L'intervention de Christophe Cousin

2,708 views

Published on

Intervention lors des 3èmes Rencontres Nationales du etourisme institutionnel à Toulouse le 20/11/2007.

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
2,708
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
39
Actions
Shares
0
Downloads
51
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • L'intervention de Christophe Cousin

    1. 1. Présentation de Café CRM Mercredi 14 novembre 2007
    2. 2. Le CRM, c'est compliqué ;-) ETL eCRM Vision 360° Broadcast engine Data Warehouse OLAP APIs SDK Soft Bounces Hard Bounces SFA Web logs Marketing Automation ERP CEP POS Cubes Hébergement Web Services BI SAAS RNVP NPAI
    3. 3. Alors essayons d'y voir clair ! Agenda <ul><li>(Rapide) présentation de Café CRM </li></ul><ul><li>Les différents scénarios d'usage </li></ul><ul><li>Focus sur la gestion de campagnes </li></ul><ul><li>La situation cible </li></ul><ul><li>Les grandes briques </li></ul><ul><li>Les grandes étapes méthodologiques </li></ul>
    4. 4. <ul><li>Café CRM est né en 2003 sur la base d'un constat simple : </li></ul><ul><ul><li>Les projets CRM nécessitent l'intervention d'experts dans des domaines très différents : organisation, marketing, données, architecture, développement, juridique… </li></ul></ul><ul><ul><li>Ces compétences sont rarement présentes dans des structures spécialisées comme les agences marketing ou les SSII. </li></ul></ul><ul><ul><li>Et lorsqu'elles le sont, elles ne savent pas travailler ensemble. </li></ul></ul><ul><li>Au contraire, Café CRM regroupe ces compétences pour créer une véritable synergie entre des experts dédiés aux projets CRM et uniquement. </li></ul>
    5. 5. Café CRM : une équipe d'experts pour répondre aux besoins d'un projet CRM <ul><li>Une synergie d'expertises complémentaires </li></ul><ul><ul><li>Organisation, marketing, IT, juridique… </li></ul></ul><ul><li>Une (très) bonne compréhension des fondamentaux de la Data et du Marketing Direct </li></ul><ul><ul><li>Déduplication, routage, gestion de campagnes, RNVP, géocodage… </li></ul></ul><ul><li>Une (très) bonne connaissance de l'écosystème </li></ul><ul><ul><li>Opérateurs postaux, éditeurs, emaileurs, SSII spécialisées… </li></ul></ul><ul><li>Une maitrise technologique mise au service d'enjeux marketing </li></ul><ul><li>Marketing & Relation Client </li></ul><ul><ul><li>Notre cœur de métier… </li></ul></ul><ul><li>Technologique </li></ul><ul><ul><li>Grâce à une équipe d'ingénieurs de très haut niveau </li></ul></ul><ul><li>Gestion de campagnes multicanal </li></ul><ul><ul><li>Plusieurs centaines de campagnes opérées depuis plusieurs années… </li></ul></ul><ul><li>Juridique </li></ul><ul><ul><li>Participation à la loi LCEN… </li></ul></ul><ul><li>Connaissance marché </li></ul><ul><ul><li>SNCD, DDM… </li></ul></ul><ul><li>Une organisation & culture interne favorisant le travail collaboratif </li></ul>Les besoins Les expertises
    6. 6. Des prestations adaptées à la maturité de votre projet <ul><li>Pôle Conseil </li></ul><ul><ul><li>Audit, </li></ul></ul><ul><ul><li>Feuille de route, </li></ul></ul><ul><ul><li>Cahier des charges, </li></ul></ul><ul><ul><li>Parcours client, </li></ul></ul><ul><ul><li>Architecture, </li></ul></ul><ul><ul><li>Conception </li></ul></ul><ul><ul><li>fonctionnelle… </li></ul></ul><ul><li>Pôle IT </li></ul><ul><ul><li>Spécifications techniques, </li></ul></ul><ul><ul><li>Paramétrage, </li></ul></ul><ul><ul><li>Développements, </li></ul></ul><ul><ul><li>Intégration… </li></ul></ul><ul><li>Finalisation des projets </li></ul><ul><li>Tests, </li></ul><ul><li>Documentation, </li></ul><ul><li>Cohérence des données, </li></ul><ul><li>Formation… </li></ul><ul><li>Service Bureau </li></ul><ul><ul><li>Maintenance Applicative, </li></ul></ul><ul><ul><li>Gestion de campagnes </li></ul></ul><ul><ul><li>Administration conjointe…. </li></ul></ul>Cadrer Déployer Accompagner
    7. 7. Principaux clients de Café CRM
    8. 8. Agenda <ul><li>(Rapide) présentation de Café CRM </li></ul><ul><li>Les différents scénarios d'usage </li></ul><ul><li>Focus sur la gestion de campagnes </li></ul><ul><li>La situation cible </li></ul><ul><li>Les grandes briques </li></ul><ul><li>Les grandes étapes méthodologiques </li></ul>
    9. 9. Le périmètre de la GRC (= du CRM) BDD
    10. 10. Focus sur la Gestion de Campagnes D'un point de vue général <ul><li>Mieux connaitre ses clients, prospects & partenaires </li></ul><ul><ul><li>En les mettant dans une base de données unique </li></ul></ul><ul><ul><li>En les dédupliquant </li></ul></ul><ul><ul><li>En les analysant… </li></ul></ul><ul><li>Personnaliser les campagnes & les messages </li></ul><ul><ul><li>Grâce à des segments </li></ul></ul><ul><ul><li>Selon le cycle de vie du client… </li></ul></ul><ul><li>Interagir sur l'ensemble des canaux </li></ul><ul><ul><li>En fonction de scénarios d'usages, </li></ul></ul><ul><ul><li>De la nature des informations à transmettre… </li></ul></ul><ul><li>Etre plus efficace et réactif </li></ul><ul><ul><li>Grâce à des workflows… </li></ul></ul><ul><li>Analyser les retours </li></ul>
    11. 11. Focus sur la Gestion de Campagnes Le contexte général <ul><li>Une loi (LCEN) qui gère l'usage des données </li></ul><ul><ul><li>Et qui rend nécessaire la collecte d'un consentement préalable pour les emails B2C </li></ul></ul><ul><li>Une explosion de l'emailing mais… </li></ul><ul><li>Des filtres anti spam de plus en plus stricts </li></ul><ul><ul><li>Qui impose d'optimiser la &quot;délivrabilité&quot; </li></ul></ul><ul><li>Une pression commerciale de plus en plus importante </li></ul><ul><ul><li>Et qui poussent au désabonnement (ou à la poubelle) </li></ul></ul><ul><li>Et des attentes des consommateurs de plus en plus précises ! </li></ul>
    12. 12. Focus sur la Gestion de Campagnes Les particularités du domaine touristique <ul><li>Très fine personnalisation de l'offre selon : </li></ul><ul><ul><li>La saison </li></ul></ul><ul><ul><li>La situation géographique / familiale des contacts… </li></ul></ul><ul><li>Un grand besoin de réactivité </li></ul><ul><ul><li>En fonction de la météo, des taux de remplissage… </li></ul></ul><ul><li>Une personnalisation très poussée des contenus </li></ul><ul><ul><li>Parce qu'il y a des choses à dire ! </li></ul></ul><ul><ul><li>Et que l'offre (en particulier les prix) changent souvent. </li></ul></ul><ul><li>Une relation sur la durée </li></ul><ul><ul><li>Information, pré réservation, réservation, déplacement, séjour, retour, satisfaction… </li></ul></ul>
    13. 13. Focus sur la Gestion de Campagnes Rêvons un peu <ul><li>Le marketing relationnel intelligent & multicanal </li></ul><ul><ul><li>Reconnaissance et personnalisation </li></ul></ul><ul><li>Les campagnes centrales déclenchées au niveau local </li></ul><ul><ul><li>Des campagnes imaginées au niveau central / corporate </li></ul></ul><ul><ul><li>Personnalisées et déclenchées par les opérationnels terrain </li></ul></ul>
    14. 14. Agenda <ul><li>(Rapide) présentation de Café CRM </li></ul><ul><li>Les différents scénarios d'usage </li></ul><ul><li>Focus sur la gestion de campagnes </li></ul><ul><li>La situation cible </li></ul><ul><li>Les grandes briques </li></ul><ul><li>Les grandes étapes méthodologiques </li></ul>
    15. 15. La situation cible… Collecter
    16. 16. … n'est pas si simple… Collecter Mise en place de flux Nomenclature Gestion du consentement Optimisation des mécaniques de collecte… Déduplication RNVP Rajout de critères Rajout de potentiel Rajout d'adresses emails… Base de données unique Modèle de données simple à maintenir Comptage Gestion de campagnes Accueil téléphonique Cross et up sell… Reporting Dataminig Segmentation Score Analyse du churn Contrôle de la pression... Analyse des besoins Accompagnement Conduite du changement Process Formation…
    17. 17. Autant prendre les choses dans l'ordre <ul><li>Une plate-forme relationnelle </li></ul><ul><li>Des bases de données </li></ul><ul><ul><li>Avec des modèles de données adaptés à la gestion de profils marketing </li></ul></ul><ul><li>Des données </li></ul><ul><li>Des outils de gestion de campagnes </li></ul><ul><ul><li>Pour scénariser la diffusion des messages </li></ul></ul><ul><li>Des &quot;canons&quot; </li></ul><ul><ul><li>Pour envoyer des messages : courrier, email, SMS </li></ul></ul><ul><ul><li>Mais aussi le web </li></ul></ul><ul><li>Des outils d'analyses </li></ul><ul><li>Des expertises </li></ul>
    18. 18. Agenda <ul><li>(Rapide) présentation de Café CRM </li></ul><ul><li>Les différents scénarios d'usage </li></ul><ul><li>Focus sur la gestion de campagnes </li></ul><ul><li>La situation cible </li></ul><ul><li>Les grandes briques </li></ul><ul><li>Les grandes étapes méthodologiques </li></ul>
    19. 19. Les grandes briques La plate-forme relationnelle <ul><li>Qui dit quoi a qui quand comment via quel canal </li></ul><ul><li>Fidélisation et prospection </li></ul><ul><li>Cycle de vie du client </li></ul><ul><li>Gestion des points de contact </li></ul>
    20. 20. Les grandes briques Une base de données, c'est… <ul><li>Une base </li></ul><ul><li>Et… des données </li></ul><ul><li>De la technique et du marketing </li></ul><ul><li>De l'informatique et des usages </li></ul>
    21. 21. Les grandes briques La base des bases <ul><li>Des tables et des champs </li></ul><ul><li>Des process </li></ul><ul><ul><li>Pour dédoublonner, traiter, nettoyer </li></ul></ul><ul><li>Des flux </li></ul><ul><ul><li>Pour alimenter </li></ul></ul><ul><ul><li>Pour mettre à disposition </li></ul></ul><ul><ul><li>Pour enrichir </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Ex : normalisation postale </li></ul></ul></ul><ul><li>De l'hébergement </li></ul><ul><ul><li>Serveur, sécurité, sauvegarde </li></ul></ul>
    22. 22. Les grandes briques Les données <ul><li>Pourquoi faire ? </li></ul><ul><ul><li>Ou &quot;de quoi j'ai besoin, en réalité ?&quot; </li></ul></ul><ul><li>Les différents types d'informations </li></ul><ul><ul><li>Socio démo </li></ul></ul><ul><ul><li>Comportemental </li></ul></ul><ul><ul><li>Déclaratif </li></ul></ul><ul><ul><li>Calculées </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Du scoring prénom au géomarketing… </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Consentement </li></ul></ul>Individu Coordonnées on & off Membres du foyer Données déclaratives Données comportementales Achats détaillés Qualité Consentements Données actions / réactions Données calculées
    23. 23. Les grandes briques Les données <ul><li>Ou les trouver ? </li></ul><ul><ul><li>Informations existantes </li></ul></ul><ul><ul><li>Collecte en ligne </li></ul></ul><ul><ul><li>Collecte off line </li></ul></ul><ul><ul><li>Traitements </li></ul></ul><ul><ul><li>Location / achat </li></ul></ul><ul><ul><li>Données de réactions </li></ul></ul><ul><ul><li>Cacul </li></ul></ul>
    24. 24. Les grandes briques Une base de données, c'est donc une problématique… <ul><li>Technique certes, mais aussi : </li></ul><ul><li>Stratégique </li></ul><ul><ul><li>Ou, comment </li></ul></ul><ul><li>Marketing </li></ul><ul><ul><li>Quelles données ? </li></ul></ul><ul><li>Opérationnelle </li></ul><ul><ul><li>Quels partenaires, process ? </li></ul></ul>
    25. 25. Les grandes briques Les outils de gestion de campagnes <ul><li>Les grandes fonctions </li></ul><ul><ul><li>(Gestion de la base) </li></ul></ul><ul><ul><li>Requetage, segmentation </li></ul></ul><ul><ul><li>Traitement de campagnes </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Massives, automatiques synchrones, automatiques asychrones, scénarisées </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Les workflows </li></ul></ul><ul><ul><li>Le reporting </li></ul></ul><ul><li>Les solutions techniques </li></ul><ul><ul><li>Progiciel installé &quot;in house&quot; </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Neolane, Unica, Smart Focus </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Solutions en mode ASP </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Généralement issues du monde de l'email </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>NP6, emailvision, emailing performance… </li></ul></ul></ul>
    26. 26. Les canons <ul><li>Les grandes fonctions </li></ul><ul><ul><li>Pousser les messages </li></ul></ul><ul><ul><li>Assurer une bonne dérivabilité </li></ul></ul><ul><ul><li>Savoir gérer des pics de charges </li></ul></ul><ul><li>Les solutions techniques </li></ul><ul><ul><li>Dépendent du canal… </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>La Poste </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Maileva, et les imprimeurs de nouvelle génération </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Routeur d'emails (ou solution intégrée) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Votre site web </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Etc… </li></ul></ul></ul>
    27. 27. Les outils d'analyses <ul><li>Les grandes fonctions </li></ul><ul><ul><li>Reporting </li></ul></ul><ul><ul><li>Analyse des données par drill down </li></ul></ul><ul><ul><li>Analyse statistique </li></ul></ul><ul><li>Les solutions techniques </li></ul><ul><ul><li>Performance Point, BO… </li></ul></ul><ul><ul><li>SAS, SPSS… </li></ul></ul>
    28. 28. En résumé <ul><li>Système de collecte : </li></ul><ul><li>Jeux, </li></ul><ul><li>Newsletters, </li></ul><ul><li>… </li></ul>Datamart Requêteur Chaînes de traitements Sourcing Traitement Data base Avant vente Production Routage Analyse
    29. 29. Les expertises <ul><li>Stratégique </li></ul><ul><li>Marketing </li></ul><ul><li>Juridique </li></ul><ul><li>Technique </li></ul><ul><ul><li>Développement </li></ul></ul><ul><ul><li>Administration et exploitation </li></ul></ul><ul><li>Gestionnaire de campagnes </li></ul><ul><li>Dataminer </li></ul><ul><li>Chef de projet / consultant </li></ul>
    30. 30. Agenda <ul><li>(Rapide) présentation de Café CRM </li></ul><ul><li>Les différents scénarios d'usage </li></ul><ul><li>Focus sur la gestion de campagnes </li></ul><ul><li>La situation cible </li></ul><ul><li>Les grandes briques </li></ul><ul><li>Les grandes étapes méthodologiques </li></ul>
    31. 31. Les grandes étapes méthodologiques Feuille de route Problématiques non IT : process et organisation Problématique IT : le Datamart et la gestion de campagnes Bdd Outils Marketing relationnel efficace
    32. 32. Les grandes étapes méthodologiques Quelques enseignements <ul><li>Un projet GRC, c'est </li></ul><ul><ul><li>Un projet IT </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Il faut beaucoup écrire (des spécifications fonctionnelles, techniques…) </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Un projet Transversal </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>La gestion de projet est très lourde </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Un projet stratégique </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Qui nécessite du temps et des moyens </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Un projet qui doit avancer étape par étape </li></ul></ul>
    33. 33. Contacts <ul><li>Christophe Cousin </li></ul><ul><ul><li>[email_address] </li></ul></ul><ul><ul><li>+ 33 1 49 70 43 33 </li></ul></ul>

    ×