Elektronischer Geschäftsverkehr inMittelstand und Handwerk 2011Ergebnisse einer Untersuchung des NetzwerksElektronischer G...
1InhaltInhaltEinleitung......................................................................................................
2 Inhalt6	 Ergebnisse nach Unternehmensgröße.................................................................................
3EinleitungEinleitungDer Trend zur Digitalisierung des Geschäftsalltagsan sich ist keine neue Entwicklung. Wie die Studien...
4 KurzzusammenfassungKurzzusammenfassungZu Beginn der Dekade haben sich internetbasierteAnwendungen im deutschen Mittelsta...
51 Ausgangssituation und Fragestellungen1	 Ausgangssituation und FragestellungenDer Gebrauch mobiler Anwendungen – etwa zu...
6 2 Methodik des empirischen Vorgehens2	 Methodik des empirischen VorgehensDie NEG-Studie informiert fortlaufend neutral u...
73 Stichprobe3	 StichprobeWie in den Vorjahren ist es auch im Rahmen deraktuellen Studie „Elektronischer Geschäftsverkehr ...
8 3 StichprobeUnternehmensgrößeMit 51,9 Prozent aller teilnehmenden Unternehmenstellen Kleinstunternehmen mit bis zu neun ...
93 StichprobeTätigkeitsbereich der BefragtenBasierend auf dem konkreten Tätigkeitsbereich derbefragten Personen innerhalb ...
10 4 Ergebnisse4	 ErgebnisseUnabhängig von der Unternehmensgröße und derkonkreten Ausrichtung des Unternehmens gilt heu-te...
114 Ergebnisse0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %E-Mail-KommunikationAufwändige Website-GestaltungSchutzmaßnahmen vor Angriffen ...
12 4 ErgebnisseDieses Bild spiegelt sich entsprechend in der Nut-zungsintensität ausgewählter E-Business-Anwen-dungen wide...
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14 4 ErgebnisseDass besagte Vorteile auch für KMU an Relevanz ge­­winnen, verdeutlicht die Betrachtung der geplantenNutzun...
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18 4 ErgebnisseDem Stichwort E-Business im Allgemeinen stehendie befragten Unternehmen aufgeschlossen gegen-über (vgl. Abb...
194 Ergebnisse0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %Elektronische RechnungslegungB2C: Business-to-ConsumerOnline-KundenserviceInnov...
20 4 ErgebnisseGut jedes sechste Unternehmen (15,7 Prozent) äußertInformationsbedarf im Bereich Web-Controlling(vgl. Weite...
214 Ergebnisse0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %E-Mail-KommunikationOnline-BankingOnline-BeschaffungDatenaustausch mit Externen...
22 4 ErgebnisseAuffallend ist auch, dass der Informationsbedarf aufden Plätzen eins bis neun vom Jahr 2010 auf 2011gestieg...
234 Ergebnisse0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %Elektronische RechnungslegungB2C: Business-to-ConsumerOnline-KundenserviceInnov...
24 4 Ergebnisse0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %E-Mail-KommunikationOnline-BankingOnline-BeschaffungDatenaustausch mit Externe...
254 ErgebnisseDie an Entscheidungsprozessen beteiligten Akteureinnerhalb der Unternehmen scheinen sich derBedeutung von E-...
26 4 Ergebnisseder allgemeinen wirtschaftlichen Erholung im Jahr2010 stieg auch die Nutzungsintensität 2010 wieder.Im Jahr...
274 Ergebnisse27,3 Prozent der befragten KMU greifen im Rahmenihrer Geschäftstätigkeit bisher noch gar nicht aufmobile Anw...
28 4 ErgebnisseRessourcen, egal ob personell oder materiell, sindallgemeinhin ein knappes Gut. Dies gilt auch odervielleic...
294 ErgebnisseDie Vorteile von mobilen Anwendungen liegen aufder Hand, doch auch diese haben ihren Preis. DieMehrheit der ...
30 4 ErgebnisseHeute nutzen bereits etwa drei Viertel des deutschenMittelstands und Handwerks mobile Anwendungenauf regelm...
314 Ergebnisse0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 %SonstigeMangelndes Angebot angeeigneten Dienstleistern...
32 4 ErgebnisseEine Analyse auf Basis des Beschäftigungsfeldes zeigt,dass jeweils ca. 30 Prozent der IT-Mitarbeiter und de...
334 Ergebnisse15,2 %4,9 %keine Nutzung27,3 %Nutzung72,7 %16,3 %63,6 %In zwei Jahren soll einumfassendes mobilesSystem inte...
34 5 Ergebnisse nach Branchen5	 Ergebnisse nach BranchenStrukturelle Unterschiede zwischen Unternehmender verschiedenen Br...
355 Ergebnisse nach BranchenBranchen im VergleichWie bereits eingangs des Kapitels erwähnt, lassensich teilweise erheblich...
36 5 Ergebnisse nach Branchen1 2 3 4 5B2B: Business-to-BusinessB2C: Business-to-Consumer**Online-BeschaffungAufwändige Web...
375 Ergebnisse nach BranchenIndustrieHandelDienstleistungHandwerkIndustrieHandelDienstleistungHandwerkIndustrieHandelDiens...
38 5 Ergebnisse nach BranchenBranchenübergreifend wird ein deutlicher Trend fürdie nähere Zukunft offensichtlich: In ihrer...
395 Ergebnisse nach Branchen0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %WissensmanagementElektronische RechnungslegungB2C: Business-to-Co...
40 5 Ergebnisse nach Branchen0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %Sonstige*Wartung/Instandsetzung**Produktion/LeistungserbringungP...
415 Ergebnisse nach BranchenUmgekehrt liegt es in der Natur der Sache, dassIndustrieunternehmen einen erhöhten Verbrei-tun...
42 5 Ergebnisse nach BranchenAbbildung 28: Bedeutung und Zielerreichungsgrad mit dem Einsatz von mobilen Anwendungen verfo...
435 Ergebnisse nach Branchender einzelnen Branchen zugeschnittene Hilfestellun-gen eine wesentliche Determinante, um diese...
44 5 Ergebnisse nach BranchenDie Integration mobiler Lösungen in die bestehen-den Anwendungen von Unternehmen ist je nachS...
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Elektronischer Geschäftsverkehr in Mittelstand und Handwerk 2011 - Ergebnisse einer Untersuchung des Netzwerks Elektronischer Geschäftsverkehr

  1. 1. Elektronischer Geschäftsverkehr inMittelstand und Handwerk 2011Ergebnisse einer Untersuchung des NetzwerksElektronischer Geschäftsverkehr
  2. 2. 1InhaltInhaltEinleitung..................................................................................................................................................................3Kurzzusammenfassung...........................................................................................................................................41 Ausgangssituation und Fragestellungen.....................................................................................................52 Methodik des empirischen Vorgehens..........................................................................................................63 Stichprobe..........................................................................................................................................................7 Branchenzugehörigkeit............................................................................................................................................... 7 Unternehmensgröße....................................................................................................................................................8 Tätigkeitsbereich der Befragten.................................................................................................................................94 Ergebnisse........................................................................................................................................................ 10 Nutzung des Internets.................................................................................................................................................10 Informationsbedarf.....................................................................................................................................................18 Themenschwerpunkt: Mobile Business..................................................................................................................255 Ergebnisse nach Branchen............................................................................................................................34 Branchen im Vergleich..............................................................................................................................................35 Handwerk.....................................................................................................................................................................46 Handel...........................................................................................................................................................................57 Dienstleistung.............................................................................................................................................................66 Industrie.......................................................................................................................................................................76
  3. 3. 2 Inhalt6 Ergebnisse nach Unternehmensgröße.......................................................................................................87 Nutzung des Internets................................................................................................................................................88 Informationsbedarf.....................................................................................................................................................91 Themenschwerpunkt: Mobile Business..................................................................................................................927 Fazit ..................................................................................................................................................................99 Abbildungsverzeichnis.............................................................................................................................................101 Tabellenverzeichnis.................................................................................................................................................. 105 Literaturverzeichnis................................................................................................................................................. 106Autoren ................................................................................................................................................................ 107Anhang: Fragebogen...........................................................................................................................................108Anhang: Kooperationspartner...........................................................................................................................114Anhang: Ausgewählte Informationsangebote des NEG.................................................................................116 I. Elektronische Unterstützung der Logistik................................................................................................... 117 II. Elektronische Unterstützung der Ressourcenplanung............................................................................118 III. E-Mail-Management.......................................................................................................................................119 IV. Website-Gestaltung....................................................................................................................................... 120 V. Netz- und Informationssicherheit................................................................................................................ 121 VI. Regionales Internetmarketing......................................................................................................................122 VII. Femme digitale................................................................................................................................................123 VIII. Elektronische Rechnungsabwicklung.........................................................................................................124 IX. Customer Relationship Management......................................................................................................... 126
  4. 4. 3EinleitungEinleitungDer Trend zur Digitalisierung des Geschäftsalltagsan sich ist keine neue Entwicklung. Wie die Studien„Elektronischer Geschäftsverkehr in Mittelstand undHandwerk“ des Netzwerks Elektronischer Geschäfts-verkehr (NEG) in den vergangenen Jahren eindrück-lich belegten, setzen längst auch kleine und mittlereUnternehmen und das Handwerk in hohem Maßeauf die Vorzüge des elektronischen Geschäftsverkehrs.Klassische und damit weitverbreitete Anwendungenwie E-Mail-Kommunikation und Online-Bankinggehören mittlerweile zum täglichen Geschäftsalltagin nahezu jedem Unternehmen in Deutschland.Neu hingegen ist der verstärkte Einsatz mobilerE-Business-Anwendungen, welche es den Unterneh-men erlauben, ihren Geschäftsverkehr so mobil undflexibel wie nie zuvor zu erledigen. Dies eröffnet denUnternehmen vielfältige neue Optionen im Rahmenihres Geschäftsalltags – sei es zum Beispiel eine direk­­tere Kundenansprache oder die Aufgabenerledigungvon unterwegs.Um diesen Trend und seine Auswirkungen auf kleineund mittlere Unternehmen (KMU) besser nachvoll-ziehen zu können, liegt der diesjährige thematischeSchwerpunkt der Studie „Elektronischer Geschäfts-verkehr in Mittelstand und Handwerk“ auf dem Ein-satz mobiler Anwendungen in KMU, dem sogenann-ten Mobile Business.Neben dem Themenschwerpunkt Mobile Businesswerden jedoch wie in den Vorjahren auch andereAnwendungen des E-Business hinsichtlich ihrerBekanntheit, Relevanz und Nutzung beleuchtet.Die daraus gewonnenen Erkenntnisse erlaubenunter Einbeziehung der Vorjahresstudien nicht nureine Momentaufnahme des Status quo im Jahr 2011,sondern auch eine Längsschnittbetrachtung übermehrere Jahre hinweg. Die vorliegende Studie er­­möglicht es somit, jüngste Entwicklungen nachzu-verfolgen und gleichzeitig einen Ausblick auf dienähere Zukunft zu wagen.
  5. 5. 4 KurzzusammenfassungKurzzusammenfassungZu Beginn der Dekade haben sich internetbasierteAnwendungen im deutschen Mittelstand und Hand-werk etabliert. E-Mail-Kommunikation, Online-Ban-king und Schutzmaßnahmen gegen Angriffe ausdem Netz oder gegen Datenverlust stellen die amweitesten verbreiteten und genutzten Applikationendes E-Business dar. Einen leichten Rückgang erfährtdie Nutzung des Internets zur Informationsbeschaf-fung sowie zur Online-Beschaffung. Doch diese Auf-gaben sollen in näherer Zukunft wieder verstärktmit internetbasierten Lösungen erfüllt werden.Einen wesentlichen Bedeutungszuwachs erfährtnach Angaben der Befragten eine zielgruppen­gerechte Gestaltung der Website innerhalb dernächsten beiden Jahre. Generell beabsichtigenKMU in zunehmendem Maße, die Möglichkeitendes Internets im B2B-, B2C- und B2G-Bereich11 B2B: Business to Business – Beziehung zwischen zwei Unternehmen B2C: Business to Consumer – Beziehung zu Konsumenten B2E: Business to Employee – Beziehung zu Angestellten B2G: Business to Government – Beziehung zur Verwaltungaus-loten und nutzen zu wollen.Trotz eines hohen Verbreitungs- und Nutzungsgra-des von E-Business-Anwendungen besteht auch imJahr 2011 teilweise noch erheblicher Informationsbe-darf – dies gilt in besonderem Umfang für kleine undKleinstunternehmen, wie die größenspezifischeBetrachtung der Ergebnisse zeigt. Thematiken wieetwa Web-Controlling, elektronische Unterstützungder Ressourcenplanung und internetgestützterLogistik-Support sind in knapp jedem fünften Unter-nehmen noch immer Fremdwörter.Während Mobile Business heute im Vergleich zuanderen E-Business-Anwendungen eher unter-durchschnittlich genutzt wird, dürfte sich seineBedeutung in absehbarer Zukunft erheblich steigern.Der Verwendungsschwerpunkt mobiler Anwendun-gen liegt derzeit im Bereich Kundenkontakt. ImRahmen primär intern ablaufender Geschäftsprozes-se ist die Nutzung mobiler Applikationen weitausschwächer ausgeprägt.Während Dienstleistungsunternehmen der Thema-tik Mobile Business am aufgeschlossensten gegen-überstehen, sehen insbesondere Handwerksbetriebediese Technologie noch mit einem gewissen Maß anSkepsis. Wesentliche Gründe für den bisherigen Ver-zicht stellen im Allgemeinen die Tätigkeit in einem alsungeeignet angesehenen Geschäftsfeld oder man­­geln­de Informationen bzw. fehlendes Know-how dar.Wie die folgenden Kapitel zeigen, spielen Branchen-zugehörigkeit und Unternehmensgröße eine großeRolle im Hinblick auf den Nutzungsgrad von inter-netbasierten E-Business-Lösungen oder Mobile Busi-ness. Und obwohl in manchen Bereichen gewisseDefizite zu Tage treten, so zeigt sich doch auch, dassKMU in weiten Bereichen aufgeschlossen und zielge-richtet mit den Potenzialen, die das E-Business imGeschäftsverkehr bietet, umzugehen wissen.
  6. 6. 51 Ausgangssituation und Fragestellungen1 Ausgangssituation und FragestellungenDer Gebrauch mobiler Anwendungen – etwa zumAbrufen von Nachrichten oder E-Mails – hat im pri-vaten Bereich seit dem Jahr 2008 (mit der Einführungdes iPhones) stark zugenommen und ist längst nichtsAußergewöhnliches mehr. Internetfähige Smart-phones erfreuen sich steigender Beliebtheit underöffnen teilweise völlig neue Kommunikations- undInformationswelten. Rund 90 Prozent der deutsch-sprachigen Bevölkerung über 14 Jahre besitzt einHandy; das sind über 60 Millionen Menschen. Jedesfünfte Handy ist dabei ein Smartphone.22 vgl.: BITKOM: Zahl der Handybesitzer steigt auf 61 Millionen, Pressemitteilung vom 15.09.2011Mobilitätauf der einen Seite und intensive Kontaktpflege vonunterwegs auf der anderen schließen sich nicht mehraus – sie ergänzen sich vielmehr. Die Integrationmobiler Anwendungen in den Alltag, zum Beispieldie Nutzung von Smartphones als Zahlungsmitteloder Navigationssystem, verändert zunehmend auchdas Konsumverhalten. So machten zum Beispielzwölf Millionen deutsche Handybesitzer (22,6 Pro-zent) im Mai 2010 Gebrauch von mobilen Anwen-dungen.33 vgl.: BVDW: Mobile Kompass 2010/2011Und die Vielfalt der Anwendungsmöglich-keiten sowie die Nutzerzahlen nehmen stetig zu.Diese Vorzüge und das daraus resultierende Potenzial,wie beispielsweise Kostenreduktion, haben auch dieUnternehmen erkannt und setzen vermehrt mobileEndgeräte zur Unterstützung der Unternehmens­abläufe ein. Dabei können mobile Anwendungen inGeschäftsprozessen zu einem erheblichen Effizienz-gewinn führen. Ein Unternehmen kann mit Hilfedieser Anwendungen sowohl dem Kunden (B2C) alsauch bei internen (B2E) sowie externen Prozessen(B2G/B2B) durch die Optimierung der Datenqualität,Logistik oder Verwaltung ständige Aktualität underhöhte Wettbewerbsfähigkeit gewährleisten.Voraussetzung einer solchen effizienten Geschäfts-politik ist jedoch der korrekte Einsatz und sichereUmgang mit mobilen Anwendungen. Häufig sehensich allerdings gerade KMU erheblichen Schwierig-keiten bei der Integration von mobilen Anwendun-gen in die bestehenden Geschäftsabläufe gegenüberund greifen deshalb auf altbewährte Kommunika­tionskanäle oder Techniken des E-Business zurück.Wie die Vorjahresstudie aus dem Jahr 2010 verdeut-licht, nutzen die KMU „altbewährte“ Formen deselektronischen Geschäftsverkehrs sehr intensiv, vorallem die E-Mail-Kommunikation. Der Einsatz vonmobilen Anwendungen hingegen liegt von 2005 bis2010 im hinteren Bereich der Nutzungsintensität.44 vgl.: NEG-Umfrage 2005, 2007, 2008, 2009 und 2010Das Ziel der diesjährigen NEG-Studie ist es, die Erfah-rungen der Unternehmen und ihren Informations-bedarf im Bereich Mobile Business sowie bei anderenE-Business-Anwendungen zu identifizieren. Daraufaufbauend sollen Verbände und Kammern in dieLage versetzt werden, relevante Informationsmate-rialien oder technische Unterstützung für KMUanzubieten.Neben dem diesjährigen ThemenschwerpunktMobile Business bilden die Ermittlung des Statusquo zum elektronischen Geschäftsverkehr, die Ent-wicklung der Nutzung klassischer Internetanwen-dungen durch KMU sowie der Informationsbedarfund die Wissenslücken der Unternehmer weiterhindas Kernanliegen dieser Studie (Anhang: Frage­bogen auf Seite 108).
  7. 7. 6 2 Methodik des empirischen Vorgehens2 Methodik des empirischen VorgehensDie NEG-Studie informiert fortlaufend neutral undpraxisnah zu Themen des elektronischen Geschäfts-verkehrs und zeigt Veränderungen im Zeitverlaufauf. Bundesweit wurden im Zeitraum vom 4. April2011 bis 30. Juni 2011 die Erfahrungen und Erwartun-gen von 1.941 KMU bei der Nutzung unterschiedlicherInternetanwendungen abgefragt. Die Erhebungerfolgte sowohl offline in schriftlicher Form als auchonline über das elektronische Umfrage-Center desECC Handel. Somit konnte gewährleistet werden,dass auch die Bedürfnisse weniger internetaffinerKMU berücksichtigt werden. Hilfreiche Unterstüt-zung in Bezug auf die Teilnehmerakquise gewähr-ten in diesem Jahr die insgesamt 28 Kompetenz­zentren des NEG sowie das Magazin Mobile Business.Im Zuge der Auswertung werden die zentralen Än­­derungen im Nutzungsverhalten des elektronischenGeschäftsverkehrs, die Zusammenhänge zwischenBekanntheitsgrad und Informationsbedarf sowiedie Bedeutung für einzelne Branchen und Unter-nehmensgrößen herausgestellt. In Abhängigkeitvon der zu beantwortenden Fragestellung werdenrelevante Unterstichproben gebildet, um so fundier-te Aussagen treffen zu können. Durch die hoheTeilnehmerzahl können so valide Erkenntnisseab­geleitet werden, die zugleich Rückschlüsse aufdie Gesamtheit aller Unternehmen in Deutschlanderlauben.
  8. 8. 73 Stichprobe3 StichprobeWie in den Vorjahren ist es auch im Rahmen deraktuellen Studie „Elektronischer Geschäftsverkehr inMittelstand und Handwerk 2011“ gelungen, ein brei-tes Spektrum von Teilnehmern aus den verschie-densten Branchen zu erreichen (N = 1.941). In beson-derem Maße wurden darüber hinaus im Rahmen derErhebung Kleinstunternehmen angesprochen, dieüblicherweise in Stichproben entweder unterreprä-sentiert oder nur in geringem Umfang vertretensind. Die vorliegende Studie erlaubt somit einedetaillierte Analyse der Modalitäten des elektroni-schen Geschäftsverkehrs in kleinen Unternehmen.BranchenzugehörigkeitDie befragten Unternehmen gehören zu 47 Prozentdem Dienstleistungsbereich an. 13,1 Prozent der teil-nehmenden Unternehmen sind im industriellen Sek-tor tätig. Der Anteil der Unternehmen, die in diesenbeiden Sektoren aktiv sind, entspricht dem der Grund­gesamtheit aller Unternehmen in der Bundesrepu­blik Deutschland in hohem Maße. Mit 18,1 Prozentsind Handwerksunternehmen vergleichsweise starkin der Stichprobe vertreten (vgl. Abbildung 1).Industrie13,1 %Handel13,9 %Handwerk18,1 %Sonstige7,9 %Dienstleistungen47,0 %Industrie12,0 %Handel23,1 %Sonstige2,0 %Handwerk10,8 %Dienstleistungen52,2 %Abbildung 1: Branchenzugehörigkeit5 Quelle: Statistisches Bundesamt, Unternehmensregister, Stand 30.04.2011Lesebeispiel: 47,0 Prozent der befragten Unternehmen sind im Dienstleistungsbereich tätig.Links: Stichprobe | Gültige Werte: n = 1.754 | Basis N = 1.941 | Rechts: Bundesrepublik Deutschland5| n = 3.597.2485 Quelle: Statistisches Bundesamt, Unternehmensregister, Stand 30.04.2011
  9. 9. 8 3 StichprobeUnternehmensgrößeMit 51,9 Prozent aller teilnehmenden Unternehmenstellen Kleinstunternehmen mit bis zu neun Mit­arbeitern die Mehrheit der in der Stichprobe vertre-tenen Unternehmen dar. Über ein Viertel der be­­fragten Unternehmen beschäftigen zehn bis 49Mit­­­arbeiter. Mittlere und große Unternehmen mitmindestens 50 Beschäftigten stellen mit insgesamt21,2 Prozent eine Minderheit dar (vgl. Abbildung 2).Mittelstand und Handwerk – oft auch als das Rück-grat oder der Motor der deutschen Wirtschaft be­­zeichnet – werden in angemessener Weise durch dieStichprobe abgebildet. Daher können fundierte Aus-sagen über den Status quo in Bezug auf den elektro-nischen Geschäftsverkehr getroffen werden.6 Kleinstunternehmen: weniger als 10 BeschäftigteKleine Unternehmen: 10 bis 49 BeschäftigteMittlere Unternehmen: 50 bis 249 BeschäftigteGroßunternehmen: ≥ 250 Beschäftigte7 Hier und im Folgenden sind immer sowohl weibliche als auch männliche Personen gemeint8 Quelle: Statistisches Bundesamt, Unternehmensregister, Stand 30.04.2011Lesebeispiel: 51,9 Prozent der befragten Unternehmen sind Kleinstunternehmen.Kleinst-unternehmen51,9 %KleineUnternehmen26,9 %MittlereUnternehmen14,5 %Großunternehmen6,7 %Kleinst-unternehmen91,3 %Kleine Unternehmen6,9 %Großunternehmen0,3 %Mittlere Unternehmen1,5 %Abbildung 26: Unternehmensgröße nach Anzahl beschäftigter MitarbeiterInnen7Links: Stichprobe | Gültige Werte: n = 1.742 | Basis N = 1.941 | Rechts: Bundesrepublik Deutschland8| n = 3.597.248
  10. 10. 93 StichprobeTätigkeitsbereich der BefragtenBasierend auf dem konkreten Tätigkeitsbereich derbefragten Personen innerhalb der Unternehmen las-sen sich auch eindeutige Rückschlüsse auf die Güteder erhobenen Informationen ziehen. 57,8 Prozentder befragten Personen sind entweder Inhaber, Vor-stand oder gehören der Geschäftsführung an. Weite-re 14,9 Prozent füllen eine leitende Position im IT-oder kaufmännischen Bereich aus. Damit gehörenüber 70 Prozent zum Führungskreis innerhalb ihresjeweiligen Unternehmens und wären somit in derLage, qualifizierte und hinreichend präzise Antwor-ten zu liefern (vgl. Abbildung 3).Vor dem Hintergrund breit gefächerter Branchenzu-gehörigkeit, Unternehmensgröße und dem direk-tem Zugang zu relevanten Informationen durch diebefragten Personen erlaubt die Stichprobe eine aus-sagekräftige sowie aufschlussreiche Momentaufnah-me von Mittelstand und Handwerk in Deutschlandim Jahr 2011.Abbildung 3: Tätigkeitsbereich im UnternehmenBasis: N = 1.941 | Gültige Werte: n = 1.751 | keine Angabe: n = 190Sonstige Bereiche13,1 %KaufmännischerBereich20,2 %IT-Bereich8,9 %Inhaber/Vorstand/Geschäftsführung57,8 %Leitender Angestellter051015202505101520255,0 %3,9 %9,9 %10,3 %AngestellterLeitender AngestellterAngestellterIT-Bereich Kaufmännischer Bereich8,9 %20,2 %Lesebeispiel: 20,2 Prozent der Befragten sind im kaufmännischen Bereich des Unternehmens tätig.
  11. 11. 10 4 Ergebnisse4 ErgebnisseUnabhängig von der Unternehmensgröße und derkonkreten Ausrichtung des Unternehmens gilt heu-te in fast allen Bereichen des Wirtschaftslebens, dasseine vielfältige Nutzung des Internets und seinerMöglichkeiten wesentlicher Bestandteil eines erfolg-reichen Geschäftsmodells ist. Im folgenden Kapitelsoll beleuchtet werden, welche Nutzungsmöglich-keiten des Internets in kleineren und mittlerenUnternehmen und dem Handwerk bereits heuteeinen hohen Verbreitungsgrad erfahren haben, wel-che Möglichkeiten bislang kaum ergriffen werdenund welcher Informationsbedarf damit einhergeht.Die Auswahl von Mobile Business für kleine undmittlere Unternehmen als Themenschwerpunkt deraktuellen Studie ist das Ergebnis einer Zeitreihen­betrachtung, die zeigt, dass die befragten KMU inzunehmendem Maße die Chancen von Mobile Busi-ness erkennen und auch nutzen möchten, jedochzahlreiche unbeantwortete Fragen zur Realisierunghaben. Die vorliegende Studie soll dazu beitragen,dieses Defizit zu beseitigen.Nutzung des InternetsIm Jahr 2011 wird offenkundig, dass die grundlegen-den Nutzungsmöglichkeiten des Internets der über-wältigenden Mehrheit von Mittelstand und Hand-werk hinlänglich bekannt sind. Gut ein Jahrzehntnach der Jahrtausendwende kann E-Mail-Kommuni-kation als eine Selbstverständlichkeit im Geschäfts-verkehr angesehen werden. Online-Vertrieb, -Ban-king, -Kundenservice und -Werbung fristen längstkein Nischendasein mehr, sondern sind quasi allge-mein bekannt. Schutzmaßnahmen gegen Angriffeaus dem Web oder gegen Datenverlust gehörenwohl ebenfalls zum allgemein bekannten Reper-toire, denn nur eine Minderheit gibt an, dass dieseunbekannt wären.Spezifische Antwortoptionen zeigen jedoch auchauf, dass noch nicht sämtliche Nutzungspotenzialedes Internets als Akquisitionsplattform flächen­deckend bekannt sind. So geben 7,3 Prozent derbefragten Unternehmen an, dass ihnen das Internetals Medium im B2C (Business-to-Consumer)-Bereichnicht geläufig sei. In den Bereichen B2B (Business-to-Business) sowie B2G (Business-to-Government)nimmt die Kenntnis bezüglich der Potenziale desInternets weiter ab. 8,5 beziehungsweise 11,6 Pro-zent der teilnehmenden Unternehmen sind nichtmit der Internetnutzung im Bereich B2B oder B2Gvertraut. Gerade vor dem Hintergrund des hohenAnteils des öffentlichen Sektors am Bruttoinlands-produkt könnte es auch für KMU lohnend sein, sichzukünftig verstärkt mit den Aspekten des B2G imWorld Wide Web auseinanderzusetzen.Den verhältnismäßig geringsten Bekanntheitsgradhat das Internet als Medium im Bereich der elektro-nischen Beschaffung oder Unterstützung der Logis-tik. Obwohl eine effiziente Verwendung von Res-sourcen elementar für den Geschäftserfolg ist, hatknapp jedes fünfte befragte Unternehmen (19,6 Pro-zent) keine Kenntnis vom Potenzial des Internetszur elektronischen Unterstützung der Ressourcen­planung, wie zum Beispiel ERP-Systeme (vgl. Weiter-führende Informationen: Elektronische Unterstützungder Ressourcenplanung auf Seite 12). Ein ähn­licherhoher Anteil (18,9 Prozent) der Unternehmen kenntkeine internetbasierte Unterstützung der betriebs-eigenen Logistik (vgl. Abbildung 4).
  12. 12. 114 Ergebnisse0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %E-Mail-KommunikationAufwändige Website-GestaltungSchutzmaßnahmen vor Angriffen aus dem NetzOnline-VertriebDatenaustausch mit ExternenOnline-BankingSchutzmaßnahmen zur DatensicherungOnline-KundenserviceInformationsbeschaffungOnline-WerbungElektronische VertriebsunterstützungInnovative Web-AngeboteElektronische ZahlungssystemeMöglichkeiten zur Schulung der MitarbeiterLernprogramme mit Online-ElementenElektronische RechnungslegungOnline-BeschaffungB2C: Business-to-ConsumerMobile BusinessB2B: Business-to-BusinessWeb-ControllingWeb 2.0-Elemente auf der WebsiteWissensmanagementB2G: Business-to-GovernmentInnovative TechnologienElektronische Unterstützung der LogistikElektronische Unterstützung der Ressourcenplanung 19,6 %18,9 %15,0 %11,6 %11,6 %10,9 %10,6 %8,5 %7,6 %7,3 %7,1 %5,9 %5,6 %5,1 %4,6 %4,2 %3,5 %3,3 %2,9 %2,8 %2,4 %2,3 %1,9 %1,6 %1,6 %1,3 %0,5 %Abbildung 4: Kenntnisstand – Antwortmöglichkeit „Ist mir nicht bekannt“Basis: n = 1.807 | MehrfachnennungLesebeispiel: 18,9 Prozent der befragten KMU geben an, Internetanwendungen zur elektronischen Unterstützung der Logistik nicht zu kennen.
  13. 13. 12 4 ErgebnisseDieses Bild spiegelt sich entsprechend in der Nut-zungsintensität ausgewählter E-Business-Anwen-dungen wider. Auf einer Skala von 1 bis 5, wobei 1für keine Nutzung und 5 für eine sehr intensive Nut-zung des Internets steht, erlangt die elektronischeUnterstützung der Logistik lediglich einen durch-schnittlichen Wert von 1,53 Skalenpunkten.Obgleich etwa 80 Prozent der befragten mittlerenUnternehmen oder Handwerksbetriebe angeben,dass ihnen die potenzielle Nutzung des Internets zurUnterstützung ihrer Logistik geläufig sei, greifen siekaum darauf zurück (vgl. Abbildung 5).Die Bedeutung der E-Mail-Kommunikation trittnicht nur im Hinblick auf den Bekanntheitsgrad zuTage, sondern auch in Bezug auf die Nutzungsinten-sität. Mit 4,3 Skalenpunkten weist die E-Mail-Kom-munikation die höchste Nutzungsintensität auf. Eindurchschnittlicher Wert von 2,24 Skalenpunkten fürMobile Business lässt erahnen, dass diese Anwen-dung noch längst nicht Einzug in den Alltag allerKMU gehalten hat, trotzdem jedoch eine nicht zuvernachlässigende Bedeutung für den Geschäftsbe-trieb hat.Weiterführende Informationen: Elektronische Unterstützung der LogistikDie Entwicklungen in der Informations- und Kommunikationstechnologie ermöglichen es, webbasierteAnwendungen und Dienste zur Steuerung logistischer Prozesse einzusetzen. Dadurch wird ein reibungsloserund zügiger Material- und Warenfluss ermöglicht. Die Radiofrequenz-Identifikation (RFID)-Technologie isteine Anwendung, die es ermöglicht, Waren berührungslos per Funk zu identifizieren. In vielen Bereichenlassen sich dadurch enorme Effizienzsteigerungen erzielen und Fehlerquoten verringern. Im Rahmen desBe­­gleitprojekts „RFID für den Mittelstand“ informiert das NEG über aktuelle Entwicklungen in Unternehmenim Bereich RFID und zeigt Praxisbeispiele für die diversen Einsatzmöglichkeiten dieser Technologie.Unter www.rfidatlas.de finden Unternehmen eine ausführliche Sammlung an Praxisbeispielen aus unter-schiedlichen Branchen; des Weiteren einen Leitfaden zur Einführung von RFID und diverse Merkblätter alsHilfestellung.Weiterführende Informationen zum Thema „Elektronische Unterstützung der Logistik“ finden Unternehmenauch unter www.ec-net.de/rfid sowie im Anhang auf Seite 117.Weiterführende Informationen: Elektronische Unterstützung der RessourcenplanungHier laufen alle Fäden zusammen: Im idealen ERP-System verbindet eine Datenbank alle Informationen desBetriebsablaufes. So lassen sich Lagerbestände erfassen, Bestellungen tätigen oder Reklamationen bearbei-ten. Unternehmen bekommen auf diese Art die immer komplexeren Produktions- und Geschäftsabläufeeffizient in den Griff.Die Auswahl und Einführung einer ERP-Lösung stellt hohe Anforderungen an ein Unternehmen. Leitfäden,Checklisten und Kriterienkataloge des NEG bieten hier Unterstützung.Weiterführende Informationen zum Thema „Elektronische Unterstützung der Ressourcenplanung“ findenUnternehmen unter www.ec-net.de/erp sowie im Anhang auf Seite 118.
  14. 14. 134 ErgebnisseDie Zeitreihenbetrachtung der Nutzungsintensitätender Top-Ten-Internetanwendungen unterstreicht dieEtablierung der „klassischen Anwendungen“ in KMU(vgl. Abbildung 6). Seit 2005 liegt der durchschnitt­liche Wert der E-Mail-Kommunikation bei deutlichüber vier Skalenpunkten. Die Nutzungsintensität derE-Mail zeigt nachdrücklich, dass das Internet alsKommunikationsmedium aus dem elektronischenGeschäftsverkehr nicht wegzudenken ist und wohlauch zukünftig eine herausragende Rolle spielenwird.Ähnlich verhält es sich in Bezug auf Online-Banking.Hier schwankt der durchschnittliche Wert um etwavier Skalenpunkte. Die Abwicklung des geschäftlichenZahlungsverkehrs ohne Internet scheint kaum nochdenkbar.Der Datenaustausch mit Externen via Interneterfreut sich zunehmender Beliebtheit. Nach einemRückgang der durchschnittlichen Nutzungsinten­sität im Jahr 2009 stieg diese in den Jahren 2010 und2011 wieder deutlich an und führte so zu einemDurchschnittswert von circa 3,7 Skalenpunkten.Der internetbasierte Austausch mit Externen, seienes Geschäftspartner oder externe Experten, ist fürden unternehmerischen Alltag von zunehmenderBe­­deutung.Demgegenüber ist die Nutzungsintensität des Inter-nets zur allgemeinen Informationsbeschaffungnach dem Erreichen des Höchstwerts von durch-schnittlich 4,44 Skalenpunkten 2009 rückläufig.Vergleichbares zeichnet sich in puncto Online-.Beschaffung ab. Von 2005 bis 2008 stiegen dieNutzungsintensität und damit auch die durch-schnittlichen Skalenpunkte von 2,76 auf 3,17. Seit-dem sinkt der durchschnittliche Wert auf nunmehr2,49 Skalenpunkte im Jahr 2011. Obwohl Mittelstandund Handwerk zunehmend auf das Internet alsKommunikations- oder auch Absatzmedium zurück-greifen, geht die Nutzungsintensität von Online-Beschaffungskanälen zurück. Dabei erlauben gera-de diese einen direkten Angebotsvergleich, um somit verhältnismäßig geringem Aufwand den eige-nen Einkauf möglichst effizient und kostensparendabzuwickeln.0 1 2 3 4 5Elektronische Unterstützung der LogistikMobile BusinessE-Mail-Kommunikation 4,302,241,53Abbildung 5: Internetnutzung 2011 – Ausgewählte E-Business-AnwendungenLesebeispiel: Die befragten KMU gaben mit einem durchschnittlichen Wert von 4,3 Skalenpunkten die höchste Nutzungsintensitätfür E-Mail-Kommunikation an. Die elektronische Unterstützung der Logistik liegt mit einer Nutzungsintensität von 1,53 Skalenpunktenauf dem letzten Platz.
  15. 15. 14 4 ErgebnisseDass besagte Vorteile auch für KMU an Relevanz ge­­winnen, verdeutlicht die Betrachtung der geplantenNutzungsintensität in zwei Jahren (vgl. Abbildung 7).Für 2013 erwarten Mittelstand und Handwerk eineerhebliche Zunahme der Nutzungs­­intensität desInternets zum Zweck der Online-Beschaffung, wieder durchschnittliche Wert von 3,16 von maximal 5Skalenpunkten nahelegt.Einen ähnlich starken Bedeutungszuwachs könntedem Internet als Medium im Bereich B2B und B2Czukommen. Die Abwicklung der Geschäftsbeziehun-gen zu Geschäftspartnern und Konsumenten wird,wenn es nach den befragten KMU geht, zukünftig inwachsendem Ausmaß über das Internet erfolgen.Im Einklang dazu steht die Einschätzung, dass diebefragten Unternehmen der professionellen Web­site-Gestaltung eine große Beachtung schenkenwollen. Der durchschnittliche Wert steigt von heute3,33 auf 4,23 Skalenpunkte im Jahr 2013. Eine pro­fessionell konzipierte Website, die auf die Bedürf­nisse und Vorstellungen der Konsumenten eingeht,ist mittlerweile von zentraler Bedeutung. So wieOn­­line-Kunden in wachsendem Umfang Einkäufeonline abwickeln (77 Prozent aller Onliner sind On­­line-Shopper9)9 vgl.: Institut für Demoskopie Allensbach: Allensbacher Computer- und Technik-Analysen (ACTA): Internetinduzierte Veränderung vonKaufentscheidung und Kaufverhalten, 2010, so wächst auch deren Anspruch aneinen übersichtlichen und zielgruppengerechtenWebsite-Aufbau. Richtigerweise scheint die Mehr-heit der befragten KMU diese Entwicklung zu anti­zipieren, wie beispielsweise die Nutzerzahlen desOnline-Ratgebers „Website-Gestaltung“ des NEGbelegen.1010 vgl.: http://ratgeber.website-award.net, N 10.000, letzter Zugriff 28.09.2011Weiterführende Informationen: E-Mail-ManagementBesonders für KMU gehört ein professionelles E-Mail-Management zu den Themen, bei denen eine großeUnsicherheit vorherrscht. Es gilt organisatorische, technische und rechtliche Vorkehrungen zu treffen, umauf eingehende Kundenanfragen per E-Mail professionell reagieren zu können.Um KMU bei der Umsetzung eines professionellen E-Mail-Managements zu unterstützen, haben die Pro­jekt­partner ECC Handel, KLICK Pfalz und IT-Akademie Mainz im Rahmen des vom Bundesministerium für Wirt-schaft und Technologie (BMWi) geförderten Projekts „KMU-orientiertes E-Mail-Management“ einen Online-Ratgeber entwickelt. Dieser ermöglicht es, online und in wenigen Schritten eine kostenlose und neutraleEinstiegsberatung zum professionellen Umgang mit E-Mails zu erhalten. Das Online-Tool bietet Unternehmengrundlegende Informationen darüber, was E-Mail-Management bedeutet und welche Mindeststandardsbeachtet werden müssen. Darüber hinaus wird den Teilnehmern ein ausführlicher und kostenloser Leitfadenmit detaillierten Informationen zum Thema E-Mail-Management zur Verfügung gestellt. In diesem werdendie organisatorischen, technischen und rechtlichen Anforderungen genau beleuchtet und anhand vonklaren Checklisten Handlungsempfehlungen ausgesprochen.Weitere Informationen zum Thema „E-Mail-Management“ befinden sich im Anhang auf Seite 119.
  16. 16. 154 Ergebnisse1 2 3 4 5B2B: Business-to-BusinessB2C: Business-to-ConsumerOnline-BeschaffungAufwändige Website-GestaltungInformationsbeschaffungDatenaustausch mit ExternenSchutzmaßnahmen zur DatensicherungSchutzmaßnahmen vor Angriffen aus dem NetzOnline-BankingE-Mail-Kommunikation4,304,264,544,404,304,183,974,024,244,063,883,793,964,113,773,863,713,732,693,323,213,033,693,704,444,294,224,053,332,442,492,662,973,173,032,762,371,852,372,361,92Abbildung 6: Top Ten-Internetanwendungen im ZeitvergleichLesebeispiel: Am häufigsten nutzen die befragten KMU im Jahr 2011 das Internet zur E-Mail-Kommunikation.Die durchschnittliche Nutzungsintensität liegt bei 4,3 Skalenpunkten.2011 2010 2009 2008 2007 2005
  17. 17. 16 4 ErgebnisseBemerkenswert erscheint der Wechsel innerhalb derTop 3-E-Business-Anwendungen im Hinblick auf diezukünftige Nutzungsintensität. Im Jahr 2011 geltenE-Mail-Kommunikation, gefolgt von Online-Bankingund Schutzmaßnahmen vor Angriffen aus dem Netzals die drei am intensivsten genutzten Aspekte desMediums Internet. Während E-Mail-Kommunikationauch im Jahr 2013 am intensivsten genutzt werdensoll, rechnen Mittelstand und Handwerk damit, dassdie Bedeutung des Internets für Schutzmaßnahmenvor Angriffen aus dem Netz und Schutzmaßnah-men zur Datensicherheit wachsen wird (vgl. Wei-terführende Informationen: IT-Sicherheit auf Seite 17).Auch in KMU und Handwerk setzt sich vollkommenzu Recht die Erkenntnis durch, dass IT- und Informa-tionssicherheit essentiell wichtige Kriterien für einerfolgreich geführtes Unternehmen sind, denn gera-de für kleine Unternehmen können Nachlässigkei-ten in puncto Schutz vor digitalen Angriffen oderDatenschutz verheerende Konsequenzen haben.Obwohl das Internet einerseits Teil des Problems ist,so präsentiert es doch auch zahlreiche Lösungskon-zepte, wie etwa ständig aktualisierte Virenschutz-software oder die Erstellung von im Internet gespei-cherten Back-ups (siehe Cloud-Computing).Weiterführende Informationen: Website-GestaltungDie Website eines Unternehmens prägt dessen Image bei den Besuchern und stellt ein wichtiges Instrumentzur Kundenbindung dar. Eine professionelle Website trägt dazu bei, die Wettbewerbsfähigkeit des Unter-nehmens zu verbessern und wird damit zu einem immer wichtigeren Erfolgsfaktor. Denn mit einer gutgestalteten Website lassen sich neue Kunden gewinnen, die Kundenbindung erhöhen und der Kundenser-vice nachhaltig verbessern.Es gibt jedoch zahlreiche Faktoren, die bei der Website-Gestaltung beachtet werden müssen. Kundenentscheiden schon nach wenigen Klicks, ob sie auf einer Website bleiben oder nicht. Eine ansprechendeGestaltung sowie eine hohe Leistungsfähigkeit des Internetauftritts sind daher von besonderer Bedeutung.Neben inhaltlich-gestalterischen Aspekten dürfen auch technische, organisatorische und insbesondererechtliche Gesichtspunkte nicht unberücksichtigt bleiben.Das NEG bietet KMU die Möglichkeit, auf http://wgr.ecc-ratgeber.de individuell zu testen, wie gut ihreWebsite gestaltet ist, und einen kostenlosen Leitfaden zur Website-Gestaltung herunterzuladen.Weiterführende Informationen zum Thema „Website-Gestaltung“ finden Unternehmen im Anhang aufSeite 120.
  18. 18. 174 Ergebnisse1 2 3 4 5B2B: Business-to-BusinessB2C: Business-to-ConsumerOnline-BeschaffungAufwändige Website-GestaltungInformationsbeschaffungDatenaustausch mit ExternenSchutzmaßnahmen zur DatensicherungSchutzmaßnahmen vor Angriffen aus dem NetzOnline-BankingE-Mail-Kommunikation4,304,653,974,253,964,513,774,413,714,233,694,133,334,232,493,162,373,242,373,10Abbildung 7: Top-Ten-Internetnutzung 2011 und 2013Lesebeispiel: Einen durchschnittlichen Wert von 3,97 Skalenpunkten geben die befragten KMU für die Funktion Online-Banking im Hinblickauf die Nutzungsintensität an. Im Jahr 2013 soll die Nutzung dieser Anwendung auf 4,25 Skalenpunkte ansteigen.Nutzung heute Nutzung in zwei JahrenWeiterführende Informationen: IT-SicherheitInformations- und Netzwerksicherheit wird häufig auf rein technische Aspekte und schwerpunktmäßig aufSicherheit gegen Viren, Trojaner und andere schadhafte Programme reduziert. Folglich wird das Aufgaben-spektrum zur IT-Sicherheit an die Ebene der IT-Administration delegiert oder an externe Dienstleister aus-gelagert.Ein reiner Fokus auf IT-Sicherheit in Unternehmen reicht mittlerweile aufgrund der aufkommenden Her-ausforderungen, wie beispielsweise der wachsenden Mobilität der Mitarbeiter, der häufigen Auslagerungvon Leistungen und der verstärkten Kooperation mit Externen, nicht mehr aus. Informationssicherheit imUnternehmen sollte daher mehr sein als eine rein technische Aufgabe. Sie muss eine ganzheitliche Manage-mentaufgabe darstellen, wenn sie ein Unternehmen zielführend und ökonomisch sinnvoll schützen soll.Weiterführende Informationen zum Thema „Netz- und Informationssicherheit“ finden Unternehmen unterwww.kmu-sicherheit.de sowie im Anhang auf Seite 121.
  19. 19. 18 4 ErgebnisseDem Stichwort E-Business im Allgemeinen stehendie befragten Unternehmen aufgeschlossen gegen-über (vgl. Abbildung 8). Obwohl sich in Bezug aufdie Top 5 der E-Business-Anwendungen keine Ver-änderung hinsichtlich der Reihenfolge ergibt, sosteigt doch die erwartete Nutzungsintensität allerAnwendungen massiv.Das Internet soll sowohl für Online-Werbung alsauch für innovative Technologien, elektronischeRechnungslegung, innovative Web-Angebote undWeb 2.0-Elemente in den kommenden Jahren inten-siver genutzt werden. Während 2011 die durch-schnittlichen Werte dieser E-Business-Anwendun-gen bei circa zwei Skalenpunkten liegen, steigensie 2013 allesamt auf gut drei von fünf Skalenpunk-ten an. Dies bedeutet im Gegensatz zu heute, dassin zwei Jahren eine Mehrheit der Unternehmendamit rechnet, besagte Anwendungen intensiver zunutzen.Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das Internet­nutzungsverhalten des Mittelstandes weiterhin in­­ten­siviert wird und eine langfristige Integration ausge-wählter Anwendungen in die Geschäftsprozesseangestrebt wird.InformationsbedarfKapitel 4.1 zum Internetnutzungsverhalten hatgezeigt, dass E-Business Mittelstand und Handwerkin allen Bereichen des Geschäftsalltags unterstützt.Um von den Vorzügen der elektronischen Unterstüt-zung in vollem Umfang profitieren zu können, ist esjedoch unerlässlich, sich vor der Implementierungeines bestimmten Systems oder einer konkretenE-Business-Anwendung umfassend zu informieren.Doch auch nach erfolgreicher Einführung in dasbetriebliche Tagesgeschäft erfordern ein sich stän-dig veränderndes Umfeld sowie regelmäßig auftau-chende Neuerungen und Updates, dass Unterneh-men auf dem aktuellen Stand bleiben müssen.1 2 3 4 5Web 2.0-Elemente auf der WebsiteInnovative Web-AngeboteElektronische RechnungslegungInnovative TechnologienOnline-Werbung2,123,282,093,162,093,112,073,091,853,04Abbildung 8: Internetnutzung 2013 – Top-Aufsteiger der E-Business-AnwendungenLesebeispiel: Mit einem prognostizierten Durchschnittswert von 3,04 Skalenpunkten sollen Web 2.0-Elemente im Jahr 2013 wesentlichintensiver genutzt werden als heute mit 1,85 SkalenpunktenNutzung heute Nutzung in zwei Jahren
  20. 20. 194 Ergebnisse0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %Elektronische RechnungslegungB2C: Business-to-ConsumerOnline-KundenserviceInnovative Web-AngeboteMobile BusinessWissensmanagementInnovative TechnologienOnline-WerbungWeb 2.0-Elemente auf der WebsiteWeb-Controlling 15,7 %14,3 %14,3 %13,1 %13,7 %11,2 %11,8 %10,7 %11,5 %8,9 %11,5 %11,0 %10,4 %9,7 %10,0 %9,8 %9,5 %7,2 %9,4 %10,3 %Abbildung 9: Top Ten-Informationsbedarf zu E-Business-Themen in den Jahren 2010 und 2011Basis: n2011= 1.863 | n2010= 2.751 | MehrfachnennungLesebeispiel: Der Informationsbedarf zum Thema Web-Controlling ist seit dem letzten Jahr um 1,4 Prozentpunkte auf15,7 Prozentpunkte gestiegen.2011 2010Weiterführende Informationen: Elektronische RechnungsabwicklungDie elektronische Rechnungsabwicklung umfasst nicht nur die elektronische Übermittlung, sondern dengesamten Prozess des Rechnungsaustauschs auf elektronischem Wege.Dazu gehören grundsätzlich auf Seiten des Rechnungsstellers die Erstellung, der Versand (bzw. das Zurver-fügungstellen) und die Archivierung der Ausgangsrechnung. Auf Seiten des Rechnungsempfängers folgenauf den Eingang der Rechnung (bzw. des Abrufens) die Prüfung (Verifikation), die Datenerfassung und dieArchivierung der Rechnung.Im Begleitprojekt „Elektronische Rechnungsabwicklung“ wurden umfassende und neutrale Informations-materialien entwickelt, die insbesondere kleinen und mittleren Unternehmen helfen sollen, das Thema fürsich richtig einzuschätzen und Unterstützung bei einer möglichen Einführung geben.In einer kostenlosen Informationsreihe werden praxisnah Antworten auf die wichtigsten Fragen rund umdas Thema gegeben. Informationen zu elektronischen Rechnungen, speziell für Online-Händler, werden imE-Commerce-Leitfaden aufgegriffen. Mit Hilfe eines Wegweisers erfahren Unternehmen in Kürze, woraufsie beim Versand sowie beim Empfang elektronischer Rechnungen achten sollten. Zudem werden zahlreicheVeranstaltungen angeboten, die über die aktuelle Situation am Markt, die rechtlichen Rahmenbedingungensowie über konkrete Umsetzungsmöglichkeiten informieren.Weiterführende Informationen finden Sie unter www.ec-net.de und www.elektronische-rechnungsabwick-lung.de sowie im Anhang auf Seite 124.
  21. 21. 20 4 ErgebnisseGut jedes sechste Unternehmen (15,7 Prozent) äußertInformationsbedarf im Bereich Web-Controlling(vgl. Weiterführende Informationen: Web-Control-ling). Dies sind 1,4 Prozentpunkte mehr als noch imVorjahr. Umfassende und zielgerichtete Informatio-nen sind daher essentiell für eine erfolgreicheAnwendung im Geschäftsbetrieb und können sowesentlich zum Erfolg beitragen.Der wichtige Bereich der Unternehmensdarstellungim Internet beschäftigt auch Mittelstand und Hand-werk. So geben 14,3 Prozent der UnternehmenIn­formationsbedarf zur Einbindung von Web 2.0-Elementen auf der Website an. Ein gesteigerterIn­formationsbedarf wird auch in puncto Online-Werbung ersichtlich, der Anteil der interessiertenUnternehmen steigt um 2,5 Prozentpunkte auf13,7 Prozent (vgl. Weiterführende Informationen:„Regionales Internetmarketing auf Seite 20). Auchim Bereich innovativer Technologien oder inno­vativer Web-Angebote zeigen sich Mittelstand undHandwerk interessiert. Hier steigt der Informations-bedarf ebenfalls leicht und offenbart, dass nichtausschließlich die Big Player des Internets an inno­vativen Lö­­sungen interessiert sind, sondern auchkleine und mittlere Unternehmen Anteil an innova-tiven Prozessen im Web haben möchten. Die sichhier ab­­zeich­nende Professionalisierung und ziel-gruppengerechtere Kundenansprache zeigt, dassder deutsche Mittelstand zukünftig noch mehr aufE-Business setzen möchte. Dieser Eindruck wirddurch einen zeitgleich steigenden Informationsbe-darf im Bereich des Mobile Business unterstrichen,jedes neunte Unternehmen möchte sich hierzuweiter informieren (vgl. Abbildung 9).Weiterführende Informationen: Web-ControllingEin Web-Controlling-Tool sammelt und wertet das Verhalten von Besuchern auf Websites aus, d. h. esuntersucht, woher die Besucher kommen, welche Bereiche auf einer Internetseite aufgesucht werden undwie oft und wie lange welche Unterseiten und Kategorien angesehen werden. Für professionell betriebeneWebsites wird das Web-Controlling vor allem zur Optimierung der Website und zur besseren Erreichungvon Zielen der Website, wie zum Beispiel die Erhöhung der Besucherzahlen, die Stärkung von Kooperatio-nen oder die Attraktivi­tätssteigerung der Website, eingesetzt.Weiterführende Informationen: „Regionales Internetmarketing“Das Internet bietet eine geradezu unübersichtliche Anzahl von Möglichkeiten, für sich zu werben: UnterDisplay-Werbung werden zum Beispiel interaktive Werbeflächen (auch Werbebanner) verstanden, diemeist am oberen oder seitlichen Rand einer Website zu finden und mit der Website des Werbetreibendenverlinkt sind. Eine weitere klassische Art der Online-Werbung besteht in der Schaltung von Anzeigen, diebeispielsweise bei einer Suchanfrage zu dem entsprechenden Thema in einer Suchmaschine am Randerscheinen. Mit der Entwicklung des Web 2.0 schreitet auch die Entwicklung von Werbemöglichkeitenimmer weiter voran. So können Firmen in sozialen Netzwerken ihr eigenes Profil erstellen und darüber mitihren (potenziellen) Kunden kommunizieren oder ihre Zielgruppe über das Smartphone erreichen.Für KMU mit einem stark regional geprägten Kundenkreis bietet das Internet die Chance, sich passgenau inihren Regionen zu präsentieren und neue Kunden zu gewinnen. Hierzu hat das NEG im Rahmen des Projektes„Regionales Internetmarketing“ einen Online-Ratgeber erstellt, der individualisierte Hinweise zur Planungund Umsetzung regionaler Marketingaktivitäten liefert. Darüber hinaus steht den Teilnehmern ein ausführ­licher Leitfaden mit detaillierten Informationen und Handlungsempfehlungen zum Thema RegionalesInternetmarketing zur Verfügung.Weitere Informationen zum Thema „Regionales Internetmarketing“ finden Sie im Anhang auf Seite 122.
  22. 22. 214 Ergebnisse0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %E-Mail-KommunikationOnline-BankingOnline-BeschaffungDatenaustausch mit ExternenInformationsbeschaffungB2B: Business-to-BusinessOnline-VertriebElektronische Unterstützung der LogistikElektronische VertriebsunterstützungB2G: Business-to-GovernmentElektronische ZahlungssystemeSchutzmaßnahmen vor Angriffen aus dem NetzSchutzmaßnahmen zur DatensicherungElektronische Unterstützung der RessourcenplanungLernprogramme mit Online-ElementenMöglichkeiten zur Schulung der Mitarbeiterzu IT-SicherheitsthemenWebsite-Gestaltung9,3 %9,7 %9,2 %8,6 %9,0 %11,2 %9,0 %8,3 %8,8 %9,6 %8,8 %8,8 %7,9 %8,7 %7,9 %8,3 %7,4 %8,9 %7,2 %7,5 %7,0 %8,0 %6,7 %7,4 %5,7 %8,0 %4,8 %5,9 %4,4 %5,8 %3,1 %3,7 %2,9 %5,1 %Abbildung 10: Informationsbedarf zu spezifischen E-Business-Themen in den Jahren 2010 und 2011 Platz 11 bis 27Basis: n2011= 1.863 | n2010= 2.751 | MehrfachnennungLesebeispiel: Der Informationsbedarf zum Thema E-Mail-Kommunikation sinkt weiter ab, auf nunmehr 2,9 Prozent.2011 2010
  23. 23. 22 4 ErgebnisseAuffallend ist auch, dass der Informationsbedarf aufden Plätzen eins bis neun vom Jahr 2010 auf 2011gestiegen ist, während die Anwendungen der Plätzeelf bis 27 rückläufig sind und somit geringer ausfallenals im Vorjahr.In den klassischen E-Business-Feldern wie E-Mail-Kommunikation, Online-Banking oder Informati-onsbeschaffung, d. h. den bereits etablierten undweitverbreiteten Anwendungen, sinkt der Informa-tionsbedarf im Jahresvergleich 2010 und 2011. Hierscheinen die Unternehmen auf einer ausreichendenInformationsbasis aufbauen zu können und über aus­reichendInformationenundErfahrungenzuverfügen.Während 2011, wie im Vorjahr, 8,8 Prozent derUnternehmen Informationsbedarf bezüglichSchutzmaßnahmen vor Angriffen aus dem Netzmelden, sinkt der Informationsbedarf bei Schutz-maßnahmen zur Datensicherung. Jedes zwölfteUnternehmen aus Mittelstand und Handwerk siehtsich selbst hier noch nicht ausreichend informiert(vgl. Weiterführende Informationen: IT-Sicherheitauf Seite 17).Gerade im Bereich der Schutzmaßnahmen vordigitalen Angriffen aus dem Netz wirkt dieses eherschwach ausgeprägte Informationsbedürfnis über-raschend. In den letzten Jahren geraten auch kleine-re Unternehmen in den Fokus von Online-Kriminel-len. Die Werkzeuge der Angreifer, wie Viren,Trojaner oder ähnliche Schadsoftware, passen sichden ständig verändernden Software-Anwendungendes E-Business permanent an. Um ein Unternehmenausreichend schützen zu können, ist es notwendig,auf dem aktuellen Kenntnisstand zu bleiben undsich kontinuierlich über neue Schadsoftware oderMethoden der Online-Kriminellen zu informieren.Hier scheint bei Teilen des Mittelstands und Hand-werks noch etwas Nachholbedarf zu bestehen(vgl. Abbildung 10).Abhängig vom Geschäftsbereich der befragten Teil-nehmer ergibt sich auch deren Interessenlage bzw.Informationsbedarf. Vor allem die Geschäftsleitungder Unternehmen weist im Allgemeinen einen er­­höhten Informationsbedarf im Vergleich zu Mitar-beitern des kaufmännischen oder des IT-Bereichsauf. Am stärksten ausgeprägt ist dieses Gefälle imBe­reich des Web-Controlling, doch signifikanteUnterschiede sind auch in Bezug auf Web 2.0-Ele-mente, Online-Werbung, innovative Web-Angeboteund elektronische Vertriebsunterstützung ersicht-lich (vgl. Abbildung 11).Weiterführende Informationen: Customer Relationship ManagementZielgerichtetes Management von Kundenbeziehungen sowie strategisch angelegtes Marketing sind un­­ver­zichtbare Bestandteile des Unternehmenserfolgs kleiner und mittlerer Unternehmen. CRM (Customer Rela-tionship Management) stellt einen integrierten Marketing-Ansatz zur konsequenten Ausrichtung einerUnternehmung und deren Geschäftsprozesse am Kunden dar. Dieser Prozess wird mittlerweile durch viel-fältige Software unterstützt. Dadurch können auf Basis einer entsprechenden Datenbank beispielsweisealle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb und Service (teils auch Produktion, z. B. Produktver-besserung) systematisch und konsequent aufeinander abgestimmt sowie abteilungsübergreifend optimiertwerden.Weiterführende Informationen zum Thema „Customer Relationship Management“ befinden sich imAnhang auf Seite 126.
  24. 24. 234 Ergebnisse0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %Elektronische RechnungslegungB2C: Business-to-ConsumerOnline-KundenserviceInnovative Web-Angebote*Mobile BusinessWissensmanagementInnovative TechnologienOnline-Werbung*Web 2.0-Elemente auf der Website*Web-Controlling*18,8 %12,7 %12,7 %17,3 %14,1 %8,3 %17,1 %9,9 %14,0 %13,8 %11,9 %7,6 %13,9 %8,8 %8,9 %13,4 %11,6 %9,6 %12,6 %9,9 %10,8 %12,4 %8,2 %5,7 %11,6 %7,6 %7,6 %11,6 %6,5 %8,9 %Abbildung 11: Top Ten – Hoher Informationsbedarf – Vergleich11nach TätigkeitBasis: n = 1.751 | Mehrfachnennung | Signifikanzniveau: **= 1 %; * = 5 %12Lesebeispiel: 11,6 Prozent der Befragten aus dem kaufmännischen Bereich gaben Informationsbedarf zum Thema Mobile Business an.Geschäftsleitung Kaufmännischer Bereich IT-Bereich11 Test: ANOVA12 Diese Einteilung des Signifikanzniveaus wird für Vergleiche in weiteren Tabellen beibehalten.
  25. 25. 24 4 Ergebnisse0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %E-Mail-KommunikationOnline-BankingOnline-BeschaffungDatenaustausch mit ExternenInformationsbeschaffungB2B: Business-to-BusinessOnline-VertriebElektronische Unterstützung der LogistikElektronische Vertriebsunterstützung*B2G: Business-to-Government9,7 %7,9 %5,7 %8,5 %6,8 %8,3 %8,6 %5,9 %4,5 %7,9 %6,2 %7,6 %8,7 %4,2 %6,4 %7,3 %4,2 %5,7 %5,9 %2,8 %5,1 %5,3 %4,0 %2,5 %3,6 %2,8 %1,9 %4,0 %2,8 %1,9 %Abbildung 12: Top Ten – Wenig Informationsbedarf – Vergleich13nach TätigkeitBasis: n = 1.751 | Mehrfachnennung | Signifikanzniveau: **= 1 %; * = 5 %Lesebeispiel: Nur rund 1,9 Prozent der Befragten aus dem IT-Bereich gaben Informationsbedarf zum Thema Online-Banking an.Geschäftsleitung Kaufmännischer Bereich IT-Bereich13 Test: ANOVA
  26. 26. 254 ErgebnisseDie an Entscheidungsprozessen beteiligten Akteureinnerhalb der Unternehmen scheinen sich derBedeutung von E-Business-Anwendungen in beson-derem Maße bewusst zu sein und weisen somit einteilweise erheblich erhöhtes Informationsbedürfnisauf (vgl. Abbildung 12).Themenschwerpunkt: Mobile BusinessE-Business-Anwendungen im Allgemeinen habensich in den vergangenen Jahren flächendeckenddurchgesetzt und etablieren sich nun zunehmendauch als relevanter Erfolgsfaktor für die Geschäfts­tätigkeit von KMU. Durch den massiv steigendenVerbreitungsgrad von internetfähigen Smartphonesoder Tablet-PCs im Laufe der letzten Jahre rücktedamit zunehmend Mobile Business in den Fokus derUnternehmen. Mobile Business erlaubt die Abwick-lung von Geschäften an nahezu jedem Ort und mitnie da gewesener Flexibilität. Darüber hinaus ermög­licht Mobile Business unter anderem auch die geziel-te Ansprache einer solventen Konsumentengruppeund eröffnet dabei auch lukrative Umsatzquellen fürKMU.Um die tatsächliche Relevanz von Mobile Businessfür Mittelstand und Handwerk im Alltagsgeschäft zubeleuchten, widmet sich der Themenschwerpunktder vorliegenden Studie den mobilen Anwendungen.Bis 2009 lag die durchschnittliche Nutzungsintensi-tät von Mobile Business deutlich unter derjenigenaller E-Business-Anwendungen (vgl. Abbildung 13).Während der durchschnittliche Wert in Bezug aufalle Anwendungen bei über 2,5 Skalenpunkten imgesamten Betrachtungszeitraum ab 2005 liegt,bewegt sich der korrespondierende Wert für MobileBusiness um die zwei Skalenpunkte. Die durchschnitt­lichen Werte legen nahe, dass die Nutzungsintensitätvon Mobile Business seit dem Jahr 2005 mit Ausnah-me von 2009 stetig gestiegen ist. Die leicht reduzier-te Nutzungsintensität von mobilen Anwendungenim Jahr 2009 lässt sich mit den allgemeinen wirt-schaftlichen Verwerfungen der entsprechendenPeriode erklären.Die Einführung neuer Technologien ist meist kosten-intensiv, in Zeiten unsicherer Geschäftsentwicklungwird sie daher oft aufgeschoben. Im Gleichklang mit1234520132011201020092008200720051,811,992,091,972,26 2,243,332,632,76 2,832,60 2,57 2,543,37Abbildung 13: Vergleich: Mobile Business und durchschnittliche Werte über alle E-Business-AnwendungenLesebeispiel: Im Jahr 2009 lag die durchschnittliche Nutzungsintensität mobiler Anwendungen bei einem Wert von 1,97 Skalenpunkten.Für mobile Anwendungen in Jahr 2011 gaben die befragten KMU einen durchschnittlichen Wert von 2,24 Skalenpunkten an.Mobile Business Durchschnittswerte
  27. 27. 26 4 Ergebnisseder allgemeinen wirtschaftlichen Erholung im Jahr2010 stieg auch die Nutzungsintensität 2010 wieder.Im Jahr 2011 werden Mobile Business-Anwendungenso intensiv wie im Vorjahr genutzt.Diese positive Entwicklung des E-Business im Allge-meinen wird sich auch in den folgenden Jahren fort-setzen. Die befragten Unternehmen geben an, imJahr 2013 in weit größerem Umfang als heute aufE-Business-Anwendungen zurückgreifen zu wollen(vgl. Abbildung 13). So steigt der durchschnittlicheWert von 2,54 Skalenpunkten im Jahr 2011 auf 3,33Skalenpunkte im Jahr 2013. Noch prägnanter fälltder Anstieg in Bezug auf Mobile Business aus: Er be­­trägt gut 1,1 Skalenpunkte. Für das Jahr 2013 bedeu-tet dies bei einem Wert von 3,37 Skalenpunkten, dassMittelstand und Handwerk beabsichtigen, MobileBusiness überdurchschnittlich intensiv zu nutzen imVergleich zu allgemeinen E-Business-Anwendungen.KMU in Deutschland setzen bei ihrem Geschäfts­­mo­dell zusehends auf moderne und flexible Lösungenund zeigen sich extrem aufgeschlossen gegenüberneuen Technologien – wie etwa Mobile Business.Bezüglich der Einsatzgebiete von mobilen Anwen-dungen haben Mittelstand und Handwerk klare Prä-ferenzen (vgl. Abbildung 14). Vor allem im Kontaktmit Kunden setzen deutsche KMU schon heute aufmobile Anwendungen. 34,7 Prozent nutzen sie imBereich Kundenakquisition/Kundenservice, 28,1 Pro-zent für Werbung oder Öffentlichkeitsarbeit undknapp jedes vierte Unternehmen für die Auftrags-bzw. Angebotsbearbeitung.Bei primär intern ablaufenden Geschäftsprozessenist die Nutzung von mobilen Anwendungen weitausschwächer ausgeprägt. In den Bereichen Produktion/Leistungserbringung oder Personalmanagement/Weiterbildung setzen heute nur gut acht Prozentder befragten Unternehmen auf mobile An­­wen­dun­gen. Gerade Abläufe, die eingespielte und umfang-reiche oder andauernde Prozesse einschließen,werden bevorzugt mittels stationären E-Business-Anwendungen bearbeitet. In den Bereichen ohneunmittelbare Außenwirkung scheinen mobile An­­wendungen somit bislang weniger attraktiv zu sein.0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % 35 % 40 %Keine NutzungSonstigeProduktion/LeistungserbringungPersonalmanagement/WeiterbildungWartung/InstandsetzungLogistik/TransportRechnungsstellung/ControllingBeschaffung/WarenannahmeManagement/IntranetzugangAuftrags-/AngebotsbearbeitungWerbung/ÖffentlichkeitsarbeitKundenakquisition/Kundenservice 34,7 %28,1 %24,4 %17,5 %15,1 %11,7 %8,8 %8,7 %8,3 %8,2 %3,3 %27,3 %Abbildung 14: Nutzung mobiler Anwendungen in GeschäftsprozessenBasis: n = 1.845 | MehrfachnennungLesebeispiel: 17,5 Prozent der befragten KMU gaben an, mobile Anwendungen im Bereich „Management und Intranetzugang“ einzusetzen.
  28. 28. 274 Ergebnisse27,3 Prozent der befragten KMU greifen im Rahmenihrer Geschäftstätigkeit bisher noch gar nicht aufmobile Anwendungen zurück und verlassen sichausschließlich auf klassische Elemente des E-Business.Bei der Nutzung von mobilen Anwendungen imRahmen primär intern ausgerichteter Prozesse zeigtsich, dass Mitarbeiter des IT-Bereichs tendenziell dieVorreiterrolle bei der Verwendung mobiler Anwen-dungen einnehmen (vgl. Abbildung 15).In den originär kundenorientierten Bereichen setzeneher Mitarbeiter des kaufmännischen Bereichs auf dieVorzüge mobiler Anwendungen, wie eine Analyseauf Basis der Tätigkeitsbereiche anschaulich darstellt.0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 %Keine NutzungSonstigePersonalmanagement/WeiterbildungLogistik/TransportProduktion/LeistungserbringungWartung/InstandsetzungRechnungsstellung/ControllingManagement/IntranetzugangBeschaffung/WarenannahmeAuftrags-/AngebotsbearbeitungWerbung/ÖffentlichkeitsarbeitKundenakquisition/Kundenservice36,5 %42,9 %26,1 %29,1 %29,4 %26,8 %25,9 %27,4 %22,3 %17,7 %13,6 %13,4 %16,7 %18,6 %25,5 %13,3 %12,1 %12,1 %9,5 %7,3 %12,1 %9,0 %8,2 %11,5 %8,9 %9,3 %13,4 %7,5 %9,6 %11,5 %3,5 %2,8 %1,3 %30,9 %22,3 %21,0 %Abbildung 15: Nutzung mobiler Anwendungen in Geschäftsprozessen – nach TätigkeitBasis: n = 1.751 | MehrfachnennungLesebeispiel: 13,4 Prozent der Befragten aus dem IT-Bereich setzen mobile Anwendungen im Bereich „Logistik und Transport“ ein.Geschäftsleitung Kaufmännischer Bereich IT-Bereich
  29. 29. 28 4 ErgebnisseRessourcen, egal ob personell oder materiell, sindallgemeinhin ein knappes Gut. Dies gilt auch odervielleicht besonders für KMU. Der Einsatz von mobi-len Anwendungen kann in zahlreichen Situationendurch flexible Lösungsansätze dazu beitragen, dieseknappen Güter möglichst gewinnbringend einzu-setzen. Aus diesem Grund ist es wenig verwunderlich,dass die befragten Unternehmen Mobile Businesseine hohe Bedeutung beimessen (vgl. Abbil­­dung16). Gemessen auf einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 füreine sehr geringe Bedeutung und 5 für sehr hoheBedeutung steht, bewegen sich die durchschnittli-chen Bewertungen zwischen drei und knapp vierSkalenpunkten.Die größte Bedeutung wird mobilen Anwendungenim Rahmen interner Prozessoptimierung zugespro-chen. Gemäß dem Motto „Zeit ist Geld“ landen dieAspekte Zeitersparnis (3,77 Skalenpunkte) und Kos-tenreduktion (3,59 Skalenpunkte) auf den Spitzen-positionen. Eine nur geringfügig niedrigere Bedeu-tung wird mobilen Anwendungen im Bereich desKundengeschäfts zugesprochen, wobei der Fokushier auf dem Aspekt der erhöhten Kundenbindung(3,51 Skalenpunkte) liegt. Hier bieten mobileAnwendungen, beispielweise ausgerichtet aufMobile Advertising am Point-of-Sale, vielverspre-chende Perspektiven, um die Aufmerksamkeit vonKunden mit interessanten Infor­­­­ma­tio­nen, Angebo-ten oder Aktionen zu gewinnen.Mobile Anwendungen als Medium zur Vertiefungvon Kooperationen oder zur Vertiefung geschäftli-cher Verbindungen sind in der Wahrnehmung derbefragten Unternehmen mit 2,92 Skalenpunkten alseher nachrangig zu sehen.Bei der Evaluierung des Erfolgs mobiler Anwendun-gen in Bezug auf die abgesteckten Ziele zeigt sich,dass meist eine mittlere bis hohe Zielerreichunggewährleistet wird (vgl. Abbildung 16). Gemessen aneiner Skala, bei der 1 für sehr geringe Zielerreichungund 5 für sehr hohe Zielerreichung steht, wirdersichtlich, dass Mobile Business den größten Erfolgim Bereich der Prozessoptimierung bietet. Dochauch im Kundengeschäft äußern die befragtenUnternehmen hohe Zufriedenheit mit den bereitsrealisierten mobilen Anwendungen. Gleichzeitig zeigtsich, dass Mittelstand und Handwerk im Rahmen derEinführung und Nutzung mobiler Anwendungennoch Optimierungspotenzial aufweisen. Ziel­führen­de Informationsangebote, speziell für Mittel­standund Handwerk, hinsichtlich einer möglichst effizi-enten Realisierung von Mobile Business, sollten denGrad der Zielerreichung weiter steigern können.14 vgl. Hudetz, K./Kaapke, A: Lexikon Handelsmanagement, Köln 2008Abbildung 16: Bedeutung und Zielerreichungsgrad mit dem Einsatz von mobilen Anwendungen verfolgter Ziele5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5Zeit sparenIntern: Prozesse optimierenKundengeschäft: Wettbewerbsvorteile sichernKooperationen: Marktanteile ausbauen3,493,77Kosten reduzieren 3,343,59Kundenakquisition vereinfachen 3,13Kundenbindung erhöhen 3,283,51Kooperationen intensivieren 2,85Anforderungen erfüllen 3,303,453,322,92Bedeutung ZielerreichungLesebeispiel: Die Vereinfachung der Kundenakquisition (3,32 Skalenpunkte) hat eine mittlere Bedeutsamkeit für die Unternehmen undkonnte mit einem durchschnittlichen Erfolg von 3,13 Skalenpunkten durch mobile Anwendungen erreicht werden.
  30. 30. 294 ErgebnisseDie Vorteile von mobilen Anwendungen liegen aufder Hand, doch auch diese haben ihren Preis. DieMehrheit der Unternehmen, bei denen Mobile Busi-ness schon zum Einsatz kommt, sieht den größtenAufwand bei der Einführung mobiler Systeme in derIntegration in bestehende Systeme, den monetärenAnschaffungskosten und der Informationssuche imVoraus (vgl. Abbildung 17). Vor allem die Systemin-tegration stellt die größte Herausforderung dar –damit die Vorzüge mobiler Anwendungen voll zumTragen kommen können, ist jedoch eine möglichstreibungslose Einbindung in die bereits bestehendeSystemarchitektur zwingend erforderlich. Anderen-falls werden potenzielle Effizienzgewinne durchanhaltende Inkompatibilitäten und damit verbun-denen Zeitaufwand wieder zunichtegemacht.Sind die mobilen Anwendungen erst einmal imple-mentiert, verursachen sie zwar laufende Kosten,diese werden jedoch als eher gering angesehen imVergleich zum vorab zu erbringenden Aufwand.1 2 3 4 5Laufende KostenSchulung von MitarbeiternInformationssuche vorabAnschaffungskostenIntegration in bestehende Systeme 3,173,043,032,812,70Abbildung 17: Geschätzter Arbeitsaufwand bei der Einführung mobiler AnwendungenBasis: n = 1.005 | Skala von 1 bis 5: 1 = sehr niedriger Aufwand; 5 = sehr hoher AufwandLesebeispiel: Die Integration in bestehende Systeme bereitet mit einem durchschnittlichen Wert von 3,17 Skalenpunktenden höchsten Arbeitsaufwand für die befragten KMU.Weiterführende Informationen: E-CommerceDer Begriff E-Commerce (auch Electronic Commerce, elektronischer Geschäftsverkehr, elektronischer Han-del) bezeichnet alle Formen von Handel und Dienstleistungen sowie die dazugehörigen Geschäftsprozesseim Internet.14Da immer mehr Unternehmen im E-Commerce präsent sind, wird ein professioneller Auftritt im Internetimmer wichtiger. Antworten auf dabei auftretende Fragen zu Themen wie Shop-Systeme, Online-Marke-ting, rechtliche Pflichten, E-Payment, elektronische Rechnungen, Risikomanagement, Forderungsmanage-ment, Web-Controlling, Logistik und Internationalisierung gibt der E-Commerce-Leitfaden. Alle Informa-tionen für den erfolgreichen Aufbau und Betrieb eines Online-Geschäfts sind dort in einfach verständlicherund prägnanter Form zusammengeführt und werden durch Experteninterviews, Checklisten sowie einpraxisorientiertes Fallbeispiel veranschaulicht.
  31. 31. 30 4 ErgebnisseHeute nutzen bereits etwa drei Viertel des deutschenMittelstands und Handwerks mobile Anwendungenauf regelmäßiger Basis. Gleichzeitig verhält sich somitgut ein Viertel der Unternehmen Mobile Businessgegenüber eher abwartend (vgl. Abbildung 18).Als Hauptgrund für den Verzicht des Einsatzes vonMobile Business geben diese Unternehmen (27,3 Pro-zent aller befragten Unternehmen) an, dass sie inkeinen dafür geeigneten Geschäftsfeldern aktivseien. 30,6 Prozent geben mangelnde Informatio-nen als ursächlichen Grund und 29 Prozent fehlen-des Know-how im Unternehmen an. Somit scheinendie Haupthindernisse, die Unternehmen von derEinführung mobiler Anwendungen abhalten, weitest­gehend deckungsgleich mit den Erfahrungen derje-nigen Unternehmen zu sein, die bereits Mobile Busi­ness betreiben. Gerade Kleinstunternehmen kannder vermeintlich hohe Aufwand im Rahmen der Ein-führung von Mobile Business daran hindern, weitereAktivitäten in diesem Bereich voranzutreiben.Erfreulich ist in diesem Zusammenhang jedoch, dassdie genannten Hindernisgründe durchaus überwind­bare Hürden darstellen, wie ein Blick auf die Entwick­lung/Etablierung des Internets zeigt. Einst als völligungeeignet erscheinende Produkte oder Waren, wiebeispielsweise Schuhe oder Möbel, zählen mittler-weile zu den umsatzstärksten E-Commerce-Branchen.Mangelnde Akzeptanz seitens der Mitarbeiter oderder Geschäftsführung wird lediglich in 8,2 Prozentder Fälle angeführt (vgl. Abbildung 19 auf Seite 31).Die unmittelbaren monetären Kosten sind für 16,9Prozent ein Hinderungsgrund, der erwartete Ver-waltungsaufwand für knapp zwölf Prozent. Ein Abbauvon technischem Wissens- und allgemeinem Infor-mationsdefizit könnte folglich maßgeblich dazubeitragen, dass ein größerer Kreis von mittlerenUnternehmen und des Handwerks auf mobile An­­wen­­dungen zurückgreifen kann.29,0 %keine Nutzung27,3 %Nutzung72,7 %30,6 %34,8 %Fehlendes Know-howim UnternehmenMangelnde Informationüber AnwendungenKeine geeignetenGeschäftsfelderAbbildung 18: Gründe gegen die Nutzung mobiler Anwendungen – Top 3Lesebeispiel: Bei 29 Prozent der befragten KMU, die keine mobilen Anwendungen nutzen, hält fehlendes Know-how im Unternehmenvon deren Einführung im elektronischen Geschäftsverkehr ab.
  32. 32. 314 Ergebnisse0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 %SonstigeMangelndes Angebot angeeigneten DienstleisternMangelnde Akzeptanz der Mitarbeiter/GeschäftsführungNicht kompatibel mit bestehenden SystemenVerwaltungsaufwand zu hochZu kompliziertZu teuerKeine adäquate Umsetzung in der BrancheFehlendes Know-how im UnternehmenMangelnde Informationen über AnwendungenKeine geeigneten Geschäftsfelder 34,8 %30,6 %29,0 %20,9 %16,9 %13,7 %11,9 %11,5 %4,2 %8,2 %6,8 %Abbildung 19: Weitere Gründe gegen die Nutzung mobiler AnwendungenBasis: n = 503 | MehrfachnennungLesebeispiel: Für 13,7 Prozent der Unternehmen, die bisher noch keine mobilen Anwendungen einsetzen, war die Einführung zu kompliziert.Weiterführende Informationen: Mobile BusinessUnter Mobile Business (kurz: M-Business, deutsch: mobiler Geschäftsverkehr) wird jede Art von wirtschaftli-cher Tätigkeit (Austausch von Waren, Dienstleistungen und Informationen) über mobile Endgeräte verstan-den. Mobile Endgeräte sind solche, die kabellos immer und überall zum Einsatz kommen können, z. B. überdie Funknetze der Telekommunikationsbetreiber, UMTS-Karten oder die Einwahl an einem lokalen WLAN-Hotspot. M-Business übernimmt Teilbereiche des E-Business und ergänzt es um die Möglichkeiten mobilerAnwendungen.1515 vgl. Hudetz, K./Kaapke, A: Lexikon Handelsmanagement, Köln 2008.Während das mobile Internet beim Konsumenten im Jahr 2010 einen Durchbruch erlebt, werden auch dieBedingungen für den Erfolg des mobilen Handels (Mobile Commerce) zunehmend günstiger. Schon heutedringen immer neue Applikationen des Handels für mobile Endgeräte auf den Markt, wie zum Beispielmobile Einrichtungskataloge von IKEA oder Otto, so dass in naher Zukunft mobile Anwendungen zu einemwesentlichen Bestandteil des Handels werden.Weiterführende Informationen zum Thema „M-Commerce“ unter www.ecc-handel.de
  33. 33. 32 4 ErgebnisseEine Analyse auf Basis des Beschäftigungsfeldes zeigt,dass jeweils ca. 30 Prozent der IT-Mitarbeiter und derMitarbeiter des kaufmännischen Bereichs fehlendesKnow-how innerhalb des Unternehmens als einenHinderungsgrund für die Einführung mobiler An­­wendungen sehen (vgl. Abbildung 20). 38,5 Prozentder im kaufmännischen Bereich tätigen Mitarbeitergaben mangelnde Informationen in Bezug auf mobi-le Anwendungen als Verzichtsgrund an, demgegen-über stehen gut 31 Prozent aus dem IT-Bereich.Erstaunlich ist, dass jeweils über 30 Prozent der IT-Mitarbeiter fehlendes Know-how oder mangelndeInformationen als Hinderungsgrund anführen. Vorallem die mit der eventuellen Realisierung von Mo­bile Business betrauten Mitarbeiter weisen hier einennicht zu vernachlässigenden Schulungs- oder Wei-terbildungsbedarf auf, dem mit Blick auf die rasanteEntwicklung des Mobile Business nachgegangenwerden sollte.Während in puncto fehlendes Know-how und man-gelnde Informationen primär die Mitarbeiter deskaufmännischen oder des IT-Bereichs diese als Hin-derungsgründe identifizieren, verhält es sich beimGrund „ungeeignete Geschäftsfelder“ etwas anders.Hierin sieht vor allem die Geschäftsleitung in knapp40 Prozent der Unternehmen, die kein Mobile Busi-ness betreiben, den ausschlaggebenden Grund.Ein häufig beobachtbares Phänomen, dem nichtzuletzt durch die Bereitstellung zielführender Informa-tionen durch die Stabsstellen entgegenzuwirken ist.Obwohl 2011 noch gut jedes vierte Unternehmen aufMobile Business verzichtet, so scheint sich doch einSiegeszug der mobilen Anwendungen in den kom-menden Jahren abzuzeichnen, denn immerhin 63,6Prozent wollen sich weiterhin informieren und mög-liche relevante Anwendungen testen (vgl. Abbildung21 auf Seite 33). Weitere 17,1 Prozent wollen bis 2013erste mobile Anwendungen oder sogar ein umfas-sendes mobiles System integriert haben. Demgegen-über stehen lediglich 16,3 Prozent, die auch in nähe-rer Zukunft auf Mobile Business weiterhin komplettverzichten wollen.Hochgerechnet auf die Gesamtheit des Mittelstandsund Handwerks bedeutet dies, dass 2013 über 95 Pro-zent aller Unternehmen entweder Mobile Businessbetreiben oder sich informieren und möglicheAnwendungen testen. Deutsche KMU setzen zukünf-tig somit in hohem Maße auf Mobile Business.0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %Mangelnde Informationen über AnwendungenFehlendes Know-how im UnternehmenKeine geeigneten Geschäftsfelder39,4 %24,4 %37,2 %24,2 %30,8 %30,1 %18,2 %38,5 %31,1 %Abbildung 20: Gründe gegen mobile Anwendungen – nach TätigkeitBasis: n = 503 | MehrfachnennungLesebeispiel: 24,4 Prozent der Befragten aus dem kaufmännischen Bereich sehen keine geeigneten Geschäftsfelder für mobile Anwendungen.Geschäftsleitung Kaufmännischer Bereich IT-Bereich
  34. 34. 334 Ergebnisse15,2 %4,9 %keine Nutzung27,3 %Nutzung72,7 %16,3 %63,6 %In zwei Jahren soll einumfassendes mobilesSystem integriert sein.In zwei Jahren sollenerste Anwendungenintegriert werden.Mobile Anwendungenkommen für uns auchin zwei Jahren nicht infrage.Wir werden uns weiterhininformieren und möglicheAnwendungen testen.Abbildung 21: Prognostiziertes Nutzungsverhalten von mobilen AnwendungenLesebeispiel: 4,9 Prozent der befragten KMU, die zurzeit noch keine mobilen Anwendungen im elektronischen Geschäftsverkehr nutzen,möchten in zwei Jahren ein umfassendes mobiles System integriert haben.
  35. 35. 34 5 Ergebnisse nach Branchen5 Ergebnisse nach BranchenStrukturelle Unterschiede zwischen Unternehmender verschiedenen Branchen schlagen sich auch inder Nutzung von Anwendungen und dem darausresultierenden Informationsbedarf nieder. Deshalbist eine differenzierte Analyse der diversen Aspektehinsichtlich der einzelnen Branchen ein wichtigerSchritt, um den Status quo zu identifizieren undzukünftige Entwicklungen in Mittelstand und Hand-werk frühzeitig erkennen zu können.Vor allem in den teilnehmenden Handwerksbetriebenhaben mit 66,8 Prozent primär mit der Geschäfts­leitung betraute Personen an der Erhebung teilge-nommen. Ähnlich verhält es sich bei Dientsleistungs-und Handelsunternehmen – auch hier gehören über60 Prozent der Befragten zu diesem Personenkreis.Die so erhobenen Daten, vor allem hinsichtlichzukünftiger Entwicklungen, stammen damit vonPersonen, die unmittelbar für die firmeninternenEntscheidungsprozesse maßgeblich verantwortlichund somit auch besonders auskunftsfähig sind (vgl.Abbildung 22).Mit einem durchschnittlichen Wert von deutlichüber vier Skalenpunkten belegt E-Mail-Kommuni-kation Platz 1 der meistgenutzten Anwendungenbei Dienstleistungs-, Industrie- und Handelsunter-nehmen. Mit 4,27 Skalenpunkten landet Online-Ban-king in Handwerksbetrieben auf der Spitzenposition.Der Handel nennt Online-Banking als am zweit­häufigsten genutzte Anwendung des E-Business,diese Position bekleiden in den anderen BranchenSchutzmaßnahmen vor Angriffen aus dem Netz(vgl.Tabelle 1 auf Seite 35).Auffällig ist, dass E-Mail-Kommunikation beimHandwerk mit 3,87 Skalenpunkten lediglich auf demletzten Platz der Top 3 landet. Die Bedeutung vonDatensicherheit in der Industrie lässt sich daranablesen, dass es Schutzmaßnahmen zur Datensi-cherung ausschließlich bei dieser Branche in dieTop 3 der meistgenutzten Anwendungen schaffen.0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 %HandwerkHandelDienstleistungIndustrie 36,1 % 13,9 % 29,1 % 20,9 %60,1 % 9,3 % 18,2 % 12,4 %62,2 % 11,2 % 19,1 % 7,5 %66,8 % 2,8 % 20,6 % 9,8 %Abbildung 22: Tätigkeitsbereich – Vergleich nach BranchenBasis: n= 825Lesebeispiel: 62,2 Prozent der Befragten in Handelsunternehmen sind Inhaber, Vorstand oder Teil der Geschäftsführung.Inhaber(in)/Vorstand/Geschäftsführung IT-Bereich kaufmännischer Bereich andere Bereiche
  36. 36. 355 Ergebnisse nach BranchenBranchen im VergleichWie bereits eingangs des Kapitels erwähnt, lassensich teilweise erhebliche und auch signifikanteUnterschiede bezüglich der Nutzungsintensität dereinzelnen E-Business-Anwendungen zwischen deneinzelnen Branchen ausmachen. So nutzen bei-spielsweise Dienstleistungsunternehmen das Inter-net zum Datenaustausch mit Externen oder zurInformationsbeschaffung wesentlich intensiver,als dies in anderen Branchen tätige Unternehmentun (vgl. Abbildung 23).Mit einem durchschnittlichen Wert von 3,49 Skalen-punkten, dies entspricht einer eher intensiven Nut-zung, finden sich Industrieunternehmen auf Platz 1hinsichtlich der Implementierung einer professio-nellen Website-Gestaltung wieder. Handelsunter-nehmen, die auf direkte Interaktion mit den Konsu-menten oder Kaufinteressierten angewiesen sind,landen mit 3,26 Skalenpunkten auf dem drittenPlatz vor dem Handwerk mit 2,94 Skalenpunkten.Die Spitzenreiterrolle übernehmen Handelsunter-nehmen in puncto Internetnutzung im Bereich B2Cmit 2,69 Skalenpunkten, dicht gefolgt von denDienstleistungsunternehmen. Auch hier belegt dasHandwerk die vierte und letzte Position.Und während im B2C-Segment der Handel bei derInternetnutzungsintensität führend ist, zeigt sich imBereich B2B die Industrie mit 2,55 Skalenpunktenam aufgeschlossensten. Diese Unterschiede spiegelnzu einem erheblichen Teil die strukturellen Beson-derheiten der Branchen wider: Handels- und Dienst-leistungsunternehmen nutzen das Internet verstärkt,um ihre primäre Zielgruppe anzusprechen – dieKonsumenten. Demgegenüber adressieren Indust-rieunternehmen eher andere Unternehmen undtreiben dementsprechend die Internetnutzung imBereich B2B voran.Wieder sticht ins Auge, dass Handwerksbetriebe mit1,83 und 2,27 Skalenpunkten sowohl im Bereich B2Cals auch B2B die geringste Nutzungsintensität desInternets aufweisen. Vor dem Hintergrund einerebenfalls unterdurchschnittlichen Nutzung vonE-Mail-Kommunikation im Vergleich zu den ande-ren Branchen zeigt sich im Jahr 2011, dass Hand-werksbetriebe noch ein deutliches Potenzial in derNutzung von E-Business-Anwendungen aufweisen.Es scheint, als ob das Handwerk somit noch immerzu einem nicht unerheblichen Teil auf das Potenzialdes Internets verzichtet oder andere, gegebenenfallskostenintensivere, aber bewährte Alternativenwählt.Tabelle 1: Top 3 meistgenutzte E-Business-Anwendungen – Vergleich nach Branchen Basis: n = 1.616 | Skala von 1 bis 5: 1 = „keine Nutzung“; 5 = „sehr intensive Nutzung“Dienstleistung Industrie Handel HandwerkE-Mail-Kommunikation(4,48 Skalenpunkte)E-Mail-Kommunikation(4,37 Skalenpunkte)E-Mail-Kommunikation(4,11 Skalenpunkte)Online-Banking(4,27 Skalenpunkte)Schutzmaßnahmen vorAngriffen aus dem Netz(4,03 Skalenpunkte)Schutzmaßnahmen vorAngriffen aus dem Netz(4,05 Skalenpunkte)Online-Banking(4,00 Skalenpunkte)Schutzmaßnahmen vorAngriffen aus dem Netz(3,91 Skalenpunkte)Online-Banking(3,97 Skalenpunkte)Schutzmaßnahmen zurDatensicherung(3,92 Skalenpunkte)Schutzmaßnahmen vorAngriffen aus dem Netz(3,83 Skalenpunkte)E-Mail-Kommunikation(3,87 Skalenpunkte)
  37. 37. 36 5 Ergebnisse nach Branchen1 2 3 4 5B2B: Business-to-BusinessB2C: Business-to-Consumer**Online-BeschaffungAufwändige Website-Gestaltung**Datenaustausch mit Externen**Schutzmaßnahmen zur Datensicherung**Informationsbeschaffung**Schutzmaßnahmen vor Angriffen aus dem NetzOnline-Banking**E-Mail-Kommunikation**4,114,374,483,874,003,723,974,273,834,054,033,913,643,613,873,223,613,923,843,553,473,653,903,363,263,493,422,942,562,632,422,502,692,072,531,832,402,552,372,27Abbildung 23: Internetnutzung Top Ten – Vergleich nach Branchen16Lesebeispiel: Die E-Mail-Kommunikation wird von Dienstleistungsunternehmen mit einem Mittelwert von 4,48 Skalenpunkten intensivbis sehr intensiv genutzt.Handel Industrie Dienstleistung Handwerk16 Test: ANOVA.
  38. 38. 375 Ergebnisse nach BranchenIndustrieHandelDienstleistungHandwerkIndustrieHandelDienstleistungHandwerkIndustrieHandelDienstleistungHandwerk1 2 3 4 5IndustrieHandelDienstleistungHandwerk3,904,404,104,604,504,704,404,804,304,504,004,304,004,203,704,101,702,601,502,301,702,401,702,401,401,801,702,501,502,001,802,60Abbildung 24: Prognostizierte Nutzungsintensität von ausgewählten E-Business-Anwendungen in zwei Jahren– Vergleich nach BranchenE-Mail-Kommunikation**Online-Banking**B2G: Business to GovernmentElektronische Unterstützung der Logistik**Lesebeispiel: Die E-Mail-Kommunikation wird von Handwerksbetrieben mit einem Skalenwert von 3,90 oft bis sehr oft genutzt.Heutige Nutzung Nutzung in zwei Jahren
  39. 39. 38 5 Ergebnisse nach BranchenBranchenübergreifend wird ein deutlicher Trend fürdie nähere Zukunft offensichtlich: In ihrer Gesamt-heit erwarten alle Unternehmen eine intensivere In­­ternetnutzung in sämtlichen Anwendungsfeldern. ImBereich der E-Mail-Kommunikation rechnen alle Un­­­ternehmen mit einer wesentlichen Intensivierung, dieslegen durchschnittliche Werte von weit über vier Ska-lenpunkten für das Jahr 2013 nahe (vgl. Abbildung 24auf Seite 37).Ein Anstieg um 0,9 auf 2,6 Skalenpunkte für das Jahr2013 lässt zudem erahnen, dass Handwerksbetriebeeine erheblich intensivere Nutzung des Internets imBereich B2G (Business-to-Government) anstreben.Um die begehrten öffentlichen Aufträge zu erhalten,muss das Handwerk zukünftig verstärkt auf dasInternet setzen und könnte aufgrund dieser offiziel-len Vorschriften sogar die Vorreiterrolle in diesemspeziellen Bereich einnehmen.Im Jahr 2011 fristet die internetbasierte elektroni-sche Unterstützung der Logistik noch eher einNischendasein. Dies könnte sich nach den Angabender befragten Unternehmen jedoch langsamändern. Hier scheinen vor allem Handel und Indust-rie in besonderem Maße aufgeschlossen zu sein. Bei-de Branchen erwarten bis 2013 eine Intensivierungder Internetnutzung im Hinblick auf die elektroni-sche Logistikunterstützung. Dies wird durch einenjeweiligen Anstieg von 0,8 Punkten auf 2,5 bzw. 2,6Skalenpunkte deutlich.Den höchsten Informationsbedarf lassen Unterneh-men aller Branchen zum Thema Web-Controllingerkennen (vgl. Abbildung 25 auf Seite 39). Mit 17,7bzw. 18,6 Prozent ist dieser bei Handel und Hand-werk am stärksten ausgeprägt. Den mit Abstandhöchsten Informationsbedarf führen Handelsunter-nehmen mit 20,2 Prozent zum Thema Einbindungvon Web 2.0-Elementen auf der Website an. Diesdürfte zu einem erheblichen Teil darauf zurückzu-führen sein, dass gerade Handelsunternehmen, diesich kritischen und zum Anbieterwechsel neigendenKonsumenten gegenübersehen, um die Gunst ihrerKundschaft mit aktuellen, anspruchsvollen und inte-ressanten Website-Inhalten buhlen müssen. In die-sem Feld weisen Industrieunternehmen mit Abstandden geringsten Informationsbedarf auf, wohl auchbedingt durch die bereits heute weit fortgeschritte-ne Nutzungs­intensität anspruchsvollen Website-Designs.Obwohl das Handwerk bezogen auf die Nutzungs­intensität des Internets das größte Ausbaupotenzialaufzeigt, fallen dennoch die Handelsunternehmenmit dem höchsten Informationsbedarf auf. Geradezum Thema Mobile Business geben 15,2 Prozent derHandelsunternehmen einen Informationsbedarf an.Um in diesem zukunftsträchtigen Segment desE-Business erfolgreich bestehen zu können, ist einefrühzeitige thematische Auseinandersetzung undEinarbeitung zwingend notwendig. Diese Einsichtreift in besonderem Maße in den Chefetagen derHandelsunternehmen.Die Branchenzugehörigkeit von Unternehmen wirktsich auch direkt auf das Nutzungsverhalten bezüg-lich mobiler Anwendungen aus. Branchenübergrei-fend am verbreitetsten kommen diese im Bereichder Kundenakquisition/Kundenservice zum Ein-satz. Die Potenziale werden hier bereits heute voneinem weiten Kreis diverser Unternehmen ausge-schöpft. Auch zum Zweck der Werbung oderÖffentlichkeitsarbeit sowie der Auftrags- bzw.Angebotsbearbeitung des Vertriebs finden flexiblemobile Anwendungen bereits heute eine vergleich-bar rege Verwendung für KMU. Heraus sticht dierelativ zurückhaltende Verwendung dieser Anwen-dungen durch das Handwerk im Bereich der Wer-bung und Öffentlichkeitsarbeit.Eine deutlich unterdurchschnittliche Verwendungmobiler Anwendungen im Bereich Beschaffung oderWarenannahme sowie Logistik und Transport durchDienstleistungsunternehmen ist unmittelbar derenwirtschaftlicher Ausrichtung geschuldet: Als Anbietervon Dienstleistungen anstelle von Gütern habendiese generell einen geringeren Bedarf an Anwen-dungen bezüglich des Handlings und Transportsphysischer Güter. Konsequenterweise kommen mo­­­bile Anwendungen im Rahmen des Personalmana­ge­ments bzw. der Weiterbildung oder der Leistungser-bringung bei Dienstleistungsunternehmen inüber­­durchschnittlichem Umfang zur Verwendung.
  40. 40. 395 Ergebnisse nach Branchen0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %WissensmanagementElektronische RechnungslegungB2C: Business-to-ConsumerOnline-KundenserviceInnovative Web-AngeboteInnovative TechnologienMobile BusinessOnline-WerbungWeb-ControllingWeb 2.0-Elemente auf der Website*20,2 %9,1 %15,2 %14,8 %17,7 %15,7 %14,9 %18,6 %16,1 %13,9 %14,9 %14,5 %15,2 %8,3 %12,2 %10,4 %14,8 %9,6 %13,8 %9,4 %13,6 %9,1 %10,8 %11,6 %12,4 %8,7 %9,9 %11,0 %12,4 %5,7 %9,9 %11,6 %12,4 %8,7 %9,1 %9,1 %11,1 %11,3 %12,0 %13,5 %Abbildung 25: Informationsbedarf Top Ten – Vergleich nach Branchen17Lesebeispiel: Der Informationsbedarf zum Thema „Web-Controlling“ fällt mit einem Anteil von 18,6 Prozent für das Handwerk am höchsten aus.Handel Industrie Dienstleistung Handwerk17 Test: ANOVA
  41. 41. 40 5 Ergebnisse nach Branchen0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %Sonstige*Wartung/Instandsetzung**Produktion/LeistungserbringungPersonalmanagement/Weiterbildung*Logistik/Transport**Rechnungsstellung/ControllingManagement/Intranetzugang**Beschaffung/Warenannahme**Auftragsbearbeitung/Angebotsbearbeitung*Werbung/Öffentlichkeitsarbeit**Kundenakquisition/Kundenservice37,0 %30,9 %39,1 %32,5 %31,3 %24,8 %34,2 %18,6 %28,8 %27,0 %23,9 %28,4 %22,6 %19,6 %11,2 %22,1 %15,6 %19,6 %20,9 %11,0 %14,0 %12,6 %12,7 %10,7 %13,2 %19,6 %6,4 %5,0 %6,6 %6,5 %11,2 %5,7 %6,6 %7,8 %9,8 %7,3 %3,7 %13,0 %9,5 %8,8 %0,8 %3,9 %3,6 %2,5 %Abbildung 26: Nutzung mobiler Anwendungen in Geschäftsprozessen – Vergleich nach Branchen18Lesebeispiel: Dienstleistungsunternehmen greifen im Vergleich zu anderen Branchen mit 11,2 Prozent wesentlich seltener auf mobileAnwendungen im Bereich Beschaffung/Warenannahme zurück.Handel Industrie Dienstleistung Handwerk18 Test: ANOVA
  42. 42. 415 Ergebnisse nach BranchenUmgekehrt liegt es in der Natur der Sache, dassIndustrieunternehmen einen erhöhten Verbrei-tungsgrad von mobilen Anwendungen im Rahmenvon Logistik und Transport sowie Wartung undInstandsetzung haben (vgl. Abbildung 26).Dienstleister nutzen am häufigsten mobile Anwen-dungen, lediglich 26,5 Prozent verzichten zur Gänzeauf Mobile Business-Anwendungen (vgl. Abbildung27). Der Anteil der auf mobile Anwendungen ver-zichtenden Unternehmen beträgt bei Industrie­unternehmen 27,8 und bei Handelsunternehmen29,2 Prozent. Jeder dritte Handwerksbetrieb greiftnicht auf die Unterstützung durch mobile Anwen-dungen zurück. Obwohl mobile Endgeräte – unddamit auch mobile Anwendungen – im Allgemeineneinen hohen Verbreitungsgrad aufweisen, verhältsich branchenübergreifend noch immer mehr alsein Viertel der Unternehmen reserviert gegenüberdieser Technologie.Gemäß dem Credo „Zeit ist Geld“ messen mit Aus-nahme der Industriebranche alle Unternehmen demZiel Zeiteinsparung eine größere Bedeutung alsdem Ziel Kostenreduktion bei (vgl. Abbildung 28 aufSeite 42). Die durchschnittliche höchste Bedeutunggewinnt Zeiteinsparung durch mobile Anwendun-gen bei Handelsunternehmen, wohingegen Hand-werksbetriebe der Kostenreduktion im Vergleichzu den anderen Unternehmen den höchsten Stellen-wert einräumen. Auch hier beeinflusst die bran-chenspezifische Produktions- oder Kostenstrukturdie Wichtigkeit der Ziele, die mittels des Einsatzesvon mobilen Anwendungen erreicht werden sollen.Die durchschnittlich effizienteste Realisierung vonZeiteinsparungen durch mobile Anwendungenoffenbart an dieser Stelle das Handwerk. Hier liegtder durchschnittliche Wert auf einer Skala von einsbis fünf bei 3,65 Skalenpunkten. Obgleich der Ziel­erreichungsgrad noch gesteigert werden kann, istes doch interessant zu beobachten, dass eben jeneBranche, die den geringsten Verbreitungsgrad anmobilen Anwendungen aufweist, zugleich denhöchsten Zielerreichungsgrad anzeigt, was insbe-sondere mit Blick auf die branchenbedingte Mobili-tät naheliegt.Ein ähnliches Bild bietet sich auch in Bezug auf dieZielerreichung der Kostenreduktion – auch hier er­­gibt sich für Handwerksbetriebe der höchste Skalen-wert mit 3,45 Punkten, direkt gefolgt von Industrieund Handel. Dienstleistungsunternehmen scheinenvon der Implementierung mobiler Anwendun­genim Hinblick auf die Kostenreduktion in geringeremUmfang zu profitieren als die anderen Branchen.0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %DienstleistungIndustrieHandelHandwerk 33,1 %29,2 %27,8 %26,5 %Abbildung 27: Keine Nutzung mobiler Anwendungen – Vergleich nach BranchenLesebeispiel: 29,2 Prozent der im Handel tätigen Unternehmen verzichten vollkommen auf mobile Anwendungen.
  43. 43. 42 5 Ergebnisse nach BranchenAbbildung 28: Bedeutung und Zielerreichungsgrad mit dem Einsatz von mobilen Anwendungen verfolgter Zieleim Bereich Prozessoptimierung – Vergleich nach Branchen5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5HandwerkZeit sparen3,653,80Handel 3,543,83Dienstleistung 3,413,79Industrie 3,463,64HandwerkKosten sparen3,453,71Handel 3,423,63Dienstleistung 3,253,55Industrie 3,433,67Bedeutung ZielerreichungLesebeispiel: Handelsunternehmen messen dem Ziel Zeiteinsparung eine hohe Bedeutung zu, wie ein durchschnittlicher Wert von3,83 Skalenpunkten zeigt.Abbildung 29: Bedeutung und Zielerreichungsgrad mit dem Einsatz von mobilen Anwendungen verfolgter Zieleim Bereich Kundengeschäft – Vergleich nach Branchen5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5HandwerkKundenbindung erhöhen3,253,18Handel 3,133,59Dienstleistung 3,313,69Industrie 3,303,32HandwerkKundenakquisition vereinfachen3,092,95Handel 3,183,53Dienstleistung 3,163,49Industrie 3,083,07Bedeutung ZielerreichungLesebeispiel: Mit einem durchschnittlichen Wert von 3,69 messen Dienstleistungsunternehmen der Verbesserung der Kundenbindungdurch den Einsatz mobiler Applikationen die höchste Bedeutung zu.Die Bedeutung mobiler Applikationen als Mediumzur vereinfachten Kundenakquise hat für Handels-und Dienstleistungsunternehmen die höchste Be­­deutung. Gleiches gilt für das Ziel, eine erhöhte Kun-denbindung zu ermöglichen (vgl. Abbildung 29).Bei der Realisierung des Ziels der vereinfachtenKundenakquisition geben die Unternehmen überalle Branchen hinweg durchschnittliche Werte vonetwa 3,1 Skalenpunkten an. Damit verbunden ist einmittlerer Zielerreichungsgrad, der als Indiz dafürgesehen werden kann, dass die Unternehmen zwarbereits einige Meilensteine bei der Implementie-rung von Mobile Business erreicht haben, trotzdemallerdings noch ein gutes Stück des Weges zu gehenhaben. Hier sind zielgerichtete, auf die Bedürfnisse
  44. 44. 435 Ergebnisse nach Branchender einzelnen Branchen zugeschnittene Hilfestellun-gen eine wesentliche Determinante, um diesen Pro-zess voranzutreiben.Ein tendenziell höherer Zielerreichungsgrad kannim Rahmen erhöhter Kundenbindung festgestelltwerden. Hier bildet der Handel mit einem durch-schnittlichen Wert von 3,13 Skalenpunkten dasSchlusslicht, Industrie- und Dienstleistungsunter-nehmen bilden die Spitze. Gerade bei privaten Kon-sumenten kann jedoch eine stabile Kundenbindungein wesentliches Erfolgsmerkmal darstellen, so dassder Handel hier noch einen gewissen Nachholbedarfaufweist.Dienstleistungsunternehmen sprechen im Bran-chenvergleich mobilen Anwendungen mit 3,11 Ska-lenpunkten die höchste Bedeutung im Bereich derIntensivierung von Kooperationen zu. Darüberhinaus sehen sie das höchste Potenzial mobilerAnwendungen bei der Erfüllung der Anforderungenim Rahmen von Kooperationen.Die erfolgreiche Intensivierung von Kooperationenmittels der Verwendung von Mobile Business scheintbranchenübergreifend bereits teilweise zu gelingen,doch durchschnittliche Werte von 2,56 bis 2,93 Ska-lenpunkte deuten hier auch auf ein noch existieren-des Optimierungspotenzial hin. Dem gegenübersteht der schon heute höhere Zielerreichungsgradin Bezug auf die Anforderungserfüllung – der Pro-zess der Integration mobiler Anwendungen scheinthier schon weiter fortgeschritten zu sein, wie durch-schnittliche Werte zwischen 3,22 und 3,35 Skalen-punkten verdeutlichen (vgl. Abbildung 30).Abbildung 30: Bedeutung und Zielerreichungsgrad mit dem Einsatz von mobilen Anwendungen verfolgter Zieleim Bereich Kooperationen – Vergleich nach Branchen5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5HandwerkKooperationen intensivieren2,562,62Handel 2,882,94Dienstleistung 2,933,11Industrie 2,822,78HandwerkAnforderungen erfüllen3,223,31Handel 3,263,33Dienstleistung 3,303,55Industrie 3,353,32Bedeutung ZielerreichungLesebeispiel: Das Handwerk misst einer Intensivierung von Kooperationen mittels mobiler Anwendungen mit 2,62 Skalenpunkten eineunterdurchschnittliche Relevanz bei.
  45. 45. 44 5 Ergebnisse nach BranchenDie Integration mobiler Lösungen in die bestehen-den Anwendungen von Unternehmen ist je nachStruktur mit einem hohen Aufwand verbunden. Ins-besondere „gewachsene“ Strukturen/technische Sys-teme, die, wie es bei KMU häufig der Fall ist, unter-schiedliche Schnittstellen aufweisen, erhöhen denAufwand (vgl. Abbildung 31).Mit Ausnahme der laufenden Kosten sehen sichIndustrieunternehmen im Vergleich zu den anderenBranchen in den Bereichen Mitarbeiterschulung,Informationssuche, Anschaffungskosten sowie Inte-gration in die unternehmensinterne IT-Infrastrukturdem größten Aufwand gegenüber.Handelsunternehmen müssen bei der Systemeinfüh-rung mobiler Applikationen im Allgemeinen inallen Punkten einen geringeren Aufwand erbringenals Handwerksbetriebe. Dieser Umstand kann alseine der Ursachen für den geringeren Verbreitungs-grad mobiler Anwendungen im Handwerk gesehenwerden.Den geringsten Aufwand in den Bereichen Anschaf-fungskosten, laufende Kosten und Mitarbeiterschu-lung müssen Dienstleistungsunternehmen betrei-ben. Die relevanten Komponenten des MobileBusiness verursachen im Branchenvergleich die mitdeutlichem Abstand geringsten laufenden Kosten inder Dienstleistungsbranche. Dieser komparativeVorteil begünstigt den höchsten Verbreitungsgradmobiler Applikationen im Dienstleistungsbereichgegenüber den anderen Zweigen.Handwerksbetriebe führen als primären Hinde-rungsgrund bezüglich der Verwendung mobilerApplikationen mit 38,1 Prozent das Fehlen vongeeigneten Geschäftsfeldern an (vgl. Abbildung32 auf Seite 45). Das erscheint sehr verwunderlich,bietet sich doch auch gerade das Handwerk mit sei-nen mobilen Einsatzfeldern vor Ort für den Einsatzmo­biler Lösungen, wie zum Beispiel mobiles Auf-maß, mobile Rechnung, mobiles Bezahlen, Flotten-management oder mobile Zeiterfassung, an. MitBlick auf die damit verbundenen Vorteile und dendaraus resultierenden Potenzialen mobiler Anwen-dungen wird jedoch deutlich, dass ein entsprechen-des Informationsangebot dringend notwendig ist.Abbildung 31: Geschätzter Arbeitsaufwand bei der Einführung mobiler Anwendungen – Vergleich nach Branchen5 4 3 2 1 0Arbeitsaufwand aller KMU3,173,043,032,812,702,5 3 3,5Integration in bestehende SystemeAnschaffungskosten*Informationssuche vorabSchulung von MitarbeiternLaufende Kosten**Handwerk Handel Dienstleistung IndustrieLesebeispiel: Industrieunternehmen schätzen den Aufwand bei der Einführung mobiler Anwendungen am höchsten ein.

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