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Evento Sugar Crm 2009 - Customer Experience Management   Rui Santos
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Evento Sugar Crm 2009 - Customer Experience Management Rui Santos

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Apresentação de Rui Santos da empresa InPar sobre Customer Experience Management no Evento SugarCRM Road Show Lisbon 2009. …

Apresentação de Rui Santos da empresa InPar sobre Customer Experience Management no Evento SugarCRM Road Show Lisbon 2009.

O evento foi organizado pela DRI(www.dri.pt) no dia 19 de Maio no Fórum Tecnológico de Lisboa, um espaço situado numa zona central de Lisboa. Este evento contou com a presença de cerca de 270 participantes e teve como principal objectivo a discussão de toda a temática envolvente do CRM (Customer Relationship Management), com especial foco na solução SugarCRM.

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  1. Customer Experience Management Que diferenças face ao CRM ? Evento SugarCRM - Maio.2009
  2. Agenda 1. Apresentação da InPar 2. Customer Experience Management a. Saber Escutar a Voz do Cliente b. Desenvolver a Paixão nas Pessoas c. Medir as Coisas Certas 3. Satisfação Vs Fidelização dos Clientes 4. Síntese das Conclusões InPar Customer Experience Management 2
  3. Agenda 1. Apresentação da InPar 2. Customer Experience Management a. Saber Escutar a Voz do Cliente b. Desenvolver a Paixão nas Pessoas c. Medir as Coisas Certas 3. Satisfação Vs Fidelização dos Clientes 4. Síntese das Conclusões InPar Customer Experience Management 3
  4. InPar A InPar é uma empresa de Consultoria, criada em Janeiro de 2008, especializada na área de Customer Experience Management (Customer Service, Contact Centers & CRM): Diagnóstico aos Serviços de apoio a Clientes Processo de Melhoria Contínua Integração de Soluções Verticais Desenvolvimento da Experiência de Serviço InPar Customer Experience Management 4
  5. InPar A InPar já acumula importantes referências, relativas a projectos desenvolvidos durante estes primeiros anos de actividade, em empresas de diversos sectores de actividade, como sejam: Grupo Editorial Unilever Agência Nacional Select / Vedior Solvay Liberty Seguros LeYa Jerónimo Martins para a Qualificação NBS Shared Services Às quais podemos adicionar a experiência acumulada pelos consultores InPar, em diversas outras empresas de referência em Portugal, como por exemplo: InPar Customer Experience Management 5
  6. Agenda 1. Apresentação da InPar 2. Customer Experience Management a. Saber Escutar a Voz do Cliente b. Desenvolver a Paixão nas Pessoas c. Medir as Coisas Certas 3. Satisfação Vs Fidelização dos Clientes 4. Síntese das Conclusões InPar Customer Experience Management 6
  7. Customer Experience Management O Customer Experience Management corresponde a uma evolução das melhores práticas de CRM e, simultaneamente a uma ruptura na forma de enquadrar o Cliente: Customer Relationship Customer Experience Customer Service Management (CRM) Management (CEM) “pós-venda” “one-to-one” “uau” InPar Customer Experience Management 7
  8. Customer Experience Management O Customer Experience Management corresponde a uma evolução das melhores práticas de CRM e, simultaneamente a uma ruptura na forma de enquadrar o Cliente: Customer Service † Obsessão pelo “One Stop Shopping” † Contact Center = Centro de Custos † Reino nas Métricas de Produtividade † Inadequada e Excessiva Automatização † Excesso de Standardização de Scripts † Exploração de Pessoas † Reduzida Qualificação de Agentes “pós-venda” InPar Customer Experience Management 8
  9. Customer Experience Management O Customer Experience Management corresponde a uma evolução das melhores práticas de CRM e, simultaneamente a uma ruptura na forma de enquadrar o Cliente: Customer Relationship Customer Experience Customer Service Management (CRM) Management (CEM) “pós-venda” “one-to-one” “uau” InPar Customer Experience Management 9
  10. Customer Experience Management O Customer Experience Management corresponde a uma evolução das melhores práticas de CRM e, simultaneamente a uma ruptura na forma de enquadrar o Cliente: Customer Relationship  Micro Segmentação Management (CRM)  Conhecimento de Características e Necessidades de Cada Cliente  Serviço Personalizado  Ofertas Personalizadas (Up-Selling e Cross-Selling)  Exploração do “Share of Wallet”  Gestão do “Customer Life Time Value”  Relação entre Satisfação e Fidelização dos Clientes “one-to-one” InPar Customer Experience Management 10
  11. Customer Experience Management O Customer Experience Management corresponde a uma evolução das melhores práticas de CRM e, simultaneamente a uma ruptura na forma de enquadrar o Cliente: Customer Relationship Customer Experience Customer Service Management (CRM) Management (CEM) “pós-venda” “one-to-one” “uau” InPar Customer Experience Management 11
  12. Customer Experience Management O Customer Experience Management corresponde a uma evolução das melhores práticas de CRM e, simultaneamente a uma ruptura na forma de enquadrar o Cliente: Customer Experience Excelência Operacional Management (CEM) = Dot It Right =  Forte Fidelização =Deliver what you promised =  Marketing Viral  Passa a Palavra +  Net Promoter Index  Marketing Social Experiência Memorável  Marketing Tribal “uau” InPar Customer Experience Management 12
  13. Customer Experience Management O Customer Experience Management corresponde a uma evolução das melhores práticas de CRM e, simultaneamente a uma ruptura na forma de enquadrar o Cliente: Branded Experience Predictable Experience • Consistente • Intencional Random Experience • Consistente • Diferente • Intencional • Reconhecida • Sem diferenciação • Valorizada • Inconsistente • Memorável • Não Intencional InPar Customer Experience Management 13
  14. Customer Experience Management O desenvolvimento de uma Branded Customer Experience consistente requer a adopção das melhores praticas nas seguintes áreas: Saber escutar Desenvolver Medir as Coisas Certas a Voz do Cliente Paixão nas Pessoas e não apenas as mais fáceis InPar Customer Experience Management 14
  15. Agenda 1. Apresentação da InPar 2. Customer Experience Management a. Saber Escutar a Voz do Cliente b. Desenvolver a Paixão nas Pessoas c. Medir as Coisas Certas 3. Satisfação Vs Fidelização dos Clientes 4. Síntese das Conclusões InPar Customer Experience Management 15
  16. Escutar a Voz do Cliente A Voz do Cliente deve ser utilizada como instrumento que permita identificar oportunidades de melhoria ao nível de: Pessoas Políticas Processos Produtos InPar Customer Experience Management 16
  17. Escutar a Voz do Cliente Existem diferentes métodos de capturar o feedback do Cliente: Inquéritos de Chamadas Satisfação Mistério Gestão de Feedback Reclamações Indexado a Eventos-Chave InPar Customer Experience Management 17
  18. Agenda 1. Apresentação da InPar 2. Customer Experience Management a. Saber Escutar a Voz do Cliente b. Desenvolver a Paixão nas Pessoas c. Medir as Coisas Certas 3. Satisfação Vs Fidelização dos Clientes 4. Síntese das Conclusões InPar Customer Experience Management 18
  19. Paixão nas Pessoas Esquema de Incentivos que premeie a Pró-Actividade UAU Empowerment, Delegação e Autonomia dos Comunicadores na 1ª Linha de Atendimento Realização de “WorkShops” e sessões de “BrainStorm” IMPORTANTE Realização de eventos de “Team Building” Distribuição regular dos Brindes e Peças de “Merchandising” Canais abertos à apresentação de Sugestões Definição de Planos de Carreira, conhecidos pelas Pessoas. Inquéritos de Satisfação. Remunerações Variáveis indexadas aos Objectivos Individuais de cada Pessoa BÁSICO Processos de Formação Inicial, Reciclagem e “Coaching” Processos de Selecção e Recrutamento ajustados aos Perfis necessários InPar Customer Experience Management 19
  20. Agenda 1. Apresentação da InPar 2. Customer Experience Management a. Saber Escutar a Voz do Cliente b. Desenvolver a Paixão nas Pessoas c. Medir as Coisas Certas 3. Satisfação Vs Fidelização dos Clientes 4. Síntese das Conclusões InPar Customer Experience Management 20
  21. Medir as Coisas Certas Só medindo o Retorno do Investimento feito no desenvolvimento da Qualidade de Serviço se consegue fugir à “pressão obsessiva “da redução de custos : Geração de Receitas (Longo Prazo) Geração de Receitas (Curto Prazo) • Satisfação • Fidelização Controlo de Custos • Vendas • Consumo • Cobranças • Index de Promoção • Volume de Contactos • Retenções / Recomendação • Duração de Contactos • Customer Life Time Value • Repetição de Contactos • Natureza dos Contactos InPar Customer Experience Management 21
  22. Agenda 1. Apresentação da InPar 2. Customer Experience Management a. Saber Escutar a Voz do Cliente b. Desenvolver a Paixão nas Pessoas c. Medir as Coisas Certas 3. Satisfação Vs Fidelização dos Clientes 4. Síntese das Conclusões InPar Customer Experience Management 22
  23. Satisfação Vs Fidelidade do Cliente A importância de conhecer a opinião dos clientes é bem ilustrada através das seguintes dados do Gartner Group (Setembro de 2005): Reclamam (2%) Experiência Recuperados Negativa (38%) (22%) Em risco (34%) Saíram NÃO (28%) Reclamam Experiência (98%) Positiva Em risco (78%) (55%) Saíram (45%) InPar Customer Experience Management 23
  24. Agenda 1. Apresentação da InPar 2. Customer Experience Management a. Saber Escutar a Voz do Cliente b. Desenvolver a Paixão nas Pessoas c. Medir as Coisas Certas 3. Satisfação Vs Fidelização dos Clientes 4. Síntese das Conclusões InPar Customer Experience Management 24
  25. Síntese das Concluões O desenvolvimento de uma Branded Customer Experience consistente requer a adopção das melhores praticas nas seguintes áreas: Customer Experience Excelência Operacional Management = Dot It Right = =Deliver what you promised = + Experiência Memorável “uau” InPar Customer Experience Management 25
  26. Questões Rui Santos InPar – In Partnership Business Consulting Partner +351 969 123 413 rui.santos@inpar.pt www.inpar.pt InPar Customer Experience Management 26

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