Teras perkhidmatan pelanggan kkm

  • 7,677 views
Uploaded on

 

More in: Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
  • Great presentation... could you email to saraheddiah@yahoo.com. I am Matron from Ministry of Defense... would like to share with my nurses.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
  • Menarik. Mohon utk kongsi ilmu dan diemailkan ke norhasdi@gmail.com
    Are you sure you want to
    Your message goes here
  • This is a great slide. I wonder if you could share it with me and email it to me wahabnasir@yahoo.com.my. Thank your Dr
    Are you sure you want to
    Your message goes here
  • boleh emailkan ke khairul_izman@yahoo.com...tq..
    Are you sure you want to
    Your message goes here
  • good morning , awesome slide. Appreciate if could email to me at freddiejude@yahoo.com.my
    Are you sure you want to
    Your message goes here
No Downloads

Views

Total Views
7,677
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
9
Likes
7

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. PERKHIDMATAN KEPADAPELANGGAN DR LEE OI WAH KPPK PERUBATAN
  • 2. Kepuasan pelanggan• Imbas kembali kejadian /situasi di mana anda berasa “ teruja dan seronok” selepas satu urusan iaitu seorang pelanggan yang puas hati ( a satisfied customer). Bagaimana ia “Another satisfied berlaku? customer!”• Fikirkan pula situasi di mana anda berasa sangat kecewa sebagai seorang pelanggan dan anda mengambil keputusan bahawa anda tidak akan kembali lagi atau menceritakan pengalaman negatif
  • 3. KANDUNGAN CERAMAH  Definisi khidmat pelanggan  Ekspektasi pelanggan  Ciri-ciri perkhidmatan pelanggan yang berkualiti  Teras Pengurusan perhubungan pelanggan
  • 4. KHIDMAT PELANGGAN APA ITU KHIDMAT PELANGGAN . . . ..? Khidmat Pelanggan ialah penyediaan perkhidmatan/ jualan kepada pelanggan- pelanggan sebelum, semasa dan selepas pembelian. Khidmat Pelanggan yang baik adalah dengan memberi perkhidmatan yang lebih baik daripada apa yang diharapkan oleh pelanggan
  • 5. SIAPAKAH PELANGGAN ? Pelanggan Dalaman (Internal) Orang atau Organisasi dalam Organisasi yang menerima produk atau menggunakan perkhidmatan yang ditawarkan Pelanggan Luaran (External) Orang atau Organisasi dari luar Organisasi yang menerima produk atau menggunakan perkhidmatan yang ditawarkan
  • 6. APAKAH KEHENDAK PELANGGAN ?
  • 7. How does it work? Key drivers of satisfactionMain elements DriversThe final outcomeThe way the service kept its promises DeliveryThe way the service handled any problems 30 %Initial waitHow long it takes overall TimelinessNumber of times had to contact the service 24 %AccuracyComprehensiveness Information 18% SatisfactionBeing kept informed about progress with service %Competent staff 16Being treated fairly Professionalism % 12Polite and friendly staffHow sympathetic staff were to your needs Staff attitude This model explains 67% of the variation in satisfaction Source: MORI
  • 8. APAKAH KEHENDAK PELANGGAN ? Perkhidmatan – Fungsi – tujuan, faedah – Ciri-Ciri Peribadi Pemberi Khidmat (Imej Diri) – Cara Khidmat diberikan (Mudah, Mesra, Cepat)
  • 9. PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGANBagi meningkatkan Mewujudkan satu jalinan hubungan pendekatan holistikorganisasi dengan untuk menawarkan pelanggan perkhidmatan Melalui pengurusanMemenuhi kehendak interaksi dan dan ekspektasi perhubungan yang pelanggan cekap dengan organisasi dan pelanggan
  • 10. PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN YANG RESPONSIF KEPADA KEHENDAK DAN KEPERLUAN PELANGGAN PENGURUSAN PELANGGAN YANG CEKAP DAN BERKESANSTANDARD MELEBIHIPERKHIDMATAN YANG EKSPEKTASITINGGI NILAINYA PELANGGAN DELIGHTING THE CUSTOMER
  • 11. CIRI-CIRI KUALITI PERKHIDMATANPELANGGAN 1 PENYAMPAIAN DELIGHTING THE CUSTOMER 2 3 EMOSI FIZIKA
  • 12. 1 PENYAMPAIAN • Menawarkan perkhidmatan yang konsisten kepadaKEBOLEHPERCAYAAN pelanggan dari segi kualiti dan menepati piagam yang ditetapkan • Menyampaikan perkhidmatan yang responsif iaitu cepat RESPONSIF memberi respons kepada semua urusan pelanggan & memaklumkan kemajuan tindakan sehingga urusan selesai
  • 13. 1 PENYAMPAIAN • Menyampaikan perkhidmatan yangMENEPATI MASA menepati standard masa yang ditetapkan dalam piagam pelanggan • Menyampaikan perkhidmatan dan maklumat yang tepat KETEPATAN dan betul (tidak menyusahkan pelanggan)
  • 14. 1 PENYAMPAIAN • Menyediakan perkhidmatan yang mudah diperolehi danMUDAH DIPEROLEHI pelanggan tidak perlu tunggu lama atau pergi ke lokasi yang jauh untuk berurusan • Menyediakan arahan, borang,panduan perkhidmatan dan maklumat berkaitan yang difahami olehMUDAH DIFAHAMI pelanggan
  • 15. 1 PENYAMPAIAN • Memastikan pegawai /kakitangan adalah KOMPETEN kompeten dan berpengetahuan mengenai tugas yang dilaksanakan. • Kredibiliti perkhidmatan hendaklah sentiasa diperlihara supaya KREDIBILITI mengukuhkan kepercayaan pelanggan untuk mendapatkan perkhidmatan
  • 16. 1 PENYAMPAIAN • Memastikan semua maklumat dan transaksi pelanggan terjamin keselamatannya dan KESELAMATAN tidak berlaku sebarang pencerobohan oleh pihak yang tidak bertanggungjawab.
  • 17. 2 EMOSI • Memberi perkhidmatan yang mesra dan saksama kepadaMESRA DAN ADIL semua pelanggan yang berurusan tanpa mengira pangkat dan kedudukan. • Bersedia mendengar dan memahami perkara yangMENDENGAR DAN dibangkitkan oleh MEMAHAMI pelanggan dan mengambil (EMPATI) tindakan yang bersesuaian untuk membantu pelanggan.
  • 18. 2 EMOSI • Memastikan semua pelanggan diberikan layanan dengan MENGHORMATI rasa penuh hormat dan kedatangan yang dialukan.
  • 19. 3 FIZIKAL • Menyediakan tempat dan ruang untuk keselesaan pelanggan yang PERSEKITARAN berurusan (sperti ruang menunggu KONDUSIF yang selesa, tempat duduk dan bilangan kaunter yang mencukupi dan tandas yang bersih.) • Menyediakan kemudahan sokongan untuk pelanggan seperti kantin, telefon, tempat KEMUDAHAN riadah untuk kanak-kanak , mesin ATM dan sebagainya. SOKONGAN
  • 20. PERANCANGAN PENGURUSAN PELANGGAN BUDAYABERTERASKAN 5 TERAS PENAWARANPERKHIDMATAN PERKHIDMATAN PERHUBUNGAN PELANGGAN PELANGGAN PENGURUSAN INTERAKSI PRESTASI PELANGGAN
  • 21. TERAS 1 : PERANCANGAN PENGURUSAN PELANGGAN Strategi Memahami tumpuan keperluan pelanggan pelanggan Penetapan standard Penandaarasan perkhidmatan pelanggan Reka bentuk perkhidmatan
  • 22. STRATEGI TUMPUAN PELANGGAN Perlu digubal dalam pelan strategik organisasi. Pengurusan atasan organisasi perlu tetapkan kenyataan misi perkhidmatan pelanggan yang dihebahkan kepada umum dan sebagai komitmen semua anggota
  • 23. MEMAHAMI KEPERLUAN PELANGGAN Kenal pasti pelanggan sasaran dan tentukan keperluan dan ekspektasi mereka dengan tepat. Dengan itu, perkhidmatan yang ditawarkan dapat memuaskan hati pelanggan dan bernilai tinggi melebihi ekspektasi
  • 24. PENETAPAN STANDARD PERKHIDMATANPELANGGAN Perlu ditetapkan dan dilaksanakan bagi memastikan kualiti perkhidmatan yang konsisten. Perkemaskan Pelaksanaan Piagam Pelanggan: • semak dan kaji • pastikan dipatuhii
  • 25. PENANDAARASAN Penandaarasan dengan amalan terbaik organisasi yang telah mencapai kecemerlangan. Ciri–ciri kecemerlangan pelbagai organisasi perlu dijadikan contoh dan dikongsi bersama.
  • 26. REKABENTUK PERKHIDMATANUsaha perlu diambil ke arah menawarkan: Perkhidmatan lebih khusus Perkhidmatan berkelompok Perkhidmatan secara dalam talian, SMS, telefon,kios dan lain–lain Perkhidmatan melalui kaedah Pusat Setempat(jika bersesuaian) Perkhidmatan di luar waktu operasi biasa
  • 27. TERAS 2 PENAWARANPERKHIDMATAN Pemantapan penyampaian perkhidmatan pelanggan melalui pengukuhan struktur organisasi dan penyediaan kemudahan. Tumpuan kepada 4 aspek: • Unit Tetap Pengurusan Perhubungan Pelanggan spt Pejabat Perkhidmatan Pelanggan • Teknologi • Pengurusan Premis • Saluran Perkhidmatan
  • 28. PENAWARAN PERKHIDMATAN UNIT TEKNOLOGI PENGURUSA SALURAN KHIDMAT N PREMIS PERKHIDMATAN PELANGGAN Peralatan dan Pejabat teknologi yang Kemudahan dan bersesuaian susun aturperkhidmatan dengan pejabat yang Pelbagaikanpelanggan untuk perkembangan mesra pelanggan. saluranmenguruskan halehwal pelanggan. semasa. Kemudahan untuk perkhidmatan OKU. untuk memudahkan Organisasi Sediakan pelangganDisokong olehpegawai dan dengan bilangan kemudahan untuk (surat, perkhidmat transaksi pelanggan seperti an ataskakitangan yang perkhidmatan ruang talian, emel,lamanmahir. pelanggan yang menunggu, tempa web, SMS,kiosk, tinggi hendaklah t duduk yang dsbnya)Skim Peg Khidmat sentiasa selesa, kantin, tePelanggan. menerokai bidang mpat teknologi baru menulis, tanda arah dsbnya.
  • 29. INTERAKSI PELANGGANLAYANAN ADUAN DAN PERKHIDMATANMELALUI PERKHIDMATAN MAKLUMBALAS HELPDESKTELEFON PELANGGAN KAUNTER
  • 30. LAYANAN MELALUI TELEFONMenjawab telefon < Pelanggan yang10 saat menunggu giliran diSopan, mesra & talian yang sibukberbudi bahasa dimaklumkan status setiap 20 saatBekalkan maklumatyg tepat, lengkap & Ambil semulaterkini panggilan yang disambung tanpaSambung panggilan jawapankpd pegawai/staf ygbetul & sesuai Ambil pesanan jika pegawai yang inginMaklumkan dahulu dihubungi tiada dimaklumat pegawai Pejabatkpd pelanggan
  • 31. PERKHIDMATAN KAUNTERSediakan jumlah Sediakan no. gilirankaunter yang cukup & maklumat masaSediakan kaunter menunggukhas & kecemasan Paparkan no. giliranSediakan kaunter di tempat yangmulti service sesuai selain ruang menunggu Sediakan sistem siarPusatkan raya untuk buatperkhidmatan pengumuman yangkaunter di satu lokasi luas & menyeluruhBuka kaunter di Panjangkan waktuwaktu rehat & buka operasi selepassemua kaunter pada pejabat atau diwaktu puncak hujung minggu
  • 32. PERKHIDMATAN HELPDESK Perkhidmatan bantuan pelanggan yang ditawarkan melalui Unit tetap Pengurusan Perhubungan Pelanggan Boleh diwujudkan sama ada dalam bentuk fizikal/elektronik Dikendalikan oleh pegawai/ kakitangan yang berkemahiran serta berpengetahuan dalam bidang perkhidmatan pelanggan & mengenai peranan & fungsi organisasi
  • 33. ADUAN DAN MAKLUMBALASSediakan mekanisme Pelbagaikan saluranproaktif untuk aduan & maklumgalakan pelanggan Balasberi maklum balas Tugaskan pegawai/Sediakan borang staf untuk uruskanaduan & maklum aduan/maklumbalas di semua balas pada setiapkaunter hariperkhidmatan WujudkanSediakan peti aduan mekanisme& maklum balas rundingan & khidmatberhampiran kaunter nasihat untuk tingkatPerkhidmatan kerjasama organisasi & pelanggan
  • 34. PENGURUSAN PRESTASI PEMANTAUAN PENILAIAN PRESTASIMelantik pegawai yang PERKHIDMATAN MEKANISMEberpengalaman PELAPORAN/penyelia sebagai pakarrujuk. Menganalisis maklum balas pelanggan. Bentang laporan dalam mesyuarat pengurusanMenyemak & /jawatankuasa2 yangmenganalisis rekod Melaksanakan Mystery berkaitan sekurang2nyatransaksi pelanggan Shopping. 4 kali setahunorganisasi yangdisimpan secaramanual/sistem komputer. Menganalisis & menilai Laporan penilaian aduan pelanggan. prestasi perkhidmatan pelanggan hendaklahMembuat lawatan didokumenkan untukpemantauan secara Menjalankan kajian rujukan .kerap (oleh Ketua kepuasan pelangganBahagian /pegawaipenyelia).
  • 35. BUDAYA BERTERASKAN PERKHIDMATAN PELANGGAN LATIHAN PERKONGSIAN PENGETAHUAN DAN MAKLUMAT
  • 36. PERKONGSIANLATIHAN MAKLUMAT DAN PENGETAHUAN PerkongsianBeri penekanan dalam pengetahuan &aspek peningkatan maklumat mengenaikompetensi pegawai & pengurusankakitangan agar tugas perhubungandapat dilaksanakan pelanggandengan lebih responsifdan profesional.Tumpuan kepada Pewujudan pangkalanaspek data yang menyimpan maklumat & rekod•Kemahiran urusan perkhidmatankomunikasi & pelanggan yanghubungan pelanggan dikongsi bersama olehyang berkesan. semua bahagian di•Pembangunan diri dalam organisasimeliputi pembentukansikap &kecemerlangankerja, motivasi, keterampilan, pengurusanemosi & ketahanan
  • 37. RUMUSA N Perhubungan pelanggan perlu diurus secara menyeluruh dan bersepadu sebagai langkah ke arah memenuhi kehendak dan keperluan pelanggan Perhubungan pelanggan menekankan pelanggan sebagai golongan yang menerima perkhidmatan menjadi faktor utama dalam mencorakkan bentuk, kaedah dan tahap penyampaian organisasi Bermatlamatkan perkhidmatan melebihi ekspektasi pelanggan yang disampaikan secara konsisten sejajar dengan pendekatan “Delighting the customer”
  • 38. AND BETTER THE 4 LEVELS OF PERFORMANCE AND BETTER EXTRA-PERFORMANCE ORDINARY AND BETTER EXCELLENT EXPECTED BETTER POOR GOOD PERFORMANCE LADDER TIME budaya korporat dr lee 2012 39
  • 39. Difficult Guest - Customer Service TrainingVideo - YouTube.flv