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Le touriste attend
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 de plus en plus qu’on lui permette de gérer tout cela à
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Evolution, de 2004 à 2008, du nombre de Français partis
ayant réservé tout ou partie de leur séjour sur Internet

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Comportement de “transformation” majoritaire
                 transformation

Désormais près de 70% des internautes ayant ...
• Les données citées sont extraites de l’étude barométrique annuelle "Courts séjours, vacances,
    nouvelles tendances de...
Social Media Revolution (version courte / version longue)
ETRE EN
 VEILLE
On parle de moi ici !




  320 millions de VU/mois
Et là !




    30 millions de VU/mois
Et là !




2 millions de VU/mois en France
Ici aussi !




    350
millions de
 VU/mois
Et encore là !
Il nous faut
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  Réapprendre à séduire nos prospects/clients,

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  “Un produit touristique est ce que l’on achète,
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Texte et positionnement
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Bonnes pratiques
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          POSITIONN...
Les questions à se p
     q              poser

     QUELLES CIBLES JE VEUX SEDUIRE ?
   ONT-ELLES DES ATTENTES PARTICULIE...
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Extrait Saison 5-Episode 22 : diffusé en 2008 aux Etats-Unis !
       Disponible sous Youtube en VO non sous-titrée
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Quels bj tif
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Quels objectifs ?
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Attirer des camping-caristes néerlandais ?
Quels objectifs ?
Attirer des groupes de seniors?
Vendre / faire vendre
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chez les gros acteurs du marché ?
              ILS VOUS ATTENDENT !

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UN BON PRODUIT UNE STRATEGIE
       PRODUIT,     STRATEGIE,
        DES OBJECTIFS


       DES INFORMATIONS FIAB...
ET NE PAS OUBLIER…

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     ADMINISTRATIVES,
     ADMINISTRATIVES SUR SA PRESTATION !




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7èmes Rencontres Tourisme & Internet du Tarn
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7èmes Rencontres Tourisme & Internet du Tarn

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Intervention lors des 7èmes Rencontres Tourisme et Internet du CDT du Tarn, le 4 décembre 2009.

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7èmes Rencontres Tourisme & Internet du Tarn

  1. 1. Avoir un bon produit Le faire savoir Parler avec sa clientèle
  2. 2. DES BOULEVERSEMENTS MAJEURS
  3. 3. WEB SOCIAL
  4. 4. MOBILITE
  5. 5. Did you know ?/Le saviez-vous ? (version 4.0 Automne 2009)
  6. 6. PARTAGER…
  7. 7. LA TRIBU
  8. 8. LES TEMPS ONT CHANGE
  9. 9. NOUVEAUX MODES DE COMMUNICATION
  10. 10. EXPERIENCES MULTISENSORIELLES
  11. 11. Le touriste attend attend… qu’on l séduise, ’ le éd i qu’on l’informe, qu on l aide planifier, qu’on l’aide à planifier qu’on lui permette de réserver, q qu’on le rassure, qu’on l’accueille, qu’on le guide, qu’on l’ ’ l’accompagne, qu’on gère ses insatisfactions, ET PEUT-ÊTRE… QU’IL DEVIENDRA FIDELE, QU’IL DEVIENDRA AMBASSADEUR, PRESCRIPTEUR.
  12. 12. Le touriste attend attend… de plus en plus qu’on lui permette de gérer tout cela à travers des interfaces internet, parfois en mobilité ! internet Il exprime… de plus en plus sa satisfaction / son insatisfaction à travers internet, lui procurant une extrême viralité !
  13. 13. Baromètre(s) "Courts séjours, vacances, nouvelles ( ) j tendances et e-tourisme" & "Nouveaux comportements de la clientèle Loisir" & "Grandes Evolutions dans les dix ans » • Le 7ème Baromètre annuel du Cabinet Raffour Interactif présenté ici étudie le tourisme de loisir à titre personnel (hors "visites" non touristiques à des parents, amis pour des fêtes, baptêmes, mariages..., hors séjours de santé d'affaires pour motifs professionnels pèlerinages mariages santé, d affaires, professionnels, pèlerinages, manifestations sportives, voyages scolaires et linguistiques). • Le terrain a été mené face à face à domicile par enquêteurs professionnels auprès de 1000 personnes représentatives (quotas croisés) de la population française, âgées de 15 ans et + (14 ( ) g ( ans révolus) en janvier et février 2009, traitements & analyse de mars à juillet 2009. • Ce baromètre mesure les courts séjours marchands (hors courts séjours non marchands) et/ou les longs séjours marchands et non marchands. • Cette année, pour Ardesi, des extraits de deux autres Baromètres ont été inclus dans cette présentation notamment celui sur les nouveaux comportements de la clientèle loisir perçus par les Agents de voyages conclu en octobre 2009. • 450 Agents de voyages ont répondu à plus de 80 questions comportant 210 items, classées en 11 thèmes : la préparation des séjours, l’information du client, le Web 2.0, le tourisme en ligne, les départs à l’étranger, la conjoncture / les nouveaux comportements, le budget tourisme de Loisir des clients, la manière de travailler, la fidélité au point de vente, l'environnement, les défis & p attentes. Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source. +33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - tourisme@raffour-interactif.fr
  14. 14. Évolution sur 4 ans de la part des internautes -l'ayant utilisé les -l ayant 12 derniers mois- dans les Français partis Base de sondage Évolution de la part des internautes Français de 15 ans et + dans les partis partis en CSM et LS 30,0 M en 2008 30,6 M en 2007 30,9 M en 2006 31,5 M en 2005 Non Internautes partis p 12,5 M 8,9 M 9,0M 7,9M +2,9 -0,3 +0,4 Internautes partis p 19,0 M 21,9 M 21,6M 22,0M % des Exemple de lecture : 45% Internautes 60% 71% 71% 74% des Français partis en chez les 2008 ont préparé leur séjour sur Internet partants 2005 2006 2007 2008 Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source. +33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - tourisme@raffour-interactif.fr
  15. 15. La préparation des séjours : 45% des Français p p p j ç partis en 2008, soit 13,4 millions, soit près de 2 millions de plus en 3 ans Internautes partis Base de sondage ayant utilisé Internet Français de 15 ans et + p pour p p préparer leurs partis en CSM et LS séjours 30,0 M en 2008 30,6 M en 2007 30,9 M en 2006 31,5 M en 2005 11,5 M 12,4 M 13,4 M 13,4 M Exemple de lecture : 45% des Français partis en 37% 40% 44% 45% 2008 ont préparé leur séjour sur Internet 2005 2006 2007 2008 Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source. +33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - tourisme@raffour-interactif.fr
  16. 16. Web participatif : 67% des Internautes préparants lisent les avis déposés par d'autres e-touristes sur les sites de p prestataires Ne lisent pas les avis 33% 4,5 M , 67% Lisent les avis 8,9 M Base de sondage Français de 15 ans et + Internautes préparants : 13,4 13 4 M en 2008 Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source. +33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - tourisme@raffour-interactif.fr
  17. 17. Progression du nombre d'e-touristes qui ont apporté soit d e-touristes des commentaires, avis, photos, vidéos à leur retour de séjour : près de 5 millions en 2008… j p Nombre 4,9 d individus d’individus 4,6 Base de sondage g en millions 4,1 Français de 15 ans et + Internautes partis : 22,0 M en 2008 21,6 21 6 M en 2007 21,9 M en 2006 % sur la population concernée 19% 21% 22% 2006 2007 2008 Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source. +33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - tourisme@raffour-interactif.fr
  18. 18. Evolution, de 2004 à 2008, du nombre de Français partis ayant réservé tout ou partie de leur séjour sur Internet 9,2 M 7,8 M Base de sondage g Français de 15 ans et + 6,5 M partis en CSM et LS 5,7 M 30,0 M en 2008 Nombre 30,6 M en 2007 d’individus 30,9 M en 2006 en millions 3,9 M 31,5 M en 2005 31,9 M en 2004 % des Français 12% 18% 21% 25% 31% partis 2004 2005 2006 2007 2008 Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source. +33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - tourisme@raffour-interactif.fr
  19. 19. Comportement de “transformation” majoritaire transformation Désormais près de 70% des internautes ayant préparé en ligne réservent t t ou partie de leur séjour également en ligne é t tout ti d l éj é l t li Comportement de C t td transformation : part des partis "ayant réservé au moins une prestation" sur les l partis " ti "ayant préparé" t é é" 69% 49% 52% 58% 2005 2006 2007 2008 Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source. +33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - tourisme@raffour-interactif.fr
  20. 20. • Les données citées sont extraites de l’étude barométrique annuelle "Courts séjours, vacances, nouvelles tendances de consommation touristique et e-tourisme" menée par le Cabinet Raffour Interactif auprès de 1000 Français de 15 ans et + représentatifs de la population française par +, quota croisés, conclue en analyse en juillet 2009. 300 graphiques thématiques ont été élaborés pour exprimer très précisément les toutes dernières tendances. L'étude complète est éditée dans un Cdrom disponible. • D'autres données sont extraites de notre étude Baromètre bi-annuelle sur les Nouveaux comportements de la clientèle Loisir perçus par les Agents de voyages conclue en octobre 2009. 450 Agents de voyages ont répondu à plus de 80 questions comportant 210 items classées en 11 thèmes : la préparation des séjours, ll’information du client, items, séjours information client le Web 2.0, le tourisme en ligne, les départs à l’étranger, la conjoncture / les nouveaux comportements, le budget tourisme de Loisir des clients, la manière de travailler, la fidélité au point de vente, l'environnement, les défis & attentes. • D'autres extraits sont issus du Baromètre bi-annuel des Grandes évolutions du tourisme dans les dix ans à venir et d'une étude sur les comparateurs de tourisme. • Pour obtenir une description précise des études, consultez la rubrique "Etudes tourisme" sur la page d’accueil du site www.raffour-interactif.fr Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source. +33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - tourisme@raffour-interactif.fr
  21. 21. Social Media Revolution (version courte / version longue)
  22. 22. ETRE EN VEILLE
  23. 23. On parle de moi ici ! 320 millions de VU/mois
  24. 24. Et là ! 30 millions de VU/mois
  25. 25. Et là ! 2 millions de VU/mois en France
  26. 26. Ici aussi ! 350 millions de VU/mois
  27. 27. Et encore là !
  28. 28. Il nous faut faut… Réapprendre à séduire nos prospects/clients, Réapprendre à informer nos prospects/clients Réapprendre à acc eillir nos touristes accueillir to ristes Réapprendre à dialoguer Réenchanter la relation
  29. 29. EXPERIENCE “Un produit touristique est ce que l’on achète, Une expérience touristique est ce que l’on retient !” Boîte à outils éditée par la Commission Canadienne du Tourisme http://www.corporate.canada.travel/fr/ca/about_ctc/brandtoolkit/index.html?sc_cid=corpdomain20 Réapprendre à dialoguer é
  30. 30. EXPERIENCE Texte et positionnement
  31. 31. EXPERIENCE Texte et positionnement
  32. 32. EXPERIENCE Les Photos
  33. 33. EXPERIENCE Bonnes pratiques B ti
  34. 34. Site web vs. réseaux et médias sociaux ? COMPLEMENTARITE STRATEGIE POSITIONNEMENT ANIMATION PARTAGE INTERACTION Apprendre à s’immiscer dans les conversations
  35. 35. Les questions à se p q poser QUELLES CIBLES JE VEUX SEDUIRE ? ONT-ELLES DES ATTENTES PARTICULIERES ? COMMENT LES RASSURER ? COMMENT LES ACCOMPAGNER ? COMMENT LES FIDELISER ? EN FAIRE DES PRESCRIPTEURS ? Réapprendre à dialoguer
  36. 36. Des exemples
  37. 37. Des exemples
  38. 38. Des exemples
  39. 39. Des exemples
  40. 40. Des exemples
  41. 41. Des exemples
  42. 42. Extrait Saison 5-Episode 22 : diffusé en 2008 aux Etats-Unis ! Disponible sous Youtube en VO non sous-titrée
  43. 43. Des exemples
  44. 44. Des exemples
  45. 45. Des exemples
  46. 46. Des exemples
  47. 47. Quels bj tif Q l objectifs ? Pour Brive, rajeunir le public d’un festival Toucher une cible qui ne lit pas la PQR, ne voit pas l’affichage n’écoute pas la radio radio. Pour la Belgique, Flandre, Bruxelles, faire monter dans un Thalys le vendredi soir de jeunes actifs parisiens avides de fête et de culture.
  48. 48. Quels objectifs ? j Attirer des camping-caristes néerlandais ?
  49. 49. Quels objectifs ? Attirer des groupes de seniors?
  50. 50. Vendre / faire vendre e de a e e de chez les gros acteurs du marché ? ILS VOUS ATTENDENT ! Diversification de leur offre hébergement Extension vers de l’activité
  51. 51. EN RESUME UN BON PRODUIT UNE STRATEGIE PRODUIT, STRATEGIE, DES OBJECTIFS DES INFORMATIONS FIABLES A JOUR FIABLES, DU MULTIMEDIA DE QUALITE DIALOGUER, DISCUTER, CONVERSER, PARLER VRAI PENSER AVANT / PENDANT / APRES
  52. 52. ET NE PAS OUBLIER… LES TECHNOLOGIES SONT AU SERVICE DE NOS STRATEGIES PAS STRATEGIES, L’INVERSE ! ET POUR FINIR…
  53. 53. ON NE RETIENT PAS LE TOURISTE DANS SES LIMITES ADMINISTRATIVES, ADMINISTRATIVES SUR SA PRESTATION ! ON EST RICHE DES RICHESSES DE SES VOISINS, DE SES COLLÈGUES, CONCURRENTS : LA COOPÉTITION !
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