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Evento Sugar Crm 2009 - Caso de sucesso SugarCRM - Tecnidelta
 

Evento Sugar Crm 2009 - Caso de sucesso SugarCRM - Tecnidelta

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Apresentação de Rémi Galipeau da empresa Active Brain sobre o caso de sucesso do SugarCRM da empresa Tecnidelta no Evento SugarCRM Road Show Lisbon 2009. ...

Apresentação de Rémi Galipeau da empresa Active Brain sobre o caso de sucesso do SugarCRM da empresa Tecnidelta no Evento SugarCRM Road Show Lisbon 2009.

O evento foi organizado pela DRI(www.dri.pt) no dia 19 de Maio no Fórum Tecnológico de Lisboa, um espaço situado numa zona central de Lisboa. Este evento contou com a presença de cerca de 270 participantes e teve como principal objectivo a discussão de toda a temática envolvente do CRM (Customer Relationship Management), com especial foco na solução SugarCRM.

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    Evento Sugar Crm 2009 - Caso de sucesso SugarCRM - Tecnidelta Evento Sugar Crm 2009 - Caso de sucesso SugarCRM - Tecnidelta Presentation Transcript

    • Evento SugarCRM 2009 “Casos de sucesso” Projecto Piloto Call Center Tecnidelta Dept. Lisboa
    • A Active Brain
      • Empresa de consultoria criada em Portugal no ano 2000
      • Especialização na melhoria do Customer Service, com experiência na optimização de processos e na credenciação de recursos técnicos
      • Expertise específica nos Contact Centers
      • Referências na área dos Contact Centers
    • A TecniDelta
      • TecniDelta: a empresa do Grupo Nabeiro Delta Cafés que presta o Serviço de Assistência Técnica a Máquinas de Café
      • Visão: construir um Serviço de Excelência na Prestação de Serviços Técnicos
      • Cobertura: 19 Departamentos Comerciais da Delta Cafés espalhados de Norte a Sul do País
      • Recursos técnicos: 96 técnicos de terreno com viatura e 39 técnicos de oficina
      • Actividade anual: 150.000 intervenções on-site e 7.000 reparações off-site (Oficina Central em Campo Maior)
    • A TecniDelta Departamento Lisboa
      • Cobertura: Departamento Comercial de Lisboa e Queluz
      • Recursos técnicos: 16 técnicos de terreno com viatura e 2 técnicos de oficina
      • Actividade anual: 25.000 intervenções
      • Contactos para novos pedidos de intervenção: 130 por dia
      • Operadoras (PA): 3 internas e Outsourcing fora de horas
    • Objectivos do Projecto Piloto
      • Garantir a eficácia do Serviço
        • Padronizar a qualidade do Atendimento Telefónico
        • Garantir a disponibilidade do Serviço ao fim de semana, e fora de horas
        • Validar que os níveis de Serviço reais correspondem às necessidades dos vários tipos de clientes
      • Garantir a eficiência do Serviço
        • Optimizar os tempos de resolução
        • Reduzir o desperdício ao longo dos processos
        • Implementar um número de contacto nacional único
    • Planning do Projecto Piloto Janeiro 09 Desenho funcional do CRM Fevereiro 09 Desenho dos processos Processos + Fluxogramas Outubro 08 Novembro 08 Dezembro 08 Selecção do sistema - RFQ Estudo + RFQ + demos + shortlist Agosto 08 Setembro 08 Diagnóstico e Visioning Março 09 Abril 09 Implementação do Sugar 16/2 – 6/4 Formação
    • RFQ – Selecção da solução CRM
      • Soluções consideradas
      • SugarCRM
      • MS CRM
      • Talisma
      • Siebel
      • SAP CRM
      • RightNow
      • Shortlist final
      • SugarCRM
      • MS CRM
      • Decisão
      • SugarCRM
    • Pontos diferenciadores Sugar e DRI
      • Cobertura funcional do SugarCRM comprovada nas demos
      • Visual do interface do SugarCRM
      • Perfis da equipa DRI
      • Tecnologia Open Source
      • Obs.: o preço não foi um elemento diferenciador na fase final de shortlist
    • Balanço do Projecto Piloto
      • Necessidades: entendidas e cobertas
      • Prazos: cumpridos
      • Aceitação pelos utilizadores: excelente
      • Fine-tuning pós-implementação: realizado no budget
      • Robustez: SugarCRM nunca parou desde 6 de Abril
    • Contactos da Active Brain
      • Rémi Galipeau
      • Managing Partner
      • [email_address]