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La comunicazione pubblica
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ORGANIZZARE   UN  U.R.P. Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
Quadro normativo <ul><li>L'introduzione degli  Uffici per le Relazioni con il Pubblico (URP)  avviene con l'art. 12 del dl...
Quadro normativo <ul><li>Successivamente, la legge 7 giugno 2000, n. 150, portando a compimento l'evoluzione normativa avv...
Il rapporto tra back office e front office <ul><li>BACK OFFICE E’ il motore che mantiene in movimento tutte le attività de...
Funzioni del Back Office <ul><li>Individuazione delle fonti di informazione interne ed esterne </li></ul><ul><li>Apertura ...
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Back Office: Ruolo Relazionale <ul><li>Capacità di costruire e gestire la rete di relazioni che  unisce l’URP agli altri u...
Back Office: Ruolo Operativo <ul><li>Conoscenza delle norme </li></ul><ul><li>Conoscenza e gestione degli strumenti inform...
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Front Office: Ruolo Relazionale <ul><li>Gestione delle relazioni interpersonali </li></ul><ul><li>Capacità di lavorare in ...
Front Office: Ruolo Relazionale <ul><li>Capacità di stare nel “ruolo”, ossia mantenere una posizione  equidistante sia dal...
Front Office: Ruolo Operativo <ul><li>Conoscenza dettagliata del processo di lavoro </li></ul><ul><li>Capacità di gestione...
Front Office: Ruolo Operativo <ul><li>Conoscenza degli strumenti tecnici per la costruzione di supporti comunicativi (cart...
URP: Ruolo Simbolico <ul><li>L’Ufficio Relazioni con il Pubblico, in entrambe le sue divisioni di Back Office e Front Offi...
La valorizzazione del cittadino/utente <ul><li>In un modello amministrativo lungimirante, quale quello della sussidiarietà...
La soddisfazione del personale <ul><li>Una buona comunicazione interna è funzionale alla maturazione di una buona cultura ...
La soddisfazione del personale <ul><li>Strumenti per la rilevazione del clima interno possibili sono: </li></ul><ul><li>fo...
IL PIANO DI  COMUNICAZIONE Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
<ul><li>Il piano di comunicazione è uno strumento che serve a programmare le azioni di comunicazione di una organizzazione...
<ul><li>Analisi dello scenario </li></ul><ul><li>Individuazione degli obiettivi di comunicazione </li></ul><ul><li>Individ...
<ul><li>Situazione generale dell’ente </li></ul><ul><li>Analisi dei servizi offerti dall’ente </li></ul><ul><li>Analisi de...
Analisi SWOT Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
<ul><li>Obiettivi di garanzia e tutela dei diritti nella relazione pubblico/privato </li></ul><ul><li>Obiettivi di identit...
<ul><li>Segmentazione del target: </li></ul><ul><li>Geografica </li></ul><ul><li>Socio-demografica </li></ul><ul><li>Psico...
<ul><li>Macro-segmentazione del target: </li></ul><ul><li>Beneficiari /  </li></ul><ul><li>Istituzioni </li></ul><ul><li>M...
<ul><li>Scelta delle strategie rispetto ai pubblici </li></ul><ul><li>Scelta delle strategie rispetto alla relazione tra e...
<ul><li>I contenuti di comunicazione sono i valori e le informazioni che si intende veicolare nella costruzione dei messag...
<ul><li>Le possibili attività e i relativi strumenti di comunicazione sono: </li></ul><ul><li>Pubblicità (attraverso i mas...
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<ul><li>La misurazione dei risultati è la fase conclusiva della logica di pianificazione </li></ul><ul><li>della comunicaz...
Bibliografia consigliata <ul><li>Dipartimento della Funzione Pubblica </li></ul><ul><li>Il piano di comunicazione nelle am...
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    1. 1. LA COMUNICAZIONE PUBBLICA Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie’ Corso post laurea a.a. 2008/2009 - Università di Bari prof. Eugenio Iorio sitoweb: www.eugenioiorio.it | email: info@eugenioiorio.it | mailinglist: list@eugenioiorio.it
    2. 2. Cosa facciamo oggi? <ul><li>ore 15.00 – 16.30 Lezione frontale </li></ul><ul><li>ore 16.30 – 17.00 Pausa </li></ul><ul><li>ore 17.00 – 18.30 Lezione frontale </li></ul><ul><li>ore 18.30 – 19.00 Followup </li></ul>Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    3. 3. SCIENZE DELL’ AMMINISTRAZIONE Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    4. 4. <ul><li>La scienze dell’amministrazione può essere definita come “scienze dell’organizzazione e dell’attività amministrativa perché non è possibile amministrare senza aver creato un’organizzazione idonea a fornire un risultato ottimale per gli amministrati e per l’amministrazione”. </li></ul><ul><li>Il fine di tale scienza è una combinazione razionale delle risorse umane e strumentali di cui la pubblica amministrazione dispone. </li></ul><ul><li>Questo nuovo approccio genera un sistema di cambiamento che si dispiega lungo le seguenti aree di intervento: </li></ul><ul><li>CAMBIAMENTO NORMATIVO </li></ul><ul><li>CAMBIAMENTO DEL COMPORTAMENTO DEGLI ATTORI AMMISTRATIVI </li></ul><ul><li>CAMBIAMENTO DELLA DOMANDA DA PARTE DEI FRUITORI </li></ul>Cos’è la Scienze dell’Amministrazione Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    5. 5. <ul><li>La divisione ORIZZONTALE del lavoro è la suddivisione delle attività e dei compiti fra i vari membri dell’organizzazione. </li></ul><ul><li>La divisione VERTICALE del lavoro stabilisce invece il numero dei livelli organizzativi. Questa può, a sua volta, perseguire una soluzione di ACCENTRAMENTO o di DECENTRAMENTO. </li></ul><ul><li>Il DECENTRAMENTO consente di prendere le decisioni dove il problema si pone e permette un alleggerimento delle attività al Top Management. </li></ul><ul><li>L’ACCENTRAMENTO consiste invece in una gestione più integrata dell’organizzazione, ma fondamentalmente meno flessibile, anche se risulta essere sicuramente più efficace nei momenti critici o di emergenza. </li></ul>Divisione orizzontale e verticale del lavoro Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    6. 6. <ul><li>La Pubblica Amministrazione in quanto organizzazione deve essere considerata una SISTEMA APERTO, ovvero un macro sistema caratterizzato dalla peculiarità degli scopi da perseguire e dalla complessità delle funzioni di governo. </li></ul><ul><li>Come sistema, la P.A. trova la sua origine dalle istanze dei cittadini, effettua trasformazione di risorse e produce risposte che tornano ai cittadini sotto forma di servizi. </li></ul>La P.A. come sistema aperto Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    7. 7. <ul><li>Gli elementi costitutivi del sistema amministrativo rientrano nelle seguenti tipologie: </li></ul><ul><li>Risorse umane </li></ul><ul><li>Struttura organizzativa </li></ul><ul><li>Procedure </li></ul><ul><li>Tecnologia </li></ul><ul><li>Vincoli normativi </li></ul><ul><li>L’efficacia del sistema dipende dal livello di integrazione e coerenza delle suddette variabili. </li></ul>La P.A. come sistema aperto Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    8. 8. <ul><li>Il momento della legittimità dell’azione amministrativa investe il processo di legittimazione delle politiche pubbliche (POLICY MAKING), il processo cioè attraverso cui i pubblici poteri cercano di giustificare la razionalità dei loro interventi di fronte alla collettività. </li></ul><ul><li>La dottrina distingue tre accezioni di legittimità: </li></ul><ul><li>LEGALE: corretteza formale e procedurale </li></ul><ul><li>SPECIFICA: capacità di soddisfare i bisogni specifici della collettività </li></ul><ul><li>DIFFUSA: capacità di svolgere la funzione pubblica nella società </li></ul>Nozione di legittimità Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    9. 9. <ul><li>In un sistema democratico il problema del controllo concerne le tecniche e gli strumenti che consentono al decisore politico (POLICY MAKER) di esercitare revisioni e correzioni sulle strategie e i comportamenti inerenti al funzionamento delle amministrazioni. </li></ul>Nozione di legittimità Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    10. 10. LA COMUNICAZIONE PUBBLICA Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    11. 11. La comunicazione pubblica Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    12. 12. La comunicazione pubblica
    13. 13. Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA La legge introduce, per la prima volta, una disciplina sulla trasparenza amministrativa, per la regolamentazione dell’attività delle istituzioni. Più precisamente, essa detta i principi dell’ordinamento dei comuni e delle province, determinandone le funzioni. Per la cultura amministrativa che si ha intenzione di avviare per le istituzioni dello Stato, in funzione del neo diritto d’accesso agli atti della pubblica amministrazione, che richiede appunto una disciplina giuridica che ne garantisca la tutela, la disposizione 142/90 rappresenta un fondamentale punto di riferimento, soprattutto attraverso la definizione dei contenuti degli “istituti di partecipazione” in ambito locale e attraverso la promozione e la valorizzazione della partecipazione del cittadino alla gestione della cosa pubblica e della costruzione dello Stato (viene favorita, per questo fine, la libera costituzione di forme associative e di organismi di partecipazione a livello locale). Tutti presupposti per una effettiva tutela del diritto d’accesso all’informazione, alla documentazione, ai servizi e alle strutture pubbliche, che assume una posizione fulcro intorno alla quale la legge si sviluppa.
    14. 14. Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA Nei fatti, essa si limita a specificare ed a estendere a tutti gli enti pubblici i contenuti relativi alla trasparenza amministrativa, che la 142/90 aveva già introdotto con riferimento all’attività delle autonomie locali. Nonostante la norma riprenda dei temi già argomentati, essa è considerata altamente innovativa, individuando nei criteri di economicità, efficacia e pubblicità quelli attraverso i quali l’attività amministrativa deve perseguire i fini definiti dalla legge; detta, inoltre, i principi generali per la disciplina del procedimento amministrativo.
    15. 15. Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA <ul><ul><ul><ul><li>Il decreto ha come fine quello di perfezionare l’organizzazione degli uffici amministrativi e i rapporti interni di lavoro tra i dipendenti. Il decreto è la massima testimonianza dell’importanza che, nell’esercizio dell’attività dei pubblici uffici, viene odiernamente tributata dallo Stato alla comunicazione e alla trasparenza, principi che sono entrambi richiamati ed esaltati attraverso l’imposizione dell’obbligo, esteso a tutte le istituzioni, di costituire appositi Uffici per le relazioni con il pubblico (U.R.P.). </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>D.lgs. 3 FEBBRAIO 1993, N. 29, “RAZIONALIZZAZIONE DELL’ORGANIZZAZIONE DELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE E REVISIONE DELLA DISCIPLINA IN MATERIA DI PUBBLICO IMPIEGO, A NORMA DELL’ART. 2 DELLA LEGGE 23 OTTOBRE 1992, N. 421”, IN G.U. 6 FEBBRAIO 1993, N. 30. </li></ul></ul></ul></ul>
    16. 16. Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA <ul><li>L'introduzione degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico (URP) avviene con l'art. 12 del dlgs. 3 febbraio 1993, n. 29 (ora art.11, del dlgs. 30 marzo 2001, n. 165), quale risposta ad una duplice esigenza, già messa in luce dalle precedenti leggi 7 agosto 1990, n. 241, e 8 giugno 1990, n. 142: </li></ul><ul><li>da un lato, dare veste istituzionale alla emergente cultura della trasparenza amministrativa e della qualità dei servizi; </li></ul><ul><li>dall'altro, fornire uno strumento organizzativo adeguato alle esigenze di attuazione delle funzioni di comunicazione istituzionale e contatto con i cittadini. </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>Ufficio Relazione con il Pubblico </li></ul></ul></ul></ul>
    17. 17. Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA La Direttiva ha come obiettivo quello di favorire una sempre migliore qualità dei servizi offerti dalle amministrazioni pubbliche, attraverso tutta una serie di principi, strumenti e obblighi nuovi. Tra questi vi è la Carta dei Servizi pubblici: può essere pensata come una sorta di “contratto”, che fissa lo standard di qualità del servizio, dell’informazione, delle occasioni di incontro (comunicative), della tutela dei diritti del cittadino che l’ente si impegna a disporre. E’ una sorta di “patto”, di condizione a cui l’amministrazione, proprio per la volontà di venire incontro alla società, si subordina, anche se per coercizione legislativa, predefinendo già a priori la natura e il livello del servizio che si ripropone di erogare. <ul><ul><ul><ul><li>DIRETTIVA DEL PRESIDENTE DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI DEL 27 GENNAIO 1994, “PRINCIPI SULL’EROGAZIONE DEI SERVIZI PUBBLICI”, IN G.U. N. 43 DEL 22 FEBBRAIO 1994. </li></ul></ul></ul></ul>
    18. 18. Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    19. 19. IL LIBRO BIANCO SU UNA POLITICA EUROPEA DI COMUNICAZIONE Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    20. 20. Il Libro Bianco <ul><li>La Commissione della Comunità Europea nel “ Libro Bianco su una politica europea di comunicazione ”, pubblicato in data 1 febbraio 2006, pone con grande forza la necessità di caratterizzare i principi comuni e le norme che dovrebbero servire da orientamento per le attività di informazione e di comunicazione, non solo sulle tematiche e sulle attività dell’UE ma della pubblica amministrazione in generale. </li></ul>Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    21. 21. Il Libro Bianco <ul><li>Gli obiettivi della Comunità Europea nelle politiche di comunicazione dei suoi Stati membri, pertanto, sono: </li></ul><ul><li>mettere la comunicazione al servizio dei cittadini e considerarla come una politica a pieno titolo; </li></ul><ul><li>potenziare il dibattito e il dialogo; </li></ul><ul><li>potenziare il diritto all’informazione e la libertà di espressione . </li></ul>Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    22. 22. Il Libro Bianco <ul><li>Le azioni da intraprendere devono essere finalizzate a tre obiettivi principali: </li></ul><ul><li>migliorare l’educazione civica costruendo strategie di democrazia partecipata; </li></ul><ul><li>mettere i cittadini in comunicazione tra loro; </li></ul><ul><li>collegare i cittadini e le istituzioni pubbliche. </li></ul>Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    23. 23. <ul><li>Per comunicazione pubblica e istituzionale si intende quella comunicazione finalizzata a: </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>garantire un’informazione trasparente ed esauriente sull'operato delle pubbliche amministrazioni; </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>pubblicizzare e consentire l'accesso ai servizi promuovendo nuove relazioni con i cittadini; </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>ottimizzare l'efficienza e l'efficacia dei prodotti-servizi attraverso un adeguato sistema di comunicazione interna. </li></ul></ul></ul></ul></ul>La comunicazione pubblica e istituzionale Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    24. 24. <ul><ul><ul><li>progettare e realizzare attività di informazione e comunicazione destinate ai cittadini e alle imprese attraverso una rinnovata ingegneria dei processi di comunicazione interna e adeguando i flussi di informazione a supporto dell'attività degli uffici che svolgono attività di informazione e comunicazione; </li></ul></ul></ul>La comunicazione pubblica e istituzionale Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    25. 25. <ul><ul><ul><li>produrre e fornire informazioni, promuovere eventi che, tenendo conto dei tempi e dei criteri che regolamentano il sistema dei media, possano tradursi in notizie per i mass media tradizionali e nuovi - come i giornali on-line - e altri mezzi di diffusione di notizie di interesse pubblico. </li></ul></ul></ul>La comunicazione pubblica e istituzionale Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    26. 26. <ul><li>La comunicazione sociale è quella finalizzata a promuovere la risoluzione di problemi di interesse generale (tutela ambientale, diritti civili, sociale, previdenza, istruzione, occupazione, sicurezza sociale, ordine pubblico, ecc.). </li></ul><ul><li>Può distinguersi in: </li></ul><ul><li>comunicazione di pubblica utilità; </li></ul><ul><li>comunicazione sociale in senso stretto. </li></ul><ul><li>Possono fare comunicazione sociale istituzioni, associazioni no-profit e imprese private. </li></ul>La comunicazione sociale Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    27. 27. <ul><li>La comunicazione politica è lo scambio e il confronto dei contenuti di interesse pubblico-politico prodotti dal sistema politico, dal sistema dei media e dal cittadino-elettore (Mazzoleni). </li></ul>La comunicazione politica Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    28. 28. Differenze tra comunicazione pubblica e comunicazione politica Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    29. 29. <ul><li>La comunicazione politica è lo scambio e il confronto dei contenuti di interesse pubblico-politico prodotti dal sistema politico, dal sistema dei media e dal cittadino-elettore (Mazzoleni). </li></ul>La comunicazione politica Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    30. 30. <ul><li>Possiamo comprendere cosa si intende per comunicazione e cosa per informazione, introducendo due classi di differenze fondamentali. </li></ul><ul><li>Differenza di mezzi: l’informazione è una specie, nel senso che è compresa, nel genere di attività che chiamiamo comunicazione. Generalmente, trasmettendo un messaggio informativo si trasmette una notizia. La trasmissione di una comunicazione comprende, invece, varie modalità specifiche: sponsorizzazione, promozione, manifestazione… </li></ul>Comunicazione vs informazione Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    31. 31. <ul><li>Differenza relativa al feedback. Nell’attività di informazione, il fine che attraverso la trasmissione di una notizia si vuole raggiungere, è di far conoscere qualcosa a qualcuno. Il feedback, in questo caso, è utile per poter ottenere quelle informazioni che permettono di valutare e verificare se l’attività ha raggiunto l’obiettivo e, eventualmente, quale ne è stata l’efficacia. L’attività di comunicazione, invece, ha l’obiettivo di creare un rapporto tra due referenti, di reciproca crescita ed influenza. </li></ul>Comunicazione vs informazione Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    32. 32. <ul><li>All’attività comunicativa, il feedback è utile per poter valutare quantitativamente e qualitativamente il cambiamento, ovviamente in senso positivo, che nella relazione i due interagenti hanno maturato. </li></ul><ul><li>Più volgarmente, la differenza tra comunicazione ed informazione può essere individuata nel fatto che la comunicazione consiste in informazione significata, dotata di senso. </li></ul>Comunicazione vs informazione Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    33. 33. ORGANIZZARE UN U.R.P. Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    34. 34. Quadro normativo <ul><li>L'introduzione degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico (URP) avviene con l'art. 12 del dlgs. 3 febbraio 1993, n. 29 (ora art.11, del dlgs. 30 marzo 2001, n. 165), quale risposta ad una duplice esigenza, già messa in luce dalle precedenti leggi 7 agosto 1990, n. 241, e 8 giugno 1990, n. 142: da un lato, dare veste istituzionale alla emergente cultura della trasparenza amministrativa e della qualità dei servizi; dall'altro, fornire uno strumento organizzativo adeguato alle esigenze di attuazione delle funzioni di comunicazione istituzionale e contatto con i cittadini. </li></ul>Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    35. 35. Quadro normativo <ul><li>Successivamente, la legge 7 giugno 2000, n. 150, portando a compimento l'evoluzione normativa avviata con le riforme degli anni '90, individua nell'URP, uno dei tre pilastri su cui poggia il sistema della comunicazione e dell'informazione delle Pubbliche Amministrazioni , unitamente all'Ufficio Stampa e al Portavoce. </li></ul>Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    36. 36. Il rapporto tra back office e front office <ul><li>BACK OFFICE E’ il motore che mantiene in movimento tutte le attività dell’URP non visibili all’utente, ma determinanti per la funzionalità dell’Ufficio. </li></ul><ul><li>FRONT OFFICE E’ il luogo fisico dove il cittadino, singolarmente o in maniera associata entra in contatto con la Pubblica Amministrazione, in cui il cittadino diventa protagonista. </li></ul>Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    37. 37. Funzioni del Back Office <ul><li>Individuazione delle fonti di informazione interne ed esterne </li></ul><ul><li>Apertura ed istituzionalizzazione di un rapporto costante con esse </li></ul><ul><li>Predisposizione e continuo aggiornamento delle schede relative ai servizi materiali </li></ul><ul><li>Analisi ed elaborazione dati dei vari monitoraggi di customer satisfaction </li></ul><ul><li>Monitoraggio dei flussi informativi interni ed esterni </li></ul><ul><li>Gestione del materiale informatico e di quello cartaceo </li></ul><ul><li>Marketing dei servizi erogati </li></ul>Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    38. 38. Funzioni del Front Office <ul><li>Ascolto del cittadino attraverso il colloquio diretto, il sistema di raccolta dei suggerimenti, la rilevazione dei bisogni e del livello di soddisfazione </li></ul><ul><li>Informazioni generali sull’organizzazione e sull’attività dell’ente </li></ul><ul><li>Informazioni specifiche relative agli atti e allo stato dei procedimenti </li></ul><ul><li>Gestione del disservizio </li></ul><ul><li>Promozione e attuazione di iniziative di comunicazione </li></ul>Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    39. 39. Back Office: il ruolo del personale <ul><li>Il personale di Back Office deve essere fortemente motivato e orientato al ruolo di coordinamento dell’ufficio e avere una conoscenza approfondita delle dinamiche organizzative dell’ente. </li></ul><ul><li>Ha un duplice ruolo: </li></ul><ul><li>Ruolo Relazionale </li></ul><ul><li>Ruolo Operativo </li></ul>Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    40. 40. Back Office: Ruolo Relazionale <ul><li>Capacità di costruire e gestire la rete di relazioni che unisce l’URP agli altri uffici/referenti </li></ul><ul><li>Capacità di impostare e gestire i progetti di comunicazione secondo obiettivi e tempi previsti </li></ul><ul><li>Capacità di coordinare e gestire un gruppo di lavoro secondo obiettivi e tempi previsti </li></ul><ul><li>Capacità di negoziazione </li></ul>Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    41. 41. Back Office: Ruolo Operativo <ul><li>Conoscenza delle norme </li></ul><ul><li>Conoscenza e gestione degli strumenti informatici </li></ul><ul><li>Conoscenza degli strumenti di monitoraggio e di ricerca sociale </li></ul><ul><li>Conoscenza delle tecniche di comunicazione e gestione degli strumenti di comunicazione interna ed esterna </li></ul>Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    42. 42. Back Office: Ruolo Operativo <ul><li>Conoscenza delle norme </li></ul><ul><li>Conoscenza e gestione degli strumenti informatici </li></ul><ul><li>Conoscenza degli strumenti di monitoraggio e di ricerca sociale </li></ul><ul><li>Conoscenza delle tecniche di comunicazione e gestione degli strumenti di comunicazione interna ed esterna </li></ul>Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    43. 43. Front Office: Ruolo del Personale <ul><li>Il personale di Front Office ha un ruolo chiave nella gestione dei processi comunicativi diretti al cittadino, che svolge col supporto di diversi strumenti: </li></ul><ul><li>Strumenti informatici </li></ul><ul><li>Telefono, fax, e-mail </li></ul><ul><li>Supporto cartaceo </li></ul><ul><li>(depliant e materiale informativo) </li></ul><ul><li>Postazioni Internet </li></ul><ul><li>Totem </li></ul><ul><li>Arredamento confortevole </li></ul>Ha un duplice ruolo: Ruolo Relazionale Ruolo Operativo Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    44. 44. Front Office: Ruolo Relazionale <ul><li>Gestione delle relazioni interpersonali </li></ul><ul><li>Capacità di lavorare in gruppo in modo efficace </li></ul><ul><li>Capacità di “mettersi nei panni” del cittadino </li></ul><ul><li>(empatia: saper capire come gli altri percepiscono la realtà) </li></ul><ul><li>Orientamento all’utente </li></ul><ul><li>Capacità di ascoltare </li></ul>Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    45. 45. Front Office: Ruolo Relazionale <ul><li>Capacità di stare nel “ruolo”, ossia mantenere una posizione equidistante sia dall’utente che dall’ente </li></ul><ul><li>Capacità di utilizzare un linguaggio efficace, ovvero espressioni di uso comune, svolgere ragionamenti semplici, utilizzare un tono di voce chiaro, non alzare mai la voce </li></ul>Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    46. 46. Front Office: Ruolo Operativo <ul><li>Conoscenza dettagliata del processo di lavoro </li></ul><ul><li>Capacità di gestione del processo secondo i tempi prestabiliti </li></ul><ul><li>Conoscenza di strumenti e tecniche per la raccolta e l’archiviazione delle informazioni </li></ul><ul><li>Conoscenza degli strumenti informatici </li></ul><ul><li>Conoscenze giuridiche e normative </li></ul>Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    47. 47. Front Office: Ruolo Operativo <ul><li>Conoscenza degli strumenti tecnici per la costruzione di supporti comunicativi (cartacei, video, telematici) </li></ul><ul><li>Conoscenza di strumenti e tecniche sociali di monitoraggio </li></ul><ul><li>Conoscenza approfondita della propria organizzazione </li></ul>Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    48. 48. URP: Ruolo Simbolico <ul><li>L’Ufficio Relazioni con il Pubblico, in entrambe le sue divisioni di Back Office e Front Office, è l’immagine più immediata che il cittadino ha dell’ente: </li></ul><ul><li>Ruolo Simbolico </li></ul><ul><li>Per ottemperare adeguatamente a tale impegno, i suoi output e le strutture fisiche, che ne sono la sede, devono essere immediatamente riconoscibili e identificabili come d’appartenenza dell’ente di riferimento. </li></ul>Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    49. 49. La valorizzazione del cittadino/utente <ul><li>In un modello amministrativo lungimirante, quale quello della sussidiarietà, fondamentale per la risoluzione dei problemi sociali è il cittadino, nuova fonte di risorse, ma anche gli operatori interni. </li></ul><ul><li>Gli operatori interni apportano competenza e conoscenza rispetto alle prassi operative relative al loro settore di appartenenza. </li></ul><ul><li>Pertanto è buona norma curare la comunicazione interna, che è il presupposto imprescindibile per una buona comunicazione esterna. </li></ul><ul><li>Nel nuovo modello, è preferibile parlare di Cittadini Prestatori e Cittadini Fruitori di servizi,anziché di Clienti. </li></ul>Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    50. 50. La soddisfazione del personale <ul><li>Una buona comunicazione interna è funzionale alla maturazione di una buona cultura amministrativa, vale a dire la condivisione tra gli operatori interni di valori e della percezione relativa all’ente di appartenenza. </li></ul><ul><li>Per tale fine è fondamentale la rilevazione del clima interno, che permette la rilevazione e il superamento delle criticità dei rapporti interpersonali, e la costruzione di spirito d’appartenenza, partecipazione, identificazione alla vision e alla mission istituzionale nei dipendenti. </li></ul>Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    51. 51. La soddisfazione del personale <ul><li>Strumenti per la rilevazione del clima interno possibili sono: </li></ul><ul><li>focus group </li></ul><ul><li>interviste approfondite </li></ul><ul><li>workshop </li></ul>Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    52. 52. IL PIANO DI COMUNICAZIONE Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    53. 53. <ul><li>Il piano di comunicazione è uno strumento che serve a programmare le azioni di comunicazione di una organizzazione in un certo arco temporale. </li></ul><ul><li>In questa accezione il piano di comunicazione aiuta il governo della comunicazione nel senso che ne consente la finalizzazione ( il perchè comunichiamo ), ne individua gli attori ( il chi comunica e a quali destinatari ), ne indica i prodotti ( il cosa si dovrebbe realizzare ), con quali strumenti e quali risorse. </li></ul>Il Piano di comunicazione Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    54. 54. <ul><li>Analisi dello scenario </li></ul><ul><li>Individuazione degli obiettivi di comunicazione </li></ul><ul><li>Individuazione dei pubblici di riferimento </li></ul><ul><li>Scelte strategiche </li></ul><ul><li>Scelte di contenuto </li></ul><ul><li>Individuazione delle azioni e degli strumenti di comunicazione </li></ul><ul><li>Misurazione dei risultati </li></ul>Come fare un piano di comunicazione (sette passaggi) Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    55. 55. <ul><li>Situazione generale dell’ente </li></ul><ul><li>Analisi dei servizi offerti dall’ente </li></ul><ul><li>Analisi delle modalità organizzative interne </li></ul><ul><li>Analisi della comunicazione </li></ul>Analisi dello scenario Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    56. 56. Analisi SWOT Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    57. 57. <ul><li>Obiettivi di garanzia e tutela dei diritti nella relazione pubblico/privato </li></ul><ul><li>Obiettivi di identità e immagine </li></ul><ul><li>Obiettivi di policy </li></ul><ul><li>Obiettivi di miglioramento della qualità dei servizi offerti e delle prestazioni erogate </li></ul><ul><li>Obiettivi di promozione dell’organizzazione della cultura della relazione e del servizio al cittadino </li></ul>Individuazione degli obiettivi di comunicazione Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    58. 58. <ul><li>Segmentazione del target: </li></ul><ul><li>Geografica </li></ul><ul><li>Socio-demografica </li></ul><ul><li>Psicografica </li></ul><ul><li>In base al comportamento di fruizione </li></ul><ul><li>In base ai benefici ricercati </li></ul>Individuazione dei pubblici di riferimento Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    59. 59. <ul><li>Macro-segmentazione del target: </li></ul><ul><li>Beneficiari / </li></ul><ul><li>Istituzioni </li></ul><ul><li>Media </li></ul><ul><li>Influenti / opinione pubblica </li></ul>Individuazione dei pubblici di riferimento Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    60. 60. <ul><li>Scelta delle strategie rispetto ai pubblici </li></ul><ul><li>Scelta delle strategie rispetto alla relazione tra emittente e ricevente </li></ul><ul><li>Scelta delle strategie alle modalità di contatto </li></ul><ul><li>Scelta delle strategie rispetto allo stile comunicativo </li></ul>Scelte strategiche Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    61. 61. <ul><li>I contenuti di comunicazione sono i valori e le informazioni che si intende veicolare nella costruzione dei messaggi in modo coerente rispetto agli obiettivi, ai pubblici e alle scelte di strategia effettuate. </li></ul><ul><li>I contenuti devono essere chiari, espliciti e veritieri rispetto le potenzialità dell’organizzazione. </li></ul><ul><li>> SCELTA DEI MESSAGGI </li></ul>Scelte di contenuto Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    62. 62. <ul><li>Le possibili attività e i relativi strumenti di comunicazione sono: </li></ul><ul><li>Pubblicità (attraverso i mass media) </li></ul><ul><li>Media relation </li></ul><ul><li>Organizzazione di eventi </li></ul><ul><li>Comunicazione diretta (direct mail, front office, ...) </li></ul><ul><li>Prodotti editoriali (house organ, newsletter, ...) </li></ul><ul><li>Prodotti audiovisivi </li></ul><ul><li>Fiere </li></ul><ul><li>Internet </li></ul><ul><li>Comunicazione visiva </li></ul>Individuazione delle azioni e degli strumenti di comunicazione Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    63. 63. Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    64. 64. Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    65. 65. Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    66. 66. Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    67. 67. Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    68. 68. <ul><li>La misurazione dei risultati è la fase conclusiva della logica di pianificazione </li></ul><ul><li>della comunicazione. </li></ul><ul><li>L’assenza di analisi dei risultati vanifica la validità del piano di comunicazione, compromettendo, di conseguenza,l’efficacia e l’efficienza del successivo processo di pianificazione </li></ul><ul><li>della comunicazione. </li></ul>Misurazione dei risultati Master in ‘Manager della comunicazione nelle strutture Sociosanitarie LA COMUNICAZIONE PUBBLICA
    69. 69. Bibliografia consigliata <ul><li>Dipartimento della Funzione Pubblica </li></ul><ul><li>Il piano di comunicazione nelle amministrazioni pubbliche </li></ul><ul><li>2004, Edizioni Scientifiche </li></ul>La comunicazione nelle Pubbliche Amministrazioni Seminari di formazione e aggiornamento IL MARKETING PUBBLICO
    70. 70. Come contattarmi <ul><li>Eugenio Iorio </li></ul><ul><li>TEL: 320.3731172 | 080.5406099 </li></ul><ul><li>EMAIL: e.iorio@regione.puglia.it </li></ul><ul><li>WEB: www.regione.puglia.it | www.eugenioiorio.it </li></ul><ul><li>Regione Puglia </li></ul><ul><li>Area Presidenza e Relazioni Istituzionali </li></ul><ul><li>Servizio Comunicazione Istituzionale </li></ul><ul><li>Lungomare Nazario Sauro n. 33, Bari. </li></ul>La comunicazione nelle Pubbliche Amministrazioni Seminari di formazione e aggiornamento IL MARKETING PUBBLICO
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