S@C : Servicios electrónicos de Atención a la Ciudadanía

  • 295 views
Uploaded on

Intervention de Javier Arranz Molinero (Directeur du Service Société de l’Information et Participation Citoyenne de la Mairie d’Irún) aux Rencontres Numériques 2012. Table ronde 1 - Optimiser les …

Intervention de Javier Arranz Molinero (Directeur du Service Société de l’Information et Participation Citoyenne de la Mairie d’Irún) aux Rencontres Numériques 2012. Table ronde 1 - Optimiser les ressources pour mieux gérer la ville

More in: Technology
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
295
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. C LOGO Servicios electrónicos de Atención a la Ciudadaníaww.irun.org Ayuntamiento de Irun / Irungo Udala S@C: Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía -1-
  • 2. e-Administración: BASES PREVIAS NECESARIAS (1/3) Procedimientos administrativos normalizados e informatizados  Trámites normalizados y diagramatizados.  Expedientes simplificados y racionalizados, con un importante porcentaje de actos comunicados.  Soportes documentales modelizados y modernizados. La informatización de los procesos administrativos internos (Gestión de Expedientes) -> Mejora de la eficacia y de la eficiencia, reduciendo papel y sistematizando tareas sencillas. Cambio cultural en los empleados municipales – Planes de Formación.ww.irun.org Infraestructura tecnológica: RED Municipal voz/datos. S@C: Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía -2-
  • 3. e-Administración: BASES PREVIAS NECESARIAS (2/3)ww.irun.org Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía a través de los canales PRESENCIAL y TELEFÓNICO. S@C: Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía -3-
  • 4. e-Administración: BASES PREVIAS NECESARIAS (3/3) Un cambio de modelo radical… Ayuntamiento Ayuntamiento Pre- S.A.C. S.A.C • •Unos hacen Unos hacen Puestos certificados, certificados, de trabajo • •Otros registran Otros registran polivalentes: documentos, documentos, TODOS • •Otros recaudan, Otros recaudan, hacen TODO • •Otros informan Otros informan ORGANIZ. VERTICAL – Problemas: Soluciones: •Incomprensible para los ciudadanos •Facilita la comprensión a los ciudadanos •Propicia las colas y esperas, y personal sin •Rentabiliza recursos adecuándolos a la trabajo demanda. •Produce servidores de sus jefes y de las •Genera especialistas en la atención alww.irun.org normas, no de los ciudadanos público. •Fomento el “esto no es de mi competencia” •Potencia la imagen global del Ayto. •Propicia el movimiento de los ciudadanos, en •Genera cultura de servicio al ciudadano. lugar del movimiento de los papeles. S@C: Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía -4-
  • 5. PROYECTO S@C Tramitación sobre Firma Electrónica Reconocidaww.irun.org S@C: Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía -5-
  • 6. PROYECTO S@C – Transaccionalidad sobre Firma Electrónica Reconocida. Construido sobre 7 pilares básicos (1/2): I. La base, la experiencia, el conocimiento, la información, la metodología, los valores, la calidad… del SAC del Ayuntamiento de Irun, para construir un servicio sobre el canal telemático plenamente integrado y coherente con los canales “tradicionales”. II. Sistema de acceso haciendo uso de la Tarjeta ONA de Gobierno Vasco y del e-DNI, preparado para ampliarse a cualquier otra certificación digital reconocida. III. Plataforma de tramitación por pasos, guiada, integrada plenamente con la gestión interna (aplicación de Expedientes), construida para la fácil incorporación deww.irun.org nuevos trámites. S@C: Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía -6-
  • 7. PROYECTO S@C – Transaccionalidad sobre firma electrónica reconocida. Construido sobre 7 pilares básicos: (2/2) IV. Registro telemático con sellado de tiempo, integrado en el Registro General de Entrada. V. Pago electrónico que explota al máximo las posibilidades de control y gestión de la Pasarela Electrónica de Pagos desarrollada por Gobierno Vasco puesta a disposición de toda la Administración Vasca. VI. Un sistema de notificación con validez jurídica, basado en un buzón privado de comunicaciones con cada ciudadano, apoyado en un sistema de aviso previo multicanal (e-mail y SMS).ww.irun.org VII. Una solución de representación, facilitando el uso de este canal a gremios, personas mayores que se apoyan en sus hijos, etc. S@C: Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía -7-
  • 8. S@C – Proceso seguido (1/2) 1. Apuesta por la TARJETA CIUDADANA de uso múltiple: Certificado Digital de IZENPE + chip mifare para servicios de acceso = Tarjeta ONA que integra los servicios sanitarios y ciudadanos. 2. Construcción de la infraestructura de sistemas, comunicaciones y PKI (apuesta por los servicios de IZENPE). 3. Desarrollo propio de la plataforma de servicio, apoyándonos en la infraestructura de gestión existente, también propia (.Net). Se concibe como una plataforma de tramitación colaborativa ciudadano – funcionarios. 4. Máximo aprovechamiento de las infraestructuras de instituciones superiores (G.Vasco y MAP) para garantizarww.irun.org interoperabilidad y simplificar el desarrollo. S@C: Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía -8-
  • 9. S@C – Proceso seguido (1/2) 5. Elaboración de sistemáticas para la solicitud y entrega de la Tarjeta Ciudadana, y para el soporte al usuario, con apoyo fundamental del SAC. 6. Determinación con las áreas municipales del paquete de servicios inicial, sobre criterios de utilidad y viabilidad. 7. Realización de un proyecto piloto de Participación Ciudadana, entregando las 500 primeras tarjetas a ciudadanos y empresas dispuestos a colaborar en el test del sistema. – 3 meses. 8. Elaboración y aprobación de la Ordenanza Municipal reguladora de la Administración Electrónica. 9. Apertura del servicio a toda la ciudadanía, empresas yww.irun.org profesionales. S@C: Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía -9-
  • 10. S@C – Catálogo de trámites (71 operativos hoy) https://sac.irun.org Deportes – Polideportivos Mpales. (8) Hacienda Municipal (6) S@C Oficinas Plan de Plan de TEC Virtuales Formación lanzamiento acción Estructura Padrón Municipal de Habitantes (6) Actividades de verano (4) Obras y Actividades / Urbanismo (3) Utilización de Vía Pública (10) Tarjeta OTA (3) Contratación administrativa (4) Oferta Pública de Empleo (1) Solicitudes Complementarias (5) Denuncias de Tráfico / OTA (4) Asociación y Participación (2) Tráfico y Seguridad Ciudadana (3) Otros (11)ww.irun.org Conservatorio y escuela de música (1) S@C: Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía - 10 -
  • 11. S@C – RESULTADOS ( 1/2 ) DATOS 2011 Accesos autenticados 16.839 Accesos/día 46 Personas diferentes 2.623 Promedio de accesos/persona 6,4 Entradas de Registro 570 Volantes Padrón 690 Pago de cursillos 659 Solicitudes 610 Pago abonos polideportivos 121 Pago de multas 93ww.irun.org Copia atestado circulación 82 Total pagos realizados 1.036 S@C: Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía - 11 -
  • 12. S@C – RESULTADOS ( 2/2 ) Principales servicios y trámites utilizados: 1. Certificados de empadronamiento. 2. Instancia General. 3. Inscripción y pago de cursillos. 4. Modificaciones y correcciones datos padronales. 5. Solicitudes de copia de atestado. 6. Pago de multas 7. Permiso de obra menor. 8. Domiciliaciones bancarias. 9. Instancia de admisión a Oferta Pública de Empleo 10. OTA – Solicitud de tarjeta de residente.ww.irun.org S@C: Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía - 12 -
  • 13. S@C : DOS TIPOLOGÍAS DE TRÁMITES GESTIÓN INMEDIATA TRÁMITES “DIFERIDOS” - Alta de solicitud. - Alta de solicitud. - Pago (si necesario) - Tramitación interna (Ayto) - Recepción de documentación - Comunicaciones - Pago (si necesario) Todo el proceso se realiza en la misma Se establece una comunicación entre sesión sin necesidad de intervención el solicitante y los tramitadores del de ningún tramitador del Ayuntamiento. Ayto. a través de las herramientas diseñadas para tal fin (Notificaciones, pago,…) Ejemplo: Pago de Licencias, Denuncias… Ejemplo: Solicitud de Copia de Atestadoww.irun.org S@C: Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía - 13 -
  • 14. S@C – MODELO de TRAMITACIÓN Pasarela de Pago Gobierno Vasco IZENPE Plataforma Firma https://sac.irun.org TRAMITAR Pagos Copia de Atestado, Licencia de Obra, Padrón, … Requiere firma Comunicaciones vía SMS AYTO IRUN Plataforma de REGISTROww.irun.org Plataforma SMS Tramitación de EXPEDIENTES (BackOffice) VISADO de documentos … S@C: Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía - 14 -
  • 15. S@C – MEDIDAS DE ACOMPAÑAMIENTO: INTERNET para TODOS. Objetivos: Fomentar el uso de Internet en general y de la e-Administración en particular en la ciudadanía Terminales S@C – Telecentro Zonas WiFi Administratel Acciones Salas de uso (11 oficinas KZ GUNEA Bibliotecas, divulgativas de público de electrónicas) Orientado al soporte Albergue… irun.org , Internet y formación en la - Jornadas, (Biblioteca, eAdministración Parques y Conferencias ... Juventud, AAVVs) plazas (>100.000m²)ww.irun.org S@C: Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía - 15 -
  • 16. ww.irun.org S@C: Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía - 16 -
  • 17. COMBATIENDO LA DIFICULTAD DE EXTENDER LA e-ADMINISTRACIÓN: La realidad hoy: Menos del 5% de los trámites se realizan en S@C. RAZONES:  Necesidades de baja frecuencia, excepto gestorías, etc.  Somos nuestra propia competencia: el SAC, su calidad de servicio.  Y, sobre todo, la complejidad de la Firma Electrónica Reconocida:  Se requiere lector de smart-cards.  La instalación del software de la PKI y sus problemas.  Transportabilidad y ubicuidad complicadas.ww.irun.org S@C: Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía - 17 -
  • 18. COMBATIENDO LA DIFICULTAD DE EXTENDER LA e-ADMINISTRACIÓN: La realidad hoy: Menos del 5% de los trámites se realizan en S@C. ¿QUÉ ESTAMOS INTENTANDO?  Acciones de divulgación y promoción en medios locales, en el Boletín Informativo Electrónico “7 Egun” (>3.000 suscriptores) y en la propia atención presencial y telefónica.  Contactos telefónicos directos con las empresas con más actividad con el Ayuntamiento, ofreciéndoles las ventajas de S@C.  Contactos vía e-mail y carta ordinaria con las personas físicas y jurídicas en un segundo nivel de actividad (entre 5 y 10 entradas de registro al año).  Campañas periódicas para captar ciudadanos en espera en el SAC para tramitar electrónicamente de forma tutelada.  Potenciación de los cursos de e-Administración en el KZww.irun.org Gunea.  En valoración la posible bonificación en las tasas en trámites realizados íntegramente en S@C. S@C: Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía - 18 -
  • 19. COMBATIENDO LA DIFICULTAD DE EXTENDER LA e-ADMINISTRACIÓN: RESULTADOS ENCUESTA SOBRE CONOCIMIENTO Y USOS DE S@C (2011): Encuesta presencial: - El 73% de las personas que realizan trámites presenciales en el SAC desconocen los servicios S@C. - El 88% de las personas que acuden al SAC disponen de conexión a Internet en su domicilio. - El 73% de ellas disponen de ONA/Ciudadana/DNIe. - No parecen existir recelos a la tramitación por Internet (solo 1 persona lo indica). - Para el 25% el problema es que no dispone de lector. - El 32% ha perdido las claves o no sabe dónde las guarda. - Solamente 1 persona dice haber probado S@C y que le resulta complicado. - Solamente 1 persona dice que ha probado S@C y que prefiere la atención presencial. - El 35% dice que, disponiendo de todos los “instrumentos”, usaría S@C. Encuesta online: Datos de la muestra: - 77,5% empadronados en Irun. - El 25% mujeres / 75% hombres. - Edades: Mínima 18, máxima 71, promedio 38. Valoración: - El 35% de los encuestados en www.irun.org desconocen S@C. - El 42,5% dicen ser usuarios de S@C. - El 5% de los encuestados desconfía de la tramitación por Internet.ww.irun.org - El 20% de los encuestados no dispone de certificado electrónico. - Para el 10% de los encuestados (17% de los que no usan S@C) el problema es que no tienen lector. - La pérdida de claves no es aquí problema (solo 1 persona). - Solamente a 1 persona le resulta complicado. - Nadie pone como razón para no usar S@C la preferencia por la atención presencial. S@C: Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía - 19 -
  • 20. REORIENTACIÓN DEL PROYECTO FIRMA ELECTRÓNICA AVANZADA Y NUEVA TARJETA CIUDADANA: Nuevo Decreto de Administración Electrónica de Gobierno Vasco (Acuerdo del Consejo de Gobierno del 21-02-2012) . flexibiliza los sistemas de firma para identificar y autenticar las actuaciones de la ciudadanía 2ª Modificación Ordenanza Municipal de la Administración Electrónica (Acuerdo Plenario del 25-07-2012) . Apuesta por una Tarjeta Electrónica Ciudadana como soporte de la F.E.A., apoyada en los servicios de IZENPEww.irun.org Sistema de juego de barcos + contraseña Autenticación y firmado de documentos mediante implementación avanzada de la F.E.A. S@C: Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía - 20 -
  • 21. y PRÓXIMOS PASOS DE DESARROLLO:  La especialización de S@C para dar soporte a la Ventanilla de la Actividad Económica en el canal electrónico.  Generalización del uso del Portafirmas electrónico, como instrumento para la digitalización masiva de la L tramitación interna. O G  Potenciación de los procesos de e-Participación a O través del canal electrónico, haciendo uso de la nueva TEC como instrumento de acreditación para la participación.  El Buzón Ciudadano, como evolución del actual sistema de Avisos-Quejas-Sugerencias hacia un instrumento deww.irun.org participación, y de transparencia y evaluación ciudadana sobre la gestión municipal. S@C: Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía - 21 -
  • 22. Eskerrik asko zuen arretagatik Merci de votre attention Gracias por su atención Javier Arranz Molinero Javier Arranz Molinero Director de Sociedad de la Información y Participación Ciudadana / Director de Sociedad de la Información y Participación Ciudadana /ww.irun.org Informazioaren Gizarte eta Herritarren Parte-Hartze Zuzendaria Informazioaren Gizarte eta Herritarren Parte-Hartze Zuzendaria jarranz@irun.org jarranz@irun.org AYUNTAMIENTO DE IRUN / /IRUNGO UDALA AYUNTAMIENTO DE IRUN IRUNGO UDALA S@C: Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía - 22 -