Customer Service  2 Training
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Customer Service 2 Training

on

  • 11,573 views

Customer Service V2

Customer Service V2

Statistics

Views

Total Views
11,573
Slideshare-icon Views on SlideShare
11,534
Embed Views
39

Actions

Likes
2
Downloads
1,247
Comments
0

1 Embed 39

http://www.slideshare.net 39

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Customer Service  2 Training Customer Service 2 Training Presentation Transcript

    • Perkhidmatan Pelanggan Customer Service Satu Karier yang Membantu Orang A Business of Helping People
    • Isi Kandungan Content
      • Pengenalan Introduction
      • 10 Prinsip 10 principles
      • Melibatkan kajian kes, perbincangan, main peranan, latihan praktikal Involve case studies, discussion, role play, practical exercise
      • Dua hari
      • 2 days
    • Peraturan
      • Menepati masa
      • Sudi berkongsi idea dan pengalaman
      • Tanya. Tidak ada soalan bodoh!
      • Dengar dengan proaktif
      • Beri pandangan yang positif
      • Jangan bocor rahsia sesi perbincangan
      • Kalau letih, sila rehat.
    • 5 Prinsip (hari pertama)
      • Bers ikap positif: Anda Boleh Membuat Berbezaan. Be positive, you can make the different.
      • Melayan rakan sekerja dengan baik Treat Colleague well
      • Menilaikan Kunjungan Pelanggan Treasure their visit
      • Pengetahuan memberi kita keupayaan membantu Knowledge gives us the power to serve
      • Komunikasi melalui pendengaran dan maklumbalas Communication through listening and feedback
    • 5 Prinsip (hari kedua)
      • Mengenalpasti dan menjangka keperluaan Predict the needs of the customer
      • Berinisiatif untuk kemajuan
      • Take initiative to make things better: Be effective and efficient
      • Bersikap Jujur Untuk mengekal Amanah
      • Be honest in keeping our commitment
      • Menunjuk sikap kesabaran bila membantu pelanggan memahami sistem syarikat Be patient in explaining company system
      • Menukar Masalah Pelanggan ke Peluang Perniagaan Turning customer problems into business opportunities
    • Definisi
      • Customer Service: The degree of assistance and courtesy granted those who patronize the organization. Tahap bantuan dan layanan sopan santun yang diterima oleh sesiapa yang mengunjungi sesuatu syarikat
      • Adapted from Customer Survey Store.com
    • Customer Service
        • Increase accuracy of orders
        • Increase size of orders
        • Increase number of transactions per day
        • adherence to procedures
        • Decrease number of lost customers
        • Increase amount of repeat business
        • Increase number of referrals
        • Decrease number of complaints
    • Perbincangan
      • Sepet
      • Cinta antara Ah Loong, 19 tahun and Orked, 16 tahun.
      • Cari persamaan antara pertemuan mereka pertama kali dengan perkhidmatan pelanggan
    • Perkongsian Positif
      • Perkhidmatan pelanggan yang positif
      • Pengalaman
      • Perasaan
      • Sudah beritahu berapa orang?
      • Latihan: Kongsi dengan rakan rakan
      • Kongsi apa yang telah dikatakan, nada suara, bahasa badan, dan tindakan susulan
    • Berapa Orang?
      • Bila pelanggan menerima perkhidmatan pelanggan yang baik, mereka akan memberitahu 5 orang
    • Pendekatan
      • G reet (menyambut)
      • U nderstand (memahami)
      • E ye Contact (Kontak mata)
      • S mile (Senyum)
      • T hank You (Terima kasih dan datang lagi)
      • Latihan Kumpulan
    • Perkongsian Negatif
      • Perkhidmatan pelanggan yang negatif
      • Pengalaman
      • Perasaan
      • Sudah beritahu berapa orang?
      • Kongsi dengan rakan rakan
      • Kongsi apa yang telah dikatakan, nada suara, bahasa badan, dan tindakan susulan
    • Berapa kita rugi?
      • RM 1 juta seorang pelanggan
      • 1 + 11 + 11X 5 = 67
      • 25% X 6 7 orang = 1 6
      • 1 6 X 52 minggu X 1 2 tahun X RM 100 = RM 998,400 .00 (RM 1 juta)
    • Cabaran Kita
      • Memberikan mereka pengalaman
      • KEDAI RUNCIT
      • Ceritakan pengalaman
    • Kedai runcit
      • Mereka kenal anda
      • Ada pertuturan harian
      • Tunjuk lokasi produk dengan sendiri
      • Mengesyorkan barangan baru
      • Memberitahu barangan promosi
      • Ingat hari jadi anda
    • Pasaraya Moden (Supermarket modern)
      • Pasaraya manakah yang memberi pengalaman kedai runcit?
      • Bagaimana Mydin boleh belajar dari mereka?
      • Bagaimana dengan layanan Hypermarket?
    • Emosi
      • Kedai runcit = Mesra
      • Hipermarket = Dingin
    • Emosi = Pengalaman Merangkap idea anda
    • Idea anda
      • Bagaimana Mydin boleh memberi pengalaman kedai runcit yang mesra?
    • Peraturan
      • Bahagikan kepada kumpulan
      • Bincang selama 10 minit
      • Pilih seorang ketua dan setiausaha
      • Tulis di atas kertas
      • Pembentangan
    • Apa Pengguna Beli?
      • Barang
      • Perkhidmatan: sopan santun, bantuan, pengetahuan barang, nasihat
      • Pengalaman membeli- belah seperti di IKEA
    • 83%
      • Menurut kajian, 83% pengguna
      • membeli barang dari pesaing
      • (competitor) kerana perkhidmatan pelanggan yang acuh tak acuh
    •  
    • Ringkasan
      • Apa yang kita belajar?
      • Definasi Perkhidmatan pelanggan
      • GUEST
      • Cabaran memberi pengalaman Kedai Runcit
    • Prinsip 1: Anda Boleh Menjadikan keadaan Berlaian: Pilih Positif, beraksi positif dan bersyukur. You can make the different: Choose positive, act positive and be grateful
    • A. Rahsia Tokoh Yang Berjaya (Sukses)
      • Faktor penting: sikap
      • Ramai orang yang berjaya mempunyai sikap positif
      • Siapa mereka?
      • Mengapa?
    • B. Belajar bersikap positif mulai sekarang
      • Sikap positif ada pada Perkhidmatan Pelanggan sama dengan kerjaya lain.
      • Peniaga, Pengurus, doktor, peguam dan lain lain.
      • Senaraikan 8 ciri ciri sikap positif mereka
      • Buat perbandingan
      • .
    • Sikap Positif Perkhidmatan Pelanggan
      • Peramah
      • Bertindak segera
      • Cekap
      • Berpengetahuan
      • Optimistik
      • Bertungkus- lumus
      • Suka membantu orang lain
    • Sikap Positif Perkhidmatan Pelanggan
      • Mendengar dengan hati
      • Jujur
      • Berorientasikan keputusan
      • Bertutur dengan jelas
      • Bersikap terbuka
      • Menilaikan orang lain
      • dll
    • Maksudnya
      • Mula membina tabiat bersikap positif mulai sekarang
      • Sentiasa bersedia, supaya kita boleh menangkap peluang yang dihulurkan
      • Caranya, mempelajari dari tokoh sukses
      • Senaraikan tokoh anda dan sikap positif mereka yang anda sanjungi
    • C. Memilih Sikap Positif
      • Kita boleh memilih sikap kita
      • Suatu hadiah dari Tuhan
      • Hon Kereta
      • Cerita Victor Frankl
      • Proaktif = Reaksi terhadap rangsangan persekitaran
    • Proaktif Stimuli Reaction Positive Negative
    • Kes Mydin
      • Bila pelanggan meminta bantuan?
      • Bila pelanggan tanya tentang produk di bahagian lain
      • Reaksinya terpulang kepada anda
    • D. Positive Self Talk
      • Matrix: Trinity jatuh diatas lantai
      • Ayat positif mempengaruhi minda
      • Minda mengawal badan
    • Self Talk
      • “ Saya boleh buat”
      • “ Saya boleh capai sasaran ( target)
      • “ Saya boleh”
      • “ I am important”
      • “ Melayan pelanggan bermakna” +
      • “ Melayan pelanggan buang masa” -
    • Kesan Implication
      • Minda seperti Magnet, boleh menarik apa yang difikir
      • Memesan mesej positif ke tubuh untuk bertindak selanjutannya
      • Mengubah perspektif
    • Kesan
      • Fokus kepada pembangunan diri, bukan perbandingan dengan orang lain
      • Fokus kepada penyelesaian
      • Fokus kepada keputusan, bukan remeh -temeh
      • Fokus kepada positif, bukan negatif
    • E. Bersikap Bersyukur
      • Gelas separuh penuh
      • Bersyukur dan senang hati
      • Gelas separuh kosong
      • Perbandingan
      • Hidup adalah mencari kebahagian.
    • Kerja ini membantu anda
      • Mendapat penghormatan dari kawan
      • Menikmati persahabatan
      • Wang untuk menyara hidup
    • Kerja Ini Membantu Orang Lain
      • Rakan sekerja
      • Pengguna
      • Membantu membangunkan syarikat
    • Membantu Aktiviti Di Luar Kerja
      • Hobi
      • Aktiviti agama
      • Melibatkan diri dalam aktiviti keluarga
      • Ada hari untuk berehat
    • Anda Boleh Menjadi Keadaan Berlainan
      • You can make the different
      • Don’t underestimate the power given for God to you
      • Find a target (10 minutes)
      • Be positive and imaginative
      • Pray. Ask power form God
    • Berkongsi Pengalaman
      • Learn from Each Other
      • Patah Kata Motivasi
      • Kongsi pengalaman hari
      • keesokan
    • Famous Words
      • Bincangkan makna perkataan yang tersenerai seterusnya.
      • Mempersembahkan:
        • Makna
        • Cerita
        • Nasihat
        • Faedah
    • Famous Words
      • 1. You can make the different
    • Famous Words
      • 2. "If you can imagine it, you can achieve it. If you can dream it, you can become it."
      • - William Arthur Ward
    • Famous Words
      • 3. "The only certain means of success is to render more and better service than is expected of you, no matter what your task may be." - Og Mandino
    • Famous Words
      • 4. "No matter what the level of your ability, you have more potential than you can ever develop in a lifetime." - James T. McKay
    • Famous Words
      • 5. "It's not how good you are, it's how good you want to be." - Paul Arden
    • Famous Words
      • 6. "There are no speed limits on the road to excellence." - David W. Johnson
    • Famous Words
      • 7. "You attract whatever you think you deserve." - Paul Hanna
    • Famous Words
      • 8. "No better person to love you but yourself." - Janelle Johnston"
    • Famous Words
      • 9. The power of imagination makes us infinite.- John Mecir
    • Ringkasan
      • Bersikap positif adalah asas kejayaan
      • Belajar dari tokoh yang berjaya (sukses)
      • Membuat persediaan bermula dari sekarang
      • Memilih sikap positif
      • Positive self talk
      • Bersyukur
    • Prinsip 2 Melayan rakan sekerja dengan baik
    • Prinsip 2 : Melayan rakan sekerja dengan baik
      • Mengapa?
      • BOOMERANG
      • Menghargai mereka (Appreciate them)
      • Menghormati mereka (Respect them) (Video)
      • Membantu mereka dahulu ( Help them first )
      • (Emotional Bank Account)
    • Prinsip 3 Melayan rakan sekerja dengan baik
    • Prinsip 3: Menilaikan Kunjungan Pelanggan
      • Kedatangan dialu-akukan
      • Memberi ucapan selamat (Greeting)
      • “ Sikap”: Positif
      • “ Minda”: ikhlas
      • Bahasa Badan: Open
      • Latihan
    • Menyukai anda…
      • Bagaimana membuat mereka menyukai anda?
      • Sebelum pelanggan membeli barang mereka harus membeli anda dahulu (Before CUSTOMER BUY ANYTHING,THEY HAVE TO BUY YOU)
      • Why?
      • Apabila seseorang menyukai anda, mereka akan mengambil peluang untuk membeli (Once people like you, they will look for opportunity to buy)
    • A. Isyarat yang betul – Menunjuk Kedatangan di alu alu kan
      • Muka – selesa, seronok, “welcoming”
      • Exercise
      • SMILE – GREAT, SWEET MEMORY
      • Exercise
      • Mata – warna mata
      • Exercise
      • Bahasa Badan
      • Exercise
    • Isyarat yang betul
      • Mempersamakan rentak percakapan dan bahasa badan
      • Exercise
    • B. Sikap Yang Baik
      • Ceria
      • Pandang positif
      • Ingin membantu
      • Membuat orang lain berasa gembira (Make the other person happy)
    • C. Connect with them
      • Get them talking – focus on them
      • Latihan:
      • a. Executive Bank
      • b. Pegawai kerajaan
      • c. Penjaja Burger
      • d. Pengurus Syarikat Pengangkutan
      • e. Guru sekolah menengah
    • Questions
      • Ask Questions
      • Tanya soalan
      • For example: Horseman
      • Tanya close-ended question
      • Tanya opened questions
      • Untuk mendapat maklumat: 5W1H Pengesahan
    • Magic Question
      • Can you tell me more?
    • E. Unsur “dinilai”
      • Keperluan Asas
      • Motor, Kereta
      • Manusia selalu melakukan apa yang diberi ganjaran atau pujian Memuji ikhlas
      • Kepada Customer dalaman dan Luaran
    • E. Menilaikan kedatangan
      • Always use their name
      • “ Good morning, Sir/Madam”
      • Find ways to compliment them ”You have made the right choice!”
      • Think about ways to generate good feelings about doing business with you . ”It is really nice to see you’re here”
      • Thank them every time you get a chance .
      • “ Thank you for coming”
    • Prinsip 4 Pengetahuan memberi Kita Kuasa membantu: Menjadi Pakar Produk
    • Prinsip 4: Pengetahuan memberi Kita Kuasa membantu: Menjadi Pakar Produk (Product Expert)
      • Anda mahir dengan pengetahuan produk?
      • Mengapa?
      • Pengguna suka berurusniaga dengan orang yang mengetahui apa yang mereka cakap
    • What?
      • Apa yang perlu tahu tentang sesuatu produk anda? Ciri-ciri
      • Faedah
      • Harga
      • Jaminan
    • How?
      • Mengguna produk tersebut
      • Tanya orang yang pernah menggunakannya.
      • Mencari maklumat dari Buyer
    • Exercise
      • Pilih satu barang yang anda gemari, cuba beritahu kepada rakan
      • b. Bandingkan dengan barangan yang sama tetapi berlainan jenama.
    • Consultative Selling
      • Memahami keperluan pengguna
      • Memberi cara penyelesaian
      • Menerangkan pemilihannya dengan teliti
      • Latihan:
      • Syampu, Medicine, Potatoes chips
    • Prinsip 5 Mendengar dan Maklumbalas
    • Prinsip 5: Mendengar dan Maklumbalas
      • Mendengar
      • Peringkat 1:
      • Menunjukkan minat
      • Buat ringkasan memastikan pemahaman
      • Bahasa badan yang serentak
    • Mendengar Dengan Mendalam (Deep Listening)
      • Peringkat Ke 2
      • a. memerhatikan bahasa badan, air muka, intonasi suara
      • b. memahami maksud diantara kata
    • Maklum Balas (Feedback)untuk Rakan Kerja
      • Risiko
      • Contoh: Bau Stokin
      • Tanya soalan:
      • Cara mengatasinya
      • Mengucapkan terima kasih
    • Maklum Balas Untuk Customer
      • Jangan marah kalau pengguna memberi maklumbalas seperti harga label.
      • Andaikan kita salah mereka betul
      • Periksa fakta
      • Minta mereka tunggu
      • Ucapkan terima kasih
    • Exercise
      • Salah Label
      • Harga salah
      • Selalu lewat
      • Kuku Kotor
      • Gorek Lubang Hidung
    • Penutup
      • Ringkasan
      • Apa yang telah anda belajar?
      • Bahagian mana yang boleh digunakan dalam kerja?