Emerce Conversion Event - Selling the Unsellable

Selling the unsellable
Emerce Conversion Event
20 april 2010

Op ‘t programma
Introductie
Kader en huidigesituatie
Stelling en argumentatie
Watbetekentditvoor…
Takeaways

Even voorstellen
Christel Dijkman
Sebastiaan Bode
Kenmerken
Leeftijd: 44 jaar
Twitter: @christel_d
Kenmerken
Leeftijd: 26 jaar
Twitter: @sbode

Vragen die we willen beantwoorden
Hoe verschilt de rol van online in het aankoopproces van HIPS met LIPS?
Hoe creëren we een omgeving waar we gebruikers laten converteren tot een HIPS aankoop?
Welke impact heeft dit op het gehele aankoopproces?

Kader en huidigesituatie
Waar hebben we eigenlijk over?

Definities
High involvement
Product of dienst dat een grote impact kan hebben op jouw persoonlijke situatie (HIPS)
Conversie
Handeling waarbij x% keer is dat de persoon het product of dienst daadwerkelijk koopt
Aankoopproces
Het proces van behoefte herkennen, zoeken, evalueren van alternatieven en aankoop

Aankoopproces en internet
Low involvement producten
High involvement producten
behoefte
herkenning
Offline
Offline
zoeken
Online
Online
evaluatie van
alternatieven
Offline
aankoop

LIPS vs HIPS
High involvementproducts & services
Groot risico bij verkeerde keuze
Lang(er) aankoopproces
Behoefte aan advies op maat
Duidelijker verschil tussen aankoopfasen
Low involvementproducts & services
Impulsaankoop mogelijk
Relatief goedkoop
Gewoonte product

Veel gehoord:
HIPS vereisen persoonlijke verkoop
Hij HIPS is internet alleen geschikt als oriëntatie kanaal
Een HIPS moet je ervaren hebben voordat je kan overgaan tot aankoop

Dus:
Online is niet geschikt voor de verkoop van HIPS
wel

Watwijvinden en waarom
Stelling en argumentatie

Online iszeer geschikt om high involvement producten en dienstente verkopen

3
redenen om HIPS online te (kunnen) verkopen

De beperkingen van online voor HIPS zijn niet van toepassing in de aankoopfase
1

Beperkingen van online
Kan product niet ervaren (voelen, uitproberen)
Beperkte interactie met verkoper
Geen advies op maat

Vooral in de evaluatiefase is persoonlijk contact dus vereistWelke rol kan online voor, of na dit contact spelen?

1. Voorbereiding op vergelijken en evalueren

Mensen komen voorbereid (van het internet) bij een offline ‘vergelijking’ van alternatieven

2. Inzage referentie- en achtergrondmateriaal bij overweging

3. Online mogelijkheden tot selectieen keuze

Online is locatie onafhankelijk
doe een bod

‘Nieuw’ aankoopproces
behoefte herkenning
zoeken
oriëntatie
Binding met gebruiker
evaluatie van alternatieven
pre-aankoop beslissing
Conversie voor aankoop
aankoop

De mogelijkheden tot het online overbrengen van emotie en ervaringen
2

Nieuwe technieken zoals AugmentedReality voor product ervaringen

Persoonlijke relevantie door testimonials en interactie met echte mensen

Beschikbaarheid van (sociale) context
3

Herken de aankoopfase door bezoekersgedrag.

Koppel klantdata aan gedrag en rollen van bezoekers.

Dus...
Creëer conversiemomenten uit bezoekersgedrag of -rol
Registreer zowel online als offline contactmomenten
Bied contextuele informatie op basis van aankoopfase en informatiebehoefte

Wat hebben we gezien
Kanalen worden touchpoints
Onderscheid fasen in het aankoopproces en informatiebehoefte van bezoekers
Registreer offline contactmomenten en integreer deze met online
Maak de organisatie persoonlijk of persoonlijk relevant

Wat betekent dit voor...?
De impact op verschillende soorten producten

Autobranche (nieuwe auto’s)
Voorkennis door dealer door online gedrag potentiële koper
Verhoogde selfservice bij aankoop – met incentive voor koper
Dealers als pick-up shops en servicepunten
Link tussen bestaande voorraad en carconfigurator

Vastgoed
Meer focus op contextuele informatie
Advies op maat voor toegevoegde waarde diensten
Ervaren van (toekomstig) product
Online een bod doen na (offline) evalueren

Bedrijfssystemen
Rol based aanbod van content
CRM 2.0: koppeling on- en offline
Achtergrondinformatie en keuzebevestiging
Aanbieden van touch points gedurende selectie
Aftersales bedrijven door nieuwe touchpoints te creëren

Wat betekent dit voor LIPS?

Creëer pre aankoop gunfactor
zappos

Vergroot de ervaring voor aankoop
rayban

Integreer online en offline
wugly

Takeaways
Wat we willen meegeven

Takeaways
Zoek naar conversiemomenten vóór de aankoop die de gebruiker bindt aan de organisatie
Serveer relevante informatie op basis van herkomst, gedrag en aankoop fase van bezoekers
Vervang persoonlijk contact niet, voeg online contactmomenten toe afgestemd op de aankoopfase en persoonlijke situatie

Denk niet in kanalen, maar in contactmomenten

Online breidt uit van alleen oriëntatiekanaal naar oriëntatie-, binding- en conversieinstrument

eFocus.
Internetbureau voor online effect
Wij zijn nog op zoek naar een:
Senior Internetstrateeg
Interesse? Neem contact op!

Emerce Conversion Event - Selling the Unsellable

by eFocus on Apr 23, 2010

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

1 Embed 12

Statistics

Emerce Conversion Event - Selling the Unsellable — Presentation Transcript