CRM Acceleration Lisbon 2010 - Garanta o sucesso do SugarCRM na sua empresa

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Apresentação de Luciano Gomes, da PRONUCASE, na qual realçou o peso do dinamismo empresarial, ao analisar os pontos-chave para o êxito de uma implementação de CRM.

Esta apresentação decorreu no dia 18 de Maio de 2010 no Fórum Tecnológico de Lisboa, enquadrada no evento CRM Acceleration Lisbon 2010, o evento dedicado ao SugarCRM e às novas tendências do marketing. Inserido nos eventos oficiais da SugarCRM na Europa, esta foi a sua terceira edição no Mercado Ibérico. Este evento foi organizado pela DRI (www.dri.pt), Gold Partner da SugarCRM em Portugal.

O CRM Acceleration Lisbon 2010 contou com a presença recorde de cerca de 280 participantes e teve como principal objectivo a discussão das novas tendências do CRM (Customer Relationship Management), com especial destaque para as temáticas envolventes do xRM (eXtended Relationship Management) e Social CRM.

Obtenha mais informações em www.eventocrm.com

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CRM Acceleration Lisbon 2010 - Garanta o sucesso do SugarCRM na sua empresa

  1. 1. Garanta o sucesso do Sugar CRM na sua empresa PRONUCASE • 18 Maio 2010 Nome da Apresentação | Autor do Projecto 5/26/2010 1
  2. 2. ÍNDICE Apresentação do Grupo NUCASE O CRM tradicional Principais constrangimentos Como garantir o sucesso ! Abordagem por processos Contactos Referências Nome da Apresentação | Autor do Projecto 2
  3. 3. Apresentação do Grupo Nucase
  4. 4. Grupo Nucase Contabilidade Gestão Administrativa de Recursos Humanos Fiscalidade Business Process Management Sistemas de Informação Gestão Financeira Negociação no Mercado Bancário e Segurador Acompanhamento na resolução de sinistros Gestão de Carteira de Apólices
  5. 5. O CRM tradicional !
  6. 6. CRM !!! Algures numa empresa perto de si ! PRONUCASE • 18 de Maio de 2010 6
  7. 7. CRM !!! PRONUCASE • 18 de Maio de 2010 7
  8. 8. Mas onde está o cartão do Cliente? PRONUCASE • 18 de Maio de 2010 8
  9. 9. Quem perdeu o contacto? PRONUCASE • 18 de Maio de 2010 9
  10. 10. O Cliente é meu! PRONUCASE • 18 de Maio de 2010 10
  11. 11. Principais constrangimentos
  12. 12. Ponto prévio O que o chefe do chefe está convencido que é feito O que o chefe pensa que o colaborador faz O que o colaborador faz
  13. 13. Ponto prévio DEPARTAMENTOS A B C D Fornecedores Clientes F-C F-C F-C F-C F-C PRONUCASE • 18 de Maio de 2010 13
  14. 14. Ponto prévio DEPARTAMENTOS A B C D Fornecedores Clientes F-C F-C F-C F-C F-C PRONUCASE • 18 de Maio de 2010 14
  15. 15. Ponto prévio DEPARTAMENTOS A B C D Fornecedores Clientes F-C F-C F-C F-C F-C PRONUCASE • 18 de Maio de 2010 15
  16. 16. Ponto prévio DEPARTAMENTOS A B C D Responsabilidades Sobreposição de não atribuídas Responsabilidades Fornecedores Clientes Fonte de Erros e Conflitos Omissões F-C F-C F-C F-C F-C PRONUCASE • 18 de Maio de 2010 16
  17. 17. Como garantir o SUCESSO !
  18. 18. Sucesso Sucesso ? Partilhar objectivos e contribuir para a melhoria contínua dos nossos Clientes. PRONUCASE • 18 de Maio de 2010 18
  19. 19. Apoio à gestão PRONUCASE • 18 de Maio de 2010 19
  20. 20. Integração / partilha de informação Porquê gerir de forma integrada? ‒ Maximização dos recursos ‒ Diminuição de tempos de resposta ‒ Eliminação de erros e omissões ‒ Aumento da fiabilidade dos resultados
  21. 21. Integração de processos e aplicações Para o sucesso de qualquer projecto de CRM precisamos de ter em atenção: Integração Integração de de processos aplicações PRONUCASE • 18 de Maio de 2010 21
  22. 22. Abordagem por processos
  23. 23. Abordagem por processos DEPARTAMENTOS (competências) A B C D 1 2 Fornecedores Clientes externos 3 externos 4 5 6 F-C F-C F-C F-C F-C Sem Duplicações Sem Divergências Sem Divisões PRONUCASE • 18 de Maio de 2010 23
  24. 24. Nível 1 – Estrutura Funcional da Organização Onde começa e onde acaba o processo comercial !!!
  25. 25. Nível 1 – Estrutura Funcional da Organização Vendas Cobranças PRONUCASE • 18 de Maio de 2010 25
  26. 26. Introdução ao Sistema Integrado de Gestão O Sistema Integrado de Gestão (SIG) O que é o Sistema Integrado de Gestão Nível 1 Metodologia BEL para concepção de Sistemas Integrados de Gestão por Fluxogramas de Processo Nível 2 Impressos Nível 3 Fluxogramas de Processo & Workflow PRONUCASE • 18 de Maio de 2010 26
  27. 27. Nível 2 – Admissão de Clientes PRONUCASE • 18 de Maio de 2010 27
  28. 28. Nível 3 – Contacto com o Cliente potencial PRONUCASE • 18 de Maio de 2010 28
  29. 29. Primeira reunião com o Cliente PRONUCASE • 18 de Maio de 2010 29
  30. 30. Focar no importante CLIENTE PRONUCASE • 18 de Maio de 2010 30
  31. 31. Acesso universal à informação Intranet Internet PRONUCASE • 18 de Maio de 2010 31
  32. 32. Referências
  33. 33. Referências Ambiente & Energia Engenharia, Construção Civil & Obras Públicas Outras áreas
  34. 34. Contactos
  35. 35. Contactos Avª General Eduardo Galhardo, Edifício Nucase, 115 2775-564 Carcavelos www.pronucase.pt geral@pronucase.pt Tel: 21 458 57 00 Fax: 21 458 57 98

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