Customer Service  2 Training
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
11,697
On Slideshare
11,658
From Embeds
39
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
1,248
Comments
0
Likes
2

Embeds 39

http://www.slideshare.net 39

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Perkhidmatan Pelanggan Customer Service Satu Karier yang Membantu Orang A Business of Helping People
  • 2. Isi Kandungan Content
    • Pengenalan Introduction
    • 10 Prinsip 10 principles
    • Melibatkan kajian kes, perbincangan, main peranan, latihan praktikal Involve case studies, discussion, role play, practical exercise
    • Dua hari
    • 2 days
  • 3. Peraturan
    • Menepati masa
    • Sudi berkongsi idea dan pengalaman
    • Tanya. Tidak ada soalan bodoh!
    • Dengar dengan proaktif
    • Beri pandangan yang positif
    • Jangan bocor rahsia sesi perbincangan
    • Kalau letih, sila rehat.
  • 4. 5 Prinsip (hari pertama)
    • Bers ikap positif: Anda Boleh Membuat Berbezaan. Be positive, you can make the different.
    • Melayan rakan sekerja dengan baik Treat Colleague well
    • Menilaikan Kunjungan Pelanggan Treasure their visit
    • Pengetahuan memberi kita keupayaan membantu Knowledge gives us the power to serve
    • Komunikasi melalui pendengaran dan maklumbalas Communication through listening and feedback
  • 5. 5 Prinsip (hari kedua)
    • Mengenalpasti dan menjangka keperluaan Predict the needs of the customer
    • Berinisiatif untuk kemajuan
    • Take initiative to make things better: Be effective and efficient
    • Bersikap Jujur Untuk mengekal Amanah
    • Be honest in keeping our commitment
    • Menunjuk sikap kesabaran bila membantu pelanggan memahami sistem syarikat Be patient in explaining company system
    • Menukar Masalah Pelanggan ke Peluang Perniagaan Turning customer problems into business opportunities
  • 6. Definisi
    • Customer Service: The degree of assistance and courtesy granted those who patronize the organization. Tahap bantuan dan layanan sopan santun yang diterima oleh sesiapa yang mengunjungi sesuatu syarikat
    • Adapted from Customer Survey Store.com
  • 7. Customer Service
      • Increase accuracy of orders
      • Increase size of orders
      • Increase number of transactions per day
      • adherence to procedures
      • Decrease number of lost customers
      • Increase amount of repeat business
      • Increase number of referrals
      • Decrease number of complaints
  • 8. Perbincangan
    • Sepet
    • Cinta antara Ah Loong, 19 tahun and Orked, 16 tahun.
    • Cari persamaan antara pertemuan mereka pertama kali dengan perkhidmatan pelanggan
  • 9. Perkongsian Positif
    • Perkhidmatan pelanggan yang positif
    • Pengalaman
    • Perasaan
    • Sudah beritahu berapa orang?
    • Latihan: Kongsi dengan rakan rakan
    • Kongsi apa yang telah dikatakan, nada suara, bahasa badan, dan tindakan susulan
  • 10. Berapa Orang?
    • Bila pelanggan menerima perkhidmatan pelanggan yang baik, mereka akan memberitahu 5 orang
  • 11. Pendekatan
    • G reet (menyambut)
    • U nderstand (memahami)
    • E ye Contact (Kontak mata)
    • S mile (Senyum)
    • T hank You (Terima kasih dan datang lagi)
    • Latihan Kumpulan
  • 12. Perkongsian Negatif
    • Perkhidmatan pelanggan yang negatif
    • Pengalaman
    • Perasaan
    • Sudah beritahu berapa orang?
    • Kongsi dengan rakan rakan
    • Kongsi apa yang telah dikatakan, nada suara, bahasa badan, dan tindakan susulan
  • 13. Berapa kita rugi?
    • RM 1 juta seorang pelanggan
    • 1 + 11 + 11X 5 = 67
    • 25% X 6 7 orang = 1 6
    • 1 6 X 52 minggu X 1 2 tahun X RM 100 = RM 998,400 .00 (RM 1 juta)
  • 14. Cabaran Kita
    • Memberikan mereka pengalaman
    • KEDAI RUNCIT
    • Ceritakan pengalaman
  • 15. Kedai runcit
    • Mereka kenal anda
    • Ada pertuturan harian
    • Tunjuk lokasi produk dengan sendiri
    • Mengesyorkan barangan baru
    • Memberitahu barangan promosi
    • Ingat hari jadi anda
  • 16. Pasaraya Moden (Supermarket modern)
    • Pasaraya manakah yang memberi pengalaman kedai runcit?
    • Bagaimana Mydin boleh belajar dari mereka?
    • Bagaimana dengan layanan Hypermarket?
  • 17. Emosi
    • Kedai runcit = Mesra
    • Hipermarket = Dingin
  • 18. Emosi = Pengalaman Merangkap idea anda
  • 19. Idea anda
    • Bagaimana Mydin boleh memberi pengalaman kedai runcit yang mesra?
  • 20. Peraturan
    • Bahagikan kepada kumpulan
    • Bincang selama 10 minit
    • Pilih seorang ketua dan setiausaha
    • Tulis di atas kertas
    • Pembentangan
  • 21. Apa Pengguna Beli?
    • Barang
    • Perkhidmatan: sopan santun, bantuan, pengetahuan barang, nasihat
    • Pengalaman membeli- belah seperti di IKEA
  • 22. 83%
    • Menurut kajian, 83% pengguna
    • membeli barang dari pesaing
    • (competitor) kerana perkhidmatan pelanggan yang acuh tak acuh
  • 23.  
  • 24. Ringkasan
    • Apa yang kita belajar?
    • Definasi Perkhidmatan pelanggan
    • GUEST
    • Cabaran memberi pengalaman Kedai Runcit
  • 25. Prinsip 1: Anda Boleh Menjadikan keadaan Berlaian: Pilih Positif, beraksi positif dan bersyukur. You can make the different: Choose positive, act positive and be grateful
  • 26. A. Rahsia Tokoh Yang Berjaya (Sukses)
    • Faktor penting: sikap
    • Ramai orang yang berjaya mempunyai sikap positif
    • Siapa mereka?
    • Mengapa?
  • 27. B. Belajar bersikap positif mulai sekarang
    • Sikap positif ada pada Perkhidmatan Pelanggan sama dengan kerjaya lain.
    • Peniaga, Pengurus, doktor, peguam dan lain lain.
    • Senaraikan 8 ciri ciri sikap positif mereka
    • Buat perbandingan
    • .
  • 28. Sikap Positif Perkhidmatan Pelanggan
    • Peramah
    • Bertindak segera
    • Cekap
    • Berpengetahuan
    • Optimistik
    • Bertungkus- lumus
    • Suka membantu orang lain
  • 29. Sikap Positif Perkhidmatan Pelanggan
    • Mendengar dengan hati
    • Jujur
    • Berorientasikan keputusan
    • Bertutur dengan jelas
    • Bersikap terbuka
    • Menilaikan orang lain
    • dll
  • 30. Maksudnya
    • Mula membina tabiat bersikap positif mulai sekarang
    • Sentiasa bersedia, supaya kita boleh menangkap peluang yang dihulurkan
    • Caranya, mempelajari dari tokoh sukses
    • Senaraikan tokoh anda dan sikap positif mereka yang anda sanjungi
  • 31. C. Memilih Sikap Positif
    • Kita boleh memilih sikap kita
    • Suatu hadiah dari Tuhan
    • Hon Kereta
    • Cerita Victor Frankl
    • Proaktif = Reaksi terhadap rangsangan persekitaran
  • 32. Proaktif Stimuli Reaction Positive Negative
  • 33. Kes Mydin
    • Bila pelanggan meminta bantuan?
    • Bila pelanggan tanya tentang produk di bahagian lain
    • Reaksinya terpulang kepada anda
  • 34. D. Positive Self Talk
    • Matrix: Trinity jatuh diatas lantai
    • Ayat positif mempengaruhi minda
    • Minda mengawal badan
  • 35. Self Talk
    • “ Saya boleh buat”
    • “ Saya boleh capai sasaran ( target)
    • “ Saya boleh”
    • “ I am important”
    • “ Melayan pelanggan bermakna” +
    • “ Melayan pelanggan buang masa” -
  • 36. Kesan Implication
    • Minda seperti Magnet, boleh menarik apa yang difikir
    • Memesan mesej positif ke tubuh untuk bertindak selanjutannya
    • Mengubah perspektif
  • 37. Kesan
    • Fokus kepada pembangunan diri, bukan perbandingan dengan orang lain
    • Fokus kepada penyelesaian
    • Fokus kepada keputusan, bukan remeh -temeh
    • Fokus kepada positif, bukan negatif
  • 38. E. Bersikap Bersyukur
    • Gelas separuh penuh
    • Bersyukur dan senang hati
    • Gelas separuh kosong
    • Perbandingan
    • Hidup adalah mencari kebahagian.
  • 39. Kerja ini membantu anda
    • Mendapat penghormatan dari kawan
    • Menikmati persahabatan
    • Wang untuk menyara hidup
  • 40. Kerja Ini Membantu Orang Lain
    • Rakan sekerja
    • Pengguna
    • Membantu membangunkan syarikat
  • 41. Membantu Aktiviti Di Luar Kerja
    • Hobi
    • Aktiviti agama
    • Melibatkan diri dalam aktiviti keluarga
    • Ada hari untuk berehat
  • 42. Anda Boleh Menjadi Keadaan Berlainan
    • You can make the different
    • Don’t underestimate the power given for God to you
    • Find a target (10 minutes)
    • Be positive and imaginative
    • Pray. Ask power form God
  • 43. Berkongsi Pengalaman
    • Learn from Each Other
    • Patah Kata Motivasi
    • Kongsi pengalaman hari
    • keesokan
  • 44. Famous Words
    • Bincangkan makna perkataan yang tersenerai seterusnya.
    • Mempersembahkan:
      • Makna
      • Cerita
      • Nasihat
      • Faedah
  • 45. Famous Words
    • 1. You can make the different
  • 46. Famous Words
    • 2. "If you can imagine it, you can achieve it. If you can dream it, you can become it."
    • - William Arthur Ward
  • 47. Famous Words
    • 3. "The only certain means of success is to render more and better service than is expected of you, no matter what your task may be." - Og Mandino
  • 48. Famous Words
    • 4. "No matter what the level of your ability, you have more potential than you can ever develop in a lifetime." - James T. McKay
  • 49. Famous Words
    • 5. "It's not how good you are, it's how good you want to be." - Paul Arden
  • 50. Famous Words
    • 6. "There are no speed limits on the road to excellence." - David W. Johnson
  • 51. Famous Words
    • 7. "You attract whatever you think you deserve." - Paul Hanna
  • 52. Famous Words
    • 8. "No better person to love you but yourself." - Janelle Johnston"
  • 53. Famous Words
    • 9. The power of imagination makes us infinite.- John Mecir
  • 54. Ringkasan
    • Bersikap positif adalah asas kejayaan
    • Belajar dari tokoh yang berjaya (sukses)
    • Membuat persediaan bermula dari sekarang
    • Memilih sikap positif
    • Positive self talk
    • Bersyukur
  • 55. Prinsip 2 Melayan rakan sekerja dengan baik
  • 56. Prinsip 2 : Melayan rakan sekerja dengan baik
    • Mengapa?
    • BOOMERANG
    • Menghargai mereka (Appreciate them)
    • Menghormati mereka (Respect them) (Video)
    • Membantu mereka dahulu ( Help them first )
    • (Emotional Bank Account)
  • 57. Prinsip 3 Melayan rakan sekerja dengan baik
  • 58. Prinsip 3: Menilaikan Kunjungan Pelanggan
    • Kedatangan dialu-akukan
    • Memberi ucapan selamat (Greeting)
    • “ Sikap”: Positif
    • “ Minda”: ikhlas
    • Bahasa Badan: Open
    • Latihan
  • 59. Menyukai anda…
    • Bagaimana membuat mereka menyukai anda?
    • Sebelum pelanggan membeli barang mereka harus membeli anda dahulu (Before CUSTOMER BUY ANYTHING,THEY HAVE TO BUY YOU)
    • Why?
    • Apabila seseorang menyukai anda, mereka akan mengambil peluang untuk membeli (Once people like you, they will look for opportunity to buy)
  • 60. A. Isyarat yang betul – Menunjuk Kedatangan di alu alu kan
    • Muka – selesa, seronok, “welcoming”
    • Exercise
    • SMILE – GREAT, SWEET MEMORY
    • Exercise
    • Mata – warna mata
    • Exercise
    • Bahasa Badan
    • Exercise
  • 61. Isyarat yang betul
    • Mempersamakan rentak percakapan dan bahasa badan
    • Exercise
  • 62. B. Sikap Yang Baik
    • Ceria
    • Pandang positif
    • Ingin membantu
    • Membuat orang lain berasa gembira (Make the other person happy)
  • 63. C. Connect with them
    • Get them talking – focus on them
    • Latihan:
    • a. Executive Bank
    • b. Pegawai kerajaan
    • c. Penjaja Burger
    • d. Pengurus Syarikat Pengangkutan
    • e. Guru sekolah menengah
  • 64. Questions
    • Ask Questions
    • Tanya soalan
    • For example: Horseman
    • Tanya close-ended question
    • Tanya opened questions
    • Untuk mendapat maklumat: 5W1H Pengesahan
  • 65. Magic Question
    • Can you tell me more?
  • 66. E. Unsur “dinilai”
    • Keperluan Asas
    • Motor, Kereta
    • Manusia selalu melakukan apa yang diberi ganjaran atau pujian Memuji ikhlas
    • Kepada Customer dalaman dan Luaran
  • 67. E. Menilaikan kedatangan
    • Always use their name
    • “ Good morning, Sir/Madam”
    • Find ways to compliment them ”You have made the right choice!”
    • Think about ways to generate good feelings about doing business with you . ”It is really nice to see you’re here”
    • Thank them every time you get a chance .
    • “ Thank you for coming”
  • 68. Prinsip 4 Pengetahuan memberi Kita Kuasa membantu: Menjadi Pakar Produk
  • 69. Prinsip 4: Pengetahuan memberi Kita Kuasa membantu: Menjadi Pakar Produk (Product Expert)
    • Anda mahir dengan pengetahuan produk?
    • Mengapa?
    • Pengguna suka berurusniaga dengan orang yang mengetahui apa yang mereka cakap
  • 70. What?
    • Apa yang perlu tahu tentang sesuatu produk anda? Ciri-ciri
    • Faedah
    • Harga
    • Jaminan
  • 71. How?
    • Mengguna produk tersebut
    • Tanya orang yang pernah menggunakannya.
    • Mencari maklumat dari Buyer
  • 72. Exercise
    • Pilih satu barang yang anda gemari, cuba beritahu kepada rakan
    • b. Bandingkan dengan barangan yang sama tetapi berlainan jenama.
  • 73. Consultative Selling
    • Memahami keperluan pengguna
    • Memberi cara penyelesaian
    • Menerangkan pemilihannya dengan teliti
    • Latihan:
    • Syampu, Medicine, Potatoes chips
  • 74. Prinsip 5 Mendengar dan Maklumbalas
  • 75. Prinsip 5: Mendengar dan Maklumbalas
    • Mendengar
    • Peringkat 1:
    • Menunjukkan minat
    • Buat ringkasan memastikan pemahaman
    • Bahasa badan yang serentak
  • 76. Mendengar Dengan Mendalam (Deep Listening)
    • Peringkat Ke 2
    • a. memerhatikan bahasa badan, air muka, intonasi suara
    • b. memahami maksud diantara kata
  • 77. Maklum Balas (Feedback)untuk Rakan Kerja
    • Risiko
    • Contoh: Bau Stokin
    • Tanya soalan:
    • Cara mengatasinya
    • Mengucapkan terima kasih
  • 78. Maklum Balas Untuk Customer
    • Jangan marah kalau pengguna memberi maklumbalas seperti harga label.
    • Andaikan kita salah mereka betul
    • Periksa fakta
    • Minta mereka tunggu
    • Ucapkan terima kasih
  • 79. Exercise
    • Salah Label
    • Harga salah
    • Selalu lewat
    • Kuku Kotor
    • Gorek Lubang Hidung
  • 80. Penutup
    • Ringkasan
    • Apa yang telah anda belajar?
    • Bahagian mana yang boleh digunakan dalam kerja?