De macht van de klant

672 views
616 views

Published on

Stedin
De klant aan zet
Ernst Japikse
Directeur Techniek

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
672
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
285
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

De macht van de klant

  1. 1. De klant aan zetErnst JapikseDirecteur Techniek
  2. 2. De wereld om ons heen 24 april 2012 De macht van de klant 2
  3. 3. 3
  4. 4. Ook de giganten ontkomen er niet aan 24 april 2012 De macht van de klant 4
  5. 5. 5
  6. 6. De 5 gouden regels1.wees beschikbaar als de klant daarom vraagt2.kom de belofte, die je in reclame maakt, na3.doe niet moeilijk over formaliteiten of als de klant wil ruilen4.geef je fouten toe en los ze op juiste wijze op5.val de klant niet onnodig lastig 24 april 2012 De macht van de klant 6
  7. 7. 24 april 2012 De macht van de klant 7
  8. 8. Mijn beeld gemene deler van de succesvollen• Een hoger gelegen doel (Bron: Good to Great)• Werknemers echt verbonden aan doel, strategie etc• Werknemers begrijpen de klant echt• Belofte waarmaken (een goed product)• Inspelen op (latente) behoefte• Telkens weer in staat zijn om klanten positief te verrassen• Sturen op klantwaarde ipv aandeelhouderswaarde• De klant is de ambassadeur, relatief lage marketing(communicatie) inspanningen.• Pro-actief transparant 17 mei 2011 Klanttevredenheid 8
  9. 9. 7 oktober 2010 Operational Excellence 9
  10. 10. Waarvoor kom ik mijn bed uit?Missie: Omgevingen creëren waarin mensen blij zijn om tekomen werken, klantenoprecht blij zijn met wat geleverd wordten daar spontaan succesverhalen over vertellenVisie: Klantwaarde is altijd leidendOptimale winstgevendheid wordt bereikt door operationelexcellence te behalen en de klant een redelijke prijs te latenbetalen voor excellente ervaringMenselijke ontwikkeling en duidelijke gewenste cultuur zijn demotor achter het succesKLANTSUCCES IS ALTIJD DE WINNENDE STRATEGIE 24 april 2012 De macht van de klant 10
  11. 11. Reverse Thinking Model Proces is leidendO Producten, Processen, gedragR diensten Leiderschap Beleving Systemen Interactie,G omgeving KA LN AI NS TA Producten,, Processen, Interactie,T diensten, Leiderschap Beleving systemen gedrag omgevingIE Beleving is leidend 7 oktober 2010 Operational Excellence 11
  12. 12. Strategie Stedin 24 april 2012 De macht van de klant 12
  13. 13. Van storingsminuten naar klantbeleving 90 Storingsafhandeling 85 80 75 Percentage (%) 70 65 60 % op 10puntschaal Tevreden klanten (7 of hoger) 55 50 target 2011/2012 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 (≥70%(2011)≥75%(2012) 2011 2012 Maanden 24 april 2012 De macht van de klant 13
  14. 14. Toegankelijk 24 april 2012 De macht van de klant 14
  15. 15. Verrassend gemakkelijk
  16. 16. Klantportal: Inplannen werkzaamheden
  17. 17. Offerte Verwerken aanvraag goedkeurenProjectresultaten klanttevredenheid tot offerte betalen en plannen Resultaat klanttevredenheidsonderzoek: De klanttevredenheid is gestegen van 6,3 naar 8,4 Resultaat proces doorlooptijden: Reductie van minimaal 10 werkdagen in het offerteprocesKenmerk Oude Proces Nieuwe Proces ReductieDoorlooptijd van aanvraag Minimaal 3 dagen Minimaal 3 minuten 3 dagentot offerteOfferte versturen en Per brief (minimaal 3 dagen) Goedkeuren via klantportal 3 dagengoedkeuren Bankoverschrijving Direct via iDeal (ofBetalingsproces 3 dagen (minimaal 3 dagen) bankoverschrijving)Afspraak voor uitvoering Telefonisch door Service Door klant via de klantportal 1 dagplannen Provider (binnenwerkzaamheden)Toevoegen aansluitschets en Automatisch via BPM en Handmatig 0,5 dagGIS-tekening webservice 10,5 dagen
  18. 18. Pro-actief transparant 24 april 2012 De macht van de klant 18
  19. 19. Tip: Delivering happiness, Tony ShiehIn 10 jaar van 0 naar 1 mrd dollar omzet• Pay new employees $2000 to quit.• Make customer service the responsibility of the entire company, not just a department.• Focus on company culture as the #1 priority.• Apply research from the science of happiness to running a business.• Help employees grow both personally and professionally.• Seek to change the world.• Oh, and make money too. 17 mei 2011 Klanttevredenheid 19

×