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Banca 2.0 - abstract di ricerca

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Le attese dei clienti online verso una nuova banca - ABSTRACT DI RICERCA

Le attese dei clienti online verso una nuova banca - ABSTRACT DI RICERCA

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  • 1. Abstract di ricerca Via Panizza 7, 20144 Milano, Italia tel. 02.4678701 www.duepuntozeroresearch.it Maggio 2012
  • 2. Il web per le banche:• un canale di comunicazione• un canale di vendita• un canale di relazione (post-vendita, loyalty)• un canale di ascolto• un’opportunità per la costruzione di una banca2.0Il web per le banche non è solo un dispositivo Strictly confidential - All rights reserved 2
  • 3. 1/3 degli utenti web è l’unico decisore finanziario per la propria famigliaChi decide nella tua famiglia sull’acquisto di prodotti e servizi finanziari, prestiti, investimenti, assicurazioni? 37 % 36 % 27% circa 10 milioni i resp. acquisti finanziari che si trovano online Il web è un canale di comunicazione enon decido io insieme ad altri da solo un canale di vendita Strictly confidential - All rights reserved Fonte: Italia2.0 Duepuntozero Research
  • 4. Ma prima di usare il web come canale di comunicazione e vendita… un cambio di prospettivapartire dall’ascolto, per poi ingaggiare, creare una relazione e quindi poter comunicare con il target, fare business ed innovare! Strictly confidential - All rights reserved
  • 5. Il web come canale di ascolto: non solo della reputazione online ma anche dei needs! Consumer insight Brand reputation 48% 26% ! Scrivo qualcosa relativo a Scrivo qualcosa di me, dei miei pensieri, marche, prodotti, aziende a cosa sto pensando o facendo Strictly confidential - All rights reserved Fonte: Italia2.0 Duepuntozero Research
  • 6. Gli strumenti di Social Media Analysis…?Spesso molti numeri epochi significati… Strictly confidential - All rights reserved
  • 7. Gli obiettivi guidano la definizione dei KPIs, i quali indirizzano lescelte rispetto alla piattaforma di raccolta, alle tecniche di analisi e alle modalità di interpretazione (e delivery) dei dati NON SI INVERTE IL PROCESSO! Strictly confidential - All rights reserved 7
  • 8. Cosa chiediamo agli strumenti di analisi della rete? - partiamo dagli obiettivi - Strictly confidential - All rights reserved
  • 9. Il modello di analisi della Digital Brand Persona Brand Values Are those conversations conveying brand values? Languages Are they using the same brand language? Channels Who’s talking about me? Sentiment Are these conversations positive or negative? Topics What do they speak about? Visibility Do they speak about me? Strictly confidential - All rights reserved
  • 10. Dall’ascolto al coinvolgimento Strictly confidential - All rights reserved
  • 11. Social web, social development, social innovation Un’iniziativa online di una marca/azienda (generico) dovrebbe consentire di… Dati% (base responsabili delle decisioni bancarie, finanziarie della famiglia) Strictly confidential - All rights reserved Fonte: Italia2.0 Duepuntozero Research
  • 12. Dialogo, ingaggio e FacebookMania… fare una pagina facebook e magari comprare fan al kilo? Strictly confidential - All rights reserved 12
  • 13. Le piattaforme social, se ben gestite, danno grandi soddisfazioni, ma spesso occorre andare oltreCreare iniziative ad hoc, web properties, in cui vivono armoniche le iniziative di comunicazione e ricerca Strictly confidential - All rights reserved 13
  • 14. Brand Consumer insightDuepuntozero Research intellectual property 14 Strictly confidential - All rights reserved
  • 15. Listening, ovvero Research, ovvero utilizzare specifiche attività di coinvolgimento della tecnihce quantitative e qualitative di ricerca (tramite community fondata sulla richiesta di processi maieutici) per esplorazione, co-creazione libera contribuzione di idee e validazione di insightsEngagement, ovvero attività dicomunicazione con i membri della communityveicolando contenuti e messaggi all’interno dellacommunity o presso dedicati SN Strictly confidential - All rights reserved
  • 16. Ma ce lo vedete voi un cliente a partecipare ad una community di una BANCA, tipo NelMulinoCheVorrei? Strictly confidential - All rights reserved
  • 17. Banca2.0: una ricerca Duepuntozero Research Condotta tra il 2 e l’8 Aprile 2012, tramite metodologia CAWI (Computer Assisted Web Interviews) su panel Duepuntozero Research Ha coinvolto un campione di 516 individui • uomini e donne sparsi sul territorio nazionale • responsabili degli acquisti bancari e finanziari per la propria famiglia (esclusivi o co-responsabili) • tutti utenti internet almeno settimanali Obiettivo: • Comprendere reazioni, interesse e intenzione alla partecipazione verso una community online di una banca Strictly confidential - All rights reserved
  • 18. Profilo del campione intervistato Dati% Nella casa in cui vivi, sei tu la persona Profilo del campione responsabile degli acquis di Pres 0 10 20 30 40 50 60 70 finanziari/ inves men /assicurazioni? Uomo Sì, tendenzialmente da solo 47 Donna Si, ma spesso con altre persone 53 Meno di 25 anniNo, generalmente se ne occupano altri 0 25-34 anni Responsabile unico 35-44 anni Co-responsabile 45-54 anni Più di 54 anni Nord ovest Nord est Centro Sud e Isole Aprile 2012, 516 casi (responsabili o co-responsabili finanziari)c Strictly confidential - All rights reserved
  • 19. Cosa abbiamo verificato?Immagina che la tua banca decidesse di fare una community online dedicata ai propri clienti.Farà quindi un sito e, una volta registrati, i clienti potranno:- Ricevere dalla banca informazioni in merito ai suoi prodotti e servizi- Ricevere dalla banca informazioni in merito alle iniziative ed eventi che la banca sponsorizza o organizza- Postare idee e opinioni su nuovi prodotti bancari che gli stessi clienti pensano giusti per loro- Votare le idee che altri clienti hanno postato- Votare nuove idee e servizi proposti dalla banca- Scambiarsi opinioni in modo molto aperto sulla banca, tra clienti e con la banca stessa- Partecipare a sondaggi e ricerche di mercato per far conoscere meglio le tue attese, ma in forma anonima- Partecipare a sondaggi e ricerche di mercato per farti conoscere meglio dalla banca in modo esplicito- Partecipare a iniziative di intrattenimento come giochi, video, contenuti editoriali- Ricevere delle offerte promozionali- Partecipare a concorsi a premi- Confrontarsi con esperti in merito ai temi finanziari e bancari- Confrontarsi con altri clienti in merito a temi finanziari e bancari Strictly confidential - All rights reserved
  • 20. Quanto ritieni questa idea…? Dati% 22 24 Molto 31 31 Abbastanza Così così 51 45 45 51 Poco 18 Per niente 18 17 13 9 6 5 4 3 4 2 1 Interessante Utile per te Miglirerebbe Renderebbe la tua lopinione verso la banca diversa bancaNon è solo un’idea accattivamente, ma ritenuta utile e efficace per migliorare la relazione! Strictly confidential - All rights reserved
  • 21. Tu personalmente ti iscriveresti? Dati%74% I clienti sono più che aperti a partecipare a community di banche in cui vengono informati, ascoltati, coinvolti nello sviluppo di prodotti e comunicazione Frequenza di Accesso Frequenza di Partecipazione Aprile 2012, 516 casi (responsabili o co-responsabili finanziari)c Strictly confidential - All rights reserved
  • 22. Perché non ti iscriveresti? Dati%74% 8 clienti su 100 non vi parteciperebbero poiché non la ritengono una iniziativa interessante e utile 0 20 40 60 non mi interessano queste iniziative in generale non mi sembra utile preferisco spendere il mio tempo online su altro tengo i rapporti con la filiale, il mio consulente mi sembra dispendiosa in termini di tempo non ne ho nulla in cambio mi sembra difficile e complessa da fruire Aprile 2012, 44 casi (non si iscriverebbero) Strictly confidential - All rights reserved
  • 23. Cosa potrebbe e cosa dovrebbe contenere… Dati% Deve esserci assolutamente Mi piacerebbe ci fosse 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0Tutto ciò che gli abbiamo prospettato suscita interesse molto alto!Da rimarcare che anche negli ambienti 2.0, alla banca si richiede comunque di non perdere il proprio ruolo e autorevolezza nel proporre essa stessa prodotti, offerte, idee Aprile 2012, 516 casi (responsabili o co-responsabili finanziari) Strictly confidential - All rights reserved
  • 24. Parteciperesti ad una community di un’altra banca? 34% Dati% 7 Certamente si Probabilmente si 27 Un cliente su 3 parteciperebbe ad una community di una Forse si forse no 42 banca di cui non è cliente. Probabilmente no Per… 16 Certamente no 8 0 20 40 60 ti iscriveresti ad una community, fatta come la vorresti, di unaltra banca? ricevere info su prodotti e servizi ricevere delle offerte promozionali confrontarsi con esperti in merito ai temi finanziari e bancari partecipare a concorsi a premi scambiarsi opinioni con altri clienti e con la banca Confrontarsi con altri clienti in merito a temi finanziari e bancari ricevere info su eventi e iniziative partecipare a sondaggi e ricerche di mercato in forma anonima votare idee della banca postare idee di prodotti e servizi votare idee di altri partecipare a sondaggi e ricerche di mercato in forma esplicita partecipare a giochi, video, contenuti editoriali Strictly confidential - All rights reserved
  • 25. In estrema sintesi…Il web è una grande opportunità per l’ascolto del clienteNon solo in ottica brand reputation, ma anche per consumer insights, customer satisfaction, brand developmentIl web rappresenta inoltre un nuovo modo di coinvolgere il targetNei processi di ricerca ma anche in quelli di sviluppo nuovi prodottiIl web non è tecnologia, non è solo un nuovo dispositivoÈ un ulteriore ambito di relazione in cui (e grazie al quale) concretizzare e soddisfare i bisogni del cliente(personalizzazione, accessibilità, cost-efficiency, co-creation, …)In questo contesto, iniziative di community online dedicate ai propri clienti, anche in ottica di co-creation, diventano opzioni strategiche assolutamente interessantiIl cliente (ed anche il prospect) si mostra estremamente interessato e propenso a partecipare a piattaforme discambio e condivisione di informazioni, offerte, idee e sviluppo nuovi prodotti e comunicazione in otticapartecipativaMolti sono i casi di successo nei settori FMCG, internazionali e localiAnche nei servizi (TLC, utilities, etc) tali approcci stanno mostrando grandi opportunità di loyalty, upselling einnovazioneLa ricerca ci dice che anche per le banche questa è una strada potenzialmente di valoreIl cliente non ci chiede una banca via web ma una banca2.0. Ed oggi abbiamo un’opportunità in più: co-crearlacon lui! Strictly confidential - All rights reserved
  • 26. I nostri recenti casi di successo ci hanno insegnato molto sul come farlo…. Strictly confidential - All rights reserved
  • 27. Vuoi saperne di più? Via Panizza 7, 20144 Milano, Italia tel. 02.4678701 www.duepuntozeroresearch.it

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