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L'intervention de Francois Victor
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L'intervention de Francois Victor

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  • Pour plus d’informations, retrouvez-nous sur
    http://www.kanopee.eu
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  • Certains fondamentaux de la commercialisation par les organismes territoriaux demeurent, d’autres sont remis en cause. La clusterisation des centrales (offre territorialement limitée, obligation d’allotement, distribution limitée à un seul canal) a montré ses limites : un volume d’affaires faible, qui ne permet pas d’investir dans le marketing et la technologie ; Elle est même de plus en plus remise en cause par les prestataires.
    D’autant que les solutions commerciales et technologiques fondées sur Internet (métamoteurs, XML, ventes aux enchères, etc.) attirent de plus en plus des prestataires qui, à l’instar de leurs clients, ont acquis une certaine maturité, ou du moins devraient l’acquérir rapidement..
    Si des remises en cause sont nécessaires, car l’évolution vers le multicanal peut heurter une vision moins dictée par des objectifs économiques que par le souci de « tenir une position », la transition s’effectue le plus souvent en douceur, et de façon (trop ?) lente :
    D’une part en ajoutant de nouvelles fonctionnalités logicielles aux outils existants, pour offrir davantage de souplesse dans les processus d’allotement, de mise à jour de planning et de gestion du back office.
    D’autre part en ouvrant la négociation avec des prestataires marchands organisés, chaînes hôtelières, de résidences de tourisme et de campings, agences immobilières, etc, à la recherche d’un modèle gagnant-gagnant, ainsi que, plus timidement, avec les acteurs de la distribution en ligne.
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  • Demain, les touristes seront tous des internautes et leurs exigences consuméristes vis-à-vis des sites de réservation seront encore plus fortes qu’aujourd’hui.
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  • Au cours du colloque, les organismes territoriaux se sont posé la question, à propos des échanges d’information sur le mode du Web 2.0 : Faut-il conserver une relation avec la clientèle touristique fondée sur la crédibilité institutionnelle ou communiquer « autrement » ?
    Le même type de question se pose avec l’e-destribution, mais avec des enjeux financiers plus importants. Les scénarios pour l’avenir ne sont pas écrits à l’avance…
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  • La puissance technologique et financière des GDS leur permet d’investir, par croissance interne ou par acquisition, tous les métiers de la distribution touristique. Les 4 grands GDS ont constitué des « galaxies » couvrant les différents secteurs, de l’aérien à l’hôtellerie en passant par le tour-operating et les agences en ligne, en intervenant à la fois comme circuits de distribution et comme prestataire de services informatiques. Ils sont cependant loin d’être en situation de monopole dans les métiers de l’hébergement.
    Au niveau français, quelques SSII, pour la plupart des PME indépendantes, se sont spécialisées sur des métiers ou des types de clients. Se pose désormais pour elles la question de l’interopérabilité de leurs systèmes, face à une demande d’échanges inter-produits et inter-territoires de la part de leurs clients institutionnels. Le développement de ces services web renvoie à la fois à une question de normes (faire évoluer le format d’échange TourinFrance vers les standards internationaux définis par l’OTA, Open Travel Alliance) et à une question financière (qui doit payer ces développements ?).
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  • Transcript

    • 1. Les systèmes de distribution en ligne des produits touristiques : à qui profite Internet ? Rencontres du e-tourisme institutionnel Toulouse, le 28novembre 2006 François VICTOR, Kanopée
    • 2. <ul><li>« Internet, c’est comme la rue vers l’or. Seuls les marchands de pelle sont sûr de gagner ». </li></ul><ul><li>Une victime de la bulle Internet </li></ul><ul><li>Ce document reprend la présentation réalisée le mardi 28 novembre lors de la table ronde « Quelles stratégies sur la réservation en ligne », organisée dans le cadre des « Rencontres du e-tourisme institutionnel » de l’ARDESI. </li></ul><ul><li>Il s’appuie sur une étude commandité par le Ministère du tourisme sur le thème « La distribution des produits touristiques : à qui profite Internet ? » </li></ul><ul><li>Des commentaires ont été ajoutés en bas des diapositives. </li></ul><ul><li>Le mode d’affichage conseillé est « Page de commentaires ». </li></ul>
    • 3. L’évolution de la distribution des produits touristiques HIER, un monde ordonné et cloisonné AUJOURD’HUI, une nébuleuse complexe et mouvante Hôtels-clubs SLA ou relais Voyages aériens à forfait GDS Voyages d’affaires Tourisme diffus TO Cie aérienne Entreprise Gîtes, hôtels indép. Producteurs Distributeurs Touristes et entreprises Des systèmes informatiques non connectés Des modèles économiques incompatibles Des moyens commerciaux sans comparaison Tout est possible Mais qui fait quoi ? Et où sommes-nous ? Agence de voyages Touristes d’agrément
    • 4. La question du jour <ul><li>Sachant que : </li></ul><ul><ul><li>Les consommateurs vont de plus en plus utiliser Internet pour réserver </li></ul></ul><ul><ul><li>Les prestataires vont de plus utiliser Internet pour se vendre </li></ul></ul><ul><ul><li>Les prestataires informatiques proposent de nouvelles solutions </li></ul></ul><ul><ul><li>Les acteurs de la distribution en ligne s’intéressent de plus en plus à l’offre diffuse </li></ul></ul><ul><li>Comment les centrales de destination peuvent-elles évoluer ? </li></ul>
    • 5. Les fondamentaux de la distribution Hébergement Affaires Centrales Agrément Loc. voitures Transport Excursions, sites TO Agences voyages CE, clubs GDS Métamoteurs Log. résa Portails Boutique Téléphone Accueil Internet Prestataires touristiques Clients Outils et prestataires techniques Intermédiaires Canaux de distribution <ul><li>Comment fonctionne cet univers ? Quels sont les principaux schémas et les principaux acteurs ? Quels sont les résultats économiques ? En quoi Internet change-t-il la donne ? </li></ul><ul><li>Quelle est le rôle des organismes territoriaux dans cet univers ? </li></ul>Centrales TO Agences voyages Hébergement Portails
    • 6. Ce que la réservation en ligne apporte au consommateur <ul><li>Tous les avantages d’un nouveau média : </li></ul><ul><ul><li>24 h / 24 </li></ul></ul><ul><ul><li>A domicile, au bureau… </li></ul></ul><ul><ul><li>Immédiateté et Interactivité </li></ul></ul><ul><ul><li>… </li></ul></ul><ul><li>Des entrées pour tous les goûts : </li></ul><ul><ul><li>Par la destination ou la thématique (Baléares, sports d’hiver, thalasso…) </li></ul></ul><ul><ul><li>Par la marque ou l’enseigne (Accor, Expédia, Gîtes de France….) </li></ul></ul><ul><ul><li>Par la place de marché ( Booking, ANWB, Google, Net4ski…) </li></ul></ul><ul><li>La possibilité de vraiment comparer avant d’acheter : </li></ul><ul><ul><li>Les prix </li></ul></ul><ul><ul><li>Les produits </li></ul></ul><ul><li>Une nouvelle façon de consommer ? </li></ul><ul><ul><li>Avis et communauté d’utilisateurs </li></ul></ul><ul><ul><li>Veille sur les produits et les opportunités </li></ul></ul><ul><li>On réserve d’autant plus en ligne que l’on est jeune, diplômé, que l’on ne connaît pas la destination et que l’on ne parle pas la langue. </li></ul>
    • 7. Et les exigences qui en découlent <ul><li>Le touriste moyen était déjà de plus en plus exigeant : </li></ul><ul><ul><li>Un rapport qualité/prix toujours plus intéressant </li></ul></ul><ul><ul><li>Une qualité de service irréprochable </li></ul></ul><ul><ul><li>Un bon accueil </li></ul></ul><ul><ul><li>Un environnement préservé, si possible sans touristes </li></ul></ul><ul><ul><li>Un supplément d’âme </li></ul></ul><ul><ul><li>… </li></ul></ul><ul><li>Il sont 30 millions de français, 60 millions d’étrangers en France. </li></ul><ul><li>C’est encore « pire » avec l’internaute moyen qui réserve en ligne : </li></ul><ul><ul><li>Une information fiable et complète </li></ul></ul><ul><ul><li>Une interactivité forte </li></ul></ul><ul><ul><li>Ergonomie et interactivité : cartes, menus, etc. </li></ul></ul><ul><ul><li>Des promotions </li></ul></ul><ul><ul><li>Internet sur le lieu de séjour ! </li></ul></ul><ul><li>Tout ceci a un coût que ne paie pas le consommateur. </li></ul><ul><li>Et ne garantit aucune loyauté vis-à-vis du fournisseur de service en ligne. </li></ul><ul><li>Ils sont 27 millions en France *, plus d’un milliard dans le monde </li></ul><ul><li>Source : médiamétrie, octobre 2006 </li></ul>
    • 8. Focus sur la réservation hôtelière en France Agréga-teur SLA <ul><li>Des circuits de distribution qui se complexifient, chaque niveau apportant une valeur ajoutée technique et une visibilité commerciale : </li></ul><ul><ul><ul><li>En direct (solution ASP à 500 € par an ou commission 5%) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Via la centrale de chaîne (commission de 8 à 12%) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Via les concentrateurs et GDS (commission 12 à 20%) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Via les agences et TO (commission 15 à 35%) </li></ul></ul></ul>Centrale de chaîne Établissement GDS Clientèle Agences Sites affiliés Les commissions sont refacturées ou partagées BtoB BtoC Réservation en ligne ou traditionnelle
    • 9. Focus sur la réservation hôtelière en France <ul><li>Les évolutions technologiques en cours </li></ul><ul><ul><li>L’interface entre les plannings des différents systèmes pour simplifier les tâches de mise à jour </li></ul></ul><ul><ul><li>Les services Web pour interconnecter les systèmes entre eux </li></ul></ul><ul><ul><li>L’interface avec les PMS pour faciliter le back-office et développer la gestion de la relation client </li></ul></ul><ul><ul><li>L’intégration du yield management dans la politique de distribution. </li></ul></ul><ul><li>Des modes de distribution qui s’étendent à d’autres modes d’hébergement </li></ul><ul><ul><li>Les résidences de tourisme </li></ul></ul><ul><ul><li>L’hôtellerie de plein air </li></ul></ul><ul><ul><li>Le locatif </li></ul></ul><ul><ul><li>Les activités sportives et de loisirs </li></ul></ul><ul><ul><li>… </li></ul></ul>
    • 10. L’industrie des systèmes de réservation <ul><li>Un nouvel ordre mondial </li></ul><ul><ul><li>Les GDS ont pris le virage Internet et sont toujours présents (Ils ont réalisé plus d’un milliard de transactions en 200). </li></ul></ul><ul><ul><li>Ils ont verticalisé (intégration de l’aval) et horizontalisé leur offre (hébergement, forfaits) par développement interne ou acquisition </li></ul></ul><ul><ul><li>Tandis que les concentrateurs hôteliers américains conquièrent l’Europe (Priceline…). </li></ul></ul><ul><li>Qui n’exclut pas les PME qui se positionnent : </li></ul><ul><ul><li>Sur un type de produit : locatif, camping, hôtellerie </li></ul></ul><ul><ul><li>Sur un type de clientèle (PME, organismes territoriaux…) </li></ul></ul><ul><li>Des métiers plus flous </li></ul><ul><ul><li>SSII et distributeurs sont à la fois en relation de complémentarité et de concurrence </li></ul></ul><ul><li>Une relation client-fournisseur à améliorer : </li></ul><ul><ul><li>Sortir des systèmes non interopérables pour des clients captifs </li></ul></ul><ul><ul><li>Aller plus loin dans les normes d’échange (XFT, OTA dans TourInfrance) </li></ul></ul><ul><ul><li>Poursuivre le travail de formation du marché . </li></ul></ul><ul><li>Les offreurs de technologies sont finalement à l’image de leurs clients </li></ul>
    • 11. <ul><li>Hier, le temps des pouponnières </li></ul><ul><ul><li>Une carence du réceptif privé </li></ul></ul><ul><ul><li>Des centrales intégrées pour prestataires captifs et immatures </li></ul></ul><ul><ul><li>Une clusterisation de la distribution (départements, stations de montagne) </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Des résultats commerciaux limités </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Des moyens marketing et technologiques limités </li></ul></ul></ul>Focus sur les organismes territoriaux <ul><ul><li>Aujourd’hui, l’ère du multicanal </li></ul></ul><ul><ul><li>Une multitude de solutions proposées aux prestataires </li></ul></ul><ul><ul><li>Des nouvelles solutions techniques et partenariales interfacées </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Réservation en free sale </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Interopérabilité avec les services Web </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Les prestataires locaux ont mûri et veulent utiliser les gestionnaires de destination comme un de leur canal de distribution : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>FranceGuide sur l’international </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Des destinations qui ont une marque forte. </li></ul></ul></ul><ul><li>Avec des fondamentaux qui demeurent : </li></ul><ul><ul><li>La légitimité d’une interface public-privé </li></ul></ul><ul><ul><li>D’importants moyens de promotion de la destination qui permettent de générer de l’audience </li></ul></ul>En transition douce vers
    • 12. <ul><ul><li>Des prestataires qui lui font confiance </li></ul></ul><ul><ul><li>Des clients qui s’adressent à la destination </li></ul></ul><ul><ul><li>De ses concurrents dans la distribution </li></ul></ul><ul><ul><li>De offreurs de technologies </li></ul></ul>Éléments de prospective pour le e-tourisme institutionnel <ul><li>Ils ont mûri et investissent pour maîtriser leur distribution </li></ul><ul><li>Ils sont de plus en plus affûtés et exigeants </li></ul><ul><li>Les GDS et les concentrateurs s’intéressent aussi à l’offre diffuse </li></ul><ul><li>Le choix d’une solution adaptée devient de plus en plus complexe </li></ul><ul><li>Les scénarios possibles pour l’avenir : </li></ul><ul><ul><li>Laisser faire les professionnels </li></ul></ul><ul><ul><li>Adopter un modèle marchand sur des produits qui rapportent </li></ul></ul><ul><ul><li>Adopter des interfaces en marque blanche </li></ul></ul><ul><ul><li>Mutualiser les efforts pour être visible et crédible </li></ul></ul><ul><ul><li>Se recentrer sur l’assistance technique amont ou aval, le marketing, la gestion de la relation client </li></ul></ul><ul><li>Des réponses différentes selon que l’on est : </li></ul><ul><ul><li>Une station de montagne ou une ville </li></ul></ul><ul><ul><li>Un département littoral ou rural </li></ul></ul><ul><ul><li>Une région avec une marque forte ou non. </li></ul></ul>L’organisme territorial qui intervient dans la commercialisation doit être au moins au niveau :
    • 13. En route pour le futur <ul><li>Fin décembre 2006 : remise du rapport sur le panorama des systèmes de distribution au Ministère du tourisme (phase 1) </li></ul><ul><li>Décembre-janvier 2006 : lancement d’un groupe de réflexion prospective sur l’e-distribution prenant en compte : </li></ul><ul><ul><li>Les comportements de consommation et de réservation </li></ul></ul><ul><ul><li>Les stratégies et les moyens des acteurs </li></ul></ul><ul><ul><li>Les évolutions technologiques </li></ul></ul><ul><li>Ce groupe de réflexion va réunir des experts et praticiens des organismes territoriaux, de l’hébergement, de la distribution et des SSII, qui seront invités à apporter leur contribution et à bénéficier de celle des autres, en utilisant les modes d’échanges virtuels et réels. </li></ul><ul><li>Si vous souhaitez y être associé merci de contacter François Victor à : </li></ul><ul><ul><li>[email_address] </li></ul></ul>

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