Perkhidmatan kepada pelanggan(dr lee edited)

11,899
-1

Published on

Published in: Business
1 Comment
7 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total Views
11,899
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
1
Likes
7
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Perkhidmatan kepada pelanggan(dr lee edited)

  1. 1.  Definisi khidmat pelanggan Ekspektasi pelanggan Strategi meningkatkan kualiti perkhidmatan kepada pelanggan dalam perkhidmatan awam Arahan perkhidmatan : Bab 4 (Pengurusan perhubungan pelanggan) Arahan perkhidmatan : Bab 5 Pengurusan Pejabat (Sistem Penyampaian perkhidmatan) Konsep Kami Sedia Membantu
  2. 2. Apakah yang dimaksudkan dengan khidmat pelanggan (customer service)? Customer Service is the provision of series of service to customer before, during and after a purchase. Jamier L.Scott (2002) [1] - “Customer service is a series of activities designed to enhance the level of customer satisfaction - that is, the feeling that a product or service has met the customer expectation”. The process of delivering high quality service to internal and external clients .Customer care will lead to high level of customer satisfaction .
  3. 3. Kepuasan pelanggan• Imbas kembali kejadian /situasi di mana anda berasa “ teruja dan seronok” selepas satu urusan iaitu seorang pelanggan yang puas hati ( a satisfied “Another satisfied customer). Bagaimana ia berlaku? customer!”• Fikirkan pula situasi di mana anda berasa sangat kecewa sebagai seorang pelanggan dan anda mengambil keputusan bahawa anda tidak akan kjembali lagi atau menceritakan pengalaman negatif kepada rakan. !
  4. 4.  Pelanggan Dalaman (Internal) Orang atau Organisasi dalam Organisasi yang menerima produk atau menggunakan perkhidmatan yang ditawarkan Pelanggan Luaran (External) Orang atau Organisasi dari luar Organisasi yang menerima produk atau menggunakan perkhidmatan yang ditawarkan
  5. 5.  Produk atau perkhidmatan yang “value for money” Kakitangan yang mesra dan berpengetahuan dan terlatih. Respons yang positif terhadap pertanyaan dan permintaan pelanggan. Sikap “boleh” dan bukan approach “can’t do”. Penilaian berkala terhadap perkhidmatan yang diberikan. Boleh menerima kritikan yang membina.
  6. 6.  Perkhidmatan – Fungsi – tujuan, faedah – Ciri-Ciri Peribadi Pemberi Khidmat (Imej Diri) – Cara Khidmat diberikan (Mudah, Mesra, Cepat)
  7. 7.  Kefahaman terhadap kehendak dan pengharapan pelanggan Kemampuan dalam mereka-bentuk produk dan perkhidmatan yang dikehendaki atau diharapkan Kemampuan dalam membina atau mengeluarkan produk atau memberikan perkhidmatan berkenaan Kemampuan dalam menguruskan kualiti input, proses, dan output dalam reka-bentuk, pengeluaran, penyampaian produk dan perkhidmatan berkenaan
  8. 8.  Fahami kehendak dan pengharapan pelanggan Tetapkan piawai perkhidmatan atau produk yang memenuhi kehendak dan pengharapan pelanggan Rangka proses kerja dan perkhidmatan yang membantu ke arah pencapaian piawai yang telah ditetapkan Memilih dan menentukan sumber manusia dan bahan yang berkualiti Memberikan ransangan dan latihan berterusan kepada pengurus dan pelaksana produk atau perkhidmatan Memantau, menilai dan membuat pembaikan secara berterusan
  9. 9. Memberi penekanan terhadap perkhidmatan kepada pelangganseperti keperluan memberi layanan mesra dan adil kepadapelanggan, pengurangan karenah birokrasi, penyediaanperkhidmatan kepada pelanggan dan piagam pelanggan.Mewujudkan interaksi dengan pelanggan seperti Hari BersamaPelanggan, pengurusan aduan awam dan pengurusan media.
  10. 10. Mengutamakan Pelanggan Ketua Jabatan hendaklah memberi penekanan terhadap kepentingan perkhidmatan yang berkualiti kepada pelanggan seperti: (a) beri layanan mesra dan adil ; (b) wujudkan pejabat perkhidmatan pelanggan; (c) memperluaskan penyebaran dan penyampaian kemudahan perkhidmatan; (d) kurangkan karenah birokasi dalam urusan jabatan dan pelanggan.
  11. 11. Kemudahan Pelanggan Ketua Jabatan digalakkan menyediakan kemudahan berikut: (a) telefon awam untuk kegunaan orang ramai; (b) alat siar raya; (c) kafeteria; (d) galeri untuk mempamerkan aktiviti jabatan; (e) kemudahan sukan dan riadah.
  12. 12. Piagam Pelanggan - Ketua Jabatan hendaklah menggubal piagam pelanggan jabatan berdasarkan penyampaian perkhidmatan atau produk kepada pelanggan; - Piagam Pelanggan hendaklah digubal mengikut standard kualiti yang memenuhi kemahuan dan citarasa pelanggan; - Piagam Pelanggan yang dikeluarkan hendaklah jelas, senang disebarkan, kebolehpercayaan, praktikal, khusus dan boleh ditambahbaik.
  13. 13. Ketua Jabatan juga hendaklah mengemas kini pelaksanaan piagampelanggan dan mengambil tindakan berikut:(a) semak dan kaji semula kualiti perkhidmatan / produk yang dijanjikan;(b) pastikan jaminan kualiti perkhidmatan yang dijanjikan dipatuhi setiap masa;(c) sediakan sistem pemulihan perkhidmatan bagi mengukuhkan keyakinan pelanggan;(d) pamerkan piagam pelanggan di tempat strategik di persekitaran pejabat.
  14. 14. Pengurusan Aduan Awam Ketua Jabatan hendaklah mewujudkan satu sistem pengurusan pengaduan awam yang berkesan seperti berikut: (a) melantik seorang Pegawai Perhubungan Aduan; (b) mewujudkan pelbagai saluran perhubungan secara manual / elektronik untuk urusan dengan orang ramai; (c) menetapkan tempoh yang munasabah bagi penyelesaian atau pemulihan berpandukan piagam pelanggan; (d) Mempertingkatkan sistem aduan mengikut peraturan yang dikuat kuasakan dari semasa ke semasa.
  15. 15. Pengurusan Media Ketua Jabatan hendaklah sentiasa menjalinkan hubungan secara berterusan dengan pihak media massa ke arah mempromosi dasar, program dan aktiviti jabatan secara positif seperti berikut:- (a) melantik seorang Pegawai Perhubungan sebagai perantara / jurucakap dengan media; (b) pantau dan nilai liputan media serta memberi respon kepada isu-isu yang di bangkitkan; termasuk membetulkan salah liputan / persepsi; dan (c) wujudkan jalinan hubungan yang baik dengan pihak media massa.
  16. 16. M e n e k a n k a n k e p e n t i n g a n s i s t e m p e n ya m p a i a n perkhidmatan dengan menambahbaik perkhidmatan kaunter dan telefon, keperluan mempermudahkan sistem dan prosedur kerja, borang permohonan, menyemak semula keperluan lesen atau permit serta mempelbagai saluran pembayaran pungutan hasil.
  17. 17. Perkhidmatan Kaunter Sediakan perkhidmatan kaunter yang sesuai, mesra pelanggan dan menepati peraturan yang ditetapkan dengan melaksanakan langkah- langakah: (a) sediakan jumlah kaunter yang mencukupi; (b) seberapa boleh memusatkan semua perkhidmatan kaunter di satu lokasi; (c) sediakan pelbagai perkhidmatan (termasuk penerimaan bayaran); (d) sediakan kaunter khas untuk OKU, warga emas, ibu mengandung serta kes-kes kecemasan; (e) sediakan sistem giliran (QMS)
  18. 18. (f) buka kaunter pada masa yang ditetapkan;(g) sediakan borang maklum balas kepuasan pelanggan;(h) sediakan peti cadangan;(i) buat analisis berkala ke atas maklum balas yang diterima;(j) pastikan pegawai yang bertugas di kaunter sentiasa mesra, berbudi bahasa dan memberi senyuman semasa berurusan dengan pelanggan. Perlu diberi latihan;(k) lantik penyelia kaunter;(l) Ketua Jabatan hendaklah membuat pemantauan tahap perkhidmatan kaunter yang cekap dan berkesan.
  19. 19. Perkhidmatan Telefon Berkualiti Ketua Jabatan hendaklah meningkatkan kualiti layanan perkhidmatan telefon dengan melaksanakan langkah-langkah berikut: (a) pastikan layanan perkhidmatan telefon yang diberikan cekap, berkesan dan memenuhi standard kualiti yang ditetapkan; (b) pastikan telefonis atau pegawai yang menyambut telefon sentiasa mesra, sopan dan berbudi bahasa semasa melayani pelanggan; (c) bekalkan maklumat yang tepat, lengkap dan terkini mengenai organisasi; (d) pastikan sistem telefon yang digunakan boleh diprogramkan; (e) pastikan mesej rakaman yang digunakan dalam sistem answering machine mesra pelanggan, ringkas, jelas;
  20. 20. STRATEGI CADANGAN INISIATIF1. Pemupukan budaya kesegeraan dalam  Menyuntik aspek pengurusan masa berkesan kalangan penjawat awam dalam pelaksanaan operasi dan budaya kerja  Membudayakan amalan pelaksanaan kerja berdasarkan tahap kesegeraan dan kepentingan.2. . Perluasan penggunaan ICT dalam urusan  Memantapkan dan mempelbagaikan kerajaan perkhidmatan kerajaan secara online.  Meluaskan akses capaian tanpa wayar.3. Memperkukuhkan amalan perekayasaan  Menyemak, mengkaji dan melaksanakan sistem dan prosedur kerja penambahbaikan terhadap proses dan prosedur kerja yang memberi impak besar kepada rakyat.  Memastikan proses dan prosedur kerja yang telah ditambahbaik dipantau dan dinilai semula supaya terus relevan dan efektif.4. Mengurangkan birokrasi dalam pembuatan  Menetapkan norma-norma kerja yang keputusan menyumbang kepada pengurangan red tape berdasarkan situasi dan keperluan agensi.  Pemerkasaan penurunan kuasa dan delegasi tugas:  Memendekkan masa dan mempercepatkan
  21. 21. Pengemasikinianmaklumat Keputusan mestiterutama di laman evidence-basedsesawang Patuhi tempohPenilaian masa, standardoutcome dan dan ekspektasiimpak pelanggan
  22. 22.  Anggota perkhidmatan awam yang berintegriti sentiasa berpegang kepada konsep kejujuran dalam mentadbir dasar-dasar, program- program serta projek-projek kerajaan. Warren Buffet :“ In looking for people to hire, you look for three qualities: integrity,Intelligence and energy. And if they don’t have the first, the other two will kill you (Bagley, 2008).”
  23. 23. Sistem dan Prosedur Kerja Ketua Jabatan hendaklah mengadakan sistem dan prosedur kerja yang teratur, jelas dan difahami oleh semua pegawai. Ketua Jabatan hendaklah mengemaskini sistem dan prosedur kerja untuk memastikan perkhidmatan yang diberi telus, cepat dan berkesan dengan mengambil langkah-langkah berikut: (a) semak dan kaji semula sistem dan prosedur kerja; (b) mewujudkan Pusat Perkhidmatan Setempat (One Stop Centre). (c) pamerkan carta aliran proses kerja bagi sesuatu jenis permohonan; (d) sediakan dan pamerkan senarai semak dan kriteria yang digunakan;
  24. 24. (e) mengeluarkan surat akuan terima ke atas setiap permohonan yang diterima;(f) memaklumkan pelanggan tempoh masa, status dan jangka masa yang munasabah memproses sesuatu permohonan.
  25. 25. STRATEGI CADANGAN INISIATIF1. Pembangunan Modal Insan Berkualiti  Meningkatkan tahap kompetensi  Melonjakkan produktiviti melalui pusingan kerja.2. Pemanfaatan ICT dalam sistem penyampaian  Meningkatkan kompetensi dan kepakaran pegawai perkhidmatan selaras dengan keperluan ICT semasa.3. Penambahbaikan standard operating procedure  Mengenalpasti proses-proses kerja yang berisiko (SOP) dan melengahkan penyampaian perkhidmatan.  Memantapkan pengurusan persekitaran tempat kerja melalui amalan 5S.4. Merasionalisasikan perkhidmatan berdasarkan  Menyusun semula struktur organisasi agar struktur organisasi yang kejat bertepatan dengan pelan tindakan seperti di dalam dokumen strategik5. Mendefinisikan dengan jelas bidang kuasa bahagian  Penyelarasan fungsi bahagian atau unit dalam dan unit organisasi agar tidak berlaku kelewahan peranan dan tanggungjawab.6. Perjawatan dan pengagihan anggota mestilah  Menyelaraskan corak perjawatan di bahagian- bersesuaian dengan fungsi dan teras perkhidmatan bahagian dalam agensi agar bertepatan dengan utama agensi peranan yang telah ditentukan.
  26. 26. STRATEGI CADANGAN INISIATIF1. Pewujudan persekitaran yang menggalakkan  Melaksanakan pelbagai kaedah dalam menjalankan kreativiti tugas-tugas harian yang menyumbang kepada penyuburan daya fikir yang kreatif agar penambahbaikan dapat dibuat pada proses penyampaian perkhidmatan.  Menyemarakkan pelaksanaan program KIK di peringkat jabatan.2. Think out of the box: challenge the status quo  Menggalakkan warga memberi pandangan dan idea baharu, unik serta luar biasa dalam isu-isu yang dialami ataupun yang dihadapi di dalam agensi.
  27. 27. STRATEGI CADANGAN INISIATIF1. Menggalakkan penghasilan perkhidmatan dan  Menyediakan platform untuk pelanggan/ orang produk yang inovatif. awam menyalurkan idea.  Memberi pendedahan kepada pegawai mengenai metodologi pengurusan/trend inovasi terkini.  Merekod dan mendokumenkan impak inovasi yang telah dilaksanakan di agensi.2. Pembentukan eko-sistem yang menyumbang  Agensi memperuntukkan sejumlah dana bagi kepada penyuburan daya inovasi. Outcome yang R&D, menyediakan prasarana dan dihasratkan daripada strategi ini ialah penghasilan memperlengkapkan akses kepada sumber ruang dan suasana yang menggalakkan kepada informasi. aktiviti-aktiviti peningkatan inovasi.  Pembentukan pasukan kerja yang mempunyai pelbagai bidang kepakaran dan kemahiran dalam memandu daya kerja warga bagi mencari kaedah serta strategi yang paling berkesan untuk memberikan perkhidmatan terbaik kepada orang ramai.  Pemberian anugerah dan ganjaran kepada warga yang menghasilkan inovasi:
  28. 28. KAMI SEDIA MEMBANTU
  29. 29. Kami Sedia MembantuKami - Semua kakitangan kesihatan termasuk kakitangan kontrek dan swastaBantu Siapa? - Sesiapa saja yang berurusan dengan kita dan mereka yang mempunyai kepentingan .Bantu Dimana? - Dimana saja ada interaksiBantuan apa? - Bergantung kepada apa yang dikehendaki diperlukan dan diharapkan 32
  30. 30.  SPUB UMP Klinik Satu Malaysia Pegawai Khidmat Pelanggan (Klinik Pakar) Laman sesawang KKM ~ tanya pakar
  31. 31.  Perkhidmatan kepada pelanggan harus menjalani proses transformasi seiring dengan perkembangan pesat dalam teknologi, perubahan tahap sosioekonomi dan ekspektasi pelanggan yang semakin tinggi. Kecemerlangan dalam perkhidmatan yang diberikan oleh ANDA haruslah berteraskan CTI-PCI sebagai menyahut seruan YAB Perdana Menteri . Semangat “Kami Sedia Membantu” mesti sentiasa ada di dalam sanubari setiap anggota yang berkhidmat di bawah KKM.
  32. 32.  Buku Meneruskan Momentum Transformasi:Kecemerlangan Perkhidmatan Awam berteraskan CTIPCI Budaya Korporat KKM Arahan Perkhidmatan : Panduan Pengurusan Pejabat

×