De 1-2-3’s van Customer Journey
Mapping voor Ziggo
Jeroen de Gier              Christiaan Pothoven
Manager Service Marketi...
Aanleiding
Ervaring opdoen met customer journey mapping als hulpmiddel
om de klant- en bedrijfsresultaten te verbeteren......
Interne uitdaging


• Organisatie buy-in

• Multi-disciplinair team bij
  elkaar brengen

• Alle neuzen dezelfde kant
  op...
Één product: iTV




                   4
Het CJM traject
 De juiste keuzes maken in het invullen van de building blocks
 voor de Customer Journey Mapping methodiek...
Twee ambities

     Klantgerichtheid en           Veranderingen en
klantbewustheid binnen Ziggo   verbeteringen aan brenge...
Twee klantpersona’s
Met verschillende verwachtingen en behoeften van Ziggo iTV

Mariska                         Herman



...
Drie klantvragen
Inspelen op de klantbehoefte op belangrijke momenten in de iTV
keten
                             “Ik wil...
Drie grote kansen geïdentificeerd

  1   De lifestyle klant                            2   Het aansluitproces
        aans...
Learnings: the DO’s

                      • Multi-disciplinair team =
                        breed trekken in de
       ...
Learnings: the DON’Ts


• Te lang wachten voordat je het
  team laat doorgaan in actie

• Niet beginnen met de
  moeilijks...
Customer Journey’s zijn breed inzetbaar

                                                                                 ...
jeroen.degier@office.ziggo.nl   christiaan@earlybridge.com
        www.ziggo.nl               www.earlybridge.com
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Ziggo case Crm In 1 Day

1,175 views

Published on

Presentatie van de Ziggo case op CRMin1Day 9 september jl. De case gaat in op een pilot Customer Journey mapping voor iTV bij Ziggo.

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,175
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
22
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Ziggo case Crm In 1 Day

  1. 1. De 1-2-3’s van Customer Journey Mapping voor Ziggo Jeroen de Gier Christiaan Pothoven Manager Service Marketing Partner
  2. 2. Aanleiding Ervaring opdoen met customer journey mapping als hulpmiddel om de klant- en bedrijfsresultaten te verbeteren... door Customer Journey Mapping toe te passen op een praktijk case
  3. 3. Interne uitdaging • Organisatie buy-in • Multi-disciplinair team bij elkaar brengen • Alle neuzen dezelfde kant op krijgen • Samenwerken stimuleren
  4. 4. Één product: iTV 4
  5. 5. Het CJM traject De juiste keuzes maken in het invullen van de building blocks voor de Customer Journey Mapping methodiek Implemen- Aanscherpen Ontwikkelen Uitwerken Bepalen van tatie en doelgroep en CJ’s via vast drie acties en meten van propositie model waarbij specifieke prioriteiten de effecten vanuit twee merkaarden, journey’s op klanten persona’s kanalen en en kanalen klantvragen worden uitgewerkt  Activatie Re-actief  Merkbeleving  Ik wil informatie over  Traffic informatie Life events iTV  Waardering  Ik wil iTV activeren  NPS  Verkoop Pro-actief  Social media monitor Klantvragen  Wist u dat . . . ?  Retentie
  6. 6. Twee ambities Klantgerichtheid en Veranderingen en klantbewustheid binnen Ziggo verbeteringen aan brengen te verhogen vanuit de klant © EarlyBridge
  7. 7. Twee klantpersona’s Met verschillende verwachtingen en behoeften van Ziggo iTV Mariska Herman kijkgemak stijlvol gemak kwaliteit genieten extravert influencers prijsbewust intelligent to the point erbij horen bevestiging
  8. 8. Drie klantvragen Inspelen op de klantbehoefte op belangrijke momenten in de iTV keten “Ik wil informatie over iTV” “Ik wil iTV activeren” “Wist u dat met iTV . . . ” 8
  9. 9. Drie grote kansen geïdentificeerd 1 De lifestyle klant 2 Het aansluitproces aanspreken versimpelen • Nieuwe portal waar • Aanbieding in combinatie met gecommuniceerd wordt via Alles in één en gratis visuals en oplossingen monteur • Alle communicatie items • Lange termijn oplossingen aangepast onderzocht 3 Gewenst klantgedrag stimuleren door CRM • Campagne voor bezitters Cisco maarevent 1 goede aansluiting 3 Klant geen Klant event 2 Klant event Klant event n “Wist u dat • Campagne voor klanten ... ” iTV weinig gebruiken met iTV die • Kennisniveau van medewerkers intern over iTV verbeterd 9
  10. 10. Learnings: the DO’s • Multi-disciplinair team = breed trekken in de organisatie • Het doel vooraf duidelijk maken voor het team en zorg voor een business owner • Gewoon starten met een traject en ervaring opdoen 10
  11. 11. Learnings: the DON’Ts • Te lang wachten voordat je het team laat doorgaan in actie • Niet beginnen met de moeilijkste en hardnekkigste problemen; maak het klein • Alles zelf willen doen; houd de regie maar delegeer en gebruik interne kennis en kracht 11
  12. 12. Customer Journey’s zijn breed inzetbaar Customer Nieuwe Bestaande Journey’s van Customer Customer de Journey’s Journey’s Concurrentie Ontwikkelen Verbeteren Analyseren  Nieuwe strategie activeren en  Kansen ontdekken en pakken  Sterk- en zwakke punten in vertalen naar de praktijk om NPS te verhogen kaart brengen  Nieuwe product introducties,  Problemen in kaart brengen en  Differentiatie aanscherpen campagnes en CRM oplossen  Vernieuwen van eigen  Touchpoints effectief inzetten  Bestaande processen positionering en strategie optimaliseren  Nieuwe kanalen integreren  Inzicht in gemiste kansen en  Merk tegenstrijdigheden nieuw ‘claims’ ontdekken  Merkwaarden concreet maken elimineren Meerwaarde om marketing-, sales- en service prestaties te verbeteren © EarlyBridge 12
  13. 13. jeroen.degier@office.ziggo.nl christiaan@earlybridge.com www.ziggo.nl www.earlybridge.com

×