Legge 150/00. Comunicazione di servizio

LA COMUNICAZIONE DI SERVIZIO prof. Eugenio Iorio sitoweb: www.eugenioiorio.it | email: info@eugenioiorio.it | mailinglist: list@eugenioiorio.it

Programma

Strutture, funzioni e professioni della comunicazione di servizio

Il portavoce

L’Ufficio di Relazione con il Pubblico

L’Ufficio stampa

LEGGE n.150/00 Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA

1. In conformità alla disciplina dettata dal presente titolo e, ove compatibili, in conformità alle norme degli articoli 11 e 12 del decreto legislativo 3 febbraio 1993, n. 29 e delle relative disposizioni attuative, le attività di informazione si realizzano attraverso il portavoce e l'ufficio stampa e quelle di comunicazione attraverso l'ufficio per le relazioni con il pubblico, nonché con analoghe strutture quali gli sportelli per il cittadino, gli sportelli unici della pubblica amministrazione, gli sportelli polifunzionali e gli sportelli per le imprese.

Art. 6 (Strutture)

L'organo di vertice dell'amministrazione pubblica può essere coadiuvato da un portavoce, anche esterno all'amministrazione, con compiti di diretta collaborazione ai fini dei rapporti di carattere politico-istituzionale con gli organi di informazione. Il portavoce, incaricato dal medesimo organo, non può, per tutta la durata del relativo incarico, esercitare attività nei settori radiotelevisivo, del giornalismo, della stampa e delle relazioni pubbliche.

Al portavoce è attribuita una indennità determinata dall'organo di vertice nei limiti delle risorse disponibili appositamente iscritte in bilancio da ciascuna amministrazione per le medesime finalità.

Art. 7 (Portavoce)

L'attività dell'Ufficio per le relazioni con il pubblico è indirizzata ai cittadini singoli e associati.

Le pubbliche amministrazioni, entro sei mesi dalla data di entrata in vigore dalla presente legge, provvedono, nell'esercizio della propria potestà regolamentare, alla ridefinizione dei compiti e alla riorganizzazione degli uffici per il pubblico secondo i seguenti criteri:

garantire l'esercizio dei diritti di informazione, di accesso e di partecipazione di cui alla legge 7 agosto 1990, n. 241, e successive modificazioni;

Art. 8 (Ufficio per le relazioni con il pubblico)

agevolare l'utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, anche attraverso l'illustrazione delle disposizioni normative e amministrative, e l'informazione sulle strutture e sui compiti delle amministrazioni medesime;

promuovere l'adozione di sistemi di interconnessione telematica e coordinare le reti civiche;

attuare, mediante l'ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti;

garantire la reciproca informazione fra l'ufficio per le relazioni con il pubblico e le altre strutture operanti nell'amministrazione, nonché fra gli uffici per le relazioni con il pubblico delle varie amministrazioni.

Negli uffici per le relazioni con il pubblico l’individuazione e la regolamentazione dei profili professionali è affidata alla contrattazione collettiva.

Le amministrazioni pubbliche di cui all’articolo 1, comma 2, del decreto legislativo 3 febbraio 1993, n. 29, e successive modificazioni, possono dotarsi, anche in forma associata, di un ufficio stampa, la cui attività è in via prioritaria indirizzata ai mezzi di informazione di massa.

Art. 9 (Uffici Stampa)

Gli uffici stampa sono costituiti da personale iscritto all’albo nazionale dei giornalisti. Tale dotazione di personale è costituita da dipendenti delle amministrazioni pubbliche, anche in posizione di comando o fuori ruolo, o da personale estraneo alla pubblica amministrazione in possesso dei titoli individuati dal regolamento di cui all’articolo 5 utilizzato con le modalità di cui all’articolo 7, comma 6, del decreto legislativo 3 febbraio 1993, n. 29, e successive modificazioni, nei limiti delle risorse disponibili nei bilanci di ciascuna amministrazione per le medesime finalità.

L'ufficio stampa è diretto da un coordinatore, che assume la qualifica di capo ufficio stampa, il quale, sulla base delle direttive impartite dall'organo di vertice dell'amministrazione, cura i collegamenti con gli organi di informazione, assicurando il massimo grado di trasparenza, chiarezza e tempestività delle comunicazioni da fornire nelle materie di interesse dell'amministrazione.

4. I coordinatori e i componenti dell'ufficio stampa non possono esercitare, per tutta la durata dei relativi incarichi, attività professionali nei settori radiotelevisivo, del giornalismo, della stampa e delle relazioni pubbliche. Eventuali deroghe possono essere previste dalla contrattazione collettiva di cui al comma 5..

5. Negli uffici stampa l’individuazione e la regolamentazione dei profili professionali sono affidate alla contrattazione collettiva nell’ambito di una speciale area di contrattazione, con l’intervento delle organizzazioni rappresentative della categoria dei giornalisti. Dall’attuazione del presente comma non devono derivare nuovi o maggiori oneri a carico della finanza pubblica.

Nelle piccole amministrazione locali

Nelle amministrazioni locali di piccole dimensioni, per meglio ottimizzare le loro funzioni, gli uffici stampa, così come gli uffici per le relazioni con il pubblico, possono essere costituiti in forma consorziata tra enti locali che raggruppino una popolazione residente non inferiore a 25.000 unità.

Questo nuovo approccio genera un sistema di cambiamento che si dispiega lungo le seguenti aree di intervento:

CAMBIAMENTO NORMATIVO

CAMBIAMENTO DEL COMPORTAMENTO DEGLI ATTORI AMMISTRATIVI

CAMBIAMENTO DELLA DOMANDA DA PARTE DEI FRUITORI

La P.A. come sistema aperto

Gli elementi costitutivi del sistema amministrativo rientrano nelle seguenti tipologie:

Risorse umane

Struttura organizzativa

Procedure

Tecnologia

Vincoli normativi

L’efficacia del sistema dipende dal livello di integrazione e coerenza delle suddette variabili.

La P.A. come sistema aperto

ORGANIZZARE UN U.R.P. Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA

Quadro normativo

L'introduzione degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico (URP) avviene con l'art. 12 del dlgs. 3 febbraio 1993, n. 29 (ora art.11, del dlgs. 30 marzo 2001, n. 165), quale risposta ad una duplice esigenza, già messa in luce dalle precedenti leggi 7 agosto 1990, n. 241, e 8 giugno 1990, n. 142: da un lato, dare veste istituzionale alla emergente cultura della trasparenza amministrativa e della qualità dei servizi; dall'altro, fornire uno strumento organizzativo adeguato alle esigenze di attuazione delle funzioni di comunicazione istituzionale e contatto con i cittadini.

Quadro normativo

Successivamente, la legge 7 giugno 2000, n. 150, portando a compimento l'evoluzione normativa avviata con le riforme degli anni '90, individua nell'URP, uno dei tre pilastri su cui poggia il sistema della comunicazione e dell'informazione delle Pubbliche Amministrazioni, unitamente all'Ufficio Stampa e al Portavoce.

Il rapporto tra back office e front office

BACK OFFICE E’ il motore che mantiene in movimento tutte le attività dell’URP non visibili all’utente, ma determinanti per la funzionalità dell’Ufficio.

FRONT OFFICE E’ il luogo fisico dove il cittadino, singolarmente o in maniera associata entra in contatto con la Pubblica Amministrazione, in cui il cittadino diventa protagonista.

Funzioni del Back Office

Individuazione delle fonti di informazione interne ed esterne

Apertura ed istituzionalizzazione di un rapporto costante con esse

Predisposizione e continuo aggiornamento delle schede relative ai servizi materiali

Analisi ed elaborazione dati dei vari monitoraggi di customer satisfaction

Monitoraggio dei flussi informativi interni ed esterni

Gestione del materiale informatico e di quello cartaceo

Marketing dei servizi erogati

Funzioni del Front Office

Ascolto del cittadino attraverso il colloquio diretto, il sistema di raccolta dei suggerimenti, la rilevazione dei bisogni e del livello di soddisfazione

Informazioni generali sull’organizzazione e sull’attività dell’ente

Informazioni specifiche relative agli atti e allo stato dei procedimenti

Gestione del disservizio

Promozione e attuazione di iniziative di comunicazione

Back Office: il ruolo del personale

Il personale di Back Office deve essere fortemente motivato e orientato al ruolo di coordinamento dell’ufficio e avere una conoscenza approfondita delle dinamiche organizzative dell’ente.

Ha un duplice ruolo:

Relazionale

Operativo

Back Office: Ruolo Relazionale

Capacità di costruire e gestire la rete di relazioni che unisce l’URP agli altri uffici/referenti

Capacità di impostare e gestire i progetti di comunicazione secondo obiettivi e tempi previsti

Capacità di coordinare e gestire un gruppo di lavoro secondo obiettivi e tempi previsti

Capacità di negoziazione

Back Office: Ruolo Operativo

Conoscenza delle norme

Conoscenza e gestione degli strumenti informatici

Conoscenza degli strumenti di monitoraggio e di ricerca sociale

Conoscenza delle tecniche di comunicazione e gestione degli strumenti di comunicazione interna ed esterna

Front Office: Ruolo del Personale

Il personale di Front Office ha un ruolo chiave nella gestione dei processi comunicativi diretti al cittadino, che svolge col supporto di diversi strumenti:

Strumenti informatici

Telefono, fax, e-mail

Supporto cartaceo

(depliant e materiale informativo)

Postazioni Internet

Totem

Arredamento confortevole

Ha un duplice ruolo: Relazionale Operativo

Front Office: Ruolo Relazionale

Gestione delle relazioni interpersonali

Capacità di lavorare in gruppo in modo efficace

Capacità di “mettersi nei panni” del cittadino

(empatia: essere in grado di capire come gli altri percepiscono la realtà)

Orientamento all’utente

Capacità di ascoltare

Front Office: Ruolo Relazionale

Capacità di stare nel “ruolo”, ossia mantenere una posizione equidistante sia dall’utente che dall’ente

Capacità di utilizzare un linguaggio efficace, ovvero espressioni di uso comune, svolgere ragionamenti semplici, utilizzare un tono di voce chiaro, non alzare mai la voce

Front Office: Ruolo Operativo

Conoscenza dettagliata del processo di lavoro

Capacità di gestione del processo secondo i tempi prestabiliti

Conoscenza di strumenti e tecniche per la raccolta e l’archiviazione delle informazioni

Conoscenza degli strumenti informatici

Conoscenze giuridiche e normative

Front Office: Ruolo Operativo

Conoscenza degli strumenti tecnici per la costruzione di supporti comunicativi (cartacei, video, telematici)

Conoscenza di strumenti e tecniche sociali di monitoraggio

Conoscenza approfondita della propria organizzazione

URP: Ruolo Simbolico

L’Ufficio Relazioni con il Pubblico, in entrambe le sue divisioni di Back Office e Front Office, è l’immagine più immediata che il cittadino ha dell’ente:

Ruolo Simbolico

Per ottemperare adeguatamente a tale impegno i suoi output e le strutture fisiche, che ne sono la sede, devono essere immediatamente riconoscibili e identificabili come appartenenti all’ente di riferimento.

La valorizzazione del cittadino/utente

In un modello amministrativo lungimirante, quale quello della sussidiarietà, fondamentale per la risoluzione dei problemi sociali è il cittadino, nuova fonte di risorse, ma anche gli operatori interni.

Gli operatori interni apportano competenza e conoscenza rispetto alle prassi operative relative al loro settore di appartenenza.

Pertanto è buona norma curare la comunicazione interna, che è il presupposto imprescindibile per una buona comunicazione esterna.

Nel nuovo modello, è preferibile parlare di Cittadini Prestatori e Cittadini Fruitori di servizi, anziché di Clienti.

La soddisfazione del personale

Una buona comunicazione interna è funzionale alla maturazione di una buona cultura amministrativa, vale a dire la condivisione dei valori e la percezione di appartenenza all’ente tra gli operatori interni.

Per tale fine è fondamentale la rilevazione del clima interno, che permette l’individuazione e il superamento delle criticità dei rapporti interpersonali, e la costruzione di spirito d’appartenenza, partecipazione, identificazione alla vision e alla mission istituzionale nei dipendenti.

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