Disciplina comunicazione pubblica intengrata

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Comunicazione pubblica, comunicazione integrata, comunicazione degli enti pubblici, Legge 150/2000

Comunicazione pubblica, comunicazione integrata, comunicazione degli enti pubblici, Legge 150/2000

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  • 1. copertina_legge_TR.indd 1-2 8-09-2008 17:39:31
  • 2. Disciplina delle attività in materia di comunicazione pubblica integrata BOZZA FINALE DEI FOCUS GROUP DI PUGLIA 2.0 brochure legge_165x235_4.indd 1 8-09-2008 17:49:35
  • 3. Sommario TITOLO I - Principi generali 04 CAPO I - Finalità e ambiti di intervento Art. 1 - Oggetto ed Enti interessanti Art. 2 - Contenuti e finalità Art. 3 - Definizioni e ambiti di intervento CAPO II - Definizione competenze specifiche delle Pubbliche Ammini- strazioni in comunicazione Art. 4 - Sistema di comunicazione pubblica integrata Art. 5 - Competenze della Regione Art. 6 - Competenze degli enti nel sistema di comunicazione pubblica in- tegrata CAPO III - Modernizzazione e razionalizzazione delle strutture pubbli- che di comunicazione Art. 7 - Strutture e compiti dei Settori Comunicazione Istituzionale Art. 8 - Disciplina degli URP Art. 9 - Raccordo fra strutture pubbliche di comunicazione e Istituti di co- ordinamento Art. 10 - Cerimoniale ed eventi della Presidenza Art. 11 - Unità di comunicazione per le situazioni di crisi TITOLO II - Sistema integrato di comunicazione pubblica 11 CAPO I: Modello di sistema integrato Art. 12 - Attività di indirizzo e funzionamento Art. 13 - Interdialogabilità dei sistemi di informazione e comunicazione Art. 14 - Rete degli URP e degli organismi deputati alla Comunicazione Pubblica CAPO II: Pianificazione delle attività e dei flussi di comunicazione e informazione Art. 15 - Piani di comunicazione Art. 16 - Piani di comunicazione di settore CAPO III: Omogeneizzazione dell’immagine regionale Art. 17 - Ambiti di applicazione Art. 18 - Regole e procedimenti Art. 19 - Sistema di branding e immagine coordinata Art. 20 - Partecipazione ad eventi e fiere brochure legge_165x235_4.indd 2 8-09-2008 17:49:35
  • 4. CAPO VI: Strumenti Art. 21 - Campagne di comunicazione Art. 22 - Carta dei servizi Art. 23 - Bilancio sociale Art. 24 - Agenzia di stampa regionale Art. 25 - Portali e siti web istituzionali Art. 26 - Centro di contatto - Contact center Art. 27 - Sportelli unici Art. 28 - Infrastuttura regionale per la comunicazione di servizio Art. 29 - Network e intranet di servizio alla rete degli URP TITOLO III - Razionalizzazione della spesa in comunicazione 18 CAPO I: Art. 30 - Pianificazione della spesa Art. 31 - Elaborazione dei capitolati di gara delle azioni di comunicazione Art. 32 - Elaborazione piano mezzi azioni di comunicazione Art. 33 - Elenco regionale di imprese abilitate ai servizi di comunicazione TITOLO IV - Formazione delle figure professionali in comunica- zione 21 CAPO I: Figure Professionali Art. 34 - Requisiti per lo svolgimento delle attività e titoli professionali Art. 35 - Attività di formazione Art. 36 - Soggetti abilitati alla formazione Art. 37 - Codici deontologici TITOLO V - Valutazione della comunicazione 24 CAPO I: Modelli e strumenti di valutazione Art. 38 - Sistema di valutazione Art. 39 - Modelli e strumenti di valutazione della comunicazione pubblica TITOLO VI - Disposizioni transitorie e finali 26 CAPO I: Norme attuative e finali Art. 40 - Disposizioni transitorie Art. 41 - Abrogazioni Art. 42 - Disposizioni sulla applicazione della legge brochure legge_165x235_4.indd 3 8-09-2008 17:49:35
  • 5. 04 >> TITOLO 1 Principi Generali CAPO I - Finalità e ambiti di intervento ARTICOLO 1 Oggetto ed enti interessati 1. La presente legge regola le attività in materia di comunicazione pubblica integrata. 2. La presente legge si applica alla Regione Puglia, nonché ad enti, aziende, società, agenzie istituzioni, consorzi e organismi comunque denominati, controllati, vigilati e partecipati dalla Regione Puglia nonché ai concessionari di servizi pubblici regionali. 3. Nell’ambito dei rispettivi ordinamenti e secondo le modalità organizzative di ciascuno la presente legge si applica inoltre agli enti locali, loro consorzi e associazioni, enti, istituzioni, aziende, società, agenzie, organismi comunque denominati, controllati, vigilati o partecipati dagli enti locali, nonché dai concessionari dei servizi pubblici locali. ARTICOLO 2 Contenuti e Finalità La presente legge, in conformità alle norme vigenti in materia di comunicazione pubblica, ai principi di cui agli artt. 13 e 14 dello Statuto Regionale, e alle finalità di cui all’art. 1 della legge regionale n.15/2008 del 20 giugno 2008 “Principi brochure legge_165x235_4.indd 4 8-09-2008 17:49:35
  • 6. >> 05 e linee guida in materia di trasparenza dell’attività amministrativa regionale”, al fine di garantire azioni amministrative fondate sui principi di accessibilità e partecipazione, pluralismo democratico, dialogo tra istituzioni, razionalizzazione delle risorse pubbliche, che promuovino una Pubblica Amministrazione anticipatrice del mutamento e delle dinamiche sociali, garante del passaggio dal diritto di accesso all’informazioni al dovere di cessione delle informazioni ai cittadini, intende: a. riorganizzare l’obbligatorietà della comunicazione nello svolgimento delle attività di cui all’art. 1 comma 2 e 3 tale da essere a fondamento e strumento dei processi di governo e amministrativi e a supporto strategico nelle singole fasi di attuazione degli stessi; b. promuovere la costruzione di un sistema di comunicazione pubblica integrata nella regione Puglia, attraverso l’individuazione dei criteri per le attività di informazione e comunicazione di cui all’art. 1 comma 2 e 3. ARTICOLO 3 Definizioni e ambiti di intervento La Pubblica Amministrazione, nel pieno rispetto dell norme vigenti in materia di comunicazione pubblica, ha il dovere di strutturare, pianificare, organizzare e valutare le attività di informazione e di comunicazione destinate ai cittadini, ai portatori di interesse (stakeholders) e alle istituzioni. La comunicazione pubblica, attraverso un’ingegneria organizzativa, orizzontale e reticolare, abilita la circolazione di informazioni prodotte dalla Pubblica Amministrazione, con contenuto di alto dettaglio informativo e di processo, producendo un’architettura condivisa, paritaria e partecipata, in cui tutti gli attori, attraverso uno scambio continuo, sviluppano un flusso di informazione dinamico, flessibile e multiforme, utile per il territorio regionale. L’informazione nella Pubblica Amministrazione è utile quando è integra, accessibile, comprensibile e diretta ai target di riferimento che possono metterla in circolo, arricchendone il contenuto, restituendo una risposta (feedback), o semplicemente fruendone. Le attività di informazione e di comunicazione pubblica sono, in particolare, finalizzate a: a. illustrare e favorire la conoscenza delle disposizioni normative, al fine di facilitarne l’applicazione; b. illustrare le attività delle istituzioni e il loro funzionamento; c. favorire l’accesso ai servizi pubblici, promuovendone la conoscenza; d. promuovere conoscenze allargate e approfondite su temi di rilevante interesse pubblico e sociale; brochure legge_165x235_4.indd 5 8-09-2008 17:49:35
  • 7. 06 >> e. favorire processi interni di semplificazione delle procedure e di modernizzazione degli apparati nonché la conoscenza dell’avvio e del percorso dei procedimenti amministrativi; f. promuovere l’immagine delle amministrazioni, nonché quella dell’Italia, in Europa e nel mondo, conferendo conoscenza e visibilità ad eventi d’importanza locale, regionale, nazionale ed internazionale con l’obiettivo di fare sistema in termini dei marchi regionali; g. favorire lo sviluppo di pubbliche relazioni tra enti al fine di garantire, attraverso l’interdialogabilità dei sistemi tecnologici, una migliore qualità dei servizi pubblici. La comunicazione pubblica, diversamente dalla comunicazione politica, ha il dovere di informare sui processi, fonti e risultati delle azioni amministrative. CAPO II - Definizione competenze specifiche delle Pubbliche Amministrazioni e in comunicazione ARTICOLO 4 Sistema integrato di comunicazione pubblica regionale La costruzione del sistema di comunicazione pubblica integrata regionale poggia su un modello di informazione e comunicazione pubblica circolare, a tal fine si dispone l’adeguamento da parte dei singoli nodi amministrativi componenti la rete in questione, identificabili nei diversi livelli amministrativi regionali, ai determinati standard informativi e comunicativi di cui di seguito: a. standard condivisi per la redazione delle informazioni e delle comunicazioni; b. modalità comuni di gestione dei flussi informativi e comunicativi; c. dotazione comune delle strutture minime necessarie; d. dotazione comune degli strumenti minimi necessari; e. dotazione comune dei mezzi minimi necessari; f. criteri comuni di organizzazione della spesa in comunicazione; g. qualifiche richieste al personale preposto allo svolgimento di tali attività. L’adozione da parte dei diversi livelli amministrativi regionali degli standard sopra citati è garanzia di razionalizzazione e armonizzazione strutturale e funzionale dell’intero complesso amministrativo regionale nello svolgimento delle attività di informazione e comunicazione pubblica, fermo restando il rispetto delle competenze previste da disposizioni di livello superiore per ciascun livello amministrativo e la piena autonomia di individuare gli obiettivi di comunicazione. brochure legge_165x235_4.indd 6 8-09-2008 17:49:35
  • 8. >> 07 ARTICOLO 5 Competenze della Regione È competenza della Regione elaborare il sistema di comunicazione pubblica integrata e predisporre procedure e strumenti per il suo utilizzo da parte degli altri enti pubblici sul territorio regionale. Attraverso le linee guida annuali di funzionamento dello stesso, pubblicate nel piano di comunicazione dell’Ente Regione, saranno articolati l’ingegneria e l’architettura delle informazioni e i processi di comunicazione circolare che gli istituiti delle norme vigenti in materia di comunicazione pubblica, che aderiscono al sistema di comunicazione pubblica integrata dovranno seguire. ARTICOLO 6 Competenze degli enti nel sistema di comunicazione pubblica integrata Sono competenze degli enti di cui all’art. 1 comma 2: a. l’attuazione delle norme vigenti in materia di comunicazione pubblica in piena autonomia; b. l’abilitazione di processi di comunicazione circolare sul territorio per la produzione di informazione e di comunicazione strategica per cittadini, portatori di interesse (stakeholders) e altre istituzioni; c. la realizzazione delle metodologie, dei procedimenti e degli strumenti del sistema di comunicazione pubblica integrata. CAPO III - Modernizzazione e razionalizzazione delle strutture pubbliche di comunicazione ARTICOLO 7 Strutture e compiti del Settore Comunicazione Istituzionale della Regione Puglia Sono strutture del Settore Comunicazione Istituzionale: progettazione (project management), cerimoniale, comunicazione interna, comunicazione esterna, marketing, eventi, sviluppo ICT strumenti di comunicazione; il BURP, che gestisce il Bollettino Ufficiale della Regione Puglia e tutte le procedure legate alla firma digitale e alla posta certificata. Sono uffici della Comunicazione: l’URP, strutturata in centro di contatto (front/ end contact center), gestione contenuti portale web.Compiti del Settore Comunicazione Istituzionale sono: 1. adempiere all’art. 1 della legge n. 150/2000; 2. coordinare e fornire supporto amministrativo agli istituti previsti dalle normative brochure legge_165x235_4.indd 7 8-09-2008 17:49:35
  • 9. 08 >> vigenti in materia di comunicazione pubblica attraverso la realizzazione del sistema integrato di comunicazione pubblica; 3. pianificare la formazione per gli operatori di comunicazione pubblica coinvolti nel sistema; 4. definire gli standard di valutazione della comunicazione pubblica in ambito regionale. Il Settore Comunicazione Istituzionale partecipa all’interno dei tavoli tecnici regionali, con un ruolo di consulenza e di supporto nei confronti degli altri attori, per una gestione della comunicazione più coordinata e funzionale. ARTICOLO 8 Disciplina degli URP 1. La Regione Puglia dispone la seguente disciplina e razionalizzazione degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico, istituiti con le normative vigenti in materia di comunicazione pubblica e aventi sede nel territorio regionale, funzionale a una maggiore efficienza operativa e al perseguimento dell’obiettivo di costruzione di un sistema integrato. A tal fine si dispone che gli URP: • devono sviluppare competenze orizzontali negli ambiti della comunicazione, informazione di servizio, marketing, project management, pubbliche relazioni, citizen relationship management e gestione dei reclami; • devono avere dotazione tecnologia minima necessaria - hardware e software - allo svolgimento della attività di informazione e di comunicazione utile a supportare i cittadini e le politiche degli Enti in modo tempestivo, diretto, mirato. Gli URP devono provvedere a un piano di razionalizzazione della spesa in termini di software utilizzando software open source. La Regione regolamenta i parametri sufficienti nelle linee guida annuali di cui all’art. X della presente legge; • devono assicurare annualmente percorsi formativi per i propri operatori, secondo quanto disposto dal titolo V della presente legge; • devono seguire gli standard di valutazione della comunicazione pubblica fissati annualmente nelle linee guida. Gli URP devono provvedere a un piano di razionalizzazione della spesa in termini di software utilizzando software open source. La Regione regolamenta i parametri sufficienti al funzionamento in linee guida annuali: • devono assicurare annualmente percorsi formativi per i propri operatori, secondo quanto disposto dal titolo V della presente legge; brochure legge_165x235_4.indd 8 8-09-2008 17:49:35
  • 10. >> 09 • devono seguire gli standard di valutazione della comunicazione pubblica fissati annualmente nelle linee guida. 2. Per quanto riguarda gli URP nelle ASL del territorio pugliese le attività da svolgere sono previste dal Sistema Integrato di Comunicazione e di Informazione nella Sanità per l’omogeneizzazione delle competenze orizzontali degli operatori URP. Le attività di comunicazione in sanità saranno espletate da una Area Informazione e Comunicazione Istituzionale comprendente: l’Ufficio Stampa; gli URP, il cui responsabile ha funzioni di coordinamento dell’eventuale Area di Unità di Crisis Management. Il responsabile dell’Area è componente del Collegio di direzione aziendale. 3. All’articolo 15 comma 4 della legge regionale 28.12.1994, n.36 è aggiunta la lettera m) “Struttura di Comunicazione ed Informazione Istituzionale Sanitaria”; 4. Alla fine dell’articolo 15 della legge regionale 28.12.1994, n.36 è aggiunto il seguente comma: “7. La Struttura di Comunicazione ed Informazione Istituzionale Sanitaria si articola in due strutture semplici, in rapporto di interazione e dialogo reciproco, con struttura interna e funzioni e competenze in linea con quanto disposto dalla Legge 7 giugno 2000, n°150 e s.m.i.: l’Ufficio Stampa e l’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP)” ARTICOLO 9 Raccordo fra strutture pubbliche di comunicazione e istituti di coordinamento 1. Le Direzioni Generali, i Settori della Regione Puglia operano in rapporto sinergico tra loro, per il raggiungimento di standard alti di qualità del servizio pubblico offerto e sono raccordati nell’istituto “Nucleo di coordinamento per la comunicazione” per quanto riguarda i temi della comunicazione pubblica. 2. Il “Nucleo di coordinamento per la comunicazione” si avvale, a seconda degli ordini del giorno, della presenza di Presidente, Assessori, Capo di Gabinetto, Direttori Generali, Dirigenti di settore e di ufficio, delle strutture di ‘Comunicazione e trasparenza’ a supporto delle Direzioni Generali, della Rete dei referenti per la comunicazione nei settori, di tecnici delle Agenzie Regionali o delle società regionali a capitale pubblico. 3. Le strutture “Comunicazione e trasparenza” a supporto delle Direzioni Generali devono: • eseguire le linee guida di indirizzo annuali realizzate dal Settore Comunicazione Istituzionale; • pianificare le attività di comunicazione e informazione delle Direzioni generali e dei Settori di competenza; coordinare la rete dei referenti per la comunicazione dei Settori di competenza; provvedere al funzionamento del contact center e della sua organizzazione nodale nei settori per la brochure legge_165x235_4.indd 9 8-09-2008 17:49:35
  • 11. 10 >> circolarità delle informazioni. Le strutture ‘Comunicazione e trasparenza’ sono valutate sia dal Direttore generale che dal dirigente del Settore Comunicazione Istituzionale. 4. La “Rete dei referenti per la comunicazione” è il punto terminale della rete nodale dell’URP ed ha il compito di realizzare le linee guida operative annuali previste nel Piano di Comunicazione dell’Ente; ha il dovere di utilizzare le procedure e gli strumenti previsti per la pianificazione e la realizzazione delle attività e delle azioni di comunicazione. 5. La rete degli operatori URP e degli istituti delle normative vigenti in materia di comunicazione pubblica raggruppa tutti i soggetti presenti nella regione che si occupano di comunicazione pubblica. La rete è organizzata attraverso regolamento e avrà modalità operative in riunioni e attraverso il portale e il sistema informativo di riferimento. ARTICOLO 10 Cerimoniale ed eventi della Presidenza Il Settore Comunicazione Istituzionale coordina e predispone le attività del Cerimoniale e degli eventi della Presidenza per una omogeneizzazione delle politiche di pubbliche relazioni con altri enti o istituzioni e con la cittadinanza. A tal fine le strutture del Cerimoniale e degli eventi della Presidenza sono posti sotto il Settore Comunicazione Istituzionale. ARTICOLO 11 Unità di comunicazione per le situazioni di crisi 1. All’interno delle strutture che si occupano di comunicazione pubblica è garantita una funzione con il compito di gestire le fasi di emergenza e di crisi che si dovessero verificare sul territorio di competenza dell’Ente. In tali casi si attiva l’Unità di comunicazione per le situazioni di crisi, costituita dal responsabile dell’Ufficio di Gabinetto o della Direzione Generale, dal responsabile dell’URP, dal responsabile dell’Ufficio Stampa e dal Dirigente del Settore coinvolto. A capo di tale Unità è nominato un esperto di comunicazione di crisi individuato con incarico fiduciario, per un periodo strettamente necessario alla risoluzione della crisi. L’Unità ha il compito di predisporre e gestire le attività di informazione e comunicazione per l’ente durante tutto il periodo di emergenza e di crisi. 2. Qualora la crisi coinvolge più enti, si dispone un nucleo di coordinamento interistituzionale della Unità di Comunicazione per le situazioni di crisi, formato da almeno un rappresentante degli enti coinvolti. brochure legge_165x235_4.indd 10 8-09-2008 17:49:35
  • 12. >> 11 TITOLO 2 Sistema integrato di comunicazione pubblica CAPO I - Modello di sistema integrato ARTICOLO 12 Attività di indirizzo e funzionamento Il sistema di comunicazione pubblica integrata è una rete condivisa di comunicazione, di informazione di pubblica utilità e di comunicazione circolare che abilita a un virtuoso flusso di informazioni tra istituzioni, cittadini e portatori di interesse (stakeholders). Il sistema integrato di comunicazione pubblica è realizzato dai soggetti previsti dalle normative vigenti in materia di comunicazione pubblica.Le linee guida del sistema di comunicazione pubblica integrata sono definite dal Settore Comunicazione Istituzionale della Regione Puglia, sentita la rete dei soggetti istituiti dalle norme vigenti in materia di comunicazione pubblica di cui all’art.1 comma 2 e 3. ARTICOLO 13 Interdialogabilità dei sistemi di informazione e comunicazione Gli enti di cui all’art. 1 comma 2 e 3 hanno l’obbligo di veicolare attraverso i propri siti web e i propri sistemi informativi lo scambio di flussi di dati e di informazioni destinate a portatori di interesse (stakeholders), istituzioni e cittadini, per favorire lo sviluppo e la crescita sociale, economica e culturale del territorio, per migliorare la circolazione della comunicazione e la trasparenza, ridurre i brochure legge_165x235_4.indd 11 8-09-2008 17:49:35
  • 13. 12 >> tempi e semplificare le procedure di consultazione. Per il raggiungimento di tali obiettivi le amministrazioni devono realizzare una piena cooperazione mediante la condivisione degli archivi telematici e delle informazioni prodotte dagli istituti previsti dalle norme vigenti in materia di comunicazione pubblica. ARTICOLO 14 Rete degli URP e degli organismi deputati alla Comunicazione Pubblica È costituito il coordinamento della Rete degli Urp e degli organismi deputati alla Comunicazione Pubblica del territorio pugliese. Il coordinamento ha il compito di verificare il raccordo delle attività da realizzare in comune tra URP. CAPO II - Pianificazione delle attività e dei flussi di comunica- zione e informazione ARTICOLO 15 Piani di comunicazione Il piano di comunicazione deve essere predisposto dal responsabile della comunicazione istituzionale dell’ente tenendo conto, ove possibile, dei diversi piani di comunicazione di settore e deve contenere: • la definizione degli obiettivi e delle strategie di comunicazione integrata; • la descrizione delle singole azioni, con l’indicazione dei tempi di realizzazione Ogni singola azione deve contenere le seguenti voci: a. Capitolo di spesa b. spesa in comunicazione prevista c. attività di comunicazione d. tipologia dell’iniziativa di comunicazione e. mezzi previsti nello specifico f. tempi previsti g. modalità di realizzazione h. destinatari i. modalità di valutazione; • la scelta del piano mezzi, con l’indicazione dei tempi di realizzazione. La scelta dei media deve avvenire tenendo conto i trend di utilizzo di tutti i media, indicando significativamente un coefficiente di significazione per ogni singolo medium; • la quantificazione della spesa in comunicazione e delle risorse stanziate o disponibili e quali servizi sono realizzati internamente e quali sono esternalizzati; brochure legge_165x235_4.indd 12 8-09-2008 17:49:35
  • 14. >> 13 • la pianificazione delle attività di monitoraggio e di valutazione.Ogni Settore che avvia un’azione di comunicazione è tenuto a comunicarla al Settore Comunicazione Istituzionale. I piani di comunicazione devono essere predisposti entro il 31 dicembre dell’anno precedente all’entrata in vigore. Gli enti di cui all’art. 1 comma c hanno l’obbligatorietà di dare comunicazione preventiva e inviare il piano di comunicazione al Settore Comunicazione Istituzionale della Regione Puglia entro e non oltre il 31 gennaio dell’anno di entrata in vigore dello stesso, se esso contiene progetti in comune tra gli enti, o se sono previsti strumenti di interdialogabilità tra gli enti. ARTICOLO 16 Piani di comunicazione di settore Gli enti di cui all’art. 1 comma 2 sono tenuti alla redazione di un piano di comunicazione annuale, da comunicare formalmente al Settore Comunicazione Istituzionale. Il Piano di comunicazione di settore segue per la stesura le stesse regole di un piano di comunicazione. CAPO III - Omogeneizzazione dell’immagine regionale ARTICOLO 17 Ambiti di applicazione Gli enti di cui all’art. 1 comma 2 e 3 hanno l’obbligo di omogeneizzazione l’immagine dell’amministrazione per il perseguimento dei seguenti obiettivi: a. produrre l’omogeneità degli atti e delle azioni di comunicazione; b. consentire la piena riconducibilità e riconoscibilità delle attività di comunicazione dell’amministrazione regionale; c. favorire una maggiore e più forte identificazione dei cittadini all’istituzione regionale. Le regole di omogeneizzazione dell’immagine, sono disciplinate in uno specifico regolamento, e sono da applicare a tutti gli ambiti di informazione e comunicazione dell’amministrazione, sia interni che esterni, sia in forma diretta che indiretta. ARTICOLO 18 Regole e procedimenti Regole e procedimenti per l’omogeneizzazione dell’immagine coordinata dell’amministrazione regionale, sono contenute in un regolamento specifico. brochure legge_165x235_4.indd 13 8-09-2008 17:49:35
  • 15. 14 >> ARTICOLO 19 Sistema di branding e immagine coordinata L’istituzione del sistema di gestione del marchio istituzionale e di immagine coordinata è praticata attraverso la redazione del Manuale di immagine coordinata, regolante in modo organico e vincolante l’uso degli strumenti di comunicazione regionale. La stesura del Manuale è coordinata dal Settore Comunicazione Istituzionale. ARTICOLO 20 Partecipazione ad eventi e fiere L’organizzazione della partecipazione ad eventi e fiere della Regione Puglia è competenza dell’Ufficio Eventi della Giunta Regionale posto sotto la Presidenza di Gabinetto mentre la titolarità di spesa rimane alle Direzioni Generali di competenza. Al fine di permettere una partecipazione di sistema regionale Regione, Province e Comuni devono ricercare in ogni occasione di eventi di interesse comune un coordinamento per la partecipazione suddividendo in proporzione i costi di partecipazione. CAPO IV - Strumenti ARTICOLO 21 Campagne di comunicazione La Pubblica Amministrazione nello svolgere attività di informazione e comunicazione aventi carattere pubblicitario, deve tenere conto del “Codice di autodisciplina pubblicitaria italiana” e non devono costituire occasione di propaganda di parte, personale, partitica e religiosa, né risultare funzionali ad interessi diversi da quelli della collettività. L’organizzazione delle campagne di comunicazione prevede le seguenti fasi: • piano di comunicazione e di marketing; • concept grafico; • piano mezzi; • fasi di complemento. Il materiale pubblicitario deve riportare il logo dell’ente pubblico che lo ha realizzato, la denominazione del settore e dell’organo istituzionale committente, le indicazioni legate agli strumenti di valutazione della soddisfazione e del reclamo dei cittadini, la sigla del soggetto eventualmente incaricato della loro realizzazione, la data di pubblicazione. Ogni campagna di comunicazione brochure legge_165x235_4.indd 14 8-09-2008 17:49:35
  • 16. >> 15 realizzata deve essere conservata con un prototipo di ogni strumento utilizzato in un archivio storico, a cura della del Settore Comunicazione Istituzionale, a disposizione dei cittadini e degli altri enti locali regionali. ARTICOLO 22 Carta dei servizi Ogni ente pubblico erogatore di servizi nel territorio pugliese è tenuto a realizzare la Carta dei Servizi. La Carta dei servizi è un documento cartaceo e telematico che ogni Ufficio della Pubblica Amministrazione è tenuto a fornire ai propri utenti. In essa sono descritti gli standard di qualità dei servizi offerti, le modalità di svolgimento delle prestazioni, il comportamento adottato nel caso non vengano rispettati gli impegni assunti e le procedure di controllo che l’utente ha a sua disposizione. La Carta è lo strumento fondamentale con il quale si attua il principio di trasparenza, attraverso la esplicita dichiarazione dei diritti e dei doveri sia del personale sia dei cittadini. È compito delle Aree di Comunicazione provvedere al raccordo e alla pubblicazione delle carte dei servizi dell’ente. ARTICOLO 23 Bilancio Sociale L’URP ha il compito di supportare le attività di realizzazione dell’ dell’Ente pubblico di appartenenza per la stesura e la pubblicazione del Bilancio Sociale. Le amministrazioni pubbliche hanno il dovere di rendere più trasparenti e comprensibili ai cittadini i loro programmi, le loro attività e i risultati che attraverso essi e attraverso le politiche pubbliche hanno conseguito. ARTICOLO 24 Agenzia di stampa regionale Gli enti di cui all’art. 1 comma 2 e 3 devono obbligatoriamente indicizzare tecnologicamente i comunicati stampa prodotti dagli Uffici Stampa istituiti con le normative vigenti in materia di comunicazione pubblica. Tali informazioni saranno raccolte da un’Agenzia di stampa regionale plurale e aperta alla consultazione di tutti i cittadini in modalità gratuita, consultabile sia online che utilizzando i più comuni software per la lettura di contenuti indicizzati. Il software per l’Agenzia di stampa regionale è predisposto dal Settore Comunicazione Istituzionale della Regione. brochure legge_165x235_4.indd 15 8-09-2008 17:49:35
  • 17. 16 >> ARTICOLO 25 Portali e siti web istituzionali 1. Il Settore Comunicazione Istituzionale è la struttura di coordinamento per l’automazione dei flussi di informazione e comunicazione di portale e sottoportali istituzionali della Regione Puglia. Ogni sottoportale deve essere dotato di un documento organizzativo in cui sono definiti: • l’ingegneria dei flussi informativi; • l’architettura dei contenuti; • I servizi realizzati; • le modalità tecnologiche di interdialogabilità con il portale principale; • le procedure di omogeneizzazione grafica e testuale in ottemperanza alle regole fissate dal manuale di identità visiva e di immagine coordinata. 2. Modalità tecniche e regole di interdialogabilità tra sistemi informativi di comunicazione pubblica sono contenuti nelle linee guida annuali per il funzionamento del sistema integrato di comunicazione pubblica. ARTICOLO 26 Centro di contatto - Contact center La Regione Puglia promuove l’implementazione dell’URP in centro di contatto (contact center), nuovo modello di gestione della relazione tra Regione Puglia e cittadini, ispirato alla cultura orientata al cittadino, con l’obiettivo di: a. procedere all’eliminazione dell’attuale separazione tra reti voce e reti dati; b. produrre un modo di gestione del contatto e delle relazioni on-line e off-line con l’utente attraverso un approccio multicanale, multimediale e di approccio CRM; c. personalizzare l’accesso ai servizi con le modalità più appropriate, in base alle caratteristiche e alle esigenze degli utenti.Il contact center opera attraverso un sistema convergente di telefono, e-mail, voip, web e sms per la gestione dei contatti e delle relazioni esterne; tali applicazioni soddisfano una gamma completa di esigenze e mezzi comunicativi, consolidati su un’unica rete. ARTICOLO 27 Sportelli unici Sono istituiti gli Sportelli unici interistituzionali degli URP. Il loro funzionamento è regolato dal coordinamento della Rete degli URP di cui all’art. 14. Essi sono connessi con gli standard tecnologici più evoluti anche con gli Sportelli Unici alle Imprese esistenti sul territorio di competenza. brochure legge_165x235_4.indd 16 8-09-2008 17:49:35
  • 18. >> 17 ARTICOLO 28 Infrastruttura regionale per la comunicazione di servizio L’infrastruttura regionale per la comunicazione di servizio è il complesso delle strutture e degli strumenti diretti e indiretti di comunicazione all’interno della realizzazione dei servizi pubblici. A tal fine viene predisposta nelle pertinenze territoriali di cui all’art. 1 comma 2 una infrastruttura di affissionistica di proprietà della Regione. Inoltre, i soggetti che erogano servizi pubblici regionali, nell’ambito degli spazi di informazione o pubblicitari, devono destinare il 20% degli spazi alla Regione Puglia. Le affissioni, negli spazi comunali da parte della Regione e delle Provincie di appartenenza, per campagne di pubblica utilità sono gratuite. ARTICOLO 29 Network e intranet di servizio alla rete degli URP È istituita la rete degli URP, che si avvale di tutti gli URP della Regione, come nodi fondamentali del processo di comunicazione. Nel sistema reticolare della gestione e della trasmissione delle informazioni, l’URP della Regione Puglia, con sede nel Settore Comunicazione Istituzionale, ha funzione di coordinamento e di indirizzo delle informazioni prodotte dall’amministrazione regionale; l’URP della Regione Puglia sviluppa con gli altri uffici di relazione con il pubblico un rapporto di interdialogabilità, raccogliendo dalle singoli unità le informazioni che possano essere utili sia al miglioramento del funzionamento della rete stessa, sia alla comprensibilità delle informazioni prodotte dai settori e dagli assessorati. La comunicazione diventa così parte integrante dell’attività di governo e dell’amministrazione. Il reperimento delle informazioni e il dialogo fra le unità che formano la rete degli URP è facilitato dalla implementazione da un sistema informativo, accessibile agli URP dislocati su tutto il territorio regionale. brochure legge_165x235_4.indd 17 8-09-2008 17:49:36
  • 19. 18 >> TITOLO 3 Razionalizzazione della spesa in comunicazione CAPO I ARTICOLO 30 Pianificazione della spesa La pianificazione della spesa per le campagne di comunicazione deve tenere conto delle seguenti percentuali del valore economico complessivo dell’iniziativa: 1. concept grafico dei materiali; 2. realizzazione e distribuzione dei materiali; 3. piano mezzi. ARTICOLO 31 Elaborazione dei capitolati di gara delle azioni di comunicazione L’elaborazione dei capitolati di gara per servizi e attività di comunicazione a carattere pubblicitario e/o di marketing devono seguire le regole fissate dagli accordi di programma in tema di capitolati di gara con le associazioni di categoria di riferimento. ARTICOLO 32 Elaborazione piano mezzi azioni di comunicazione a. La pianificazione dei mezzi deve avvenire in coerenza con gli obiettivi, i destinatari, il linguaggio, gli strumenti della campagna di comunicazione. Una brochure legge_165x235_4.indd 18 8-09-2008 17:49:36
  • 20. >> 19 azione o una campagna di comunicazione può essere pianificata attraverso: • media tradizionali di massa (tv, radio e stampa); • sistemi di affissionistica; • direct mailing; • canali innovativi su sistema web e reti video outdoor. b. I piani mezzi delle azioni di comunicazione che utilizzano i media tradizionali di massa (Tv, radio e stampa) possono essere pianificati su scala provinciale, regionale, nazionale ed estera. Nel caso di piani mezzi regionali ed esteri saranno utilizzati così come previsto dalla legge n.150/00 e dalla direttiva PCM del 27 settembre 2000 le strategie di diffusione con previsione delle modalità e dei mezzi ritenuti più idonei al raggiungimento della massima efficacia della comunicazione. Nel predisporre i piani mezzi su scala regionale e provinciale invece è bisogna tenere conto dei seguenti criteri: • TV: prima ripartizione budget tra a. tv certificate con sistemi di misurazione dell’ascolto. I criteri di ripartizione di A. sono 1.Ordine in graduatoria CORECOM dell’anno precedente 2.Dati AUDITEL (ascolto medio giornaliero) 3.Copertura territoriale certificata 4.Convenienza economica passaggio spot tv. b. tv non certificate con sistemi di misurazione dell’ascolto. I criteri di ripartizione di B. sono 1.Ordine in graduatoria CORECOM dell’anno precedente 2.Copertura territoriale certificata, 3.Convenienza economica passaggio spot tv. • RADIO: prima ripartizione budget tra a. radio certificate dati con sistemi di misurazione dell’ascolto. I criteri di ripartizione di A: sono 1.dati AUDIRADIO (ascolto medio giornaliero) 2. Copertura territoriale certificata 3.Convenienza economica passaggio spot radio. b. radio non certificate con sistemi di misurazione dell’ascolto. I criteri di ripartizione di B: sono 1.Copertura territoriale 2.Turnazione 3. Convenienza economica passaggio spot radio. • STAMPA: prima ripartizione a. Quotidiani a pagamento con vendite certificate. I criteri di ripartizione di A sono 1.Dati AUDIPRESS 2.dati Accertamenti Diffusione Stampa (ADS) 3.Convenienza economica singola inserzione. b. Quotidiani free press. I criteri di ripartizione di B sono 1.Accertamenti Diffusione Stampa (ADS) 2.Punti di distribuzione, 3.Convenienza economica singola inserzione. c. Quotidiani a pagamento con vendite non certificate. I criteri di ripartizione brochure legge_165x235_4.indd 19 8-09-2008 17:49:36
  • 21. 20 >> di per C sono: 1.Territorio di distribuzione 2.Sistema di turnazione, 3. Convenienza economica singola inserzione. ARTICOLO 33 Elenco regionale di imprese abilitate ai servizi di comunicazione È istituito sul sistema Empulia, ovvero la Centrale di Acquisto Territoriale della Regione Puglia, l’elenco regionale delle imprese abilitate ai servizi di comunicazione. Tale elenco è organizzato in classi merceologiche, categorie e sottocategorie per soddisfare una corretta ripartizione degli ambiti della comunicazione e del marketing al fine di favorire una corretta e specializzata fornitura di servizi. Tale elenco è a disposizione per Provincia e Enti locali; deve essere, invece, utilizzato obbligatoriamente dai Settori della Regione Puglia, dagli Enti strumentali, e dalle Aziende ed Istituti del Sistema Sanitario Regionale per individuare fornitori di servizi di comunicazione e marketing, abilitare aste on line e operare su marketplace. brochure legge_165x235_4.indd 20 8-09-2008 17:49:36
  • 22. >> 21 TITOLO 4 Formazione delle figure professionali in comunicazione CAPO I - Figure professionali ARTICOLO 34 Requisiti per lo svolgimento delle attività e titoli professionali 1. L’esercizio delle attività di comunicazione nell’ambito degli uffici per le relazioni con il pubblico o delle analoghe strutture di cui all’articolo 6 della legge 7 giugno 2000, n. 150, fatte salve le norme vigenti che disciplinano l’accesso alle qualifiche, è subordinato al possesso dei requisiti di cui ai successivi commi 2 e 3. 2. Per il personale appartenente alla qualifica dirigenziale e alla categoria D è richiesto il possesso del diploma di laurea in scienze della comunicazione, del diploma di laurea in relazioni pubbliche e altre lauree con indirizzi assimilabili, ovvero, per i laureati in discipline diverse, del titolo di specializzazione o di perfezionamento post-laurea o di altri titoli post-universitari rilasciati in comunicazione o relazioni pubbliche e materie assimilate da università ed istituti universitari pubblici e privati, ovvero di master in comunicazione conseguito presso la Scuola superiore della pubblica amministrazione e, se di durata almeno equivalente, presso il Formez, la Scuola superiore della pubblica amministrazione locale e altre scuole pubbliche nonché presso strutture private aventi i requisiti previsti dall’allegato B del D.P.R. 21.9.2001 n. 422. 3. Agli uffici per le relazioni con il pubblico non può essere adibito personale brochure legge_165x235_4.indd 21 8-09-2008 17:49:36
  • 23. 22 >> appartenente ad aree di inquadramento inferiore alla categoria C del contratto collettivo nazionale di lavoro per il comparto Regione-Autonomie Locali. 4. Per l’assegnazione all’ufficio per le relazioni con il pubblico o strutture analoghe, la Regione riproporrà, relativamente al personale di cui al comma 3, corsi di formazione teorico-pratici, in analogia a quanto effettuato nella prima fase di costituzione dell’URP della Regione Puglia. organizzati, in relazione allo specifico profilo professionale da ricoprire, sulla base dei modelli formativi di cui all’articolo 7 del D.P.R. 21.9.2001 n.422 e della Direttiva del Ministro della Funzione Pubblica sulle attività di comunicazione delle pubbliche amministrazioni del 7.2.2002. 5. In sede di prima applicazione della presente legge il regolamento di attuazione indicherà le procedure per il riconoscimento, ai dipendenti che hanno svolto l’attività di comunicazione all’interno dell’URP della Regione, del percorso formativo effettuato nel periodo intercorso tra l’entrata in vigore della legge 7 giugno 2000, n. 150 e la pubblicazione del D.P.R. 21.9.2001 n. 422. 6. Alla fine del comma 6 dell’articolo 15 della legge regionale 28.12.1994, n.36 è aggiunto il seguente periodo: “I dirigenti della struttura di comunicazione ed informazione istituzionale sanitaria e delle articolazioni organizzative interne alla stessa sono scelti tra i dipendenti appartenenti al ruolo sanitario, professionale, tecnico o amministrativo in possesso dei requisiti per lo svolgimento delle attività di comunicazione previsti dalle norme vigenti” ARTICOLO 35 Attività di formazione 1. 1. L’Ente di appartenenza dell’Urp predispone un Piano di Formazione annuale e specialistico per l’aggiornamento delle competenze degli operatori di comunicazione pubblica. Il Piano struttura le ore minime di formazione e di aggiornamento rispetto alle competenze degli operatori coerentemente con il lavoro da svolgere. 2. 2. L’organizzazione e la sequenza dei contenuti del Piano di formazione devono essere progettate secondo una articolazione modulare aggiornate coerentemente con l’evoluzione delle competenze specialistiche e di mercato. 3. 3. Il Piano di Formazione è realizzato per il 75% su infrastrutture e tecnologiche di formazione a distanza. ARTICOLO 36 Soggetti abilitati alla formazione Sono soggetti abilitati alla formazione le Università, le Associazioni di categoria pertinenti ai temi della comunicazione pubblica e i soggetti iscritte all’elenco brochure legge_165x235_4.indd 22 8-09-2008 17:49:36
  • 24. >> 23 regionale di imprese abilitate ai servizi di comunicazione di cui all’art. 33 della presente legge. ARTICOLO 37 Codici deontologici Tutti gli operatori degli istituti previsti dalla legge n.150/2000 devono attenersi al ‘Codice deontologico e di buona condotta dei Comunicatori Pubblici’ dell’Associazione Italiana di Comunicazione Pubblica e Istituzionale e integrato dal Coordinamento degli Urp di cui all’art. 14 della presente legge. brochure legge_165x235_4.indd 23 8-09-2008 17:49:36
  • 25. 24 >> TITOLO 5 Valutazione della comunicazione CAPO I - Modelli e strumenti di valutazione ARTICOLO 38 Sistema di valutazione Ogni azione di comunicazione deve essere valutata per definire correttamente l’efficacia e l’impatto comunicativo e mediatica. La valutazione deve analizzare: • il livello di comunicazione dei messaggi; • l’individuazione dei punti di forza e di debolezza della campagna; • il livello di attenzione e memorizzazione (brand awareness); • l’individuazione dei punti di forza e di debolezza della campagna; • il costo contatto per raggiungere un singolo utente; • il costo di penetrazione percentuale di individui. Il Settore Comunicazione Istituzionale della Regione Puglia, in collaborazione con le Università, predispone il sistema di valutazione utilizzabile da tutti gli istituti sul territorio regionale previsti dalle norme vigenti in materia di comunicazione pubblica. ARTICOLO 39 (Modelli e strumenti di valutazione della comunicazione pubblica) Sono standardizzati modelli e strumenti di valutazione della comunicazione pubblica. brochure legge_165x235_4.indd 24 8-09-2008 17:49:36
  • 26. >> 25 Il loro funzionamento è regolato dal coordinamento della Rete degli URP di cui all’art. 14 in collaborazione con le Università di Puglia. I risultati della valutazione devono essere pubblicati sugli strumenti informativi tecnologici preposti dall’Ente. brochure legge_165x235_4.indd 25 8-09-2008 17:49:36
  • 27. 26 >> TITOLO 6 Disposizioni transitorie e finali CAPO I - Modificazioni della Legge Regionale 28.12.1994 N. 36 ARTICOLO 40 Integrazioni dell’art. 15 della legge regionale 28.12.1994 n. 36 Alla fine del comma 4 dell’art. 15 della legge regionale 28.12.1994 n. 36 è aggiunto il seguente punto: “ - Struttura di Comunicazione ed Informazione Istituzionale Sanitaria”. Alla fine del comma 6 dell’art. 15 della legge regionale 28.12.1994 n. 36 è aggiunto il seguente periodo: “ I dirigenti della Struttura di Comunicazione ed Informazione Istituzionale Sanitaria e delle articolazioni organizzative interne alla stessa sono scelti tra i dipendenti appartenenti al ruolo sanitario, professionale, tecnico o amministrativo in possesso dei requisiti per lo svolgimento delle attività di comunicazione previsti dalle norme vigenti”. All’art. 15 della legge regionale 28.12.1994 n. 36 dopo il comma 6 è aggiunto il seguente comma: “ 7 . La Struttura di Comunicazione ed Informazione Istituzionale Sanitaria si articola in due strutture semplici, in rapporto di interazione e di dialogo reciproco, con struttura interna e funzioni e competenze in linea con quanto disposto dalla Legge 7 giugno 2000 n. 150 e s.m.i.: l’Ufficio Stampa e l’Ufficio relazioni con il Pubblico (URP)”. brochure legge_165x235_4.indd 26 8-09-2008 17:49:36
  • 28. >> 27 CAPO II - Norme attuative e finali ARTICOLO 41 Verifica e valutazione Il nucleo di valutazione dei dirigenti istituito presso la Regione Puglia, assume il rispetto della presente legge tra gli elementi di valutazione dei dirigenti regionali. ARTICOLO 42 Norma finanziaria Agli eventuali oneri derivanti dall’attuazione della presente legge si provvede in sede di adozione del regolamento di cui all’art. 41.. ARTICOLO 43 Norma finale Con apposito regolamento da emanarsi non oltre sei mesi dalla data di entrata in vigore della presente legge, son definite le disposizioni attuative delle norme in essa contenute. brochure legge_165x235_4.indd 27 8-09-2008 17:49:36
  • 29. 28 >> brochure legge_165x235_4.indd 28 8-09-2008 17:49:36
  • 30. >> 29 brochure legge_165x235_4.indd 29 8-09-2008 17:49:36
  • 31. 30 >> APPUNTI brochure legge_165x235_4.indd 30 8-09-2008 17:49:36
  • 32. >> 31 APPUNTI brochure legge_165x235_4.indd 31 8-09-2008 17:49:36
  • 33. PROGETTO GRAFICO, IMPAGINAZIONE Farm - Comunicazione e progetti culturali STAMPA TorGraf - Galatina (Lecce) Questa pubblicazione è stampata in quadricromia su carta certificata FSC. Finito di stampare nel mese di settembre 2008 brochure legge_165x235_4.indd 32 8-09-2008 17:49:36