Comunicazione e innovazione nella P.A. n.5
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Comunicazione e innovazione nella P.A. n.5

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Lezione come organizzare un URP -comunicazione pubblica nel corso di insegnamento "Comunicazione e innovazione nella P.A." - Università Suor Orsola Benincasa Napoli - AA 2011/2012

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Comunicazione e innovazione nella P.A. n.5 Comunicazione e innovazione nella P.A. n.5 Presentation Transcript

  • Laurea magistrale Comunicazione pubblica e d’impresaComunicazione e innovazionenella Pubblica Amministrazione Organizzare un Ufficio Relazioni con il pubblicoAnno accademico 2011/2012Prof. Eugenio Iorio
  • Laurea magistrale Comunicazione pubblica e d’impresa Comunicazione e innovazione nella Pubblica AmministrazioneComunicazione PubblicaL’Ufficio relazioni con il pubblicoLe attività di comunicazione nelle pubbliche amministrazioni sirealizzano attraverso l’Ufficio di Relazioni con il Pubblico che ha ilcompito di garantire il diritto di : ▪ Informazione ▪ Accesso e partecipazione ▪ Fruizione dei servizi offerti ▪ Tempestiva informazione tra gli uffici operanti nell’ente ▪ Verifica della qualità dei servizi e del gradimento degli utentiSono di sua competenza i momenti d’incontro con il cittadino, lacomunicazione istituzionale , i rapporti con altri enti e associazioni.L’attività dell’URP non è limitata ad un’offerta di informazioni, ma è unflusso di comunicazione : ▪ Bidirezionale ▪ Circolare ▪ Continuo e retroattivo ▪ E’ una vera e propria struttura di produzione di servizi a reale valore aggiunto sia per il cittadino/utente che per lo stesso ente.L’URP viene inteso come avamposto fisico, temporale e strumentaledella comunicazione pubblica.Volge attività di front-line, back-line e di monitoraggio.
  • Laurea magistrale Comunicazione pubblica e d’impresa Comunicazione e innovazione nella Pubblica AmministrazioneComunicazione PubblicaIl rapporto tra back office e front officeBACK OFFICEE’ il motore che mantiene in movimento tutte le attività dell’URP non visibiliall’utente, ma determinanti per la funzionalità dell’Ufficio.FRONT OFFICEE’ il luogo fisico dove il cittadino, singolarmente o in maniera associataentra in contatto con la Pubblica Amministrazione, in cui il cittadino diventaprotagonista.FUNZIONI BACK OFFICE FUNZIONI FRONT OFFICE▪Individuazione delle fonti di ▪Ascolto del cittadino attraverso ilinformazione interne ed esterne. colloquio diretto, il sistema di raccolta dei▪Apertura ed istituzionalizzazione di suggerimenti, la rilevazione dei e delun rapporto costante con esse.▪Predisposizione e continuo livello di soddisfazione.aggiornamento delle schede relative ▪Informazioni generali sull’organizzazioneai servizi materiali. e sull’attività dell’ente.▪Analisi ed elaborazione dati dei vari ▪ Informazioni specifiche relative agli attimonitoraggi di customer satisfaction. e allo stato dei procedimenti.▪Monitoraggio dei flussi informativi ▪ Gestione del disservizio.interni ed esterni. ▪ Promozione e attuazione di iniziative di▪Gestione del materiale informatico e comunicazione/bisogni.di quello cartaceo.▪Marketing dei servizi erogati.
  • Laurea magistrale Comunicazione pubblica e d’impresa Comunicazione e innovazione nella Pubblica AmministrazioneComunicazione PubblicaBack Office: il ruolo del personalePrimaIl personale di Back Office deve essere fortemente motivato eorientato al ruolo di coordinamento dell’ufficio e avere una conoscenzaapprofondita delle dinamiche organizzative dell’ente. Ha un duplice ruolo:Ruolo Relazionale Ruolo Operativo● Capacità di costruire e gestire la ● Conoscenza delle norme. rete di relazioni che unisce l’URP ● Conoscenza e gestione degli agli altri uffici/referenti. strumenti informatici.● Capacità di impostare e gestire i ● Conoscenza degli strumenti di progetti di comunicazione secondo monitoraggio e ricerca sociale. obiettivi e tempi previsti. ● Conoscenza delle tecniche di● Capacità di coordinare e gestire un comunicazione e gestione degli gruppo di lavoro secondo obiettivi e tempi previsti. strumenti di comunicazione interna ed esterna.● Capacità di negoziazione.
  • Laurea magistrale Comunicazione pubblica e d’impresa Comunicazione e innovazione nella Pubblica AmministrazioneComunicazione PubblicaFront Office: il ruolo del personaleIl personale di Front Office ha un ruolo chiave nella gestione deiprocessi comunicativi diretti al cittadino, che svolge col supporto didiversi strumenti: da quelli informatici a quelli del marketing. Ha un duplice ruolo:Ruolo Relazionale Ruolo Operativo● Gestione delle relazioni interpersonali. ● Conoscenza dettagliata del processo di● Capacità di lavorare in gruppo in modo lavoro. efficace. ● Capacità di gestione del processo● Capacità di “mettersi nei panni” del cittadino secondo i tempi prestabiliti. (empatia: saper capire come gli altri ● Conoscenza di strumenti e tecniche per la percepiscono la realtà). raccolta e l’archiviazione delle● Orientamento all’utente. informazioni.● Capacità di ascoltare. ● Conoscenza degli strumenti informatici. ● Conoscenze giuridiche e normative.● Capacità di stare nel “ruolo”, ossia ● Conoscenza degli strumenti tecnici per la mantenere una posizione equidistante sia dall’utente che dall’ente. costruzione di supporti comunicativi (cartacei, video, telematici).● Capacità di utilizzare un linguaggio efficace, ● Conoscenza di strumenti e tecniche ovvero espressioni di uso comune, svolgere ragionamenti semplici, utilizzare un tono di sociali di monitoraggio. voce chiaro, non alzare mai la voce. ● Conoscenza approfondita della propria organizzazione.
  • Laurea magistrale Comunicazione pubblica e d’impresa Comunicazione e innovazione nella Pubblica AmministrazioneComunicazione PubblicaURP: Ruolo simbolicoL’Ufficio Relazioni con il Pubblico, in entrambe le sue divisioni di BackOffice e Front Office, è l’immagine più immediata che il cittadino hadell’ente: Ruolo SimbolicoPer ottemperare adeguatamente a tale impegno, i suoi output e lestrutture fisiche, che ne sono la sede, devono essere immediatamentericonoscibili e identificabili come d’appartenenza dell’ente diriferimento.Dalla cultura degli adempimenti alla cultura del risultatoLa Pubblica Amministrazione trova la sua ragione di esistere non nel generare profitto,come l’industria, ma nel fornire servizi ai cittadini che permettano al Paese di mantenere ilivelli di funzionamento europei.Anche il cittadino sta cambiando, cresce la consapevolezza dei suoi diritti nei confronti dellagestione pubblica, crescono le sue aspettative nei confronti dei servizi pubblici, in altreparole diventa «attivo nella sua funzione di fruitore» e quindi destinatario di quella stessaattenzione volta alla soddisfazione dei bisogni che gli attribuiscono le aziende private e nonpiù semplicemente "utente", cioè passivo fruitore di servizi pubblici burocratici.
  • Laurea magistrale Comunicazione pubblica e d’impresa Comunicazione e innovazione nella Pubblica AmministrazioneComunicazione PubblicaLa valorizzazione del cittadino/utenteIn un modello amministrativo lungimirante, quale quello dellasussidiarietà, fondamentale per la risoluzione dei problemi sociali è ilcittadino, nuova fonte di risorse, ma anche gli operatori interni.Gli operatori interni apportano competenza e conoscenza rispetto alleprassi operative relative al loro settore di appartenenza.Pertanto è buona norma curare la comunicazione interna, che è ilpresupposto imprescindibile per una buona comunicazione esterna.Nel nuovo modello, è preferibile parlare di Cittadini Prestatori eCittadini Fruitori di servizi, anziché di Clienti.
  • Laurea magistrale Comunicazione pubblica e d’impresa Comunicazione e innovazione nella Pubblica AmministrazioneComunicazione PubblicaLa soddisfazione del personaleUna buona comunicazione interna è funzionale alla maturazione di unabuona cultura amministrativa, vale a dire la condivisione tra glioperatori interni di valori e della percezione relativa all’ente diappartenenza.Per tale fine è fondamentale la rilevazione del clima interno, chepermette la rilevazione e il superamento delle criticità dei rapportiinterpersonali, e la costruzione di spirito d’appartenenza,partecipazione, identificazione alla vision e alla mission istituzionale neidipendenti.Strumenti per la rilevazione del clima interno possibili sono:• focus group;• interviste approfondite;• workshop.
  • Laurea magistrale Comunicazione pubblica e d’impresa Comunicazione e innovazione nella Pubblica AmministrazioneComunicazione PubblicaLa rete degli URPAiutare il cittadino significa anche saper costruire una ragnatela diinformazioni in grado di soddisfare ogni sua esigenza.La rete degli URP è un modello organizzativo di rapporti fra idiversi soggetti fondato sul concetto di condivisione degliobiettivi, della cooperazione, e della compartecipazione, capacedi produrre e sostenere processi di innovazione.È una cooperazione tra attori diversi che, nell’ambito dei propri ruoli ecapacità, formano una comunità di soggetti che trova nellaprogettazione partecipata di servizi ad alto contenuto tecnologico unnuovo terreno di confronto e nuovi strumenti di comunicazione etrasformazione organizzativa.
  • Laurea magistrale Comunicazione pubblica e d’impresa Comunicazione e innovazione nella Pubblica AmministrazioneComunicazione PubblicaCall center e contact centerCall center: centro preposto alla gestione delle chiamate telefonichein entrata e in uscita da un’organizzazione, con l’obiettivo di fornire unservizio pre e post vendita.Contact Center: è un’evoluzione de call center caratterizzatadall’utilizzo e dalla gestione di molti canali di contatto: telefono, fax,email, ect.L’evoluzione delle tecnologie ICT e la convengenza multimediale rendono disponibili per gliURP nuove soluzioni, compatibili con lo stile di accompagnamento e ascolto del cittadinoacquisito nel tempo da parte delle P.A., e capaci di: ● Ampliare l’interfaccia tradizionale dell’Ufficio URP ● Interagire con la P.A. tramite soluzioni multicanali sia in ingresso che in uscita ● Interagire in modalità self service ● Smistare automaticamente le richieste agli uffici competenti ● Inviare le risposte ai cittadini utilizzando il canale scelto dai cittadini stessiI Contact Center Multicanali su tecnologia IP ed i Sistemi di Citizen RelationshipManagement (CRM) sono le soluzioni che rendono disponibili tali funzionalità ad unafrazione del costo di soluzioni basate su tecnologie tradizionali.