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Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
Plusieurs niveaux d’interactions                  d interactions    Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010...
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les membres du groupe« racontent »LEUR histoire
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Faciliter la rencontre de lacommunauté professionnelle                        du                        d musée avec l    ...
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
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Ask a curator    Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
Où le visiteur est acteur d sa visite   l             t        de      i it   dun musée ouvert, décentralisé,             ...
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gestion Flickrpar Maud Dahlem     Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
Projet « useum »    Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
Passer des offres « métiers »                  muséo-centriques   Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 T...
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à des offres intégrées    Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
...et distribuées    Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
avec des rythmes articulésWeb/musée de fond                                                 Web/musée de flux      Samuel ...
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Muséum de Toulouse                     museum.toulouse.frSamuel Baussonmixeum.net               @museumtoulouse    @samuel...
Gérer ses communautés en ligne          comm na tés         Cas pratiqueL’animation d’une Page « Fans »         sur Facebo...
Web 2.0 = avis et participation du consommateur sur Internet     • Le mot le plus important sur Internet n’est plus       ...
Les évolutions du web : l’avènement du web 2.0   • 77% des internautes français préparent leur     voyage sur Internet   •...
Les nouveaux comportements     •   Des consommateurs experts, qui prennent le « pouvoir »     •   Internet oblige à innove...
Les carrefours daudience sur le web social
La gestion d’une Page                  d’ neet l’animation d’une communauté           sur Facebook
Une Page Fans pour les organisations/entreprises
Un Profil pour les individus(il peut être Administrateur de Pages)                                         - Réservé aux  ...
Avantages dune Page Fans                  Les +                  • Recruter des « fans » (prospects et clients)           ...
Comment Facebook trie ce qui paraît sur votre mur ?                   Deux filtres en haut à droite :                   • ...
Jours et heures pour communiquer sur Facebook• Infos =>11h,15h,20h(pic mercredi 15h)• Éviter le dimanche• Post plus impact...
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Les outils de publication automatiqueUne fausse bonne idée ?                                        La publication        ...
Comment gérer le multilingue ?  Avoir une seule page et communiquer dans toutes les langues  Avoir une seule page et commu...
Comment recr ter des Fans ?        recruter
Personnaliser le nom de sa Page((facebook.com/username)                /         )
Une identité commune sur les médias sociauxen cohérence avec sa propre identité graphique
Recruter des Fans en intégrant Facebook dans votre siteWidget FB sur le siteinternet pour inciterà « aimer » lla P     i  ...
Relier les infos entre Facebook et le site internet
Recruter des Fans à l’extérieur Opération blogueurs     • En ciblant les amis de nos fans     • En invitant des acteurs in...
Recruter des Fans à l’extérieur Opération blogueurs4 accueils et 4 thè        il t thèmes retenus                        t...
Inciter les Fans à relever des défisqui vont permettre de « viraliser » la Page
Recruter des FansAu quotidien… par les mails !   quotidien50 mails en moyenne/jour/personne
Acheter de la publicité sur FacebookUn ciblage précis grâce à l Open Graph                           lOpen
Réserver un onglet daccueil personnaliséaux visiteurs pour les convertir en Fans de la Page
Comment animer la comm na té                    communauté    et fidéliser des Fans ?
S’exprimer avec un ton décontracté
Ouvrir le mur aux publications de Fanset encourager le p           g     partage de p                       g     photos
Partager tous les types de contenuset demander l’avis des fans
Relayer temporairement des campagnesdans un onglet d’accueil p           g             personnalisé
Partager à fréquence régulière pour fidélisercomme « la vidéo voyage de la semaine »
L’exclusivité des fans, le partage en mobilité
Promouvoir sa chaîne Youtubedans un onglet p          g personnalisé
Orienter les débats vers les forums de discussions
Animation de pageExemple changer la p    p        g     photo de Profil
Mobiliser sa communauté sur des opérations et concours
Comment réagir face aux spams ?
Comment réagir face aux spams ?                                       Signaler ?                                       Sup...
La modération • Garder un ton neutre • Limiter la polémique ou cesser le débat • Ne pas effacer, y répondre en cessant la ...
Encourager l participationE          la     ti i tiOrganiser un jeu concours photo                  Principe :            ...
Encourager la participationOrganiser un j  g          jeu concours photo                           p
Les conditions réglementairesdesd concours sur Facebook                  F   b k   Respecter la législationsur les jeux-co...
Encourager la participationExemple d’Application sur Facebook    p       ppEnjeux :But :• Augmenter le flux de visiteurs d...
En chiffres :ROI - Retombées chiffrés   • Plus d’une trentaine de                           pa c pa s                     ...
ROI - Retombées chiffrés Pour la page 100% Gaillard • Un millier de tee-shirt vendus en 6 mois • Fréquentation du site de ...
Nouvel outil de ROI : les statistiques par publication
Quid de la mesure de certaines valeurs ? •   Notoriété de la destination •   Image positive •   Réactivité •   Relationnel...
3 qualités pour animer sa communauté
Veille : surveiller votre e-réputationMoteurs de recherche et flux RSS
Moyens financiers• Le budget varie en fonction :Plutôt EN EXTERNE : des éléments de publication qui peuvent impliquerplus ...
Les bonnes questions à se poser• Avez-vous les ressources humaines nécessaires ?• Avez vous l’expérience des médias sociau...
Pour finir, ce qu’il faut retenir !        Pas dexpertise      mais de lexpérience !        i d l     é i
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#Et6-At16-Gérer ses communautés
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Animé par Dominique Dufour, avec les interventions de Clémentine Fréchinos (Community Manager - Office de Tourisme de Brive la Gaillarde), Mathieu Bruc (Chargé de Mission Cévennes Tourisme - CCI Alès), Samuel Bausson (Webmestre - Muséum de Toulouse)
S’ouvrir au web social c’est bien gentil, mais comment s’organise-t-on en interne pour être en phase avec la réactivité que nécessitent les réseaux sociaux ? Est-ce compatible avec nos modes de fonctionnement ?

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#Et6-At16-Gérer ses communautés

  1. 1. Atelier 16Gérer ses communautés en ligneSamuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
  2. 2. Commencer par le début : qui on est (valeurs), comment on veut être (démarche),et ce quon apporte de différent (offres) ff pour faciliter une relation ouverte, inclusive, et stable avec les visiteurs Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
  3. 3. ...et sur la même longueur donde d onde (en ligne et sur place) Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
  4. 4. ...et sur la même longueur donde g Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
  5. 5. ...et sur la même longueur donde g Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
  6. 6. Passer dune logique « vitrine » (d objets d expertise) (dobjets et dexpertise) à unelogique « relationnelle » (de profiles affiliés par affinité)Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
  7. 7. profile(S) partagés Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
  8. 8. Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
  9. 9. Plusieurs niveaux d’interactions d interactions Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
  10. 10. Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
  11. 11. Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
  12. 12. Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
  13. 13. les membres du groupe« racontent »LEUR histoire
  14. 14. Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
  15. 15. profileS Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
  16. 16. Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
  17. 17. Faciliter la rencontre de lacommunauté professionnelle du d musée avec l é la communauté des visiteurs Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
  18. 18. Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
  19. 19. Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
  20. 20. Ask a curator Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
  21. 21. Où le visiteur est acteur d sa visite l t de i it dun musée ouvert, décentralisé, , , et multi-plateformes Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
  22. 22. Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
  23. 23. Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
  24. 24. Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
  25. 25. Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
  26. 26. Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
  27. 27. gestion Flickrpar Maud Dahlem Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
  28. 28. Projet « useum » Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
  29. 29. Passer des offres « métiers » muséo-centriques Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
  30. 30. ...à des offres « profiles » centrées visiteurs Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
  31. 31. ...à des offres « profiles » centrées visiteurs explorer l Accompagner amis « faire » le musée Préparer un cours Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
  32. 32. à des offres intégrées Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
  33. 33. ...et distribuées Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
  34. 34. avec des rythmes articulésWeb/musée de fond Web/musée de flux Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
  35. 35. Ex : doc <> conf <> com Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
  36. 36. Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
  37. 37. Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
  38. 38. Muséum de Toulouse museum.toulouse.frSamuel Baussonmixeum.net @museumtoulouse @samuelbausson
  39. 39. Gérer ses communautés en ligne comm na tés Cas pratiqueL’animation d’une Page « Fans » sur Facebook Clémentine Fréchinos Mathieu Bruc M thi B
  40. 40. Web 2.0 = avis et participation du consommateur sur Internet • Le mot le plus important sur Internet n’est plus « rechercher » mais « PARTAGER » • La promotion d’un site ne se fait plus à l’initiative du marchand mais à l’initiative du consommateur Il est donc indispensable d’être présent sur les réseaux sociaux, réseaux de consommateurs
  41. 41. Les évolutions du web : l’avènement du web 2.0 • 77% des internautes français préparent leur voyage sur Internet • 14% des consommateurs ont confiance dans lles messages publicitaires d bli it i • 78% des consommateurs ont confiance en l’avis des autres consommateurs Source : Baromètre Raffour Interactif, 2009
  42. 42. Les nouveaux comportements • Des consommateurs experts, qui prennent le « pouvoir » • Internet oblige à innover et à valoriser son expertise • Réseaux sociaux : les internautes veulent nous y trouver • Ils sont devenus créateurs d’information • Ils peuvent contribuer à faire fructifier des efforts de p communication
  43. 43. Les carrefours daudience sur le web social
  44. 44. La gestion d’une Page d’ neet l’animation d’une communauté sur Facebook
  45. 45. Une Page Fans pour les organisations/entreprises
  46. 46. Un Profil pour les individus(il peut être Administrateur de Pages) - Réservé aux personnes physiques - Intrusif - Limite technique jusqu’à 5 000 amis -Facebook guette et Facebook peut supprimer les Profils qui ne respectent p pas les conditions dutilisation. http://www.facebook.com/terms.php
  47. 47. Avantages dune Page Fans Les + • Recruter des « fans » (prospects et clients) • Fil d’actualités : publications reprises dans le fil d’actualités des fans • Plus de possibilités (encarts, articles, FBML…) FBML ) • Statistiques très poussées • Collaboratif (bouton « j’aime », commenter, commenter partager) • Possibilité de promouvoir sa page et de cibler (par âges, centre dintérêts, etc.) • L’onglet « info » affiche les pages que le L onglet membre suit. Les pages Fans vont également apparaître dans les suggestions d’amis => si mes amis aiment gg
  48. 48. Comment Facebook trie ce qui paraît sur votre mur ? Deux filtres en haut à droite : • à la une • lles plus récentes l é t Les critères qui pèsent : • lantériorité de la création du compte l antériorité • le nombre de réactions (« jaime », commentaires) • les statistiques de visites du Profil q • un statut « riche » et par ordre dimportance : photos/vidéos ; liens En bref : la popularité ! Source : http://decibelles.net/2010/10/publications-wall-facebook/
  49. 49. Jours et heures pour communiquer sur Facebook• Infos =>11h,15h,20h(pic mercredi 15h)• Éviter le dimanche• Post plus impactant le matin• En général=> en dehors desheures de travail• Variable en fonction descommunautés
  50. 50. Les outils de publication automatiséspar exemple relier Facebook à Twitter Intérêts : permet de gagner du temps et d’animer sa page Facebook Inconvénients : duplication de contenus => peut être redondant pour ceux qui vous suivent déjà sur Twitter
  51. 51. Les outils de publication automatiqueUne fausse bonne idée ? La publication simultané d’un même message sur plusieurs médias l i édi sociaux est pratique mais pas forcément toujours recommandée… Privilégiez autant g que possible un contenu adapté sur chaque média en fonction de ses spécificités techniques et des utilisateurs.
  52. 52. Comment gérer le multilingue ? Avoir une seule page et communiquer dans toutes les langues Avoir une seule page et communiquer dans sa langue maternelle Avoir plusieurs pages par pays et par langue Une seule page avec la fonction « personnaliser »
  53. 53. Comment recr ter des Fans ? recruter
  54. 54. Personnaliser le nom de sa Page((facebook.com/username) / )
  55. 55. Une identité commune sur les médias sociauxen cohérence avec sa propre identité graphique
  56. 56. Recruter des Fans en intégrant Facebook dans votre siteWidget FB sur le siteinternet pour inciterà « aimer » lla P i PageFB connect pour inciter àdevenir ambassadeur etréagir directement sur les é i icontenus du site
  57. 57. Relier les infos entre Facebook et le site internet
  58. 58. Recruter des Fans à l’extérieur Opération blogueurs • En ciblant les amis de nos fans • En invitant des acteurs influents de la blogosphère
  59. 59. Recruter des Fans à l’extérieur Opération blogueurs4 accueils et 4 thè il t thèmes retenus tGastronomie – Patrimoine – Rugby – Animations estivales
  60. 60. Inciter les Fans à relever des défisqui vont permettre de « viraliser » la Page
  61. 61. Recruter des FansAu quotidien… par les mails ! quotidien50 mails en moyenne/jour/personne
  62. 62. Acheter de la publicité sur FacebookUn ciblage précis grâce à l Open Graph lOpen
  63. 63. Réserver un onglet daccueil personnaliséaux visiteurs pour les convertir en Fans de la Page
  64. 64. Comment animer la comm na té communauté et fidéliser des Fans ?
  65. 65. S’exprimer avec un ton décontracté
  66. 66. Ouvrir le mur aux publications de Fanset encourager le p g partage de p g photos
  67. 67. Partager tous les types de contenuset demander l’avis des fans
  68. 68. Relayer temporairement des campagnesdans un onglet d’accueil p g personnalisé
  69. 69. Partager à fréquence régulière pour fidélisercomme « la vidéo voyage de la semaine »
  70. 70. L’exclusivité des fans, le partage en mobilité
  71. 71. Promouvoir sa chaîne Youtubedans un onglet p g personnalisé
  72. 72. Orienter les débats vers les forums de discussions
  73. 73. Animation de pageExemple changer la p p g photo de Profil
  74. 74. Mobiliser sa communauté sur des opérations et concours
  75. 75. Comment réagir face aux spams ?
  76. 76. Comment réagir face aux spams ? Signaler ? Supprimer ?Répondre ? Outil danalyse de Pages :
  77. 77. La modération • Garder un ton neutre • Limiter la polémique ou cesser le débat • Ne pas effacer, y répondre en cessant la polémique sans prendre partie
  78. 78. Encourager l participationE la ti i tiOrganiser un jeu concours photo Principe : se poster partout dans le monde avec le t-shirt t shirt I love BG A gagner : 2 billets A/R NY
  79. 79. Encourager la participationOrganiser un j g jeu concours photo p
  80. 80. Les conditions réglementairesdesd concours sur Facebook F b k Respecter la législationsur les jeux-concours (loi du 21 mai 1836) jeux concours Respecter les « règles de Facebook »facebook.com/promotions_guidelines.phpfacebook.com/promotions guidelines.php
  81. 81. Encourager la participationExemple d’Application sur Facebook p ppEnjeux :But :• Augmenter le flux de visiteurs du site web en valorisantla communauté• Faire grandir la communauté en créant des facteursde recrutement externe
  82. 82. En chiffres :ROI - Retombées chiffrés • Plus d’une trentaine de pa c pa s participants • Plus de 2000 fans grâce au concours dont 800 en 1 semaine • Fortes interactions durant tout le concours
  83. 83. ROI - Retombées chiffrés Pour la page 100% Gaillard • Un millier de tee-shirt vendus en 6 mois • Fréquentation du site de ll’Office de Tourisme en Office constante augmentation + 30% • Une vingtaine d’articles régionaux et nationaux, reportage TV locale radios et de nombreuses locale, parutions sur des sites/blogs régionaux et nationaux
  84. 84. Nouvel outil de ROI : les statistiques par publication
  85. 85. Quid de la mesure de certaines valeurs ? • Notoriété de la destination • Image positive • Réactivité • Relationnel avec les Fans • Etc.
  86. 86. 3 qualités pour animer sa communauté
  87. 87. Veille : surveiller votre e-réputationMoteurs de recherche et flux RSS
  88. 88. Moyens financiers• Le budget varie en fonction :Plutôt EN EXTERNE : des éléments de publication qui peuvent impliquerplus ou moins de création (vidéos, applications, siteweb…) gPlutôt EN INTERNE : veille, animation, suivi, monitoringMoyens humains• Qui ? veille réactivité créativité facilité d expression et de rédaction veille, réactivité, créativité, d’expression• Quand ?- se fixer un timing très précis sur le temps à consacrer pour l’animationdes réseaux sociaux souvent chronophages et à notre insu- les horaires de publications sont-ils compatibles avec les horaires« bureaux » ?• Comment ? maîtrise des outils et sensibilité dans l’animation deréseaux é
  89. 89. Les bonnes questions à se poser• Avez-vous les ressources humaines nécessaires ?• Avez vous l’expérience des médias sociaux ? Avez-vous• Combien de temps pouvez-vous y consacrer ?• Que fait déjà votre « marque » ?• Avez des histoires à raconter ?• Sur quels médias sont vos clients ?•AAvez-vous d objectifs ? des bj tif• Quelle est votre stratégie ? Alors foncez !
  90. 90. Pour finir, ce qu’il faut retenir ! Pas dexpertise mais de lexpérience ! i d l é i
  91. 91. Cé e Clémentine Fréchinos e éc osChargée de communication – Relation Presse Office de Tourisme Brive et son Pays clementine.frechinos@brive tourisme.com clementine frechinos@brive-tourisme com clemfrech Mathieu Bruc Chargé de Mission Cévennes Tourisme CCI Alès Cévennes mathieu.bruc@ales.cci.fr mathieu bruc@ales cci fr MathieuBruc
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