Répondre aux attentes des touristonautes

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Intervention lors des 4èmes Rencontres du Tourisme et du Développement Local à Brive-la-Gaillarde le 26 novembre 2009.

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Répondre aux attentes des touristonautes

  1. 1. Les attentes des internautes en matière de supports web tourisme Ludovic Dublanchet Alexis Mons
  2. 2. DES BOULEVERSEMENTS MAJEURS
  3. 3. WEB 2.0
  4. 4. MOBILITE
  5. 5. DEVELOPPEMENT DURABLE
  6. 6. PARTAGER…
  7. 7. LA TRIBU
  8. 8. LES TEMPS ONT CHANGE
  9. 9. NOUVEAUX MODES DE COMMUNICATION
  10. 10. EXPERIENCES MULTISENSORIELLES
  11. 11. Le touriste attend attend… Qu’on le séduise, Q ’ l éd i Qu’on l’informe, Qu’on l aide planifier, Qu on l’aide à planifier Qu’on lui permette de réserver, Qu’on le rassure, Qu’on l’accueille, Qu’on le guide, Qu’on l’accompagne, Q ’ l’ Qu’on gère ses insatisfactions, ET PEUT-ÊTRE… QU’IL DEVIENDRA FIDELE, QU’IL DEVIENDRA AMBASSADEUR, PRESCRIPTEUR.
  12. 12. Le touriste attend attend… de plus en plus qu’on lui permette de gérer tout cela à travers des interfaces internet, parfois en mobilité ! internet Il exprime… de plus en plus sa satisfaction / son insatisfaction à travers internet, lui procurant une extrême viralité !
  13. 13. Évolution sur 4 ans de la part des internautes -l'ayant utilisé les -l ayant 12 derniers mois- dans les Français partis Base de sondage Évolution de la part des internautes Français de 15 ans et + dans les partis partis en CSM et LS 30,0 M en 2008 30,6 M en 2007 30,9 M en 2006 31,5 M en 2005 Non Internautes partis p 12,5 M 8,9 M 9,0M 7,9M +2,9 -0,3 +0,4 Internautes partis p 19,0 M 21,9 M 21,6M 22,0M % des Exemple de lecture : 45% Internautes 60% 71% 71% 74% des Français partis en chez les 2008 ont préparé leur séjour sur Internet partants 2005 2006 2007 2008 Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source. +33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - tourisme@raffour-interactif.fr
  14. 14. La préparation des séjours : 45% des Français p p p j ç partis en 2008, soit 13,4 millions, soit près de 2 millions de plus en 3 ans Internautes partis Base de sondage ayant utilisé Internet Français de 15 ans et + p pour p p préparer leurs partis en CSM et LS séjours 30,0 M en 2008 30,6 M en 2007 30,9 M en 2006 31,5 M en 2005 11,5 M 12,4 M 13,4 M 13,4 M Exemple de lecture : 45% des Français partis en 37% 40% 44% 45% 2008 ont préparé leur séjour sur Internet 2005 2006 2007 2008 Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source. +33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - tourisme@raffour-interactif.fr
  15. 15. Web participatif : 67% des Internautes préparants lisent les avis déposés par d'autres e-touristes sur les sites de p prestataires Ne lisent pas les avis 33% 4,5 M , 67% Lisent les avis 8,9 M Base de sondage Français de 15 ans et + Internautes préparants : 13,4 13 4 M en 2008 Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source. +33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - tourisme@raffour-interactif.fr
  16. 16. Progression du nombre d'e-touristes qui ont apporté soit d e-touristes des commentaires, avis, photos, vidéos à leur retour de séjour : près de 5 millions en 2008… j p Nombre 4,9 d individus d’individus 4,6 Base de sondage g en millions 4,1 Français de 15 ans et + Internautes partis : 22,0 M en 2008 21,6 21 6 M en 2007 21,9 M en 2006 % sur la population concernée 19% 21% 22% 2006 2007 2008 Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source. +33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - tourisme@raffour-interactif.fr
  17. 17. Evolution, de 2004 à 2008, du nombre de Français partis ayant réservé tout ou partie de leur séjour sur Internet 9,2 M 7,8 M Base de sondage g Français de 15 ans et + 6,5 M partis en CSM et LS 5,7 M 30,0 M en 2008 Nombre 30,6 M en 2007 d’individus 30,9 M en 2006 en millions 3,9 M 31,5 M en 2005 31,9 M en 2004 % des Français 12% 18% 21% 25% 31% partis 2004 2005 2006 2007 2008 Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source. +33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - tourisme@raffour-interactif.fr
  18. 18. Comportement de “transformation” majoritaire transformation Désormais près de 70% des internautes ayant préparé en ligne réservent t t ou partie de leur séjour également en ligne é t tout ti d l éj é l t li Comportement de C t td transformation : part des partis "ayant réservé au moins une prestation" sur les l partis " ti "ayant préparé" t é é" 69% 49% 52% 58% 2005 2006 2007 2008 Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source. +33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - tourisme@raffour-interactif.fr
  19. 19. Social Media Revolution (version courte / version longue)
  20. 20. ETRE EN VEILLE
  21. 21. On parle de moi ici ! 320 millions de VU/mois
  22. 22. Et là ! 30 millions de VU/mois
  23. 23. Et là ! 2 millions de VU/mois en France
  24. 24. Ici aussi ! 350 millions de VU/mois
  25. 25. Et encore là !
  26. 26. Il nous faut faut… Réapprendre à séduire nos prospects/clients, Réapprendre à informer nos prospects/clients Réapprendre à acc eillir nos touristes accueillir to ristes Réapprendre à dialoguer Réenchanter la relation
  27. 27. EXPERIENCE “Un produit touristique est ce que l’on achète, Une expérience touristique est ce que l’on retient !” Boîte à outils éditée par la Commission Canadienne du Tourisme http://www.corporate.canada.travel/fr/ca/about_ctc/brandtoolkit/index.html?sc_cid=corpdomain20 Réapprendre à dialoguer é
  28. 28. EXPERIENCE Texte et positionnement
  29. 29. EXPERIENCE Texte et positionnement
  30. 30. EXPERIENCE Les Photos
  31. 31. EXPERIENCE Bonnes pratiques B ti
  32. 32. Site web vs. réseaux et médias sociaux ? COMPLEMENTARITE STRATEGIE POSITIONNEMENT ANIMATION PARTAGE INTERACTION Apprendre à s’immiscer dans les conversations
  33. 33. Les questions à se p q poser QUELLES CIBLES JE VEUX SEDUIRE ? ONT-ELLES DES ATTENTES PARTICULIERES ? COMMENT LES RASSURER ? COMMENT LES ACCOMPAGNER ? COMMENT LES FIDELISER ? EN FAIRE DES PRESCRIPTEURS ? Réapprendre à dialoguer
  34. 34. Des exemples
  35. 35. Des exemples
  36. 36. Des exemples
  37. 37. Des exemples
  38. 38. Des exemples
  39. 39. Extrait Saison 5-Episode 22 : diffusé en 2008 aux Etats-Unis ! Disponible sous Youtube en VO non sous-titrée
  40. 40. Des exemples
  41. 41. Des exemples
  42. 42. Des exemples
  43. 43. Des exemples
  44. 44. Quels bj tif Q l objectifs ? Pour Brive, rajeunir le public d’un festival Toucher une cible qui ne lit pas la PQR, ne voit pas l’affichage n’écoute pas la radio radio. Pour la Belgique, Flandre, Bruxelles, faire monter dans un Thalys le vendredi soir de jeunes actifs parisiens avides de fête et de culture.
  45. 45. Quels objectifs ? j Attirer des camping-caristes néerlandais ?
  46. 46. Quels objectifs ? Attirer des groupes de seniors?
  47. 47. EN RESUME UNE STRATEGIE, DES OBJECTIFS DES INFORMATIONS FIABLES, A JOUR DU MULTIMEDIA DE QUALITE DIALOGUER, DISCUTER CONVERSER DIALOGUER DISCUTER, CONVERSER, PARLER VRAI PENSER AVANT / PENDANT / APRES
  48. 48. ET NE PAS OUBLIER… LES TECHNOLOGIES SONT AU SERVICE DE NOS STRATEGIES PAS STRATEGIES, L’INVERSE ! ET POUR FINIR…
  49. 49. On ne retient pas le touriste dans ses limites administratives ! On est riche des richesses de ses voisins : la coopétition !

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