4èmes Rencontres Nationales du etourisme institutionnel 17 et 18 novembre 2008 La stratégie Internet de Bonjourquebec.com

Le virage 2.0 de Bonjour Québec Julien Cormier, M.s.c, M.A.P. Chef du Service du marketing électronique Ministère du tourisme du Gouvernement du Québec

Plan de la présentation Québec touristique Ministère du Tourisme Bonjour Québec Stratégie de marketing électronique 2005-2008 Stratégie de marketing électronique 2009: Web 2.0 Concours Destination Québec Défis

Québec touristique

Ministère du Tourisme

Bonjour Québec

Stratégie de marketing électronique 2005-2008

Stratégie de marketing électronique 2009: Web 2.0

Concours Destination Québec

Défis

QUÉBEC TOURISTIQUE 7 millions d’habitants 4 saisons Trois fois le territoire de la France Berceau de la culture française en Amérique 22 régions touristiques 5 500 établissements d’hébergement 10 milliards $ de recettes touristiques 100 000 emplois Marché domestique élevé (75 % des touristes viennent de l’intérieur)

7 millions d’habitants

4 saisons

Trois fois le territoire de la France

Berceau de la culture française en Amérique

22 régions touristiques

5 500 établissements d’hébergement

10 milliards $ de recettes touristiques

100 000 emplois

Marché domestique élevé (75 % des touristes viennent de l’intérieur)

Ministère du Tourisme Mission: Créer des conditions favorables à la croissance des recettes touristiques Mandats: Promotion Accueil et information touristique Développement de la qualité de l’offre Raymond Bachand, ministre

Mission:

Créer des conditions favorables à la croissance des recettes touristiques

Mandats:

Promotion

Accueil et information touristique

Développement de la qualité de

l’offre

L’histoire de Bonjour Québec Bien plus qu’un site web… Système de gestion de la destination Partenariat public-privé: 20 M € Lancé en 1999 avec Bell Canada Partenariat initialement de 7 ans renouvellé jusqu’en 2010

Bien plus qu’un site web…

Système de gestion de la destination

Partenariat public-privé: 20 M €

Lancé en 1999 avec Bell Canada

Partenariat initialement de 7 ans renouvellé jusqu’en 2010

BONJOURQUÉBEC.COM: AVANT Stratégie marketing traditionnelle (TV, radio, journaux, etc.) Banque de données «papier» sur les intervenants touristiques Aucune possibilité de réservation dans le réseau d’acceuil Site web davantage institutionnel que promotionnel

BONJOURQUÉBEC.COM: AVANT

Stratégie marketing traditionnelle (TV, radio, journaux, etc.)

Banque de données «papier» sur les intervenants touristiques

Aucune possibilité de réservation dans le réseau d’acceuil

Site web davantage institutionnel que promotionnel

BONJOUR QUÉBEC.COM: POURQUOI? Lutter contre la concurrence Rattraper un retard technologique Exploiter l’Internet et le multimédia dans la promotion Aborder les TIC dans une approche planifiée Augmenter et faciliter la consommation des produits du Québec

Lutter contre la concurrence

Rattraper un retard technologique

Exploiter l’Internet et le multimédia dans la promotion

Aborder les TIC dans une approche planifiée

Augmenter et faciliter la consommation des produits du Québec

Les sceptiques - 1997

Les sceptiques - 1997

Principaux services et fonctionnalités Informatisation de la banque d’information touristique Conception du module transactionnel de réservation Automatisation des envois de documents Cartographie dynamique BONJOURQUÉBEC.COM: COMMENT?

Principaux services et fonctionnalités

Informatisation de la banque d’information touristique

Conception du module transactionnel de réservation

Automatisation des envois de documents

Cartographie dynamique

Canaux de diffusion Site web Centre de contacts clients Offices de tourisme (88) Sites partenaires (140)

Site web

Centre de contacts clients

Offices de tourisme (88)

Sites partenaires (140)

Bonjour Québec aujourd’hui… 2002-2006 2006-2010

Bonjour Québec aujourd’hui…

Bonjour Québec aujourd’hui… Printemps Été

BONJOURQUÉBEC.COM : AUJOURD’HUI Site web promotionnel, transactionnel et informationnel Approche par marchés: 13 versions 5 langues (FR, EN, DE, IT, ES) Service-client 7/7 et clavardage en ligne Banque d’information touristique informatisée Brochures électroniques, vidéos et jeux Bonjour Québec Médias E-Magazine

Site web promotionnel, transactionnel et informationnel

Approche par marchés: 13 versions

5 langues (FR, EN, DE, IT, ES)

Service-client 7/7 et clavardage en ligne

Banque d’information touristique informatisée

Brochures électroniques, vidéos et jeux

Bonjour Québec Médias

E-Magazine

Stratégie de marketing électronique 2004-2007 Campagnes de bannières Ententes de partenariat de contenus Paiement au clic et indexation Marketing par courriel

Campagnes de bannières

Ententes de partenariat de contenus

Paiement au clic et indexation

Marketing par courriel

Campagnes de bannières www.demomtl.cossette.com/tq

Ententes de partenariat de contenus

Paiement au clic et indexation

Marketing par courriel

BONJOURQUÉBEC.COM : RÉSULTATS 11 fois plus de visites Web qu’en 1999 4 fois plus de courriels 60 % moins d’appels téléphoniques 40 % moins d’actes de renseignement au comptoir 20 % moins d’envois postaux Réservations Web en croissance au 31 décembre 2006

11 fois plus de visites Web qu’en 1999

4 fois plus de courriels

60 % moins d’appels téléphoniques

40 % moins d’actes de renseignement au comptoir

20 % moins d’envois postaux

Réservations Web en croissance

Qui est le touriste internaute en 2007? 80% des internautes préparent leur vacances en ligne 30 à 50% des internautes achètent des services touristiques en ligne Le consommateur veut participer, s’exprimer, coproduire de l’information : phénomène du C to C 75% des utilisateurs se disent influencés par du contenu généré par les utilisateurs lors de l’achat en ligne Un internaute visite en moyenne 5,4 sites lors de sa recherche de voyages et est peu fidèle à une marque La réservation tardive: ancré dans les pratiques Source: Comscore Networks et DoubleClik.

80% des internautes préparent leur vacances en ligne

30 à 50% des internautes achètent des services touristiques en ligne

Le consommateur veut participer, s’exprimer, coproduire de l’information : phénomène du C to C

75% des utilisateurs se disent influencés par du contenu généré par les utilisateurs lors de l’achat en ligne

Un internaute visite en moyenne 5,4 sites lors de sa recherche de voyages et est peu fidèle à une marque

La réservation tardive: ancré dans les pratiques

Source: Comscore Networks et DoubleClik.

Cycle de vie du voyageur Déclic Considérer Rechercher Planifier Réserver Voyager Après… L’événement qui déclenche le cycle (rêve, magazine, amis, télé…) Le moment où le voyageur compare ses options, penche pour l’une ou l’autre, cherche des avis… Le voyageur se documente, consulte de multiples sources d’information Il concrétise son projet, et devient plus rationnel dans son approche (dates, disponibilités, prix, services…) Il réserve et s’intéresse à des questions de paiement, d’assurances annulation, de pénalités en cas de désistement… Arrivé à destination, il aura peut-être besoin de communiquer avec des professionnels (ligne aérienne, hôtel, excursionniste…) ou avec son entourage Le voyageur partage ses impressions et expériences (bonnes ou mauvaises) ; il devient à son tour “influenceur”

Cycle de vie du voyageur sur Bonjour Québec

Virage stratégique 2008-2009 Approche promotionnelle

Agente 002!

Virage stratégique 2008-2009 Approche fonctionnelle

Site Destination Québec - Scène 1 – Overview MAQUETTE EN COURS DE REALISATION

Site Destination Québec - Scène 2 – Espace personnel MAQUETTE EN COURS DE REALISATION

Site Destination Québec – Modération MAQUETTE EN COURS DE REALISATION

Étapes de modération Téléversement du contenu par un internaute Modération par les agents modérateurs du centre d’appels (24 heures maximum) Approbation officielle du contenu et diffusion aléatoire sur la page d’accueil du site Possibilité de retrait du contenu post-modération si un internaute alerte l’équipe de modération pour signaler que le contenu est non approprié

Téléversement du contenu par un internaute

Modération par les agents modérateurs du centre d’appels (24 heures maximum)

Approbation officielle du contenu et diffusion aléatoire sur la page d’accueil du site

Possibilité de retrait du contenu post-modération si un internaute alerte l’équipe de modération pour signaler que le contenu est non approprié

www.destination.bonjourquebec.com/fr

Vidéomathon Bonjour Québec

Défis Web 2.0:: Modération Priori ou Postériori?

Défis web 2.0: Authenticité Jusqu’où laisser les internautes s’exprimer?

Jusqu’où laisser les clients s’exprimer? Présence prédominante de marque de commerce Alcool, tabac et drogues Nudité partielle (enfants et adultes) Sécurité, transport, etc. Chasse, etc.

Présence prédominante de marque de commerce

Alcool, tabac et drogues

Nudité partielle (enfants et adultes)

Sécurité, transport, etc.

Chasse, etc.

www.bonjourquebec.com/capsurlest

Julien Cormier [email_address] (1) 514.864.2905