Customer Service 2 Training

Perkhidmatan Pelanggan Customer Service Satu Karier yang Membantu Orang A Business of Helping People

Isi Kandungan Content
Pengenalan Introduction
10 Prinsip 10 principles
Melibatkan kajian kes, perbincangan, main peranan, latihan praktikal Involve case studies, discussion, role play, practical exercise
Dua hari
2 days

Peraturan
Menepati masa
Sudi berkongsi idea dan pengalaman
Tanya. Tidak ada soalan bodoh!
Dengar dengan proaktif
Beri pandangan yang positif
Jangan bocor rahsia sesi perbincangan
Kalau letih, sila rehat.

5 Prinsip (hari pertama)
Bers ikap positif: Anda Boleh Membuat Berbezaan. Be positive, you can make the different.
Melayan rakan sekerja dengan baik Treat Colleague well
Menilaikan Kunjungan Pelanggan Treasure their visit
Pengetahuan memberi kita keupayaan membantu Knowledge gives us the power to serve
Komunikasi melalui pendengaran dan maklumbalas Communication through listening and feedback

5 Prinsip (hari kedua)
Mengenalpasti dan menjangka keperluaan Predict the needs of the customer
Berinisiatif untuk kemajuan
Take initiative to make things better: Be effective and efficient
Bersikap Jujur Untuk mengekal Amanah
Be honest in keeping our commitment
Menunjuk sikap kesabaran bila membantu pelanggan memahami sistem syarikat Be patient in explaining company system
Menukar Masalah Pelanggan ke Peluang Perniagaan Turning customer problems into business opportunities

Definisi
Customer Service: The degree of assistance and courtesy granted those who patronize the organization. Tahap bantuan dan layanan sopan santun yang diterima oleh sesiapa yang mengunjungi sesuatu syarikat
Adapted from Customer Survey Store.com

Customer Service
Increase accuracy of orders
Increase size of orders
Increase number of transactions per day
adherence to procedures
Decrease number of lost customers
Increase amount of repeat business
Increase number of referrals
Decrease number of complaints

Perbincangan
Sepet
Cinta antara Ah Loong, 19 tahun and Orked, 16 tahun.
Cari persamaan antara pertemuan mereka pertama kali dengan perkhidmatan pelanggan

Perkongsian Positif
Perkhidmatan pelanggan yang positif
Pengalaman
Perasaan
Sudah beritahu berapa orang?
Latihan: Kongsi dengan rakan rakan
Kongsi apa yang telah dikatakan, nada suara, bahasa badan, dan tindakan susulan

Berapa Orang?
Bila pelanggan menerima perkhidmatan pelanggan yang baik, mereka akan memberitahu 5 orang

Pendekatan
G reet (menyambut)
U nderstand (memahami)
E ye Contact (Kontak mata)
S mile (Senyum)
T hank You (Terima kasih dan datang lagi)
Latihan Kumpulan

Perkongsian Negatif
Perkhidmatan pelanggan yang negatif
Pengalaman
Perasaan
Sudah beritahu berapa orang?
Kongsi dengan rakan rakan
Kongsi apa yang telah dikatakan, nada suara, bahasa badan, dan tindakan susulan

Berapa kita rugi?
RM 1 juta seorang pelanggan
1 + 11 + 11X 5 = 67
25% X 6 7 orang = 1 6
1 6 X 52 minggu X 1 2 tahun X RM 100 = RM 998,400 .00 (RM 1 juta)

Cabaran Kita
Memberikan mereka pengalaman
KEDAI RUNCIT
Ceritakan pengalaman

Kedai runcit
Mereka kenal anda
Ada pertuturan harian
Tunjuk lokasi produk dengan sendiri
Mengesyorkan barangan baru
Memberitahu barangan promosi
Ingat hari jadi anda

Pasaraya Moden (Supermarket modern)
Pasaraya manakah yang memberi pengalaman kedai runcit?
Bagaimana Mydin boleh belajar dari mereka?
Bagaimana dengan layanan Hypermarket?

Emosi
Kedai runcit = Mesra
Hipermarket = Dingin

Emosi = Pengalaman Merangkap idea anda

Idea anda
Bagaimana Mydin boleh memberi pengalaman kedai runcit yang mesra?

Peraturan
Bahagikan kepada kumpulan
Bincang selama 10 minit
Pilih seorang ketua dan setiausaha
Tulis di atas kertas
Pembentangan

Apa Pengguna Beli?
Barang
Perkhidmatan: sopan santun, bantuan, pengetahuan barang, nasihat
Pengalaman membeli- belah seperti di IKEA

83%
Menurut kajian, 83% pengguna
membeli barang dari pesaing
(competitor) kerana perkhidmatan pelanggan yang acuh tak acuh

Ringkasan
Apa yang kita belajar?
Definasi Perkhidmatan pelanggan
GUEST
Cabaran memberi pengalaman Kedai Runcit

Prinsip 1: Anda Boleh Menjadikan keadaan Berlaian: Pilih Positif, beraksi positif dan bersyukur. You can make the different: Choose positive, act positive and be grateful

A. Rahsia Tokoh Yang Berjaya (Sukses)
Faktor penting: sikap
Ramai orang yang berjaya mempunyai sikap positif
Siapa mereka?
Mengapa?

B. Belajar bersikap positif mulai sekarang
Sikap positif ada pada Perkhidmatan Pelanggan sama dengan kerjaya lain.
Peniaga, Pengurus, doktor, peguam dan lain lain.
Senaraikan 8 ciri ciri sikap positif mereka
Buat perbandingan
.

Sikap Positif Perkhidmatan Pelanggan
Peramah
Bertindak segera
Cekap
Berpengetahuan
Optimistik
Bertungkus- lumus
Suka membantu orang lain

Sikap Positif Perkhidmatan Pelanggan
Mendengar dengan hati
Jujur
Berorientasikan keputusan
Bertutur dengan jelas
Bersikap terbuka
Menilaikan orang lain
dll

Maksudnya
Mula membina tabiat bersikap positif mulai sekarang
Sentiasa bersedia, supaya kita boleh menangkap peluang yang dihulurkan
Caranya, mempelajari dari tokoh sukses
Senaraikan tokoh anda dan sikap positif mereka yang anda sanjungi

C. Memilih Sikap Positif
Kita boleh memilih sikap kita
Suatu hadiah dari Tuhan
Hon Kereta
Cerita Victor Frankl
Proaktif = Reaksi terhadap rangsangan persekitaran

Proaktif Stimuli Reaction Positive Negative

Kes Mydin
Bila pelanggan meminta bantuan?
Bila pelanggan tanya tentang produk di bahagian lain
Reaksinya terpulang kepada anda

D. Positive Self Talk
Matrix: Trinity jatuh diatas lantai
Ayat positif mempengaruhi minda
Minda mengawal badan

Self Talk
“ Saya boleh buat”
“ Saya boleh capai sasaran ( target)
“ Saya boleh”
“ I am important”
“ Melayan pelanggan bermakna” +
“ Melayan pelanggan buang masa” -

Kesan Implication
Minda seperti Magnet, boleh menarik apa yang difikir
Memesan mesej positif ke tubuh untuk bertindak selanjutannya
Mengubah perspektif

Kesan
Fokus kepada pembangunan diri, bukan perbandingan dengan orang lain
Fokus kepada penyelesaian
Fokus kepada keputusan, bukan remeh -temeh
Fokus kepada positif, bukan negatif

E. Bersikap Bersyukur
Gelas separuh penuh
Bersyukur dan senang hati
Gelas separuh kosong
Perbandingan
Hidup adalah mencari kebahagian.

Kerja ini membantu anda
Mendapat penghormatan dari kawan
Menikmati persahabatan
Wang untuk menyara hidup

Kerja Ini Membantu Orang Lain
Rakan sekerja
Pengguna
Membantu membangunkan syarikat

Membantu Aktiviti Di Luar Kerja
Hobi
Aktiviti agama
Melibatkan diri dalam aktiviti keluarga
Ada hari untuk berehat

Anda Boleh Menjadi Keadaan Berlainan
You can make the different
Don’t underestimate the power given for God to you
Find a target (10 minutes)
Be positive and imaginative
Pray. Ask power form God

Berkongsi Pengalaman
Learn from Each Other
Patah Kata Motivasi
Kongsi pengalaman hari
keesokan

Famous Words
Bincangkan makna perkataan yang tersenerai seterusnya.
Mempersembahkan:
Makna
Cerita
Nasihat
Faedah

Famous Words
1. You can make the different

Famous Words
2. "If you can imagine it, you can achieve it. If you can dream it, you can become it."
- William Arthur Ward

Famous Words
3. "The only certain means of success is to render more and better service than is expected of you, no matter what your task may be." - Og Mandino

Famous Words
4. "No matter what the level of your ability, you have more potential than you can ever develop in a lifetime." - James T. McKay

Famous Words
5. "It's not how good you are, it's how good you want to be." - Paul Arden

Famous Words
6. "There are no speed limits on the road to excellence." - David W. Johnson

Famous Words
7. "You attract whatever you think you deserve." - Paul Hanna

Famous Words
8. "No better person to love you but yourself." - Janelle Johnston"

Famous Words
9. The power of imagination makes us infinite.- John Mecir

Ringkasan
Bersikap positif adalah asas kejayaan
Belajar dari tokoh yang berjaya (sukses)
Membuat persediaan bermula dari sekarang
Memilih sikap positif
Positive self talk
Bersyukur

Prinsip 2 Melayan rakan sekerja dengan baik

Prinsip 2 : Melayan rakan sekerja dengan baik
Mengapa?
BOOMERANG
Menghargai mereka (Appreciate them)
Menghormati mereka (Respect them) (Video)
Membantu mereka dahulu ( Help them first )
(Emotional Bank Account)

Prinsip 3 Melayan rakan sekerja dengan baik

Prinsip 3: Menilaikan Kunjungan Pelanggan
Kedatangan dialu-akukan
Memberi ucapan selamat (Greeting)
“ Sikap”: Positif
“ Minda”: ikhlas
Bahasa Badan: Open
Latihan

Menyukai anda…
Bagaimana membuat mereka menyukai anda?
Sebelum pelanggan membeli barang mereka harus membeli anda dahulu (Before CUSTOMER BUY ANYTHING,THEY HAVE TO BUY YOU)
Why?
Apabila seseorang menyukai anda, mereka akan mengambil peluang untuk membeli (Once people like you, they will look for opportunity to buy)

A. Isyarat yang betul – Menunjuk Kedatangan di alu alu kan
Muka – selesa, seronok, “welcoming”
Exercise
SMILE – GREAT, SWEET MEMORY
Exercise
Mata – warna mata
Exercise
Bahasa Badan
Exercise

Isyarat yang betul
Mempersamakan rentak percakapan dan bahasa badan
Exercise

B. Sikap Yang Baik
Ceria
Pandang positif
Ingin membantu
Membuat orang lain berasa gembira (Make the other person happy)

C. Connect with them
Get them talking – focus on them
Latihan:
a. Executive Bank
b. Pegawai kerajaan
c. Penjaja Burger
d. Pengurus Syarikat Pengangkutan
e. Guru sekolah menengah

Questions
Ask Questions
Tanya soalan
For example: Horseman
Tanya close-ended question
Tanya opened questions
Untuk mendapat maklumat: 5W1H Pengesahan

Magic Question
Can you tell me more?

E. Unsur “dinilai”
Keperluan Asas
Motor, Kereta
Manusia selalu melakukan apa yang diberi ganjaran atau pujian Memuji ikhlas
Kepada Customer dalaman dan Luaran

E. Menilaikan kedatangan
Always use their name
“ Good morning, Sir/Madam”
Find ways to compliment them ”You have made the right choice!”
Think about ways to generate good feelings about doing business with you . ”It is really nice to see you’re here”
Thank them every time you get a chance .
“ Thank you for coming”

Prinsip 4 Pengetahuan memberi Kita Kuasa membantu: Menjadi Pakar Produk

Prinsip 4: Pengetahuan memberi Kita Kuasa membantu: Menjadi Pakar Produk (Product Expert)
Anda mahir dengan pengetahuan produk?
Mengapa?
Pengguna suka berurusniaga dengan orang yang mengetahui apa yang mereka cakap

What?
Apa yang perlu tahu tentang sesuatu produk anda? Ciri-ciri
Faedah
Harga
Jaminan

How?
Mengguna produk tersebut
Tanya orang yang pernah menggunakannya.
Mencari maklumat dari Buyer

Exercise
Pilih satu barang yang anda gemari, cuba beritahu kepada rakan
b. Bandingkan dengan barangan yang sama tetapi berlainan jenama.

Consultative Selling
Memahami keperluan pengguna
Memberi cara penyelesaian
Menerangkan pemilihannya dengan teliti
Latihan:
Syampu, Medicine, Potatoes chips

Prinsip 5 Mendengar dan Maklumbalas

Prinsip 5: Mendengar dan Maklumbalas
Mendengar
Peringkat 1:
Menunjukkan minat
Buat ringkasan memastikan pemahaman
Bahasa badan yang serentak

Mendengar Dengan Mendalam (Deep Listening)
Peringkat Ke 2
a. memerhatikan bahasa badan, air muka, intonasi suara
b. memahami maksud diantara kata

Maklum Balas (Feedback)untuk Rakan Kerja
Risiko
Contoh: Bau Stokin
Tanya soalan:
Cara mengatasinya
Mengucapkan terima kasih

Maklum Balas Untuk Customer
Jangan marah kalau pengguna memberi maklumbalas seperti harga label.
Andaikan kita salah mereka betul
Periksa fakta
Minta mereka tunggu
Ucapkan terima kasih

Exercise
Salah Label
Harga salah
Selalu lewat
Kuku Kotor
Gorek Lubang Hidung

Penutup
Ringkasan
Apa yang telah anda belajar?
Bahagian mana yang boleh digunakan dalam kerja?

Customer Service 2 Training

by Laurence Yap on May 12, 2007

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

1 Embed 39

Statistics

Customer Service 2 Training — Presentation Transcript