Perkhidmatan Pelanggan Customer Service Satu Karier yang Membantu Orang A Business of Helping People

Isi Kandungan Content Pengenalan Introduction 10 Prinsip 10 principles Melibatkan kajian kes, perbincangan, main peranan, latihan praktikal Involve case studies, discussion, role play, practical exercise Dua hari 2 days

Pengenalan Introduction

10 Prinsip 10 principles

Melibatkan kajian kes, perbincangan, main peranan, latihan praktikal Involve case studies, discussion, role play, practical exercise

Dua hari

2 days

Peraturan Menepati masa Sudi berkongsi idea dan pengalaman Tanya. Tidak ada soalan bodoh! Dengar dengan proaktif Beri pandangan yang positif Jangan bocor rahsia sesi perbincangan Kalau letih, sila rehat.

Menepati masa

Sudi berkongsi idea dan pengalaman

Tanya. Tidak ada soalan bodoh!

Dengar dengan proaktif

Beri pandangan yang positif

Jangan bocor rahsia sesi perbincangan

Kalau letih, sila rehat.

5 Prinsip (hari pertama) Bers ikap positif: Anda Boleh Membuat Berbezaan. Be positive, you can make the different. Melayan rakan sekerja dengan baik Treat Colleague well Menilaikan Kunjungan Pelanggan Treasure their visit Pengetahuan memberi kita keupayaan membantu Knowledge gives us the power to serve Komunikasi melalui pendengaran dan maklumbalas Communication through listening and feedback

Bers ikap positif: Anda Boleh Membuat Berbezaan. Be positive, you can make the different.

Melayan rakan sekerja dengan baik Treat Colleague well

Menilaikan Kunjungan Pelanggan Treasure their visit

Pengetahuan memberi kita keupayaan membantu Knowledge gives us the power to serve

Komunikasi melalui pendengaran dan maklumbalas Communication through listening and feedback

5 Prinsip (hari kedua) Mengenalpasti dan menjangka keperluaan Predict the needs of the customer Berinisiatif untuk kemajuan Take initiative to make things better: Be effective and efficient Bersikap Jujur Untuk mengekal Amanah Be honest in keeping our commitment Menunjuk sikap kesabaran bila membantu pelanggan memahami sistem syarikat Be patient in explaining company system Menukar Masalah Pelanggan ke Peluang Perniagaan Turning customer problems into business opportunities

Mengenalpasti dan menjangka keperluaan Predict the needs of the customer

Berinisiatif untuk kemajuan

Take initiative to make things better: Be effective and efficient

Bersikap Jujur Untuk mengekal Amanah

Be honest in keeping our commitment

Menunjuk sikap kesabaran bila membantu pelanggan memahami sistem syarikat Be patient in explaining company system

Menukar Masalah Pelanggan ke Peluang Perniagaan Turning customer problems into business opportunities

Definisi Customer Service: The degree of assistance and courtesy granted those who patronize the organization. Tahap bantuan dan layanan sopan santun yang diterima oleh sesiapa yang mengunjungi sesuatu syarikat Adapted from Customer Survey Store.com

Customer Service: The degree of assistance and courtesy granted those who patronize the organization. Tahap bantuan dan layanan sopan santun yang diterima oleh sesiapa yang mengunjungi sesuatu syarikat

Adapted from Customer Survey Store.com

Customer Service Increase accuracy of orders Increase size of orders Increase number of transactions per day adherence to procedures Decrease number of lost customers Increase amount of repeat business Increase number of referrals Decrease number of complaints

Increase accuracy of orders

Increase size of orders

Increase number of transactions per day

adherence to procedures

Decrease number of lost customers

Increase amount of repeat business

Increase number of referrals

Decrease number of complaints

Perbincangan Sepet Cinta antara Ah Loong, 19 tahun and Orked, 16 tahun. Cari persamaan antara pertemuan mereka pertama kali dengan perkhidmatan pelanggan

Sepet

Cinta antara Ah Loong, 19 tahun and Orked, 16 tahun.

Cari persamaan antara pertemuan mereka pertama kali dengan perkhidmatan pelanggan

Perkongsian Positif Perkhidmatan pelanggan yang positif Pengalaman Perasaan Sudah beritahu berapa orang? Latihan: Kongsi dengan rakan rakan Kongsi apa yang telah dikatakan, nada suara, bahasa badan, dan tindakan susulan

Perkhidmatan pelanggan yang positif

Pengalaman

Perasaan

Sudah beritahu berapa orang?

Latihan: Kongsi dengan rakan rakan

Kongsi apa yang telah dikatakan, nada suara, bahasa badan, dan tindakan susulan

Berapa Orang? Bila pelanggan menerima perkhidmatan pelanggan yang baik, mereka akan memberitahu 5 orang

Bila pelanggan menerima perkhidmatan pelanggan yang baik, mereka akan memberitahu 5 orang

Pendekatan G reet (menyambut) U nderstand (memahami) E ye Contact (Kontak mata) S mile (Senyum) T hank You (Terima kasih dan datang lagi) Latihan Kumpulan

G reet (menyambut)

U nderstand (memahami)

E ye Contact (Kontak mata)

S mile (Senyum)

T hank You (Terima kasih dan datang lagi)

Latihan Kumpulan

Perkongsian Negatif Perkhidmatan pelanggan yang negatif Pengalaman Perasaan Sudah beritahu berapa orang? Kongsi dengan rakan rakan Kongsi apa yang telah dikatakan, nada suara, bahasa badan, dan tindakan susulan

Perkhidmatan pelanggan yang negatif

Pengalaman

Perasaan

Sudah beritahu berapa orang?

Kongsi dengan rakan rakan

Kongsi apa yang telah dikatakan, nada suara, bahasa badan, dan tindakan susulan

Berapa kita rugi? RM 1 juta seorang pelanggan 1 + 11 + 11X 5 = 67 25% X 6 7 orang = 1 6 1 6 X 52 minggu X 1 2 tahun X RM 100 = RM 998,400 .00 (RM 1 juta)

RM 1 juta seorang pelanggan

1 + 11 + 11X 5 = 67

25% X 6 7 orang = 1 6

1 6 X 52 minggu X 1 2 tahun X RM 100 = RM 998,400 .00 (RM 1 juta)

Cabaran Kita Memberikan mereka pengalaman KEDAI RUNCIT Ceritakan pengalaman

Memberikan mereka pengalaman

KEDAI RUNCIT

Ceritakan pengalaman

Kedai runcit Mereka kenal anda Ada pertuturan harian Tunjuk lokasi produk dengan sendiri Mengesyorkan barangan baru Memberitahu barangan promosi Ingat hari jadi anda

Mereka kenal anda

Ada pertuturan harian

Tunjuk lokasi produk dengan sendiri

Mengesyorkan barangan baru

Memberitahu barangan promosi

Ingat hari jadi anda

Pasaraya Moden (Supermarket modern) Pasaraya manakah yang memberi pengalaman kedai runcit? Bagaimana Mydin boleh belajar dari mereka? Bagaimana dengan layanan Hypermarket?

Pasaraya manakah yang memberi pengalaman kedai runcit?

Bagaimana Mydin boleh belajar dari mereka?

Bagaimana dengan layanan Hypermarket?

Emosi Kedai runcit = Mesra Hipermarket = Dingin

Kedai runcit = Mesra

Hipermarket = Dingin

Emosi = Pengalaman Merangkap idea anda

Idea anda Bagaimana Mydin boleh memberi pengalaman kedai runcit yang mesra?

Bagaimana Mydin boleh memberi pengalaman kedai runcit yang mesra?

Peraturan Bahagikan kepada kumpulan Bincang selama 10 minit Pilih seorang ketua dan setiausaha Tulis di atas kertas Pembentangan

Bahagikan kepada kumpulan

Bincang selama 10 minit

Pilih seorang ketua dan setiausaha

Tulis di atas kertas

Pembentangan

Apa Pengguna Beli? Barang Perkhidmatan: sopan santun, bantuan, pengetahuan barang, nasihat Pengalaman membeli- belah seperti di IKEA

Barang

Perkhidmatan: sopan santun, bantuan, pengetahuan barang, nasihat

Pengalaman membeli- belah seperti di IKEA

83% Menurut kajian, 83% pengguna membeli barang dari pesaing (competitor) kerana perkhidmatan pelanggan yang acuh tak acuh

Menurut kajian, 83% pengguna

membeli barang dari pesaing

(competitor) kerana perkhidmatan pelanggan yang acuh tak acuh

Ringkasan Apa yang kita belajar? Definasi Perkhidmatan pelanggan GUEST Cabaran memberi pengalaman Kedai Runcit

Apa yang kita belajar?

Definasi Perkhidmatan pelanggan

GUEST

Cabaran memberi pengalaman Kedai Runcit

Prinsip 1: Anda Boleh Menjadikan keadaan Berlaian: Pilih Positif, beraksi positif dan bersyukur. You can make the different: Choose positive, act positive and be grateful

A. Rahsia Tokoh Yang Berjaya (Sukses) Faktor penting: sikap Ramai orang yang berjaya mempunyai sikap positif Siapa mereka? Mengapa?

Faktor penting: sikap

Ramai orang yang berjaya mempunyai sikap positif

Siapa mereka?

Mengapa?

B. Belajar bersikap positif mulai sekarang Sikap positif ada pada Perkhidmatan Pelanggan sama dengan kerjaya lain. Peniaga, Pengurus, doktor, peguam dan lain lain. Senaraikan 8 ciri ciri sikap positif mereka Buat perbandingan .

Sikap positif ada pada Perkhidmatan Pelanggan sama dengan kerjaya lain.

Peniaga, Pengurus, doktor, peguam dan lain lain.

Senaraikan 8 ciri ciri sikap positif mereka

Buat perbandingan

.

Sikap Positif Perkhidmatan Pelanggan Peramah Bertindak segera Cekap Berpengetahuan Optimistik Bertungkus- lumus Suka membantu orang lain

Peramah

Bertindak segera

Cekap

Berpengetahuan

Optimistik

Bertungkus- lumus

Suka membantu orang lain

Sikap Positif Perkhidmatan Pelanggan Mendengar dengan hati Jujur Berorientasikan keputusan Bertutur dengan jelas Bersikap terbuka Menilaikan orang lain dll

Mendengar dengan hati

Jujur

Berorientasikan keputusan

Bertutur dengan jelas

Bersikap terbuka

Menilaikan orang lain

dll

Maksudnya Mula membina tabiat bersikap positif mulai sekarang Sentiasa bersedia, supaya kita boleh menangkap peluang yang dihulurkan Caranya, mempelajari dari tokoh sukses Senaraikan tokoh anda dan sikap positif mereka yang anda sanjungi

Mula membina tabiat bersikap positif mulai sekarang

Sentiasa bersedia, supaya kita boleh menangkap peluang yang dihulurkan

Caranya, mempelajari dari tokoh sukses

Senaraikan tokoh anda dan sikap positif mereka yang anda sanjungi

C. Memilih Sikap Positif Kita boleh memilih sikap kita Suatu hadiah dari Tuhan Hon Kereta Cerita Victor Frankl Proaktif = Reaksi terhadap rangsangan persekitaran

Kita boleh memilih sikap kita

Suatu hadiah dari Tuhan

Hon Kereta

Cerita Victor Frankl

Proaktif = Reaksi terhadap rangsangan persekitaran

Proaktif Stimuli Reaction Positive Negative

Kes Mydin Bila pelanggan meminta bantuan? Bila pelanggan tanya tentang produk di bahagian lain Reaksinya terpulang kepada anda

Bila pelanggan meminta bantuan?

Bila pelanggan tanya tentang produk di bahagian lain

Reaksinya terpulang kepada anda

D. Positive Self Talk Matrix: Trinity jatuh diatas lantai Ayat positif mempengaruhi minda Minda mengawal badan

Matrix: Trinity jatuh diatas lantai

Ayat positif mempengaruhi minda

Minda mengawal badan

Self Talk “ Saya boleh buat” “ Saya boleh capai sasaran ( target) “ Saya boleh” “ I am important” “ Melayan pelanggan bermakna” + “ Melayan pelanggan buang masa” -

“ Saya boleh buat”

“ Saya boleh capai sasaran ( target)

“ Saya boleh”

“ I am important”

“ Melayan pelanggan bermakna” +

“ Melayan pelanggan buang masa” -

Kesan Implication Minda seperti Magnet, boleh menarik apa yang difikir Memesan mesej positif ke tubuh untuk bertindak selanjutannya Mengubah perspektif

Minda seperti Magnet, boleh menarik apa yang difikir

Memesan mesej positif ke tubuh untuk bertindak selanjutannya

Mengubah perspektif

Kesan Fokus kepada pembangunan diri, bukan perbandingan dengan orang lain Fokus kepada penyelesaian Fokus kepada keputusan, bukan remeh -temeh Fokus kepada positif, bukan negatif

Fokus kepada pembangunan diri, bukan perbandingan dengan orang lain

Fokus kepada penyelesaian

Fokus kepada keputusan, bukan remeh -temeh

Fokus kepada positif, bukan negatif

E. Bersikap Bersyukur Gelas separuh penuh Bersyukur dan senang hati Gelas separuh kosong Perbandingan Hidup adalah mencari kebahagian.

Gelas separuh penuh

Bersyukur dan senang hati

Gelas separuh kosong

Perbandingan

Hidup adalah mencari kebahagian.

Kerja ini membantu anda Mendapat penghormatan dari kawan Menikmati persahabatan Wang untuk menyara hidup

Mendapat penghormatan dari kawan

Menikmati persahabatan

Wang untuk menyara hidup

Kerja Ini Membantu Orang Lain Rakan sekerja Pengguna Membantu membangunkan syarikat

Rakan sekerja

Pengguna

Membantu membangunkan syarikat

Membantu Aktiviti Di Luar Kerja Hobi Aktiviti agama Melibatkan diri dalam aktiviti keluarga Ada hari untuk berehat

Hobi

Aktiviti agama

Melibatkan diri dalam aktiviti keluarga

Ada hari untuk berehat

Anda Boleh Menjadi Keadaan Berlainan You can make the different Don’t underestimate the power given for God to you Find a target (10 minutes) Be positive and imaginative Pray. Ask power form God

You can make the different

Don’t underestimate the power given for God to you

Find a target (10 minutes)

Be positive and imaginative

Pray. Ask power form God

Berkongsi Pengalaman Learn from Each Other Patah Kata Motivasi Kongsi pengalaman hari keesokan

Learn from Each Other

Patah Kata Motivasi

Kongsi pengalaman hari

keesokan

Famous Words Bincangkan makna perkataan yang tersenerai seterusnya. Mempersembahkan: Makna Cerita Nasihat Faedah

Bincangkan makna perkataan yang tersenerai seterusnya.

Mempersembahkan:

Makna

Cerita

Nasihat

Faedah

Famous Words 1. You can make the different

1. You can make the different

Famous Words 2. "If you can imagine it, you can achieve it. If you can dream it, you can become it." - William Arthur Ward

2. "If you can imagine it, you can achieve it. If you can dream it, you can become it."

- William Arthur Ward

Famous Words 3. "The only certain means of success is to render more and better service than is expected of you, no matter what your task may be." - Og Mandino

3. "The only certain means of success is to render more and better service than is expected of you, no matter what your task may be." - Og Mandino

Famous Words 4. "No matter what the level of your ability, you have more potential than you can ever develop in a lifetime." - James T. McKay

4. "No matter what the level of your ability, you have more potential than you can ever develop in a lifetime." - James T. McKay

Famous Words 5. "It's not how good you are, it's how good you want to be." - Paul Arden

5. "It's not how good you are, it's how good you want to be." - Paul Arden

Famous Words 6. "There are no speed limits on the road to excellence." - David W. Johnson

6. "There are no speed limits on the road to excellence." - David W. Johnson

Famous Words 7. "You attract whatever you think you deserve." - Paul Hanna

7. "You attract whatever you think you deserve." - Paul Hanna

Famous Words 8. "No better person to love you but yourself." - Janelle Johnston"

8. "No better person to love you but yourself." - Janelle Johnston"

Famous Words 9. The power of imagination makes us infinite.- John Mecir

9. The power of imagination makes us infinite.- John Mecir

Ringkasan Bersikap positif adalah asas kejayaan Belajar dari tokoh yang berjaya (sukses) Membuat persediaan bermula dari sekarang Memilih sikap positif Positive self talk Bersyukur

Bersikap positif adalah asas kejayaan

Belajar dari tokoh yang berjaya (sukses)

Membuat persediaan bermula dari sekarang

Memilih sikap positif

Positive self talk

Bersyukur

Prinsip 2 Melayan rakan sekerja dengan baik

Prinsip 2 : Melayan rakan sekerja dengan baik Mengapa? BOOMERANG Menghargai mereka (Appreciate them) Menghormati mereka (Respect them) (Video) Membantu mereka dahulu ( Help them first ) (Emotional Bank Account)

Mengapa?

BOOMERANG

Menghargai mereka (Appreciate them)

Menghormati mereka (Respect them) (Video)

Membantu mereka dahulu ( Help them first )

(Emotional Bank Account)

Prinsip 3 Melayan rakan sekerja dengan baik

Prinsip 3: Menilaikan Kunjungan Pelanggan Kedatangan dialu-akukan Memberi ucapan selamat (Greeting) “ Sikap”: Positif “ Minda”: ikhlas Bahasa Badan: Open Latihan

Kedatangan dialu-akukan

Memberi ucapan selamat (Greeting)

“ Sikap”: Positif

“ Minda”: ikhlas

Bahasa Badan: Open

Latihan

Menyukai anda… Bagaimana membuat mereka menyukai anda? Sebelum pelanggan membeli barang mereka harus membeli anda dahulu (Before CUSTOMER BUY ANYTHING,THEY HAVE TO BUY YOU) Why? Apabila seseorang menyukai anda, mereka akan mengambil peluang untuk membeli (Once people like you, they will look for opportunity to buy)

Bagaimana membuat mereka menyukai anda?

Sebelum pelanggan membeli barang mereka harus membeli anda dahulu (Before CUSTOMER BUY ANYTHING,THEY HAVE TO BUY YOU)

Why?

Apabila seseorang menyukai anda, mereka akan mengambil peluang untuk membeli (Once people like you, they will look for opportunity to buy)

A. Isyarat yang betul – Menunjuk Kedatangan di alu alu kan Muka – selesa, seronok, “welcoming” Exercise SMILE – GREAT, SWEET MEMORY Exercise Mata – warna mata Exercise Bahasa Badan Exercise

Muka – selesa, seronok, “welcoming”

Exercise

SMILE – GREAT, SWEET MEMORY

Exercise

Mata – warna mata

Exercise

Bahasa Badan

Exercise

Isyarat yang betul Mempersamakan rentak percakapan dan bahasa badan Exercise

Mempersamakan rentak percakapan dan bahasa badan

Exercise

B. Sikap Yang Baik Ceria Pandang positif Ingin membantu Membuat orang lain berasa gembira (Make the other person happy)

Ceria

Pandang positif

Ingin membantu

Membuat orang lain berasa gembira (Make the other person happy)

C. Connect with them Get them talking – focus on them Latihan: a. Executive Bank b. Pegawai kerajaan c. Penjaja Burger d. Pengurus Syarikat Pengangkutan e. Guru sekolah menengah

Get them talking – focus on them

Latihan:

a. Executive Bank

b. Pegawai kerajaan

c. Penjaja Burger

d. Pengurus Syarikat Pengangkutan

e. Guru sekolah menengah

Questions Ask Questions Tanya soalan For example: Horseman Tanya close-ended question Tanya opened questions Untuk mendapat maklumat: 5W1H Pengesahan

Ask Questions

Tanya soalan

For example: Horseman

Tanya close-ended question

Tanya opened questions

Untuk mendapat maklumat: 5W1H Pengesahan

Magic Question Can you tell me more?

Can you tell me more?

E. Unsur “dinilai” Keperluan Asas Motor, Kereta Manusia selalu melakukan apa yang diberi ganjaran atau pujian Memuji ikhlas Kepada Customer dalaman dan Luaran

Keperluan Asas

Motor, Kereta

Manusia selalu melakukan apa yang diberi ganjaran atau pujian Memuji ikhlas

Kepada Customer dalaman dan Luaran

E. Menilaikan kedatangan Always use their name “ Good morning, Sir/Madam” Find ways to compliment them ”You have made the right choice!” Think about ways to generate good feelings about doing business with you . ”It is really nice to see you’re here” Thank them every time you get a chance . “ Thank you for coming”

Always use their name

“ Good morning, Sir/Madam”

Find ways to compliment them ”You have made the right choice!”

Think about ways to generate good feelings about doing business with you . ”It is really nice to see you’re here”

Thank them every time you get a chance .

“ Thank you for coming”

Prinsip 4 Pengetahuan memberi Kita Kuasa membantu: Menjadi Pakar Produk

Prinsip 4: Pengetahuan memberi Kita Kuasa membantu: Menjadi Pakar Produk (Product Expert) Anda mahir dengan pengetahuan produk? Mengapa? Pengguna suka berurusniaga dengan orang yang mengetahui apa yang mereka cakap

Anda mahir dengan pengetahuan produk?

Mengapa?

Pengguna suka berurusniaga dengan orang yang mengetahui apa yang mereka cakap

What? Apa yang perlu tahu tentang sesuatu produk anda? Ciri-ciri Faedah Harga Jaminan

Apa yang perlu tahu tentang sesuatu produk anda? Ciri-ciri

Faedah

Harga

Jaminan

How? Mengguna produk tersebut Tanya orang yang pernah menggunakannya. Mencari maklumat dari Buyer

Mengguna produk tersebut

Tanya orang yang pernah menggunakannya.

Mencari maklumat dari Buyer

Exercise Pilih satu barang yang anda gemari, cuba beritahu kepada rakan b. Bandingkan dengan barangan yang sama tetapi berlainan jenama.

Pilih satu barang yang anda gemari, cuba beritahu kepada rakan

b. Bandingkan dengan barangan yang sama tetapi berlainan jenama.

Consultative Selling Memahami keperluan pengguna Memberi cara penyelesaian Menerangkan pemilihannya dengan teliti Latihan: Syampu, Medicine, Potatoes chips

Memahami keperluan pengguna

Memberi cara penyelesaian

Menerangkan pemilihannya dengan teliti

Latihan:

Syampu, Medicine, Potatoes chips

Prinsip 5 Mendengar dan Maklumbalas

Prinsip 5: Mendengar dan Maklumbalas Mendengar Peringkat 1: Menunjukkan minat Buat ringkasan memastikan pemahaman Bahasa badan yang serentak

Mendengar

Peringkat 1:

Menunjukkan minat

Buat ringkasan memastikan pemahaman

Bahasa badan yang serentak

Mendengar Dengan Mendalam (Deep Listening) Peringkat Ke 2 a. memerhatikan bahasa badan, air muka, intonasi suara b. memahami maksud diantara kata

Peringkat Ke 2

a. memerhatikan bahasa badan, air muka, intonasi suara

b. memahami maksud diantara kata

Maklum Balas (Feedback)untuk Rakan Kerja Risiko Contoh: Bau Stokin Tanya soalan: Cara mengatasinya Mengucapkan terima kasih

Risiko

Contoh: Bau Stokin

Tanya soalan:

Cara mengatasinya

Mengucapkan terima kasih

Maklum Balas Untuk Customer Jangan marah kalau pengguna memberi maklumbalas seperti harga label. Andaikan kita salah mereka betul Periksa fakta Minta mereka tunggu Ucapkan terima kasih

Jangan marah kalau pengguna memberi maklumbalas seperti harga label.

Andaikan kita salah mereka betul

Periksa fakta

Minta mereka tunggu

Ucapkan terima kasih

Exercise Salah Label Harga salah Selalu lewat Kuku Kotor Gorek Lubang Hidung

Salah Label

Harga salah

Selalu lewat

Kuku Kotor

Gorek Lubang Hidung

Penutup Ringkasan Apa yang telah anda belajar? Bahagian mana yang boleh digunakan dalam kerja?

Ringkasan

Apa yang telah anda belajar?

Bahagian mana yang boleh digunakan dalam kerja?