I territori online, ruolo ed aspettative da parte degli utenti
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I territori online, ruolo ed aspettative da parte degli utenti

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Comprendere i cambiamenti nello scenario digitale e le aspettative degli utenti è cruciale per poter intercettare concrete opportunità di business (acquisto ed engagement con il consumatore) e di......

Comprendere i cambiamenti nello scenario digitale e le aspettative degli utenti è cruciale per poter intercettare concrete opportunità di business (acquisto ed engagement con il consumatore) e di ottenere significativi vantaggi competitivi.
Tuttavia, la continua evoluzione del contesto richiede mod alità di analisi efficaci, in grado di intercettare le conversazioni più significative per il business dell’azienda e strumenti di azione adattivi.
In particolare, tra i trend attivi nel social business, quali opportunità vengono aperte o frustrate dalla share economy e quali i target maggiormente aperti a questo fenomeno?
Presentati i principali dati di Italia 2.0 (wave di marzo 2014), sulla fruizione, i comportamenti e le attese verso i brand nei territori digitali online.

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  • 1. Strictly confidential - All rights reserved 1 Fruizione, comportamenti, attese verso i brand nei territori digitali Italiani I primi risultati Torino – Bcom 201426 Marzo 2014
  • 2. Strictly confidential - All rights reserved La ricerca  Italia2.0 è una ricerca condotta da Duepuntozero Research dal 2009 su un campione di 3.000 interviste annue su 2 wave semestrali.  Fornisce un enorme numero di stimoli e insight su comportamenti, atteggiamenti e desiderata degli utenti Internet in Italia, rispetto alla presenza e alle iniziative dei brand in ambito Social Media.  Nello specifico, approfondisce il rapporto tra utente-web-marche intervistando un campione di 1.500 casi a wave, rappresentativo degli utenti internet italiani, segmentabile per variabili socio- demografiche, di responsabilità negli acquisti e interesse per diverse categorie merceologiche.  Le pagine che seguono riportano i risultati dell’edizione di marzo 2014, confrontando i risultati rispetto alla wave di settembre 2013. 2
  • 3. Strictly confidential - All rights reserved Profilo e fruizione social Italia2.0 3
  • 4. Strictly confidential - All rights reserved Profilo socio-demografico dell’utenza 4 5248 14 22 26 22 16 Meno di 25 anni 25-34 anni 35-44 anni 45-54 anni Più di 54 anni 29 19 20 32 Nord ovest Nord est Centro Sud e Isole 9 15 19 18 39 4852 27 19 34 20 18 65 17 Laurea Diploma Superiore Diploma Inferiore/nessun titolo Base: Totale campione – 1.500 (Wave Marzo 2014), Dati in % 12 45 43 30 milioni di soggetti italiani maggiorenni connessi a Internet (60% su pop) Pop. Italiana 18+ (Doxabus CAPI – Marzo 2014) Users Internet 18+
  • 5. Strictly confidential - All rights reserved 5 Il device utilizzato per connettersi Quali dei seguenti dispositivi possiedi ed utilizzi per navigare? Italia 2.0. Marzo 2014. 1.500 casi – Dati in % Users Internet 18+ 96 65 31 12 personal computer smartphone tablet televisore con connessione Internet mar-14
  • 6. Strictly confidential - All rights reserved Social Territories Italia2.0 6
  • 7. Strictly confidential - All rights reserved 7 Uso settimanale dei diversi canali web 19 31 34 37 38 47 56 58 65 73 76 Community aziendali o di prodotto Siti di streaming (Film-stream.tv) Blog Comparatori di prezzi (Ciao, Kelkoo...) Forum Gruppi di acquisto online (Groupon, Groupalia...) Siti di e-commerce (Ebay, Amazon...) Wiki (Wikipedia...) Siti condivisione video/foto (Youtube,Instagram,..) Portali e Siti di news Social Network Con che frequenza ti capita di visitare ... Italia 2.0. Marzo 2014 – 1.500 casi – Valori % (visito almeno 1 volta a settimana) Users Internet 18+
  • 8. Strictly confidential - All rights reserved The Long Tail dei SN in Italia“uso spesso” 8 Ora leggerai una lista di siti/social network che potresti conoscere. Indica per ciascuno di essi se: lo visiti spesso, lo visiti ogni tanto, lo conosci ma non lo visiti mai o quasi mai, non lo conosci. Wave I 2014 - Base: Totale campione – 1.500, Dati in % - Risposte «lo visito spesso» 67 49 18 13 12 9 6 6 4 3 3 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 mar-14
  • 9. Strictly confidential - All rights reserved L’uso tra i giovani 9 Ora leggerai una lista di siti/social network che potresti conoscere. Indica per ciascuno di essi se: lo visiti spesso, lo visiti ogni tanto, lo conosci ma non lo visiti mai o quasi mai, non lo conosci. Wave I 2014 - Base: Totale campione – 1.500, Dati in % - Risposte «lo visito spesso» 67 49 18 13 12 9 6 6 4 3 3 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 87 75 16 26 20 23 3 14 4 4 9 3 3 2 5 4 2 1 2 0 2 3 1 1 0 Totale 18-24enni L’uso frequente Users Internet 18+
  • 10. Strictly confidential - All rights reserved 10 66 19 15 10 8 2 66 19 17 10 8 2 Facebook Google+ Twitter Linkedin Instangram Pinterest Gli active user - Iscritti e utilizzatori - set-13 mar-14 L’uso dei Social Network A quale dei seguenti social network sei iscritto o sei stato iscritto in passato, per tuo uso privato (non per lavoro), con tua ID e password? “sono iscritto e attualmente lo uso” Italia 2.0. Marzo 2014 – Base: 1.500 casi – Valori % Users Internet 18+
  • 11. Strictly confidential - All rights reserved 11 19 61 65 76 84 94 8 2 4 3 3 1 8 18 16 11 6 3 66 19 15 10 8 2 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Facebook Google+ Twitter Linkedin Instangram Pinterest Si, sono tutt'ora iscritto Si, sono iscritto ma non lo uso mai o quasi mai Sono stato iscritto ma poi mi sono cancellato No, mai iscritto La fruizione dei Social Network - overview A quale dei seguenti social network sei iscritto o sei stato iscritto in passato, per tuo uso privato (non per lavoro), con tua ID e password? Italia 2.0. Marzo 2014 – 1.500 casi – Valori % Users Internet 18+
  • 12. Strictly confidential - All rights reserved 12 Motivi di uso dei Social Network Italia 2.0. Marzo 2014 – base: utenti dei SN– Valori % Users Internet 18+ 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Per curiosità Per svago / divertimento Per leggere cose interessanti Per tenermi informato Perché tutti i miei amici ce l'hanno Per tenermi in contatto con amici Per conoscere nuove persone Per seguire personaggi famosi Per seguire aziende e brand Per conoscere eventi Per parlare di me Per organizzare e modificare le mie foto Per condividere contenuti con i miei contatti (miei pensieri, foto, video, link) Per organizzare gruppi su interessi condivisi Per ragioni di lavoro Per cercare lavoro Facebook Twitter Linkedin Google+ Instagram
  • 13. Strictly confidential - All rights reserved Instant Messaging Italia2.0 13
  • 14. Strictly confidential - All rights reserved 14 Le app di Instant Messagging Pensa ora ai servizi di instant messaging, cioè servizi che ti permettono di scambiare contenuti di testo, foto o video in tempo reale utilizzando una connessione ad internet, come ad esempio Whatsapp, Viber, Snapchat, ecc… Con che frequenza li utilizzi? Italia 2.0. Marzo 2014- base casi: totale utenti, utenti di mobile internet – dati% Users Internet 18+ 39 13 6 42 Uso IMS Mai o quasi mai Raramente Ogni tanto Spesso 58% 55 19 8 18 Uso IMS Mai o quasi mai Raramente Ogni tanto Spesso 82% Utenti internet Utenti MOBILE internet
  • 15. Strictly confidential - All rights reserved 15 Motivi dell’utilizzo dei servizi di IM Quali sono, per te le motivazioni principali per cui usi servizi di Instant Messaging? Italia 2.0. Marzo 2014- base casi: 781 - Utenti di IM– dati% Users Internet 18+ 80 75 66 58 51 40 34 33 27 23 9 7 L'invio dei messaggi è gratuito Sono facili e veloci da utilizzare Posso inviare contenuti multimediali (foto, video, link) I miei amici / contatti li utilizzano Consentono di chattare Posso creare gruppi di chat Consentono di vedere chi è in linea Sono divertenti Posso vedere quando i miei contatti hanno fatto l'ultimo accesso Ho maggiore controllo sulla ricezione dei messaggi che invio Consentono di autodistruggere i messaggi che invio o ricevo È un canale più sicuro per la privacy Motivazione di uso
  • 16. Strictly confidential - All rights reserved Social Network Marketing Italia2.0 16
  • 17. Strictly confidential - All rights reserved Fanpages di Facebook Categorie merceologiche delle pagine seguite Italia 2.0. Marzo 2014 – base: 1.500 casi - Valori % Users Internet 18+ 50% Fan di almeno 1 pagina di brand 50 49 37 34 30 29 25 21 19 13 10 8 7 7 4 Cibi e bevande Turismo/voli/viaggi/ristorazione Prodotti tecnologici (smartphone,… Telefonia Fashion Grande distribuzione/supermercati Editoria Case discografiche Automobili Giochi di fortuna/abilità/scommesse Moto Servizi bancari Energia (luce e gas) Prodotti farmaceutici Servizi assicurativi =100% Italia 2.0. Marzo 2014 – base: 755 casi , fan di pagine di brand - Valori %
  • 18. Strictly confidential - All rights reserved Fanpages di Facebook Attività sulle pagine Italia 2.0. Marzo 2014 – base: 755, fan di pagine di brand - Valori % Users Internet 18+ 57 55 35 33 22 22 12 58 55 33 30 26 24 15 Quelli di promozione sui prodotti Quelli sulle uscite di nuovi prodotti Quelli ironici Quelli in cui si parla di eventi Quelli di semplice attualità (ove non si parla del prodotto) Quelli che mi chiedono opinioni Quelli che parlano "del più e del meno" set-13 mar-14 69 55 42 20 18 12 76 59 42 21 20 16 Leggo i post che appaiono nelle mie notizie/bacheca Clicco like sui post che mi piacciono di più Leggo i post entrando direttamente nella pagina dell'azienda/prodotto Commento i post di altri fan Commento i post dell'azienda Scrivo in prima persona dei post set-13 mar-14 Post più interessanti
  • 19. Strictly confidential - All rights reserved I SM nel processo decisionale di acquisto Italia2.0 19
  • 20. Strictly confidential - All rights reserved L’influenza del web nel processo di acquisto 20 15 57 21 8 mai Si, raramente Si, qualche volta Si, spesso Ti è mai capitato di leggere qualcosa che ha influenzato o ha cambiato la tua opinione o idea sull' acquisto? 65 46 46 21 20 16 15 7 5 2 un sito di recensioni un comparatore di prezzi una discussione su un forum ciò che c'è scritto sul sito dell'azienda un articolo di un quotidiano online un post di un blog un post su FB di amici un post sulla pagina FB dell'azienda un tweet di un utente un tweet di un personaggio famoso I luoghi dell’influenza Italia 2.0. Marzo 2014 – 1.500 casi. Valori % Users Internet 18+ Italia 2.0. Marzo 2014 – 1.385 casi. Valori %
  • 21. Strictly confidential - All rights reserved 21 Italia2.0: Marzo 2014 - Leggi ora queste affermazioni che altri intervistati hanno fatto sui forum e indica il tuo grado di accordo. 859 casi - Dati in % MOLTO D’ACCORDO I forum nel processo decisionale d’acquisto Gli elementi più importanti nel forum 5 7 20 36 5 7 19 31 Le esperienze dei soggetti che scrivono sui forum sono poco credibili Sui forum tendo a credere di più ad un giudizio positivo che a uno negativo su prodotti e servizi Leggere messaggi negativi sui forum su un prodotto mi può far cambiare idea sul suo acquisto Do sempre un'occhiata alle discussioni sui forum prima di fare un acquisto importante set-13 mar-14 Si conferisce credibilità ai contenuti dei forum, che svolgono un ruolo importante nel consumer decision journey Users Internet 18+
  • 22. Strictly confidential - All rights reserved 22 Ora leggerai una lista di siti/social network che potresti conoscere. Indica per ciascuno di essi se: lo visiti spesso, lo visiti ogni tanto, lo conosci ma non lo visiti mai o quasi mai, non lo conosci . Base: Totale campione – Wave Marzo 2014 - 1.500, Dati in % - Risposte «lo visito spesso» Canali di e-commerce 56% Frequenza settimanale siti e-commerce 32 30 25 13 Ebay Amazon Groupon Groupalia Visitano “spesso”
  • 23. Strictly confidential - All rights reserved L’E-commerce Italia2.0 23
  • 24. Strictly confidential - All rights reserved L’e-commerce nelle categorie 24 46 44 43 38 24 14 11 10 6 6 6 Vacanze (biglietti aerei, treni, pacchetti vacanze, ect) Libri/riviste/ CD/ musica online/biglietti per eventi musicali/teatro Elettronica / tecnologia (smartphone, lettore MP3, TV, computer) Abbigliamento ed accessori Cura della persona Mobili/arredamento/ elettrodomestici Servizi per l'abitazione (sottoscrizione contratti con fornitori di luce/gas/acqua, etc) Alimentari / bevande Detergenti per casa/stoviglie Auto o moto (comprensiva di accessori o spese di manutenzione) Gioielli Italia 2.0. Marzo 2014 – 1.345 casi – Chi ha già acquistato online. Valori % Users Internet 18+ Acquisto ultimi 6 mesi
  • 25. Strictly confidential - All rights reserved Motivazioni dell’e-commerce Italia 2.0. Marzo 2014 – base: 1.500 casi - Valori % Molto d’accordo Users Internet 18+ 47% Risparmio di tempo 44% Comodità di ricevere il prodotto in ogni luogo 43% Varietà di prodotti e offerta 38% Risparmio di denaro Solo al 4° posto la motivazione economica
  • 26. Strictly confidential - All rights reserved Motivazioni all’e-commerce 26 47 44 43 38 36 28 25 23 13 Si risparmia tempo E' comodo perché puoi ricevere i prodotti in qualsiasi luogo Si ha a disposizione una maggiore varietà di scelta Si risparmiano soldi Si trovano prodotti che non trovi in Italia Mentre si acquista si può accedere a informazioni online che aiutano l'acquisto Acquistando online ti senti più libero rispetto a un negozio E' utile perché puoi scrivere online una tua recensione dopo l'acquisto E' più facile partecipare a gruppi di acquisto Italia 2.0. Marzo 2014 – 1.500 casi. Valori % Users Internet 18+ Vantaggi 21 18 15 14 12 5 3 Non provare o vedere prima il prodotto Quando si effettuano i pagamenti, il rischio di truffe è reale Se il prodotto poi si rompe dopo un po' non si sa a chi rivolgersi per l'assistenza C'è il rischio che non ti consegnino il prodotto o lo consegnino danneggiato Gli acquisti online privano del piacere dello shopping Acquistando online la garanzia sul prodotto vale di meno I prodotti acquistati online sono di qualità inferiore rispetto ai punti vendita Svantaggi
  • 27. Strictly confidential - All rights reserved Motivazioni all’e-commerce 27 Italia 2.0. Marzo 2014 – 1.500 casi. Valori % Users Internet 18+ % Molto d’accordo 47 46 48 52 56 43 45 40 48 50 50 43 0 10 20 30 40 50 60 Si risparmia tempo
  • 28. Strictly confidential - All rights reserved Motivazioni all’e-commerce 28 Italia 2.0. Marzo 2014 – 1.500 casi. Valori % Users Internet 18+ % Molto d’accordo 44 41 48 48 51 44 40 39 38 51 40 48 0 10 20 30 40 50 60 E' comodo perché puoi ricevere i prodotti in qualsiasi luogo
  • 29. Strictly confidential - All rights reserved Motivazioni all’e-commerce 29 Italia 2.0. Marzo 2014 – 1.500 casi. Valori % Users Internet 18+ % Molto d’accordo 43 47 40 50 53 41 36 38 37 49 41 47 0 10 20 30 40 50 60 Si ha a disposizione una maggiore varietà di scelta
  • 30. Strictly confidential - All rights reserved Motivazioni all’e-commerce 30 Italia 2.0. Marzo 2014 – 1.500 casi. Valori % Users Internet 18+ % Molto d’accordo 38 41 34 46 46 35 36 27 35 37 38 41 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 Si risparmiano soldi
  • 31. Strictly confidential - All rights reserved Motivazioni all’e-commerce 31 Italia 2.0. Marzo 2014 – 1.500 casi. Valori % Users Internet 18+ % Molto d’accordo 36 34 39 56 46 33 28 25 31 43 33 39 0 10 20 30 40 50 60 Si trovano prodotti che non trovi in Italia
  • 32. Strictly confidential - All rights reserved Motivazioni all’e-commerce 32 Italia 2.0. Marzo 2014 – 1.500 casi. Valori % Users Internet 18+ % Molto d’accordo 28 29 26 39 36 25 22 19 23 26 32 30 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 Mentre si acquista si può accedere a informazioni online che aiutano l'acquisto
  • 33. Strictly confidential - All rights reserved Il Social Customer Care Italia2.0 33
  • 34. Strictly confidential - All rights reserved 34 La conoscenza Alcune aziende hanno iniziato a utilizzare Facebook o Twitter come canali di servizio clienti, per accogliere richieste di supporto o lamentele dai propri clienti. Sapevi che esiste questa possibilità? Italia 2.0 Settembre 2013. 1.500 casi - Dati in % La maggior parte degli utenti web è al corrente dell’esistenza del servizio di assistenza clienti sui social network 53 67 si, conosco no, non conosco Il livello di conoscenza del fenomeno del social CRM Users Internet 18+
  • 35. Strictly confidential - All rights reserved 35 Le abitudini sedimentate Immagina ora di avere un problema con un prodotto acquistato di recente (es. un'automobile o uno smartphone o un elettrodomestico) e di dover contattare il servizio clienti. Cosa faresti spontaneamente per prima cosa? Italia 2.0 Settembre 2013. 1.500 casi - Dati in % Ciononostante, l’abitudine rimane ancora poco familiare Prima soluzione pensata per contattare il servizio clienti 1 2 5 33 59 Scrivere un tweet all'account Twitter del servizio clienti dell'azienda Scrivere una raccomandata Scrivere post sulla pagina Facebook del servizio clienti dell'azienda Scrivere una mail Telefonare al call center/servizio clienti ++45-55enni ++18-24enni Users Internet 18+
  • 36. Strictly confidential - All rights reserved 36 Le attese nei confronti dei tempi di risposte 2 13 17 23 44 Una settimana o più Immediata Un'ora Qualche giorno Un giorno Mail 2 7 9 15 67 Una settimana o più Qualche giorno Un'ora Un giorno Immediata Telefonata E, pensando a ciò che hai indicato nella domanda precedente, quanto tempo ti aspetteresti per una risposta da parte dell'azienda? Italia 2.0 Settembre 2013. 1.500 casi - Dati in % Post sulla pagina Facebook 1 9 19 25 45 Una settimana o più Qualche giorno Immediata Un'ora Un giorno Raccomandata 4 9 12 14 16 45 Immediata Una settimana o più Un giorno Un'ora Una settimana Qualche giorno Users Internet 18+
  • 37. Strictly confidential - All rights reserved 37 Il Social Customer Care e i settori 5 10 12 14 15 19 22 22 23 27 44 46 Prodotti farmaceutici Servizi bancari Automobili Servizi assicurativi Contratti di utenza energetica Supermercati Contratti di utenza telefonica Editoria Cibi e bevande Giochi di fortuna/abilità/scommesse Turismo/ristorazione Prodotti tecnologici (smartphone, pc, tablet...) I settori più affini al social CRM nella percezione degli utenti Per quali prodotti o servizi secondo te Faceook e Twitter funzionano meglio come canale per il servizio clienti? Italia2.0 Settembre:. 1.500 casi - Dati in % Users Internet 18+
  • 38. Strictly confidential - All rights reserved 38 Il canale più adeguato Preferenza tra Facebook e Twitter per servizio clienti Twitter 9 % Nessuno dei due 35% Facebook 56% E in generale, tra Facebook e Twitter quale canale pensi sia più adatto per il servizio clienti? Italia2.0 Settembre: - 1.500 casi - Dati in % ++18-24enni ++25-34enni ++donne ++45-54enni ++silver Users Internet 18+
  • 39. Strictly confidential - All rights reserved 14 16 22 23 26 36 Non mi piace perché non posso sfogarmi con una persona Mi fiderei meno delle risposte date su un social network Mi darebbe fastidio che chiunque possa leggere la mia lamentela o problema su una pagina Facebook o su Twitter Le aziende che usano il servizio clienti su Facebook o Twitter sono coraggiose, perché si mettono in gioco pubblicamente È un modo intelligente di servire i clienti, perché è gratuito Avrei comunque bisogno di sentire un operatore per telefono 39 Leggi ora queste affermazioni che altri intervistati hanno fatto sui forum e indica il tuo grado di accordo. Italia2.0: Settembre 2013. 657 casi - Dati in %3 MOLTO D’ACCORDO La percezione del Social Customer Care Accordo con le affermazioni ++45-54enni ++ 25-34enni ++35-44enni ++18-24enni ++25-34enni Users Internet 18+
  • 40. Strictly confidential - All rights reserved Drivers di partecipazione Italia2.0 40
  • 41. Strictly confidential - All rights reserved Drivers di partecipazione 41 49 48 43 42 40 38 37 37 36 35 35 30 29 29 27 24 23 23 21 21 20 19 19 18 11 Che non chieda troppe informazioni per la registrazione Facile da fruire, accessibile Che mi permetta di porre lamentele se qualcosa non va con quel… Che tratti temi che mi interessano Che dia benefici e vantaggi esclusivi ai partecipanti Non nata solo per fare pubblicità Che parli del prodotto Che parli delle offerte dell'azienda Che permetta di partecipare a concorsi a premi Capace di coinvolgere gli utenti Innovativa Che consenta di avere un "dialogo" con l'azienda/ marca Adatta a persone come me Che mi faccia divertire Che parli delle iniziative dell'azienda/marca Diversa dalle altre iniziative di aziende che si trovano online Che metta l'utente al centro di tutto Che dia emozioni, che non sia "fredda" Che consenta di creare cose insieme prodotti, servizi, pubblicità, etc) Che consenta di cambiare un qualcosa dell'azienda Che parli del mondo di valori che l'azienda sposa Che preveda attività anche fuori dal web Che mi intrattenga nel tempo libero Con una risonanza/visibilità sui diversi siti e community online Che mi permetta di "incontrare" e conoscere altre persone Italia 2.0. Marzo 2014 – 1.500 casi. Valori % Users Internet 18+ % Molto importante
  • 42. Strictly confidential - All rights reserved Conclusioni Italia2.0 42
  • 43. Strictly confidential - All rights reserved L’e-commerce…  L’e-commerce è un comportamento entrato oramai stabilmente nella dieta digitale degli utenti.  Aumenta la sua penetrazione e intensità; si arricchiscono le categorie di prodotti coinvolte e si differenziano i driver e le motivazioni sottostanti.  Le aziende ottengono così importanti opportunità per costruire una relazione con il cliente basata sull’experience.  Tempo, comodità e varietà dei prodotti risultano i driver più forti per l’acquisto online. Il risparmio viene dopo.  Il processo di acquisto interloquisce con i motori di ricerca in tutte le sue fasi, ma anche su tutti i territori dei social media in generale.  Le attività di marketing digitali non possono perciò prescindere da attività di comunicazione anche su ambiti istituzionali (v. attività di blogger attivation).  La call to action deve necessariamente divenire multistakeholder e multichannel. 43
  • 44. Strictly confidential - All rights reserved …e lo scenario digitale  In questo panorama rimangono distanti i social network. Essi appaiono più come una opportunità di comunicazione e relazione, che di business.  Le analisi tra l’altro prospettano un individuo sempre più «fruitore» che «generatore» di contenuti online. Il content marketing diviene di conseguenza cruciale anche rispetto alle strategie di e- commerce.  Attenzione infine alle due tematiche che Italia 2.0 mette nuovamente in evidenza, ossia: la questione della privacy (mai attenuatasi) e della profilazione (la richiesta crescente di semplificazione e snellimento delle procedure di adesione ai brand online).  Le nuove logiche di comprensione del consumatore devono perciò andare al di là delle classiche profilazioni per beneficiare dei comportamenti o delle conversazioni che gli utenti intrattengono spontanemente online. Anche nella logica del sempre più richiesto social customer care. 44
  • 45. Strictly confidential - All rights reserved Grazie! s.deluca@duepuntozeroresearch.it 45