La Comunicazione Circolare

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Il processo di comunicazione COMUNICAZIONE PUBBLICA COMUNICARE MALE FA MALE dott. Eugenio Iorio sitoweb: www.eugenioiorio.it | email: info@eugenioiorio.it | mailinglist: list@eugenioiorio.it informazione (contesto) ↓ (codice) messaggio emittente emittente destinatario trasmittente canale canale messaggio ricevente informazione (contesto) ↓ (codice) messaggio disturbo contesto

Uno a uno Uno a molti SISTEMI DI COMUNICAZIONE INTEGRATA COMUNICARE MALE FA MALE dott. Eugenio Iorio sitoweb: www.eugenioiorio.it | email: info@eugenioiorio.it | mailinglist: list@eugenioiorio.it

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La comunicazione oggi

Il processo di convergenza in atto nelle tecnologie di comunicazione permette oggi di ottenere ciò che in passato non era possibile concepire: costruire e mantenere una relazione “one to one” con milioni di individui, contemporaneamente e in una logica multicanale (Voce, SMS, e-mail, Fax, Video...).

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Multi-canalità

I destinatari di una comunicazione possono essere raggiunti tramite diversi canali di comunicazione (telefoniavocale fissa e mobile, SMS, Fax, e-mail...) in base al tipo di informazioni da veicolare o in base ai requisiti di tempestività, efficacia e sicurezza della comunicazione richiesta.

Multi-modalità

Ciascuna attività di comunicazione può prevedere l’impiego contemporaneo o asincrono di più canali, in base ad una struttura pre-definita o a seguito delle interazioni degli utenti (ad esempio il destinatario di una chiamata vocale automatizzata potrebbe trasmettere tramite tastiera il proprio numero di cellulare per ricevere un promemoria via SMS).

Bi-direzionalità

Gestire sia le comunicazioni in uscita (outbound) che in ingresso (inbound) in modo integrato.

Ogni comunicazione può quindi essere avviata indifferentemente da un utente esterno verso l’azienda o viceversa.

Automatismo

Una volta predefinita la logica del processo di comunicazione, i destinatari ed i canali,ogni operazione è gestita in forma totalmente automatica, restituendo un report dettagliato al termine delle attività.

Interattività / Convergenza

Interattività: la piattaforma può gestire ogni singola sessione di comunicazione come un evento a sé.

Si costruisce una relazione davvero in chiave one-to-one con i propri utenti.

Convergenza: qualunque informazione può essere processata e trasformata nel formato più idoneo per il canale di comunicazione prescelto.

Parallelismo

Le singole sessioni di comunicazione vengono eseguite in parallelo e senza colli di bottiglia.

Il limite del sistema è dato quindi unicamente dalle risorse hardware disponibili e permette di gestire in contemporanea plurime transazioni.

Integrabilità / Flessibilità

Integrabilità: rendere disponibili le potenzialità di comunicazione di un sistema a qualunque altra modalità di comunicazione.

Flessibilità: grazie alla sua architettura aperta e distribuita, viene garantita la flessibilità di utilizzo e garantito l’accesso.

Interfacciamento con sistemi CTI

CTI (Computer Telephony Integration)

In qualunque momento, all’interno del percorso logico di una comunicazione vocale automatizzata, il controllo può essere trasferito ad un operatore di call center (routing) per la prosecuzione del contatto. Allo stesso modo, il processo può essere invertito (da operatore a interazione vocale automatica).

Comunicazione integrata

Per comunicazione integrata in azienda si intende l'integrazione tanto degli strumenti di comunicazione (pubblicità, posta diretta, depliant, ecc), quanto dei vari tipi di comunicazione (comunicazione interna e esterna, suddivisa a seconda dei vari settori), secondo un piano prestabilito, in modo che le varie azioni di comunicazione si supportino l'un l'altra e costituiscano il cosiddetto effetto moltiplicatore .

Sistema integrato di comunicazione SISTEMI DI COMUNICAZIONE INTEGRATA COMUNICARE MALE FA MALE dott. Eugenio Iorio sitoweb: www.eugenioiorio.it | email: info@eugenioiorio.it | mailinglist: list@eugenioiorio.it RADIO TV GIORNALI SMS EMAIL FAX TELEFONO RSS INTERNET DIGITALE

Sistema integrato di comunicazione

Ingegneria Architettura

Contact center regionale SISTEMI DI COMUNICAZIONE INTEGRATA COMUNICARE MALE FA MALE dott. Eugenio Iorio sitoweb: www.eugenioiorio.it | email: info@eugenioiorio.it | mailinglist: list@eugenioiorio.it

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Tassonomia della comunicazione pubblica

Comunicazione dell’istituzione pubblica

Comunicazione politica

Comunicazione sociale

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Comunicazione pubblica e istituzionale

Per comunicazione pubblica e istituzionale si intende quella comunicazione finalizzata:

a garantire una informazione trasparente ed esauriente sull'operato delle pubbliche amministrazioni;

a pubblicizzare e consentire l'accesso ai servizi promuovendo nuove relazioni con i cittadini;

a ottimizzare l'efficienza e l'efficacia dei prodotti-servizi attraverso un adeguato sistema di comunicazione interna.

Definizioni > Comunicazione Politica

La comunicazione politica è lo scambio e il confronto dei contenuti di interesse pubblico-politico prodotti dal sistema politico, dal sistema dei media e dal cittadino-elettore (Mazzoleni).

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Definizioni > Comunicazione sociale

La comunicazione sociale è quella finalizzata a promuovere la risoluzione di problemi di interesse generale (tutela ambientale, diritti civili, sociale, previdenza, istruzione, occupazione, sicurezza sociale, ordine pubblico, ecc.).

Può distinguersi in:

comunicazione di pubblica utilità;

comunicazione sociale in senso stretto.

Possono fare comunicazione sociale istituzioni, associazioni no-profit e imprese private.

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Differenze tra comunicazione pubblica e comunicazione politica COMUNICAZIONE PUBBLICA COMUNICARE MALE FA MALE dott. Eugenio Iorio sitoweb: www.eugenioiorio.it | email: info@eugenioiorio.it | mailinglist: list@eugenioiorio.it

Breve storia della comunicazione pubblica

Leggi 142 e 241 del 1990 segnano una rivoluzione copernicana nella PA:

Diritto di accesso

Trasparenza

Efficienza

Nascono gli URP

Il DPR 352/1992 per la prima volta introduce l’Urp come strumento per la realizzazione de dirtto di accesso e di partecipazione dei cittadini.

L’art 12 del D Lgs 29/93 prevede che tutte le PA si dotino di un Urp. Lo stesso decreto fissò anche la necessità della comunicazione interna e della collaborazione fra uffici.

Carte dei servizi e semplificazione

Introduzione in diversi settori della carta dei servizi come patto comunicativo con il pubblico

Leggi Bassanini sulla semplificazione della legislazione

Progetti di semplificazione del linguaggio burocratico (da Cassese 1993 a Frattini 2002)

La legge 150/2000

Legge che disegna la “cornice strategica” di ogni attività di comunicazione prodotta dalla Pubblica amministrazione, con la definizione:

delle aree di operatività e delle rispettive finalità (informative, relazionali, d’immagine);

dei pubblici destinatari (di massa, interni ed esterni);

e delle modalità di attuazione (strutture e strumenti).

Ostacoli nell’attuazione della 150/2000

Gli ostacoli sono i più svariati:

difficoltà di organizzazione dell’Ente

carenza di personale

mancata riorganizzazione

carenze economiche

mancanza di cultura e conoscenza della comunicazione

carenza di competenze e formazione

Oltre la legge 150/2000 dott. Eugenio Iorio sitoweb: www.eugenioiorio.it | email: info@eugenioiorio.it | mailinglist: list@eugenioiorio.it COMUNICAZIONE PUBBLICA COMUNICARE MALE FA MALE

La comunicazione circolare

La Comunicazione Circolare è allo stesso tempo una comunicazione orizzontale e reticolare, di alto dettaglio informativo, condivisa, paritaria e partecipata in cui tutti gli attori attraverso uno scambio continuo, sviluppano un flusso di informazione dinamico, flessibile e multiforme. Gli attori devono veicolare una semplificazione e una tempestività dell’informazione, devono integrare le fonti/risorse, devono avere standard di interpretazione di messaggi.

La comunicazione circolare

Nella comunicazione circolare l’informazione è utile quando è integra (senza disturbi – i disturbi sono inversamente proporzionali alla grandezza del target), comprensibile e diretta al/ai target di riferimento che possono metterla in circolo, e/o arricchendone il contenuto, e/o restituendo un feedback, e/o semplicemente fruendone.

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