Atelier OT Albi
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share

Atelier OT Albi

  • 1,710 views
Uploaded on

Présentation lors de l'atelier organisé par l'Office de Tourisme d'Albi le 26/10/2007 à l'occasion du lancement de la réservation en ligne sur son site.

Présentation lors de l'atelier organisé par l'Office de Tourisme d'Albi le 26/10/2007 à l'occasion du lancement de la réservation en ligne sur son site.

More in: Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
1,710
On Slideshare
1,710
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
23
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1.  
  • 2.
    • ARDESI, Agence Régionale pour le Développement de la Société de l’Information en Midi-Pyrénées est une association créée à l’initiative du Conseil Régional. Sa mission est d’impulser le lancements de projets visant à la diffusion des usages des Technologies de l’Information et de la Communication auprès des collectivités locales, des institutions, et des filières de professionnels du territoire régional.
    • Dans le domaine du e-tourisme, ses objectifs principaux sont les suivants :
    • favoriser la mise en ligne de sites internet, de qualité,
    • animer la thématique « Tourisme et Internet » en fournissant des informations sur le terrain, et via son centre de ressources.
  • 3. Un site internet, l’e-mail, sont des outils… … avant tout marketing et commerciaux ! Ce qu’il faut retenir !
  • 4. Les clés de la réussite commerciale en ligne
  • 5. Ce que font et veulent les internautes
  • 6. Une décroissance inéluctable des supports papier Des offres plus expérientielles, plus thématiques, - prédictives Ont consulté des sites Web mais aussi d'autres moyens traditionnels Ont consulté uniquement des sites Web 55% 45% 6,8 M 5,6 M Question : Au cours de l'année 2006, avez-vous personnellement utilisé Internet pour consulter un ou plusieurs sites Web pour préparer vos courts séjours ou vos vacances ? Base de sondage Français de 15 ans et + Internautes préparant : 12,4 M
  • 7. Atouts perçus des sites Web pour préparer un séjour Une information à la demande et sans se déplacer 91 Question : Lors de la préparation de vos courts séjours et/ou vacances, qu'avez-vous apprécié sur ces sites Web liés au voyage ? 88 82 77 76 68 67 53 Le fait de se connecter en ligne quand on veut Le fait de ne pas avoir à se déplacer Comparer facilement les offres Rechercher le meilleur prix La quantité d'information disponible Pouvoir tout organiser soi même Découvrir le lieu de séjour avant de partir Ne pas être dérangé par un vendeur Pouvoir réserver directement La possibilité d’accéder à des offres originales Base de sondage Français de 15 ans et + Internautes préparant : 12,4 M
  • 8. La réservation en ligne poursuit sa croissance : 21% des français partis. Les contenus et l'ergonomie des sites sont optimisés. La confiance est là. % sur les Français partis % sur la population concernée Exemple de lecture ( ) : 30% des Français partis en 2004 ont préparé leur séjour sur Internet Question : Au cours de l'année 2006, avez-vous personnellement utilisé Internet pour réserver tout ou partie de vos séjours? nombre d'individus en millions 2004 Internautes partis ayant utilisé Internet pour réserver une prestation 2005 5,7 M 30% 18% 23% 3,9 M 12% +1,8 Base de sondage Français de 15 ans et + Internautes partis 21,9 M en 2006 19,0 M en 2005 17,3 M en 2004 6,5 M 29% 21% 2006 +0,8
  • 9. Comportement de “transformation” majoritaire Désormais 52% des internautes ayant préparé en ligne réservent tout ou partie de leur séjour % sur les Français partis 2,45 2,39 2006 2005 Comportement de transformation : part des partis "ayant réservé au moins une prestation " sur les partis "ayant préparé" 2005 49% 2004 41% 52% 2006 Base de sondage Français de 15 ans et + Internautes partis 21,9 M en 2006 19,0 M en 2005 17,3 M en 2004
  • 10. Fréquence d’achat en ligne (général)
    • L’achat en ligne : un achat que l’on réalise au moins une fois par an que ce soit pour les CD/ livres/ DVD ou pour des produits informatiques.
    • Des différences subsistent toutefois d’une nationalité à l’autre :
      • L’achat en ligne est plus particulièrement rentré dans les mœurs des Internautes Anglais, Allemands et Américains :
        • Plus de 90% ont réalisé au moins un achat de CD/ Livres/ DVD au cours des 12 derniers mois.
        • Plus de 80% ont réalisé au moins un achat de produits informatiques au cours des 12 derniers mois.
      • Pour les Français, Hollandais, Espagnols et Italiens, les fréquences d’achat en ligne sont, également, plutôt élevées :
        • Plus de 80% ont réalisé au moins un achat de CD/ Livres/ DVD au cours des 12 derniers mois.
        • Plus de 70% ont réalisé au moins un achat de produits informatiques au cours des 12 derniers mois.
      • Enfin, les Belges semblent plus réticents à effectuer des achats en ligne :
        • seulement 69% ont réalisé un achat de CD/ Livres/ DVD au cours des 12 derniers mois.
        • seulement 61% ont réalisé au moins un achat de produits informatiques au cours des 12 derniers mois.
    Une cible déjà habituée à l’achat en ligne
  • 11. Les informations recherchées
    • Lors de la préparation de leur séjour en France, les clientèles étrangères recherchent en priorité des informations (avec des hiérarchies différentes selon les nationalités) très pratiques : (« où dormir ? quoi visiter ? comment s’y rendre ?  ») :
      • les modes d’hébergement (cités en premier par les britanniques, les néerlandais, les américains)
      • les sites touristiques à visiter (cités en premier par les belges, les allemands, les espagnols, les italiens),
      • les horaires et tarifs des trains ou avions (cités en deuxième choix par les britanniques et les américains).
    • On relèvera qu’environ un étranger sur trois se sera renseigné sur la météo avant de venir.
    • Quant aux français,
      • ils paraissent, en premier choix, sensibles aux données météorologiques...
      • ... puis dans un second temps dans des proportions assez proches ils s’intéressent aux circuits / itinéraires, aux hébergements, et sites touristiques.
  • 12. Les sources d’informations mobilisées
    • 8 Internautes sur 10 ont utilisé Internet pour préparer leur séjour en France
    • Le « bouche à oreille » (famille, amis) demeure aussi un vecteur informel important pour les futurs séjournants (cité dans prés d’un cas sur deux, et plus particulièrement par les américains et français).
    • Les brochures gratuites représentent également un recours assez notable en matière de recherche d’informations.
    • Les Agences de Voyages constituent un relais fort en matière d’informations pour les clientèles étrangères (citées par plus d’un tiers des étrangers, notamment pour les italiens et américains),
    • La spécificité française : prés d’un Français sur deux s’informe auprès des Offices de tourisme.
  • 13. Informations recherchées via Internet Des billets de train Des locations de voiture Des voyages, séjours Des billets d’avion Des hébergements Des spectacles, évènements sportifs, culturels Des sites touristiques à visiter Des activités de loisirs Q11. Plus particulièrement, avez-vous recherché de l’information via Internet concernant…. Informations recherchées ST oui souvent Aucune Base : 436 Base : 444 Base : 451 Base : 432
  • 14. Informations recherchées via Internet Q11. Plus particulièrement, avez-vous recherché de l’information via Internet concernant…. Des billets de train Des locations de voiture Des voyages, séjours Des billets d’avion Des hébergements Des spectacles, évènements sportifs, culturels Des sites touristiques à visiter Des activités de loisirs Aucune Informations recherchées ST Oui, souvent Base : 449 Base : 443 Base : 434 Base : 399
  • 15. Les qualités attendues et défauts à éviter pour un site Internet touristique
    • Les qualités attendues pour un site Internet touristique :
      • une information de qualité : exacte, précise et à jour
      • des cartes
      • la visualisation des disponibilités (Moindre attrait pour les Espagnols et Hollandais)
    • et des spécificités d’une nationalité à l’autre :
      • la possibilité d’achat en ligne (Anglais, Américains, Français)
      • un contenu étendu (Belges, Allemands)
      • les modalités d’accès aux lieux (Anglais)
    • Les défauts/ pièges à éviter :
      • une information de mauvaise qualité : erronée, pas à jour, incomplète ou inadaptée
      • l’absence ou la mauvaise qualité des cartes (sauf Italiens, Espagnols, Hollandais)
      • l’absence de traduction dans la langue natale (sauf Américains, Anglais)
      • l’absence de traduction en anglais (sauf Français, Belges)
      • l’absence des modalités d’accès
    • et des spécificités d’une nationalité à l’autre :
      • l’impossibilité de réserver en ligne (Anglais), l’impossibilité d’acheter en ligne (Américains)
      • L’impossibilité de consulter les prix ou de consulter les disponibilités (Français, Allemands)
  • 16.
    • Certaines fonctionnalités sont transversales à la plupart des nationalités interrogées : Un site Internet consacré à la France doit absolument :
      • Etre traduit dans la langue natale du visiteur : il s’agit de la première attente des visiteurs étrangers,
      • répondre à un certain nombre d’attentes fonctionnelles permettant au visiteur de l’accompagner dans son processus de décision :
    Les fonctionnalités attendues des sites Internet touristiques (1) Disponibilités Visualisation du lieu, de l’hébergement, des activités… Prix Réservation en ligne Vérifier l’adéquation du séjour aux attentes en termes de localisation et de services/ activités Vérifier l’adéquation du séjour aux contraintes budgétaires et de disponibilités Effectuer une réservation Attentes des visiteurs : Fonctionnalités permettant de répondre aux attentes
  • 17. Types d’achats effectués et besoins d’informations complémentaires
    • La plupart des Internautes ont réalisé des achats sur Internet pour leurs vacances en France :
      • le plus souvent et de façon transversale pour payer des hébergements,
      • de fortes spécificités d’une nationalité à l’autre concernant les autres types d’achats :
        • Les Français : les billets de train
        • Les Anglais, Espagnols et Américains : les billets d’avion
        • Les Américains : Des voyages/ séjours
      • A noter, les Belges et Hollandais sont moins nombreux à avoir effectué des achats sur Internet pour leur séjour en France : 60%
    • Peu de besoins d’informations complémentaires avant le paiement à l’exception de quelques nationalités :
      • Les Italiens et Américains : par manque d’info sur les modalités de paiement
      • Les Espagnols et les Italiens : par manque de confiance : culture de l’oral !
    • Des informations complémentaires obtenues principalement :
      • au téléphone
      • en consultant des infos sur Internet
      • en demandant de la documentation par email
  • 18. Freins et leviers à l’achat sur Internet / modalités de paiement
    • Les 3 principaux leviers à l’utilisation d’Internet pour la réservation et l’achat de prestations touristiques sont :
      • En 1er : la praticité
      • En 2ème : la rapidité
      • En troisième : le prix
      • Ce classement est valable pour l’ensemble des nationalités excepté pour les Espagnols qui classent la praticité en 3ème derrière la rapidité et le prix
    • Les principaux freins sont liés à un manque de confiance qui peut prendre différentes formes :
      • manque de confiance dans le système de réservation,
      • peur de transmettre des informations personnelles ou un numéro de carte de crédit,
      • manque de confiance dans l’information proposée.
    • Des réservations faites plus où moins à l’avance selon que l’on part pour un long ou court séjour :
      • Au moins 1 mois à l’avance pour un séjour d’au moins une semaine ou un week-end prolongé
      • souvent au dernier moment (moins d’un mois à l’avance) pour les week-ends normaux.
    • La plupart des Internautes interrogés (à l’exception des Hollandais) souhaiteraient pouvoir acheter ou réserver des prestations touristiques en ligne sur des sites Internet d’organismes publics français : aspect rassurant de ces sites.
  • 19. Pratiques d’information sur place Intérêt vis-à-vis des outils permettant de s’informer sur le lieu de vacances Avoir une connexion Internet sur votre lieu d’hébergement Avoir une connexion Internet dans un lieu public Recevoir de l’info locale par SMS (météo, animations) Louer un appareil de type PDA, téléphone, MP3, GPS… Être guidé dans les visites grâce au téléphone portable. Q28a. Je vais vous citer un certain nombre de propositions concernant l’accès à de l’information sur votre lieu de vacances. Pour chacune de ces propositions, diriez-vous que vous êtes très intéressé, plutôt intéressé, plutôt pas intéressé ou pas du tout intéressé ? Intérêt vis-à-vis d’outils permettant de s’informer sur le lieu de vacances ST très intéressé Base : 501 Base : 500 Base : 515 Base : 508
  • 20. Pratiques d’information sur place Intérêt vis-à-vis des outils permettant de s’informer sur le lieu de vacances Q28a. Je vais vous citer un certain nombre de propositions concernant l’accès à de l’information sur votre lieu de vacances. Pour chacune de ces propositions, diriez-vous que vous êtes très intéressé, plutôt intéressé, plutôt pas intéressé ou pas du tout intéressé ? Intérêt vis-à-vis d’outils permettant de s’informer sur le lieu de vacances Avoir une connexion Internet sur votre lieu d’hébergement Avoir une connexion Internet dans un lieu public Recevoir de l’info locale par SMS (météo, animations) Louer un appareil de type PDA, téléphone, MP3, GPS… Être guidé dans les visites grâce au téléphone portable. ST très intéressé Base : 500 Base : 527 Base : 503 Base : 516
  • 21. Pratiques d’information sur place Partage d’informations au retour des vacances Oui, au travers de l’organisateur du voyage Oui, au travers des sites perso, blogs Oui, au travers des sites recueillant l’avis de voyageurs Non Oui, au travers de forum Q28b. A votre retour de vacances, partagez-vous votre expérience avec d’autres Internautes ? Partage d’informations au retour des vacances Base : 501 Base : 500 Base : 515 Base : 508
  • 22. Pratiques d’information sur place Partage d’informations au retour des vacances Q28b. A votre retour de vacances, partagez-vous votre expérience avec d’autres Internautes ? Partage d’informations au retour des vacances Oui, au travers de l’organisateur du voyage Oui, au travers des sites perso, blogs Oui, au travers des sites recueillant l’avis de voyageurs Non Oui, au travers de forum Base : 500 Base : 527 Base : 503 Base : 516
  • 23. Satisfaire leurs besoins
  • 24. Etre présent dans l’offre en ligne
    • Chez les institutionnels
    • Chez les privés, et notamment :
      • Voyage SNCF
      • Expedia
      • Lastminute
      • Booking
      • Venere
      • Hotels.com …
  • 25. Apporter les réponses au client
    • En fournissant un maximum d’informations aux revendeurs
    • A travers son propre site
    • Avec une constante : le séduire !
  • 26. Dans son site internet
    • Des photos, des photos, des photos
    • Ne pas s’autocentrer sur sa prestation : que faire, que voir, où manger, dans un rayon de 50-100km…
    • … sans réinventer le monde sur son site
    • humaniser le discours : vos bons plans, vos partenaires, votre credo
  • 27.
    • Traduire le site si vous visez une clientèle étrangère.
    • Fournir les infos souhaités (des liens) selon le public visé (nationalités, composition, type de séjours, âge, …)
    • Cibler un public spécifique, à travers vos points forts, à travers les stratégies marketing de vos partenaires, notamment institutionnels
    S’adapter à sa clientèle
  • 28.
    • Les internautes témoignent sur leur site/blogs, sur des sites de recueil d’avis, des forums…et critiquent vos prestations/territoires.
    • Les internautes peuvent enrichir votre site de leurs contenus, de leurs avis, de leurs idées : recueillez-les !
    • Les internautes clients sont vos meilleurs prescripteurs : donnez-leur les moyens de le faire.
    L’internet participatif
  • 29.  
  • 30.
    • Sites captifs de certaines clientèles
    • Phénomène de rassurance pour de nombreux internautes
    • « Que m’importe le vendeur, pourvu que je fasse le plein ! »
    Pourquoi l’institutionnel investit-il la vente en ligne
  • 31. Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas NSP Non, pas du tout Q23. Est-ce que vous souhaiteriez pouvoir réserver ou acheter des prestations touristiques en ligne sur les sites Internet d’organismes publics français tels que offices de tourisme, mairies (villes, communes), comités régionaux du tourisme, etc ? Souhait de réservation sur des sites d’organismes publics Préparation des vacances en France et Internet Souhait de réservation sur des sites d’organismes publics Base : 404 Base : 418 Base : 309 Base : 333
  • 32. Q23. Est-ce que vous souhaiteriez pouvoir réserver ou acheter des prestations touristiques en ligne sur les sites Internet d’organismes publics français tels que offices de tourisme, mairies (villes, communes), comités régionaux du tourisme, etc ? Souhait de réservation sur des sites d’organismes publics Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas NSP Non, pas du tout Préparation des vacances en France et Internet Souhait de réservation sur des sites d’organismes publics Base : 310 Base : 395 Base : 378 Base : 394
  • 33. Q24. Pensez-vous que ce serait pour vous plus rassurant que de réserver ou acheter sur des sites privés ? Aspect rassurant des sites d’organismes publics Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas NSP Non, pas du tout Préparation des vacances en France et Internet Aspect rassurant des sites d’organismes publics Base : 404 Base : 418 Base : 309 Base : 333
  • 34. Q24. Pensez-vous que ce serait pour vous plus rassurant que de réserver ou acheter sur des sites privés ? Aspect rassurant des sites d’organismes publics Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas NSP Non, pas du tout Préparation des vacances en France et Internet Aspect rassurant des sites d’organismes publics Base : 310 Base : 395 Base : 378 Base : 394
  • 35. L’actualité d’Ardesi Midi-Pyrénées
  • 36. Des ressources etourisme
    • La rubrique etourisme du blog de l’Ardesi : http://blog.ardesi.fr
    • Le centre de ressources du site de l’Ardesi : http://www.ardesi.fr
    • Le blog du etourisme institutionnel : http://www.etourisme.info
    • Résultat de notre appel à propositions pour des modèles de sites pour petits territoires et structures d’hébergement :
      • 4 prestataires retenus : WS Interactive, Touristic/GD6D, Octavo, Firstweb
      • Des solutions diverses, complètes, à des coûts abordables
      • Exemples :
        • WS Interactive : http://tourisme.wsinteractive.fr/
        • Touristic/GD6D : http://www.pourdevrai.net/site-1000-euros.htm
        • Octavo : http://demo.sejour-plaisir.com/
        • Firstweb : http://clients.firstweb.fr/ardesi2/
  • 37. Firstweb http://clients.firstweb.fr/ardesi2/ WS Interactive http://tourisme.wsinteractive.fr/ Utilisateur : wsinteractive Mot de passe : automne
  • 38. Touristic/GD6D http://www.pourdevrai.net/site-1000-euros.htm Octavo http://demo.sejour-plaisir.com//
  • 39. Présentation consultable sur : www.slideshare.net/dublanchet