• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Hoorcollege 3 multichannel customer behavior
 

Hoorcollege 3 multichannel customer behavior

on

  • 184 views

Hoorcollege 3 Multi-channel Customer Behavior. Door Ealse Wouda

Hoorcollege 3 Multi-channel Customer Behavior. Door Ealse Wouda

Statistics

Views

Total Views
184
Views on SlideShare
184
Embed Views
0

Actions

Likes
1
Downloads
0
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Hoorcollege 3 multichannel customer behavior Hoorcollege 3 multichannel customer behavior Presentation Transcript

    • Hoorcollege 3 Multichannel Customer Behavior
    • Planning Week/datum Onderwerp Tentamenstof 1 Kick Off 2. Evolution and Impact of Multichannel Retailing 3. Components of Multichannel Retailing 4. Multichannel Customer Behavior 5. The Strategic Planning Process 6. Implementing Multichannel Strategies 7. Cross Channel Collaboration 8. Tentamen MC+casus
    • Literatuur Multi-channel Retailing , Lynda Gamans Poloian, Engels, 448 pagina's. Uitgever A & C Black Publishers Ltd, december 2009 ISBN: 9781563676307 Te bestellen bij Studystore.nl Prijs: € 63,-
    • Agenda Leerdoelen Bespreken belangrijke begrippen Inzicht in het consumentengedrag binnen de retail
    • Leerdoelen college 3 • Kunnen vaststellen waarom de diverse kanalen toegevoegde waarde voor klanten bieden • Fundamenteel en tijdelijk consumentengedrag herkennen • De consumentenmarkt kunnen segmenteren vanuit diverse invalshoeken • Positieve en negatieve klantverwachtingen herkennen • Herkennen welke factoren de winkelbeleving beïnvloeden en remmen • De belangrijkste aspecten van online retailing kunnen benoemen • De relatie kunnen leggen tussen het multichannel gedrag van consumenten en de prestaties in de retailsector
    • Toegevoegde waarde Brick & Mortar • Goederen kunnen bekeken en geïnspecteerd worden • Ideeën worden gepresenteerd in etalages en displays • Er wordt ingespeeld op emoties en impulsiviteit • Het is mogelijk te overleggen met verkooppersoneel en andere klanten • De opwindende beleving van het op zoek zijn naar iets nieuws • Directe bevrediging • Kostenvoordelen
    • Toegevoegde waarde Catalog Retailing • Het gemak van thuiswinkelen • 24/7/365 beschikbaar • Men kan zich “vergapen” en nieuwe ideeën opdoen • Luxe folders en catalogi maken winkelen prettig en gemakkelijk • Scherpe fotografie en het gebruik van modellen maakt dat klanten zich met het product vereenzelvigen • De verkoopwaar wordt eenvoudig gepresenteerd zonder overkill • Plezierig tijdverdrijf • Kostenvoordelen
    • Online Retailing • Online stores zijn altijd open • Wereldwijde toegang • Online Winkelen is gemakkelijk en bespaart tijd • Eenvoudig prijzen te vergelijken • Men hoeft de deur niet uit • Zowel breed als diep assortiment beschikbaar • Het is zowel efficiënt als economisch • Ervaringen van andere online klanten kunnen worden geraadpleegd • Er kan eenvoudig advies worden gevraagd van vrienden • Verzending is vaak gratis of zeer goedkoop
    • De basis van het consumentengedrag Menselijke behoeftes Belangrijke veranderingen in het consumentengedrag Marketingprincipes en consumentengedrag
    • Menselijke behoeftes en benodigdheden Biologische en psychologische behoeften (basisbehoeften) Gebruikelijke behoeften: (de normale dagelijkse behoeften) Levenshouding behoeften: (strelen het ego) Aspiraties: (behoeften om een hogere status te bereiken)
    • Verschuivingen in consumentengedrag • Prijs/kwaliteit verhoudingen (men raakt hier steeds meer van bewust) • Onbeperkte keuzes (men kan overal terecht) • De controle factor (consument wordt machtiger) • Tijdsbeleving (consument wil meer in minder tijd) • Technologische ontwikkelingen (men groeit op in een high-tech omgeving)
    • Marketing principes consumentengedrag
    • Indeling van soorten aankopen • Shopping goods (hooggeprijsde goederen die worden aangekocht na weloverwogen beraadslaging) • Specialty goods (veelal merkgerelateerde goederen waarvoor de consument veel moeite wil doen) • Convenience goods (laaggeprijsde goederen die worden aangekocht met minimale inspanning en interesse) • Impuls goods (goederen die impulsief worden aangekocht)
    • Beslissingsproces van de consument
    • Het segmenteren van de markt Demografische segmentatie Geografische segmentatie Psychologische en lifestyle segmentatie Gedragsegmentatie
    • Demografische segmentatie • Leeftijd • Senioren • Generaties • Kinderen • Homo en lesbisch • Inkomen • Etniciteit • Gezinssamenstelling • Sociale klasse
    • Geografische segmentatie • Lokaal • Regionaal • Nationaal • Internationaal
    • Psychologische en Lifestyle segmentatie Psychologische segmentatie: mensen indelen op basis van lifestyle, activiteiten, interesses en meningen Lifestyle: de manier waarop mensen leven, werken en hun geld uitgeven Bijvoorbeeld: • Mode georiënteerd • Ecologisch georiënteerd • Sport georiënteerd
    • Gedragsegmentatie Bestuderen hoe consumenten zich gedragen zowel online als offline • Tijd die ze doorbrengen op de website • Het aantal on-line conversies • Gedrag van consumenten in de winkel (binnenkomen,rondkijken, advies vragen, kopen)
    • Klantverwachtingen van MC Retailers • Goede prijs/kwaliteit verhoudingen • Geïntegreerde service • Cross-channel shopping mogelijkheden • Kortingen en aanbiedingen • Uniformiteit in communicatie • Kadobongebruik of klantenkaart • Een efficiënt koopproces • Duidelijkheid over voorraadposities • Op maat producten en service • Niet goed geld terug mogelijkheden • Verzend- en ophaalservice • Persoonlijke aandacht en service • Online ondersteuning • Electronische kiosken • Beveiligde (betaal) systemen
    • Wat willen klanten niet ? Brick & Mortar - vieze winkels - onbeleefd personeel Catalog - onduidelijke foto’s - slechte informatie Online - trage website - onoverzichtelijk
    • Wat beïnvloedt de Multichannel klantbeleving ? Groepen en individuen - Referentiegroepen - Opinie leiders - Trendwatchers Marketing en communicatiemiddelen Mond op mond reclame Virale marketing Guerilla marketing Sociale netwerken Media Radio, TV, Internet, dagbladen, magazines
    • Wat werkt remmend op de klantbeleving ? • De risico’s van online shopping • Veiligheid- en privacy risico’s • Het opgeven van voorkeuren (opt-in / opt-out) • Betalingsproblemen • Twijfel • Technologische problemen
    • VRAGEN