Your SlideShare is downloading. ×

La banca 2.0 cliente e azienda in rete

838
views

Published on


0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
838
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
29
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Franca Ferrari, Responsabile Ricerca Qualitativa DOXAFederico Capeci, Managing Director Duepuntozero Research Via Panizza 7, 20144 Milano, Italia tel. 02.4678701 www.duepuntozeroresearch.it Dimensione Cliente 2012
  • 2. Strictly confidential - All rights reserved 2
  • 3. Strictly confidential - All rights reserved 3
  • 4. «Ascoltare» si ma…. Strictly confidential - All rights reserved 4
  • 5. Strictly confidential - All rights reserved 5
  • 6. Strictly confidential - All rights reserved 6
  • 7. Strictly confidential - All rights reserved 7
  • 8. Strictly confidential - All rights reserved 8
  • 9. Strictly confidential - All rights reserved 9
  • 10. Strictly confidential - All rights reserved 10
  • 11. Strictly confidential - All rights reserved 11
  • 12. Strictly confidential - All rights reserved 12
  • 13. Strictly confidential - All rights reserved
  • 14. Chi decide nella tua famiglia sull’acquisto di prodotti e servizi finanziari, prestiti, investimenti, assicurazioni? 37 % 36% 27%non decido io insieme ad altri da solo Strictly confidential - All rights reserved Fonte: Italia2.0 Duepuntozero Research
  • 15. Strictly confidential - All rights reserved
  • 16. 48% ! 26%Scrivo qualcosa relativo a Scrivo qualcosa di me, dei miei pensieri,marche, prodotti, aziende a cosa sto pensando o facendo Strictly confidential - All rights reserved Fonte: Italia2.0 Duepuntozero Research
  • 17. Strictly confidential - All rights reserved
  • 18. Strictly confidential - All rights reserved 18
  • 19. 0 100 200 300 400 500 t er y . o i . answ s. hooc m c a t l . aduc. i t 600 t n i . f i ance. aho. o y o cm c r i er ca. r publ a.e bi i c t w. w w adnkr ono. om sc w . do i t w w s ol i nl e. i n a es l i f or um . g m v i ge. a t w. c o t w w t l - bl g. i o bl g. panor am i . at w.t w w i es pr es o. s i t a l di t ua. aduc. t i w . r t go i t w w di i t i l bal i . w. a o w t w w di r i del eb. i w. w w andr oi i ni c m da . o c bos t c m r s us l - er . l gpo. o w. a o t w w ci obl g. ne w. it w w cw i . s new . kar am o. o l t e i u la . cel l r i t ecnoc o. n t i i w.c w w i t bus i es s n . t i d e nc bos t c m i ea- el t t r oi a. l gpo. o w. w w avm agai e. zn i t w. a w w s ci x2. i t p i i a m ugl ugl . j do. c m o w. w w pr om oz ni r t i i o i ga s t . f or um . eeuer om s . c w. w w channel i y i ct . t w . c e cr . o w w m i hel f i aac m o bl g. debi s e. o a cm t lr i i r eno. gel cai o lt . w. w w conqui t eel voo. s d l r i a t n www. i f or m a i nei zo . t w. am ae s t w w s oci l edi nw i . c com i us . f r m r eog ou f e. r t ech. f anag. p ei t www. br unot r ni f o a . n i w. lo v w w s i i s cagl . i a i t avver t enz . du. ea c i t y l o i l t dai m ot i n. v gi . i r i o p l n i tmt. o p . i unt o- bor s aves i eni l gs ot om b c www. ads l k. i o t w. w w cont r ol c i i r ar s . g o w. w w s pot l ndi . o a ac m v o i g z t aic ar chi i s t or o. az et . t e f i r acas a. o cm v a ebl p . o guadagnar ei w . bgs ot c m o e l m obi . punt oel l r . u t c l a ei t em por ea. l er . e b t l i oi w. w w cnr m ed. c m a i o w. w w gr egt ec ol g. i n oi t a w. w w m odacel l r . om u l a ec w. a at pc u r m i w w r as s egns am . om e. oa. n t t m al r i ondi gaz t ai . ze . t o z i bl gs 4bi . l er o. b i t e k c c bos o c el ct r oni br i s . l gpt . m o f or um . pnet t c .a i aehi t g hi ht ech. bl gs f r . oo eei t t ip a k i . w i edi . or g e l m obi . m onddoi om a r. c i t l yb i s t ar t upi a. m l g. o t w. t w w al r oquot i no. d t ia i w. o w w bol gna2000c m .o w. w w dgm ag. t i w. u w w gi s eppel bacac m a n .o w.i b w w l er az i ne. i o t w . d rt o w w pai 2w i e. r g w. n w w s i pecado. e nt w. o l e ad . t w w t eof i nal s s nr oi e a l bo pt c al xs car cel . l gs o. om ber ugbi t a. s i t n or e c bonaci a. w dpr s . om y r l i dai . w ed. i t f or um . hbl gi d o. t gaz et aonl e. et n i n t u o i . t ol na. c m b b i s i .t l r i ul r i i e l a m obi . l r enai .t n i l m bos o c nos pez z at ot eco . l gpt . m o n eaog r om a. i dym i . r d o o. t t echbl g. bl oi t uanweb. net w. c .t w w ai el i w. w w avvi at or . s ei t n sr www. br i di i epor . ti t g www. conf ar t i na-o m r d. i i a t l ba i t o a w. w w dduni er s ent v .e w. n w w f i anz a. et n w. w w gvonl e. i n i t w.n w w i t r anet m agm t . n a e eni t w. w w m at t epapar l . uo p ea e w. w w nanni agai ei m z n. t w. w w paconl e. i n i t w. c w w pr i es har g. n t i i e product www. s anm ar onoi i . m n i t z ec o w. w w t ecnoci o. n i t w. w w um br i l f . a et i t w. i w w w ed. i r t . bt o ads l s al i . c m r o . pc . i . o as ens eof pups es aes l ec m v performance o ew t bl g. l i eb. i buone- not i i . ybg. z em l i o t conf er enz . opi . r at - x og n ebo p . denuncei r et . l gs ot om c eas yt ar i f . f o f ei n es s epunt o. t i o hd t s og f or um . c nc i or o. r f or um . t noz om ec o . t i ht pci al . it i t a p i hone. new . enooo. i st c z m t t oa i . vi l channel v t . a n a l pr ovi ci paves . ecal eg l .o i t m agaz i e. ec e.n xi i t t nm a o a ai l l a pat m i i am or l . bg. s t m . i . new c6. t v a o t nuvol . bl o. i Corporate reputation p oo . l p . o per dent i unt c m bgs ot c m o o wd e c r adi 35net . or pr s . om s car am ouhem l g. c . yo i b t e s t i nt ads l bgs ot c mo .l p .o t v. vos. i t or d w l pr es s 200. l gpo. o1 bos t c m w. l m l or d t w w al obi w l . i e w. w w appbl g. i o t w . i eb. t w w bel ew i c w. w w bor s a- i l . nt aa ti e w. w w cent er z nei o .t w. gi w w cons i l ut ut . c ms o t o w. w w cos t oz eoc m r. o w. l w w di ger . in i t www. em ul . i e t w. w w f er r ar f r u. i ao m t w. w w gadl r ner i e .t w. o e o i w w gi r nal bl g. t w.b s t w w i r ow e. i w.n w w i f onodo. r g o w.p w w i hone- up. t i w.a t w w l 7. i w . i cl tv w w l es i i . i a w. w w m edi pol i a. m a ik c t o w. w w m ons t egr gei r aa . t www. news m ob. i e l i t w. i o t w w onl ebl g. i n w. w w pcs el . c m f o w. w w pr evi w i e. f oe onl i n n w. w w r af f aecoz oo. i e i l zl t n w. w w s cont i pei l c m s c ai o . w. e v l nt w w s oci t aci i . e e w. w w t echnol gy i . o bz i t w. w w t m s t uens act n. o n o d t i i cm w. w w t vdi i al eu gt i . w. a o m w w vel bl g. co w. ib k w w w i anda. i t yanf r y. w dpes c m r o r s. o o f m mt. e adr t eam . r ucom ui y nt n l s al new . m ybg. - o t l i er a oc ans w s . y ho. om bancam agai ei z n. t o bl g. ber uby. m o c o bl g. nover c . ai t buf f al - i al . om o t ic a u la cel l r e- m agz i ei a n. t s u b or e c m ci l ni o. w dpr s . o cons ol am ee g .u gon. y o i cr onacadel i r om l g. b t denar oedi t oni l gs o. o b n r . o pt c m q l a di uadi . s pl der . o n cm i e el naf ar i el i n lt . i f em m i i m a- u. nbl g. r ns o- s d o os ogStrictly confidential - All rights reserved s i n f e. o f or um . as t ez ar ec m f or um . m t r r i ei s a ed v . t f or um . s r i i om o s. c gm r f r . o f or um s . a es i t c m s gam ber or s s . o oi t p o i i gos s i . bl gl e. v t d gui e. s uper vai e .t 1 n i . f ai f or m i ne. o t az i m a . o o c i ani ci bl gs pt . m o n i t er no18. i t a t i s . n at pi . o i al ni cos t um i s l der c m a l dygaga. f a s l g. nbo i t b i p e . no l er t adi ensi r oi f Numero di conversazioni per dominio emittente u n e t of u . m l penni o. m as r t por m o c p s s i i obos o c m m hai r es odt r ci . l gpt . o n r el o. o m oddi gext em bgs pt c m .o s g new . hi ht ec . l gof r .hbo s eei t ze w not i i dal eb. eu . o o . eu i . t pagni bl gaut r er pbbl ai c pepe- r os am l g. . yo ib t a t pol b. i e obo p . r agnovel nos . l gs ot om c r ugby1823. l gs f r . boo eei t g a i w pe . s i nor am ar . or dr s s om c s pot anat o y er o. m. b i l t i m s w d e cm t echnet ga e. or pr s . o t r ent as ei bl gg. oo i . o oc m us at o- t el oncel r i i o- pa- c es r i i at et . i i . i f - u e i l a - pd d a s o . v s r v r l tv go vodaf onepl nt . ybg. ae m l i o t www. 100t v. i t w. t on uoi w w ads l ut t i cl s . t w. f w w al ons of uget . r g t aog w. e w w appl gener t n. o t ai i www. as s opr oi er i vd . t w. w w axnet . i t w. w w beyour i hoe. o p n cm w. w w bnot i i . or ze g w. w w capi el . i t l t o w. w w cent os - al . r t a i i og w. .t w w chl i w. w w com edonhi i t e. r c c s o og w. w w cool i s. i bt t w. w w dar i gi ef r . o n ai t w . rt w w di i t odi r i a. o c t cmc w. w w duet t oc b. u t l i w. w w edum us . m o c w. w w eval at i n. u o i t w . r a o. w w fi mi mi t w. w w f or um l g. o or c m w. w w gay. t v Consumer w. pt i nt w w gos s i i al no. e a www. har dwar-es s em o yt . m c w . ac s . t wwilili w.l s w w i ot t os uol . e ont w.n w w i f or m aez oc m r z. o w.p t i w w i adi al . com a w.t w w i new . i s t w.a w w l vocedi ut i t t. t understanding /mktg insights w.o o w w l ggi ne. or g w. w w m al w os i om a i . t c w. w w m edi banc . o ai t w . gi o w w m i l r t ar i ai f.t w. no ao . o w w m ondoi f r m i nec m z w. w w m ym ov s . e t i i w. s w w new econoi . c m m oa w. z a ot i . t w w not i i r i i al noi a w. w w onem ar et g. k i i n t w. w w pangor abg. o t l i w. le m o w w pi l dal ondo. t i w. w w pow bl g. er o i t www. qnm . i t w. w w r oger k. e nt w. w w s andei ac er nt s h .e w. a d el r . o w w sm ar t ppev opes c m w. d w w s pi er - m . c m ac o w. w w s t at oqut i no. d t oi a i w. w w s uper m y . u onee w. e w w t el com f t r cet e. uue nr i t w. w w t hef am f i . i y l m i l t w. w w t r adenor et c m ds . o w. w w uber vu. om c w. w w upnew . i s t w . za w w vi i t o. i t t www. wi t gens t i . eni t w. w w z er os henet . l
  • 20. Strictly confidential - All rights reserved
  • 21. Brand Values Are those conversations conveying brand values? Languages Are they using the same brand language? Channels Who’s talking about me? Sentiment Are these conversations positive or negative? Topics What do they speak about? Visibility Do they speak about me? Strictly confidential - All rights reserved
  • 22. Unicredit Family Financing ha utilizzato la rete per generare insights sul proprio target potenziale. L’analisi della rete tramite Netnografia del web (osservazione continuativa per oltre 3 settimane dei «territori caldi» in merito alla casa, all’acquisto, alla costruzione della famiglia, …non sui mutui!), unitamente alla costituzione di una micro- community di ricerca qualitativa ad hoc, hanno permesso l’azienda di individuare modalità di comunicazione del prodotto in linea con le attese del target ed i trend in attoDuepuntozero Research intellectual property Strictly confidential - All rights reserved
  • 23. Banca Mediolanum ha iniziato a monitorare la rete a seguito di un buzz online negativo, per poi orientare il processo di ascolto in modo differente, per cogliere insights dal mercato in ottica CS, nuovi prodotti, brand reputation. Il monitoraggio continuativo della rete, con una prospettiva più ampia, si è affiancata a ricerche di mercato quali-qualitative su clienti e prospect. In questo modo l’azienda ottiene insights continuativi sul target e si dota contestualemnte di un barometro continuativo per i fine tuning della strategia online.Duepuntozero Research intellectual property Strictly confidential - All rights reserved
  • 24. Strictly confidential - All rights reserved
  • 25. Un’iniziativa online di una marca/azienda (generico) dovrebbe consentire di… Dati% (base responsabili delle decisioni bancarie, finanziarie della famiglia) Strictly confidential - All rights reserved Fonte: Italia2.0 Duepuntozero Research
  • 26. Strictly confidential - All rights reserved 26
  • 27. Strictly confidential - All rights reserved 27
  • 28. Brand Consumer insightDuepuntozero Research intellectual property Strictly confidential - All rights reserved 28
  • 29. Strictly confidential - All rights reserved
  • 30. Strictly confidential - All rights reserved
  • 31. Dati% Aprile 2012, 516 casi (responsabili o co-responsabili finanziari) Strictly confidential - All rights reserved
  • 32. Dati% Aprile 2012, 516 casi (responsabili o co-responsabili finanziari)Strictly confidential - All rights reserved
  • 33. Per stabilire un contatto diretto con i propri clienti e prospect, crea una piattaforma di community dedicata alla ricerca di mercato e innovazione. Si tratta di un sito ad accesso protetto tramite il quale l’azienda effettua sondaggi ma anche ricerca qualitativa, oltre a stimolare clienti e prospect a contribuire in modo spontaneo e libero sui temi per loro più interessanti o su nuove idee per la banca stessa Strictly confidential - All rights reserved
  • 34. Strictly confidential - All rights reserved
  • 35. In estrema sintesi… Strictly confidential - All rights reserved
  • 36. Strictly confidential - All rights reserved 36
  • 37. “Misurazione del ROI dell’adv online, “co-creation in brand community, socialmisure della online brand reputation, media analysis per insight generation, brand identity digitale, analisi di discussioni qualitative digitali, ricerchesegmentazione, ricerche di potenziale su panel web, mix method research su su web, usability e analisi siti” brand e comunicazione” Strictly confidential - All rights reserved 37
  • 38. Alcuni degli strumenti citati nello speech Oltre 42.000 panelisti reclutati secondo i più severi standard di qualità, attivando fonti online e offline. Tassi di redemption medi del 40%. Refresh annuo del 20-30% min. Raccolta e analisi delle conversazioni in rete su un brand, un mercato, un tema. Nasce dal connubio di alta tecnologia e frames interpretativi studiati ad hoc per l’analisi della reputazione online o per il consumer insights. Cr a e Co-Creation research Piattaforma digitale per la co-creation di idee, prodotti, advertising. I partecipanti sono stimolati con tecniche di creatività per generare insights e idee di marketing.Tecnica ‘quantilitativa’ per la comprensione del portato emotivo di brand e dei linguaggi del suo storytelling, tramite la restituzione di una vasta mole di verbalizzazioni libere stimolate da validati proiettivi qualitativi. T LK Strictly confidential - All rights reserved 38
  • 39. Via Panizza 7, 20144 Milano, Italia tel. 02.4678701 www.duepuntozeroresearch.it