Finance and Control Implications of Social Media

1,681 views
1,594 views

Published on

Published in: Business, Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,681
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
6
Actions
Shares
0
Downloads
11
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • One of the most detailed studies of the impact of technology on information worker performance was carried out recently by the NYU Stern School of Business and MIT's Sloan School of Management and Center for E-Business (http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=942310) by researchers Sinan Aral, Erik Brynjolfsson and Marshall W. Van Alstyne. They studied relationships, information flows, IT use, and individual productivity and performance at a midsize executive recruitment firm. What is interesting about this study is the detailed data on which they based their results: 125,000 e-mails over 10 months; detailed accounting data on revenue, compensation, project completion times and team membership; and survey data on individual skills, IT use, and information sharing. Their general findings support the expectation that IT use is associated with increased productivity and revenue (mainly via multitasking — not by speeding up each task), and that, in turn, multitasking is helped by asynchronous information gathering, using e-mail and database/intranet access. The study also found that information gathering was done most effectively through personal contacts and the internal social network. One specific finding was that employees who connect to a wider range of their colleagues generated $83,000 more revenue per annum (one standard deviation increase in network diversity). Well-connected individuals generated $76,000 more revenue than their colleagues (one standard deviation in "betweenness centrality"). Although the methodology and results may not be directly applicable in other organizations, this study provides tangible evidence of where to look in order to see the impact of collaboration support investments.
  • Wat is social networking?Wat is social collaboration?Wat is social publishing?Wat is social feedback?Verschil tussen sociale media, sociale technologieën en wiki’s uitleggen.Voorbeelden geven van elk van deze concepten, met als belangrijkste Facebook, LinkedIn, Twitter, Wikipediam YouTube, Google+ en Amazon.com.N.n. Amazon.com is begonnen als e-business, maar is momenteel veel meer dan dat.
  • Dezesociale media vervullen elk een eigenfunctie, maarer is ook overlap. Bijvoorbeeld blogs, wikis, en discussion forums (community spaces) omvatten de mogelijkheidombepaalde content teveranderen en tedelen. Het is van belangdatpotentiëlegebruikers van sociale media goedwetenwat de verschillenzijnzodatzeniet de verkeerdeinstrumentengebruiken. Gaatditfoutdanontstaatdemotivatie en zal het desbetreffendesociale medium een langzamedoodsterven. Om het beste instrument tekiezenmoet de potentiëlegebruikerswordengevraagd hoe zebepaaldesociale media willengaangebruiken. Dit is effectieverdan een lijst met functioneleeisen op testellen.
  • Dit is waar controllers zichvooralzorgenommaken. Steekproef
  • Alleen gebruiken als er uit de zaal interesse hiervoor blijkt. Ter plekke bepalen. Niet vragen. Merken we vanzelf.
  • Alleen gebruiken als er uit de zaal interesse hiervoor blijkt. Ter plekke bepalen. Niet vragen. Merken we vanzelf.
  • Niet lang bij deze slide stilstaan. Aleen de drie hoofdcategorieën noemen. De toelichting wordt via de volgende slides gegeven!
  • Zoals bij elk IT-project zijn er de reguliere ontwikkelingskosten bij het ontwikkelen van social media. Servercapaciteit, software (apps zijn niet altijd gratis, zeker niet als het gaat om professionele toepassingen met uitgebreidere functionaliteit en weglating van advertenties), abonnementen als het gaat om cloud services en databases met benodigde informatie. Ook moeten het personeel worden opgeleid en getraind in het werken met social media:Als content providerAls technische bouwer en ondersteunerAls gebruiker
  • Er moet voortdurend content worden aangemaakt. Dat kan voor een deel worden geautomatiseerd, bijvoorbeeld via het abonneren op een goede accounting nieuws site en de links die daaruit voortkomen in een tweet te zetten. Het filteren blijft echter mensenwerk en het is zaak dat daarvoor capaciteit wordt vrijgemaakt. Als social media niet up-to-date zijn of onvoldoende actief overkomen, zal er weinig organisatievoordeel mee kunnen worden behaald.De social media software moet voortdurend worden geactualiseerd. Dat gaat meestal automatisch, maar elke update kan leiden tot onvoorziene technische problemen. Een goede monitoring is daarom noodzakelijk.Als personeel wordt vrijgemaakt om te werken aan social media, hetzij vanuit de IT afdeling, hetzij vanuit de content producenten, hetzij vanuit de gebruikersafdelingen (dit zijn vaak ook de content producenten), zal dit personeel andere taken niet kunnen doen.Uiteraard moet de informatiebeveiliging rondom de sociale media ook goed geregeld zijn in worden gemonitored opdat reparaties snel en effectief kunnen plaatsvinden.
  • Via sociale media die geïntegreerd zijn met de informatiesystemen van een organisatie kunnen aanvallen op die informatiesystemen worden uitgevoerd. Als sociale media daarnaast ook nog toegankelijk worden gemaakt via mobiele aparaten zoals smartphones en tablets ontstaat er een extra risico dat aanvallen via deze mobiele apparaten plaatsvinden. Het is heel goed mogelijk dat een gebruiker zijn mobiel apparaat met data van het bedrijfsnetwerk sunchroniseert zonder dat hij zich realiseert wat er precies gebeurt en welke beveiligingslekken er mogelijk zijn in zijn mobiele apparaat. De vrijheid van sociale media en mobiele apparaten is nodig om deze optimaal te benutten, maar dat brengt tevens met zich mee dat een social media beleid en mobiele technologuy beleid moet worden ontwikkeld, dat dit geëffectueerd moet worden, en dat handhaving moet plaatsvinden. Dit veroorzaakt uiteraard beveiligingskosten.
  • Medewerkers die gebruikmaken van sociale media moeten goed op de hoogte zijn van de doelstellingen die de organisatie heeft met de sociale media. Het zomaar vertellen van de functie ervan aan het personeel zal niet werken. De medewerkers moeten mede-probleemeigenaar worden en als het ware ondergedompeld worden in de wereld van de sociale media. Ook de sociale media zijn onderdeel van een ecosystem. Daarnaast kunnen medewerkers motivatieproblemen hebben of niet de juiste capaciteiten om op zinvolle wijze met de beoogde sociale media te werken. Management controls moeten die opvangen. Daarnaast moeten de social media policy en de mobile devices policy worden vertaald naar heldere procedures en moeten controles op naleving van die procedures plaatsvinden. Dit is de rol van internal control. Controls kosten geld en leiden tot extra personeelskosten in de gebruikersafdelingen en tot overheads in de control afdelingen.
  • Als je berichten de wereldinstuurt via sociale media moetditdoordachtgebeuren en door mensen. Datkosttijd en dus geld. De gebruikersondersteunenkost, net alsbijelkeandere helpdesk, geld. Content aanmaken en sociale media strategieënontwikkelenkostooktijd en geld. En tenslottekost het plaatsenadvertenties op bijvoorbeeldFacebook of via een Google addwordscampagneeveneens geld.
  • Bij het rendement van on-line campagneswordtnietalleenmaargekekennaar de resultaten van de laatste click op een banner of link (dusnietnietalleenmaarnaar het aantalbezoekers op een website kijkenmaarvooralnaar de interacties). Om het rendementteberekenenzijnallerleiconversiemodellen in gebruik. Daarbijwordt ‘engagement mapping’ steeds belangrijker. De waarde van social media wordt steeds meerbetrokken in dezemetingen. Ditgaatalsvolgt: Gebruiker A klikt op eenadvertentie en voegtdeze toe aan zijn newsfeed (Twitter, Blog, Facebook etc.), gebruiker B volgt A of zietditbijtoeval en deeltdit door bijvoorbeeld de ‘Like’ knop op Facebookteklikken of te re-tweeten, gebruiker C zietdeze ‘Like’ of re-tweet en koopt het product. A en B kopen het product niet, maarhebbenweleenrolgespeeld in de aankoop door C. Door ditsoortprocessen in kaarttebrengenwordt de waarde van social media berekend. Bijvoorbeeld, éénadvertentiebereikt 300 fans, watleidt tot 10 verkopen.
  • Niet lang bij deze slide stilstaan. Aleen de zeven opbrengstencategorieën noemen. De toelichting wordt via de volgende slides gegeven!
  • De interactiviteit neemt met sociale media sterk toe; dit is immers de essentie van sociale media. De doelgroep en medewerkers moet geëngageerd worden gemaakt met betrekking tot sociale media. Dit kan alleen als de content voldoent aan vijf eisen (zie ook hierna bij ‘leveraging social media’): gepersonaliseerd, relevant, interactief, authentiek, en geïntegreerd. Interactiviteit werkt alleen maar dán als er snel wordt gereageerd door de organisatie (in real-time dus). Maar dit moet wel binnen bepaalde kaders. Denk bij dit laatste aan mediatraining die medewerkers krijgen als ze de pers te woord staan om te voorkomen dat compromitterende zaken worden gezegd.
  • Productiviteit van werkers kan afnemen door sociale media open te stellen op de werkvloer. Als dit binnen bepaalde kaders gebeurt dan kan dit juist motiverend en daardoor productiviteitsverhogend werken doordat in kortere tijd meer wordt gedaan en bovendien meer innovatie plaatsvindt. Daarnaast is het heel goed mogelijk dat de nieuwe generatie die met ABC (Apple, Bangalore en Cloud) opgroeit sociale media als ‘hygiene’ factoren ziet en gedemotiveerd wordt als dit er niet is. Dit in tegenstelling tot oude generatie die sociale media mogelijk wél als motivatoren beschouwd. Er zijn allerlei vormen van differentiatie naar persoonskenmerken mogelijk om de productiviteitseffecten van sociale media onderzoeken.
  • De organisatie moet heel duidelijk voor ogen hebben welke vragen ze graag beantwoord ziet. Dat is wat Simons ook beschrijft als de essentie van ‘interactive control systems’; de interactie gebeurt namelijk systematisch (periodiek, vaste patronen, binnen de kaders van uitgezet beleid en dergelijke). De finance functie moet in nauwe samenwerking met de IT functie de benodigde data verzamelen zodat de gevraagde informatie beschikbaar komt.
  • ‘Crowd sourcing’ is het gebruikmaken van de kennis van velen. Sociale media verbeteren de mogelijkhedenhiertoe heel sterk.‘Immerse’ staat voor zich onderdompelen in sociale media, ofwel zélf ermee aan de slag gaan. Ook topmanagement moet voldoende tijd investeren in het omgaan met sociale media om een goed begrip te krijgen van wat dit betekent. Dit is iets wat niet altijd vanzelfsprekend is waardoor vaak junior medewerkers op een sociale media project worden gezet. Dit vergroot de slaagkans van het project niet.‘Reflect’ betekent in essentie dat de organisatie heel kritisch moet kijken naar wat sociale media in de gekozen vorm voor haar kunnen betekenen. Drie vragen moeten dan worden gesteld: (1) heeft de organisatie echt de controle over haar merk? (2) is de bezorgdheid om het gebruik van sociale media wellicht een symptoon van een dieper probleem? (3) Heeft de organisatie haar ‘zandbak’ waarin ze naar hartelust kan spelen wel voldoende afgebakend (positionering is belangrijk – wie je bent, wat je wil bereiken etc. moet helder zijn, als het dat niet is, zal elk sociale media initiatief falen.‘Define’ betekent dat heldere doelstellingen voor de sociale media strategie van de organisatie moeten worden gesteld.‘Engage’ staat voor het creëren van excellente content waar de doelgroep het over heeft door middel van tweets, re-tweets, Facebook berichten, links, blogs, vlogs, en dergelijke. Excellente content voldoet aan vijf voorwaarden: gepersonaliseerd, relevant, interactief, authentiek, en geïntegreerd.‘Evaluate’ betekent dat prestatiemaatstaven moeten worden gedefinieerd, voortang moet worden bewaakt en de taktiek eventueel tijdens de rit moet worden aangepast. Het gaat uiteindelijk om de ROI.
  • Het gaat hier om de personnel controls (Merchant).
  • Door middel van social media wordt awareness vooreen product gecreëerd. Social media hebben het karakter van mond op mondreclame. Daardoor is het potentiëlebereikvelemalengroternaarmateermeervolgers en gevolgdenzijn. Maar, het aantalvolgers en gevolgdenmagnietuit de hand lopen. Zelfvoor de nieuwegeneratie is meerdan 150 personen die gevolgdwordenteveel. De vraag is natuurlijkwaar je moetbeginnen met enecampagne. Advertenties op Facebook, Google Adds zijnvaakgoedvertrekpunten, maarnaarmatemeerconcurrentendaargebruik van makenmoet je creatieverworden (en datallesbinnenethischegrenzen – geenadressenstelen of spammen).
  • Artikel van Bernoff & Schadler in Harvard Business Review July-August 2010: Empowered
  • Social media offers the potential for enterprises to engage in new and exciting ways with employees, business partners, customers and the collective. As IT and business leaders craft their approach for social media, they should be aware of these five critical failures to avoid.
  • Social media offers the potential for enterprises to engage in new and exciting ways with employees, business partners, customers and the collective. As IT and business leaders craft their approach for social media, they should be aware of these five critical failures to avoid.
  • Finance and Control Implications of Social Media

    1. 1. Finance and Control Implications of Social Media2 november 2011Eddy Vaassen – Professor of Accountancy, Tilburg UniversitySamuel Driessen – Senior consultant, Entopic
    2. 2. Please turn your mobile devices ON! (but keep them silent) #nbavrc
    3. 3. Overview Masterclass• Overview social media• Control of social media• Control with social media• Propositions
    4. 4. • Social networking Social media is an – Social profiles interaction channel – Social network analysis opened for the purpose• Social collaboration of mass collaboration – Wikis – Blogs/microblogs – Collaborative office Social technologies• Social publishing enable social media – Content sharing channels – Content aggregation – Social publishing Wikipedia is social media• Social feedback employing wiki – Social rating, ranking, technology commentary – Social content structure (Gartner)
    5. 5. What UseBlogs Personal channel to expose ideas Executive communications, project and get comments in sequential status, thought leadership postsWikis Collective authoring on a single, Reaching consensus, brainstorming, growing document knowledge diffusionContent Controlled access to Controlled progress towardrepositories downloadable data versioned deliverablesDiscussion Mechanisms for organizing, Group member communication andforums understanding and filtering group interaction activitiesSocial Share/analyze links to useful Organizing & sharing resources,tagging sites, documents, objects discovering trends and expertiseProfiles Descriptions of interests, skills, Building personal links, expertise projects, experiences locationSocial Tools for collection and reporting Helping users navigate, explore,analytics of social signals find people and information (Gartner)
    6. 6. Social Media…• Fun, NOT work• Un-controlled• No privacy
    7. 7. What does social media do to socialnetworks?• It makes networks visible• It supports networks• It accelerates networks
    8. 8. step 1 step 2 step 3 step n
    9. 9. step 1 step 2 step 3 step n
    10. 10. Social Media Strategy Listen (also: who’s already talking?) Comment Join Define goal Choose medium What are you going to share? Build your network, refer to others Patience! (90-9-1 principle) Measure Encourage with guidelines
    11. 11. Organizational barriers to theadoption of social media Others None of the above 1% 11% Lack of strategy or understanding Availability and 19% reliability 4% Loss of control 9% Lack of funding 16% Lack of IT or Unclear business case technical skills or return on 4% investment 25% Lack of support from executive or upper management 11% (Gartner, 2009: n=419)
    12. 12. Questions? Tweet #nbaques © SAP 2009 / Page 16
    13. 13. Comments? Tweet #nbacom
    14. 14. Risks in social media deployment• Technical Technology/vendor failure• Organizational Acceptance, use and ability to change• Business Disruption, risk of doing nothing• Financial Payback period, productivity ≠ profit• Security Confidentiality, integrity and availability• Legal Compliance with tax law, computer law, privacy law and other laws and regulations
    15. 15. Control of Social Media• Costs of: – Development – Maintenance – Security – Control – Usage• Functionality – Target specific business value – Link to established goals• Social media attribution
    16. 16. Costs of development• Hardware• Software• Subscriptions• Training
    17. 17. Costs of maintenance• Continuity of social media push• Keeping software up-to-date and monitoring of updates• Opportunity costs of personnel• IT-related security issues
    18. 18. Costs of security• Preventing cyber attacks moderated by social media• Mobile technology management• Social media policy• Mobile devices policy
    19. 19. Costs of control• Management and internal control• Personnel• Overheads
    20. 20. Costs of usage• Communications• User support• Content• Costs of advertising via social media
    21. 21. Target specific business value• NOT: providing access to social media and see if something good comes out of it• Define targets• Link to issues that the organization faces, so link to established goals
    22. 22. Link to established goals• Link to issues that the organization faces• For example: – Organizations that want to economize on employee travel expenses, yet maintaining adequate levels of communication between key functions should consider investing in web- and videoconferencing technologies to bridge geographical distance – These could be supplemented by instant messaging and shared work space tools – Ensure that every member of the organization knows that the new capabilities are linked to the business objective of economizing on employee travel expenses – It helps to pilot new ways of working with several departments so that their working modes can be matched
    23. 23. Social media attributionValue Costs• Operational: • Hardware and software – Data accuracy – Cycle-time • Maintenance – Flexibility • Staffing• Financial: • Development – Transaction costs • Archiving – Error avoidance • Training• Direct customer value: – Acquisition • Communication – Customer satisfaction • Mobility – Problem resolution • User support – Sales• Strategic: – Employee satisfaction – Brand value – Competitive pressure – innovation
    24. 24. Control with Social Media• Revenues: – Interactivity – Productivity – Data – Knowledge creation and -integration – Personnel – Marketing – Enabling role
    25. 25. Interactivity• Instant feedback• Real-time service• Systematic (as in interactive control systems)• Within boundaries (as in boundary systems)
    26. 26. Productivity• Distraction• Efficiency• Differential performance peaking – Small chunks versus large chunks of information – Sequentially organized versus directly accessible information – Images versus words – Multi-tasking versus single-tasking – Personality type A versus B
    27. 27. Data• Collect data to find out about: – What people are saying about us – How we can find contacts and prospects – Who is working on the same things we are – Employee engagement – How to reduce costs – If and how we can shorten project delivery times – If there is a better way to define and share best answers to customer requests and complaints• Coherence is needed to link the choice of social media tools to issues the organization faces (NOT to respond to ad hoc requests from end-users or just vendor releases)• Finance provides the needed scorecards
    28. 28. Knowledge creation and -integration• Crowd sourcing• Leveraging social media: – Immerse; tone-at-the-top – Reflect; be critical – Define; set goals and align the organization – Engage; excellent content – Evaluate; ROI
    29. 29. Personnel• Hiring• Training• Education• Support
    30. 30. Marketing• Awareness• Word-of-mouth• Finding communities and effectively communicate with them
    31. 31. Enabling role• Enablers of old concepts that previously where technologically unfeasible, e.g.: – Continuous enforcement of awareness of values and norms – Interactive control systems – The learning organization – HEROes • Highly Empowered Resourceful Operative: use IT to serve customers’ needs, operate safely • Versus managers: making innovation a priority, support HEROes, work with IT to manage risk • Versus IT: support HEROes with IT, scales up solutions, provides tools to manage risk
    32. 32. Five critical failures to avoid1. Creating a social media strategy that is not congruent with strategic business goals2. Keeping social media separated from other business processes3. Embarking on too many uncoordinated efforts4. Broadcasting instead of engaging5. Failing to remain true to brand and values
    33. 33. Propositions1. Social media is mainly interesting for the marketing function, not for the finance function2. There is no point in trying to apply existing control frameworks to social media, since this is all so new that any control framework will be useless in its current shape3. It is virtually impossible to calculate returns on investment for social media applications4. It is the task of the controller to monitor social media implementation and usage to enhance its effectiveness5. Social media contributes by removing the illusion of control as caused by hard controls, and substituting these by well- demarcated and defined soft controls
    34. 34. Takeaways• We talked about what is social media in a business context• Social media makes networks visible, supports and accelerates them• Two control notions: – Control of social media in terms of cost control, risk control and revenue generation – Control with social media to make the organization better of than without social media• Important is that any social media project is systematic, aligned with the organization’s strategy and within well-defined boundaries• It’s all about marketing and interactive control systems• Financial metrics are hard to calculate, but the science is progressing – social media attribution
    35. 35. Contact• Eddy Vaasen @evaassen e.h.j.vaassen@uvt.nl• Samuel Driessen @driessen samuel@entopic.com

    ×