0
Perkhidmatan Pelanggan Customer Service Satu Karier yang Membantu Orang A Business of Helping People
Isi Kandungan Content <ul><li>Pengenalan   Introduction </li></ul><ul><li>10 Prinsip   10 principles </li></ul><ul><li>Mel...
Peraturan <ul><li>Menepati masa </li></ul><ul><li>Sudi berkongsi idea dan pengalaman </li></ul><ul><li>Tanya. Tidak ada so...
5 Prinsip (hari pertama) <ul><li>Bers ikap positif: Anda Boleh Membuat Berbezaan.  Be positive, you can make the different...
5 Prinsip (hari kedua) <ul><li>Mengenalpasti dan menjangka keperluaan Predict the needs of the customer </li></ul><ul><li>...
Definisi <ul><li>Customer Service:  The degree of assistance and courtesy granted those who patronize the organization.  T...
Customer Service <ul><ul><li>Increase  accuracy of orders </li></ul></ul><ul><ul><li>Increase  size of orders </li></ul></...
Perbincangan <ul><li>Sepet </li></ul><ul><li>Cinta antara Ah  Loong, 19 tahun  and Orked, 16  tahun. </li></ul><ul><li>Car...
Perkongsian Positif <ul><li>Perkhidmatan pelanggan yang positif </li></ul><ul><li>Pengalaman </li></ul><ul><li>Perasaan </...
Berapa Orang? <ul><li>Bila pelanggan menerima perkhidmatan pelanggan yang baik, mereka akan memberitahu 5 orang </li></ul>
Pendekatan <ul><li>G reet  (menyambut) </li></ul><ul><li>U nderstand  (memahami) </li></ul><ul><li>E ye Contact  (Kontak m...
Perkongsian Negatif <ul><li>Perkhidmatan pelanggan yang negatif </li></ul><ul><li>Pengalaman </li></ul><ul><li>Perasaan </...
Berapa kita rugi? <ul><li>RM 1 juta seorang pelanggan </li></ul><ul><li>1 +  11 +  11X 5 =  67 </li></ul><ul><li>25% X 6 7...
Cabaran Kita <ul><li>Memberikan mereka pengalaman  </li></ul><ul><li>KEDAI RUNCIT </li></ul><ul><li>Ceritakan pengalaman <...
Kedai runcit <ul><li>Mereka kenal anda </li></ul><ul><li>Ada pertuturan harian </li></ul><ul><li>Tunjuk lokasi produk deng...
Pasaraya Moden   (Supermarket modern)   <ul><li>Pasaraya manakah yang memberi  pengalaman kedai runcit? </li></ul><ul><li>...
Emosi <ul><li>Kedai runcit = Mesra </li></ul><ul><li>Hipermarket = Dingin </li></ul>
Emosi = Pengalaman Merangkap idea anda
Idea anda  <ul><li>Bagaimana Mydin boleh memberi pengalaman kedai runcit yang mesra? </li></ul>
Peraturan <ul><li>Bahagikan kepada kumpulan </li></ul><ul><li>Bincang selama 10 minit </li></ul><ul><li>Pilih seorang ketu...
Apa Pengguna Beli? <ul><li>Barang </li></ul><ul><li>Perkhidmatan: sopan santun, bantuan, pengetahuan barang, nasihat </li>...
83% <ul><li>Menurut kajian, 83% pengguna  </li></ul><ul><li>membeli barang dari pesaing  </li></ul><ul><li>(competitor)  k...
 
Ringkasan <ul><li>Apa yang kita belajar? </li></ul><ul><li>Definasi Perkhidmatan pelanggan </li></ul><ul><li>GUEST </li></...
Prinsip 1:  Anda Boleh Menjadikan keadaan Berlaian:  Pilih Positif, beraksi positif dan bersyukur. You can make the differ...
A. Rahsia Tokoh Yang Berjaya (Sukses) <ul><li>Faktor penting: sikap  </li></ul><ul><li>Ramai orang yang berjaya mempunyai ...
B. Belajar bersikap positif mulai sekarang <ul><li>Sikap positif ada pada Perkhidmatan Pelanggan sama dengan kerjaya lain....
Sikap Positif Perkhidmatan Pelanggan <ul><li>Peramah </li></ul><ul><li>Bertindak segera </li></ul><ul><li>Cekap </li></ul>...
Sikap Positif Perkhidmatan Pelanggan <ul><li>Mendengar dengan hati </li></ul><ul><li>Jujur </li></ul><ul><li>Berorientasik...
Maksudnya <ul><li>Mula membina tabiat bersikap positif mulai sekarang </li></ul><ul><li>Sentiasa bersedia, supaya kita bol...
C. Memilih Sikap Positif <ul><li>Kita boleh memilih sikap kita </li></ul><ul><li>Suatu hadiah dari Tuhan </li></ul><ul><li...
Proaktif Stimuli  Reaction  Positive Negative
Kes Mydin <ul><li>Bila pelanggan meminta bantuan? </li></ul><ul><li>Bila pelanggan tanya tentang produk di bahagian lain <...
D. Positive Self Talk <ul><li>Matrix: Trinity jatuh diatas lantai </li></ul><ul><li>Ayat positif mempengaruhi minda </li><...
Self Talk <ul><li>“ Saya boleh buat” </li></ul><ul><li>“ Saya boleh capai sasaran ( target) </li></ul><ul><li>“ Saya boleh...
Kesan  Implication <ul><li>Minda seperti Magnet, boleh menarik apa yang difikir </li></ul><ul><li>Memesan mesej positif ke...
Kesan  <ul><li>Fokus kepada pembangunan diri, bukan perbandingan dengan orang lain </li></ul><ul><li>Fokus kepada penyeles...
E. Bersikap Bersyukur <ul><li>Gelas separuh penuh </li></ul><ul><li>Bersyukur dan senang hati </li></ul><ul><li>Gelas sepa...
Kerja ini membantu anda <ul><li>Mendapat penghormatan dari kawan </li></ul><ul><li>Menikmati persahabatan </li></ul><ul><l...
Kerja Ini Membantu Orang Lain <ul><li>Rakan sekerja </li></ul><ul><li>Pengguna </li></ul><ul><li>Membantu membangunkan sya...
Membantu Aktiviti Di Luar Kerja <ul><li>Hobi </li></ul><ul><li>Aktiviti agama </li></ul><ul><li>Melibatkan diri dalam akti...
Anda Boleh Menjadi Keadaan Berlainan <ul><li>You can make the different </li></ul><ul><li>Don’t underestimate the power gi...
Berkongsi Pengalaman <ul><li>Learn from Each Other </li></ul><ul><li>Patah Kata Motivasi </li></ul><ul><li>Kongsi pengalam...
Famous Words <ul><li>Bincangkan makna perkataan yang tersenerai seterusnya. </li></ul><ul><li>Mempersembahkan: </li></ul><...
Famous Words <ul><li>1. You can make the different </li></ul>
Famous Words <ul><li>2.  &quot;If you can imagine it, you can achieve it. If you can dream it, you can become it.&quot; </...
Famous Words <ul><li>3. &quot;The only certain means of success is to render more and better service than is expected of y...
Famous Words <ul><li>4. &quot;No matter what the level of your ability, you have more potential than you can ever develop ...
Famous Words <ul><li>5. &quot;It's not how good you are, it's how good you want to be.&quot; - Paul Arden </li></ul>
Famous Words <ul><li>6. &quot;There are no speed limits on the road to excellence.&quot; - David W. Johnson </li></ul>
Famous Words <ul><li>7. &quot;You attract whatever you think you deserve.&quot; - Paul Hanna </li></ul>
Famous Words <ul><li>8. &quot;No better person to love you but yourself.&quot; - Janelle Johnston&quot; </li></ul>
Famous Words <ul><li>9. The power of imagination makes us infinite.- John Mecir </li></ul>
Ringkasan <ul><li>Bersikap positif adalah asas kejayaan </li></ul><ul><li>Belajar dari tokoh yang berjaya (sukses) </li></...
Prinsip 2 Melayan rakan sekerja dengan baik
Prinsip 2  :  Melayan rakan sekerja dengan baik <ul><li>Mengapa? </li></ul><ul><li>BOOMERANG </li></ul><ul><li>Menghargai ...
Prinsip 3 Melayan rakan sekerja dengan baik
Prinsip 3: Menilaikan Kunjungan Pelanggan <ul><li>Kedatangan dialu-akukan </li></ul><ul><li>Memberi ucapan selamat  (Greet...
Menyukai anda… <ul><li>Bagaimana membuat mereka menyukai anda? </li></ul><ul><li>Sebelum pelanggan membeli barang mereka h...
A. Isyarat yang betul – Menunjuk Kedatangan di alu alu kan <ul><li>Muka – selesa, seronok,  “welcoming” </li></ul><ul><li>...
Isyarat yang betul <ul><li>Mempersamakan rentak percakapan dan bahasa badan  </li></ul><ul><li>Exercise </li></ul>
B. Sikap Yang Baik <ul><li>Ceria </li></ul><ul><li>Pandang positif </li></ul><ul><li>Ingin membantu </li></ul><ul><li>Memb...
C. Connect with them <ul><li>Get them talking – focus on them </li></ul><ul><li>Latihan: </li></ul><ul><li>a. Executive Ba...
Questions <ul><li>Ask Questions </li></ul><ul><li>Tanya soalan </li></ul><ul><li>For example: Horseman </li></ul><ul><li>T...
Magic Question <ul><li>Can you tell me more? </li></ul>
E. Unsur “dinilai” <ul><li>Keperluan Asas </li></ul><ul><li>Motor, Kereta </li></ul><ul><li>Manusia selalu melakukan apa y...
E. Menilaikan kedatangan <ul><li>Always use their name </li></ul><ul><li>“ Good morning, Sir/Madam” </li></ul><ul><li>Find...
Prinsip 4 Pengetahuan memberi Kita Kuasa membantu: Menjadi Pakar Produk
Prinsip 4: Pengetahuan memberi Kita Kuasa membantu: Menjadi Pakar Produk  (Product Expert) <ul><li>Anda mahir dengan penge...
What? <ul><li>Apa yang perlu tahu tentang sesuatu  produk anda? Ciri-ciri  </li></ul><ul><li>Faedah </li></ul><ul><li>Harg...
How? <ul><li>Mengguna produk tersebut </li></ul><ul><li>Tanya orang yang pernah menggunakannya. </li></ul><ul><li>Mencari ...
Exercise <ul><li>Pilih satu barang yang anda gemari, cuba beritahu kepada rakan </li></ul><ul><li>b. Bandingkan dengan bar...
Consultative Selling <ul><li>Memahami keperluan pengguna </li></ul><ul><li>Memberi cara penyelesaian </li></ul><ul><li>Men...
Prinsip 5 Mendengar dan Maklumbalas
Prinsip 5: Mendengar dan Maklumbalas <ul><li>Mendengar  </li></ul><ul><li>Peringkat 1: </li></ul><ul><li>Menunjukkan minat...
Mendengar  Dengan Mendalam (Deep Listening) <ul><li>Peringkat Ke 2 </li></ul><ul><li>a. memerhatikan bahasa badan, air muk...
Maklum Balas  (Feedback)untuk Rakan Kerja <ul><li>Risiko </li></ul><ul><li>Contoh: Bau Stokin </li></ul><ul><li>Tanya soal...
Maklum Balas Untuk Customer <ul><li>Jangan marah kalau pengguna memberi maklumbalas seperti harga label. </li></ul><ul><li...
Exercise <ul><li>Salah Label </li></ul><ul><li>Harga salah </li></ul><ul><li>Selalu lewat </li></ul><ul><li>Kuku Kotor </l...
Penutup <ul><li>Ringkasan </li></ul><ul><li>Apa yang telah anda belajar? </li></ul><ul><li>Bahagian mana yang boleh diguna...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Customer Service 2 Training

7,420

Published on

Customer Service V2

Published in: Business, Technology
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
7,420
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
1,252
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Customer Service 2 Training"

  1. 1. Perkhidmatan Pelanggan Customer Service Satu Karier yang Membantu Orang A Business of Helping People
  2. 2. Isi Kandungan Content <ul><li>Pengenalan Introduction </li></ul><ul><li>10 Prinsip 10 principles </li></ul><ul><li>Melibatkan kajian kes, perbincangan, main peranan, latihan praktikal Involve case studies, discussion, role play, practical exercise </li></ul><ul><li>Dua hari </li></ul><ul><li>2 days </li></ul>
  3. 3. Peraturan <ul><li>Menepati masa </li></ul><ul><li>Sudi berkongsi idea dan pengalaman </li></ul><ul><li>Tanya. Tidak ada soalan bodoh! </li></ul><ul><li>Dengar dengan proaktif </li></ul><ul><li>Beri pandangan yang positif </li></ul><ul><li>Jangan bocor rahsia sesi perbincangan </li></ul><ul><li>Kalau letih, sila rehat. </li></ul>
  4. 4. 5 Prinsip (hari pertama) <ul><li>Bers ikap positif: Anda Boleh Membuat Berbezaan. Be positive, you can make the different. </li></ul><ul><li>Melayan rakan sekerja dengan baik Treat Colleague well </li></ul><ul><li>Menilaikan Kunjungan Pelanggan Treasure their visit </li></ul><ul><li>Pengetahuan memberi kita keupayaan membantu Knowledge gives us the power to serve </li></ul><ul><li>Komunikasi melalui pendengaran dan maklumbalas Communication through listening and feedback </li></ul>
  5. 5. 5 Prinsip (hari kedua) <ul><li>Mengenalpasti dan menjangka keperluaan Predict the needs of the customer </li></ul><ul><li>Berinisiatif untuk kemajuan </li></ul><ul><li>Take initiative to make things better: Be effective and efficient </li></ul><ul><li>Bersikap Jujur Untuk mengekal Amanah </li></ul><ul><li>Be honest in keeping our commitment </li></ul><ul><li>Menunjuk sikap kesabaran bila membantu pelanggan memahami sistem syarikat Be patient in explaining company system </li></ul><ul><li>Menukar Masalah Pelanggan ke Peluang Perniagaan Turning customer problems into business opportunities </li></ul>
  6. 6. Definisi <ul><li>Customer Service: The degree of assistance and courtesy granted those who patronize the organization. Tahap bantuan dan layanan sopan santun yang diterima oleh sesiapa yang mengunjungi sesuatu syarikat </li></ul><ul><li>Adapted from Customer Survey Store.com </li></ul>
  7. 7. Customer Service <ul><ul><li>Increase accuracy of orders </li></ul></ul><ul><ul><li>Increase size of orders </li></ul></ul><ul><ul><li>Increase number of transactions per day </li></ul></ul><ul><ul><li>adherence to procedures </li></ul></ul><ul><ul><li>Decrease number of lost customers </li></ul></ul><ul><ul><li>Increase amount of repeat business </li></ul></ul><ul><ul><li>Increase number of referrals </li></ul></ul><ul><ul><li>Decrease number of complaints </li></ul></ul>
  8. 8. Perbincangan <ul><li>Sepet </li></ul><ul><li>Cinta antara Ah Loong, 19 tahun and Orked, 16 tahun. </li></ul><ul><li>Cari persamaan antara pertemuan mereka pertama kali dengan perkhidmatan pelanggan </li></ul>
  9. 9. Perkongsian Positif <ul><li>Perkhidmatan pelanggan yang positif </li></ul><ul><li>Pengalaman </li></ul><ul><li>Perasaan </li></ul><ul><li>Sudah beritahu berapa orang? </li></ul><ul><li>Latihan: Kongsi dengan rakan rakan </li></ul><ul><li>Kongsi apa yang telah dikatakan, nada suara, bahasa badan, dan tindakan susulan </li></ul>
  10. 10. Berapa Orang? <ul><li>Bila pelanggan menerima perkhidmatan pelanggan yang baik, mereka akan memberitahu 5 orang </li></ul>
  11. 11. Pendekatan <ul><li>G reet (menyambut) </li></ul><ul><li>U nderstand (memahami) </li></ul><ul><li>E ye Contact (Kontak mata) </li></ul><ul><li>S mile (Senyum) </li></ul><ul><li>T hank You (Terima kasih dan datang lagi) </li></ul><ul><li>Latihan Kumpulan </li></ul>
  12. 12. Perkongsian Negatif <ul><li>Perkhidmatan pelanggan yang negatif </li></ul><ul><li>Pengalaman </li></ul><ul><li>Perasaan </li></ul><ul><li>Sudah beritahu berapa orang? </li></ul><ul><li>Kongsi dengan rakan rakan </li></ul><ul><li>Kongsi apa yang telah dikatakan, nada suara, bahasa badan, dan tindakan susulan </li></ul>
  13. 13. Berapa kita rugi? <ul><li>RM 1 juta seorang pelanggan </li></ul><ul><li>1 + 11 + 11X 5 = 67 </li></ul><ul><li>25% X 6 7 orang = 1 6 </li></ul><ul><li>1 6 X 52 minggu X 1 2 tahun X RM 100 = RM 998,400 .00 (RM 1 juta) </li></ul>
  14. 14. Cabaran Kita <ul><li>Memberikan mereka pengalaman </li></ul><ul><li>KEDAI RUNCIT </li></ul><ul><li>Ceritakan pengalaman </li></ul>
  15. 15. Kedai runcit <ul><li>Mereka kenal anda </li></ul><ul><li>Ada pertuturan harian </li></ul><ul><li>Tunjuk lokasi produk dengan sendiri </li></ul><ul><li>Mengesyorkan barangan baru </li></ul><ul><li>Memberitahu barangan promosi </li></ul><ul><li>Ingat hari jadi anda </li></ul>
  16. 16. Pasaraya Moden (Supermarket modern) <ul><li>Pasaraya manakah yang memberi pengalaman kedai runcit? </li></ul><ul><li>Bagaimana Mydin boleh belajar dari mereka? </li></ul><ul><li>Bagaimana dengan layanan Hypermarket? </li></ul>
  17. 17. Emosi <ul><li>Kedai runcit = Mesra </li></ul><ul><li>Hipermarket = Dingin </li></ul>
  18. 18. Emosi = Pengalaman Merangkap idea anda
  19. 19. Idea anda <ul><li>Bagaimana Mydin boleh memberi pengalaman kedai runcit yang mesra? </li></ul>
  20. 20. Peraturan <ul><li>Bahagikan kepada kumpulan </li></ul><ul><li>Bincang selama 10 minit </li></ul><ul><li>Pilih seorang ketua dan setiausaha </li></ul><ul><li>Tulis di atas kertas </li></ul><ul><li>Pembentangan </li></ul>
  21. 21. Apa Pengguna Beli? <ul><li>Barang </li></ul><ul><li>Perkhidmatan: sopan santun, bantuan, pengetahuan barang, nasihat </li></ul><ul><li>Pengalaman membeli- belah seperti di IKEA </li></ul>
  22. 22. 83% <ul><li>Menurut kajian, 83% pengguna </li></ul><ul><li>membeli barang dari pesaing </li></ul><ul><li>(competitor) kerana perkhidmatan pelanggan yang acuh tak acuh </li></ul>
  23. 24. Ringkasan <ul><li>Apa yang kita belajar? </li></ul><ul><li>Definasi Perkhidmatan pelanggan </li></ul><ul><li>GUEST </li></ul><ul><li>Cabaran memberi pengalaman Kedai Runcit </li></ul>
  24. 25. Prinsip 1: Anda Boleh Menjadikan keadaan Berlaian: Pilih Positif, beraksi positif dan bersyukur. You can make the different: Choose positive, act positive and be grateful
  25. 26. A. Rahsia Tokoh Yang Berjaya (Sukses) <ul><li>Faktor penting: sikap </li></ul><ul><li>Ramai orang yang berjaya mempunyai sikap positif </li></ul><ul><li>Siapa mereka? </li></ul><ul><li>Mengapa? </li></ul>
  26. 27. B. Belajar bersikap positif mulai sekarang <ul><li>Sikap positif ada pada Perkhidmatan Pelanggan sama dengan kerjaya lain. </li></ul><ul><li>Peniaga, Pengurus, doktor, peguam dan lain lain. </li></ul><ul><li>Senaraikan 8 ciri ciri sikap positif mereka </li></ul><ul><li>Buat perbandingan </li></ul><ul><li>. </li></ul>
  27. 28. Sikap Positif Perkhidmatan Pelanggan <ul><li>Peramah </li></ul><ul><li>Bertindak segera </li></ul><ul><li>Cekap </li></ul><ul><li>Berpengetahuan </li></ul><ul><li>Optimistik </li></ul><ul><li>Bertungkus- lumus </li></ul><ul><li>Suka membantu orang lain </li></ul>
  28. 29. Sikap Positif Perkhidmatan Pelanggan <ul><li>Mendengar dengan hati </li></ul><ul><li>Jujur </li></ul><ul><li>Berorientasikan keputusan </li></ul><ul><li>Bertutur dengan jelas </li></ul><ul><li>Bersikap terbuka </li></ul><ul><li>Menilaikan orang lain </li></ul><ul><li>dll </li></ul>
  29. 30. Maksudnya <ul><li>Mula membina tabiat bersikap positif mulai sekarang </li></ul><ul><li>Sentiasa bersedia, supaya kita boleh menangkap peluang yang dihulurkan </li></ul><ul><li>Caranya, mempelajari dari tokoh sukses </li></ul><ul><li>Senaraikan tokoh anda dan sikap positif mereka yang anda sanjungi </li></ul>
  30. 31. C. Memilih Sikap Positif <ul><li>Kita boleh memilih sikap kita </li></ul><ul><li>Suatu hadiah dari Tuhan </li></ul><ul><li>Hon Kereta </li></ul><ul><li>Cerita Victor Frankl </li></ul><ul><li>Proaktif = Reaksi terhadap rangsangan persekitaran </li></ul>
  31. 32. Proaktif Stimuli Reaction Positive Negative
  32. 33. Kes Mydin <ul><li>Bila pelanggan meminta bantuan? </li></ul><ul><li>Bila pelanggan tanya tentang produk di bahagian lain </li></ul><ul><li>Reaksinya terpulang kepada anda </li></ul>
  33. 34. D. Positive Self Talk <ul><li>Matrix: Trinity jatuh diatas lantai </li></ul><ul><li>Ayat positif mempengaruhi minda </li></ul><ul><li>Minda mengawal badan </li></ul>
  34. 35. Self Talk <ul><li>“ Saya boleh buat” </li></ul><ul><li>“ Saya boleh capai sasaran ( target) </li></ul><ul><li>“ Saya boleh” </li></ul><ul><li>“ I am important” </li></ul><ul><li>“ Melayan pelanggan bermakna” + </li></ul><ul><li>“ Melayan pelanggan buang masa” - </li></ul>
  35. 36. Kesan Implication <ul><li>Minda seperti Magnet, boleh menarik apa yang difikir </li></ul><ul><li>Memesan mesej positif ke tubuh untuk bertindak selanjutannya </li></ul><ul><li>Mengubah perspektif </li></ul>
  36. 37. Kesan <ul><li>Fokus kepada pembangunan diri, bukan perbandingan dengan orang lain </li></ul><ul><li>Fokus kepada penyelesaian </li></ul><ul><li>Fokus kepada keputusan, bukan remeh -temeh </li></ul><ul><li>Fokus kepada positif, bukan negatif </li></ul>
  37. 38. E. Bersikap Bersyukur <ul><li>Gelas separuh penuh </li></ul><ul><li>Bersyukur dan senang hati </li></ul><ul><li>Gelas separuh kosong </li></ul><ul><li>Perbandingan </li></ul><ul><li>Hidup adalah mencari kebahagian. </li></ul>
  38. 39. Kerja ini membantu anda <ul><li>Mendapat penghormatan dari kawan </li></ul><ul><li>Menikmati persahabatan </li></ul><ul><li>Wang untuk menyara hidup </li></ul>
  39. 40. Kerja Ini Membantu Orang Lain <ul><li>Rakan sekerja </li></ul><ul><li>Pengguna </li></ul><ul><li>Membantu membangunkan syarikat </li></ul>
  40. 41. Membantu Aktiviti Di Luar Kerja <ul><li>Hobi </li></ul><ul><li>Aktiviti agama </li></ul><ul><li>Melibatkan diri dalam aktiviti keluarga </li></ul><ul><li>Ada hari untuk berehat </li></ul>
  41. 42. Anda Boleh Menjadi Keadaan Berlainan <ul><li>You can make the different </li></ul><ul><li>Don’t underestimate the power given for God to you </li></ul><ul><li>Find a target (10 minutes) </li></ul><ul><li>Be positive and imaginative </li></ul><ul><li>Pray. Ask power form God </li></ul>
  42. 43. Berkongsi Pengalaman <ul><li>Learn from Each Other </li></ul><ul><li>Patah Kata Motivasi </li></ul><ul><li>Kongsi pengalaman hari </li></ul><ul><li>keesokan </li></ul>
  43. 44. Famous Words <ul><li>Bincangkan makna perkataan yang tersenerai seterusnya. </li></ul><ul><li>Mempersembahkan: </li></ul><ul><ul><li>Makna </li></ul></ul><ul><ul><li>Cerita </li></ul></ul><ul><ul><li>Nasihat </li></ul></ul><ul><ul><li>Faedah </li></ul></ul>
  44. 45. Famous Words <ul><li>1. You can make the different </li></ul>
  45. 46. Famous Words <ul><li>2. &quot;If you can imagine it, you can achieve it. If you can dream it, you can become it.&quot; </li></ul><ul><li>- William Arthur Ward </li></ul>
  46. 47. Famous Words <ul><li>3. &quot;The only certain means of success is to render more and better service than is expected of you, no matter what your task may be.&quot; - Og Mandino </li></ul>
  47. 48. Famous Words <ul><li>4. &quot;No matter what the level of your ability, you have more potential than you can ever develop in a lifetime.&quot; - James T. McKay </li></ul>
  48. 49. Famous Words <ul><li>5. &quot;It's not how good you are, it's how good you want to be.&quot; - Paul Arden </li></ul>
  49. 50. Famous Words <ul><li>6. &quot;There are no speed limits on the road to excellence.&quot; - David W. Johnson </li></ul>
  50. 51. Famous Words <ul><li>7. &quot;You attract whatever you think you deserve.&quot; - Paul Hanna </li></ul>
  51. 52. Famous Words <ul><li>8. &quot;No better person to love you but yourself.&quot; - Janelle Johnston&quot; </li></ul>
  52. 53. Famous Words <ul><li>9. The power of imagination makes us infinite.- John Mecir </li></ul>
  53. 54. Ringkasan <ul><li>Bersikap positif adalah asas kejayaan </li></ul><ul><li>Belajar dari tokoh yang berjaya (sukses) </li></ul><ul><li>Membuat persediaan bermula dari sekarang </li></ul><ul><li>Memilih sikap positif </li></ul><ul><li>Positive self talk </li></ul><ul><li>Bersyukur </li></ul>
  54. 55. Prinsip 2 Melayan rakan sekerja dengan baik
  55. 56. Prinsip 2 : Melayan rakan sekerja dengan baik <ul><li>Mengapa? </li></ul><ul><li>BOOMERANG </li></ul><ul><li>Menghargai mereka (Appreciate them) </li></ul><ul><li>Menghormati mereka (Respect them) (Video) </li></ul><ul><li>Membantu mereka dahulu ( Help them first ) </li></ul><ul><li>(Emotional Bank Account) </li></ul>
  56. 57. Prinsip 3 Melayan rakan sekerja dengan baik
  57. 58. Prinsip 3: Menilaikan Kunjungan Pelanggan <ul><li>Kedatangan dialu-akukan </li></ul><ul><li>Memberi ucapan selamat (Greeting) </li></ul><ul><li>“ Sikap”: Positif </li></ul><ul><li>“ Minda”: ikhlas </li></ul><ul><li>Bahasa Badan: Open </li></ul><ul><li>Latihan </li></ul>
  58. 59. Menyukai anda… <ul><li>Bagaimana membuat mereka menyukai anda? </li></ul><ul><li>Sebelum pelanggan membeli barang mereka harus membeli anda dahulu (Before CUSTOMER BUY ANYTHING,THEY HAVE TO BUY YOU) </li></ul><ul><li>Why? </li></ul><ul><li>Apabila seseorang menyukai anda, mereka akan mengambil peluang untuk membeli (Once people like you, they will look for opportunity to buy) </li></ul>
  59. 60. A. Isyarat yang betul – Menunjuk Kedatangan di alu alu kan <ul><li>Muka – selesa, seronok, “welcoming” </li></ul><ul><li>Exercise </li></ul><ul><li>SMILE – GREAT, SWEET MEMORY </li></ul><ul><li>Exercise </li></ul><ul><li>Mata – warna mata </li></ul><ul><li>Exercise </li></ul><ul><li>Bahasa Badan </li></ul><ul><li>Exercise </li></ul>
  60. 61. Isyarat yang betul <ul><li>Mempersamakan rentak percakapan dan bahasa badan </li></ul><ul><li>Exercise </li></ul>
  61. 62. B. Sikap Yang Baik <ul><li>Ceria </li></ul><ul><li>Pandang positif </li></ul><ul><li>Ingin membantu </li></ul><ul><li>Membuat orang lain berasa gembira (Make the other person happy) </li></ul>
  62. 63. C. Connect with them <ul><li>Get them talking – focus on them </li></ul><ul><li>Latihan: </li></ul><ul><li>a. Executive Bank </li></ul><ul><li>b. Pegawai kerajaan </li></ul><ul><li>c. Penjaja Burger </li></ul><ul><li>d. Pengurus Syarikat Pengangkutan </li></ul><ul><li>e. Guru sekolah menengah </li></ul>
  63. 64. Questions <ul><li>Ask Questions </li></ul><ul><li>Tanya soalan </li></ul><ul><li>For example: Horseman </li></ul><ul><li>Tanya close-ended question </li></ul><ul><li>Tanya opened questions </li></ul><ul><li>Untuk mendapat maklumat: 5W1H Pengesahan </li></ul>
  64. 65. Magic Question <ul><li>Can you tell me more? </li></ul>
  65. 66. E. Unsur “dinilai” <ul><li>Keperluan Asas </li></ul><ul><li>Motor, Kereta </li></ul><ul><li>Manusia selalu melakukan apa yang diberi ganjaran atau pujian Memuji ikhlas </li></ul><ul><li>Kepada Customer dalaman dan Luaran </li></ul>
  66. 67. E. Menilaikan kedatangan <ul><li>Always use their name </li></ul><ul><li>“ Good morning, Sir/Madam” </li></ul><ul><li>Find ways to compliment them ”You have made the right choice!” </li></ul><ul><li>Think about ways to generate good feelings about doing business with you . ”It is really nice to see you’re here” </li></ul><ul><li>Thank them every time you get a chance . </li></ul><ul><li>“ Thank you for coming” </li></ul>
  67. 68. Prinsip 4 Pengetahuan memberi Kita Kuasa membantu: Menjadi Pakar Produk
  68. 69. Prinsip 4: Pengetahuan memberi Kita Kuasa membantu: Menjadi Pakar Produk (Product Expert) <ul><li>Anda mahir dengan pengetahuan produk? </li></ul><ul><li>Mengapa? </li></ul><ul><li>Pengguna suka berurusniaga dengan orang yang mengetahui apa yang mereka cakap </li></ul>
  69. 70. What? <ul><li>Apa yang perlu tahu tentang sesuatu produk anda? Ciri-ciri </li></ul><ul><li>Faedah </li></ul><ul><li>Harga </li></ul><ul><li>Jaminan </li></ul>
  70. 71. How? <ul><li>Mengguna produk tersebut </li></ul><ul><li>Tanya orang yang pernah menggunakannya. </li></ul><ul><li>Mencari maklumat dari Buyer </li></ul>
  71. 72. Exercise <ul><li>Pilih satu barang yang anda gemari, cuba beritahu kepada rakan </li></ul><ul><li>b. Bandingkan dengan barangan yang sama tetapi berlainan jenama. </li></ul>
  72. 73. Consultative Selling <ul><li>Memahami keperluan pengguna </li></ul><ul><li>Memberi cara penyelesaian </li></ul><ul><li>Menerangkan pemilihannya dengan teliti </li></ul><ul><li>Latihan: </li></ul><ul><li>Syampu, Medicine, Potatoes chips </li></ul>
  73. 74. Prinsip 5 Mendengar dan Maklumbalas
  74. 75. Prinsip 5: Mendengar dan Maklumbalas <ul><li>Mendengar </li></ul><ul><li>Peringkat 1: </li></ul><ul><li>Menunjukkan minat </li></ul><ul><li>Buat ringkasan memastikan pemahaman </li></ul><ul><li>Bahasa badan yang serentak </li></ul>
  75. 76. Mendengar Dengan Mendalam (Deep Listening) <ul><li>Peringkat Ke 2 </li></ul><ul><li>a. memerhatikan bahasa badan, air muka, intonasi suara </li></ul><ul><li>b. memahami maksud diantara kata </li></ul>
  76. 77. Maklum Balas (Feedback)untuk Rakan Kerja <ul><li>Risiko </li></ul><ul><li>Contoh: Bau Stokin </li></ul><ul><li>Tanya soalan: </li></ul><ul><li>Cara mengatasinya </li></ul><ul><li>Mengucapkan terima kasih </li></ul>
  77. 78. Maklum Balas Untuk Customer <ul><li>Jangan marah kalau pengguna memberi maklumbalas seperti harga label. </li></ul><ul><li>Andaikan kita salah mereka betul </li></ul><ul><li>Periksa fakta </li></ul><ul><li>Minta mereka tunggu </li></ul><ul><li>Ucapkan terima kasih </li></ul>
  78. 79. Exercise <ul><li>Salah Label </li></ul><ul><li>Harga salah </li></ul><ul><li>Selalu lewat </li></ul><ul><li>Kuku Kotor </li></ul><ul><li>Gorek Lubang Hidung </li></ul>
  79. 80. Penutup <ul><li>Ringkasan </li></ul><ul><li>Apa yang telah anda belajar? </li></ul><ul><li>Bahagian mana yang boleh digunakan dalam kerja? </li></ul>
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×