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EP – Estradas de Portugal S.A.
Hoje e Futuro
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Os Sistemas de Informação na EP
Posicionamento Estratégico
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 1.   Desafios de SI identificados - Jan2009   • Rápida Implementação de

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CRM Acceleration Lisbon 2010 - Estradas de Portugal

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Apresentação de Rui Ribeiro sobre o projecto de SugarCRM implementado nas Estradas de Portugal.

Esta apresentação decorreu no dia 18 de Maio de 2010 no Fórum Tecnológico de Lisboa, enquadrada no evento CRM Acceleration Lisbon 2010, o evento dedicado ao SugarCRM e às novas tendências do marketing. Inserido nos eventos oficiais da SugarCRM na Europa, esta foi a sua terceira edição no Mercado Ibérico. Este evento foi organizado pela DRI (www.dri.pt), Gold Partner da SugarCRM em Portugal.

O CRM Acceleration Lisbon 2010 contou com a presença recorde de cerca de 280 participantes e teve como principal objectivo a discussão das novas tendências do CRM (Customer Relationship Management), com especial destaque para as temáticas envolventes do xRM (eXtended Relationship Management) e Social CRM.

Obtenha mais informações em www.eventocrm.com

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  1. 1. Gerir o Utente da Estradas Rui Ribeiro Director SI rui.ribeiro@estradasdeportugal.pt 18 Maio 2010
  2. 2. EP – Estradas de Portugal S.A. Hoje e Futuro • EP - Estradas de Portugal SA (EP) é uma concessionária de infra- estruturas rodoviárias 100% detida pelo Estado Português, tendo a Concessão da Rede por 75 anos, gerindo cerca de 14.000 kms de vias. • O seu objectivo é o de financiamento, manutenção, planeamento e extensão das estradas em Portugal tendo por base o Serviço Público. • Enfrenta actualmente a necessidade de criar novos Modelos de Negócio de forma a obter capacidade de sustentabilidade. • Desafio de se tornar mais próximo do Utente da Estrada, de forma a: • Comunicar melhor • Disponibilizar o nível de serviço adequado • Conhecer os utentes e as suas necessidades
  3. 3. Os Sistemas de Informação na EP Posicionamento Estratégico • Os SI serão o diferenciador nos Modelos de Negócios da organização, mesmo no mercado das infra-estruturas rodoviárias, Por exemplo, capacidade de construção de Portagens Virtuais e Reais. • É fundamental dispôr de informação detalhada sobre: • Dados de negócio: financeiro, contabilistico, proveitos, custos, ... • Cliente/Utente: perfil, pricográfico, novos hábitos ... • Antecipar o futuro: que mudanças terão impacto no negócio
  4. 4. Portal de Tráfego- Estradas.pt Novas formas de comunicação • Primeiros passos da empresa na Web2.0 • Alguns números interessantes - 1500 utilizadores registados - 2000 Facebook “fans” - 3.000 visitas únicas diárias médias • Funcionalidades de Negócio & novos Modelos de Negócio • Informação de Tráfego em Mobile http://m.estradas.pt • Alertas de Trânsito via email e sms (em breve); • Informação em qualquer PC via Widget; • Início de novas linhas de negócio: publicitário, conteúdos online pagos, etc. • Reconhecimento Público • Várias histórias de sucesso de parceiros tecnológicos; • “Brand name” : entrevistas, reportagens TV, artigos jornais…
  5. 5. Porquê SugarCRM? 1. Desafios de SI identificados - Jan2009 • Rápida Implementação de • Agilidade para adaptação às novas Módulos/Projectos orientações de negócio • “time to market” • Abertura de novo tipo de Interacção • Entrega do 1º Projecto em 3 Pessoal – Centro de Atendimento ao semanas Utente • Potenciar conhecimento técnico interno • Criação de Base de Dados do Utente PHP • Empresa não tinha o conceito de • Estar mais perto do utente Gestão do Utente implantado • Usabilidade • Centralização de toda a informação 2. Plano Estratégico de SI 2009-2012 • Integração com arquitectura de serviços • Escolha de parceiros tecnológicos estratégica: preferenciais • SOA • Reengenharia da Arquitectura • BPM • SIG
  6. 6. Projectos com SugarCRM Hoje Centro de Atendimento ao Utente Pedidos de Informação Abertura de Processos Relação com Autarquias Gestão de Reuniões Tarefas e Protocolos Gabinete de Comunicação Relação com Comunicação Social Registo Interno de Pedidos Estrada Livre / Sugestões e Reclamações Planning Project Management workflow Call Center de Info-Tráfego Integração com Asterisk Registo Automático de Chamadas
  7. 7. Gestão do Utente Arquitectura Conceptual 2009 2010 Portal do Utente Reclamações Call Center Campanhas Reporting Serviços EP Plataformas Serviços EP CAU
  8. 8. Estrada Livre Sugestões e Reclamações (*) Demo Data Desafio de Negócio • Registo de Sugestões/Reclamações dos Utentes da Estrada • Consolidação Documental • Automatização de Notificações e Alertas internos • Cumprimento Legal de Datas (Compliance com Regulador) • Análise Histórica de Sugestões/Reclamações • Identificação Geográfica de Pontos Críticos Resultados de Negócio • Visão Única Utente e Reclamações • Integração com Plataforma SIG • Workflow automatizado de processos • Integração com Call Center e Sites Externos (PT e ACP) • Canal Específico de Gestão com Sub-Concessionárias • Integração de Auditoria com Regulador (InIR)
  9. 9. Questões “SugarCRM é um dos nossos parceiros estratégicos para assegurar a Visão Única do Utente das Estradas”
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