Fallstudie Messung von Reputation eResult

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Der eResult Reputation Analyzer: Aktuelle Fallstudie mit spannenden Ergebnissen und Informationen zum Tool.

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  • 1. Messen und Verbessern Ihrer Reputation: Der eResult Reputation-Analyzer Vorgehensweise & Fallbeispiel © eResult GmbH – Results for Your E-Business (www.eresult.de)‫‏‬
  • 2. Ihr Nutzen So profitieren Sie vom eResult Reputation-Analyzer: » Längsschnittbetrachtung der Entwicklung der Reputation » Frühzeitiges Erkennen von negativen Veränderungen » Erfolgskontrolle von Werbe- und Marketing-Maßnahmen » Identifikation von Zielgruppenunterschieden » Daten, Fakten und konkrete Ansatzpunkte zur Verbesserung Ihrer Reputation Seite 2
  • 3. Nächstes Kapitel Fallbeispiel: Der Reputation-Analyzer im Einsatz Seite 3
  • 4. Fallbeispiel Der Kunde » 1. Deutsches Kartoffelhotel in der Lüneburger Heide. » Information und Buchung ist über die eigene Homepage und Portale wie HolidayCheck und HRS möglich. » Daneben betreibt das Hotel eine eigene Facebook-Seite, um mit den Kunden im Gespräch zu bleiben. Seite 4
  • 5. Fallbeispiel Die Fragestellungen » Welches Bild hinterlassen die Kanäle, über die sich der Kunde im Internet über das Kartoffelhotel informiert? » Wie glaubwürdig, kompetent und sympathisch wirkt das Hotel und wie wirkt sich die Wahrnehmung auf die Buchungsabsicht aus? Seite 5
  • 6. Fallbeispiel Die Vorgehensweise » In einer Online-Befragung wurden 1.300 Internetnutzer, die das Kartoffelhotel nicht kannten, befragt. » Sie setzten sich intensiv mit den unterschiedlichen Kanälen (Website, Buchungsportal, Facebook) auseinander und machten sich ein Bild vom Kartoffelhotel. » Anschließend ermittelten wir mit dem eResult ReputationAnalyzer, einem eigens entwickelten Fragebogen, die gewonnenen Eindrücke, Meinungen und Wirkungen. Ausschnitt Online-Fragebogen Seite 6
  • 7. Fallbeispiel Das Ergebnis » Individuelle Auswertung auf den Dimensionen Glaubwürdigkeit, Sympathie, Kompetenz, Vertrauen, Buchungsabsicht und Weiterempfehlungsbereitschaft. » Aussagen zur Zielgruppe: Wie stark wirken welche Einflussfaktoren auf die Reputation? Ist bei der Zielgruppe Sympathie wichtiger als Kompetenz? » Vorher-Nachher-Vergleich: Anpassungen an Bilderwelten oder der Kommunikation auf Facebook konnten durch eine zweite Erhebung direkt überprüft werden. Die Ergebnisse zeigten eine deutlich verbesserte Wahrnehmung auf den anvisierten Dimensionen. Seite 7
  • 8. Fallbeispiel Das Ergebnis & Vergleichswerte aus der eResult Benchmark-Datenbank Hier besteht Nachholbedarf! Durchschnittswerte ausgewählter Konstrukte in % Seite 8
  • 9. Fallbeispiel Das Ergebnis – Ableitungen » Für das Kartoffelhotel hat die Kompetenzvermutung den größten Einfluss auf die Reputation  hier wird auch ein guter Wert erreicht. » Dafür fällt das Hotel bei der wahrgenommenen Sympathie zurück  hier besteht Nachholbedarf » Empfehlung: Die Maßnahmen sollten sich auf die Vermittlung von Kompetenz und Sympathie-Werten konzentrieren. Diese dürfen aber nicht zu Lasten der guten Glaubwürdigkeit gehen. » Handlungsoptionen: Vergabe eines kleinen Präsents beim Einchecken via Foursquare. Identifikation von Meinungsführern und besondere Aufmerksamkeit auf diese. Virtueller Ansprechpartner auf der Website. Seite 9
  • 10. Jetzt Kontakt aufnehmen! Lernen Sie mehr über die Wahrnehmung Ihres Unternehmens in der Öffentlichkeit! » Der Reputation-Analyzer wurde wissenschaftlich fundiert entwickelt und mehrfach geprüft. » Der Reputation-Analyzer liegt eResult exklusiv vor. » Profitieren Sie von der Erfahrung der eResult Online- Marketing-Experten. » Nutzen Sie das große eResult Online-Panel, um schnelle und effektive Datenerhebungen zu realisieren. Seite 10
  • 11. Jetzt Kontakt aufnehmen! Diese Unternehmen setzen unsere geprüften und standardisierten Fragebögen bereits seit vielen Jahren erfolgreich ein: Seite 11
  • 12. Kontakt Für Ihre Fragen und Wünsche sind für Sie da: Thorsten Wilhelm Geschäftsführender Gesellschafter & Gründer  +49 551 5177-426  thorsten.wilhelm@eresult.de Martin Beschnitt Managing Director  +49 40 36166-7981  martin.beschnitt@eresult.de Büro Göttingen Standort Hamburg Standort Frankfurt Planckstraße 23 Ludwig-Erhard-Straße 18 Uhlandstraße 58 37073 Göttingen 20459 Hamburg 60314 Frankfurt / Main  +49 551 49569-331  +49 551 49569-330 Website: www.eresult.de Seite 12  +49 40 36166-7980  Themenblog: www.usabilityblog.de +49 69 133965-24
  • 13. Zur Entwicklung des Fragebogens Seite 13
  • 14. Entwicklung des Fragebogens Definition & Itemsammlung Fragebogenkonzep tion & Validierung Anpassung des theoretischen Modells Erneute Validierung & Überarbeitung des Fragebogens Fertiger Fragebogen zur Messung der Reputation » Nach der Begriffsdefinition wurden verschiedenen Einflussoder Wirkfaktoren, die im Zusammenhang mit Reputation betrachtet werden müssen, definiert. » Aus einer theoretischen Voranalyse bzw. dem Studium vorhandener Messansätze heraus wurden folgende Konstrukte als Einflussfaktoren identifiziert: Glaubwürdigkeit, Sympathie, Kompetenz. » Anschließend wurden zu jedem Konstrukt in einem Expertenworkshop Items gesammelt. Diese Merkmale wurden danach in Aussagen überführt. Seite 14
  • 15. Entwicklung des Fragebogens  Definition & Itemsammlung Fragebogenkonzep tion & Validierung Anpassung des theoretischen Modells Erneute Validierung & Überarbeitung des Fragebogens Fertiger Fragebogen zur Messung der Reputation » Aus den Items entstand ein ausformulierter Fragebogen sowie ein Konzept für den Ablauf der Online-Befragung. » Der Fragebogen wurde „inhouse“ programmiert und in mehrfachen Pretests optimiert. » Erste Datenerhebung mit über 1.000 Teilnehmern zur Validierung der Items, ihrer Aussagekraft und Schärfe. Seite 15
  • 16. Entwicklung des Fragebogens  Definition & Itemsammlung  Fragebogenkonzep tion & Validierung Anpassung des theoretischen Modells Erneute Validierung & Überarbeitung des Fragebogens Fertiger Fragebogen zur Messung der Reputation » Das vorab entwickelte theoretische Modell mit Hypothesen zum Einfluss und Zusammenhang verschiedener Faktoren wurde nun angepasst. Seite 16
  • 17. Entwicklung des Fragebogens  Definition & Itemsammlung  Fragebogenkonzep tion & Validierung  Anpassung des theoretischen Modells Erneute Validierung & Überarbeitung des Fragebogens Fertiger Fragebogen zur Messung der Reputation » Die Anpassungen am theoretischen Modell sowie die Erkenntnisse aus der ersten Erhebung wurden in den Fragebogen eingearbeitet. » Es folgte eine zweite Erhebung zur Überprüfung der Veränderungen. » Anschließend wurden weitere marginale Änderungen vorgenommen. Seite 17
  • 18. Entwicklung des Fragebogens  Definition & Itemsammlung  Fragebogenkonzep tion & Validierung  Anpassung des theoretischen Modells Erneute Validierung & Überarbeitung des Fragebogens  Fertiger Fragebogen zur Messung der Reputation » Sowohl das theoretische Modell als auch der Fragebogen liegen nun final vor und sind einsatzbereit. » Der Fragebogen enthält 38 Items verteilt auf 11 Fragebogenseiten, zzgl. möglicher personenbezogener Daten. » Die Antworten werden durch einen „Schieberegler“ gegeben – dies erhöht die Freude beim Ausfüllen und garantiert metrisches Skalenniveau. Seite 18
  • 19. Unternehmensvorstellung eResult GmbH © eResult GmbH – Ihr User Experience-Partner (www.eresult.de)‫‏‬
  • 20. Unternehmensvorstellung eResult = eCommerce Research & Consulting Full-Service User Experience-Agentur 1 Online Access-Panel (+60.000 Personen) 1 Wissensportal: Usabilityblog.de 3 Standorte: Göttingen, Hamburg, Frankfurt +12 Jahre User Experience-Knowhow 20 User Experience Consultants +90 Usability-Studien p.a. +200 zufriedene Kunden Seite 20
  • 21. Unternehmensvorstellung Wir bieten ... ● maßgeschneiderte Lösungen seit 2000 ● Beratung entlang des gesamten Entwicklungsprozess Anforderungsanalyse ● Konzeption Evaluation & Optimierung Nachhaltige Erfolgsoptimierung für Web | Intranet | Mobile | Software | Consumer Electronics Mobile Usability-Tests Seite 21 Card-Sorting Erfolgskontrolle
  • 22. Unternehmensvorstellung User Experience und Usability-Beratung von A-Z ● Anforderungsanalysen ● Usability-Tests ● Conversion Rate Optimierung ● Web Analytics ● Ethnografische Studien ● Workshops & Seminare ● Expertenevaluationen ● U.v.m. ● Eyetracking ● Fokusgruppen ● International Research ● Konzeption & Prototyping ● Landingpage-Optimierung ● Online-Befragungen ● Personas Online-Befragungen Seite 22
  • 23. Unternehmensvorstellung Wir betreuen aktuell ... ● Nutzerzentriertes Redesign des städtischen Internetauftritts jena.de ● Usability-Unterstützung bei einer Webapplikation für die D-A-CH-Region ● Internationale Usability-Tests und Befragungen für die Corporate Website ● Checkout-/Conversion Rate-Optimierung für 22 Shop-Mandanten des DPV ● Relaunch-Unterstützung mittels Fokusgruppen & Nutzertests ● Jährliche Usability-Bestandsaufnahme (DE, RU, FR) / Personas Vollständige Liste unserer über 200 zufriedenen Kunden: http://www.eresult.de/referenzen.html Seite 23
  • 24. Kontakt Ihre Ansprechpartner Thorsten Wilhelm Geschäftsführender Gesellschafter & Gründer  +49 551 5177-426  thorsten.wilhelm@eresult.de Martin Beschnitt Managing Director  +49 40 36166-7981  martin.beschnitt@eresult.de Büro Göttingen Standort Hamburg Standort Frankfurt Planckstraße 23 Ludwig-Erhard-Straße 18 Uhlandstraße 58 37073 Göttingen 20459 Hamburg 60314 Frankfurt / Main  +49 551 49569-331  +49 551 49569-330 Website: www.eresult.de Seite 24  +49 40 36166-7980 Themenblog: www.usabilityblog.de  +49 69 133965-24