The Conference Board: Using Plain Language to Save Time, Money, and Customers


Published on

Published in: Technology, Education
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Total views
On SlideShare
From Embeds
Number of Embeds
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

The Conference Board: Using Plain Language to Save Time, Money, and Customers

  1. 1. Using plain language to save time, money, and customers presented to The Conference Board: Corporate Communications Academy presented by Dr. Deborah S. Bosley Owner | Principal, The Plain Language Group 704.641.1334
  2. 2. Real  life  “Dilber,sms”   •  We  know  that  communica0on  is  a     problem,  but  the  company  is  not  going     to  discuss  it  with  the  employees.   2
  3. 3. Agenda Agenda   1.  What  are  the  problems?   2.  What  is  plain  language?   3.  How  do  we  know  it  works?   4.  What  laws  require  plain  language?   5.  What  are  plain  language  strategies?       6.  Why  is  plain  language  good  for  your  business?   3
  4. 4. Which  is  be7er?   1.  The  medica0on  could  make  you                           obtunded.  You  might  become  ataxic                                 and  degenerate  into  emesis.   2.  Experiencing  the  loss  of                                             consciousness  and  the  expulsion  of                                       stomach  maIer  could  be  a  result  of                                         taking  this  medica0on.   3.  This  medicine  could  make  you  pass  out.  You   also  might  become  dizzy  and  vomit.   4
  5. 5. 1. Understand re  the  problems?   1.    What  a the problems •  over  explaining                                   •  too  much  jargon                                                             •  style  too  complex                                           •  sentences  too  long                                           •  hard  to  find  main  point                                                                             •  ac0on  not  clear                                                           •  not  clearly  organized   •  missing  design  elements                                             5
  6. 6. 2. Understand plainplanguage 1.    What  are  the   roblems?   •  Disclosure  ≠  communica0on   •  Facts  and  accuracy  ≠  understanding   •  Informa0on  ≠  communica0on   6
  7. 7. Research  What  are  practices 1.   on best the  problems?   Research  shows  that  people   •  •  •  •  •  •  •  spend  fewer  than  8  seconds                                                                 read  28%  slower  online   read  with  their  emo0ons   take  in  only  a  small  amount  of                                                                                     informa0on  at  one  0me   look  for  answers  to  ques0ons   remember  informa0on  by  associa0ons  and  context   read  common  words  faster  than  uncommon  words     7
  8. 8. Research on best practices Remember   ALL  CORPORATE  COMMUNICATION  IS  MARKETING.   8
  9. 9. 2. Understands  plain  llanguage 2.    What  i plain anguage?   •  Plain  language  is  the  use  of  proven                         wri0ng  and  designing  strategies  that                         make  it  easy  for  your  intended                                               audience  to  find,  understand,  and                                             use  the  informa0on. •  clarity  |  credibility  |  relevance   9
  10. 10. Before and after     10
  11. 11. Why is plain language important? 3.    How  do  we  know  it  works?   •  improves  communica0on     •   builds  trust,  saves  0me  &  money   •   more  likely  to  be  read  |  responded   •   clarifies  issues   •   tells  readers  what  they  want  to  know   PEOPLE  HAVE  A  RIGHT  TO  UNDERSTAND   11
  12. 12. Why is plain language important? 3.    How  do  we  know  it  works?   •  Fed  Ex  plain  language  opera0ons’                                                                   manuals  saved  $400,000  first  year   •  Allen-­‐Bradley  computer  manuals:                                                                   support  calls  dropped  from  50  a  day  to                                                             two  a  month   •  Business  with  100  employees  spends  17                                                       hours  (average)neach  week  clarifying  email   communica0ons  =  loss  of  $500,000.     •  40%  of  cost  of  managing  business  transac,ons                                                 is  spent  on  problems  from  poor  communica0on.   12
  13. 13. 3.    How  do  we  know  it  works?   If  wriIen  informa0on  is  clear:     •       increases  investment  dollars1   •       provides  higher  corporate  reputa0ons2     If  wriIen  informa0on  is  complex:     •       decreases  accurate  earnings  forecasts3   •       creates  disrespect  for  writers,  company4   1  Loughran,  T.  and  McDonald,  Bill  (2009)  Measuring  Readability  in  Financial  Texts.  Unpublished  paper.   2  Gebbart,  J.  and  Lawrence,  J.    Predic7ng  Firm  Reputa7on  Through  Content  Analysis  of    Shareholders’  LeBers.    Corporate  Reputa0on  Review.    Vol.  11,  No.  4,  284-­‐30,     Cogni0ve  Psychol.  67,  75,  77  (1994).   3  Reuven  Lehavy,  Feng  Li,  and  Kenneth  Merkley  (2011)  The  Effect  of  Annual  Report  Readability  on  Analyst  Followingand  the  Proper7es  of  Their    Earnings  Forecasts.   The  Accoun7ng  Review:  May  2011,  Vol.  86,  No.  3,  pp.  1087-­‐1115             4  Oppenheimer,  D.  M.    Consequences  of  Erudite  Vernacular  U7lized  Irrespec7ve  of  Necessity:  Problems  with  Using  Long  Words  Needlessly.  Applied  Cogni0ve   Psychology.  March  2006.  
  14. 14. Remember… Remember...   •  No  reader  ever  complained   that  informa0on  was                                               too  easy  to  understand   14
  15. 15. 4.    What  laws  require  plain  language?   •     HIPPA   •     ERISA   •     GRAMM-­‐LEACH  BLILEY   •     DEPT  OF  LABOR  (401k)   •     DODD-­‐FRANK   •     AFFORDABLE  CARE  ACT   •     PLAIN  WRITING  ACT  2010   •     many  state  laws      
  16. 16. 5. Revise re  the  pplain language style 5.    What  a using lain  language  strategies?   1.  analyze  audience  |  purpose   2.  organize  for  easy  reading   3.  use  posi0ve  language   4.  use  you-­‐amtude   5.  avoid  jargon   6.  decrease  wordiness   7.  use  ac0ve  voice   8.  provide  transi0ons   9.  write  short  sentences  |  paragraphs   10. create  visual  appeal   16
  17. 17. 3. Consider audiences   Audience •  use  documents  as  reference     •   read  “just  in  0me”   •   interpret  and  create  meaning   •   explain  to  others   •   phone  for  clarifica0on   •   want  human  communica0on   •   need  empathy   17
  18. 18. Audience   KNOWLEDGE       EDUCATION   EXPECTATION         EMOTIONS     EXPERIENCE   NEED   18
  19. 19. Before  and  a^er   Dear  Par0cipant:   Enclosed  is  your  Quarterly   Review  statement  for  the  period   ending  September  30,  2012.   If  you  have  elected  to  receive  e-­‐ delivery  for  quarterly  statements,   the  electronic  statement  has   been  subs0tuted  with  a  printed   statement  for  this  quarter  only.   We  apologize  for  any   inconvenience  this  may  have   caused.     Dear  Par0cipant:   We  know  that  like  everyone  else,  you  receive   too  much  mail  and  email.     Although  we  make  every  effort  to  decrease   your  mail  overload,  recently  you  received  your   <date>  quarterly  statement  for  your  ABC  Auer-­‐ Tax  Annui0es  in  both  email  and  paper  formats.     From  now  on,  you  will  receive  your  statement   in  only  one  form;  either  email  or  paper   depending  on  what  you  previously  selected.     Now,  you’ll  have  one  less  envelope  to  open               or  one  less  email  to  read.   19
  20. 20. Readers wantAudience   to know •  Why  am  I  receiving  this?   •     Is  it  important?     •     What  am  I  supposed  to  do?           •     When  do  I  have  to  take  ac0on?         •     Will  I  receive  a  response?                                                                     20
  21. 21. Before •  Inves0gators  of  the  contractor  will  review  the  facts  in  your  case   and  decide  the  most  appropriate  course  of  ac0on.  The  first  step   taken  with  most  Medicare  health  care  providers  is  to  reeducate   them  about  Medicare  regula0ons  and  policies.  If  the  prac0ce   con0nues,  the  contractor  may  conduct  special  audits  of  the   providers  medical  records.  Ouen,  the  contractor  recovers   overpayments  to  health  care  providers  this  way.  If  there  is   sufficient  evidence  to  show  that  the  provider  is  consistently   viola0ng  Medicare  policies,  the  contractor  will  document  the   viola0ons  and  ask  the  Office  of  the  Inspector  General  to   prosecute  the  case.  This  can  lead  to  expulsion  from  the  Medicare                       program,  civil  monetary  penal0es,  and  imprisonment.   21
  22. 22. After We  will       •  find  out  if  this  situa0on  was  an  error    or  fraud,  and     •  let  you  know  the  results  in  approximately  six      weeks.     22
  23. 23. Organize   4. Organize information •  begin  with  main  point  |  what  reader  wants  to  know.   23
  24. 24. BEFORE   Legal  Informa,on  You  Should  Know   •  A  monthly  service  fee  applies  only  to  the  account  under  which  it  is  listed,  and  it  does   not  include  charges  for  other  accounts,  unless  otherwise  indicated   •  Account-­‐related  services  obtained  through  an  affiliate  bank  are  subject  to  the  fees   disclosed  in  its  account  and  fee  informa0on  schedule   •  Fees  may  be  subject  to  state  and  local  taxes,  which  vary  by  loca0on   •  Your  account  may  be  charged  fees  and  expenses  during  a  statement  cycle  other  than   the  one  in  which  the  ac0vi0es  or  services  that  caused  the  fee  to  occur   •  Fees  and  expenses  may  be  deducted  from  your  account  as  explained  in  this  booklet.   If  your  account  does  not  have  enough  money  to  pay  them,  an  overdrau  may  occur.  If   you  are  enrolled  in  overdrau  protec0on  and  have  available  funds,  a  transfer  or   advance  will  be  made.   •  If  your  account  is  closed,  you  are  responsible  for  any  outstanding  fees,  any  items   deposited  to  or  drawn  against  the  account  before  or  auer  it  is  closed,  and  any  fees  and   expenses  related  to  those  items.  Please  be  prepared  to  discuss  any  outstanding  items   that  have  not  posted  when  closing  your  account.   24
  25. 25. AFTER   What  fees  could  affect  you?   Monthly  fee:                                  A  monthly  service  fee  is  charged  only  on  the  account  under  which  it  is                listed,  unless  otherwise  indicated.   Affiliate  bank  fee:                Account-­‐related  services  through  an  affiliate  bank  are  subject  to  the                fees  disclosed  in  its  account  and  fee  informa0on  schedule.   Statement  cycle:                    You  may  be  charged  fees  and  expenses  during  a  statement  cycle  other                than  the  one  in  which  the  ac0vi0es  or  services  occurred.   Taxes:                                                          Fees  may  be  subject  to  state  and  local  taxes,  which  vary  by  loca0on.   Overdra^s:                                        Fees  and  expenses  may  be  deducted  from  your  account  as  explained  in                  this  booklet.  If  your  account  does  not  have  enough  money  to  pay  them,                  an  overdrau  may  occur.     Overdra^  protec,on:    However,  if  you  are  enrolled  in  overdrau  protec0on  and  have  available                  funds,  a  transfer  or  advance  will  be  made,  and  you  will  avoid  overdrau                  fees.   Closed  accounts:                      If  your  account  is  closed,  you  are  responsible  for  any  outstanding  fees,                  any  items  deposited  to  or  drawn  against  the  account  before  or  auer  it  is                  closed,  and  any  fees  and  expenses  related  to  those  items.  Please  be                  prepared  to  discuss  any  outstanding  items  that  have  not  posted  when   25                you  close  your  account.   .  
  26. 26. Before   Thank  you  for  lemng  us  know  that  we  made  an  error  repor0ng  your  re0rement   contribu0on  for  the  hours  you  worked  in  2012.  We  deeply  apologize  for  this   problem.  Apparently  we  reported  that  you  worked  734  hours  in  2012.    However,   this  was  a  mistake  on  our  part.  A  closer  review  of  our  records  revealed  that  you   worked  almost  1,400  hours  in  2012  and  qualified  for  a  re0rement  contribu0on  for   that  year.  We  are  sorry  for  this  inconvenience.    In  view  of  our  error,  we  have  recalculated  the  contribu0on  that  should  have  been   made  to  your  account  for  the  hours  you  worked  in  2012.  This  amount  is  $1,500.  We   also  calculated  the  amount    of  interest  that  you  would  have  earned  on  this  money,   if  we  had  made  the  deposit  on  0me.  This  amount  is  $55.00.  The  total  amount  of   $1,555  will  be  added  to  your  re0rement  account  next  month.                       Again,  thank  you  for  calling  this  error  to  our  aIen0on.  I  apologize  again  and  trust   you  feel  our  correc0ve  ac0on  is  sa0sfactory.  Please  contact  us  again  if  you  find  any   26 other  errors  in  our  calcula0ons.  
  27. 27. A^er   Thank  you  for  contac0ng  us.  You  are  right.  As  you                                                     suggested,  we  have  recalculated  the  contribu0on  to                                    your   re0rement  fund  for  2012.    Next  month  we  will  add                                $1,555   ($1,500  +  $55.00  interest)  to  your  account.     Apparently,  we  reported  that  you  worked  734  hours  in  2012;   however,  we  took  a  closer  review  of  our  records,  which  revealed  that   you  worked  almost  1,400  hours  in  2012  thereby  qualifying  for  a   re0rement  contribu0on.     Thank  you  for  bringing  this  maIer  to  our  aIen0on.    Please  feel  free   to  contact  me  at  212-­‐555-­‐1313  if  you  have  any  ques0ons.   27
  28. 28. Huh?   •  High-­‐quality  learning   environments  are  a  necessary     precondi0on  for  facilita0on  and     enhancement  of  the  ongoing  learning                             process.   •  Children  learn  best  in  good  schools.   28
  29. 29. Death  to  jargon   1.  We'll  park  that   2.  Drinking  the  Kool-­‐Aid   3.  Open  the  kimono   4.  Brand  alignment   5.  Like  a  duck,  calm  on  the  surface  and                                                                                    fran0cally  paddling  underneath   6.   Thought  leader   7.   Reach  out   8.   Transi0oning/repurposing   9.   Thinking  outside  the  box     10.   Fungible   29 Just  for  Fun:  MBA  Jargon  Watch  hIp://  
  30. 30. Human  to  human  communica,on   Before:    NO  PERSON  HAS  BEEN  AUTHORIZED                                                                                         TO  GIVE    ANY  INFORMATION  OR  MAKE  ANY               REPRESENTATION  OTHER  THAN  THOSE     CONTAINED  OR    INCORPORATED  BY  REFERENCE                                 IN  THIS  BULLETIN  OF  POLICIES,  AND,  IF  GIVEN  OR     MADE,    SUCH  INFORMATION  OR  REPRESENTATION  MUST  NOT    BE     RELIED  UPON  AS  HAVING  BEEN  AUTHORIZED.    44  word  sentence,  25th   grade   A^er:    You  should  rely  only  on  the  informa0on  contained  or  referred   to  in  this  document,  or  that  we  have  referred  you  to.  We  have  not   authorized  anyone  to  provide  you  with  different  informa0on.  16   30 words  average,  12th  grade  
  31. 31. Use  visuals   •  43%  likely  to  be  persuaded   •  25  -­‐  40%  less  0me   •  38%  beIer  reten0on   •  sa0sfies  two  modes  of                                               processing  informa0on   31
  32. 32. Why is plain languageaimportant? Before  and   ^er   32
  33. 33. Test  documents  (especially  external)   •  test  with  actual  readers   •  5  -­‐  8  people  for  90%  of                                                                                                                         problems   •  revise  based  on  feedback   •  without  tes0ng,  increase  in  numbers  of  calls,  confusion,   misinforma0on   •  clarity,  ease  of  understanding,  compliance,  goodwill,   trust   33
  34. 34. 6.  Why  is  plain  language  good  for  business?   •     be  truly  transparent   •     restore  public  trust   •     make  values  clear   •     maintain  corporate  integrity   •     manage  risk       •     increase  #s  of  customers   •     affect  the  boIom  line   GOOD  WRITING  IS  GOOD  BUSINESS