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CRM Acceleration Lisbon 2010 - Implementação de CRM: Planear o Sucesso
 

CRM Acceleration Lisbon 2010 - Implementação de CRM: Planear o Sucesso

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Apresentação de Rui Santos, partner da InPar e presidente da APROCS, na qual demonstrou a importância de um bom caderno de encargos na fase inicial do processo. ...

Apresentação de Rui Santos, partner da InPar e presidente da APROCS, na qual demonstrou a importância de um bom caderno de encargos na fase inicial do processo.

Esta apresentação decorreu no dia 18 de Maio de 2010 no Fórum Tecnológico de Lisboa, enquadrada no evento CRM Acceleration Lisbon 2010, o evento dedicado ao SugarCRM e às novas tendências do marketing. Inserido nos eventos oficiais da SugarCRM na Europa, esta foi a sua terceira edição no Mercado Ibérico. Este evento foi organizado pela DRI (www.dri.pt), Gold Partner da SugarCRM em Portugal.

O CRM Acceleration Lisbon 2010 contou com a presença recorde de cerca de 280 participantes e teve como principal objectivo a discussão das novas tendências do CRM (Customer Relationship Management), com especial destaque para as temрticas envolventes do xRM (eXtended Relationship Management) e Social CRM.

Obtenha mais informações em www.eventocrm.com

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    CRM Acceleration Lisbon 2010 - Implementação de CRM: Planear o Sucesso CRM Acceleration Lisbon 2010 - Implementação de CRM: Planear o Sucesso Presentation Transcript

    • Implementação de CRM A importância do levantamento de necessidades para o sucesso de um projecto de CRM 18 de Maio de 2010 Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida, armazenada num sistema de recuperação, ou transmitida sob qualquer forma ou por qualquer meio electrónico, mecânico, fotocopiado, registado, ou outro – sem a permissão explícita da In Par - Partnetship Business Consulting Copyright 2010 by In Par - Partnership Business Consulting
    • Agenda 1. Apresentação da InPar 2. Enquadramento 3. Mapeamento de Processos 4. Requisitos Funcionais 5. Conclusões 18.MAIO.2010 2
    • Agenda 1. Apresentação da InPar 2. Enquadramento 3. Mapeamento de Processos 4. Requisitos Funcionais 5. Conclusões 18.MAIO.2010 3
    • Quem Somos A InPar é uma empresa de Consultoria, criada em Janeiro de 2008, especializada em Customer Experience Management. A InPar é uma Sociedade por Quotas detida maioritariamente pelo Sócio-Gerente Rui Santos, cuja actividade profissional se desenvolveu na Direcção de Unidades de Customer Service e Contact Centers, durante os últimos 20 anos, em empresas de referência em Portugal, como sejam: TMN, ONI, ONIWAY e PT Comunicações. Para além da consultoria, Rui Santos é ainda Presidente da Direcção da AproCS - Associação de Profissionais de Customer Service, Docente na Universidade Católica, onde lecciona Gestão de Satisfação e Fidelização de Clientes e Docente no ISCTE, onde coordena o Programa Avançado em Customer Service e lecciona Estratégia de Customer Service. 18.MAIO.2010 4
    • A Proposta de Valor InPar 18.MAIO.2010 5
    • A Proposta de Valor InPar 18.MAIO.2010 6
    • As Referências InPar A InPar já acumula importantes referências, relativas a projectos desenvolvidos durante estes primeiros anos de actividade, em empresas de diversos sectores de actividade, como sejam: Grupo Editorial Unilever Agência Nacional Select / Vedior Solvay Liberty Seguros Galp Energia LeYa Jerónimo Martins para a Qualificação NBS Shared Services Às quais podemos adicionar a experiência acumulada pelos consultores InPar, em diversas outras empresas de referência em Portugal, como por exemplo: 18.MAIO.2010 7
    • Agenda 1. Apresentação da InPar 2. Enquadramento 3. Mapeamento de Processos 4. Requisitos Funcionais 5. Conclusões 18.MAIO.2010 8
    • Enquadramento Frequentemente, verifica-se uma falta de sintonia entre: Flexibilidade Expectativa da Solução do Cliente Perspectiva do Fornecedor 18.MAIO.2010 9
    • Expectativa do Cliente o encantamento pela funcionalidade VS… …o focus na aplicabilidade 18.MAIO.2010 10
    • Flexibilidade da Solução das soluções integradas (mas fechadas)… …às ferramentas (tool kits) flexíveis 18.MAIO.2010 11
    • Perspectiva do Fornecedor com elevado risco… … com margem de segurança 18.MAIO.2010 12
    • Resultado Final 18.MAIO.2010 13
    • Agenda 1. Apresentação da InPar 2. Enquadramento 3. Mapeamento de Processos 4. Requisitos Funcionais 5. Conclusões 18.MAIO.2010 14
    • Mapeamento de Processos Um instrumento útil ao Mapeamento de Processos é a identificação do Ciclo de Vida do Cliente junto da organização: AQUISIÇÃO DESENVOLVIMENTO RECUPERAÇÃO = ILUSTRATIVO = CONHECER ENTENDER COMPRAR ACTIVAR USAR PAGAR AJUDA DESACTIVAR REGRESSAR 18.MAIO.2010 15
    • Mapeamento de Processos Um instrumento útil ao Mapeamento de Processos é a identificação do Ciclo de Vida do Cliente junto da organização: AQUISIÇÃO DESENVOLVIMENTO RECUPERAÇÃO = ILUSTRATIVO = CONHECER ENTENDER COMPRAR ACTIVAR USAR PAGAR AJUDA DESACTIVAR REGRESSAR 18.MAIO.2010 16
    • Mapeamento de Processos Recebe Opção Modalidade Identifica o Contacto do de de Interlocutor Cliente Compra Pagamento CC CC CC CC Regista Prepara Recolhe Entrega Quando !? Emite Ordem de Produtos a Produtos a Produtos ao Factura Compra Entregar Entregar Cliente CC Logística Logística Transportadora Transportadora 18.MAIO.2010 17
    • Mapeamento de Processos Recebe Opção Modalidade Data e Hora Identifica o Contacto do de de pretendida Interlocutor Cliente Compra Pagamento para Entrega CC CC CC CC CC Regista Prepara Recolhe Entrega Emite Ordem de Produtos a Produtos a Produtos ao Factura Compra Entregar Entregar Cliente CC Logística Logística Transportadora Transportadora Assina a Entrega Fecha Guia de Guia de o Remessa Remessa Processo Cliente Transportadora Logística 18.MAIO.2010 18
    • Mapeamento de Processos Recebe Opção Modalidade Data e Hora Identifica o Contacto do de de pretendida Interlocutor Cliente Compra Pagamento para Entrega CC CC CC CC CC Regista Prepara Recolhe Entrega Emite Ordem de Produtos a Produtos a Produtos ao Factura Compra Entregar Entregar Cliente CC Logística Logística Transportadora Transportadora Assina a Entrega Fecha Controlo Inquéritos Guia de Guia de o de de Remessa Remessa Processo Pagamentos Satisfação Cliente Transportadora Logística Financeira Qualidade 18.MAIO.2010 19
    • Mapeamento de Processos Recebe Identifica o Contacto do Interlocutor Cliente CC CC Novo Interlocutor A Tipo de Já é Cliente Tipo de Residencial Interlocutor Cliente B ? ? C Empresarial 18.MAIO.2010 20
    • Mapeamento de Processos Recebe Opção Modalidade Identifica o Contacto do de de Interlocutor Cliente Compra Pagamento CC CC CC CC Pagamento por Cartão de Crédito A Modalidade Pagamento no acto de Recepção B ? C Pagamento à posterior via Multibanco 18.MAIO.2010 21
    • Mapeamento de Processos O Desenho dos Processos de Negócio permite: Obter uma perspectiva “end-to-end “dos Processos de Cliente o Processos de Cliente não são apenas os Procedimentos de Atendimento na primeira linha… ! Caracterizar os Fluxos de Informação: o Recolha de Informação (Quando e Para Quê) o Apresentação de Informação (Quando e Para Quê) o Regras e Condicionantes (IF – THEN – ELSE) o Pontos de Controlo (SLAs) Identificar requisitos de Integração de Sistemas e Aplicações Resumindo… no final ficamos com todos os workflows que devam ser configurados na solução devidamente desenhados e caracterizados 18.MAIO.2010 22
    • Agenda 1. Apresentação da InPar 2. Enquadramento 3. Mapeamento de Processos 4. Requisitos Funcionais 5. Conclusões 18.MAIO.2010 23
    • Requisitos Funcionais O Desenho de Processos permite consolidar os diferentes Requisitos Funcionais nos seguintes agrupamentos: Masters de Dados Fluxos de Informação Requisitos da Plataforma de Suporte 18.MAIO.2010 24
    • Requisitos Funcionais Nesse sentido, o Caderno de Requisitos deverá incluir os seguintes Capítulos: Enquadramento Desenho dos Processos de Negócio To-Be a suportar pela Solução de CRM, como sejam (Por exemplo): o Gestão de “Leads” e Oportunidades; o Desenvolvimento de Orçamentos; o Gestão de Solicitações / Pedidos / Encomendas de Clientes; o Gestão de Dados de Clientes; o Gestão de Contactos e Interacções de / com Clientes; o Gestão de Incidências; o Gestão de Facturação e Pagamentos; o Processos de Fidelização e Retenção. 18.MAIO.2010 25
    • Requisitos Funcionais Nesse sentido, o Caderno de Requisitos deverá incluir os seguintes Capítulos: Mapeamento dos Processos de Negócio face às diversas Aplicações Informáticas “Legacy” existentes na Organização, com a identificação da Aplicação Informática que deverá suportar cada Função. Identificação de requisitos específicos de informação em Bases de Dados, como por exemplo: o Master de Clientes; o Catálogo de Produtos: Objectos de Inventário; Objectos de Facturação. Identificação de requisitos específicos de User Interface (Perfis Vs Visibilidades). 18.MAIO.2010 26
    • Requisitos Funcionais Nesse sentido, o Caderno de Requisitos deverá incluir os seguintes Capítulos: Identificação de necessidades de desenvolvimento de Interfaces entre as Aplicações Informáticas. Identificação de requisitos específicos de Relatórios e Indicadores. Identificação de necessidades de Migração de Dados, entre os actuais suportes de informação de Gestão de Clientes e a futura solução de CRM. Identificação de Requisitos de Performance que possam influenciar ou condicionar a plataforma tecnológica de suporte para a solução de CRM. 18.MAIO.2010 27
    • Agenda 1. Apresentação da InPar 2. Enquadramento 3. Mapeamento de Processos 4. Requisitos Funcionais 5. Conclusões 18.MAIO.2010 28
    • Conclusões saber para onde se pretende ir… … é a única forma de lá chegar 18.MAIO.2010 29
    • Questões Rui Santos InPar – In Partnership Business Consulting Partner +351 969 123 413 rui.santos@inpar.pt www.inpar.pt 18.MAIO.2010 30