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CARACTERIZAÇÃO DA ADOÇÃO DE SISTEMAS CRM NA INDÚSTRIA DOS VINHOS / ENOTURISMO
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CARACTERIZAÇÃO DA ADOÇÃO DE SISTEMAS CRM NA INDÚSTRIA DOS VINHOS / ENOTURISMO

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CARACTERIZAÇÃO DA ADOÇÃO DE SISTEMAS CRM

CARACTERIZAÇÃO DA ADOÇÃO DE SISTEMAS CRM
NA INDÚSTRIA DOS VINHOS / ENOTURISMO

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CARACTERIZAÇÃO DA ADOÇÃO DE SISTEMAS CRM NA INDÚSTRIA DOS VINHOS / ENOTURISMO CARACTERIZAÇÃO DA ADOÇÃO DE SISTEMAS CRM NA INDÚSTRIA DOS VINHOS / ENOTURISMO Presentation Transcript

  • Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto DouroMestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente Prof. Dr. João Eduardo Quintela Alves de SousaSISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Prof. Dr. João Eduardo Quintela Alves de Sousa Varajão Varajão Bruno Orlando Sousa Ferreira @54923 | bruno_iesf@hotmail.com Sandra Isabel Oliveira da Costa @| sandraoliveiracosta@hotmail.com Toni Miguel da Cunha Ribeiro @| toni_miguelcr@hotmail.com
  • Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente: Prof. Dr. João Eduardo Quintela Alves de Sousa Varajão Vertentes do estudo • Caracterização das soluções CRM • Aspetos de soluções CRM inovadoras • Casos de estudo na indústria dos Vinhos / Enoturismo Palavras-chave: crm; vinhos; enoturismo, relação, clientes;2 Bruno Ferreira Sandra Costa Toni Ribeiro
  • Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente: Prof. Dr. João Eduardo Quintela Alves de Sousa Varajão O QUE É ? CRM – Customer Relationship Management ―combinação de processos tecnológicos e de negócio que visa compreender os clientes de uma organização, a partir da perspetiva de quem são eles, o que fazem e quais os seus gostos e necessidades‖ Couldwell (1998) Fonte: http://www.europeanjournalofsocialsciences.com/ISSUES/EJSS_26_4_02.pdf (Pág.4)3 Bruno Ferreira Sandra Costa Toni Ribeiro
  • Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente: Prof. Dr. João Eduardo Quintela Alves de Sousa Varajão ÁREAS DE ATUAÇÃO DO CRM • Suporte às vendas com recursos de • Possibilita a observação integração de canais de tendências de vendas • Criação de novas • Configuradores de oportunidades de pedidos consumo • Gestor de • Visa a satisfação do oportunidades cliente Suporta todos os módulos que normalmente são implementados de acordo com o negócio em causa, personalizando assim a solução CRM4 Bruno Ferreira Sandra Costa Toni Ribeiro
  • Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente: Prof. Dr. João Eduardo Quintela Alves de Sousa VarajãoSOLUÇÕES CRM Peppers (2001)OPERACIONAISAs funcionalidades de automação da força de vendas visam melhorar orelacionamento entre os clientes e a empresa, integrando os vários canais decontacto do cliente com os sistemas de BackOffice da empresaANALÍTICOSAs funcionalidades analíticas permitem identificar e acompanhar as ações dediferentes tipos de clientes de uma empresa e, na posse dessasinformações, suportar a estratégia para atender às diferentes necessidades dosclientes identificadosCOLABORATIVOSAs funcionalidades colaborativas suportam a empresa na automação e integração detodos os pontos de contacto do cliente com a empresa, permitindo, dessa forma, umatroca de informações mais efetivas entre ambas as partes. 5 Bruno Ferreira Sandra Costa Toni Ribeiro
  • Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente: Prof. Dr. João Eduardo Quintela Alves de Sousa Varajão CRM BREVE HISTÓRIA Fonte: http://www.xtimeline.com/timeline/The-history-of-CRM6 Bruno Ferreira Sandra Costa Toni Ribeiro
  • Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente: Prof. Dr. João Eduardo Quintela Alves de Sousa VarajãoARQUITETURA CRM (comum)Fonte: http://www.evolve-bs.net/wp-content/uploads/2010/12/grafiCRM1.jpg 7 Bruno Ferreira Sandra Costa Toni Ribeiro
  • Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente: Prof. Dr. João Eduardo Quintela Alves de Sousa VarajãoESCOLHA DA MELHOR SOUÇÃO CRM1ª FASE : CONHECIMENTO DO PRÓPRIO NEGÓCIO1. Conhecer o seu próprio negócio2. Escolher as pessoas certas para a equipa3. Compreender as regras reguladoras do setor4. Considerar o orçamento disponível e qual o modelo CRM a adotar2ª FASE : CONHECER AS NECESSIDADES ESPECÍFICAS DO NEGÓCIO5. Requisitos de integração6. Requisitos de suporte7. Requisitos do mercado8. Características dos recursos9. Requisitos financeiros10. Referências do fornecedor8 Bruno Ferreira Sandra Costa Toni Ribeiro
  • Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente: Prof. Dr. João Eduardo Quintela Alves de Sousa Varajão FUNCIONALIDADES CRMRetenção a longo termo de clientes selecionadosAcumular e integrar informação sobre os clientesFidelização de clientesSegmentação dos vários tipos de cliente consoante o seu valor atual e potencialUtilização de software dedicado para a análise dessa informação, preferencialmente em tempo realMicro-segmentação dos produtos oferecidos, tendo em conta as necessidades e anseios dos clientesAtribuição do valor devido ao cliente, ao longo de todos os processos associados à gestão e administraçãoPartilha da informação relativa ao cliente através dos vários departamentos envolvidos no negócio, de forma aagrupar os clientes em perfis definidosRelacionar portfolios de produtos com portfolios de clientesExtrair informações de produtividade pessoal e funcionalidade de vendas 9 Bruno Ferreira Sandra Costa Toni Ribeiro
  • Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente: Prof. Dr. João Eduardo Quintela Alves de Sousa Varajão CLIENTE 360º VISTA 360º DO CLIENTE SERVIÇOS INTEGRAÇÃO MARKETING VENDAS CLIENTE •Análises •Gestão de •Interface backend oportunidades • Call Center’s de dados com demográficas / culturais sistemas de front- •Gestão de contactos • Suporte / Ajuda end (vice-versa) •Gestão de •Gestão encomendas • Automação de •Sincronização de campanhas serviços dados •Gestão de material • Conhecimento do de marketing Cliente CLIENTES / DADOS DE CONTA Marketing & Dados de Vendas : Dados de Serviço a Clientes : Data Warehouse : vista 360º CONHECIMENTO (DataMining) Conhecer e compreender o Cliente, comportamentos e expetativas10 Bruno Ferreira Sandra Costa Toni Ribeiro
  • Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente: Prof. Dr. João Eduardo Quintela Alves de Sousa Varajão NOVOS MODELOS DE NEGÓCIOA IMPORTÂNCIA DO CRM NOS NOVOS MODELOS DE NEGÓCIO ?Mais valia na retenção versus angariação de clientesFluxo de proveitos associados (ex: publicidade)Os clientes compram mais à medida que o tempo da ―relação‖ aumentaReferência da empresa em potenciais clientesProporcionar melhor atendimento ao clienteVenda de produtos/serviços de forma mais eficaz11 Bruno Ferreira Sandra Costa Toni Ribeiro
  • Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente: Prof. Dr. João Eduardo Quintela Alves de Sousa Varajão VALOR DO CLIENTE Ações promocionais Efetivação da direcionadas! qualidade de serviço prestada Menos promoções Promoções especiais Redução de gastos personalizadas Menos promoções Prioridade no processo de entregasValor Atual do Cliente (VAC) – valor registado na base de dados, correspondente às compras e demais registos de cada clienteValor Potencial Cliente (VPC) – lucro retirado do cliente se este assumir um desempenho ideal, ou seja efetuar todas as transações que lhe são sugeridas12 Bruno Ferreira Sandra Costa Toni Ribeiro
  • Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente: Prof. Dr. João Eduardo Quintela Alves de Sousa Varajão REDES SOCIAIS + CRM ? POTENCIALIDADES DAS REDES SOCIAIS ? • Analisando as interações com as pessoas que usam ferramentas sociais pode ajudar uma empresa a avaliar a sua estratégia de comunicação social • Permitem que as empresas direcionem os seus produtos para cada cliente específico Ex.: • Marketing com Twitter • Alavancar de vendas com Linkedin • Colaboração com Social Feeds (saber o que se passa com a equipa a qualquer instante) • Procura de oportunidades negócios utilizando NetProspex • Publicação de conteúdos usando ferramentas como Box.net, etc • Marketing viral utilizando facebook13 Bruno Ferreira Sandra Costa Toni Ribeiro
  • Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente: Prof. Dr. João Eduardo Quintela Alves de Sousa Varajão MOBILIDADE + CRM ? A mobilidade é um componente essencial de CRM para empresas, a fim de evitar a perda de oportunidades de negócios ou novos clientes por falta de um expediente e resposta. Possibilita manipular os dados, criar, editar registos e atividades, sincronizar dados com as outras pessoas envolvidas (os outros funcionários, clientes, parceiros, etc.) Menos complexos do que os sistemas de CRM completos, são mais fáceis de instalar, configurar e usar.14 Bruno Ferreira Sandra Costa Toni Ribeiro
  • Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente: Prof. Dr. João Eduardo Quintela Alves de Sousa Varajão INDÚSTRIA DO VINHO / ENOTURISMO - CASE STUDY 1Case Study (1) – CoVii acrescenta novidade interativa nas visitas guiadas das Caves CálemOBJETIVOSTornar a visita às Caves numa experiência mais estruturada aliada a uma noção de espaço3D. Recorrendo ao ViiMotion e a um sistema de multiprojeção criaram um painel interativode 5m30cm x 1m80cm que funciona através do reconhecimento de gestos, totalmenteinterativo.RESULTADOSUma aposta no Enoturismo encontrando o equilíbrio perfeito entre inovação e tradição. A parceria com a CoViipermitiu às Caves Cálem reinventar a experiência à volta do vinho do Porto com uma aplicação multimédia quepermite suportar, visual e dinamicamente, o discurso do guia possibilitando uma total liberdade no controlo dotempo e dos conteúdos a apresentar aos visitantes. POTENCIALIDADES Recolher preferências, opiniões do cliente relativamente ao vinho e avaliações, experiências nas caves, e recolha dos dados no perfil de cada cliente, em base de dados qualificadas do CRM, permitindo a posteriori a criação de uma timeline detalhada com base em visitas anteriores. Personalização de produtos / serviços / ofertas.15 Bruno Ferreira Sandra Costa Toni Ribeiro
  • Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente: Prof. Dr. João Eduardo Quintela Alves de Sousa VarajãoINDÚSTRIA DO VINHO / ENOTURISMO - CASE STUDY 2Case Study (2) – Aveleda investe em Microsoft Dynamics CRMOBJETIVOSPara a Aveleda era importante ter um sistema flexível, integrado e com elevadas capacidades dereporting que permitisse um elevado controlo de gestão e suportasse a dinâmica do negócio • Disponibilização de novos serviços • Aumentar a produtividade e a eficácia • Focalizar nos Clientes e mercados • Gestão da mudança e controlo de custos • Aumentar o grau de digitalização da Aveleda ao longo dos próximos anos integrando novos objetos de negócioRESULTADOSFlexibilidade e adaptabilidade da plataforma | Integração tecnológica abrangente | Autonomia dos utilizadores naexploração do sistema e produção de relatórios | Acompanhamento permanente e global da atividade«Com esta mudança conseguimos ter informação mais oportuna, com mais qualidade e no momento certo.Estamos aqui a falar de produtividade e eficiência….conseguimos com menos pessoas fazer o mesmotrabalho» José Ferreira, Diretor de Informação e Qualidade da Aveleda16 Bruno Ferreira Sandra Costa Toni Ribeiro
  • Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente: Prof. Dr. João Eduardo Quintela Alves de Sousa Varajão INDÚSTRIA DO VINHO / ENOTURISMO - CASE STUDY 3Case Study (3) – Caves Aliança investe em mySAP CRM e SAP BWOBJETIVOSPossuir uma visão total sobre os padrões de compra dos largos milhares de clientes do On Trade (comércioa retalho) e orientar melhor a atividade de marketing específica, recorrendo a programas comerciais e promocionaisdirecionados a clientes específicos e com objetivos bem delineados.Era necessário: • Hierarquizar os clientes • Obter um maior volume de informação sobre cada um, dos clientes • Distribuir melhor os recursos existentes • Aumento do sucesso nas vendas cruzadas • Automatizar a força de vendas • Solução com plataforma única nas Caves Aliança com a informação dos clientes, acessível a todos os que com eles contactam (Força de Vendas, Call-Center, Marketing, etc.., )RESULTADOSApesar de num projeto desta natura os resultados só se atingirem a longo prazo, Luís Branco afirma que foi umaaposta ganha.Num ano de crise, um dos resultados mais importantes foi o estabelecimento de uma relação de parceria entrea empresa e os seus operadores.«A força de vendas está mais atuante, e a focalização das ações promocionais é maior.» Luís Branco, Diretorde Informática das Caves Aliança17 Bruno Ferreira Sandra Costa Toni Ribeiro
  • Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente: Prof. Dr. João Eduardo Quintela Alves de Sousa Varajão INDÚSTRIA DO VINHO / ENOTURISMO - CASE STUDY 4Case Study (4) – ZMar Eco Campo Resort & Spa adota SugarCRMOBJETIVOSO Zmar tem como principal preocupação a natureza e o meio ambiente na promoção do Turismo Sustentável.São 81 hectares integrados na paisagem alentejana e rodeados pelo Parque Natural do Sudoeste Alentejano e CostaVicentinaEra necessário: • Solução CRM com ferramentas de fidelização de clientes e gestão de oportunidades • Plataforma online de aquisição de produtos/serviços • Obter um maior volume de informação sobre cada um, dos clientes • Automatizar a força de vendas • Implementar marketing intensivo com recurso a newsletters e social marketing • Solução CRM com mobilidade e integração nas redes sociaisRESULTADOS | http://tinyurl.com/b7cherrEm agosto de 2008 o site online contava com 10 620 acessos individuais e 154 588 PageViews, número queaumentou significativamente em agosto de 2009 para 419 083 acessos individuais e 5 100 769 Page Views.A primeira Newsletter, (1 janeiro de 2009) originou um acréscimo de 564 visitas, relativamente ao dia anterior.1ªfase, o SugarCRM permitiu: criar BD qualificadas, catalogar os fornecedores2ªfase, foi possível: identificar potenciais clientes; realizar o registo de clientes no Check-in; personalizar serviços«Foi possível melhorar a eficiência das ações de marketing que, com análise detalhada das métricas de cadaação, se chegou à conclusão que o serviço ao cliente, na capacidade de resposta às suas necessidades eexigências, melhorou significativamente» Sofia Freire, Marketing Manager Zmarc18 Bruno Ferreira Sandra Costa Toni Ribeiro
  • Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente: Prof. Dr. João Eduardo Quintela Alves de Sousa Varajão CONSIDERAÇÕES FINAISOs sistemas CRM mudaram muito na última década.As novas tecnologias e o comportamento do cliente de hoje tiveram um grande impacto sobre a forma como asempresas aprenderam a gerir os seus clientes existentes e os potenciais.A proximidade ao cliente parece ser uma estratégia que faz com que as empresas captem algum diferencialcompetitivo no mercado em que atuam.Com a análise dos aspetos relacionados a adoção do CRM, percebe-se claramente a importância de observar oCRM, não apenas como uma TI, mas como uma estratégia organizacional que envolve diversas dimensõesda organização.O objetivo final da implementação de CRM, da institucionalização dos processos, da formação e atuação dacomponente humana e da sua interligação com o conceito de marketing relacional, é a fidelização dosclientes, baseada na satisfação total dos mesmos.Compete às empresas interiorizar o poder que o cliente tem e implementar ferramentas para o reter e fidelizar.Em jeito de conclusão, verifica-se que muito há a fazer no setor vinícola e nomeadamente no segmento demercado de enoturismo. No entanto, existem exemplos bem sucedidos e outros que estão em francodesenvolvimento.É de crer que, este seja uma área de negócio em expansão no futuro próximo, e sem dúvida que, a utilização dosCRM como ferramenta de gestão, terá um papel preponderante nesse sucesso!19 Bruno Ferreira Sandra Costa Toni Ribeiro
  • Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente: Prof. Dr. João Eduardo Quintela Alves de Sousa Varajão REFERÊNCIAS (Aliança, C. (s.d.). Case Study (3) Caves Aliança SAP CRM. Obtido em 29 de 12 de 2912, de http://www.sap.com/portugal/about/customers/ss/cavesalianca.epx Aveleda, Q. d. (s.d.). Case Study (2) - Aveleda e Microsoft Dynamics. Obtido em 28 de 12 de 1012, de http://docs.com/15GL IBM. (s.d.). A smarter approach to CRM: an IBM perspective . Obtido em 2012, de 2012: http://www- 935.ibm.com/services/uk/gbs/pdf/SMW03042WWEN.PDF Peppers. (2001). Peppers And Rogers Group. In P. A. Rogers, CRM Series — Marketing 1to1 (p. 76). São Paulo, Brasil: Makron Books. Portugal), L. d. (s.d.). Obtido em 22 de 12 de 2012, de http://email- brokers.com/_brochures/emb_por_emb/PT_read.pdf Spa, Z. E. (s.d.). Case Study (4) ZMar Eco Campo Resort & Spa adota SugarCRM . Obtido em 04 de 01 de 2013, de http://www.youtube.com/watch?v=D_6dge_LXVc Vaz, A. I. (2008). O enoturismo em Portugal : da cultura do vinho ao vinho como cultura. Obtido em 04 de 01 de 2012, de http://repositorio.ul.pt/bitstream/10451/550/1/18143_ulsd_re343_AnaI nacio_TeseDoutoramento_2008.pdf OBRIGADO Wofford, D. (Maio de 2011). Wines & Vines. Obtido em 27 de Dezembro de 2012, de http://www.winesandvines.com/template.cfm?section=features&conte20 nt=86540&ftitle=The%20ABCs%20of%20CRM