Customer Service 2 Training

  • 7,337 views
Uploaded on

Customer Service V2

Customer Service V2

More in: Business , Technology
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
7,337
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
1,248
Comments
0
Likes
2

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Perkhidmatan Pelanggan Customer Service Satu Karier yang Membantu Orang A Business of Helping People
  • 2. Isi Kandungan Content
    • Pengenalan Introduction
    • 10 Prinsip 10 principles
    • Melibatkan kajian kes, perbincangan, main peranan, latihan praktikal Involve case studies, discussion, role play, practical exercise
    • Dua hari
    • 2 days
  • 3. Peraturan
    • Menepati masa
    • Sudi berkongsi idea dan pengalaman
    • Tanya. Tidak ada soalan bodoh!
    • Dengar dengan proaktif
    • Beri pandangan yang positif
    • Jangan bocor rahsia sesi perbincangan
    • Kalau letih, sila rehat.
  • 4. 5 Prinsip (hari pertama)
    • Bers ikap positif: Anda Boleh Membuat Berbezaan. Be positive, you can make the different.
    • Melayan rakan sekerja dengan baik Treat Colleague well
    • Menilaikan Kunjungan Pelanggan Treasure their visit
    • Pengetahuan memberi kita keupayaan membantu Knowledge gives us the power to serve
    • Komunikasi melalui pendengaran dan maklumbalas Communication through listening and feedback
  • 5. 5 Prinsip (hari kedua)
    • Mengenalpasti dan menjangka keperluaan Predict the needs of the customer
    • Berinisiatif untuk kemajuan
    • Take initiative to make things better: Be effective and efficient
    • Bersikap Jujur Untuk mengekal Amanah
    • Be honest in keeping our commitment
    • Menunjuk sikap kesabaran bila membantu pelanggan memahami sistem syarikat Be patient in explaining company system
    • Menukar Masalah Pelanggan ke Peluang Perniagaan Turning customer problems into business opportunities
  • 6. Definisi
    • Customer Service: The degree of assistance and courtesy granted those who patronize the organization. Tahap bantuan dan layanan sopan santun yang diterima oleh sesiapa yang mengunjungi sesuatu syarikat
    • Adapted from Customer Survey Store.com
  • 7. Customer Service
      • Increase accuracy of orders
      • Increase size of orders
      • Increase number of transactions per day
      • adherence to procedures
      • Decrease number of lost customers
      • Increase amount of repeat business
      • Increase number of referrals
      • Decrease number of complaints
  • 8. Perbincangan
    • Sepet
    • Cinta antara Ah Loong, 19 tahun and Orked, 16 tahun.
    • Cari persamaan antara pertemuan mereka pertama kali dengan perkhidmatan pelanggan
  • 9. Perkongsian Positif
    • Perkhidmatan pelanggan yang positif
    • Pengalaman
    • Perasaan
    • Sudah beritahu berapa orang?
    • Latihan: Kongsi dengan rakan rakan
    • Kongsi apa yang telah dikatakan, nada suara, bahasa badan, dan tindakan susulan
  • 10. Berapa Orang?
    • Bila pelanggan menerima perkhidmatan pelanggan yang baik, mereka akan memberitahu 5 orang
  • 11. Pendekatan
    • G reet (menyambut)
    • U nderstand (memahami)
    • E ye Contact (Kontak mata)
    • S mile (Senyum)
    • T hank You (Terima kasih dan datang lagi)
    • Latihan Kumpulan
  • 12. Perkongsian Negatif
    • Perkhidmatan pelanggan yang negatif
    • Pengalaman
    • Perasaan
    • Sudah beritahu berapa orang?
    • Kongsi dengan rakan rakan
    • Kongsi apa yang telah dikatakan, nada suara, bahasa badan, dan tindakan susulan
  • 13. Berapa kita rugi?
    • RM 1 juta seorang pelanggan
    • 1 + 11 + 11X 5 = 67
    • 25% X 6 7 orang = 1 6
    • 1 6 X 52 minggu X 1 2 tahun X RM 100 = RM 998,400 .00 (RM 1 juta)
  • 14. Cabaran Kita
    • Memberikan mereka pengalaman
    • KEDAI RUNCIT
    • Ceritakan pengalaman
  • 15. Kedai runcit
    • Mereka kenal anda
    • Ada pertuturan harian
    • Tunjuk lokasi produk dengan sendiri
    • Mengesyorkan barangan baru
    • Memberitahu barangan promosi
    • Ingat hari jadi anda
  • 16. Pasaraya Moden (Supermarket modern)
    • Pasaraya manakah yang memberi pengalaman kedai runcit?
    • Bagaimana Mydin boleh belajar dari mereka?
    • Bagaimana dengan layanan Hypermarket?
  • 17. Emosi
    • Kedai runcit = Mesra
    • Hipermarket = Dingin
  • 18. Emosi = Pengalaman Merangkap idea anda
  • 19. Idea anda
    • Bagaimana Mydin boleh memberi pengalaman kedai runcit yang mesra?
  • 20. Peraturan
    • Bahagikan kepada kumpulan
    • Bincang selama 10 minit
    • Pilih seorang ketua dan setiausaha
    • Tulis di atas kertas
    • Pembentangan
  • 21. Apa Pengguna Beli?
    • Barang
    • Perkhidmatan: sopan santun, bantuan, pengetahuan barang, nasihat
    • Pengalaman membeli- belah seperti di IKEA
  • 22. 83%
    • Menurut kajian, 83% pengguna
    • membeli barang dari pesaing
    • (competitor) kerana perkhidmatan pelanggan yang acuh tak acuh
  • 23.  
  • 24. Ringkasan
    • Apa yang kita belajar?
    • Definasi Perkhidmatan pelanggan
    • GUEST
    • Cabaran memberi pengalaman Kedai Runcit
  • 25. Prinsip 1: Anda Boleh Menjadikan keadaan Berlaian: Pilih Positif, beraksi positif dan bersyukur. You can make the different: Choose positive, act positive and be grateful
  • 26. A. Rahsia Tokoh Yang Berjaya (Sukses)
    • Faktor penting: sikap
    • Ramai orang yang berjaya mempunyai sikap positif
    • Siapa mereka?
    • Mengapa?
  • 27. B. Belajar bersikap positif mulai sekarang
    • Sikap positif ada pada Perkhidmatan Pelanggan sama dengan kerjaya lain.
    • Peniaga, Pengurus, doktor, peguam dan lain lain.
    • Senaraikan 8 ciri ciri sikap positif mereka
    • Buat perbandingan
    • .
  • 28. Sikap Positif Perkhidmatan Pelanggan
    • Peramah
    • Bertindak segera
    • Cekap
    • Berpengetahuan
    • Optimistik
    • Bertungkus- lumus
    • Suka membantu orang lain
  • 29. Sikap Positif Perkhidmatan Pelanggan
    • Mendengar dengan hati
    • Jujur
    • Berorientasikan keputusan
    • Bertutur dengan jelas
    • Bersikap terbuka
    • Menilaikan orang lain
    • dll
  • 30. Maksudnya
    • Mula membina tabiat bersikap positif mulai sekarang
    • Sentiasa bersedia, supaya kita boleh menangkap peluang yang dihulurkan
    • Caranya, mempelajari dari tokoh sukses
    • Senaraikan tokoh anda dan sikap positif mereka yang anda sanjungi
  • 31. C. Memilih Sikap Positif
    • Kita boleh memilih sikap kita
    • Suatu hadiah dari Tuhan
    • Hon Kereta
    • Cerita Victor Frankl
    • Proaktif = Reaksi terhadap rangsangan persekitaran
  • 32. Proaktif Stimuli Reaction Positive Negative
  • 33. Kes Mydin
    • Bila pelanggan meminta bantuan?
    • Bila pelanggan tanya tentang produk di bahagian lain
    • Reaksinya terpulang kepada anda
  • 34. D. Positive Self Talk
    • Matrix: Trinity jatuh diatas lantai
    • Ayat positif mempengaruhi minda
    • Minda mengawal badan
  • 35. Self Talk
    • “ Saya boleh buat”
    • “ Saya boleh capai sasaran ( target)
    • “ Saya boleh”
    • “ I am important”
    • “ Melayan pelanggan bermakna” +
    • “ Melayan pelanggan buang masa” -
  • 36. Kesan Implication
    • Minda seperti Magnet, boleh menarik apa yang difikir
    • Memesan mesej positif ke tubuh untuk bertindak selanjutannya
    • Mengubah perspektif
  • 37. Kesan
    • Fokus kepada pembangunan diri, bukan perbandingan dengan orang lain
    • Fokus kepada penyelesaian
    • Fokus kepada keputusan, bukan remeh -temeh
    • Fokus kepada positif, bukan negatif
  • 38. E. Bersikap Bersyukur
    • Gelas separuh penuh
    • Bersyukur dan senang hati
    • Gelas separuh kosong
    • Perbandingan
    • Hidup adalah mencari kebahagian.
  • 39. Kerja ini membantu anda
    • Mendapat penghormatan dari kawan
    • Menikmati persahabatan
    • Wang untuk menyara hidup
  • 40. Kerja Ini Membantu Orang Lain
    • Rakan sekerja
    • Pengguna
    • Membantu membangunkan syarikat
  • 41. Membantu Aktiviti Di Luar Kerja
    • Hobi
    • Aktiviti agama
    • Melibatkan diri dalam aktiviti keluarga
    • Ada hari untuk berehat
  • 42. Anda Boleh Menjadi Keadaan Berlainan
    • You can make the different
    • Don’t underestimate the power given for God to you
    • Find a target (10 minutes)
    • Be positive and imaginative
    • Pray. Ask power form God
  • 43. Berkongsi Pengalaman
    • Learn from Each Other
    • Patah Kata Motivasi
    • Kongsi pengalaman hari
    • keesokan
  • 44. Famous Words
    • Bincangkan makna perkataan yang tersenerai seterusnya.
    • Mempersembahkan:
      • Makna
      • Cerita
      • Nasihat
      • Faedah
  • 45. Famous Words
    • 1. You can make the different
  • 46. Famous Words
    • 2. "If you can imagine it, you can achieve it. If you can dream it, you can become it."
    • - William Arthur Ward
  • 47. Famous Words
    • 3. "The only certain means of success is to render more and better service than is expected of you, no matter what your task may be." - Og Mandino
  • 48. Famous Words
    • 4. "No matter what the level of your ability, you have more potential than you can ever develop in a lifetime." - James T. McKay
  • 49. Famous Words
    • 5. "It's not how good you are, it's how good you want to be." - Paul Arden
  • 50. Famous Words
    • 6. "There are no speed limits on the road to excellence." - David W. Johnson
  • 51. Famous Words
    • 7. "You attract whatever you think you deserve." - Paul Hanna
  • 52. Famous Words
    • 8. "No better person to love you but yourself." - Janelle Johnston"
  • 53. Famous Words
    • 9. The power of imagination makes us infinite.- John Mecir
  • 54. Ringkasan
    • Bersikap positif adalah asas kejayaan
    • Belajar dari tokoh yang berjaya (sukses)
    • Membuat persediaan bermula dari sekarang
    • Memilih sikap positif
    • Positive self talk
    • Bersyukur
  • 55. Prinsip 2 Melayan rakan sekerja dengan baik
  • 56. Prinsip 2 : Melayan rakan sekerja dengan baik
    • Mengapa?
    • BOOMERANG
    • Menghargai mereka (Appreciate them)
    • Menghormati mereka (Respect them) (Video)
    • Membantu mereka dahulu ( Help them first )
    • (Emotional Bank Account)
  • 57. Prinsip 3 Melayan rakan sekerja dengan baik
  • 58. Prinsip 3: Menilaikan Kunjungan Pelanggan
    • Kedatangan dialu-akukan
    • Memberi ucapan selamat (Greeting)
    • “ Sikap”: Positif
    • “ Minda”: ikhlas
    • Bahasa Badan: Open
    • Latihan
  • 59. Menyukai anda…
    • Bagaimana membuat mereka menyukai anda?
    • Sebelum pelanggan membeli barang mereka harus membeli anda dahulu (Before CUSTOMER BUY ANYTHING,THEY HAVE TO BUY YOU)
    • Why?
    • Apabila seseorang menyukai anda, mereka akan mengambil peluang untuk membeli (Once people like you, they will look for opportunity to buy)
  • 60. A. Isyarat yang betul – Menunjuk Kedatangan di alu alu kan
    • Muka – selesa, seronok, “welcoming”
    • Exercise
    • SMILE – GREAT, SWEET MEMORY
    • Exercise
    • Mata – warna mata
    • Exercise
    • Bahasa Badan
    • Exercise
  • 61. Isyarat yang betul
    • Mempersamakan rentak percakapan dan bahasa badan
    • Exercise
  • 62. B. Sikap Yang Baik
    • Ceria
    • Pandang positif
    • Ingin membantu
    • Membuat orang lain berasa gembira (Make the other person happy)
  • 63. C. Connect with them
    • Get them talking – focus on them
    • Latihan:
    • a. Executive Bank
    • b. Pegawai kerajaan
    • c. Penjaja Burger
    • d. Pengurus Syarikat Pengangkutan
    • e. Guru sekolah menengah
  • 64. Questions
    • Ask Questions
    • Tanya soalan
    • For example: Horseman
    • Tanya close-ended question
    • Tanya opened questions
    • Untuk mendapat maklumat: 5W1H Pengesahan
  • 65. Magic Question
    • Can you tell me more?
  • 66. E. Unsur “dinilai”
    • Keperluan Asas
    • Motor, Kereta
    • Manusia selalu melakukan apa yang diberi ganjaran atau pujian Memuji ikhlas
    • Kepada Customer dalaman dan Luaran
  • 67. E. Menilaikan kedatangan
    • Always use their name
    • “ Good morning, Sir/Madam”
    • Find ways to compliment them ”You have made the right choice!”
    • Think about ways to generate good feelings about doing business with you . ”It is really nice to see you’re here”
    • Thank them every time you get a chance .
    • “ Thank you for coming”
  • 68. Prinsip 4 Pengetahuan memberi Kita Kuasa membantu: Menjadi Pakar Produk
  • 69. Prinsip 4: Pengetahuan memberi Kita Kuasa membantu: Menjadi Pakar Produk (Product Expert)
    • Anda mahir dengan pengetahuan produk?
    • Mengapa?
    • Pengguna suka berurusniaga dengan orang yang mengetahui apa yang mereka cakap
  • 70. What?
    • Apa yang perlu tahu tentang sesuatu produk anda? Ciri-ciri
    • Faedah
    • Harga
    • Jaminan
  • 71. How?
    • Mengguna produk tersebut
    • Tanya orang yang pernah menggunakannya.
    • Mencari maklumat dari Buyer
  • 72. Exercise
    • Pilih satu barang yang anda gemari, cuba beritahu kepada rakan
    • b. Bandingkan dengan barangan yang sama tetapi berlainan jenama.
  • 73. Consultative Selling
    • Memahami keperluan pengguna
    • Memberi cara penyelesaian
    • Menerangkan pemilihannya dengan teliti
    • Latihan:
    • Syampu, Medicine, Potatoes chips
  • 74. Prinsip 5 Mendengar dan Maklumbalas
  • 75. Prinsip 5: Mendengar dan Maklumbalas
    • Mendengar
    • Peringkat 1:
    • Menunjukkan minat
    • Buat ringkasan memastikan pemahaman
    • Bahasa badan yang serentak
  • 76. Mendengar Dengan Mendalam (Deep Listening)
    • Peringkat Ke 2
    • a. memerhatikan bahasa badan, air muka, intonasi suara
    • b. memahami maksud diantara kata
  • 77. Maklum Balas (Feedback)untuk Rakan Kerja
    • Risiko
    • Contoh: Bau Stokin
    • Tanya soalan:
    • Cara mengatasinya
    • Mengucapkan terima kasih
  • 78. Maklum Balas Untuk Customer
    • Jangan marah kalau pengguna memberi maklumbalas seperti harga label.
    • Andaikan kita salah mereka betul
    • Periksa fakta
    • Minta mereka tunggu
    • Ucapkan terima kasih
  • 79. Exercise
    • Salah Label
    • Harga salah
    • Selalu lewat
    • Kuku Kotor
    • Gorek Lubang Hidung
  • 80. Penutup
    • Ringkasan
    • Apa yang telah anda belajar?
    • Bahagian mana yang boleh digunakan dalam kerja?