sanidad•Prevención de riesgos y gestión excepciones Josep-Francesc Valls- ESADE
  • 26. COMPONENTES INTANGIBLES DE HOSPITALIDAD•Acogida y recepción•Acompañamiento•Animación•Interpretación Josep-Francesc Valls- ESADE
  • 27. SOSTENIBILIDAD DE LOS DESTINOS (1)•El acervo sostenible se proyecta a través del equilibriopoblacional entre residentes, y visitantes y turistas•El acervo sostenible se proyecta a través delmantenimiento de la identidad cultural (lengua, raíces,costumbres, modos, expresiones artísticas) y el mestizajeque se desprendeLOS NUEVOS USOS NO PUEDEN DESTRUIRLA RELACIÓN ORIGINAL EXISTENTE Josep-Francesc Valls- ESADE
  • 28. SOSTENIBILIDAD DE LOS DESTINOS (2)Destino, entendido como un receptáculo abierto,con doble limitación•Número de personas que la visitan con tope máximo (capacidadde carga física o percibida)•Uso de los espacios, de modo que no modifiquen las condicionesy garanticen la perennidad de los recursosTASA DE EXPLOTACIÓN < TASA DE REGENERACIÓN Josep-Francesc Valls- ESADE
  • 29. MODELOS DE GESTIÓN DE DESTINOS COMPARADOS Sistemas de gestión turística comparadosPaís / CANADÁ AUSTRALIA BARCELONA ANDALUCÍA GALICIACiudadNombre Canadian Tourism Bureau of Tourism Oficina de Turisme Empresa Pública Turgaliciadel Commission Research de Barcelona Turismo deorga- Andalucía S. A.nismoTipo de Empresa pública Organismo oficial Empresa pública. Sociedad mercantil Empresa públicaorga- con aportación del de carácter anónima. con aportación denismo sector privado. intergubernamental capital privado. .Estruc- Ministerio de Dependiente del Ayuntamiento de Su capital Comunidadtura Turismo (45 %). Departamento de Barcelona. pertenece en su Autónoma de Sector privado Industria, Turismo Cámara Oficial de totalidad al Galicia (58 %). (65 %). y Recursos. Comercio, Industria Instituto de Empresas privadas Trabaja junto con y Navegación. Fomento de (42 %). el Ministerio de Fundación para la Andalucía, a través Pequeñas Empresas Promoción de la Sociedad para y Turismo de la Internacional de la Promoción y Commonwealth. Barcelona. Reconversión Económica de Andalucía (SOPREA).
  • 30. Objetivos Mantener una vibrante y Proveer de información Consolidar el turismo de Desarrollar la imagen y la Promocionar la oferta rentable industria independiente, adecuada, que dispone la ciudad marca turística turística en los mercados turística en Canadá. oportuna y actualmente. Andalucía. nacionales e Posicionar a Canadá estratégicamente Atraer nuevo turismo. Consolidar el turismo internacionales. como un destino turístico relevante. Promocionar y como sector clave para el Coordinar, impulsar, deseable. Analizar la industria rentabilizar la oferta desarrollo de Andalucía. gestionar y ejecutar Mantener una relación turística y sus desafíos comercial de Barcelona. Garantizar el futuro del actividades de promoción cooperativa entre el futuros. Utilizar al máximo la sector turístico a largo turística en el interior y sector privado y los Proponer alternativas de oferta turística de plazo. en el exterior. gobiernos federal, acción para mejorar la Barcelona. Consolidar el destino Fomentar e impulsar provincial y territorial con competitividad del sector Optimizar la rentabilidad andaluz en el mercado actividades del sector respecto al turismo. privado. de los recursos globales nacional e internacional. turístico para promoción Entregar información de la ciudad. del turismo gallego. acerca del turismo Incrementar el gasto del Establecer convenios con canadiense al sector visitante. instituciones públicas y público y privado. privadas. Desarrollar y gestionar planes de calidad para aplicar en los destinos y establecimientos turísticos. Editar folletos, libros y otras publicaciones, y producir vídeos promocionales.Activida- Estructuración de Diseño, administración, Desarrolla, entre otros, Información y Formación teórica ydes actividades gestión y análisis de los siguientes potenciación del sector práctica de alumnos en promocionales en muestras continuas de programas: turístico andaluz (tarea los campos de la mercados turísticos de turistas internacionales y Barcelona, ciudad de que antes correspondía a hostelería, la todo el mundo. nacionales. compras. las oficinas de restauración, el turismo y Investigación en áreas de Publicación de resultados Operadores turísticos, información turística). actividades macroeconomía, mercado de investigación sobre cruceros y deportes. Diseño y desarrollo de complementarias. e industria. temas importantes de Servicios de atención al campañas publicitarias Organización y gestión Desarrollo de productos y turismo. turista. (“Andalucía sólo hay de seminarios, actividades para mover Desarrollo de los planes Barcelona Convention una”). conferencias y barreras, de forma que de marketing. Bureau. Realización de eventos actividades similares. se articulen productos Proyectos conjuntos Turismo cultural y promocionales, tanto en Gestión y explotación de turísticos que respondan entre el Gobierno y las programas externos. el ámbito nacional como establecimientos a las demandas empresas turísticas. Productos turísticos. en el internacional. turísticos. mundiales. Participación en ferias. Actividades de asesoramiento y consultoría dirigidas al sector turístico.Página www.canadatourism.com www.btr.gov.au www.barcelonaturisme.co www.andalucia.org www.turgalicia.esweb m
  • 31. Sistemas de gestión turística comparados (continuación)País / ESPAÑA VIENA HOLANDA FRANCIACiudadNombre Turespaña Wien-Tourismus Netherlands Board of Maison de la Francedel orga- Tourism & ConventionsnismoTipo de Organismo autónomo de Organismo público, Organismo público, Organismo dependienteorga- la Secretaría General de dependiente de la dependiente del de la Secretaría denismo Comercio y Turismo. Austrian National Tourist Gobierno. Estado de Turismo. Se Recibe aportaciones Office. trata de una agrupación privadas. de interés económico.Estruc- Ministerio de Economía Austrian National Tourist Netherlands Board of Secretaría de Estado detura (100 %). Office (100 %). Tourism & Conventions Turismo (34 %). Posee oficinas en todas (100 %). Agentes privados de las ciudades austriacas. También forma parte de turismo (38 %). este organismo la Dutch Profesionales del sector Association of Tourism turístico (28 %). Offices. El 40 % de su presupuesto ordinario corresponde a subvenciones estatales; el resto es aportado por organismos y agentes privados.
  • 32. Objetivos Planificar, desarrollar y ejecutar Desarrollar la relación con el Promover el turismo tanto Promover Francia como destino todas las actividades de turista a través de una interno como externo, dentro del territorio nacional y promoción del turismo español estrategia centrada en internet. facilitando a los turistas el en el extranjero. en los mercados internacionales. Mantener la marca Viena como acceso a diversos servicios. Aumentar los flujos turísticos y Apoyar la comercialización de un referente para el turismo Trabajar junto con las oficinas distribuirlos mejor en el tiempo productos turísticos en el internacional. de información turística, y el espacio. exterior. Fomentar alianzas estratégicas departamentos de gobierno y Ampliar la duración media de las Colaborar con las comunidades con los socios de la industria organismos intermediarios, estancias. autónomas en programas de turística, tanto nacionales como promoviendo la cooperación. Incrementar los ingresos medios promoción. internacionales. Promover activa y efectivamente por turista y día. Comercializar sus propios Aumentar la demanda turística Holanda en los principales Promover la demanda de productos en el exterior. nacional e internacional, lo que mercados extranjeros. turistas jóvenes, considerados debe traducirse en un aumento Prestar ayuda y apoyo a las un sector de gran potencial. del gasto medio por turista. distintas empresas turísticas del país.Actividades Realización de los planes de Servicio de información a través Impulso de la investigación en Análisis de los mercados a Excelencia y Dinamización de su página web, ampliando la el ámbito del turismo, a través través de estudios cuantitativos Turística en diversas oferta turística. del trabajo conjunto con las y cualitativos, tanto de clientes comunidades de España. Gestión del Wien Convention entidades educativas. como de productos. Gestión de página web, junto Bureau. Desarrollo de productos Difusión de folletos y de con Telefónica, para facilitar la Promoción de eventos artísticos turísticos flexibles, adaptados a información sobre Francia y sus entrega de información a los y culturales destinados a la la demanda del mercado productos turísticos. turistas. promoción del arte local. turístico. Realización de campañas en los Desarrollo de planes de Inversiones en áreas Realización del Netherlands medios de comunicación promoción turística consideradas estratégicas para Convention Bureau, así como la destinados al público en general especializada. el turismo, para promover el promoción de otros congresos y en distintos mercados. desarrollo de nuevos productos, eventos turísticos. Participación y organización de bajo la forma de proyectos Incremento de la presencia en operaciones de promoción sometidos a concurso. internet y en otros medios para comercial colectiva (salones, la transmisión de información becas, seminarios, talleres, cercana al turista. etc.). Operaciones de información a la prensa francesa y extranjera. Creación de los clubes de productos o grupos de trabajo en diversas áreas (golf, puesta en forma, jóvenes, grandes ciudades, etc.).Página web www.tourspain.es www.info.wien.at www.holland.com www.franceguide.com/mieuxcon naitre
  • 33. País / CARIBE HONG KONG MIAMI PARÍSCiudadNombre Caribbean Tourism Hong Kong Tourism Greater Miami Office de Tourisme et desdel orga- Organisation Board Conventions & Visitors Congrès de Parisnismo BureauTipo de Agencia de desarrollo Agencia semioficial de Organismo público- Organismo público sinorga- internacional de carácter carácter público-privado. privado sin ánimo de ánimo de lucro.nismo estatal. lucro.Estruc- Compuesta por 36 países Dependiente del Conformado por cuatro Conformada por eltura del Caribe. Además, Gobierno de Hong Kong, gobiernos locales y un Ayuntamiento y la cuenta entre sus cuenta con la millar de empresas Cámara de Comercio de miembros con compañías colaboración de turísticas. París. Regulada por ley privadas. empresas privadas. (1901).Objetivos Incrementar el valor del Promover la ciudad de Atraer, fomentar e Prestar asesoramiento a territorio y el volumen Hong Kong en el ámbito inducir a personas y las empresas turísticas y del flujo de turistas hacia internacional, como organizaciones a visitar a las asociaciones de los países de la región. destino central asiático. este destino para realizar profesionales. Crear en el mercado Impulsar mejoras en los convenciones y negocios, Representar la fuerza turístico una imagen servicios ofrecidos a los y por placer. turística de París. unificada del turismo en turistas. Convertir la ciudad de Generar lazos de la zona. Aumentar el gasto de los Miami en un referente colaboración entre la Promover el desarrollo turistas en la ciudad. turístico de ámbito oficina y las diferentes sostenible como interés mundial. empresas turísticas. principal de los Mejorar la calidad del Mantener y mejorar el habitantes de la zona. destino mediante la atractivo de París como Proveer de un servicio acción concertada entre destino turístico tanto en turístico de calidad. el sector público y el el ámbito nacional como sector privado. en el internacional.
  • 34. Activi- Revisión bienal del plan Prestación de apoyo al Impulso de programas de Entrega a los visitantesdades de desarrollo turístico de Gobierno en la promoción mejora tanto para la de París de una vívida la zona. de la ciudad como ciudad como para imagen de la ciudad, Realización y entrega de destino turístico. mejorar el atractivo de potenciando sus puntos información estadística a Orientación al jefe de la sus playas. fuertes y haciéndola más los miembros. región administrativa de Coordinación de viajes de competitiva en el Desarrollo de programas la ciudad acerca de los promoción de la ciudad mercado mundial. de capacitación y servicios turísticos. en distintos países. Organización de viajes de educación orientados a la Propuesta de políticas y Realización de negocios destinados a mejora en la eficiencia de medidas para promover y espectáculos para realzar potenciales inversores. las empresas turísticas coordinar el desarrollo el atractivo del destino. Propuesta a las agencias de la zona. turístico. Confección del calendario de viajes y operadores Prestación de asistencia anual de conferencias y turísticos de paquetes técnica y consultoría a convenciones. turísticos que hagan más los miembros. atractiva la ciudad para los visitantes, especialmente en cuanto a la maximización del tiempo. Promoción de la ciudad en los diferentes medios de comunicación audiovisuales a través de campañas específicas.Página www.doitcaribbean.com www.discoverhongkong.c www.gmcvb.com www.parisbienvenue.comweb om
  • 35. Lugar TERMAS DE CHILLÁN PORT AVENTURANombre del Hotelera Somontur, SA Universal Studios Port AventuraorganismoTipo de Privado. Privado. Sociedad anónima.organismoEstructura Se trata de una sociedad anónima cerrada, Esta empresa gestiona el complejo integrada por Resort Termas de Chillán, turístico integrado por un parque temático Hotel Isabel Riquelme de la ciudad de (Port Aventura), un parque acuático (Costa Chillán, Hostería Lanalhue, Aquaterm y dos Caribe) y tres hoteles (El Paso, Port radios locales. Aventura y Costa Caribe).Objetivos Sus objetivos se relacionan con la amplia Port Aventura ha diseñado una doble gama de actividades que desarrolla. estrategia para aumentar su atractivo y Convertir Termas de Chillán en un conseguir más público: referente mundial como complejo invernal. a) Construcción de hoteles propios: al Presentar un servicio que integre poder ofrecer estancias de más de una actividades de esquí, entretenimientos y jornada, espera atraer más visitantes. hospedaje. b) Búsqueda de nuevos clientes en el Ofrecer a sus huéspedes servicios extranjero, principalmente británicos, hoteleros y gastronómicos de primer nivel alemanes y rusos. Para ello, ha creado su que aseguren que su estancia resulte una propia agencia de viajes, que vende experiencia única e inolvidable. paquetes turísticos en el exterior. Gestionar Termas de Chillán de forma A largo plazo, Port Aventura espera contar integrada, incluyendo sus productos con ocho hoteles, dos campos de golf y un naturales. área residencial de 1.500 viviendas. Además, al ofrecer su propio alojamiento, la compañía prevé abrir todo el año y abandonar definitivamente la estacionalidad del negocio.
  • 36. Actividades Emisión de informes sobre el estado Ofrecer un amplio abanico de de las pistas de esquí y boletines actividades de diversión tanto para el meteorológicos (Infonieve). público adulto como para jóvenes y Difusión, a través de la web, de las niños. ofertas hoteleras para la temporada de Ofrecer alojamiento de calidad, pero esquí y el resto del año. manteniendo una imagen diferenciada En el ámbito de la hostelería, posee el frente a sus competidores. centro de esquí Termas de Chillán, que Confeccionar paquetes turísticos que dispone de tres hoteles, instalaciones incluyan todas las actividades de la complementarias y remontadores en empresa. los sectores esquiables, un hotel en la ciudad de Chillán y una hostería a orillas del lago Lanalhue. Asimismo, desarrolla diversas actividades relacionadas con el cuidado de la salud, que se ofrecen en sus establecimientos (envasado y comercialización de agua mineral termal, barro termovegetal, crema nutritiva, bálsamo termal, etc.). Además, posee dos emisoras de radio: Radio Macarena, que cubre la zona de la ciudad de Chillán, y Radio Montaña, que se escucha en la zona donde se ubica el Resort de Montaña Termas de Chillán.Página web www.termasdechillan.cl www.portaventura.es
  • 37. Complejidad organizativa de los municipios españoles Encuesta 1997 Encuesta 2002 Concejalía de Turismo 13,8 % 19 % Turismo encuadrado en: - Cultura y festejos 25,1 % 41,5 % - Servicios a las personas 9,1 % 9% - Promoción económica 27,8 % 13,5 % - Deportes 5,3 % 6,1 % - Medio ambiente 14,5 % 4,2 % - Alcaldía 4,4 % 6,7 %Fuente: Valls, 2003
  • 38. Engranaje de los niveles estratégico y operativo
  • 39. Nivel estratégico•Impulsa consenso entre agentes•Cataliza valores colectivos•Fija modelo de desarrollo del destino•Establece criterios de actuación•Fomenta relaciones con otros sectores favoreciendo lassinergias y el desarrollo económico armónico•Presiona a los distintos ámbitos públicos para convertiren normativa los objetivos consensuados Josep-Francesc Valls- ESADE
  • 40. Nivel operativo 1: Planificación recursos económico-financierosAcompasar inversión pública e inversión privada, demanera que los servicios, los equipamientos, lasinfraestructuras evolucionen al ritmo de los flujos delsector, dentro de los criterios sostenibles Josep-Francesc Valls- ESADE
  • 41. Nivel operativo 2: Creación y ordenación de los productos turísticos del destino Estructuración de la cartera de productos del destino (grupos de competitividad, clusters, rutas, stradas, ), de acuerdo con los segmentos diana y el posicionamiento seleccionado Josep-Francesc Valls- ESADE
  • 42. Nivel operativo 3: Comercialización, comunicación y gestión de la marca Desarrollar una potente imagen de marca, comunicando el destino y su portfolio y usando los instrumentos de comercialización, la función principal de la mayoría de los entes coordinadores de destino analizados Josep-Francesc Valls- ESADE
  • 43. Nivel operativo 4: Fomento de otras políticas activasAdemás de las políticas de marketing, desarrollar a nivel dedestino también las políticas activas de: •Recursos humanos •Tecnologías •Logística •Actuaciones urbanísticas •fiscales Josep-Francesc Valls- ESADE
  • 44. Nivel estratégico y nivel operativo
  • 45. Estadio base de organización
  • 46. Estadio medio de organización
  • 47. Estadio superior de organización
  • 48. INSTRUMENTOS DE GESTIÓN• Ente coordinador• Observatorio de Turismo• Marca• Indicadores de gestión y cuadro de mando integral Josep-Francesc Valls- ESADE
  • 49. Josep-Francesc VallsCatedrático departamento Dirección Marketing & CentroDirección Turística ESADEDirector Simposio Internacional Turismo ESADEJosepf.valls@esade.edu Josep-Francesc Valls- ESADE

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