Evento SugarCRM 2008 - Caso de Sucesso SugarCRM da UZO

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Apresentação de Eduardo Covelinhas da empresa UZO no evento SugarCRM 2008 (www.eventocrm.com)

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Evento SugarCRM 2008 - Caso de Sucesso SugarCRM da UZO

  1. 1. Evento SugarCRM 2008 Racionalização do investimento SI Suporte a CRM UZO
  2. 2. ® UZO Enquadramento do mercado de telecomunicações nacionais em 2005 Desafios Descrição Enquadramento Saturação de penetração (acima dos 100%) limita A UZO Abrandamento crescimento do mínimo de subscritores (abrandamento do ritmo de do crescimento de 29% em 2001 para 0% em 2004). crescimento/ Investimentos SI estagnação do Manutenção do crescimento ao nível das receitas mercado móvel (embora com algum abrandamento - 5% nos últimos Resultados anos vis-à-vis 26% em 2000). Descida significativa das taxas de interligação móvel- móvel em Março de 2005 (cerca de -25% face aos volumes actuais). Pressão nas taxas de interligação Redução do EBITDA global do mercado em por queda das receitas recebidas no fixo-móvel e no internacional-móvel. O enquadramento competitivo requeria mudanças nas estratégias dos distintos operadores 2
  3. 3. ® UZO Surge a necessidade de lançar uma nova marca no mercado, com um novo conceito “Low-Cost” Conceito “no frills” Descrição da oferta Enquadramento Preços baixos Posicionamento com preços inferiores ao mercado (em linha com preço de entrada de outros MVNO’s) A UZO Um único plano de preços (com tarifa única para todas as redes) Investimentos SI Simplicidade Oferta de serviço básicos (apenas o indispensável à maioria dos da oferta utilizadores) Resultados Oferta de handset reduzida (e, eventualmente, handsets não tradicionais no mercado) Aposta no canal de distribuição Internet complementado com uma rede de pontos de venda não tradicionais de custos Eficácia reduzidos (p.ex., quiosques, supermercado, etc.) (fiabilidade e simplicidade Serviço baseado na internet explorando a simplicidade de de utilização) utilização Aposta no canal internet disponibilizando um serviço simples e inovador (consulta de facturas e saldos, subscrição online, adesão realtime a serviços, etc) Disponibilização de uma linha de apoio a clientes (paga) 3
  4. 4. ® UZO Nasce em Junho de 2005 a marca UZO, com um conceito único em Portugal Enquadramento Posicionamento ... lidere uma nova categoria A UZO Simplicidade Investimentos SI ... quebre com as normas Resultados Preço ... estabeleça novas regras Eficácia ... seja a antítese do “Lifestyle Marketing” a UZO pretende conquistar os clientes que procuram uma solução simples num mercado complexo, através de uma oferta objectiva e transparente, caracterizada por uma estratégia de preços baixos e uma comunicação directa e “sem truques”!, a UZO quer SIMPLIFICAR num mercado COMPLEXO! 4
  5. 5. ® UZO A UZO é constituída por uma equipa independente e autónoma em termos de gestão Estratégia Enquadramento Apoio ao cliente essencialmente assente na internet e no IVR com elevada eficácia, Contact Center complementado por um Contact Center pago e A UZO com horário reduzido. Solução integrada de nova geração fornecida pela Investimentos SI PT Inovação que assegura o customer care e Sistemas integração dos diferentes suportes aplicacionais (front-office e back-office) e Self-Care. Resultados Plataforma de gestão da UZO com 20 colaboradores, para as áreas de Serviço ao Estrutura cliente, Logística, Comercial, Marketing e técnica, operacional traduzindo-se numa estrutura de custos fixos reduzida. Nova Marca com centro de resultados autónomos, Articulação com sem autonomia jurídica. TMN 5
  6. 6. ® UZO A criação de uma infra-estrutura técnica independente, permite neste momento a tmn, albergar MVNO’s Enquadramento Canais de A UZO Contacto WWW IVR Call Center Investimentos SI Suporte Web-SelfCare, email e IVR CRM Portabilidade Aplicacional chat Customer Care Resultados Front-Office Meios de Pagamento Suporte Aplicacional Gestão de Logística Serviço Pré-Pago Gestão de SIM’s Back-Office Encomendas (SAP) ( IN) GW SMS Infra-estrutura Sistema de Provisioning TMN Elementos de Rede/Plataformas de Serviço Suporte a DataMart Datawarehouse Decisão Legenda: TMN Solução MVNO 6
  7. 7. ® UZO Neste momento a UZO, já alberga vários operadores virtuais em Portugal Enquadramento Operadores Operadores Operadores (MNO) Low-Cost MVNO/Co-Branding A UZO Investimentos SI MVNO Resultados Enabler 7
  8. 8. ® UZO Com o crescimento do numero de clientes, tornou- se imperativo melhorar a gestão da relação com o cliente Enquadramento Melhoria Relação Cliente A UZO Melhoria da Aumento dos Investimentos SI qualidade dos serviços prestados serviços personalizados Melhorar a nossa capacidade de Resultados realizar “Cross- Selling” Percepção clara das Melhoria dos necessidades dos processos de Venda clientes Melhoria dos Diferenciação do processos de tratamento dos comunicação e de clientes marketing Traduzir as melhorias na relação com o cliente em receitas para a organização 8
  9. 9. ® UZO Não existindo canais físicos de contacto com os clientes, o serviço ao cliente tem o desafio de manter um alto nível de satisfação dos clientes Enquadramento A UZO 808 96 00 00 707 96 00 00 1234 (IVR) Horário: 8h às 24h Horário: 8h às 24h Horário: Sempre disponível Custo: Chamada local (SFT) Custo: 0,10 Eur/min. Custo: Gratuito Investimentos SI CHAT E-MAIL Site/FAQ’s Horário: 12h às 24h Horário: Sempre disponível Horário: Sempre disponível Resultados Custo: Gratuito Custo: Gratuito Custo: Gratuito Venda de Produtos Informações e Pedidos Consulta de Saldo, detalhe de (Telemóveis e Cartões). de alteração ao Serviço. chamadas e Activação/ Informações sobre o estado Resolução de Anomalias. Desactivação de Serviços. das encomendas. Operações sem valor Pedidos de Portabilidade. acrescentado no atendimento humano. Back Office Apoio aos processos de negócio com necessidade de quot;data enterquot; (portabilidade, envio de impressos); Digitalização de documentos; Respostas a cartas/contactos a Clientes sobre anomalias que não são resolvidas no 1º contacto. 9
  10. 10. ® UZO Os vários canais de contacto, deram origem a diferentes silos de informação, criando falhas na comunicação aos clientes e gerando a sua insatisfação Enquadramento A UZO Investimentos SI Resultados “Silos” Informação “Registo Manual” Gestor de Processos Funcionalmente, o serviço ao cliente, integra diversos canais de contacto, para com os clientes, gerando “silos” de informação dispersa, assim como a realização de tarefas manuais, de modo a encaminhar os diversos processos, na organização Uzo. 10
  11. 11. ® UZO Identificou-se a necessidade de evoluir os sistemas de informação, que visam suportar a relação com os clientes Enquadramento A UZO Investimentos SI Gestão Resultados Documentos Gestão Tarefas Gestão Contactos Gestão Campanhas Métricas Avaliação Base Dados Soluções Repositório Único Informação Suporte á Decisão 11
  12. 12. ® UZO Sendo um dos pilares da operação da UZO, ser Low- Cost, em todas suas as vertentes, os investimentos em Sistemas de Informação, seguem a mesma lógica Enquadramento A UZO Investimentos SI Resultados Após uma análise exaustiva, chegamos a conclusão que existiam duas soluções (Siebel e SugarCRM) que iam de encontro das nossas necessidades, mas as quais divergiam em muito nos seus conceitos de licenciamento e de custos nos serviços de consultadoria. Como uma das principais premissas de avaliação de uma solução de gestão de clientes para a Uzo, está intrinsecamente ligada ao seu custo, seleccionamos o SugarCRM, como a plataforma de eleição, dado que cumpre todos os requisitos de negócio da Uzo e mantêm um baixo nível de custo de licenciamento e de implementação e detêm uma parceria com uma empresa nacional, a qual presta os serviços de consultadoria. 12
  13. 13. ® UZO Para um enquadramento do investimento a realizar nos SI, foi realizada uma relação de custo/benefício, com o intuito de demonstrar o seu retorno Enquadramento Para uma melhor compreensão dos benefícios da solução CRM, detalhamos de uma lista de itens, que pensamos que vêm trazer ganhos substanciais ao serviço de atendimento: A UZO • Melhoria substancial dos processos de atendimento; • Autonomia na definição do funcionamento do Call Center (Gestão dos canais e dos recursos); Investimentos SI • Mobilidade, dado que é uma plataforma que funciona sobre o protocolo Ip, será perfeitamente dispensável, deter nas instalações físicas do Call Center, uma rede de Resultados telefonia; • Métricas de avaliação de desempenho do Call Center; • Acesso em tempo real, a informação transmitida e recepcionada dos nossos clientes; • Maior eficiência na gestão do Call Center, reduzindo os tempos “mortos” dos operadores e reduzindo a duplicação de tarefas; • Maior satisfação dos nossos clientes, que poderão traduzir-se em novas vendas de produtos e serviços; 13
  14. 14. ® UZO Como a solução escolhida não detinha referências em Portugal, foi feita uma prova de conceito, para verificar as suas potencialidades Enquadramento Para a avaliação da solução, foi feita uma prova de conceito, tendo como pressupostos, a execução do processo mais complexo no serviço A UZO ao cliente e sem custos para a UZO. Investimentos SI Resultados 14
  15. 15. ® UZO A prova de conceito, ultrapassou largamente as nossas expectativas e permitiu demonstrar a gestão da UZO, a sua exequibilidade Enquadramento A UZO High Fase 0 Avaliação - Melhorias Investimentos SI (Prova de conceito) Medium - Decisão Fase Seguinte Low Resultados Fase 1 High (Plataforma CRM) Avaliação - Melhorias Medium - Decisão Fase Seguinte Low Com a demonstração dos resultados provenientes da prova de conceito, foi definido um Business Case, que permitiu avaliar o payback da solução e avançar com o projecto de implementação. 15
  16. 16. ® UZO O projecto decorreu de acordo com o plano e foi bem aceite pelos utilizadores, permitindo a sua rápida adaptação face a nova ferramenta de trabalho Enquadramento A UZO Utilizadores Gestão Clientes Investimentos SI Resultados O projecto decorreu dentro das expectativas da gestão da UZO, dos seus colaboradores e permitiu incrementar o nível de satisfação dos clientes, face ao serviço ao cliente na UZO. 16
  17. 17. ® UZO UZO para agradecer Enquadramento A UZO Eduardo Covelinhas Investimentos SI Resultados 17

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