CRM-Systeme auf Basis freier Software - eine Auswahl - Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr

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CRM-Systeme auf Basis freier Software - eine Auswahl - Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr

  1. 1. CRM-Systeme auf Basisfreier Software – eine AuswahlKundenbeziehungsmanagement für kleine undmittlere Unternehmen und HandwerksbetriebeSEPTEMBER 2011CRM-Marktübersicht
  2. 2. 2 31. EinführungInhaltsverzeichnisKundenbeziehungsmanagement –engl. Customer Relationship Manage-ment (CRM) – gewinnt für kleine undmittlere Unternehmen an Bedeutung.Durch CRM kann ein Unternehmen denKontakt zu seinen Kunden verbessern,Kundenpotenziale ausschöpfen undintelligenten Service bieten. Das machtCRM zu einem Faktor für die Marktpo-sition im Wettbewerb einer globalenMarktwirtschaft.Soll CRM eingeführt werden, gibt esdrei Eckpunkte, an denen sich das Un-ternehmen orientieren kann: Strate-gie, Prozesse und IT. Als Basis für alleCRM-Aktivitäten dienen Strategie undProzesse, die IT hilft bei der täglichenUmsetzung.Die Auswahl eines CRM-Systems istallerdings keine einfache Aufgabe. DerMarkt ist unübersichtlich, die angebo-tenen Produkte sind komplex und dieAnforderungen, die das CRM-Systemerfüllen muss, sind durch das Unter-nehmen oft noch nicht vollständigbestimmt.Auch die Dienstleistungen, die für dieEinführung und Nutzung eines CRM-Systems benötigt werden, lassen sichoft nur schwer vergleichen. Dieses giltgleichermaßen für proprietäre wie auchfür Open Source Software. Die vorlie-gende Übersicht entstand auf der Basiseiner Recherche nach wissenschaft-lichen Kriterien. Bei der Vorauswahlwurde Wert auf die Eignung der Syste-me für KMU gelegt und dabei versucht,ein repräsentatives Spektrum unter-schiedlicher Einsatzbereiche, Branchenund Komplexitätsgrade abzudecken.Die Auswahl beschreibt einen Teil allerSysteme und versucht einen Querschnittder verfügbaren Systeme darzustellen,sie ist daher nicht abschließend. Sie istoffen für weitere, bisher nicht aufge-führte CRM-Systeme auf Basis vonOpen Source. Entsprechende Hinweisewerden gerne entgegengenommen.Im Rahmen des Begleitprojekts „CRMfür kleine und mittlere Unternehmen“werden weitere Materialien rund umdas Thema CRM veröffentlicht. WeitereAktivitäten wie Informationsveranstal-tungen und Beratungen unterstützenUnternehmen bei den ersten Schrittenin die CRM-Welt.1. Einführung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32. CRM-Systeme in der Praxis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43. Glossar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64. Kontakt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
  3. 3. 4 52. CRM-Systeme in der PraxisErläuterungen zu den verwendeten Begriffen und Abkürzungen finden Sie im Glossar auf Seite 6. 5 hipergate CRM sourceforge.net/projects/hipergate hipergate CRM verbindet CRM und GroupWare-Funktionalitäten und basiert auf Java. Für den Einsatz im Projektmanagement und Kunden-Support ist dieses CRM-System ebenfalls geeignet. Hinter hipergate CRM steht eine Community, die das Programm als Open Source bereitstellt. Es ist daher kostenlos nutzbar. Funktionale Schwerpunkte: Marketing, Vertrieb, Support 2 Compiere www.viennasolutions.com/de Compiere ist ein ERP-System mit vielen CRM-Funktionen auf Basis von Open Source. Durch den modularen Aufbau kann es an die Bedürfnisse eines Unternehmens angepasst werden. Bei Compiere werden Kunden, Lieferanten und Interessenten als Geschäftspartner gesehen, entsprechend sind die Funktionen des CRM-Moduls auf Geschäftspartnermanagement ausgerichtet. Funktionale Schwerpunkte: Marketing, Vertrieb, Support, ERP 1 CentraView sourceforge.net/projects/centraview-eu CentraView bietet verschiedene Funktionen aus den Bereichen Groupware, Kollaboration, Customer Relationship Management und Projektmanagement. CentraView wird zum kostenlosen Einsatz unter der GNU GPL vertrieben. Funktionale Schwerpunkte: Marketing, Vertrieb 6 Opentaps www.opentaps.org Die Opentaps-Software verfügt über Funktionen aus ERP und CRM. Neben den Grundfunktionen unterstützt die Software auch die Bereiche eCommerce, Warehouse und Inventory Management, Supply Chain Management und Business Intelligence. Hinter Opentaps steht eine weltweit organisierte Community, die die Software als Open Source anbietet. Funktionale Schwerpunkte: Marketing, Vertrieb, Support, Kollaboration, ERP 4 Cream CRM sourceforge.net/projects/cream-crm Bei Cream CRM handelt es sich um ein kleines Open Source CRM-System mit Fokus auf Unternehmen und Organisationen aus dem Medienbereich. Funktionale Schwerpunkte: Marketing, Vertrieb, Kollaboration 8 SugarCRM www.sugarcrm.com SugarCRM ist einer der größten Anbieter von Open-Source-basierter CRM-Soft- ware. Die Fachpresse lobt die gute Benutzerfreundlichkeit, die Flexibilität sowie das offene Design. Das Angebot reicht von einer kostenlosen Basisversion bis hin zu einer vollwertigen Profi-Lösung. Die Software basiert auf PHP und MySQL und kann kostenlos online getestet werden. Funktionale Schwerpunkte: Marketing, Vertrieb, Support, Kollaboration 7 SplendidCRM www.splendidcrm.com SplendidCRM ist in verschiedenen Editionen erhältlich, die Lizenzkosten hängen von der gewählten Edition ab. Die Funktionsvielfalt der kostenfreien Community- Edition ist etwas geringer als die der kostenpflichtigen Editionen. Die Software basiert auf C# und dem Microsoft ASP.NET Framework. Funktionale Schwerpunkte: Marketing, Vertrieb, Support, Kollaboration 9 vtiger CRM www.different-solutions.com/de vtiger stammt aus dem Hause Different Solutions, ist modular aufgebaut und besitzt eine hohe Integrationsfähigkeit in bestehende Systeme. Besonders nützlich sind die ebenfalls unter der Open Source Lizenz stehenden Plugins und Add-Ons, durch die das System angepasst werden kann. Funktionale Schwerpunkte: Marketing, Vertrieb, Support, Kollaboration 10 XRMS CRM www.visual4.de/xrms Bei XRMS CRM handelt es sich um ein schlankes CRM-System für den Business-2-Business-Bereich. Die Oberfläche des Programms ist schlicht, reagiert aber schnell und ermöglicht ein flüssiges Arbeiten. Unternehmen können das CRM-System online oder offline kostenlos testen. Funktionale Schwerpunkte: Marketing, Vertrieb, Support, Kollaboration 3 ConcourseSuite www.concursive.com Die Stärken von ConcourseSuite liegen in der Integration von Funktionen aus den Bereichen CRM, Web-Content-Management und Team-Kollaboration. Benötigt ein Nutzer weitere Funktionen, können diese durch Module integriert werden. ConcourseSuite ist Open Source und kann kostenlos genutzt werden. Funktionale Schwerpunkte: Marketing, Vertrieb
  4. 4. 6 7AnsprechpartnerUwe SalmRECORegionalcentrum für ElectronicCommerce Anwendungen Osnabrückc/o Science to Business GmbHHochschule OsnabrückArtilleriestraße 4449076 OsnabrückTelefon (05 41) 969 30 62E-Mail u.salm@wt-os.de Kollaboration: Zusammenarbeit in Gruppen, also eine starke Form der Kooperation. Microsoft ASP.NET Framework: Programmierumgebung für Web- basierte Software von Microsoft. Modul: Teil einer Software, die dazu dient, einem Programm weitere Funktionen hinzuzufügen. MySQL: Datenbanksystem. Open Source: Software mit offenem, allgemein zugänglichem Quelltext. Propietäre Software: Software, die in der Regel nicht ver- ändert oder weitergegeben werden darf. SaaS: Software as a Service, die Software und IT-Infrastruktur wird bei einem externen IT-Dienstleister betrieben. Der Kunde nutzt die Software als Service über das Internet.3. Glossar 4. KontaktDiese Broschüre wird vomRegionalen KompetenzzentrumRECO Osnabrück im Rahmendes Projektes „CRM-Systeme fürkleine und mittlere Unternehmen“als Teil der BMWi-Förderinitiative„Netzwerk Elektronischer Ge-schäftsverkehr“ (www.ec-net.de)herausgegeben.StandSeptember 2011ImpressumHerausgeber und RedaktionRECO (Regionalcentrumfür Electronic CommerceAnwendungen Osnabrück)c/o Science to Business GmbHHochschule OsnabrückAutorJulius Hoyer, Dipl.-Inf. (FH)Gestaltung und Satzwww.advercon.de C#/PHP/Java: Programmiersprachen. Community Edition: Kostenlose Version einer oft kommer- ziellen Software, die unter bestimm- ten Bedingungen genutzt werden kann. Oft verfügt die Community Edition nicht über alle Funktionen der kostenpflichtigen Editionen. ERP: Enterprise-Resource-Planning beschreibt die unternehmerische Aufgabe, Ressourcen wie Kapital, Betriebsmittel oder Personal möglichst effizient einzusetzen. Groupware: Bezeichnet Software, die Zusam- menarbeit in Gruppen über zeitliche und/oder räumliche Distanz hinweg unterstützt.
  5. 5. Das Netzwerk Elektronischer Geschäfts-verkehr (NEG) ist eine Förderinitiativedes Bundesministeriums für Wirtschaftund Technologie. Seit 1998 unterstützt eskleine und mittlere Unternehmen bei derEinführung und Nutzung von E-Business-Lösungen. Beratung vor OrtMit seinen 28 bundesweit verteiltenKompetenzzentren informiert das NEGkostenlos, neutral und praxisorientiert –auch vor Ort im Unternehmen. Es unter-stützt Mittelstand und Handwerk durchBeratungen, Informationsveranstaltungenund Publikationen für die Praxis.Das Netzwerk bietet vertiefende Informa-tionen zu Kundenbeziehung und Marketing,Netz-und Informationssicherheit, Kaufmän-nischer Software und RFID sowie E-Billing.Das Projekt Femme digitale fördert zudemdie IT-Kompetenz von Frauen im Handwerk.Der NEG Website Award zeichnet jedesJahr herausragende Internetauftritte vonkleinen und mittleren Unternehmen aus.Informationen zu Nutzung und Interessean E-Business-Lösungen in Mittelstand undHandwerk bietet die jährliche Studie „Elek-tronischer Geschäftsverkehr in Mittelstandund Handwerk“.Das Netzwerk im InternetAuf www.ec-net.de können Unternehmenneben Veranstaltungsterminen und denAnsprechpartnern in Ihrer Region auch alleDas Netzwerk ElektronischerGeschäftsverkehrOldenburgRostockBraunschweigMünsterEssenLudwigshafenHeilbronnMagdeburgWeingartenOsnabrückHannoverHalberstadtKasselIlmenauChemnitzDresdenLeipzigPotsdamBerlinFrankfurt/OderDortmundKölnBonnAachenGiessenFrankfurt/MainWürzburgBayreuthNürnbergHeidelbergStuttgartNeu-UlmMünchenFreiburgSaar-brückenKaiserslauternBremenNeubran-denburgHamburgRegensburgLingenHalleKielRegionales KompetenzzentrumBranchen-KompetenzzentrumExterner NetzwerkpartnerOldenburgRostockBraunschweigMünsterEssenLudwigshafenHeilbronnMagdeburgWeingartenOsnabrückHannoverHalberstadtKasselIlmenauChemnitzDresdenLeipzigPotsdamBerlinFrankfurt/OderDortmundKölnBonnAachenGiessenFrankfurt/MainWürzburgBayreuthNürnbergHeidelbergStuttgartNeu-UlmMünchenFreiburgSaar-brückenKaiserslauternBremenNeubran-denburgHamburgRegensburgLingenHalleKielRegionales KompetenzzentrumBranchen-KompetenzzentrumExterner NetzwerkpartnerPublikationen des NEG einsehen: Hand-lungsleitfäden, Checklisten, Studien undPraxisbeispiele geben Hilfen für die eigeneUmsetzung von E-Business-Lösungen. Fra-gen zum Netzwerk und dessen Angebotenbeantwortet Markus Ermert, Projektträgerim DLR unter 02 28 /38 21-17 13 oder perE-Mail: markus.ermert@dlr.de.

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