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Comunicazione e innovazione nella P.A. n.6

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Lezione su come organizzare un centro contatti - comunicazione pubblica nel corso di insegnamento "Comunicazione e innovazione nella P.A." - Università Suor Orsola Benincasa Napoli - AA 2011/2012

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Comunicazione e innovazione nella P.A. n.6

  1. 1. Laurea magistrale Comunicazione pubblica e d’impresaComunicazione e innovazionenella Pubblica Amministrazione Organizzare un centro contattiAnno accademico 2011/2012Prof. Eugenio Iorio
  2. 2. Laurea magistrale Comunicazione pubblica e d’impresa Comunicazione e innovazione nella Pubblica AmministrazioneComunicazione PubblicaL’Ufficio relazioni con il pubblico informazione (contesto) ↓ (codice) messaggio destinatario messaggio informazione emittente (contesto) ↓ (codice) messaggio Uno a uno Uno a molti Uno a molti profilati Molti a molti
  3. 3. Laurea magistrale Comunicazione pubblica e d’impresa Comunicazione e innovazione nella Pubblica AmministrazioneComunicazione PubblicaSistemi informativi e banche datiIl processo di convergenza in atto nelle tecnologie di comunicazionepermette oggi di ottenere ciò che in passato non era possibileconcepire: costruire e mantenere una relazione “one to one” conmilioni di individui, contemporaneamente e in una logica multicanale(Voce, SMS, e-mail, Fax, voip, Video, social media, social network...).Sistema informativo: gestione flussi di informazionenell’organizzazione necessari a) per le decisioni e la regolazione e b)l’erogazione di servizi e la produzioneSistema informatico: sistema hw e sw nell’organizzazioneSistema informativo automatizzato: il sistema sw che attraversoprocessi di automazione informatica permettono il trasferimento diinformazioni.Le banche datiDato: registrazione di una descrizione di una qualsiasi caratteristica della“realtà”Informazione: produce variabilità nel patrimonio conoscitivo del soggetto –supporta i processi decisionaliBanche dati: registrano dati al fine di produrre informazioneI DB sono il cuore di ogni archivio automatizzato i db organizzano i dati e sonostrutturati in tabelle, Record: una riga di una tabella , Field (o campo): unacolonna, Chiave primaria: un campo differente per ogni record, Query:operazione di ricerca nel db, Relazione: possibilità di istituire relazioni fra tabelle
  4. 4. Laurea magistrale Comunicazione pubblica e d’impresa Comunicazione e innovazione nella Pubblica AmministrazioneComunicazione PubblicaCaratteristiche di un contact centerMulti-canalitàI destinatari di una comunicazione possono essere raggiunti tramitediversi canali di comunicazione (telefoniavocale fissa e mobile, SMS,Fax, e-mail...) in base al tipo di informazioni da veicolare o in base airequisiti di tempestività, efficacia e sicurezza della comunicazionerichiesta.Multi-modalitàCiascuna attività di comunicazione può prevedere l’impiegocontemporaneo o asincrono di più canali, in base ad una struttura pre-definita o a seguito delle interazioni degli utenti (ad esempio ildestinatario di una chiamata vocale automatizzata potrebbetrasmettere tramite tastiera il proprio numero di cellulare per ricevereun promemoria via SMS).Bi-direzionalitàGestire sia le comunicazioni in uscita (outbound) che in ingresso(inbound) in modo integrato.Ogni comunicazione può quindi essere avviata indifferentemente da unutente esterno verso l’azienda o viceversa.
  5. 5. Laurea magistrale Comunicazione pubblica e d’impresa Comunicazione e innovazione nella Pubblica AmministrazioneComunicazione PubblicaCaratteristiche di un contact centerAutomatismoUna volta predefinita la logica del processo di comunicazione, idestinatari ed i canali,ogni operazione è gestita in forma totalmenteautomatica, restituendo un report dettagliato al termine delle attività.InterattivitàLa piattaforma può gestire ogni singola sessione di comunicazionecome un evento a sé.Si costruisce una relazione davvero in chiave one-to-one con i propriutenti.ConvergenzaQualunque informazione può essere processata e trasformata nelformato più idoneo per il canale di comunicazione prescelto.ParallelismoLe singole sessioni di comunicazione vengono eseguite in parallelo esenza colli di bottiglia.Il limite del sistema è dato quindi unicamente dalle risorse hardwaredisponibili e permette di gestire in contemporanea plurime transazioni.
  6. 6. Laurea magistrale Comunicazione pubblica e d’impresa Comunicazione e innovazione nella Pubblica AmministrazioneComunicazione PubblicaCaratteristiche di un contact centerIntegrabilitàRendere disponibili le potenzialità di comunicazione di un sistema aqualunque altra modalità di comunicazione.FlessibilitàGrazie alla sua architettura aperta e distribuita, viene garantita laflessibilità di utilizzo e garantito l’accesso.Interfacciamento con sistemi CTICTI (Computer Telephony Integration)In qualunque momento, all’interno del percorso logico di unacomunicazione vocale automatizzata, il controllo può essere trasferitoad un operatore di call center (routing) per la prosecuzione delcontatto. Allo stesso modo, il processo può essere invertito (daoperatore a interazione vocale automatica).
  7. 7. Laurea magistrale Comunicazione pubblica e d’impresa Comunicazione e innovazione nella Pubblica AmministrazioneComunicazione PubblicaDifferenzePer sistemi integrati di comunicazione si intende lintegrazionetanto degli strumenti di comunicazione (pubblicità, posta diretta,depliant, ecc), quanto dei vari tipi di comunicazione (comunicazioneinterna e esterna, suddivisa a seconda dei vari settori), secondo unpiano prestabilito, in modo che le varie azioni di comunicazione sisupportino lun laltra e costituiscano il cosiddetto effetto moltiplicatore.Per comunicazione pubblica integrata si intende una rete di Ufficidi relazione con il Pubblico che condivide metodologie e strumenti perfavorire la comunicazione strategica per il territorio di competenza,l’informazione di pubblica utilità e la comunicazione circolare che abilitaa un virtuoso flusso di informazioni tra istituzioni, cittadini e portatoridi interesse (stakeholders).
  8. 8. Laurea magistrale Comunicazione pubblica e d’impresa Comunicazione e innovazione nella Pubblica AmministrazioneComunicazione PubblicaI sistemi integrati di comunicazione RADIO TV GIORNALI SMS MAIL* ** RSS FAX DIGITALE INTERNET VOIP SOCIAL MEDIA
  9. 9. Laurea magistrale Comunicazione pubblica e d’impresa Comunicazione e innovazione nella Pubblica AmministrazioneComunicazione PubblicaI sistemi di comunicazione pubblica integrata
  10. 10. Laurea magistrale Comunicazione pubblica e d’impresa Comunicazione e innovazione nella Pubblica AmministrazioneComunicazione PubblicaFlussi di pubblicazione delle informazioni Invio richiesta R Referenti Settori R pubblicazione C Coord. Settore C.I. D Dirig. facen. Funzione NOTIFICA Notifica arrivo C delle richieste D A Amministr. Portale U Operatori URP CRITERI 1. scadenze (concorsi, bandi e avvisi) ALTA SI Urgente? 2. tipologia di utenza priorità 3. volume delle informazioni da C PRIORITA’ inserire D 4. tempi necessari di inserimento NO A 5. data di arrivo della richiesta BASSA priorità
  11. 11. Laurea magistrale Comunicazione pubblica e d’impresa Comunicazione e innovazione nella Pubblica AmministrazioneComunicazione PubblicaFlussi di pubblicazione delle informazioni Inserimento NO Intervento complesso sul CMS semplice? DEFINIZIONE DEGLI INTERVENTI C D S modello sotto- pagine nuovi DB progetti portale statiche e tools SI Selezione della A categoria delle Intervento su struttura aree tematiche SI OK? NO elaborazione dei R C D A contenuti U VALUTAZIONE NO SI Ratifica C OK? valutazione D C D A TEMPISTICA Comunicazione C A Determinazion della tempistica ai Settori D e dei TEMPI
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