Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode

Online Reputatie Management Van monitoren tot concrete initiatieven Sebastiaan Bode eFocus Kennissessie 24 juni 2010

Op ‘t programma Introductie De achtergrond ORM in de praktijk Crississituaties en ORM Wrap up

Even voorstellen

Waar ik het over ga hebben 1. Wat Online Reputatie Management is 2. De keuze en inrichting van monitoring tools 3. Wanneer en hoe te reageren op reacties 4. Hoe ORM in te zetten tijdens crisissituaties.

Waar ik het niet over ga hebben 1. Het belang van ORM 2. Hoe ORM te organiseren binnen je organisatie

De achtergrond Belang en theorie achter ORM

Mensen houden van praten en het huidige internet is hiervoor gemaakt.

20% - 40% praat regelmatig met elkaar via sociale media. Nederlandse internetgebruikers die actief bijdragen aan content op internet Forrester, 2009

64% leest deze gesprekken. Nederlandse internetgebruikers deze content consumeren Forrester, 2009

Ook over jouw merk, product of organisatie. Dit bepaalt jouw online reputatie.

Wat wil de organisatie dat stakeholders denken over de organisatie? 2 Hoe denkt de organisatie dat stakeholders over de organisatie denken? 4 Organisatie Stakeholder 1 Wie is de organisatie? 3 Wat denken stakeholders over de organisatie? 4 organisatie perspectieven

De reputatie die je online kan meten is representatief voor je totale reputatie.

Online Reputatie Management is niet: Zoeken op je merknaam in Google

Online Reputatie Management is niet: Google beïnvloeden met trucs om negatieve resultaten weg te drukken

Reputatie draait om relaties

Online Reputatie Management is een methodiek om je relatie met stakeholders inzichtelijk te maken en gericht te verbeteren.

Positionering bepalen Monitoren Handelen Participeren

reactief inspelen op zowel negatieve berichtgeving (reageren en feedback) als positieve berichtgeving (stimuleren).

proactief omgaan met te verwachten gebeurtenissen, zowel positief (campagnes en PR) als negatief (crisismanagement)

ORM in de praktijk Van monitoren tot handelen

Awareness Positionering Monitoren Handelen Participeren creeëren bepalen Informatief Reactief Proactief 3 niveaus van ORM

Awareness Positionering Monitoren Handelen Participeren creeëren bepalen Informatief Reactief Proactief Informatief

ORM moet belegt worden binnen de organisatie. Draagvlak Verantwoordelijkheid ‘Willing & able’ om aan te passen

3 type monitoring tools Zoek en alert services Analyse tools Webcare tools Bekijk de bijlage van deze presentatie voor een selectie van tools

Monitoring tool selectie criteria informatie bronnen volledigheid kwaliteit flexibiliteit (sentiment) analyse CRM / webcare

Maak eerst gebruik van ‘simpele’ gratis tools om je monitoring behoefte te bepalen

Vragen bij inrichten en analyse waar: bronnen / media wie: doelgroep / influencers wat: onderwerpen hoe: sentiment

Dashboard van Radian6

Dashboard mbv Netvibes

Awareness Positionering Monitoren Handelen Participeren creeëren bepalen Informatief Reactief Proactief Reactief

Maar wanneer moet ik reageren op negatieve reacties? En hoe?

Reageer op negatieve reacties bij een duidelijke fout van jouw kant.

Reageer op negatieve reacties bij het stellen van onwaarheden.

Reageer op negatieve reacties wanneer een reactie zich (mogelijk) snel verspreid.

Reageer op negatieve reacties wanneer een reactie een aanval is op je organisatie.

Weeg het bereik van (negatieve) reacties af tegen de inspanningen van de organisatie

Hoe reageren op negatieve reacties Praat vanuit een persoon Manage verwachtingen Bevestig zijn of haar reactie Blijf positief

Een reactie op negatief commentaar moet snel, consistent, transparant, welwillend, en informatief zijn.

Positieve reacties Gebruik positieve reacties als testimonials Beloon ze en maak ze ambassadeurs

Awareness Positionering Monitoren Handelen Participeren creeëren bepalen Informatief Reactief Proactief Proactief

Betrek stakeholders bij jouw organisatie en producten. Verbeter de dienstverlening en producten.

@CreativeCrmnls: #Philips_vs Cinema. Can you link a huge amount of 21:9 TV's to each other that is has the size of a real cinema screen. @justnylah: #Philips_vs Japanese tradition. See if we can trim a Bonsai tree into great shapes using hairdryer and body grooming system. <PHILIPS voorbeeld> @secretcamera #Philips_vs Inertia. See if the steam from 100 Philips irons can move a steam locomotive @mmoole: #Philips_vs BBQ. Philips Toaster: making a perfect medium rare Steak vs a real BBQ Philips VS Airbus A380. Can the Ecomoods Floorlights guide an Airbus into a safe landing?

Luister naar stakeholders, bevestig hun ideeën en houd ze op de hoogte.

Crississituaties en ORM ORM in de voorbereiding en tijdens een crisis

Je (online) reputatie staat sterk onder druk tijdens een crisissituatie

Verschil met continu ORM Voorbereiding (scenario’s) Scherpere reactie voorwaarden Meer selectief reageren Centraal communiceren

3 type crisissen

Type crisissen Slachtoffer crisis mate van verantwoordelijkheid

Type crisissen Ongeluk crisis mate van verantwoordelijkheid

Type crisissen Vermijdbare crisis mate van verantwoordelijkheid

Niet verantwoordelijk Zeer verantwoordelijk Slachtoffer Ongeluk Vermijdbare Ontkenning Vermindering Herbouwen Reactie strategie Type crisis Mate van verantwoordelijkheid

Ontkenning strategieën De link tussen organisatie en de verantwoordelijkheid voor de crisis verminderen.

Vermindering strategieën De crisis minder ernstig laten lijken of laten blijken dat de organisatie controle over de crisis heeft.

Herbouw strategieën De reputatie van de organisatie te verbeteren door het aanbieden van hulp aan de slachtoffers van de crisissituatie.

De reactie moet controle over de crisissituatie uitdragen vanuit de organisatie en als geloofwaardig gezien worden.

Crisissituaties ontwikkelen zich in de loop van de tijd.

Houd met crisiscommunicatie rekening met de ontwikkeling van de crisis en pas hier de reactie op aan.

Wrap up Waar hebben we het over gehad?

Wat we hebben gezien • Bepaal met een kleine stap de behoefte aan ORM • Monitor gericht op relevante locaties • Richt je zowel op positieve als negatieve reacties • Luister naar de onderliggende redenen van negatieve reacties • Stem elke reactie af op de (persoonlijke) situatie.

Monitoring tools Gratis Betaald Monitoring • Trackur • Search.twitter.com • Radian6 • Google Alerts • Meltwater • Social Mention • Buzzcapture • Addictomatic • Attentio Multi user • Salesforce Chatter • Hootsuite • CoTweet Bekijk hier een uitgebreide lijst met andere verkrijgbare tools http://wiki.kenburbary.com/social-meda-monitoring-wiki

Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode

by eFocus on Jun 25, 2010

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

Statistics

Kennissessie Online Reputatie Management - presentatie Sebastiaan Bode — Presentation Transcript