0
Hoorcollege 3
Multichannel Customer
Behavior
Planning
Week/datum Onderwerp Tentamenstof
1 Kick Off
2. Evolution and Impact of Multichannel Retailing
3. Components of M...
Literatuur
Multi-channel Retailing , Lynda Gamans
Poloian, Engels, 448 pagina's.
Uitgever A & C Black Publishers Ltd,
dece...
Agenda
Leerdoelen
Bespreken belangrijke begrippen
Inzicht in het consumentengedrag binnen de retail
Leerdoelen college 3
• Kunnen vaststellen waarom de diverse kanalen toegevoegde waarde voor
klanten bieden
• Fundamenteel ...
Toegevoegde waarde Brick & Mortar
• Goederen kunnen bekeken en geïnspecteerd worden
• Ideeën worden gepresenteerd in etala...
Toegevoegde waarde Catalog Retailing
• Het gemak van thuiswinkelen
• 24/7/365 beschikbaar
• Men kan zich “vergapen” en nie...
Online Retailing
• Online stores zijn altijd open
• Wereldwijde toegang
• Online Winkelen is gemakkelijk en bespaart tijd
...
De basis van het consumentengedrag
Menselijke behoeftes
Belangrijke veranderingen in het consumentengedrag
Marketingprinci...
Menselijke behoeftes en benodigdheden
Biologische en psychologische behoeften (basisbehoeften)
Gebruikelijke behoeften: (d...
Verschuivingen in consumentengedrag
• Prijs/kwaliteit verhoudingen (men raakt hier steeds meer van bewust)
• Onbeperkte ke...
Marketing principes consumentengedrag
Indeling van soorten aankopen
• Shopping goods (hooggeprijsde goederen die worden aangekocht na
weloverwogen beraadslaging...
Beslissingsproces van de consument
Het segmenteren van de markt
Demografische segmentatie
Geografische segmentatie
Psychologische en lifestyle segmentatie
Ge...
Demografische segmentatie
• Leeftijd
• Senioren
• Generaties
• Kinderen
• Homo en lesbisch
• Inkomen
• Etniciteit
• Gezins...
Geografische segmentatie
• Lokaal
• Regionaal
• Nationaal
• Internationaal
Psychologische en Lifestyle segmentatie
Psychologische segmentatie: mensen indelen op basis van lifestyle,
activiteiten, i...
Gedragsegmentatie
Bestuderen hoe consumenten zich gedragen zowel online als offline
• Tijd die ze doorbrengen op de websit...
Klantverwachtingen van MC Retailers
• Goede prijs/kwaliteit verhoudingen
• Geïntegreerde service
• Cross-channel shopping ...
Wat willen klanten niet ?
Brick & Mortar
- vieze winkels
- onbeleefd personeel
Catalog
- onduidelijke foto’s
- slechte inf...
Wat beïnvloedt de Multichannel klantbeleving ?
Groepen en individuen
- Referentiegroepen
- Opinie leiders
- Trendwatchers
...
Wat werkt remmend op de klantbeleving ?
• De risico’s van online shopping
• Veiligheid- en privacy risico’s
• Het opgeven ...
VRAGEN
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Hoorcollege 3 multichannel customer behavior

124

Published on

Hoorcollege 3 Multi-channel Customer Behavior. Door Ealse Wouda

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
124
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Hoorcollege 3 multichannel customer behavior"

  1. 1. Hoorcollege 3 Multichannel Customer Behavior
  2. 2. Planning Week/datum Onderwerp Tentamenstof 1 Kick Off 2. Evolution and Impact of Multichannel Retailing 3. Components of Multichannel Retailing 4. Multichannel Customer Behavior 5. The Strategic Planning Process 6. Implementing Multichannel Strategies 7. Cross Channel Collaboration 8. Tentamen MC+casus
  3. 3. Literatuur Multi-channel Retailing , Lynda Gamans Poloian, Engels, 448 pagina's. Uitgever A & C Black Publishers Ltd, december 2009 ISBN: 9781563676307 Te bestellen bij Studystore.nl Prijs: € 63,-
  4. 4. Agenda Leerdoelen Bespreken belangrijke begrippen Inzicht in het consumentengedrag binnen de retail
  5. 5. Leerdoelen college 3 • Kunnen vaststellen waarom de diverse kanalen toegevoegde waarde voor klanten bieden • Fundamenteel en tijdelijk consumentengedrag herkennen • De consumentenmarkt kunnen segmenteren vanuit diverse invalshoeken • Positieve en negatieve klantverwachtingen herkennen • Herkennen welke factoren de winkelbeleving beïnvloeden en remmen • De belangrijkste aspecten van online retailing kunnen benoemen • De relatie kunnen leggen tussen het multichannel gedrag van consumenten en de prestaties in de retailsector
  6. 6. Toegevoegde waarde Brick & Mortar • Goederen kunnen bekeken en geïnspecteerd worden • Ideeën worden gepresenteerd in etalages en displays • Er wordt ingespeeld op emoties en impulsiviteit • Het is mogelijk te overleggen met verkooppersoneel en andere klanten • De opwindende beleving van het op zoek zijn naar iets nieuws • Directe bevrediging • Kostenvoordelen
  7. 7. Toegevoegde waarde Catalog Retailing • Het gemak van thuiswinkelen • 24/7/365 beschikbaar • Men kan zich “vergapen” en nieuwe ideeën opdoen • Luxe folders en catalogi maken winkelen prettig en gemakkelijk • Scherpe fotografie en het gebruik van modellen maakt dat klanten zich met het product vereenzelvigen • De verkoopwaar wordt eenvoudig gepresenteerd zonder overkill • Plezierig tijdverdrijf • Kostenvoordelen
  8. 8. Online Retailing • Online stores zijn altijd open • Wereldwijde toegang • Online Winkelen is gemakkelijk en bespaart tijd • Eenvoudig prijzen te vergelijken • Men hoeft de deur niet uit • Zowel breed als diep assortiment beschikbaar • Het is zowel efficiënt als economisch • Ervaringen van andere online klanten kunnen worden geraadpleegd • Er kan eenvoudig advies worden gevraagd van vrienden • Verzending is vaak gratis of zeer goedkoop
  9. 9. De basis van het consumentengedrag Menselijke behoeftes Belangrijke veranderingen in het consumentengedrag Marketingprincipes en consumentengedrag
  10. 10. Menselijke behoeftes en benodigdheden Biologische en psychologische behoeften (basisbehoeften) Gebruikelijke behoeften: (de normale dagelijkse behoeften) Levenshouding behoeften: (strelen het ego) Aspiraties: (behoeften om een hogere status te bereiken)
  11. 11. Verschuivingen in consumentengedrag • Prijs/kwaliteit verhoudingen (men raakt hier steeds meer van bewust) • Onbeperkte keuzes (men kan overal terecht) • De controle factor (consument wordt machtiger) • Tijdsbeleving (consument wil meer in minder tijd) • Technologische ontwikkelingen (men groeit op in een high-tech omgeving)
  12. 12. Marketing principes consumentengedrag
  13. 13. Indeling van soorten aankopen • Shopping goods (hooggeprijsde goederen die worden aangekocht na weloverwogen beraadslaging) • Specialty goods (veelal merkgerelateerde goederen waarvoor de consument veel moeite wil doen) • Convenience goods (laaggeprijsde goederen die worden aangekocht met minimale inspanning en interesse) • Impuls goods (goederen die impulsief worden aangekocht)
  14. 14. Beslissingsproces van de consument
  15. 15. Het segmenteren van de markt Demografische segmentatie Geografische segmentatie Psychologische en lifestyle segmentatie Gedragsegmentatie
  16. 16. Demografische segmentatie • Leeftijd • Senioren • Generaties • Kinderen • Homo en lesbisch • Inkomen • Etniciteit • Gezinssamenstelling • Sociale klasse
  17. 17. Geografische segmentatie • Lokaal • Regionaal • Nationaal • Internationaal
  18. 18. Psychologische en Lifestyle segmentatie Psychologische segmentatie: mensen indelen op basis van lifestyle, activiteiten, interesses en meningen Lifestyle: de manier waarop mensen leven, werken en hun geld uitgeven Bijvoorbeeld: • Mode georiënteerd • Ecologisch georiënteerd • Sport georiënteerd
  19. 19. Gedragsegmentatie Bestuderen hoe consumenten zich gedragen zowel online als offline • Tijd die ze doorbrengen op de website • Het aantal on-line conversies • Gedrag van consumenten in de winkel (binnenkomen,rondkijken, advies vragen, kopen)
  20. 20. Klantverwachtingen van MC Retailers • Goede prijs/kwaliteit verhoudingen • Geïntegreerde service • Cross-channel shopping mogelijkheden • Kortingen en aanbiedingen • Uniformiteit in communicatie • Kadobongebruik of klantenkaart • Een efficiënt koopproces • Duidelijkheid over voorraadposities • Op maat producten en service • Niet goed geld terug mogelijkheden • Verzend- en ophaalservice • Persoonlijke aandacht en service • Online ondersteuning • Electronische kiosken • Beveiligde (betaal) systemen
  21. 21. Wat willen klanten niet ? Brick & Mortar - vieze winkels - onbeleefd personeel Catalog - onduidelijke foto’s - slechte informatie Online - trage website - onoverzichtelijk
  22. 22. Wat beïnvloedt de Multichannel klantbeleving ? Groepen en individuen - Referentiegroepen - Opinie leiders - Trendwatchers Marketing en communicatiemiddelen Mond op mond reclame Virale marketing Guerilla marketing Sociale netwerken Media Radio, TV, Internet, dagbladen, magazines
  23. 23. Wat werkt remmend op de klantbeleving ? • De risico’s van online shopping • Veiligheid- en privacy risico’s • Het opgeven van voorkeuren (opt-in / opt-out) • Betalingsproblemen • Twijfel • Technologische problemen
  24. 24. VRAGEN
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×