PERKHIDMATAN KEPADAPELANGGAN              DR LEE OI WAH            KPPK PERUBATAN
Kepuasan pelanggan•   Imbas kembali kejadian /situasi di    mana anda berasa “ teruja dan    seronok” selepas satu urusan ...
KANDUNGAN CERAMAH  Definisi khidmat pelanggan  Ekspektasi pelanggan  Ciri-ciri perkhidmatan pelanggan yang   berkualiti...
KHIDMAT PELANGGAN   APA ITU KHIDMAT PELANGGAN . . .    ..?  Khidmat Pelanggan ialah penyediaan  perkhidmatan/ jualan kepa...
SIAPAKAH PELANGGAN ?   Pelanggan Dalaman (Internal)       Orang atau Organisasi dalam Organisasi       yang menerima prod...
APAKAH KEHENDAK   PELANGGAN ?
How does it work?                                 Key drivers of satisfactionMain elements                                ...
APAKAH KEHENDAK PELANGGAN ?   Perkhidmatan     – Fungsi – tujuan, faedah     – Ciri-Ciri Peribadi Pemberi Khidmat (Imej D...
PENGURUSAN PERHUBUNGAN               PELANGGANBagi meningkatkan        Mewujudkan satu jalinan hubungan       pendekatan h...
PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN YANG           RESPONSIF KEPADA KEHENDAK DAN           KEPERLUAN PELANGGAN      PENGURUSAN PELANG...
CIRI-CIRI KUALITI PERKHIDMATANPELANGGAN                     1                PENYAMPAIAN                DELIGHTING        ...
1 PENYAMPAIAN                 • Menawarkan perkhidmatan                   yang konsisten kepadaKEBOLEHPERCAYAAN   pelangga...
1 PENYAMPAIAN                 • Menyampaikan                   perkhidmatan yangMENEPATI MASA      menepati standard      ...
1 PENYAMPAIAN                    • Menyediakan perkhidmatan                      yang mudah diperolehi danMUDAH DIPEROLEHI...
1 PENYAMPAIAN                • Memastikan pegawai                  /kakitangan adalah KOMPETEN         kompeten dan       ...
1 PENYAMPAIAN               • Memastikan semua                 maklumat dan transaksi                 pelanggan terjamin  ...
2 EMOSI                  • Memberi perkhidmatan yang                    mesra dan saksama kepadaMESRA DAN ADIL      semua ...
2 EMOSI               • Memastikan semua                 pelanggan diberikan                 layanan dengan MENGHORMATI   ...
3 FIZIKAL                 • Menyediakan tempat dan ruang                   untuk keselesaan pelanggan yang PERSEKITARAN   ...
PERANCANGAN                PENGURUSAN                 PELANGGAN   BUDAYABERTERASKAN       5 TERAS     PENAWARANPERKHIDMATA...
TERAS 1 : PERANCANGAN PENGURUSAN         PELANGGAN          Strategi      Memahami         tumpuan        keperluan       ...
STRATEGI TUMPUAN PELANGGAN Perlu digubal dalam pelan strategik  organisasi. Pengurusan atasan organisasi perlu  tetapkan...
MEMAHAMI KEPERLUAN PELANGGAN Kenal pasti pelanggan sasaran dan  tentukan keperluan dan ekspektasi  mereka dengan tepat. ...
PENETAPAN STANDARD PERKHIDMATANPELANGGAN Perlu ditetapkan dan dilaksanakan  bagi  memastikan kualiti perkhidmatan  yang k...
PENANDAARASAN Penandaarasan dengan amalan  terbaik organisasi yang telah  mencapai kecemerlangan. Ciri–ciri kecemerlanga...
REKABENTUK PERKHIDMATANUsaha perlu diambil ke arah  menawarkan: Perkhidmatan lebih khusus Perkhidmatan berkelompok Perk...
TERAS 2 PENAWARANPERKHIDMATAN Pemantapan penyampaian  perkhidmatan pelanggan melalui  pengukuhan struktur organisasi dan ...
PENAWARAN PERKHIDMATAN  UNIT                 TEKNOLOGI       PENGURUSA          SALURAN  KHIDMAT                          ...
INTERAKSI PELANGGANLAYANAN                                    ADUAN DAN                           PERKHIDMATANMELALUI     ...
LAYANAN MELALUI TELEFONMenjawab telefon <    Pelanggan yang10 saat               menunggu giliran diSopan, mesra &        ...
PERKHIDMATAN KAUNTERSediakan jumlah          Sediakan no. gilirankaunter yang cukup       & maklumat masaSediakan kaunter ...
PERKHIDMATAN HELPDESK        Perkhidmatan bantuan pelanggan yang        ditawarkan melalui Unit tetap Pengurusan        Pe...
ADUAN DAN MAKLUMBALASSediakan mekanisme    Pelbagaikan saluranproaktif untuk        aduan & maklumgalakan pelanggan     Ba...
PENGURUSAN PRESTASI    PEMANTAUAN                          PENILAIAN PRESTASIMelantik pegawai yang       PERKHIDMATAN     ...
BUDAYA BERTERASKAN PERKHIDMATAN PELANGGAN     LATIHAN                    PERKONGSIAN PENGETAHUAN DAN                      ...
PERKONGSIANLATIHAN                   MAKLUMAT DAN                          PENGETAHUAN                           Perkongsi...
RUMUSA             N Perhubungan pelanggan perlu diurus secara  menyeluruh dan bersepadu sebagai langkah ke  arah memenuh...
AND              BETTER   THE 4 LEVELS OF PERFORMANCE               AND              BETTER                               ...
Difficult Guest - Customer Service TrainingVideo - YouTube.flv
Teras perkhidmatan pelanggan kkm
Teras perkhidmatan pelanggan kkm
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Teras perkhidmatan pelanggan kkm

10,262

Published on

Published in: Business
13 Comments
8 Likes
Statistics
Notes
  • Salamsejahtera Dr, saya nak slide yg ini, boleh dr emelkan kepada saya, suhaimimyusof@yahoo.com
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • hello sir, boleh emailkan saya slide yg bagus ini tak? aidil.ibrahim@yahoo.com atau aidil.1mocc@1govuc.gov.my
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • hello sir, this information so useful to me and i really need it for my presentation at march 2015. Could you share it to at sleepingraz3r@gmail.com thank you :)
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • great presentation..could u share n email to me amzielaani@gmail.com.
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Great presentation... could you email to saraheddiah@yahoo.com. I am Matron from Ministry of Defense... would like to share with my nurses.
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
No Downloads
Views
Total Views
10,262
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
13
Likes
8
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Teras perkhidmatan pelanggan kkm"

  1. 1. PERKHIDMATAN KEPADAPELANGGAN DR LEE OI WAH KPPK PERUBATAN
  2. 2. Kepuasan pelanggan• Imbas kembali kejadian /situasi di mana anda berasa “ teruja dan seronok” selepas satu urusan iaitu seorang pelanggan yang puas hati ( a satisfied customer). Bagaimana ia “Another satisfied berlaku? customer!”• Fikirkan pula situasi di mana anda berasa sangat kecewa sebagai seorang pelanggan dan anda mengambil keputusan bahawa anda tidak akan kembali lagi atau menceritakan pengalaman negatif
  3. 3. KANDUNGAN CERAMAH  Definisi khidmat pelanggan  Ekspektasi pelanggan  Ciri-ciri perkhidmatan pelanggan yang berkualiti  Teras Pengurusan perhubungan pelanggan
  4. 4. KHIDMAT PELANGGAN APA ITU KHIDMAT PELANGGAN . . . ..? Khidmat Pelanggan ialah penyediaan perkhidmatan/ jualan kepada pelanggan- pelanggan sebelum, semasa dan selepas pembelian. Khidmat Pelanggan yang baik adalah dengan memberi perkhidmatan yang lebih baik daripada apa yang diharapkan oleh pelanggan
  5. 5. SIAPAKAH PELANGGAN ? Pelanggan Dalaman (Internal) Orang atau Organisasi dalam Organisasi yang menerima produk atau menggunakan perkhidmatan yang ditawarkan Pelanggan Luaran (External) Orang atau Organisasi dari luar Organisasi yang menerima produk atau menggunakan perkhidmatan yang ditawarkan
  6. 6. APAKAH KEHENDAK PELANGGAN ?
  7. 7. How does it work? Key drivers of satisfactionMain elements DriversThe final outcomeThe way the service kept its promises DeliveryThe way the service handled any problems 30 %Initial waitHow long it takes overall TimelinessNumber of times had to contact the service 24 %AccuracyComprehensiveness Information 18% SatisfactionBeing kept informed about progress with service %Competent staff 16Being treated fairly Professionalism % 12Polite and friendly staffHow sympathetic staff were to your needs Staff attitude This model explains 67% of the variation in satisfaction Source: MORI
  8. 8. APAKAH KEHENDAK PELANGGAN ? Perkhidmatan – Fungsi – tujuan, faedah – Ciri-Ciri Peribadi Pemberi Khidmat (Imej Diri) – Cara Khidmat diberikan (Mudah, Mesra, Cepat)
  9. 9. PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGANBagi meningkatkan Mewujudkan satu jalinan hubungan pendekatan holistikorganisasi dengan untuk menawarkan pelanggan perkhidmatan Melalui pengurusanMemenuhi kehendak interaksi dan dan ekspektasi perhubungan yang pelanggan cekap dengan organisasi dan pelanggan
  10. 10. PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN YANG RESPONSIF KEPADA KEHENDAK DAN KEPERLUAN PELANGGAN PENGURUSAN PELANGGAN YANG CEKAP DAN BERKESANSTANDARD MELEBIHIPERKHIDMATAN YANG EKSPEKTASITINGGI NILAINYA PELANGGAN DELIGHTING THE CUSTOMER
  11. 11. CIRI-CIRI KUALITI PERKHIDMATANPELANGGAN 1 PENYAMPAIAN DELIGHTING THE CUSTOMER 2 3 EMOSI FIZIKA
  12. 12. 1 PENYAMPAIAN • Menawarkan perkhidmatan yang konsisten kepadaKEBOLEHPERCAYAAN pelanggan dari segi kualiti dan menepati piagam yang ditetapkan • Menyampaikan perkhidmatan yang responsif iaitu cepat RESPONSIF memberi respons kepada semua urusan pelanggan & memaklumkan kemajuan tindakan sehingga urusan selesai
  13. 13. 1 PENYAMPAIAN • Menyampaikan perkhidmatan yangMENEPATI MASA menepati standard masa yang ditetapkan dalam piagam pelanggan • Menyampaikan perkhidmatan dan maklumat yang tepat KETEPATAN dan betul (tidak menyusahkan pelanggan)
  14. 14. 1 PENYAMPAIAN • Menyediakan perkhidmatan yang mudah diperolehi danMUDAH DIPEROLEHI pelanggan tidak perlu tunggu lama atau pergi ke lokasi yang jauh untuk berurusan • Menyediakan arahan, borang,panduan perkhidmatan dan maklumat berkaitan yang difahami olehMUDAH DIFAHAMI pelanggan
  15. 15. 1 PENYAMPAIAN • Memastikan pegawai /kakitangan adalah KOMPETEN kompeten dan berpengetahuan mengenai tugas yang dilaksanakan. • Kredibiliti perkhidmatan hendaklah sentiasa diperlihara supaya KREDIBILITI mengukuhkan kepercayaan pelanggan untuk mendapatkan perkhidmatan
  16. 16. 1 PENYAMPAIAN • Memastikan semua maklumat dan transaksi pelanggan terjamin keselamatannya dan KESELAMATAN tidak berlaku sebarang pencerobohan oleh pihak yang tidak bertanggungjawab.
  17. 17. 2 EMOSI • Memberi perkhidmatan yang mesra dan saksama kepadaMESRA DAN ADIL semua pelanggan yang berurusan tanpa mengira pangkat dan kedudukan. • Bersedia mendengar dan memahami perkara yangMENDENGAR DAN dibangkitkan oleh MEMAHAMI pelanggan dan mengambil (EMPATI) tindakan yang bersesuaian untuk membantu pelanggan.
  18. 18. 2 EMOSI • Memastikan semua pelanggan diberikan layanan dengan MENGHORMATI rasa penuh hormat dan kedatangan yang dialukan.
  19. 19. 3 FIZIKAL • Menyediakan tempat dan ruang untuk keselesaan pelanggan yang PERSEKITARAN berurusan (sperti ruang menunggu KONDUSIF yang selesa, tempat duduk dan bilangan kaunter yang mencukupi dan tandas yang bersih.) • Menyediakan kemudahan sokongan untuk pelanggan seperti kantin, telefon, tempat KEMUDAHAN riadah untuk kanak-kanak , mesin ATM dan sebagainya. SOKONGAN
  20. 20. PERANCANGAN PENGURUSAN PELANGGAN BUDAYABERTERASKAN 5 TERAS PENAWARANPERKHIDMATAN PERKHIDMATAN PERHUBUNGAN PELANGGAN PELANGGAN PENGURUSAN INTERAKSI PRESTASI PELANGGAN
  21. 21. TERAS 1 : PERANCANGAN PENGURUSAN PELANGGAN Strategi Memahami tumpuan keperluan pelanggan pelanggan Penetapan standard Penandaarasan perkhidmatan pelanggan Reka bentuk perkhidmatan
  22. 22. STRATEGI TUMPUAN PELANGGAN Perlu digubal dalam pelan strategik organisasi. Pengurusan atasan organisasi perlu tetapkan kenyataan misi perkhidmatan pelanggan yang dihebahkan kepada umum dan sebagai komitmen semua anggota
  23. 23. MEMAHAMI KEPERLUAN PELANGGAN Kenal pasti pelanggan sasaran dan tentukan keperluan dan ekspektasi mereka dengan tepat. Dengan itu, perkhidmatan yang ditawarkan dapat memuaskan hati pelanggan dan bernilai tinggi melebihi ekspektasi
  24. 24. PENETAPAN STANDARD PERKHIDMATANPELANGGAN Perlu ditetapkan dan dilaksanakan bagi memastikan kualiti perkhidmatan yang konsisten. Perkemaskan Pelaksanaan Piagam Pelanggan: • semak dan kaji • pastikan dipatuhii
  25. 25. PENANDAARASAN Penandaarasan dengan amalan terbaik organisasi yang telah mencapai kecemerlangan. Ciri–ciri kecemerlangan pelbagai organisasi perlu dijadikan contoh dan dikongsi bersama.
  26. 26. REKABENTUK PERKHIDMATANUsaha perlu diambil ke arah menawarkan: Perkhidmatan lebih khusus Perkhidmatan berkelompok Perkhidmatan secara dalam talian, SMS, telefon,kios dan lain–lain Perkhidmatan melalui kaedah Pusat Setempat(jika bersesuaian) Perkhidmatan di luar waktu operasi biasa
  27. 27. TERAS 2 PENAWARANPERKHIDMATAN Pemantapan penyampaian perkhidmatan pelanggan melalui pengukuhan struktur organisasi dan penyediaan kemudahan. Tumpuan kepada 4 aspek: • Unit Tetap Pengurusan Perhubungan Pelanggan spt Pejabat Perkhidmatan Pelanggan • Teknologi • Pengurusan Premis • Saluran Perkhidmatan
  28. 28. PENAWARAN PERKHIDMATAN UNIT TEKNOLOGI PENGURUSA SALURAN KHIDMAT N PREMIS PERKHIDMATAN PELANGGAN Peralatan dan Pejabat teknologi yang Kemudahan dan bersesuaian susun aturperkhidmatan dengan pejabat yang Pelbagaikanpelanggan untuk perkembangan mesra pelanggan. saluranmenguruskan halehwal pelanggan. semasa. Kemudahan untuk perkhidmatan OKU. untuk memudahkan Organisasi Sediakan pelangganDisokong olehpegawai dan dengan bilangan kemudahan untuk (surat, perkhidmat transaksi pelanggan seperti an ataskakitangan yang perkhidmatan ruang talian, emel,lamanmahir. pelanggan yang menunggu, tempa web, SMS,kiosk, tinggi hendaklah t duduk yang dsbnya)Skim Peg Khidmat sentiasa selesa, kantin, tePelanggan. menerokai bidang mpat teknologi baru menulis, tanda arah dsbnya.
  29. 29. INTERAKSI PELANGGANLAYANAN ADUAN DAN PERKHIDMATANMELALUI PERKHIDMATAN MAKLUMBALAS HELPDESKTELEFON PELANGGAN KAUNTER
  30. 30. LAYANAN MELALUI TELEFONMenjawab telefon < Pelanggan yang10 saat menunggu giliran diSopan, mesra & talian yang sibukberbudi bahasa dimaklumkan status setiap 20 saatBekalkan maklumatyg tepat, lengkap & Ambil semulaterkini panggilan yang disambung tanpaSambung panggilan jawapankpd pegawai/staf ygbetul & sesuai Ambil pesanan jika pegawai yang inginMaklumkan dahulu dihubungi tiada dimaklumat pegawai Pejabatkpd pelanggan
  31. 31. PERKHIDMATAN KAUNTERSediakan jumlah Sediakan no. gilirankaunter yang cukup & maklumat masaSediakan kaunter menunggukhas & kecemasan Paparkan no. giliranSediakan kaunter di tempat yangmulti service sesuai selain ruang menunggu Sediakan sistem siarPusatkan raya untuk buatperkhidmatan pengumuman yangkaunter di satu lokasi luas & menyeluruhBuka kaunter di Panjangkan waktuwaktu rehat & buka operasi selepassemua kaunter pada pejabat atau diwaktu puncak hujung minggu
  32. 32. PERKHIDMATAN HELPDESK Perkhidmatan bantuan pelanggan yang ditawarkan melalui Unit tetap Pengurusan Perhubungan Pelanggan Boleh diwujudkan sama ada dalam bentuk fizikal/elektronik Dikendalikan oleh pegawai/ kakitangan yang berkemahiran serta berpengetahuan dalam bidang perkhidmatan pelanggan & mengenai peranan & fungsi organisasi
  33. 33. ADUAN DAN MAKLUMBALASSediakan mekanisme Pelbagaikan saluranproaktif untuk aduan & maklumgalakan pelanggan Balasberi maklum balas Tugaskan pegawai/Sediakan borang staf untuk uruskanaduan & maklum aduan/maklumbalas di semua balas pada setiapkaunter hariperkhidmatan WujudkanSediakan peti aduan mekanisme& maklum balas rundingan & khidmatberhampiran kaunter nasihat untuk tingkatPerkhidmatan kerjasama organisasi & pelanggan
  34. 34. PENGURUSAN PRESTASI PEMANTAUAN PENILAIAN PRESTASIMelantik pegawai yang PERKHIDMATAN MEKANISMEberpengalaman PELAPORAN/penyelia sebagai pakarrujuk. Menganalisis maklum balas pelanggan. Bentang laporan dalam mesyuarat pengurusanMenyemak & /jawatankuasa2 yangmenganalisis rekod Melaksanakan Mystery berkaitan sekurang2nyatransaksi pelanggan Shopping. 4 kali setahunorganisasi yangdisimpan secaramanual/sistem komputer. Menganalisis & menilai Laporan penilaian aduan pelanggan. prestasi perkhidmatan pelanggan hendaklahMembuat lawatan didokumenkan untukpemantauan secara Menjalankan kajian rujukan .kerap (oleh Ketua kepuasan pelangganBahagian /pegawaipenyelia).
  35. 35. BUDAYA BERTERASKAN PERKHIDMATAN PELANGGAN LATIHAN PERKONGSIAN PENGETAHUAN DAN MAKLUMAT
  36. 36. PERKONGSIANLATIHAN MAKLUMAT DAN PENGETAHUAN PerkongsianBeri penekanan dalam pengetahuan &aspek peningkatan maklumat mengenaikompetensi pegawai & pengurusankakitangan agar tugas perhubungandapat dilaksanakan pelanggandengan lebih responsifdan profesional.Tumpuan kepada Pewujudan pangkalanaspek data yang menyimpan maklumat & rekod•Kemahiran urusan perkhidmatankomunikasi & pelanggan yanghubungan pelanggan dikongsi bersama olehyang berkesan. semua bahagian di•Pembangunan diri dalam organisasimeliputi pembentukansikap &kecemerlangankerja, motivasi, keterampilan, pengurusanemosi & ketahanan
  37. 37. RUMUSA N Perhubungan pelanggan perlu diurus secara menyeluruh dan bersepadu sebagai langkah ke arah memenuhi kehendak dan keperluan pelanggan Perhubungan pelanggan menekankan pelanggan sebagai golongan yang menerima perkhidmatan menjadi faktor utama dalam mencorakkan bentuk, kaedah dan tahap penyampaian organisasi Bermatlamatkan perkhidmatan melebihi ekspektasi pelanggan yang disampaikan secara konsisten sejajar dengan pendekatan “Delighting the customer”
  38. 38. AND BETTER THE 4 LEVELS OF PERFORMANCE AND BETTER EXTRA-PERFORMANCE ORDINARY AND BETTER EXCELLENT EXPECTED BETTER POOR GOOD PERFORMANCE LADDER TIME budaya korporat dr lee 2012 39
  39. 39. Difficult Guest - Customer Service TrainingVideo - YouTube.flv

×