Web-Usability - Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr - BIEG Hessen

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Web-Usability - Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr - BIEG Hessen

  1. 1. BIEG HessenWeb-UsabilityTräger des BIEG Hessen1/6Frankfurt am MainFuldaHanau-Gelnhausen-SchlüchternOffenbach am Main
  2. 2. BIEG HessenWeb-Usability – Zentrale Bedeutung fürjunge UnternehmenDer erste Eindruck zählt – bei Gründern zählter doppelt. Eine Website mit hoher Benutzer-freundlichkeit stärkt den eigenen Brand. Dar-stellung von Produkten und Dienstleistungenrichtet sich nach den Bedürfnissen der Ziel-gruppen. Was macht eine Website mit hoherUsability aus und wie lässt sich diese messen?Am Anfang ist alles wichtig. Jede ungenutzteChance, jeder Fehler verlängert die Zeit bis zumBreak-Even. Je unbekannter das Unternehmen,desto wichtiger der Auftritt, die online Visiten-karte und die geschäftsfördernde Funktion derWebsite. Potenzielle Kunden informieren sichverstärkt via Ihrer Website über Dienstleistungen,Produkte und Basis des Unternehmens. Der ersteEindruck zählt - bei Gründern zählt er doppelt. Esgilt das eigene Profil zu schärfen und sich vonder Konkurrenz abzuheben.Usability spielt dabei eine entscheidende Rolle.Wenn ein User auf der Website nicht findet, waser erwartet, liegt die Konkurrenz nur einenMausklick entfernt. In Sekundenschnelle undohne lange Parkplatzsuche informiert sich derKunde und kauft anderswo.Was macht eine Website mit hoher Usabilityaus?Der User muss rasch und ohne langes Überlegendas gewünschte Ziel erreichen. Er muss sich effi-zient auf der Site bewegen können. An eine for-mal und funktional besonders ansprechende Siteerinnert sich ein User lange. Deshalb ist Kontinu-ität von Design und Funktion wichtig. Funktiona-lität bedeutet auch, dass der User dabei unter-stützt wird, schnell und fehlerfrei mit den Funk-tionen der Site umzugehen. Er muss sich raschwieder zurechtfinden, wenn er sich einmal "ver-navigiert" hat. Fehler frustrieren den User, ver-schwenden seine Zeit und bringen Negativ-Punkte für Produkt und Anbieter. Wesentlich istauch, dass das Design visuell die Struktur undFunktion der Site unterstützt: „Form followsFunction“.Die StrukturHäufig reflektieren Websites die interne Sichtdes Anbieters. Interne Strukturen, Spezialwissender Produktentwicklung oder Herstellung, ver-triebliche Abläufe etc. werden nach außen ge-spiegelt. Dieses Vorgehen ist naheliegend jedochmeist nicht zielführend. Bei der Entwicklung derStruktur haben vor allem folgende Punkte Vor-rang:Zielgruppe: Welcher Kunde genau soll angespro-chen werden? Wer ist der User? Zu welcher Al-tersgruppe gehört er? Welche spezifischenMerkmale weist er auf? Wie lässt er sich persön-2/6
  3. 3. BIEG Hessenlich ansprechen? Welchen Kenntnisstand hat erim Hinblick auf:- Produkt und Anwendung,- Konkurrenzsituation,- Benutzung der Website?Produkten kann man Bedienungsanleitungenbeilegen; im Web ist der User sich selbst überlas-sen - außer die Website "spricht" mit ihm, lenktihn und führt ihn zum gewünschten Ziel - demZiel, das der Anbieter vorgegeben hat. Selbstver-ständlich orientiert sich die Funktionalität undStruktur der Site vorrangig an gegenwärtigenund zukünftigen Bedürfnissen des Kunden imHinblick auf das angebotene Produkt oder dieangebotene Dienstleistung. Ein Beispiel:• ein Neu-Interessent sucht Informationen zueiner Versicherung, will Vorteile klar erken-nen,Konkurrenzvergleiche durchführen kön-nen und Vertragsbedingungen einsehen;• der informierte User möchte rasch und sicheronline abschließen oder Kontakt zum nächs-ten Berater aufnehmen können;• der Versicherte möchte im Schadensfallschnell seine Meldung einreichen, unter-stützt und beraten werden.Dieselbe Person, dieselbe Website und verschie-dene Bedürfnisse.Branding: Wie diese Bedürfnisse umzusetzensind, leitet sich aus der Positionierung des Un-ternehmens und des Produktes ab. Wofür stehtder "Brand"?• Ist das Profil des Anbieters auf "Preisgünsti-ger Versicherer" ausgerichtet, wird der Preis-vergleich im Vordergrund stehen; die Navi-gation wird den User zielgerichtet über denPreisvergleich zum Abschluss führen.Sprachgebrauch, Grafik und Struktur werdenden Preisvorteil in den Mittelpunkt stellen.• Steht der Brand für "Sicherheit und schnelle,kundenfreundliche Abwicklung" werden z.B.Struktur und Design den Faktor "Schadens-regelung" bereits bei der Information desNeu-Interessenten mit Schwergewicht be-handeln.Ob der Kunde also z.B. spielerisch in einem Irr-garten Punkte sammeln kann, und dann mit Ü-berraschungseffekten zum Produkt geführt wird,oder ob dem User plakativ und nach Art einesBeipackzettels "Information pur" präsentiertwird, hängt nicht nur davon ab, welchem Kundenein bestimmtes Produkt präsentiert wird, sondernauch mit welchem Brand-Inhalt, welcher "Corpo-rate Identity", die Gesamtleistung präsentiertwird. Hochwertige Parfums rufen nach Kristall-Vitrinen als Raum für Schönheit und erzielbareVerführungskunst. Wird die gleiche Ware durcheinen Parallel-Importer zu Discount-Preisen an-geboten, lässt es sich aus der grauen Faltschach-tel verkaufen. Preisreduktion steht im Vorder-grund. Die Website kann sich auf eine Produkt,Preis und Preisreduktion enthaltende Liste be-schränken. Die Produkt-Liste kann unmittelbarBestell-Formular sein und den Kaufabschlusssuggerieren.3/6
  4. 4. BIEG HessenUsability läßt sich messenProfessioneller KurztestEs gibt einen Katalog objektiver Kriterien, anhandwelcher jede Website umfassend geprüft werdenkann. Dieser Test kann durch einen Usability-Spezialisten durchgeführt werden. Durch denTest können kosteneffizient die größten Hinder-nisse einer bestehenden Website aufgedecktwerden. Der Test lässt sich in drei Themenberei-che gliedern:• Struktureller und logischer Aufbau einer Site• Visuelle Gestaltung der Site (objektive Krite-rien wie z. B. Auszeichnung von Links)• Technische Aspekte wie sie z. B. durch dasw3c zur barrierefreien Umsetzung von Web-sites vorgegeben werden.Breiter abgesicherter User-TestUser-Tests sind die zweite Möglichkeit. 5-10Personen werden entsprechend dem Profil derZielgruppe ausgewählt. Die User führen definier-te und der Anwendung entsprechende Aufgabenauf der Labor-Website aus. Die Test-Personenschildern laut ihre Denkvorgänge und Handlun-gen. Zwischenfragen an die Testperson müssensich auf Sachfragen beschränken, wie z. B. "Wa-rum haben Sie dies eben getan?". Spezielle Soft-ware kann den Test unterstützen z. B. ein Pro-gramm zur Aufzeichnung der Mausbewegung,um das User-Verhalten später zu rekonstruieren.Der Testablauf wird registriert. Ebenso die Kom-mentare der Testpersonen.Solche Tests können durchaus mit einem einzi-gen Computer in einem ruhigen Raum nachein-ander mit den verschiedenen Testpersonendurchgeführt werden. Umfassende Usability-Tests erfordern Video-Aufzeichnungen und ent-sprechend eingerichtete Labors.Wann wird sinnvollerweise getestet?Mit den Tests wird am Besten in einem frühenStadium des Projektes begonnen. So wird sicher-gestellt, dass es nicht später zu Umstrukturie-rungen und somit unnötigen Kosten kommt.Optimalerweise wird an einem ersten Prototypengetestet.Wie viele Testpersonen sind sinnvoll?Jakob Nielsen hat in Untersuchungen festge-stellt, dass fünf User ausreichend sind, um rund75% der Fehler und Schwierigkeiten aufzude-cken. Grund: Die meisten User haben dieselbenProbleme. Sequenzielle Tests mit wenigen Test-personen reichen in den meisten Fällen aus. Aus-nahme ist, wenn eine Site User mit sehr divergie-renden Erfahrungen ansprechen soll, wie z. B.Senioren und Teenager.Statt die Kosten durch eine Vielzahl von Test-Usern unnötig zu erhöhen, sollte der Schwer-punkt auf die genaue Erhebung der Bedürfnisseim Hinblick auf User-Profil, Produkt und Brand-Inhalte gelegt werden.Was kostet testen?In jedem Projekt sollten rund 10% des Gesamt-budgets für Usability- und Usertests eingesetzt4/6
  5. 5. BIEG Hessenwerden. Die Erfahrungen und Einsichten durchdie Testergebnisse werden sich in vieler Sichtzahlbar machen: Höhere Zufriedenheit und Effi-zienz der Besucher, mehr Besucher, mehr Ver-käufer.Was ist der Nutzen barrierefreier Websites?Für behinderte Menschen geeignete Websites(barrierefreie Sites) ist getestete Funktionalitätvon besonderer Bedeutung. Der Aufwand isterheblich. Man muss bereits bei der HTML Codie-rung mit 10%-20% höheren Kosten rechnen.Studien haben ergeben, dass behinderte Men-schen das Internet weitaus häufiger nutzen alsNicht-Behinderte. Auch die Anzahl älterer Be-nutzer im Internet wird weiterhin steigen. Solldieses User-Segment (mit) angesprochen werden,ist dies bereits in der Konzeptphase zu berück-sichtigen. Die Kaufkraft dieser Menschen solltenicht unterschätzt werden. Mit einer behinder-tengerecht umgesetzten Website erreichen Sieca. 10% mehr User.Als Nebennutzen ergibt sich, dass barrierefreigestaltete Sites aufgrund ihres Aufbaus vonSuchmaschinen besser indiziert werden. SolcheSites werden auch keine Probleme mit Firewallshaben, da sie Alternativen für Skripts anbieten(welche durch Firewalls zum Teil herausgefiltertwerden).Unabhängig von Budget und Größe einer Websi-te stehen Funktionalität, vor allem brandgerechteFunktionalität und Usability im Vordergrund.Aufbauend auf Zielgruppe, Produkt, Brand-Inhaltund Zweckbestimmung für die Site, lässt sichUsability aus dem Konzept heraus verwirklichenund durch Tests prüfen und optimieren. Für dasjunge Unternehmen, den Newcomer im Markt,kann dies den Anfangserfolg maßgeblich beein-flussen.Quellen:• http://www.useit.comWebsite von Jakob Nielsen• http://www.hessen-it.de• http://www.w3.org/WAI/Web Accessibility InitiativeAutorin:Vera BrannenBrannen-Building Usable BrandsFrankfurt am Mainwww.usablebrands.de5/6
  6. 6. BIEG HessenFür was steht BIEG Hessen?BIEG Hessen steht für Beratungs- und Informationszentrum Elektronischer Geschäftsverkehr. Das BIEGHessen ist eine gemeinsame Einrichtung der Industrie- und Handelskammern Frankfurt am Main, Fulda,Hanau-Gelnhausen-Schlüchtern und Offenbach am Main. Wir sind eines der Kompetenzzentren, die vomBundesministerium für Wirtschaft und Technologie gefördert werden.Aufgaben des BIEG HessenDas BIEG Hessen hat zur Aufgabe, kleine und mittlere Unternehmen aller Branchen auf dem Weg zu In-ternet und E-Business neutral zu unterstützen. Wir verstehen uns als Plattform für Anbieter und Nach-frager und wollen dazu beitragen, dass Barrieren abgebaut und Chancen aufgezeigt werden. Das BIEGHessen ist eine Anlaufstelle für Unternehmer sowie Kommunikator und Koordinator für den elektroni-schen Geschäftsverkehr.BIEG HessenBörsenplatz 460313 Frankfurt am MainTelefon 069 2197-1380Telefax 069 2197-1497info@bieg-hessen.deAuf unsere Internetseite www.bieg-hessen.de finden Sie weitere Leitfäden, Checklisten und Fachartikelzu den Themen Internet und E-Commerce.6/6

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